供水行业是一个属于公用事业性质的、直接关系到国计民生的行业。它具有显著的市政服务特征, 同时又是一个相对传统的资源性行业, 具有社会性、公益性、服务性、不可替代性的特点。
随着城市建设的高速发展和人民生活水平的迅速提高, 政府与社会均对供水水质、服务质量提出了更高的要求, 因此以市民满意为宗旨, 全面提升城市供水的服务水平, 促进公共供水行业的可持续发展和综合竞争力的提高, 是供水企业一项长期的重要任务。
我国大多数供水企业都是由原计划经济体制下的行政性公司转制而成立的, 在企业经营的观念和方式上还多少留有那个时代的痕迹。因此, 作为垄断资源性的供水企业非常有必要尽快适应外部市场环境的变化, 提升内部管理的水平, 以紧跟时代的脚步。本文将结合笔者在供水企业中的实际经历, 引入管理中比较先进的“平衡计分卡”理念, 以期为供水企业管理的改进和提高提供一些管理思路。
1 平衡计分卡简介
平衡计分卡 (Balanced Scoreboard Card) 是1992年由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰 (Robert Kaplan) 与诺朗诺顿研究所执行长官兼复兴战略集团公司总裁大卫·诺顿 (David Norton) , 在对12家绩效测评处于领先地位公司进行了为期一年的研究后总结发明的。目前, 平衡计分卡已被世界500强企业广泛使用。
平衡计分卡最大的特点就是引入了非财务指标, 改变了过去单一的财务评价方法, 采取财务指标与非财务指标相结合的方法, 以综合全面、重点突出的指标体系来衡量企业的持续竞争力。其作为一种综合的绩效管理工具, 将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系, 并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核, 从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础, 真正将企业的战略目标与企业的执行紧密地联系起来。一方面, 平衡计分卡在保留了传统的财务衡量方法的同时, 又将衡量未来业绩的驱动因素的方法融合于其中;另一方面, 平衡计分卡引导管理者既要关注客户服务方面, 也要关注内部运营管理方面。它从财务、内部流程、客户、学习与成长四个方面入手, 系统、全面地为使用者提供了一个可以让战略落地的管理工具。
(1) 财务层面:体现了投资者对公司的期望, 这是公司股东、投资者最为关注的公司业绩目标。对公司来说需要考虑如果要在财务方面取得成功, 那么应向股东展示什么。
(2) 客户层面:体现了客户对公司的期望。对公司来说需要明白如果要实现成长, 客户是如何看公司的, 公司应向顾客展示什么, 通过提供怎样的客户价值主张, 才能确保客户满意。一般来说, 客户关注的主要包括交货时间、产品质量、服务与价格四个方面。
(3) 内部流程层面:体现了公司必须擅长什么。也就是说公司需要考虑如果要满足股东和客户的要求, 公司在经营过程中应该控制和管理哪些要点。
(4) 学习与成长层面:体现了公司发展对员工的期望。对公司来说需要考虑如果要更好满足投资者与顾客的需求, 公司必须提高哪些方面的能力, 即需要从哪些方面入手, 建设、培育组织能力。
2 供水企业的特点和要求
与其他企业相比供水企业属于特殊行业, 它具有民生必须、垄断资源、社会窗口与运营一体的特性。
2.1 民生必须性
(1) 人们对水的需求是一种刚性需求, 水是居民日常生活生产必不可少的, 所以供水企业必须保证安全优质供水。
(2) 因涉及民生, 事关重大, 所以政府会控制供水的水质标准、售水价格、服务规范与投资范围。
2.2 垄断资源性
(1) 供水企业因掌握资源而在市场上占有绝对垄断地位, 基本没有市场竞争压力。
(2) 作为以水资源为原材料的制水企业在倡导可持续发展的今天也被要求要能够进一步提高资源的利用效率。
2.3 社会窗口性
公用事业是体现城市现代化程度的窗口, 能否及时提供规定质量的产品或服务, 不仅影响用户效用, 还会对社会生产和生活的许多环节造成影响。这要求水务企业必须能够安全生产, 保证供应, 并在整个过程中始终坚持服务至上的客户理念。
2.4 运营一体性
供水业务中包括制水、输配、供水三个环节, 它们相对独立且又相互关联, 对于这样的全流程运营管理, 只有对整个过程进行有效的计划、组织、实施和控制, 进行全方位的管理, 才能实现高效运营。
3 供水企业的管理要求
鉴于供水企业具有以上几个特点, 本文认为水务企业的根本目标就是安全优质低耗供水, 而要实现该目标, 结合水务企业产品与客户明确、流程相对明确稳定等特点, 笔者认为, 水务企业在流程化运营、效能化管理与客户化服务这三个方面入手, 可有效促进其实现根本目标。
3.1 流程化运营
(1) 应建立以流程为核心的组织模式。由于水务企业包含了制水、输配与供水三大环节, 各个环节相对独立又相互关联, 为了能够最终提高效率, 满足客户需求, 应建立以流程为核心的组织模式, 强调满足客户需求, 为客户创造最大价值。
(2) 需明确先进且规范的技术标准。在基于流程的组织模式下, 需要明确各环节界面的标准, 细化每个流程中的节点任务, 让员工在出现相类似事件时知道工作目标是什么, 要做到什么样的程度才是符合要求, 这样才能将责任真正落实到位, 避免推诿或者职能缺失等。当然这样的标准不是繁琐、官僚的, 而应以客户为导向、基于业务特点、结合现代技术高效的、便捷的。
(3) 需配套稳定且精确的操作规程。有了规范且先进的技术标准, 需要配套稳定且精确的操作规程, 只有按照标准严格执行, 才能真正统一公司每位员工应对同类件事情的手段, 这样才能最终使得公司整体运营效率得到有效提升。
3.2 效能化管理
(1) 有效利用水资源。在以水资源为原材料的制水过程中要求能够进一步提高水资源的利用效率。必须将制水过程中水资源的损耗降到最低, 同时, 在保障技术标准的同时降低药剂、能耗等生产成本。这些通过设备、工艺技术的改进往往能实现。
(2) 提高单位供水效率。在供水与售水环节中也要求通过管网的合理设计、水表的准确计量、水费的及时催缴实现单位供水效率。
(3) 提高人均有效产出。当无法再通过设备、工艺等技术手段提高效率时, 那么向管理要效益将成为提高人均有效产出的另一个途径。
3.3 客户化服务
(1) 客户导向的服务管理。作为代替政府行使社会职能的窗口企业, 能否安全保质供水不仅影响用户效用, 还会对社会生产和生活的许多环节造成影响。同时随着现代社会对服务理念的不断提升, 水务企业更应站在客户的角度, 为用户提供主动服务, 即不仅仅是应用户需求被动响应服务需求, 而且主动为用户提供其没有想到的服务内容。
(2) 内部客户的合作意识。客户化不仅仅是面向外部的, 同时也应面向内部客户。在工作中面对相关的接口单位与员工时, 也应具备同样的服务理念。只有这样, 才能加强部门之间的彼此合作, 提高管理效率。
(3) 服务品牌的打造推广。作为提供水产品的服务型企业, 服务品牌的树立及强化有助于用户对企业服务产品的识别及认同, 作为品牌的打造推广是水务企业的不可缺少的重要工作。
4 平衡计分卡在水务企业中的应用
通过对供水企业的特点及其管理要求分析, 我们可以发现供水企业的投资在通常情况下更多的是考虑社会效益而非经济效益;供水企业的主要产品是水, 因此它的生产就是连续而不间断的, 整个制水生产过程高度协调统一, 需要严格按调度的命令组织生产, 无产品库存, 对整个生产过程控制的实时性要求非常强;售水环节虽然因受到政府的监管, 在价格调控上、欠费催缴上受到一定的限制, 但及时发放账单并保证及时回款将是保证公司正常经营活动的前提。因此, 考虑到供水行业本身及外部的特殊性, 降低产销差将是供水企业的长期目标。围绕这个目标, 本文将运用平衡计分卡的思想为企业的经营活动提出一套具有较强的可操作性的体系结构。
4.1 财务层面
财务目标是一个公司存在的重要目标, 与传统的财务衡量方法的指标类似, 平衡计分卡的财务层面也关注收入的增长、降低成本/提高生产率、资产利用/投资等方面。
对供水企业来说, 现阶段在财务方面的重点是通过增加收入和降低成本来改善企业的利润水平。
(1) 通过对主要对外营业部门 (营业、新装) 的业务梳理和流程再造, 使企业的对外经营方式与市场经济条件相适应, 从而实现增收的目标。
(2) 做精做细内部管理, 明晰成本结构并采取有效措施, 降低制水、输配、营业等各环节的成本。
(3) 加强对工程管理和工程成本核算, 提高工程项目毛利率。
供水企业各项财务考核指标如表1所示。
4.2 客户层面
由于供水企业的特殊性, 它的客户群是整个社会, 提升客户满意度, 对供水企业来说, 显得尤为重要。社会与政府普遍关心的主要是价格和供水的可靠性及平稳性, 同时供水企业也必须根据相关政府部门的统一安排执行供水计划。同时, 保证安全优质供水是供水企业社会效益的体现, 也是其取得经济效益的前提。
供水企业客户层面考核指标如表2所示。
4.3 内部流程层面
供水企业在确定了企业的财务目标和外部客户的具体需求后, 就需要通过内部流程的提升来保证财务目标的实现与客户需求的满足。
(1) 通过加强内部业务管理、成本管理和技术改造, 优化业务流程, 提升业务效率, 降低实际产销差率, 提高回收率、控制应收账款余额。
(2) 通过企业内部管理水平, 提高管理效能, 控制管理费用。
(3) 通过与外部利益相关者建立有效的关系而成为一位好的企业公民。
供水企业内部流程各项考核指标如表3所示。
4.4 学习与成长层面
学习与成长角度是实现上述三个层面目标的基础, 也是企业保持持续发展动力的根本, 它定义了支持组织战略所需的核心技能、核心技术和企业文化。这个角度的目标可以使公司把自己的人力资源和信息技术调整到与战略保持一致。供水企业在以上三个方面都应当根据各阶段的特点加以持续改进。
(1) 核心技能方面强调人才队伍的建设, 建立全员绩效考核机制, 创造公平竞争的工作环境。
(2) 核心技术方面强调科技进步和新产品、新技术的应用。
(3) 公司文化强调战略认同和营造和谐向上的企业文化氛围。
供水企业学习与成长层面各项考核指标如表4所示。
由于我国国情和各种历史情况, 各个地区的供水企业的具体情况各不相同, 所面临的问题也千差万别, 但应该看到, 剖析平衡计分卡的思想内涵和学习国外企业的应用经验, 对大多数水务企业提升管理水平与目标实现能力, 仍是非常有帮助的。
摘要：本文从平衡计分卡的四个维度着手对供水企业进行了绩效考核指标的梳理, 力图解决目前供水企业面临的外部压力和内部经营问题, 希望能在供水企业提高经营效率方面提供有效的建议, 满足社会和政府对供水水质和服务质量的要求。
关键词：平衡计分卡,供水企业,考核指标