商场客服中心岗位职责

第一篇：商场客服中心岗位职责

商场客服中心岗位职责

英皇时尚城 客服中心岗位职责

一、 客服中心工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。

二、 客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、 客服中心各岗位职能说明

(一)客服中心主管岗位职责：

1、每日检查员工礼仪服饰

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量

3、做好顾客投诉和接待工作

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象

5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访

7、指导赠品发放

8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核

9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动

10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作

(二)客服中心客服专员岗位职责：

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;

2、受理顾客投诉,办理退换货手续;

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;

4、客户回访及满意度调查

5、收集信息数据，总结问题，优化流程。

6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈

7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作

8、处理顾客开具发票、招领等工作

(三)客服中心播音员岗位职责：

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环

2.通过推介特优商品对顾客进行导购

3、配合商场的促销活动，做好宣传工作;

4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;

6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确

7、协助各项促销工作的开展;

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

第二篇：商场客服主管岗位职责

商场客服主管的直接上级是商场的客服部经理。做好商场客服主管的工作首先要明确商场客服主管岗位职责。商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。

一、每日检查营业员礼仪服饰;

二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量;

三、做好顾客投诉和前台接待工作;

四、以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象;

五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

九、制定员工排班表，严格控管人事成本;

十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

第三篇：购物中心商场楼层经理岗位职责

楼层(商场)业务经理岗位职责

职位概要：分管楼层业务、企划工作

直接责任：

1. 配合楼层经理及指导部经理完成本楼层及各阶段经营指标

2. 进行本楼层(商场)的经营分析

业务人员岗位职责

3. 对本楼层(商场)商品促销方案、氛围及商品负责

4. 掌握与楼层(商场)合作的重点厂家经营情况

5. 带领部经理进行楼层(商场)经营布局调整

6. 负责商场的进货审批，并指导前台促销，商品展示

7. 负责审批楼层(商场)商品布局及小范围内装修工作

8. 负责本楼层的商品质量、物价管理工作

9. 负责楼层(商场)的招商工作

10. 配合楼层(商场)经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务

11. 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况

◇4 商品部经理岗位职责

职位概要：负责本部门的业务、企划工作，领导整个商品部完成及各阶段经营指标

直接责任：

1. 根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各小组各阶段经营指标(企业重大活动或会战期间经营指标落实到天)

2. 检查、落实本商品部各柜组经营指标完成情况

3. 与厂家真诚合作，帮助、指导厂家销售

4. 掌握本商品部合作厂家的名称、地址、联系电话、联系人、经营情况

5. 与本商品部各厂家建立良好的厂商合作关系

6. 与厂家沟通谈判，引进商品，引导消费潮流

7. 掌握本商品部各类商品成本价、出厂价、进价、售价

8. 组织安排换季、节假日、旺季销售的商品货源及促销活动

9. 了解本部门经营状况，对各品类商品经营情况做以分析，促进重点品类商品的销售

10. 负责审核经、联销商品的送货清单，审核联营厂家的供货情况，确保商品合理及有效库存

11. 对本商品部促销方案及促销商品负责

12. 严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的商品进行调整

13. 负责处理本部门的售后服务

14. 配合楼层经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务

15. 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况

◇5 业务主管

职位概要：协助部经理工作

直接责任：

1. 将本商品部各小组各阶段经营指标(企业重大活动或会战期间经营指标到天)传达给本商品部员工

2. 做好商品部经理交办的各项工作

3. 与本商品部各厂家建立良好的厂商合作关系

4. 所有合作厂家的合同签订

5. 检查缺断货情况并与厂家要货

6. 了解每天商品部经营状况，对各品类商品经营情况做以分析，引导员工销售

7. 配合部经理做好本部门的进货和销售工作

8. 对商品的摆放、价签、POP展示及各种备品进行检查

业务人员岗位职责

9. 负责本部门商品质量、物价检查，并将发现问题及时向部经理汇报进行整改

10. 配合楼层经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务

11. 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况

◇6 业务员岗位职责

1. 配合商品部经理及业务主管做好本部门的进货和销售工作;

2. 做好商品部经理和业务主管交办的各项工作。

商场楼层经理职责

1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行;

2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标;

3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性;

4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议;

5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果;

6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理;

7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售;

8、识别顾客需求，向商场提出新商品(新专柜)引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求;做好重点销售客户的管理工作;

9、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈;

10、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本;组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施;

11、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作;

12、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序;

13、与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。

商场楼层经理的工作职责

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则;

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度;

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识;

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现;

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制;

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制;

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等;

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示;

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态;

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系;

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报;

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高;

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议;

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷;

4、妥善处理各类退换货及各种投诉;

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行;

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题;

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求;

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处;

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜;

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷;

六、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务;

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺;

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查;

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率;

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等;

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作;

2、完成公司领导安排的其他工作任务。

商场楼层主管的日常工作和职责

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正;

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成;

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力;

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式;

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标;

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象;

14、承担本区域的销售任务;

15、完成上级领导下达的其他工作任务;

第四篇：商场客服主管工作职责

商场客服主管工作职责1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实，商场客服主管工作职责。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准，管理制度《商场客服主管工作职责》。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

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第五篇：商场物业客服工作职责

商场物业客服工作职责客服主管岗位职责

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作，商场物业客服工作职责。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、

负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作，管理制度《商场物业客服工作职责》。

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：各门店客服主管

岗位职责：

1.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

2.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

3.提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1.每日检查员工礼仪服饰;

2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3.做好顾客投诉和接待工作;

4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9.制定员工排班表，严格控管人事成本;

10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

12.指导提货处工作按公司规范执行。