论文题目：S跨境电商平台消费者客户服务管理优化研究
摘要：随着跨境电子商务的快速发展,越来越多的国外消费者关注到了我国的跨境电商平台,这在带来发展机遇的同时也对我国跨境电商平台的客户服务质量提出了更高的要求,如何做好逐渐增多的全球客户的服务管理工作就存在着极为重大的价值和地位。本次研究以我国最大的跨境出口B2C电商平台之一的S跨境电商平台为例,S跨境电商平台近几年的快速发展得益于平台在海外市场的快速扩张。因此本次研究在客户价值、客户细分以及客户关系管理等基础理论的支撑之下,对S跨境电商平台客户服务管理现状从多个角度进行深入分析,同时本文结合平台的11名工作人员访谈记录以及210名消费者的调查问卷综合分析发现S跨境电商平台客户服务管理目前存在的问题,包括客户服务管理理念较为落后、服务缺乏科学性的分类管理、物流体系不完善、赔付规则依赖人为判断以及客服系统数据化建设落后五方面问题,本文在发现主要问题并深入分析的基础之上,提出了提升平台客户服务水平、依据客户分类提供差异化服务、完善平台物流服务体系、建立合理的平台客户赔付机制、完善服务信息数据系统建设以及完善客服人员绩效考核六大方面的具体性优化措施,从而不断改进客户服务管理,持续提升客户满意度,实现该平台在跨境电商领域健康长久的发展。
关键词：跨境电子商务;客户服务管理;客户满意度
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景与问题提出
1.1.1 研究背景
1.1.2 问题提出
1.2 研究意义与研究方法
1.2.1 研究意义
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容与论文框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究框架
第二章 理论基础与文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 相关概念
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户细分理论
2.1.4 客户满意度理论
2.2 文献综述
2.2.1 国外研究现状
2.2.2 国内研究现状
第三章 S跨境电商平台消费者客户服务管理现状分析
3.1 S跨境电商平台及其业务概况
3.1.1 平台发展历程
3.1.2 平台业务概况
3.2 S跨境电商平台消费者客户服务现状
3.2.1 平台客服内容
3.2.2 客户服务渠道
3.2.3 客户服务对象
3.2.4 客服人员构成
3.2.5 客户咨询问题
3.2.6 客服考核指标
第四章 S跨境电商平台消费者客户服务问题调查
4.1 调查设计与结果收集
4.1.1 访谈对象与结果统计
4.1.2 调查设计与结果统计
4.2 消费者客户服务管理存在问题分析
4.2.1 客户服务管理理念较为落后
4.2.2 平台服务缺乏科学分类管理
4.2.3 平台物流体系不够完善
4.2.4 平台赔付过度依赖人为判断
4.2.5 客服数据管理系统亟需改进
第五章 S跨境电商平台消费者客户服务管理优化策略
5.1 消费者客户服务管理优化目标与原则
5.1.1 优化目标
5.1.2 优化原则
5.2 消费者客户服务管理优化策略
5.2.1 进一步提升平台客户服务水平
5.2.2 依据客户分类提供差异化服务
5.2.3 进一步完善平台物流服务体系
5.2.4 建立合理的平台客户赔付机制
5.2.5 完善服务信息数据系统建设
5.2.6 完善平台客服人员绩效考核
第六章 结论
参考文献
致谢