第一篇：新员工培训前台篇改
前台新员工培训流程
五洲大酒店前台员工培训流程
一、第一天到客房实习一天
了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等;
二、前台早班学习内容：
1、 酒店企业文化
2、 酒店考勤制度
3、 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间
4、 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。
5、 接听电话用语;
A、 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备; B、 前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人; C、 如是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您; D、 如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您; E、 如是酒店其它部门电话要说：您好，前台;
F、 讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话;
G、 接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等;
H、 当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话; I、 接预定电话话术：
您好，精通酒店前台，有什么可以帮您;
请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢：
请问是以您的名字预定吗?
(知道姓氏后)**先生/女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢?
请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点;
**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您;
预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，
房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗?
结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢!(等客人挂后再挂电话)
6、 对讲机用语;
退房时说：客房、客房收到吗?**房退房、**房退房，谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗?请为**房的顾客开门，顾客手上有
开门单，顾客已经上去了，谢谢!;
有顾客看房时说：客房、客房收到吗?有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经
上去了，谢谢!;
查三无房时说：**楼**楼收到吗?请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢!
查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗?请帮查下**房是否动过房间，谢谢!
请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗?请帮**房的客人送***过去，谢谢!
(送的物品名称及数量一定要说清楚);
听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢!或前台收到，请讲，谢谢!
7、 记房间类型、各种房价、退房时间;
8、 记各部门电话号码;
9、 学习退房程序及要点;(帐单必须要有客户签字确认)
退房话术：先生(女士)，您好!请问是要退房吗?房号是：
请出示您的房卡，谢谢!
请出示您的押金单(请出示你开房里所用的信用卡)，谢谢//
请稍等，现在为你查房。(填写退房本，报退房并从客帐袋里
找出客人的相关资料)
先生(女士)，你的房间消费了****
这是您的帐单，请您确认签字，谢谢(双手送上)
先生(女士)，你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗?
这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再
次光临精通酒店，请慢走!
10、 怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况
11、 退房实操：散客退房;
有联房的退房注意事项
团队退房
会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、
会调整/冲减费用(必须注明原因)，会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、
12、 14：00催帐流程;
话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗?
如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，
超钟我们按20元/小时收加钟费;
如
住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我
们上去收呢?
13、 查三无房流程、怎么样处理三无房客人;
14、 POS的使用：
A、 会刷预受权; B、 会刷预受权完成; C、 会刷消费;
D、 会做消费、预受权、预受权完成撤销，(做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了; E、 会做POC机签到与签退;
15、 税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前
台必须有备用发票一卷; 超开发票的权限：
A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须， B、前台领班500元以内; C、销售经理1000元以内 D、1000元以上需总经理同意
E、税金按按出部分的12%—15%收取
F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费;
J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码;
16、 招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间;
17、 填写每班交接班本;
18、 如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收
费单据的黄联需放入客帐里，客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人签字，让客人签帐单就行，如客人消费时还在住并要求挂房帐的，必须请客人在杂项收费单上签字确认;
19、 在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，
必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要有相关人员的证明签字
20、 前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作
其他用途(特殊情况借用，需经店总、财务同意)，严禁白条抵库，挪用公款;
21、 押金单遗失操作流程： 请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗
失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：“原押金单遗失，号码XXXX，声明作废，余款已领。”记录押金单客人的身份证件号码并请客人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份，一份随帐单交财务审核，一份前台存档备查;
22、 挂临时帐户的要求：
A、 有押金余额的;超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认; B、 无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结帐的挂入担保人帐户，由担保人结账; C、 金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下次入住时补给;
23、 会调整、冲减费用(需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因)
24、 每天14：00——15：00将所有客房的外线电话关闭
25、 会为客人转接电话，会查询客房外线号码;
三、前台中班学习内容;
1、 熟记前台公安系统操作流程(二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法) 登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统; 公安系统里客户退房流程; 房号要入对;
2、 学习开房屋流程及要点(散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、预定开房等流程);所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金;
3、 学习接爱预定流程及要点(电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客预定、CRS预定等)，
4、 接受预定时的重点：
A、 需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等; B、 必须填写预定单;并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相应的日期里; C、 预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中;
5、 熟悉所有挂帐协议单位;
6、 挂帐客户预定要点：
A、 必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定;
B、 要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐，
是否需要收取客人房卡押金; C、 住店人是谁;
D、 在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上，并注明是什么时候接受的预定;
E、 需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理;
7、 会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容;
8、 会员卡销售技巧;
A、 会员卡的种类、价格、提成 B、 不同卡的优惠政策是什么; C、 会员卡客的预定及开房程序; D、 如何注册新会员; E、 会员卡如何冲值; F、 用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，电脑上如何进行扣除费的操作; G、 普卡10000分言方可升为云联卡;
H、 会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程; I、
9、 免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认;
10、 话务台的使用;开关长话、设叫醒等
11、 前台录音系统的使用;(每天上班前必须检查录音系统是否开启)
12、 会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，
13、 跟进预离客户及催帐工作;(中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房
费的客户要做先退房再预定的处理)
14、 售房技巧
A、 客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临; B、 售房话术：您好，请问有预定吗：
请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间(二选一法则)
请问您有我们精通酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢;
豪华单(双)间的价格是***金(普)卡价为**(先推豪华再推标准)
请您出示身份证件，谢谢!
**先生(女士)，您好，请问需要几间住几晚呢?(知道客人姓名后要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需要几个身份证件)
**先生(女士)，现在为您开**房(房型)共**间，房费带押金共**元，请问是付现金还是刷卡呢?
**先生(女士)，请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢!(给客人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方)
**先生(女士)，房间为你开好的，房号分别为**、**，电梯在这边(用手示意电梯方向)，祝您住店愉快，谢谢!
C、 排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理;
D、 当客人觉得房价贵时，要打消客户的顾虑，说出酒店对比其它酒店的优势，并告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周边配套完善。房间卫生等;
E、 当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻; F、 前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中; G、 整个服务工作中全部用服务用语;
H、 团队客人入住需问是否需要叫醒服务; I、 一定要询问客人是否有预定，避免开重房; J、 一定要记得收取足够的房费与押金;
15、 会看房态图;
16、 小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价，并即时补充小商品的
冰柜库存量，增加销售量;
17、 行李寄存流程;
18、 叫醒记录(填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒)
19、 发票的录入及发票交接本的填写; 20、 贵重物品保管流程;
21、 酒店总卡领用流程(只有总经理有权利使用)
22、 监控录像查看只有总经理及工程部经理才行;不能随便给外面的任何人看
23、 遗留物品记录
24、 雨伞借用流程;
25、 礼品发放记录
26、 时刻关注大堂卫生;
27、 酒店总卡的领用程序：
A、 只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡 B、 每次使用必须填写总卡领用登记本; C、 当班需归还总卡;
D、 统一放在客用保险柜;
27、当日预离房的处理;
A、请客房部查房，再次确认是否为三无房;行李是否多等;
B、当前房间余额是否够当晚房费;不够的一定要先做退房再保留此房间;
C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金;注意讲话语气;
D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房;
28、当时预定客人的处理;
A、对于超过时间未到的，一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以不取消客人的定房，如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租率的最大化;
B、做电脑预定是资料要写全面;
29、全日租(普通房)转钟点房操作流程：
当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过15分钟的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。 3
四、前台夜班学习内容：
1、台面及前台卫生要求，并按要求搞好前台卫生;
2、如何核帐审单;
A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘系统中的登记类型、客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要有客人的签名等相关信息进行审核;，
B、房价有异常的，备注上是否有注明可行的原因; C、押金是否够，刷卡的客帐袋里是否有预受权单;
D、挂帐的，是否为挂帐单位有签单权的人订房或开房; E、需要过后结账的，是否有经理级以上人员担保;
F、是否还有当日离店客人的客人未离店或未办理续住手续;
G、是否存在电脑有入住但客帐袋里没有资料，或客帐袋里有资料电脑却没显视入住，查晚原因;
H、免费房是否有店总同意，并注意接等那里的客人;
3、午夜房的开房时间为24：00——6：00，退房时间为当天14：00前;
4、正常过夜审时间为4：00左右，必须保证在审完了所有单据后方能过夜审，熟练掌握过夜审的流程;
5、早上6：00后开房的客人，退房时间为第二天的14：00前，反之6：00前开房的客人，退房时间为当天的14：00前，过完夜审后——6：00之间开的房，由于电脑不能自动生成房费，故开房人必须手工录入当日房费;
6、24：00——夜审前，班次为C班，夜审后——8：00之前，班次为D班;
总经办
2015年9月30日
第二篇：2014年酒店前台新员工培训方案
2012年前台新员工培训计划表
为了能让到新纪元酒店前台上班的新员工能够尽快的熟练和掌握前台的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。保证前台工作的正常运转。成为一名合格的新纪元前台员工。现特拟定前台新员工的培训计划。
并定期考核，并且做到先教理论后实际操作的原则培训到每一位新员工，而不是空谈，保证新员工所学的每一项技能都能很好地运用到实际工作中去。
第三篇：前台部如何帮助新员工尽快适应工作环境与岗位
1、上班第一至三天，先了解俱乐部包括：企业文化、企业核心价值观、俱乐部各项规章管理、职位说明、欢迎辞及俱乐部口号、组织架构图、工作关系图、薪酬福利说明、岗位工作职责、办公设备的使用方法。
2、学习制
选择健身俱乐部工作，一般情况比较热爱运动这一行业。在他上班前五天，让他安排不同时段感受不同的课程，提高他的兴趣，掌握健身基本常识;然后像朋友、顾客一样地坐下来聊一聊感受，会让他在上班前即可了解一些公司和同事的情况、会有助于他尽快融入这个团队、提高工作激情。
3、注意观察。留心新员工不适应的迹象。安排专人负责带队学习。另可以规定每两周与员工一对一的沟通，时间保证在二十分钟至四十分钟，这样才能断定他们是否遇到问题，更有助新员工的绩效管理。
4、 不要让他们感到厌烦。如果他们有潜力，想想有什么办法让他们的工作更富有挑战性及时了解他们的兴趣点。
5、前台与水吧不设独立部门。前台与水吧工资统一标准，前台与水吧工作变换、便于工作的有效开展及衔接。在问题面前提高解决能力。
6、通过本次的考核，对考核通过者给予转正待遇。除对他们工作、学习的认可外也表现出俱乐部对他们的重视。
文娟
2011年10月28日
第四篇：新前台收银员岗位职责
前台收银员规章制度
1、认真做好每天的班前交接工作，提前15分钟到岗，并做好交接记录。不迟到不早退，上班时间严禁擅自离岗。
2、仪容仪表端庄大方，着工装，佩工号牌，长发盘束于脑后，化淡妆，微笑服务。
3、上班时间禁止吃零食，禁止嬉戏打闹，不做与工作无关的事情。
4、每天早上上班前做好前台的卫生工作，保持公共区域内的整洁，晚班下班前清理好当天的垃圾。
5、做好内勤工作。以热情主动的服务态度完成前台的接待任务，以专业的礼貌用语和热情悦耳的语音向来电者致意问好，并且解决客人的各种咨询事项，熟记内部电话号码做好电话转接工作;负责建立并保持与宾客之间的关系，提供有效而高质的前台服务;准确而熟练的与宾客办理结算业务。
6、了解电话预定的操作程序，与练习场和出发员紧密配合，合理安排开球时间并进行详细记录;熟悉俱乐部管理层职员、设施、各营业场所消费情况及促销信息，并清楚告知咨询的宾客。
7、对酒店客人的消费情况及时与酒店方取得联系，并将消费本交酒店方签字确认。
8、每天的消费本和练习场小单领取时必须做好登记，按单号顺序成套排列，并按顺序开写出去，交接班时应做好消费本交接工作，并将当天
开出的所有消费本数据输入电脑，做好当天营业日报表。
9、收银员在交接班时，除清点现金外，将球票、果岭劵、消费卡、储球卡也交接清楚。谁遗失谁负责。
10、当天收取的现金于次日及时上缴，配合出纳员的清点，严禁私人挪用公款。当天所有消费本(包括待结消费本)需全部给财务室审查，待审查后再将未结消费本放回前台。注明“待结”的消费本，在结帐当天补做入当天的报表。
11、每周定期对前台消费卡、储球卡进行核对;对待结的消费本，须俱乐部工作人员担保签字(专卖店和教学中心不能担保)，实行谁担保，谁负责，无担保者，当班收银员负责。对缴押金待结的消费本，需按消费本上消费的金额足额担保，一般期限为三天，限期内未结，则自动结帐，金额不足者，担保人负责，无担保人，当班收银员负责。
12、发票的开出，应按照实际消费的金额开出，并将发票记账联附在消费本后以便核对。客人消费当天若未要求开发票，事后要求补开，或分次开取发票的，需消费者本人去前台开取，不能其他人代开，收银员应在记帐联上注明清楚。餐厅消费打折后不开发票。禁止代开发票。
13、办理消费卡、储球卡时，客人签名必须能辨认，如字迹潦草，收银员必须问清楚以正楷写在旁边。在客人消费时按消费本上实际金额填写好消费日期、消费单号、消费金额或球数，审查客人预留签名并及时请客人签字确认，不能由其他人代签，并签上收银员的名字。
14、收银员结账时要认真细心，及时收取收银台上的消费本，并仔细核对大小单，发现错误及时指出;每张消费单必须签上当班收银员名字;办理现金业务时，要反复确认是否已收现或刷卡，银联机上未打印小单，
即刷卡未成功，要与客人做好解释工作。
15、要做好兴业银行贵宾客户的接待工作，收银员必须在电脑系统中查询客人身份，并填好兴业客户订场单，因系统问题或其他原因不能查询时，要及时上报。
16、对宾客需要寄存在前台的物品，应在登记表上登记并清点确认，登记及交接清楚，客人领取时需签字确认。前台不能寄存贵重物品和现金。
17、前台或其他部门拾到的客人遗留物品，要做好登记并保管好，在交接班本上做好记录。客人来领取时，贵重物品需本人领取并核实身份。超过三天无人认领的上报综合部处理。
18、打火机、纸巾、塑料袋等客用易耗品，应节约使用。非客用不发放。
19、前台领班每月30号前需排出下月班表，并送财务室和综合部各一份。班表一经确认，不得修改，特殊情况需换班或调休的，经领班协调后，填写换班调休单，交财务部主管同意后方可，否则视同旷工处理。请假需递交书面请假条，三天以内报财务主管批准，超过三天需同时报综合部批准。非特殊情况连休不得超过三天。
20、熟悉理解俱乐部政策与程序，并遵照执行;随机应变做好宾客的投诉工作和突发事件，如解决不了的问题应急时报告当天值班经理;接受宾客的宝贵意见和建议应急时向上级反馈信息。
21、执行俱乐部管理层随时分派的任何其它事务。
22、以上规定即日起执行，收银员违反上述规章制度，将给予一定的经济处罚，严重违规者，按俱乐部政策处理。
第五篇：游泳馆前台员工培训
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。
1、销售次卡及年卡：
2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。
3、准确掌握市场信息;
4、建立会员档案;
五、前台的推销技巧：
1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质;
(2)、尽快熟记顾客的姓名;
(3)、态度诚恳，语言准确;
(4)、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目： (5)、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销;
(6)、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。
2、技巧
(1)会员卡价格由高到低;(2)根据顾客的要求针对性的推销;
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
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2、
3、
4、
5、
6、 上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。
1、
2、
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4、
5、
6、
7、
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9、 顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。
接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、 为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、 在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。
1、 了解游泳馆所有设施及服务项目。
2、 了解游泳馆地理位置方面的信息。
3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。
九、话务服务：
1、
2、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”(声音清晰、有力、表达明了。) 仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题
3、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
(二)电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听(统一用普通话)
——“您好(早上好)，东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您?”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话) ——“您好，前台，我是李树超!
3、致电顾客：
——事前准备(目的、找谁、重点) ——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因(如订房未到等……) ——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
4、结束语
——解答及确认已解决顾客疑问 ——询问顾客有否其它问题 ——感谢顾客来电
3 ——让来电者先挂电话
——如答应顾客，应马上作出行动并落实
十、处理顾客投诉的程序：
对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：
一、顾客永远是对的。
二、如果顾客错了，请参照第一条。 处理投诉程序：
1、 认真聆听;
2、保持冷静;
3、赔礼道歉;
4、记录要点;
5、采取措施;
6、检查落实;
7、总结工作
十一、离店服务：
顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。 十
二、接待、收银注意事项：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。 账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。 无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。 前台现金未经允许，任何人不能挪用。 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 用餐时间，不准在服务台用餐。 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。 十
八、案例分析：
1、 顾客在更衣室内吸烟，怎么办?
告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。
2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办? 提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性; 告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。
注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不
4 到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。
3、遇顾客来认领失物，怎么办?
1、请顾客先描述失物;
2、核对与记录中的失物是否一致;
3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件;
4、做好证件的记录并请顾客签名;
5、做好交班记录。
4、遇到晚上临时停电，怎么办?
1、保持镇定;
2、通知孙绪奇经理和王伟伟;
3、注意和救生员，更衣室管理员配合 疏散游泳区的游客们;
4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞;
5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办?
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼;
2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;
3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办?
1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;
2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法;
3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;
4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、顾客发脾气骂你时，怎么办?
1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作;
2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂;
3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
8、遇到刁难的顾客时，怎么办?
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前;
3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作;
4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办?
1、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，
5 服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正;
2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解;
3、如果顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
10、顾客向我们投诉时，怎么办?
1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完;
2、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳;
3、不论顾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;
4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;
5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二十四、如何做一名合格的游泳馆员工?
(一)游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度
充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的‘老板’”，“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。
(二)正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧，降低成本，增加效益。
(三)通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
(四)严格要求自己，努力做好服务工作
1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。时刻记住：游泳馆不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让顾客赞美游泳馆;
2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按游泳馆程序服务;
3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看
6 起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好;
4、游泳馆服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，顾客要求服务时，不能因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作;
5、做到爱一行、干一行、专一行;
6、自觉维护游泳馆的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播游泳馆良好的形象。
(五)具备的意志要求
1、自觉性：善于观察顾客的心理特点，懂得从顾客的神情和举止，了解顾客的需求，服务于顾客开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识;
2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到顾客身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给顾客。礼貌地为顾客做好服务。