今天小编为大家精心挑选了关于《星级酒店员工满意度管理论文(精选3篇)》仅供参考，大家一起来看看吧。摘要在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
星级酒店员工满意度管理论文 篇1：
乡镇工作人员工作满意度与压力的相关研究
摘要：文章采用问卷调查的方式，对133名某乡镇工作人员工作满意度、工作压力现状及其相关性进行了研究，同时在此实证研究的基础上，结合乡镇的实际提出了相应的管理建议。
关键词：乡镇工作人员；工作满意度；工作压力；相关研究
一、问题提出
乡镇工作人员是我国政府最基层的管理人员。他们以政府的身份与广大农村群众联系，其工作方法和结果可能直接影响着政府的整体形象，进而影响着农村基层工作的实际效果。近年来，员工工作满意度、工作压力成为人们的研究热点之一，然而，众多研究者关注企业员工工作满意度、工作压力等研究课题，对于乡镇工作人员的工作满意度与工作压力的研究却为数不多。本文着重探讨乡镇工作人员的工作压力和工作满意度，对搞好乡镇工作人员的思想政治教育、树立良好政府工作作风，提高乡镇人员的工作积极性等具有积极的理论和现实意义。
二、研究方法
（一）研究对象
本研究采用问卷调查法对该乡镇工作人员的工作满意度，工作压力进行调查。研究对象为某乡镇的全部工作人员，共发放调查问卷142份，收回142份，有效问卷133份，样本的选取依据性别、年龄等变量的不同和多少分别采取随机抽样的方式选取。
（二）研究工具
本研究在参照国内外专家有关工作满意度和工作压力调查问卷的基础上，自编了乡镇工作人员工作满意度与压力问卷。
问卷共分为三部分，一是乡镇工作人员工作满意度调查部分，采用5点计分法，内部一致性信度系数α=0.98，效度系数为0.90；二是乡镇工作人员工作压力调查部分，采用6点计分法，内部一致性信度系数α=0.91，效度系数为0.86；三是个人基本情况部分，包括了性别、年龄等多项基本信息。
三、研究结果
研究首先分析该乡镇工作人员工作满意度和工作压力的基本状况；然后，对乡镇工作人员的人口统计变量进行工作满意度和工作压力的差异分析，其中对于乡镇工作人员的性别、年收入和职位方面采用独立样本T检验方法进行分析，对其年龄、学历和工龄方面采用单因素方差分析的方法进行分析；最后，对乡镇工作人员的工作满意度和工作压力之间的相关关系进行分析。
（一）乡镇工作人员工作满意度现状及差异分析
根据问卷结果，对乡镇工作人员工作满意度现状进行了统计分析，乡镇工作人员的总体工作满意度得分为3.47；各个维度平均得分为：工作协同满意度3.88分、机关形象满意度3.55分、领导满意度3.52分、工作本身满意度3.35分、工作回报满意度3.05分。总体工作满意度处于中等偏上水平。其中，乡镇工作人员对工作协同的满意度得分最高，工作回报的满意度最低。
由表1可知：不同性别人员工作满意度的差异未达到显著性水平。年收入不同的工作人员工作本身有显著的差异，且年收入高者，对工作本身的满意度也较高。工作人员工作满意度的职位差异不显著。工作人员工作满意度的年龄差异不显著。工作人员满意度的学历差异显著；特别是在领导满意度中，大专以下学历的工作人员满意度显著最高，大专学历的工作人员工作满意度显著最低。工作人员满意度的工龄差异显著；基本呈现出10年以上工龄的工作人员工作满意度最高，5年以下工龄的工作人员满意度次之，5～10年工龄的工作人员满意度最低。
（二）乡镇工作人员工作压力状况及差异分析
问卷结果显示：乡镇工作人员的总体工作压力的平均得分为2.38分，在压力的各维度中，管理制度压力2.57分、家庭与工作协调压力2.42分、人际关系压力2.41分、工作本身压力2.34分、职业发展压力2.29分、工作环境压力2.23分。总体看来，乡镇工作人员的总体工作压力及六个压力维度的均值都不高，在六点计分法中均处于2.5以下，即处于压力水平较低的级别中。
由表2可知，工作人员工作压力的性别差异显著；特别是在工作环境、职业发展、家庭与工作协调、工作本身维度以及总体压力中均显示男性工作人员的压力显著高于女性工作人员的压力。工作人员工作压力的年收入差异显著；特别是在人际关系、工作本身维度以及总体压力中，年收入低的工作人员压力显著高于年收入高的乡镇工作人员。在职业发展压力维度中，科级以上人员的工作压力显著高于科级以下工作人员。乡镇工作人员工作压力的年龄差异显著；特别是在工作环境、家庭与工作协调、工作本身压力维度以及总体压力中，基本呈现随着年龄的增长，工作人员工作压力也显著增长的差异。乡镇工作人员工作压力的学历差异不显著。工作人员工作压力的工龄差异显著；特别是在工作环境压力维度中，乡镇工作人员的工作压力随工龄的延长，其工作压力显著提高。
（三）乡镇工作人员工作压力和工作满意度相关性研究
针对工作人员的工作压力与其工作满意度之间的关系，采用相关分析对数据进行处理和检验，结果见表3。
根据表3的数据统计结果显示：乡镇工作人员的工作压力与工作满意度基本呈显著负相关（r=-0.31，p<0.01），即乡镇工作人员工作压力越低，满意度越高，反之则满意度越低。其中，工作环境压力维度与工作满意度的各个维度之间虽为负相关关系，但并不显著，同时工作本身压力维度也只与工作协同满意度维度为显著负相关关系，而与满意度其他维度的负相关关系并不显著。
（四）乡镇工作人员工作压力与工作满意度的回归分析
工作人员工作压力和工作满意度有显著的负相关关系，为了进一步了解两者之间更深层次的关系，本研究以工作满意度为因变量，压力为自变量，采用一元回归分析的方法进行了数据处理。结果显示两者之间存在很强的线性关系。回归方程为：乡镇工作人员满意度=0.43*工作环境压力+0.10*人际关系压力+0.18*职业发展压力+0.11*家庭与工作协调压力+0.50*工作本身压力。
四、问题讨论与建议
通过分析结果看出，首先与企业相比（满意度均值为3.27，硕士学位论文《星级酒店员工满意度研究》。满意度均值为2.94，压力均值为3.22，《中小民营企业基层员工工作压力与工作满意度的实证研究》），该乡镇工作人员压力处于中低水平，总体满意度达到了中高水平。这是因为企业和乡镇的组织文化、工作氛围、领导方式等各方面的差异，使企业员工的工作压力可能高于乡镇工作人员的工作压力，而工作满意度则可能低于乡镇工作人员；其次乡镇工作人员工作满意度和工作压力之间是显著的负相关关系，即工作人员的工作压力降低可能提高其工作满意度，反之压力升高就可能导致其满意度降低。
下面对于该乡镇的实际情况提出几点建议供参考：
增加乡镇工作人员的工作回报，提高工作满意度。由于该乡镇工作人员的工作回报满意度最低，建议通过有效的薪酬福利等激励体系使工作人员在工作中不断得到自我提升，从而为该乡镇各项工作的实施提供强有力的人力资源保障。
合理规划乡镇工作人员职业生涯，提高组织认同感。由于该乡镇工作人员的职业发展压力偏低，建议通过工作人员科学的自我评估和职业发展评价，明确乡镇工作人员个体的工作目标和组织发展目标，使工作人员在实现组织目标的过程中实现其个人发展目标。
加强制度建设，规范管理措施。鉴于乡镇工作人员的管理制度压力较高，建议通过明确相关的责权分配体系，绩效考核体系，薪酬福利体系等制度来规范工作人员的行为和组织的运作流程，保证制度的科学规范性和实施过程的公平公正性，并形成规范的工作标准和流程。
融洽工作氛围，增强工作人员之间的交流合作。在上下级之间，同事之间建立相互尊重，彼此信任，平等民主的和谐人际关系不仅能促进大家身心健康发展，更能消除工作中的沟通障碍造成的矛盾，冲突和压力等，增强相互合作，达到组织和个人的共同发展。
总之，工作压力和工作满意度之间保持适当的平衡，让工作人员在一定压力的环境下保持上进心，努力做好本职工作，达成组织目标，进而促进该乡镇的发展，同时，也能够提高工作人员的工作满意度，整个组织的氛围融洽，乡镇和个人达到和谐可持续发展。
参考文献：
1、李英娟.浅析企业对员工的压力管理[J].人口与经济,2002(10).
2、杨乃定.员工满意度模型及其管理[J].中国管理科学,2000(3).
3、裴晨,刘秋颖.工作压力的组织应对策略[J].辽宁大学学报,2004(9).
4、CHANDRAIAH K，AGRAWAL S C，MARIMUTHU P，et al. Occupational Stress and Job Satisfaction Among Managers[J].Indian Journal of Occupational and Environment Medicine,2003(2).
5、COOPER C L ,LOANS ,WILLIAMS .Occupational Stress Indicator.Management Guide [M].Hodder and Stoughton,1998.
（作者单位：北京理工大学管理与经济学院。其中，王成全为该单位副教授）
作者：孙玉丽 王成全
星级酒店员工满意度管理论文 篇2：
基于SEM的酒店员工满意度及其后续行为研究
摘要 在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
关键词 员工满意度；离职意向；工作投入；结构方程模型
文献标识码 A
一、引言
国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工作的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响员工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性企业里表现为更为明显。酒店作为典型的现代服务性企业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的服务，员工的核心地位日益凸显。然而，近年来员工高流失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚未得到很好解决。为此，开展酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其离职意向、工作投入等后续行为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价值。本研究以上海酒店员工为研究样本，选取上海较有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店实施酒店员工满意度抽样调查，并采用验证性因子分析法（CFA）、结构方程模型（SEM）等计量统计分析方法，实证分析酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
二、文献回顾与模型构建
1935年，美国心理学家Hoppock首次提出“工作满意”的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。Vroom（1982）把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究，大致可以分为三类：第一类是从人口统计学因素的角度试图揭示年龄、性别、教育程度、工龄等因素与员工满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素和员工满意度之间存在关联，但并不十分稳定，针对同一变量，不同研究文献会得出截然相反的结果。第二类是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个性、性格等因素与员工满意度之间的关系。Steel&Rentsch（1997）和Judge（2001）等人研究发现那些对任何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏高。Judge（2001）研究发现具有积极的自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。第三类是从工作相关的因素角度探讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准备。这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地位，成果丰厚，如Locke（1976），Vroom（1982），Bruce&Blackbum（1992）等提出员工满意度会受到工作环境影响，具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。张勉（2001）研究发现，影响员工满意度的因素按重要性依次是报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事关系。朱宏琨（2004）研究发现工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。邵峰（2005）通过分析二手统计资料，提出影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景。
为此，本研究提出如下假设：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人际关系（H3）、个人发展（H4）、管理体系（H5）、工作环境（H6）、上级领导（H7）对酒店员工满意度有显著正向影响。另外，根据已有员工满意度与员工行为关系的相关文献，本研究还提出：员工满意度对员工离职意向（H8）有显著负向影响（抑制作用）、对员工工作投入（H9）有显著正向影响（促进作用）、员工离职意向对员工工作投入（H10）有显著负向影响。基于上述假设，本研究建立模型如下图所示：
三、研究设计
（一）问卷设计
本研究所使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、月均收入、所在部门和从业时间等。第二部分用来测量酒店员工满意度，量表借鉴了国际知名员工满意度量表（如MSQ）和相关文献，结合上海部分学者和酒店专业人士访谈，经多次修订最终确定了7个纬度29个指标，并采用Likert5分量表法将每个指标从“非常不满”-“非常满意”分别赋值1-5五个等级。第三部分了解受访者总体评价，如总体满意度、离职意向、工作投入、心理契约契合程度等。
（二）数据收集
本研究选取了上海20家有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店，调研过程中实行随机抽样方式，共发放问卷400份。为确保问卷的有效性和可靠性，回收问卷中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的都作为废卷剔除，最终回收有效问卷339份，回收有效率为84.75%。
（三）研究方法
本研究采用SPSS 15.0和AMOS 7.0软件进行数据处理，采用Cronbach’s α值检测量表各构念信度，采用验证性因子分析法（CFA），以及AVE（average vari-ance extracted，平均方差提取结果）、C.R.（composite reliability，组合信度）、相关系数等指标检验各构念的聚合效度与区别效度：一般AVE值大于0.5，CR值大于0.7，则表明量表各构念间具有良好的聚合效度；如果AVE值的算数平方根大于两个构念间的相关系数，则表示两个构念间具有较好的区别效度（Fornell&Larcker，1981）。最后，本研究使用最大似然估计法对结构方程模型进行参数估计，揭示各构念间的关系。
四、研究过程与发现
（一）受访者基本情况分析
接受调研的酒店员工，在性别方面，43.36%为男性，56.64%为女性；在年龄方面，以20-29岁为主（占60.47%）；在学历方面，3.24%为初中以下，27.14%为高中或中专，48.08%为大专或高职，19.76%为本科，1.78%为研究生以上；在月均收入方面，大部分受访者月均收入在1001-3000元（占56.93%）；在从业时间方面，13.57%少于1年，34.22%为1-3年，24.78%为3-5年，13.86%为5-10年，13.57%为10年以上。另外，此次调研基本覆盖到了上海高、中、低星级酒店及经济型等各类型酒店，也涉及到了现代酒店前厅、餐饮、客房、销售、HR等主要业务部门。
（二）数据质量分析
本研究CFA样本量为339个，方法采用最大似然估计法。在对模型进行路径分析之前，本研究还对模型内部一致性、聚合效度和区别效度进行检验，以确保数据与各构念适合做SEM模型分析。
1 信度检验。从表1的检验结果可以看出，各构念的Cronbach’s α系数（信度）都在0.888-0.943之间，远大于Nunnally（1994）提出的0.7的最低可接受标准，所有指标在各自构念上的因子载荷都大于0.5，且都达到了P<0.001的显著性水平，表明量表具有良好一致性和较高信度。
2 效度检验。从表2的检验结果可以看出，各构念的AVE值在0.668-0.817之间，均大于0.5，C.R.值在0.889-0.947之间，也都大于0.7，表明本研究所使用的各构念都具有良好的聚合效度；同时各构念的AVE值算术平方根均大于其与其他各构念的相关系数，表明本研究中各构念间具有良好的区别效度。
（三）结构方程模型分析
本研究模型绝对拟合指标：x2值为718.989，df值为431，x2/df值为1.668（p=0.000），RMSEA值为0.044，除GFI值0.883略低于0.9外，其余指标均在可接受范围内；相对拟合指标：NFI值为0.925，CFI值为0.968，IFI值为0.969，都大于0.9，模型整体拟合度较好。
从表3路径系数分析结果可以看出，在1%显著性水平下，假设H1-H7都通过了检验且对应路径系数均为正，验证了工作本身、薪酬福利、人际关系、个人发展、管理体系、工作环境、上级领导等因素都对酒店员工满意度都会产生显著正向影响，且比较各条路径的路径系数可发现，个人发展（γ=0.220，p<0.001）、人际关系（γ=0.193，p<0.001）、工作环境（γ=0.182，p<0.001）等几个因素对员工满意度的影响力最强，而薪酬福利（γ=0.091，p<0.01）影响力最弱。假设H8也通过了检验，对应路径系数γ=-0.428（p<0.001），表明员工满意度对员工离职意向有显著负向影响（抑制作用），且平均来讲在其他因素不变情况下，员工满意度每提高1%，离职意向将降低0.428%，影响力度较强。
另外，假设H9通过了检验，对应路径系数γ=0.447（p<0.001），表明员工满意度对工作投入有显著正向影响（促进作用），且平均来讲在其他因素不变的情况下，员工满意度每提高1%，员工对工作的投入将会提高0.447%，影响力也较强。假设H10没有通过检验（γ=0.009，p=0.834），即员工工作投入与其离职意向之间不存在显著相关关系。
五、结论与不足
本研究结论与以往研究总体上是一致的：首先，影响我国酒店员工满意度的因素是多元的，但存在影响程度上的变化，酒店员工对工作的关注不再仅仅局限于传统意义上的薪资福利，现在个人发展、人际关系、工作环境等因素对员工满意度的影响更强，这为我国酒店管理者的管理实践提供了新思路。随着酒店80后、90后员工数量的增加以及酒店员工整体素质水平的不断提高，酒店管理者们应该及时意识到并重视这一变化，积极探讨如何转变单一的金钱激励观以适应现代酒店员工的新需求。其次，员工满意度对员工离职意向和工作投入都具有较强的作用力，提高员工满意度有利于显著降低员工离职意向且几乎同比例地提高员工对工作的投入。最后，员工离职意向与工作投入不存在显著相关关系，即离职意向高的员工对工作的投入未必都很低，“站好最后一班岗”说明员工个人特质（如敬业精神等）可能是影响员工工作投入更为直接和重要的因素。换个角度，有的员工即便毫无离职意向，但“混在当下”，工作投入也不高。为此，酒店管理者们应该对员工的“管”与“留”采取两手抓的策略。
由于受研究时间、精力、资金和经验的限制，本研究还存在一些不足，如调研样本仅局限于上海，同时所采用的29个测量指标（7个维度）也可能存在一些遗漏，对此我们将在以后的研究中加以改进。
责任编辑：李小玉
作者：唐秀丽 曾学慧 辜应康
星级酒店员工满意度管理论文 篇3：
员工满意度和离职倾向影响因素实证研究
摘要：本文以长春华天大酒店为实证分析，通过差异性分析和相关性分析，得出影响酒店员工满意度和离职倾向的重要因素，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工满意度和离职倾向产生重要影响。员工离职、流失或跳槽已经不仅仅因为工资低，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。
关键词：员工满意度；离职倾向；影响因素；酒店
众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。
一、相关文献回顾
员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。
二、样本选择、研究过程及发现
本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。
为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：
统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。
“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：
经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。
此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：
酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。
三、研究结论与不足之处
从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：
其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。
其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。
其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。
其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。
同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。
由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。
参考文献：
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2.马威，曹亮，朱岩.关于工作满意度的测量方法研究[J].企业活力，2006（5）.
3.杨玲.酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响[D].湖南师范大学硕士论文，2007.
4.辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（36）.
*本文为吉林省教育厅科学技术研究项目《吉林省酒店业人力资源瓶颈问题成因及对策研究》阶段性研究成果，项目编号：吉教科文合字[2013]第429号。
（作者单位：长春职业技术学院）
作者：赵伟丽