第一篇：银行客户营销与管理
银行客户的营销与维护
1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边
2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析
3、上门营销—---直接走访观察企业
4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品
一、 用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司
一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。
接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。
可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，(同系统他行，如联合银行、省内他行)你会发现，客户就在你身边。
二、 精准营销 --通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司
通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。
对此，可以分析得出三点：
1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。
2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。
3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。
随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。
可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。
三、 上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司
通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。
第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。
第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。
第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。
第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。 第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。
第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。 第七趟：客户终于来了!办理贷款发放。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。
四、创新营销------因地制宜开发信贷产品
案例：食品市场“生意贷”
XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。
为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。
要分析：
1、为什么这个客户可以做下来?突破口在哪?
2、客户在与我行的合作中，他得到了什么?
3、我们收获了什么?
通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。
客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。
据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 结束语：
客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。
第二篇：银行客户经理培训系列《网点转型时期的优质服务与营销技巧》
讲师介绍： * 国家营销师 * 国家企业培训师
* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：
网点转型下的客户经理 课程介绍：
银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》
------银行客户经理培训系列课程
【课程大纲】：
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、客户经理制
(一)、 何谓客户经理制
(二)、 客户经理制的重要意义
(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因
(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) (一) 、关系营销策略 (二)、 高层营销策略 (三) 、资源整合策略 (四)、 海量营销策略 (五) 、体验营销策略 (六)、 技术壁垒策略 (七) 、网络利用策略 (八) 、团队配合策略 (九) 、攻心为上策略 (十) 、主动出击策略 (十一) 、创新营销策略 (十二) 、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、 银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户 (一) 、目标客户MAN 法则
(二) 、客户挖掘与识别的五大途径 (三)、 客户挖掘的六大步骤
(四) 、四种客户档案建立与完善技巧 (五) 、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
*
(一)、影响产品呈现效果的三大因素 *
(二)、产品推介的三大法宝 *
(三)、FAB呈现技巧
*
(四)、银行常见产品呈现技巧 *
1、网银呈现技巧 *
2、银行卡呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
*
(一)处理异议-异议是黎明前的黑暗 *
(二)追根究底-清楚异议产生的根源 *
(三)分辨真假-找出核心的异议 *
(四)自有主张-处理异议的原则 *
(五)化险为夷-处理异议的方法 *
(六)寸土寸金-价格异议的处理技巧 *
(七)、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法-赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、促成合作策略
*
(一)、建立并强化优势策略 *
(二)、 同一战线策略 *
(三)、假设成交策略 *
(四)、逐步签约策略 *
(五)、适度让步策略 *
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练 *
1、信贷业务呈现技巧 *
2、存款业务呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟
二、 客户营销六流程
三、 客户关系两手抓
(一) 对公--创造并满足机构核心需求 (二) 对私--创造并满足个人核心需求
四、 营建客户关系的4种技巧
(一)、全员服务客户
(二)、现代客户关怀工具的使用技巧
(三)、沟通频率与质量;
(四)、敢于表达意愿;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧 (一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when 什么时间 (四)、 where什么地点 (五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀与宗旨
(三)、10种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、安抚客户情绪技巧
(十)、巧妙拒绝客户技巧
(十一)、委婉地提醒客户技巧
(十二)、恶意客户抱怨投诉处理利器
(十三)、服务补救的流程、方法、步骤
(十四)、当我们无法满足客户的时候
(十五)、快速处理顾客抱怨投诉策略 (十六)、顾客抱怨及投诉处理的九对策 (十七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
八、 客户深度开发技巧
(一) 客户重复营销技巧 (二) 客户交叉营销技巧 (三) 客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理 (一) 识别期 (二) 培养期 (三) 成长期 (四) 稳定期 (五) 衰退期 (六) 淘汰期
短片观看及案例分析：
山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
第三篇：深度营销与客户关系管理试题
学习课程：深度营销与客户关系管理
单选题
1. 最低层次的客户关系是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 品牌关系
疏远关系
面对面关系
亲密关系
2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 客户是上帝，高于一切
投其所好原则
透气周围人所好原则
B和C
3. 客户关系管理的步骤应该是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库
客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库
收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库
客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库
4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 公司的发展计划
过去曾经与公司达成的交易金额
财务的起止时间
优先送货
5.企业的核心目标是( ) 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 获利
服务
社会满意
赢得顾客信任
6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 强人所难式的维持方式
自愿的维持方式
双方协商的维持方式
以上都不是
7.组织目标缺失的表现有( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D A员工工作经常缺乏激情
组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
员工经常处于迷盲和彷徨的状态
员工生活没有动力
8. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 对员工家长式的管理模式
员工素质低
员工过于年轻
公司领导素质差
9.评价客户满意的基本标准是( ) 回答：正确
1. A 2. B 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受
实际获得的服务感受要好于预期 3. C 4. D 实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受
实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受
10.普通客户得到的服务应该是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 标准化的服务
个性化的服务
一条龙服务
最豪华的服务
11.下面哪句话说得是正确的( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 任何全面的客户档案都只是相对的
我们应该对每一个客户都用个性化服务
市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件
对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库
12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 逆情商
财商
智商
心商
13. 4R理论的核心理念是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 客户需求理念
产品销售理念
客户沟通理念
服务理念 14. 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见( ) 回答：正确
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户
15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( )
1. A 心商
2. B 情商
3. C 逆情商
4. D 智商
第四篇：深度营销与客户关系管理 试题答案
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划!本次考试你获得4.0学分!
得分: 100
学习课程：深度营销与客户关系管理
单选题
1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 不满意服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务
2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 生日 地址
银行账户号码 传真号码
3.客户关系管理工作的核心内容是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 与客户的沟通 降低产品价格 提高转移成本 提高产品质量
4.客户跳槽的原因是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 技术问题 服务问题 资费问题 以上都包括
5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( ) 回答：正确
1. A 财商 2. B 3. C 4. D 智商 心商 逆情商
6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 价格取向型客户 价值取向型客户 复合价值型客户 服务价值型客户
7. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 对员工家长式的管理模式 员工素质低 员工过于年轻 公司领导素质差
8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 尽量以简单直白的方式来介绍产品 减少对产品基本功能的介绍 多使用一些专业术语
侧重对应用功能和问题解决方案的设计
9.个人目标缺失的表现有( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 员工工生活没有动力 整个组织就会处于无序状态 组织成员的个人目标明确
成员的个人目标与组织目标相矛盾
10.普通客户得到的服务应该是( ) 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 标准化的服务 个性化的服务 一条龙服务 最豪华的服务
11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为
12.建立客户档案的重要性是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 是客户细分的基础
是实施个性化客户关怀的基础 是建立客户数据库的基础 以上都是
13.产品价值有哪些因素构成( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 质量 服务 价格 以上都是
14.员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 对员工家长式的管理模式 员工素质低 员工过于年轻 4. D 公司领导素质差
15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D 心商 情商 逆情商 智商
第五篇：时代光华 深度营销与客户关系管理试题与答案
单选题 正确
1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( )
1. 2. 3. 4. A 客户是上帝，高于一切
B 投其所好原则
C 透气周围人所好原则
D B和C
正确
2. 客户关系管理的核心是( )
1. 2. 3. 4. A 客户关怀
B 客户档案的建立
C 客户细分
D 动态数据库
正确
3.客户关系管理工作的核心内容是( )
1. 2. 3. 4. A 与客户的沟通
B 降低产品价格
C 提高转移成本
D 提高产品质量 正确
4.目标管理理念的创立人是( )
1. 2. 3. 4.
杜拉克
A 彼德德鲁克· B 西蒙
C 舒尔茨
D 科特勒
错误
5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )
1. 2. 3. 4. A 财商
B 智商
C 心商
D 逆情商
正确
6.组织目标缺失的表现有( )
1. 2. 3. 4. A A员工工作经常缺乏激情
B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态
D 员工生活没有动力
正确 7. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. 2. 3. 4. A 价格取向型客户
B 价值取向型客户
C 复合价值型客户
D 服务价值型客户
正确
8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( )
1. 2. 3. 4. A 员工的执行力
B 员工的技能
C 员工的经历
D 员工的激情
正确
9.普通客户得到的服务应该是( )
1. 2. 3. 4. A 标准化的服务
B 个性化的服务
C 一条龙服务
D 最豪华的服务
正确 10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )
1. 2. 3. 4. A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为
正确
11.一个完整的营销包括( )
1. 2. 3. 4. A 销售
B 服务
C 营销企划思想
D 以上都包括
正确
12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在( )
1. 2. 3. 4. A 技能
B 激情
C 执行力
D 精力
正确 13. 营销理论中最为著名的4P理论，最早是由( )提出的。
1. 2. 3. 4. A 麦克凯瑟
舒尔茨
B 唐· C 西蒙
D 德鲁克
正确
14. 4C理论的核心理念是( )
1. 2. 3. 4. A 客户需求理念
B 产品销售理念
C 客户沟通理念
D 服务理念
正确
15. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. 2. 3. 4. A 价格取向型客户
B 价值取向型客户
C 复合价值型客户
D 服务价值型客户