第一篇：顾客客户满意度调查表
企业提高客户顾客满意度的对策分析
——以顺丰速运有限公司为例
谢燕
(南京财经大学市场营销专业，南京 210003)
目 录
摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1
一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1
(一)客户满意度理论回顾……………………………………………………………1
(二)顾客满意度模型…………………………………………………………………3
二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4
(一)顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5
(二)顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7
(一)顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7
(二)顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7
结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11
南京财经大学本科毕业论文(设计)
【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。
【关键词】客户;满意度;对策;顺丰
引言
伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20%左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。
一、 客户满意的相关理论回顾
(一) 客户满意度的理论回顾 1.客户满意度概念
客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对 1
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连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。
我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢?当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的;若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。
2.客户满意度的调查方法 (1)建立信息反馈系统
一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。
(2)进行满意度问卷调查
企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建
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议。
(3)伪装消费者体验产品
企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。
(二)顾客满意理论模型
顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。
1.期望模型
1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。
2.绩效模型
1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大;相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。
3.公平模型
Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于 3
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顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。
(三)客户满意度理论回顾
20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。
1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。
二、企业提升客户满意度的意义
当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最
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后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析
(一)顺丰速运有限公司的发展状况
1993年3月，顺丰速运有限公司在广东顺德成立，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业，提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国内近2,000个城市，全国各省(自治区、直辖市)的所有市县乡(镇)。
快递行业是一个市场空间非常广大的行业，它的发展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业跨国采购集团，在我国的采购金额已达到200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍服务的特点，国内网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经验、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国内快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国内快递市场的大部分资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。
但是，顺丰的优势是十分明显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，那么就要把速度放在第一位。顺丰是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完
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善的激励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经验、上进心很强;设备先进;有崇高的企业愿景和核心价值观。
当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国内还未形成规模的物流网络;管理水平相对落后;人员素质距离现代物流服务的要求尚有较大的差距;计算机信息管理水平较落后等。
(二)顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 1.了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道
客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成;与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流成本和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。
2.打造深入民心的民营企业品牌
顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守服务承诺，建设反应较为迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰速运不间断的提供亲切和随时的领先服务。1小时内完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件;2小时内完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到”，为客户提供便利;并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选”，对生鲜、水果蔬菜可以进行物流配送，这是国内其他民营快递做不到的。
3.鼓励客户投诉，从客户投诉中学习
有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统，方便客户
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投诉，投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一个方面,则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。
4.建立客户投诉表制度
顺丰速运对客户投诉的问题进行记录和分类，以便于发现问题解决问题。
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策
(一)顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 1.顺丰的收费标准相比同行业较高
在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以内，但是仅仅只有一小部分的消费者认为顺丰的收费是合理的。那么这就说明，大部分消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的成本可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，那么会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配臵方面，设施的配臵方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。
2.基层工作人员的服务水平相比之下较低
经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的服务态度感到满意，一大部分消费者认为快递人员的服务态度令人不舒服。快递公司应该要对服务人员的素质、服务理念和服务水平进行调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的服务水平进行监测和考核。因此，顺丰的员工的服务水平高低也是影响客户满意度的一个重要因素。
3.服务的快捷性需要加强
虽然有接近70%的客户对顺丰的服务便利程度感到满意，但仍然与国内外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。
(二) 顺丰速运提高顾客满意度的对策
1.明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化
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价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在巩固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别激烈的社会，如果能够完美的制定计划，能有一个合理的定价方案，那么在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、安全、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，那么就应该要根据实际情况更合理的制定计划，满足顾客的期望值并使客户的价值最大化。
企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或服务进行改进。
2.提高服务人员和服务的素质和质量
随着经济的发展和大众的素质水平普遍上升，对于服务的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和服务的重要因素之一。如果服务的水平和态度能够使顾客的满意度上升，那么对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的发展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在服务水平和质量上有显著的提高，那么也是一个很有利的竞争条件。
美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能达到最优。因此可以对员工进行培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及服务水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，那么顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购买其他企业的产品。
3.提高产品或服务的质量
产品或服务的质量是客户满意的基础。一般而言，在购买产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或服务的质量就是首
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要的任务。
4.降低期望值
不同顾客对产品或服务的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或服务存在某种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。
5.合理运用运输方式
对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路达到最优，运输资源也要达到合理的最优配臵，以此来全面满足客户的要求。
6.做到规模经济
根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场发展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，达到规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，达到规模的最大化。
7.建立完善的售后服务平台和与顾客交流的平台
一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后服务就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后服务可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。
建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也可以改善顾客对企业服务和处理问题的感知，将不好的购物体验转化为机会从而提高客户满意度。而对一些满意的顾客保持良好的沟通，强化情感并达到顾客忠诚。
8.建立良好的企业文化
企业文化是企业的灵魂，具有导向、凝聚和规范作用。企业文化是柔性管理，虽然是无形的，但是向全体员工展现了企业的价值观和行为准则。拥有良好的企业文化，无形中就提升了整个企业的形象，而好的企业形象也是吸引客户的一个很重要的原因。
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结束语
客户的意见为企业提供了一次改正错误的机会，能够使企业重新获得客户的满意,有助于从整体上提高企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。企业应重视对客户的意见的管理,采取措施,有效解决客户问题,并注重从客户投诉中学习。顺丰速运只有以较低的成本来提供最优质的服务，才能在激烈的市场竞争中取得胜利，提高其企业竞争力和效益。
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参考文献
[1]丁伶俐. 企业如何提高客户满意度[M].市场周刊-理论研究.2008,03 [2]楼永,沈莉.中国民营快递业客户满意度评价研究[M].经济论坛.2009,11 [3]薛蓉娜，赵会娟.中国邮政快递业竞争力的比较研究[J].当代财经，2006,2 [4]黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005,10:25-27. [5]王旭晴.我国快递企业市场竞争力比较分析[J].物流技术,2010,8. [6]王璐.探讨中国快递业的发展新思路[J].财经界,2010,2. [7]陈朝阳,李风华,郝永敬. 影响客户满意度的因素分析[J]. 河北工业大学成人教育学院学报.2005,12 [8]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001. 614-20 [9]单友成,李敏强,赵红. 面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J]. 天津大学学报(社会科学版).2010,03 [10]唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海:上海科学技术出版社,2001. [11]刘宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社,2003.
第二篇：顾客满意度调查表
山东金鹏食品股份有限公司
顾客满意度调查表
编号：JLJP083 顾客名称：
年
月
日 地
址：
一、产品满意度:
1、 产品质量稳定性
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、产品风味
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、产品口感
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、产品颜色
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
5、产品包装
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
二、人员售后服务满意度：
1、服务礼仪
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、谈话态度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、响应速度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、服务内容
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
三、产品技术服务
1、品牌宣传
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2促销方式
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、网络服务
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：
传真： 回执日期：
年
月
日
第三篇：顾客满意度调查表
日期：年月日
客户满意度调查表
我们(真诚的希望倾听您的珍贵建议，帮助我们提升本餐厅的品质，以便为顾客提供更加完美，优质的服务：)
顾客资料：姓名：性别：年龄：联系电话：
产品品质： 1. 对菜肴的味道
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
2. 对菜肴的品种
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
3. 对菜肴口味保持的一致性
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
服务质量：
1. 对上菜的速度
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 2. 对服务员的服务态度
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3. 对服务员的仪容仪表
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意
环境卫生：
1. 对餐厅环境的气氛、格调
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意
2. 对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况 □ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3. 对餐具的卫生情况
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 4. 对餐厅的背景音乐
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
其他：
1. 您是否愿意再次光临本餐厅
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
2. 您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
3. 您认为本餐厅令您最满意的地方是：
4. 您认为本餐厅令您最不满意的地方是：
5. 您在本餐厅就餐的总体印象和感觉是什么样的：
顾客意见和建议：
请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议：
第四篇：医院顾客满意度调查表
尊敬的顾客：您好!
广州新市医院坚持以“温暖病人心，倾听病人言，加强责任心，安全又放心”的服务，始终把病人利益放在首位。在构建“和谐医院”，创“平安医院”中开展“全程优质服务跟踪改进”，“顾客为医院挑缺点”活动，今请您为我们医院提出真诚的意见和建议，以利我们改进工作，更好地为你提供优质，安全，快捷的高品质的医疗保健服务。
衷心感谢您对我院工作的支持。
广州新市医院顾客服务中心敬上
顾客姓名性别年龄职业
住址付费类别： 自费医保
就诊科别门诊住院
填表时间年月日
(单选问，打一个)
一、你对我们医院的总体服务是否满意?
1满意2基本满意3不满意
二、你到我们医院就诊是否感到安全、放心?
1放心2基本可以3不放心
三、你到我们医院看病时，感觉到医护人员的服务态度如何?
1和蔼可亲，有责任感2 没感觉3态度生硬，冷冰
四、你所了解到我们医院在你身边市民中口碑如何?
1可以2一般3太差4没有听到过你们医院
五、我们医院工作人员在你诊治过程中，有无向你收取红包、小费的现象?
1有2无
六、你到我们医院看病时，感觉我院工作人员医德医风如何?
1良好2一般3太差
七、你认为我院医护人员在为你诊治过程中，是否准确、有效?
1准确、有效2基本可以3不准确、无效
八、与其他医疗单位相比较，你认为我院为你提供的医疗服务所收的医疗费用是否合理?
1合理2基本合理3太贵
八、你在我院诊治过程中，有无医护人员泄露你的个人隐私?
1无2有
十、你是否经常到我们医院来寻求服务?
1经常2没常来
十一、假如你再次需要医疗服务时，你是否愿意首先选择我们医院?
1首先选择你院2说不清3不愿意
十二、你到我们医院来寻求医疗服务时，你付出的钱与你得到的医疗服务比较，你觉得：
1很满意2基本满意3不满意
(多选问，可打多个)
十三、你到我们医院来寻求哪种服务?
1看病2买药3健康咨询4 体检
十四、你是通过何种方式了解到我们医院的?
1病员介绍2报纸广告3医院发放的资料4第一次听到
十五、你认为在我们服务过程中，哪个服务环节较差?
1没有2挂号3收费4取药5治疗(输液、打针)
6医生诊治
十六、在我们的服务中，你认为我们还有哪些做得不够的地方，请你提出宝贵意见。(比如你认为我们还需要增加什么“科室”)
第五篇：药房 顾客满意度调查表
您好!
欢迎参加“药店满意度”的调查工作。
深圳市药店发展十分迅速，有不少药店价格混乱，药品过期，服务良莠不齐，不少略微知名的药店连锁企业为了加速扩张，加盟店的比例越来越大。为充分发挥亲爱顾客您的社会监督作用，反映消费者对药店连锁服务的真实感受，促进连锁药店服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善连锁药店服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的药店连锁服务环境，特做此次问卷，希望你能抽出一点时间积极的配合我们的调查工作，为我们提供宝贵的意见，谢谢你的参与。
本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答!
1.您的性别()
A男B 女
2.您的年龄段： ()
A15~20B 21~25C 26~30D 31~40E 41~50F 51以上
3.您的职业()
A学生B 老师C 公务员D 医生E销售F其他
4.你觉着现今药店的便民程度如何 ()
A很方便B一般C很难找到D极难找到
5. 您经常去哪家药店买药 ()
A一致B中联C汇华D宝华E国药F其他
6.你买药品关注的是什么 ()
A包装B品牌C质量D 买到需要的药就行，什么都不留意E服务
7.你认为都市健康大药房的品种齐全吗 ()
A 很齐全B较齐全C一般D很不齐全
8.你是否经常在药房买不着想买的药 ()
A经常B偶尔C还行D不会
9.您对药房药品的价格是否满意 ()
A满意B一般C不满意D其他
10. 有医药咨询师吗 ()
A有B没有
11.服务员会给你介绍吗
A会B偶尔会C不会
12. 药店服务员态度如何 ()
A非常好B好C一般D较差E差
13.你喜欢买许多药家庭备用吗 ()
A是B 不是
14.你对药店现在的经营服务水平看法如何 ()
A 很好，购物方便，服务热情B 好，够药之后还得到相关信息服务 C一般药店布局还算合理，但缺少相关咨询服务D不好，服务态度差
15.曾经接受过的药店的服务 ()[多选题]
A购药咨询B售后咨询C免费义诊D药品知识宣传
16.对现今从业人员的看法如何 ()[多选题]
A专业素质好，熟悉药情B服务周到C态度散漫D品德好E对相关专业不熟悉
17.你买药时最注重的是什么 ()[多选题]
A药品价格B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净E是否可以刷医保卡
18:.您在药店买药时有无购买到假药()
A有时B很少C没有
19.您通常什么时间去买药
A早上B中午C下午D晚上
20. 假如您有小病小痛的，首先会选择去药店买药吗?
A会B不会
21、去药店买药，您最在意的是什么
A药品价格 B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净清洁E是否可以刷医保卡F其他
22、您会接受药店里导购员的推荐吗
A一般不会B有时候会C大部分时候会听他们的
23、生病的时候您一般会考虑买西药或是中成药
A 西药B中成药C无所谓
24、您对药店实行的会员制满意吗?哪家做的最好?(请列出最少三家)
A满意B不满意C没有实质的增值服务
25、您去药店一般买哪类药品比较多
A感冒B胃病C头痛D 消化E发热F消炎
18.你认为药房有哪些方面做得好，那些方面做的不好，