第一篇：供电所廉洁风险及措施
供电企业电费回收风险及防范措施初探
(临汾供电分公司)贾振龙 丁艳玲
摘要：电费回收是电力营销管理的一个重要环节，是供电企业经营成果的最终体现，直接关系到供电企业的经济效益和持续发展，“电费回收难”已经成为困扰供电企业经营管理的棘手问题。本文从电力商品的特殊性入手，分析产生欠费的原因及欠费对供电企业的危害性，结合自身工作的实际，提出解决电费回收问题的方法。 关键词：电费回收 风险 措施 0 前言：
电费回收是电力营销的最末一个环节，是电力企业经济效益的最终体现，电费回收直接关系着企业的生存和发展。电费回收的好与差，不仅影响电力企业正常的生产和发展，而且会影响社会生活和人民生活的用电稳定。 因此，研究电费回收问题，加大电费回收的力度，树立效益为中心观念，树立客户至上、以客为尊的观念，树立依法经营的观念，是供电企业迫在眉睫的问题。 1 电费风险产生的条件
电能是一种非常特殊的商品，具有无形性、产供销过程同时性和不可存储性等特点，它的消费具有时间上和量上的延续性，这就决定了电力商品的交易不能像其他普通商品那样一手交钱一手交货。目前供电企业所普遍采用的结算方式是先用电后交费，电费的结算和缴纳按时间计算，这就是典型的赊销模式也就是信用销售模式。而信用销售模式是建立在客户在享有电能的使用后，会遵守信用在供电企业规定的期限内上交电费的基础上。但很多客户却违反此原则，他们利用电力行业的公益性、不能随便停电的弱点，恶意拖欠电费，对供电企业带来巨大的经济损失。 从计划经济时代以来，国家就是以先用电后交费这样一种付费模式，经过几十年发展变化，由计划经济体制向市场经济体制的转变，供电部门由国家行政事业部门转变为股份制国有企业，尽管有很多其他交费形式出现，这种先用电后交费模式始终没有太大的改变。在电能的交换过程中，供电企业始终处于被动局面，因此，这种模式决定了电费拖欠在客观上无法避免。先用电后交费，实质上相当于供电部门先替客户垫付了供电成本，月复一月、年复一年，始终滚动着，在资金这么紧张的形势下，累计下来的损失是巨大的。
市场经济条件下，供电企业成为市场经济活动的主体，因此，应该说供电企业有选择自己市场的权力，但由于供电企业产品的特殊的公用性，电力产品涉及到千家万户，涉及到国家的安全稳定，因此，供电企业还承担着巨大的社会责任，这是不同于其他商品生产企业的特殊性。供电企业有责任兼顾社会效益，兼顾整个电力市场，在有些市场上，电价很低，掂量很少，从利润核算角度看，是赔本赚吆喝，主要是树立社会形象，有利于建设和谐稳定的社会需要，这部分电费的风险、经营风险也要供电企业来承担。 电力体制改革以后，供电企业成为企业法人，失去了其行政职能，也相应失去了电力行政执法的主体资格，不能对电力法规执行情况进行监督、检查、取证、处罚和紧急处置，不能做出警告、罚款、停电的执法决定。而负有电力行政执法职责的地方分管机关，有编制、人员素质、技术等因素，一时无法接手并实施到位，导致一时电力执法主体缺位，导致欠费现象增加。同时，地方政府认为供电企业属于电力行业管理，在处理欠费等电力矛盾时，往往从本地利益出发偏向于地方企业，行政干预欠费的回收工作。 客户观念陈旧，电是商品意识不强。部分客户依法用电依法交费观念淡薄，有的经营并不困难，但欠费企业互相攀比、互相影响，对电费是能拖则脱，能欠就欠。“电是国家的，电费不欠白不欠。”不少人视供电企业为国家事业单位，而非经营性企业，认为电网是国家的，电也是国家的，欠国家电费一不丢人，二不犯法，能拖则拖，时间长了还可以减免。
综上所述，电网企业对市场经济特别是转轨过程中的市场经济认识不足，事前防范措施欠缺，管理制度不健全是电费风险产生且恶化的内部根源;传统的“先用电后交费”的结算方式是导致电费风险的现实根源;法制不全、规则失范是形成电费风险的制度根源;信用缺失普遍，欠费有利可图是引起电费风险的社会根源。 2 电费风险的危害性
电费回收所面临的风险之大，欠费所造成的后果之严重，是难以置信的。据有关资料统计，截至2003年底，全国电力行业有300多亿元电费被拖欠，整个供电行业被拖欠的电费占各企业流动资产的26%左右，50%的供电企业当年创造的利润的35%被拖欠的电费湮没。这严重损害了国家利益，影响了供电企业正常生产经营。具体表现在以下几点：
(1)电力资金运转不畅。欠费问题直接影响供电企业资金的正常运转，特别是给正常的生产流动资金带来压力，一些急需的电力建设和改造资金难以确保及时到位，严重影响了供电企业的发展和供电质量。
(2)供电企业效益降低。欠费问题严重影响供电企业的经济效益，并给供电企业带来极大的坏账风险。巨额的欠费使得现金流向掌握在用户手中，供电企业的经营成果难以转化为真正的效益。供电企业本属盈利企业，却出现负债、贷款经营甚至亏损的局面。
(3)供电企业的社会形象受损。严重影响供电企业的对外支付能力和结算信誉。
(4)电费风险的危害性不仅关系到电供电部门，而且涉及到整个电力事业和国民经济的发展。尤其是“三角债”的形成，将造成社会生产恶性循环。如企业用户欠供电系统电费，则供电系统不能支付购电量，发电厂无法付燃料款，燃油、煤矿公司无法组织正常生产。
(5)根据国家税法规定，税务部门是按应收帐款进行征税，而不是按已收帐款征税。这样一来，客户如果欠费，供电企业不仅要承担无法回收的风险和垫付银行利息，而且还要垫付巨额的税款。 (6)电费回收问题不仅直接影响供电企业的经济效益，还间接消耗了供电企业大量的人力、物力和财力，影响了其他市场营销工作的顺利进行。 3 电费风险原因分析 3.1 电费拖欠的表现形式
分析电费拖欠企业的情况，主要有以下表现形式：
(1)部分企业经营困难导致欠费。目前，各地都有一部分企业由于经营不善或市场环境的改变而经营困难，无力缴付欠费。而且，随着产业结构的调整和市场经济竞争的日趋激烈，每年必定有一批企业亏损或倒闭破产，影响电费回收。
(2)政治原因欠费。有些企业在当地作为骨干企业，政府重点扶持，一旦发生欠费，电力部门采取限电、停电的办法来催缴电费阻力较大，往往被政府以稳定为由进行干涉，这样长年累月形成大额欠费。
(3)部分企业恶意拖欠电费。由于银行进行商业化改革，企业贷款困难。有些企业虽然经营不困难，却把拖欠电费作为解决无锡流动资金的一种手段，来创造更好的经济效益。
少数大工业因效益不高，不少承包企业、个体经营者法制观念不强，对缴纳电费重视不够，甚至还有谩骂、殴打电费回收人员情况的发生，造成很坏的社会影响，增加了电费回收难度。
(4)利用政策、法规的空当恶意拖欠电费。一些临时用电和短期用电客户，利用现行政策的空当，突击用电，然后人去楼空，溜之大吉。
(5)企业破产和改制不规范欠费。随着国有老企业破产、改制步伐的加快，由于程序运作不规范，电费呆坏帐损失进一步增加。 (6)通过变更用电主体故意拖欠电费。为逃避沉重的电费债务，有的企业偷梁换柱，变更企业名称和法人脱逃电费或借助政府的改制政策，合理合法规避电费债务。
(7)长期以来，农业电费都是由村委代收，但自供电企业对农村用户实行直抄直收的收费方式后，村委的态度和配合情况不如以前，也造成了电费回收的困难。同时农网改造后，个别客户的欠费只能对个别客户停电，这样单独停电非常麻烦，基本上无法实现，因此不方便对欠费客户进行惩罚，从而助长了欠费之风。 (8)供电企业内部管理不规范。对一些客户的用电性质、用电状况不能了如指掌，尤其对租房营业户，经营几个月后这溜之大吉，形成呆账，造成电费不能及时回收。
一些客户的电能计量装置长期带故障运行或电力企业少算倍率，不能及时发现，经补电量计算，应缴数额巨大，客户一时不能承担，致使电费不能足额回收。
少数超收人员超表不到位，形成客户电能表上积余电量，客户不能及时上缴。部分收费人员执行电价滞纳违约金制度不力，致使某些企业不能从思想上重视电费的上缴。 3.2 电费风险产生的原因分析
电费风险主要包括欠费风险和欠费变为呆坏账的风险。欠费的表现形式虽然千变万化，但从导致电费风险的原因分析，不外乎内部原因和外部原因两个方面。
从内部来看，一是供电企业对市场经济的不适应性，是导致电费风险且日益严重的内部原因。供电公司开始出现欠费时正是计划经济向市场经济转轨的重要时期。计划经济条件下，企业都是国家的，企业之间的往来靠行政手段调节，加之1996年以前电力供应紧张，供电企业可以依靠行政手段和电力供应紧张来强力回收电费。进入市场经济后，供电企业公司没有及时调整思路，没有真正认识到电是商品，沿用的还是传统的管理方式。对新形势下的电力营销认识不足，特别是对经济转轨过程中伴生的不规则现象认识不足，加之在欠费初期电费风险对供电企业的生产经营影响还不是很大，听之任之，欠费面越来越广，欠费越积越多，电费风险逐步增加。加之国有企业普遍出现经营困难，企业改制，破产速度加快，欠费和坏账猛增，风险达到峰值。二是“先用电后交费”的结算方式为电费风险的产生提供了实现条件。这种结算方式条件下的电费回收，只能是事后追缴，加之失信客户、困难客户多，供电公司顾此失彼，十分被动。三是对处理、消化电费坏账研究不够，导致丧失化解部分陈欠风险机遇。在企业改制、破产过程中，有些欠费可以通过抵押等方式回收，但因为没有明确如何分摊、处理伴随而来的损失，导致部分本可以收回的欠费因缺乏政策支持而未能收回。四是内部管理不善导致部分电费风险。 对电费资金解缴过程中的监管制度不健全，制度执行不严，不能及时清理到帐资金和发票，给部分不法收费员截留电费收入以可能，抄收员履行职责不到位，使得本可收回的电费未收回，而成为欠费或呆坏帐。
从外部来看，一是部分客户信用缺失，转嫁经营风险。上世纪90年代正处于国有企业改革关键时期，一些信用差的客户一旦发生经营困难，就把电费当做不要利息的流动资金。经营风险被转嫁到电力等公共性企业和银行。由于对欠费缺乏有效制约，使得欠费有利的心理很有市场。一些客户攀比欠费，电费风险进一步加大。二是电网企业承担了部分政府职能，电费风险是社会稳定风险的转化形式。部分客户利用地方政府保稳定的心理，对于电费能欠则欠。一旦电网企业采取强力催收措施，客户以保稳定为由，把责任推给政府。政府为维持一方稳定或出于盘活企业的目的，要求电网企业在欠费的情况下也要供电，供电企业被迫用电费支付保社会稳定的成本。三是不规范改制、破产导致部分电费风险。一些地方政府出台的政策把本应由改制后企业承担的电费债务作为坏账处理，而且在改制、破产过程中发生新的欠费。 4 电费风险的防范措施
针对欠费产生的原因分析，加强电费回收力度，防范电费风险主要从下列几个方面入手：
4.1 改善供电企业的内部管理，落实电费回收责任。
建立健全电费回收管理制度和机制，完善催收电费奖惩制度，建立责任到人，考核到位，各方面配合的工作机制。电费回收工作必须坚持全局一盘棋，充分发挥供电企业整体优势。
运用激励和约束机制，分解目标，落实责任，奖罚分明，将电费回收与企业效益、职工收入挂钩，充分调动广大员工的积极性，确保电费的回收。
要及时了解客户的生产经营动态，以便采取相应的措施及时回收电费。对经营不善，有可能产生呆账、死帐和电费滞留的企业尽量做到早知道、早采取措施，并建立开放式的服务方式，确保电费的及时回收。
要深入调查，掌握用户的经营情况，密切监控濒临破产、停产企业的动态，对高耗能企业实行预缴电费制度，降低电费回收风险，对信誉度差、常拖欠电费的客户严盯死守，随时掌握客户的动态，以便采取最有力的措施。
要加大对国家政策的研究力度，研究国家宏观调控政策和各行业有关政策，对每一个行业的发展前景、盈利能力有一个明确的概念，以便对不同行业的客户是行不通的监控、收费策略。 以“三千精神”感动客户。电费回收除去定点坐收、委托银行代办外，抄收人员要发扬千方百计、千辛万苦、千言万语的精神，及时登门催收。对那些平时不在家的用户，早、中、晚上门催收，特别是对缴费意识不强、有钱不交、长期拖欠的客户要苦口婆心地宣传有关电力法规、政策。对确有困难的用户以实际行动解决用电上的难处，化解矛盾，增进用户对供电企业的理解和支持。 4.2 加大宣传力度，提供优质服务 加大宣传力度，宣传“电是商品”的理念，改变部分人对电这个特殊商品的认识，树立电是商品，用电应当缴费的观念。加大电力法律、法规的宣传力度，对法律法规中有关电费缴纳责任条款应进行详尽的解释，特别要宣传拖欠电费依法承担的违约责任，让全社会树立起按期缴纳电费的责任意识，不断营造良好的电费回收工作环境。
以客户为中心，，树立“客户至上，以客为尊”的观念，设身处地为客户着想，既要了解客户提出的需求，又要了解客户未提出的需求，想方设法为客户解决问题，通过真诚的服务，情感的沟通，让客户对供电企业产生信任感，与客户建立良好的合作关系，争取客户对电费回收工作的理解。 4.3 运用法律手段化解电费风险。
增强法律意识，强化法制管理理念。逐步完善《供用电合同》，以法律的形式将客户交纳电费的时间、付款方式规范化;要与客户签订电费协议，以书面形式明确客户交纳电费的违约责任。供用电合同和电费回收协议应充分考虑用户欠费后，供电企业对其进行处罚所产生的各种影响，要做到尽可能地全面、完备。 对于长期拖欠电费的客户，经多次催缴无效，应坚决拿起法律赋予的武器，对其采取停电限电。实施限电、停电要严格依法执行，严格按合同和协议执行，要严谨操作，对实施后的事态给与充分的关注，法律是企业权力里的根本保证，一定要做到周密严谨，不留后患。 对一些恶意欠费的客户，要果断采取法律诉讼的手段，确保企业利益不受损害。
4.4 加强沟通，取得地方政府的支持。
供电企业一定要加强沟通，取得地方政府和主管部门的支持。供电企业是地方建设的重要保证，在支持地方发展经济、招商引资，改善人民生活方面都做出了突出的贡献。因此，供电企业应充分利用自身的优势，向地方政府汇报企业在电费回收工作中的难处，讲清电费回收对供电企业发展的重要性，讲清建立法治的、有序的供电秩序对地方稳定、人民生活提高、供电企业发展的重要性，从而取得政府的支持，为供电企业的发展赢得更好的外部环境。 4.5 引入信用管理机制，建立电费风险预警机制。
目前供电企业所实施的电费回收手段，绝大多数是考虑如何将被拖欠的电费收回，以减低损失，这种管理发生在形成拖欠以后，属于事后控制。引入信用管理机制，对客户进行信用评估，根据评估结果对不同的用户采取不同的用电政策，可以有效地防止拖欠电费现象的发生。
目前电费回收信用评估，一般采取模糊综合评价方法，设置用电量、企业业绩和发展前景、拖欠电费额、拖欠电费次数、追讨欠费费用等指标作为评判一个客户信用的基本参数，通过专家组评判可以得出一个企业的信用等级。一般情况下，将客户分为AAA级、AA级、A级、风险I级、风险II级、风险III级等不同的六级。电费回收信用评估系统的结果基本上可以反映一个客户缴纳电费的情况，为供电企业电费风险管理提供了依据。 5 结语
电费回收问题是目前困扰供电企业经营工作的最大压力之一，电费回收的措施与所处地理环境、人文环境、社会环境有很大的关系，解决这个问题，应该因地制宜、因时而异。只要我们认真对待、不懈努力，相信会找出适合自身企业的最佳方法组合。
第二篇：廉洁风险防控措施
一、 创新岗位廉洁教育形式，筑牢思想道德防线。
扩大教育的影响力。寓教育于活动之中，组织专家讲座、观看反腐倡廉教育片等。
近两年，我司党委、纪委按集团党委的统一部署，组织各支部党员干部参加了聆听鼓楼区检察院党委的统一部署，组织各支部党员干部参加了聆听鼓楼区检察院有关负责人警示教育课，观看《永远在路上》、参观鸦片战争博物馆等一系列活动，强化教育效果。
二、 建立健全制度系统建设，防止利益冲突。
①规范权力运行。从源头做好权力配置，建立权力结构科学化配置体系，实现决策权、执行权、监督权相对分离，加强对权力的程序制约，形成权力结构配置标准。
在执行“三重一大”程序方面，我公司制定有《公司贯彻落实三重一大决策制度实施办法》，在重大决策、重要干部任免及奖惩、重大项目安排和大额度资金使用等方面均按上述制度严格执行，凡符合制度界定的“三重一大”事项，均坚持依法、依规、科学决策，坚持集体决策、民主决策的原则，履行总经理办公会、党委会决策程序，并形成会议纪要下发及存档。
在加强监督责任方面，我司党委于2010年完善纪检机构建设，按上级要求设立了公司纪委，纪委委员共10人，其中纪委书记由监察部长担任，公司党委所属10个支部均设有纪检委员，行使监督职责，从组织上保障了纪检监督工作的有效开展。
②建立健全各项法律法规制度。
我司于2016年根据集团相关制度制定了《企业负责人履职待遇、业务支出管理规定》及《企业负责人履职待遇、业务支出管理规定》，又于2017年根据集团对相关制度的调整修订了上述两项规定并加以执行;此外，我司还于近两年完善了《出差及差旅费管理规定》，加强了差旅费用支出的事前审批和事后审核;我司另于2017年4月按照集团的统一部署，实施了公务用车制度改革，并形成《公务用车制度改革管理办法》，经报集团行政部批准后执行。上述规定在公务用车、办公用房、培训管理、业务招待、差旅管理、因公出国、通信管理等方面清晰界定了各项开支标准，为中央八项规定、集团 九项措施的落实及公司的规范管理提供了制度保障。 自2012年1月1日起，我司按集团有关通知要求执行《招投标管理规定(试行)》，自2012年7月1日起，我司按集团《XX的通知》实施招标采购。
内控方面，2012年1月在会计师事务所的协助下，公司内控体系初步建立。经过多年的规范化建设，公司内控体系已经日趋完善。公司设立风险管理领导小组负责公司风险管理与内部控制相关工作，风险管理领导小组下设风险管理工作小组。上述机构共同构成公司风险管理领导机构。建立了以财务管理、内部审计、合同管理、信息管理、安全生产等为主要内容的较为完善的内部管理系统。公司按照集团风险管理与内部控制的要求，结合公司实际，在2017年针对包括合同及档案管理流程、机场管理流程等流程在内的18个流程、300项控制活动进行了梳理，识别并评估了风险、认定了缺陷、开展了缺陷整改等工作。
三、 运用科学合理管理新模式，提高风险防范实效
①借鉴风险管理理论和质量管理方法建立廉洁风险防范管理模式。
主要思路就是：针对廉洁风险，建立风险防范的前期预防、中期监控、后期处置“三道防线”，即以为一个工作周期，将全年工作分为计划阶段、执行阶段、考核阶段、修正阶段“四个环节”实施系统管理。在修正阶段，针对前三个阶段出现的问题，结合综合考核评估结果，奖优惩劣，纠正存在的问题，改进风险防范措施，优化工作目标，完善风险防范体系，启动下一个循环。
②加快电子监控系统建设 筑牢廉洁风险防控“堤坝”。
充分发挥科技在廉洁风险防控工作中的作用，加快电子监控系统建设，搭建信息化平台。通过逐步建立和完善企业招投标系统、安全管理信息监控平台等，实现重要项目的全程监管。运用科技手段加强监督，让权力留痕。如对大宗采购招投标，充分运用网络技术等现代化科技手段，根据计算机系统设置的流程，按照投标供应商的资质及投标情况，实行供应商准入机制，由电子系统按供应商资质、信誉、质量、服务和招标报价进行评审，自动选定入围供应商，自动分配中标额度，现场公布中标结果，减少人为因素干扰，有效控制和解决暗箱操作、无序操作等行为发生，实现阳光采购。 廉洁风险防控是企业全面风险管理的重要组成部分，是一项系统工程，涉及面广，需要周密规划、规范流程、稳步推进、动态管理，不断改进，使其融入企业经营管理工作，为企业的安全发展、健康发展保驾护航。
第三篇： 供电施工现场安全风险管理措施
一、施工过程中存在的安全风险
一是、农民工安全意识较差、安全观念淡薄、缺乏安全技术，对安全生产认识不足，对安全工作麻痹大意，同时年龄偏大，一般都在55岁以上，这些农民工由于年迈体弱，潜在的安全风险较大。
二是、工程建设规模大，施工安全控制面广，流动作业多，交叉作业多，作业位置多变，遇到的不确定的安全因素多，安全工作涉及到的范围大，控制面广。
三是、技改施工过程中长期会存在高处坠落、物体打击、机械伤害、坍塌、临时用电，火灾爆炸等安全隐患。
四是、环境风险，改扩建工程中电站生产区域和施工区域处在同一环境中，给施工也带来一定的风险，同时有个别附近的农民或者学生进入施工区域捡柴或者看热闹，我已经和郑站长商量，马上设置门卫，进行封闭式施工。
由于存在以上安全风险，施工现场不确定的安全因素多，随着工程进度的推移，这些不安全的因素又在变化、在转移。。通过安全培训，提高管理人员的安全技能，增强管理人员和作业人员的安全意识，提高每一位参与者的责任感，让每位建设参与者都感受到“安全生产人人参与”，树立起大家的安全就是自已的安全的观念，树产起安全就是效益的观念。
3、加大工程中危险性较大的分部分项工程的管理力度
技改工程中存着以下危险较大的分部分项工程：拆除工程、爆破工程、深基坑工程，起重吊装工程、脚手架搭拆工程，施工临时用电工程，这些工程按照建设工程管理规定必须编制专项施工方案，并经专家评审并附验算结果，由于我们具体条件的限制不能完全按照规定去操控，但我们施工人员对以上工程要加大管理力度，督促施工从业人员做好相应的安全措施，正确使用安全帽、安全带、安全网等防护用具，做好预留洞口、通道口、楼梯口、楼面临边、屋面临边、阳台临边、升降口临边、基坑临边的及时防护工作，只要在施工发现有四口五临边的就要及时加以防护，不等不靠，不得在等靠中麻痹大意出现事故。
4、加强施工现场临时用电的管理
临时用电属建设工程中危险性较大的分部分项工程，我们施工现场管理人员非常重视，业主项目部安排尚文同志负责技术指导、检查、督促施工现场临时用电规范管理，施工现场所有的临时用电都必须安装三级漏电保护器，做到一机一闸，不能一闸多用，对没有安装漏电保护的临时用电设备禁止使用，对只有一级漏电保护的临时用电设备立即整改，对只有两级漏电保护的电气设备落实专人限时整改。所有的临时用电导线必须架高运行，严禁拖地运行，靠近移动机器处的导线需要穿管保护。
5、加大对施工现场安全检查力度
安全检查的重点是查“三违”和施工现场安全生产条件和安全生产设施是否满足施工要求，检查内容包括查思想、查精神状况、查隐患、查安全措施、查整改落实。每班上班时都要对民工进行仔细地观察，看其精神状态是否良好，是否醉酒，能否胜任当天的工作，如精神状态不好劝其当天不要上班，观察探听民工是否有先天性心脏病或其它的先天性的身里缺陷，如有要叫劳务分包人释放。业主项目部和施工项目部对查出的安全隐患要及时加以整改，要落实责任人限时整改，业主项目部负责人和施工项目部负责人对整改结果加以检查验收，对整改不及时的要求施工方做出处理，并对作业人员进行安全思想教育，形成一个闭环管理过程。10月22日王总来工地检查发现厂房开挖起重吊装有重大安全隐患，在中午下班时，业主项目部和施工项目部立即组织民工和起重工及起重信号工开了会儿安全生产会议，我们都分别讲了起重吊装的注意事项，学习了起重“十不吊”，要求民工全部戴好安全帽并不要垂直地站在重物下面，同时要求塔吊司机和信号工将重物先平移到没有人的地方再垂直上升，要求工友间要相互相关、相互提醒，大家抓安全，人人抓安全，让大家感受到“进入生产现场人人都是第一责任人，一切安全事故都可以预防”，这个会议收到一定的效果。
6、实行安全生产例会制度
业主项目部每周组织施工项目部召开一次安全生产例会，总结本周安全生产状况，研究解决安全管理中存在的问题，提出改进措施并形成闭环管理。同时对现场管理人员提出要求，要求现场管理人员及时发现安全隐患及时处理，现场管理人员要大胆地加以管理，对安全风险的识别要有预见性、前瞻性，把安全隐患消灭在萌芽状态之中。
在会议中要求施工人员处理安全隐患在“及时”两个字上下功夫，一旦发现安全隐患及时处理，不能停留一刻，同样的错误不能让领导重服纠正。
第四篇：供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案
第一部 必答题(50道)
1.国家电网公司向社会公开发布“三个十条“的内容是指：员工服务“十个不准“、“三公“调度“十项措施“、供电服务“十项承诺“。
2.按照“十项承诺“的要求，供电营业场所应公开什么：电价、电费标准和服务程序。
3.国家电网公司提出的“一强三优“现代公司的发展目标是什么?电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀。
4.国家电网的生命线是什么?优质服务。
5.国家电网公司企业精神是什么?努力超越、追求卓越。
6.国家电网公司内质外形建设的内容是什么? 内强素质，外塑形象 。
7.国家电网供电服务方针是什么?“优质、方便、规范、真诚“。
8.服务承诺必须满足的三个基本条件是什么? 满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。
9.要真正使客户满意，应该以什么的标准为标准。客户
10.国家电网公司企业宗旨是什么?服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。
11.国家电网公司核心价值观是什么?诚信、责任、创新、奉献。
12.国家电网公司岗位要求什么?诚信守法、防微杜渐、忠于职守、廉洁从业、秉公用权。
13.廉洁文化核心理念是什么?干事、干净。
14.廉洁价值取向是什么?求利有道、道重于利。
15.惩防体系中“三化三有“是指什么?企业化、责任化、业务化，预防有方、监督有效、惩治有力。
16.“三不指定“具体指内容是什么?不指定设计单位、施工单位、设备供应单位。 17.业扩报装管理“四个原则“是什么?一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开。
18.国家电网公司企业理念是什么?以人为本，忠诚企业，奉献社会。
19.供电设施计划检修停电，提前几天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前几天送达停电通知书，费用结清后几小时内恢复供电。(7天、7天、24小时)。
20.电力供应与使用双方应当根据什么原则?按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利义务。(平等自愿、协商一致)。
21.“一强三优“中“服务优质“的具体涵义是什么?事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。
22.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准以户表改造惠及百姓而要求农民出义务工或收取以资代劳费。请予以解释(农民参与挖杆坑、 栽杆和放线等劳动， 必须由施工单位和农民签订临时用工协议， 现场讲解注意事项及安全工作，按当地劳动市场价格支付临时用工费用， 并按政策规定列入农网工程施工费用中。
23.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准在工程实施过程中以各种借口 吃、 拿、 卡、 要，给农民增添额外负担。请予以解释(各施工队必须自带伙食， 不准施工队接受被改造村社安排的集中供餐或派饭。 不得安排村社组织为施工队收取招待 费、 或多吃少交伙食费。 更不准在施工期间工作人员参与打架斗殴、 聚众赌博、 酗酒闹事等违法乱纪活动)。
24.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准以任何借口在工程检验合格并办结相关手续后拖延农户通电时间。请予以解释(县供电企业对户表工程检验合格，并依法与农户签订权责明晰的供用电合同(协议)后，居民客户 3 个工作日 内通电，非居民用户 5 个工作日内通电)。
25.国家电网公司承诺，城市地区供电可考虑不低于多少?居民客户端电压合格率不低于多少?(99.9%、96%)
26.公司2012年专项治理有那几个方面?重大决策部署落实监督检查、车辆清理整顿专项治理、工程建设领域突出问题专项治理、公务接待及会议管理专项治理、常态化开展“小金库“专项治理。
27.公司廉洁文化建设“五有五到位“内容是什么?“有内容、有形式;有载体、有氛围;有办法、有措施;有检查、有考核;有效率、有效果“和“思想到位、认识到位、组织到位、措施到位、考核到位“。
28.公司廉洁文化“五进班组“的“五进“指什么?廉洁教育进班组、廉洁文化活动进班组、廉洁谈话进班组、廉政监督进班组、廉政考核进班组。 29.廉政教育“两平台一阵地“具体内容什么?建立基础教育平台、建立媒体宣传平台，建立廉洁文化阵地。
30.“廉洁文化伴我行“主题活动的主要内容什么?开展“严纪律·促改革“主题教育活动、开展中层干部“勤廉立德“教育、开展“坚守精神家园“党内主题教育活动、开展《立体构建法》宣贯与经验交流活动、开展警示教育主题活动。
31.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风主要评议内容是什么?整治庸懒散慢现象，提升工作效能方面、治理中梗阻塞问题，优化政务环境方面、加强部门行业自律，维护群众利益方面。
32.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风活动分那四个阶段?安排部署阶段、自查自纠阶段、落实整改阶段、评议总结阶段。
33.公司协同监督工作方针是什么?坚持“党委统一领导，党政齐抓共管，纪委组织协调，部门各负其责，依靠全员参与“的协同监督工作方针。
34.公司协同监督中“一书两报告“具体指什么?XX供电公司协同监督整改意见书、XX供电公司协同监督季度情况报告、XX供电公司协同监督整改报告。
35.《立体构建法》包括五部分，分别是什么?总体框架、工作目标、工作任务、机制保障和制度保障。
36.《立体构建法》中制度保障包涵那些内容?预防制度、监督制度、惩处制度。
37.甘肃省电力公司纠风和行风建设评价工作原则是什么?同类可比原则、客观公正原则、持续改进原则、量质并重原则。
38.纠风和行风建设工作坚持的方针是什么?“围绕中心，服务大局，标本兼治、纠建并举“的方针。
39.纠风和行风建设工作遵循的原则是什么?“谁主管谁负责“和“管行业必须管行风“原则。
40.请叙述供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
41.受理客户投诉后，几个工作日内联系客户，几个工作日内答复处理意见。(1个、7个)。
42. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围多少分钟;农村地区多少分钟;特殊边远地区几小时。(45分钟，90分钟，2小时)。
43.效能监察的基本程序包括那些内容：确定效能监察项目、实施准备、组织实施、拟定监察报告、做出监察处理、跟踪落实、总结评审和归档立卷。
44.我省居民生活用电阶梯电价分档电量及加价标准是什么：第一档电量为0-160千瓦时/户.月，电价不做调整，即按现行居民生活用电电价0.51元/千瓦时执行;第二当电量为160-240千瓦时/户.月，电价在第一档电价基础上每千瓦时加价0.05元;第三档电量为241千瓦时/户.月及以上，电价在第一档电价基础上每千瓦时加价0.30元。
45.电费管理的主要任务有哪些?电费管理的任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、账务处理与统计以及电力销售状况分析。
46.服务承诺必须满足三个基本条件是什么?满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。
47.国家电网公司提出强化五面素质是指什么?安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质 。
48. 一户一表实施的“四到户“是指什么?供电到户 、 抄表到户 、 收费到户 、 服务到户。
49.党风廉政建设责任制的原则是什么?坚持党委统一领导、党政齐抓共管、 纪委组织协调、 部门各负其责、 依靠群众的支持和参与。
50、简述三集五大的定义是什么?“三集“指的是人、财、物的集中，“五大“指的是大营销、大检修、大运行、大建设、大规划的运营模式。
第二部 共答题(25道题)
一、一大客户反映8月份因生产任务不足，用电量比以往少，但是按照到户电费计算的平均电价却比7月份多了，于是向供电公司咨询是什么原因。供电公司营销人员解释为功率因数调整电费增加，客户对收取电度电费表示可以理解，但是对功率因数调整电费不理解。你认为该如何处理?
1.给客户解释考核客户功率因数的作用和计算方法。
2.给客户解释大工业客户电费的计算方法。
3.给客户解释影响大工业户单价的因素。
4.帮助客户分原因及找到解决提高功率因数的办法。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案。
二、2012年8月3日，一位陈女士打电话到95598，很生气地说：“以前每个月电话都是30多块，最多也不超过40块，为什么上个月突然50多块，快60了!我又没增加什么电器!你们供电公司怎么乱收费“当作为座席代表的您遇到这种情况时，应该如何处理?请尽量用详细的步骤和话术。
1.安抚情绪：“我非常理解您的心情，如果换成是我，我也跟您一样生气““这种事情我处理过多起，请放心，我一定能帮您解决““上次有个客户也跟您一样，后来我给他受理了以后，表示非常满意“;2.确认问题：帮助客户分析存在的可能性，并教他如何确认是哪一种情况;3.被窃电;4.因为是夏天，某些电器(如风扇、冰箱等)用电时间延长了;5.表数抄错;6表走不准了等等;7.提供方案：一旦确认问题后，就按相对应的流程提供解决方案，并征得客户同意“这种情况，按照以往的经验，我建议您……您看可以吗?“
三、碰到客户一打电话进来就说“我找你们领导!“，尽管你问“请问有什么可以帮您?“他还是坚持要找领导。请问应如何对应(包括话术)?
1.一般情况下，你应该坚持自行解决：“您别着急，把您的事情告诉我，我会帮您解决的，好吗?“
2.客户坚持要找领导，这时你可以说：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请示领导后再由我回复您，好吗?“
3.如果客户还坚持就是要找领导,“因为我们领导有好几个，分管都不一样，我了解您的情况以后，我就知道您需要找哪位领导了“
4.如果客户说随便哪个领导都行或最高领导，那么，“要不我请我们班长过来为您服务，您看行吗，请您不要挂机，谢谢!“
四、如何安抚客户的情绪?
1.认同客户的感受：要发自内心去认同他，而不应认为他是来找茬或对你不满。
2.表达同理心，引导客户思绪“您的心情我可以理解““换成是我，我也跟您一样“。
3.重视与诚恳，并表示承担责任“您放心，我一定会帮您““这件事情由我帮您处理““我最迟在*点之前会给你一个满意的答复“
五、某客户在电话里怒气冲冲，抱怨电表走得快，接待人员应该如何处理?
1.对客户来电话为此发泄怒气时，不推诿，不拒绝，不搪塞，耐心仔细地倾听客户的讲话并做好纪录，要有所反应，要表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时将电话转给值班长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
2.告知客户《供电营业规则》第七十九条规定，供电企业按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。如发现计量失常，会及时查明原因。
3.客户如果认为供电企业装设的计费电能表不准，有权向计量检定机构提出校验申请。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由客户承担;如计费电能表的误差超出允许范围时，供电企业将承担验表费，并按规定退补电费。
4.客户对检验结果有异议时，可向上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。
六、某供电局施工中挂断了高压线，造成某企业停电3小时，该企业要求赔偿。你认为如何依法处理该事故?
供用电双方在合同中订有电力运行事故责任条款，按下列规定办理：
1.由于供电企业电力运行事故造成客户停电的,供电企业应按客户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍(单一电价的为四倍)给予赔偿。客户在停电时间内可能用电量,按照停电前客户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。
2.对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算,均按供电企业的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足一小时按一小时计算，超过一小时按实际时间计算。
3.本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。
七、某个体客户来电反映：家中开了个小卖部，同样是照明，电费单价比邻居高，请解释。
1.向客户解释开小卖部执行商业电价，比居民照明电价要高。
2.对此问题有两种解决办法。
3.向供电局申请，单独装商业用计量计费表。申请经供电企业同意，同用一个计量计费表，按比例分摊电量。居民用电执行居民电价，小卖部用电执行商业电价。
八、某企业客户来电询问，供电公司对欠电费企业进行限电的相关规定。
1.按照《供电营业规则》66条规定，拖欠电费经催交仍不交纳者，供电部门可以终止供电。
2.按照《供电营业规则》67条规定，对客户进行停限之前3-7天，将停限电通知书送达客户手中。对于重要客户，停限电30分钟前，将停限电时间再通知客户一次。
3.按照《供电营业规则》规定，客户欠费应当承担电费滞纳的违约责任，当年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之二收取电费违约金，跨的每日按照欠费总额的千分之三收取。 4.向客户说明依法交纳电费是每位公民和每个企业应尽的义务。
九、某县公司的供电所在农网施工中，由村社成立网改小组，每户收取了220-370元不等的户表改造费用。请你分析一下村上收费是否合理，县公司管理上存在哪些不足和问题。
1.肯定不合理。违反“三农“有关规定。
2. 严重违反国家有关规定。2010 年，国家发改委下发《农村电网改造升级项目管理办法》( 发改办能源〔2010〕2520 号)要求， 明确规定“表箱和电能表改造投资纳入投资计划，表后线及设施由农户提供合格产品或出资改造。项目法人以及其他任何单位和组织不得违反规定向农户收费，严禁强制农户出资“。
3. 县公司对国家关于农网改造升级工程的相关政策要求执行不到位，供电所向村社及农户宣传不到位，严重违反《甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的“十个不准“》。
十、《农村供电营业规范化服务窗口标准》中便民服务措施是什么?
1.供电营业窗口实行无周休日工作制度，“95598“客户服务电话及电力故障报修实行24h不间断服务。
2.有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
3.营业场所设立咨询台，设立专人负责客户咨询接待工作。有条件的应设置电费自助查询系统，为客户提供方便快捷的服务。
4.居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。
十一、何谓合法停止供电?有何要求和规定?
合法停电行为系指因供电设施检修需要对用户中断供电、依法限电需对用电户中断供电和用户违法(约)而中止供电三种。供电企业依法中断供电，有些情况供电企业可不经批准，通知用电户即可中断供电;有些情况在中断供电前要办理批准手续;对重要和特殊用电户需中断供电时，还须向地方政府报批 。引起停电或限电的原因消除后，供电企业应3日内恢复供电。不能在3日内恢复供电的，应向用电户说明原因。为了保护用电户利益，用电户对供电企业中断供电有异议的，可以向电力 行政管理部门投诉。
十二、客户座谈会应进行哪些主要内容?
1.向客户通报当前国家电力政策和电力发展形势;
2.解答当前客户关注的热点和难点问题;
3.宣传供电公司开展的电力建设与优质服务工作情况;
4.听取客户对改进供电服务工作的意见和建议。
十三、主动上门走访和回访客户的主要工作内容有哪些?
1.了解客户用电需求和用电方面的困难;
2.对客户执行电价政策和交纳电费情况交换意见;
3.征求客户对供电质量和供电可靠性方面的反映;
4.解答在现场走访时客户提出的用电问题;
5.解答或回复客户用书面或电话形式咨询、报告(申请)、投诉中所提出的有关用电问题;
6.解决或处理被新闻媒体曝光的供用电事件;
7.了解客户对供电所落实客户用电问题的满意程度;
8.征求客户对供电所工作作风和服务作风方面的建议和意见。
十四、为什么供电所做好优质服务，能有利于企业形象的树立?
供电所的职工，直接面对广大的电力客户，其日常的言行和工作行为代表着企业的现象。通过开展优质服务，要求供电所的员工发扬团队精神，维护企业的整体形象，相互配合，团结协作，规范各种办事程序，提高办事效率;同时，教育广大员工讲文明礼貌，严格遵守企业的各项规章制度，用良好的职业道德标准来规范、约束自己的行为，从而展示企业良好的形象。
十五、抢修过程中请客户理解的情况有哪些?
由于电业安全工作的特殊要求，在抢修过程中有严格的操作程序，如报修情况不明确或不详细，会造成供电部门在故障判断上的困难;抢修人员到现场后要根据实际落实抢修方案，有时要增加人员、设备和材料;有的停电地点与故障处理地点相距较远，赶赴故障现场需一定时间;有时故障情况较复杂，因气候、现场条件等客观原因，不能立即修复，以上这些都是为及时送电和保证电网安全所必须 ，希望广大客户予以谅解和支持。
十六、供电所接受社会舆论监督的内容有那些?
1.公开接受舆论监督; 2.定期召开座谈会;
3.建立客户回访制;
4.建立所长接待日;
5.印发客户服务联系卡。
十七、服务人员基本道德和技能规范是什么?
1.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
2.真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给给予解答。
3.遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料。
4.工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范文明用语，提倡使用普通话。
5.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
十八、电力客户询问停电原因，如何受理?
询问客户所属供电线路，如果客户不知所属线路，可根据户名、地址、户号等查出，查找该 线路是否有计划停电、临时停电和事故停电，根据情况解答客户。
十九、居民用电户电费违约金如何执行?
(1)自抄表之日起，7日内应按供电企业规定的交费方式交清电费，超过7日者为逾期。 (2)居民用电户每日按欠费金额的千分之一计算，违约金总额不足1元者按1元收取。
二
十、《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》对违反规定停电、无故拖延送电，的情况如何处理?
违反规定停电、无故拖延送电，情节较轻，未造成不良影响的，予以批评教育或下岗培训;情节较重，给本企业造成一定损失或在一定范围内造成不良影响的，予以调离工作岗位，并处警告处分;情节严重，给企业造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并给予记过以上处分。
二十一、《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》对为亲友用电谋取私利的处理规定?
为亲友用电谋取私利的，予以调离工作岗位，并处记过处分;情节严重，给企业造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并处记大过以上处分。
二十二、国家电网公司优质服务内容是什么?
优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好“四个服务“：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案文章供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案出自，此链接!。不断提高服务质量和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。
二十三、供电客户服务工作的意义是什么?
(1)做好供电客户服务工作是电力企业实践“三个代表“重要思想的具体体现。
(2)做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。
(3)做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。
(4)做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。
二十四、如发现客户用电量有突增突减现象时，应如何进行分析、处理。
如发现用户电量突增突减现象时，应当场复看电能表示数、倍率，对电量进行复算，了解用户的用电情况，并检查电能表是否故障，用户有无正当用电手段等。如属正常，则应在抄表卡片注栏内注明原因;如属电表故障，应根据规定推算电量，并填写工作传票报告处理;
如属用户用非正常手段用电，应保护现场、取证，及时报告领导进行查处。
二十五、什么是同业对标?
创一流同业对标运用了国际通行的标杆管理思想和方法。标杆管理的核心思想在于学习他人长处，在比较过程中，不断提高自己的竞争力。同业对标就是要将标杆管理的思想和方法全面系统地引入我们的日常管理工作中，通过现状分析，对我们的各项管理标准和业务流程进行梳理;通过与企业先进水平的对比，找出我们管理工作中存在的问题和薄弱环节;通过最佳实践的总结和推广，提升我们的各项业务管理水平。
第三部 抢答题(30道题)
一、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报?
1.“95598“供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
2.营业场所设置意见箱和意见簿 3.信函
4. 领导对外接待日
5.其他渠道
二、供电营业职工基础行为规范有哪几方面的内容。
供电营业职工基础行为规范有以下三方面的内容：
品质：热爱电业、忠于职守;
技能：勤奋学习、精通业务;
纪律：遵章守纪、廉洁自律;
三、供电客户服务工作的意义是什么?
做好供电客户服务工作是电力企业实践“三个代表“重要思想的具体体现。
做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。
做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。
做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。
五、什么是承诺服务? 承诺服务有哪些特点?
承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。
承诺服务有以下特点：承诺条款是企业产品和服务的高度概括。服务承诺是一种契约。承诺服务是一种特殊的营销语言。承诺服务是一种公关语言。
六、推行《立体构建法》重要意义是什么?
1.《立体构建法》 有助于更加准确把握企业反腐倡廉工作定位。
2.《立体构建法》 推动了 “三化三有“ 在公司有效落地。
3.《立体构建法》 促进了公司反腐倡廉工作体系化、 规范化。
七、国家电网公司优质服务内容是什么? 优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好“四个服务“：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。不断提高服务质量和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。
八、什么叫业扩?
电力部门接到用户的用电申请后，应先根据用户不同的用电性质，并结合电网的具体情况，进行调查研究，然后确定供电方案，组织供电工程的设计与施工，检查用户的电气设备，签订供用电合同，直到装表送电完成，这些工作的全过程，叫做业务扩充，简称业扩。
九、办理新装用电业务的流程是怎样的?
办理新装用电业务的流程是：客户申请→业务登记→现场勘察→确定供电方案→收取费用→工程设计→设计审核→施工→中间检查→竣工验收→签订供用电合同→装表接电→归档。
十、用户怀疑电能表计量不准怎么办?
用户有权向供电企业提出校验申请，用户交付校验费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。如误差在允许范围之内，验表费不退;如误差超出允许范围，除退验表费外，应按《供电营业规则》规定退补电费。
十一、简述国家电网公司《供电服务规范》中关于“95598“服务内容的主要要求。
1.“95598“客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;
2.“95598“客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;
3.24小时不间断服务。
十二、什么是供用电合同 ? 供用电合同分哪几类? 答：供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同供用电合同可分为： (1)高压供用电合同。 (2)低压供用电合同。(3)临时供用电合同。 (4)趸售电合同。(5)委托转供电协议。 (6)居民用电背书合同。
十三、收费服务流程是什么?
开始---接待受理-核对客户信息-告知费用信息-唱收费用-唱费找零-告别客户-结束。
十四、营业场所便民用品有那些?
笔、老花镜，饮水机、纸杯、雨伞、常用药品、IC磁卡电话、手机充电站等便民设施。
十五、当遇到新闻媒体到营业场所采访时怎么处理?
1.不得擅自回答记者提问，快速落实单独的接待场所。
2.引导记者落座后，为其倒水，双手递送，请其稍后，告知为其联系相关领导。
3.立即报告值班主任，由其安排受访事宜。
十六、营销事故即时汇报的内容有那些?
1.事故发生的时间、地点、单位。
2.事故发生过程、影响范围、客户损失、处理进程、严重程度、可能后果等。
3.事故发生原因、经济损失或社会反映的初步判断。
十七、营业大厅宣传资料放置应注意那些事项?
将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。注意事项：
1.及时更新宣传资料。
2.根据电价、服务标准、收费标准等用电政策的变化，对用电宣传资料内容提出更新印制的申请。
3.主动发放相关的宣传资料给需要的客户，或引导客户到宣传资料架上取阅。
十八、供电所开展优质服务工作的有何意义?
1.有利于服务宗旨的落实;2.有利于农电市场的开拓;3.有利于企业形象的树立;4.有利于规范农电工的言行。5.有利于企业效益的提升。
十九、优质服务有哪几方面的工作内容?
1.向客户提供优质可靠的电源保证
2.为客户提供用电业务咨询;
3.随时为用电客户排忧解难;
4及时办理客户的投诉与举报事件;
5.快速排除电网故障;
6.为政府与企业当好参谋。
二
十、供电所文化建设的内涵包括那6种些意识?
质量意识、服务意识、安全意识、创新意识、团队意识、民主意识。
二十一、什么是“纠风“?
纠风是纠正损害群众利益的不正之风简称。通常所说的不正之风，主要指一些国家机关和单位及其工作人员利用职权，为单位、小团体或个人谋取不正当利益，以及其他不正确履行职责，违反职业道德等不良行政行为。
二十二、惩防体系建设在反腐倡廉实践中作用什么?
1. 有利于科学规划反腐倡廉工作。
2. 有利于形成反腐倡廉工作合力。
3. 有利于提升反腐倡廉工作的综合效能。
二十三、我们常说要“内强素质，外塑形象“，请解释“外塑形象“的内容
塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的服务形象，严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象，团结进取的团队形象。
二十四、廉洁文化建设的基本原则是什么?
坚持围绕中心、服务大局;坚持继承传统、创新发展;坚持以人为本、注重实效;坚持科学规划、重点突破;坚持领导示范、全员参与。
二十五、加强廉洁文化建设的重要意义是什么?
1. 是贯彻十六届六中全会精神的重要举措;
2. 是建设“一强三优“现代公司的需求;
3. 是深化党风廉政建设和反腐倡廉工作的迫切要求;
4. 是实现员工与企业共同发展的有效途径。
二十六《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》中违反“十个不准“规定的处理分为哪几种?
经济处罚，组织处理和党纪政纪处分。
二十七、关于违反《国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》中为客户指定设计、施工、供货单位，如何处理?
情节较轻的，予以批评教育或下岗培训;情节较重的，予以调离工作岗位，并处记过处分;情节严重的，予以解聘或免职，并处记大过以上处分。
二十八、挂电话的正确方式是什么?
答：电话讲完后，话筒要稍候片刻再轻轻地放下。原则上是等打电话的一方先挂电话。
二十九、客户关系四部曲是指什么?
建立亲和力、表达同理心、增强信任感、增进信赖度。
三
十、线路检修时应采取哪些安全技术措施?
(1)停电;(2)验电;(3)挂接地线;(4)悬挂标示牌和装设遮栏。
第四部 风险题(12道题)
一、请说出《国家电网公司员工服务“十个不准“》中八个不准：
1.不准违规停电、无故拖延送电。
2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。 10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
二、供用电合同应具备哪些条款?
答： 供用电合同应当具备以下条款：
(1)供电方式、供电质量和供电时间;
(2)用电容量、用电地址、用电性质;
(3)计量方式和电价、电费结算方式;
(4)供用电设施维护责任的划分;
(5)合同的有效期限;
(6)违约责任;
三、如何理解客户满意?
所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。也就是说，客户满意水平是可感知服务体验和期望值之间的差异函数。一个客户会经历三种主要的满意 水平之一：
如果客户体验不及期望，顾客会不满意;
如果体验与期望相称，顾客会基本满意;
如果客户体验超过了期望，即得到了他意想不到的东西或惊喜，客户会十会满意。
四、国家电网公司员工基本道德规范是什么?
严格遵守国家法律，法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询，投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。
遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案电力题库。工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范，熟练，具有合格的专业技术水平。
五、请说出《甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准》，第一个不准的详细内容，并解释。
不准违反政府批准的收费标准向农户收费，施工单位、个人或其他村民组织不准以任何名 义擅自 更改收费标准,向农民多收费或搭车收费。农村户 表改造内容为电能表出线以后部分，包括进户线(6-10mm2绝缘铝芯线)、 PVC 管、 屋檐横担、 绝缘线夹、 漏电保护器、刀闸等，根据省物价局的规定(甘价工〔2000〕4 号 )，户表改造材料费标准每户最高不得超过 200 元，2010年农网改造升级工程起， 国家将电能表和表箱列为工程建设内容，不再从农民处收取电能表和表箱费用。为了解决农户 表后线统一改造问题，按期竣工， 可在农户自愿情况下由县供电公司施工队先预收 200 元进户线费用 ，登记造册，由施工单位统一安排供应材料并免费安装，改造结束三天内完成户表费用结算，对每户材料进行核算，多 退少补，并在村子的公示栏进行公示。对于接户线较长的用户，户表箱尽量靠近农户，采取延伸低压公网的方式解决，考虑到目 前材料涨价，每户总计结算 收费不得超过 200元。
六、为什么有时候我们已经按照公司的规范为客户服务，客户照样会不满意呢?
按照公司的规范来服务是从公司的角度出发，把关注点更多地放在是否执行公司的服务规范，而非放在客户的感受;而要使客户满意，必须多关注客户的需求和感受。因此，在服务过程中，我们不仅要按照公司的服务规范做好每一个细节，给客户创造更多的好的服务体验，同时还应多关注客户的情感需求和内心感受，客户的标准为标准，努力超越他的期望。
七、如何理解内部服务的服务理念?
一线服务人员是部门主管或其他后勤行政人员的客户，他们需要向一线服务人员提供合理而舒适快乐的工作氛围、生活保障、工作条件等，一句话说的好，“假如你不直接为客户提供服务，那么请你为向客户提供服务的人提供最好的服务“企业内部的同事员工，上下级，各部门之间都应该互为客户，互相理解与支持，互相提供优质的服务，全体上下齐心，通力协作，以便更好地做好外部服务，提升客户满意度。
八、常用服务用语有哪些?
(1)应答电话规范首语为：您好，**电力客服中心，**号为您服务，有什么可以帮您?
(2)对客户的服务要求完成后规范用语：请问您还需要什么帮助吗?
(3)挂机前规范用语：很高兴为您提供服务，再见。
(4)客户对我们的服务表示感谢，规范用语：不用客气，欢迎您再次来电，再见。
(5)客户对电力工作提出建议时，规范用语：非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议。
(6)当客户配合我方工作时，规范用语：非常感谢您对我们工作的支持和配合。
九、如何理解100-1=0的服务公式?
向客户提供100次服务的过程中，有99次是优质的，但就有一次给客户印象不好，那么他对供电企业服务的评价就是不好，正所谓“千次做对无人记，一次做错无人忘“因此我们要重视每个服务细节，重视与客户接触的每个真理瞬间。同样地在100个人为客户提供服务，仅有一个表现不够好，客户也一样耿耿于怀，因此，要做好内部协作，保证每个人的服务都是最好的，不容有人闪失。
十、客户服务人员的行为举止应符合那些要求?
应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
十一、如何正确理解服务承诺是一种契约?
公开承诺，既是一种内部的自我约束，又是建立在客户严格监督的基础之上。承诺无疑是企业对客户在产品与服务方面的主要环节所做出的自我规范。
诚信，是市场经济的基石。首先 ，承诺是对诚信的道德承诺。其次，承诺在法律上是具有约束力的，可以被执行。关于公开承诺的法律性质，是将“公开承诺“的法律地位界定为合同行为。只要承诺相对人完成了基于信任承诺所做的行为，就为有效的履约，承诺人就必须实现其“要约“所确定的行为标准 。 公开承诺的法律效力在于，承诺一经发布，就对承诺人产生一定的拘束力，承诺人就应当遵守自己的行为标准，按照公开承诺的内容履行条款。
十二、移表如何办理、有何规定和要求?
答移表是移动用电计量装置位置的简称。用电户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时，须向供电企业提出申请。用户来电说明户号、户名、地址、移表新址、经办人、联系电话。供电企业检查员到现场检查核实，用户在办理移表前应结清电费，向供电企业提出书面申请其中包括户号、户名、地址、移表新址、移表原因并盖章。 供电企业应按下列规定办理：
(1)在原用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，可办理移表手续，俗称 “原移“。
①居民用电户原址移表，只限同一公安门牌内移动，但属于多门牌共用一具公用表者，如申请在原公用表供电范围内移动时，经调查属实亦给予办理。新表位应在距供电线路较近的房屋内，楼下不能移至楼上，不能移至厨房、厕所。屋内不能移至屋外，如屋内确有困难，其他屋内无装表条件时，经现场调查亦可在屋外，但必须由用电户自备合格的表箱，并负责 维护及更换。 ②接户线一般不得进院，如必须进院时，只允许沿墙跨越一间房屋，但进户线延长部分应 符合安全技术规定，应加铁管或塑料管保护。 ③如因修缮房屋等临时移表，用电户修缮工程竣工后应及时将电能表恢复到原位置。用电户的用电计量装置如从受电装置高压侧移至低压侧(即高供高量改为高供低量)或从低压侧移至高压侧(即低压低量改为高供高量)时，应注意加收或取消其变损电量。
(2)移表所需的费用由用电户负担。 (3)用电户不论何种原因，不得自行移动表位，否则按违章(约)用电处理。
第五篇：供电企业廉政风险的成因及化解对策
宜宾电业局 唐庆平
内容提要：随着电力体制改革的深入，电网建设与管理力度的加大，企业廉政风险形势严峻。本文就供电企业廉政风险的表现形式、形成原因进行了分析，提出了降低廉政风险，化解廉政风险和遏制廉政风险的对策。
关键词：供电企业廉政风险化解对策
随着电力体制改革的不断深入，供电企业电网建设与改造工作力度的不断加大，廉政风险形势日趋势严峻。笔者现就供电企业廉政风险的表现、成因及对策浅析如下。
一、供电企业廉政风险的表现形式
供电企业廉政风险集中表现在主多分离、电网及基建工程、物资采购等方面。
1、主多分离存在廉政风险：供电企业主多分离工作中，廉政风险表现：多经无偿占用的主业资产;主业闲置资产、非经营性资产廉价租赁造成资产流失等风险。
2、电网建设、物资采购存在廉政风险：企业工程建设及物资采购中，廉政风险表现有：厂商互相利用，彼此“陪标”;打牌挂靠，形成“围标”;拉帮结伙，恶意“串标”;地方势力
1渗透，垄断废旧物资处理等。
3营销业扩报装、趸售电价测算存在廉政风险：业扩人员
与客户沟结，降低用电类别标准;个别职工在专变、公变搭接选择环节损害企业利益;年度电价测算中，提高农排电量比例而降低综合电价损害企业利益。
二、供电企业形成廉政风险的原因
形成廉政风险的原因是多方面的，既有主观原因，也有客
观原因。具体存在以下原因：
(一)制度不落实
廉政建设的规章制度很多，但存在制度缺乏针对性、制度
执行不力等问题。如《关键岗位定期轮换制度》得不到落实。重点岗位人员长期不轮岗，这些人员视责任为权利，占山为王，中饱私囊。
(二)权利过于集中
个别企业搞一言堂，“三重一大”决策等事项主要领导定
板。党内监督、民主监督流于形式。企业中个别重要岗位人员认为：其位置是领导给予的，把感恩企业理解为感恩领导。领导咋说他就咋干，造成企业常出窝案。
(三)监督缺乏力度
监督制约不到位，看得见的管不了，管得了的看不见。上
级监督“水中捞月”，同级监督“蜻蜓点水”，民主监督“雾里看花”;审计监督流于形式，企业内部缺乏有效的监控。
三、化解供电企业廉政风险的对策
(一)加强廉洁文化建设 降低廉政风险
胡锦涛同志在中纪委十七届二次全会上强调：“加强反腐
倡廉建设，必须把加强思想道德建设特别是拒腐防变教育作为第一道防线。”供电企业要降低廉政风险，必须落实总书记的讲话精神，努力构建以“干事、干净”为核心的廉洁文化氛围。
1、强化机制，提供制度保障。强化教育预防机制。以“干
事、干净”廉洁经营为主题的反腐倡廉教育，增强党员干部廉洁从业意识。强化权力制衡机制。完善企业治理结构，强化“三重一大”执行情况的检查，防止权力滥用。强化监督、惩处机制。建立健全监督体系，充分发挥专业监督和群众监督的作用。
2、创新载体，改进廉洁文化教育。一是创新形式，全面渗透。以“五廉四进”活动为载体，培育“干事、干净”的廉洁文化理念。二是创新载体，寓教于乐。利用电视、廉洁短信、廉政信息网络等宣传工具，宣传廉洁从业的典型事迹。三是注重提高，实现转变。主要实现从传统思维方式向现代思维方式的转变、单向灌输教育向人文关怀和心理疏导的转变、简单信息传播向多媒体传播的转变，努力提高廉洁文化建设水平。
3、结合实际，深化廉洁文化建设。深化企业廉洁文化建
设，主要做到廉洁文化建设与企业文化建设的结合，廉洁文化与企业思想政治工作相结合，廉洁文化建设与企业经营管理工作相结合。
(二)构建廉政预警机制，化解廉政风险
供电企业应加强预防和警示机制建设，主动化解廉政风险。
1、完善协同监督联席会议制度。由纪监、财务、审计，营销等部门，定期召开会议，通报各部门在工作中发现的廉政风险点，整合廉政信息资源。
2、完善廉政档案。建立企业干部和重点人员廉政档案。将具有廉政风险人员的财产收入状况、配偶子女从业情况等有关廉洁自律情况，记入个人廉政档案，全面动态地掌握其工作生活情况。
3、完善群众评议机制。不断完善信访举报制度，深化民主评议工作，通过开展问卷调查、群众测评、征求意见等方法，了解被评人员的从业情况，准确评价廉政风险。
(三)加大惩处力度，遏制廉政风险
教育、监督是预防，惩处是警示。只防不惩，化解廉政风险很难奏效。企业要化解廉政风险，必须严惩违纪违法行为。
1、加大考核力度，实行经济和政治制裁。
在供电企业中，廉政建设同企业绩效考核、经营者年薪挂钩。但在考核中存在定量少、定性多，不具体、不严格的问题。因此，加大考核力度，切实达到表彰先进，鞭策后进的目的。
2、加大责任追究力度，坚持标本兼治。对违规违纪、造成社会消极影响者，在加强教育的同时要严肃追究责任，实施惩处。通过惩处达到标本兼治。
3、加大办案力度，坚决遏制廉政风险。通过严肃查办案件，增大腐败的经济、政治及精神成本。消除怕出问题，怕查案件的思想，主动查办案件。通过查办案件，惩处违纪行为，遏制廉政风险。