第一篇：客服服务礼仪范文
客服服务礼仪分享
礼仪是一种典章、制度、包括人的仪表、仪态、礼节等，用于规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。
作为一名客服人员，我们不仅要具备产品的专业知识，更要掌握接人、待物的常用服务礼节和电话礼仪。这些礼仪不仅可以帮助我们有效提升客户服务意识，提高客户满意度，进而在服务中也会促使我们掌握有效的客户服务技巧 ，了解优质客户服务标准，同时也会提升我们的个人素质。
下面给大家分享一下接待服务礼仪和电话礼仪的重要性和要点：
现场对客户的接待服务是最能直接体现企业形象和员工素质的参照。客服人员服务的好坏也会直接影响到企业覆盖的客户群体,因此客服人员对现场客户的接待服务礼仪做的规范到位对提高顾客感知、塑造良好的企业口碑,吸引新的客户群就显得尤为重要。
当客户来到我们现场的时候，我们要有对客户的接待礼仪，每一个接待人员都是企业“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求每个接待人员坐、立、行、走、端正自然，时刻保持良好的精神风貌。如果客户来访，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，如果你正对着电脑打字应立即停止，即使是在打电话也要对来访客户点头示意，主动热情问候客户，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果来访客户是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。如果来访客户是陌生的客人，务必问清楚其姓名以及做好客人信息登记，通常可以询问：请问您贵姓，是否跟我们的工作人员有邀约?请您在这边做一下登记!谢谢您的配合!
在这里简单总结一下接待客人要注意以下几个要点：
一，要时刻保持个人仪容整洁，接待地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸要干净准备好。
二，接待时候要微笑热情接待，对前往客人无论是否熟悉，地位如何，都应一视同仁。
三，客人到达，应请其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度适中，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底。不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌。交谈中，应不时为客人续茶。
四，和客人交谈时候要有眼神的交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气愤，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。
五，当客人执意要走时，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随性也应该起身道别，送客应送到门口或者电梯口，等电梯关闭后再走。
在服务客户的过程中，除了要面对接待礼仪，更多的服务通常也会在电话中进行，那么我们就要注意电话礼仪的要点：
首先电话礼仪要注意我们的规范用语，不管是接听电话还是主动回访电话时的问候语是客户对我们公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清楚礼貌语至关重要。面带微笑，尾音上扬。作为客服人员更要根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑。 电话礼仪要注意的细节：
一：铃声响了三声内应拿起电话，否则表示歉意。
二，接听电话时，确认对方身份;
三，听不清楚时，应马上告诉客户;
四，如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便。
五，尽可能不要让客户在电话中等待。
六，要随时准备做记录。
接听电话到通话结束的礼仪要点：
一，接电话时候：
如果接听长途电话，我们要先询问是否要打回给客户，一般情况下不要打断客户，挂电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂，在电话中不要喝水和吃东西，不要捂着话筒大声说话，帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。如果在通话开始的时候，客服人员听不清楚客户讲话时，或者听错或对方声音很小时，我们要及时的告诉客户：对不起，您能再重复一遍吗?对不起，听不清楚，您能不能再大声一点?完全听不清楚时，要礼貌说：对不起，好像是电话线路有问题，我听不清楚您的话。您能重拨一次吗?或者我重新给您打过去，我将会继续为您服务。
二，在通话进行中时：
例如：
用户现在需要我们帮助他查询软件账号或者密码，或者需要查询他的信息的时候，而我们又不能及时告诉给用户，那么这个时候就要先告诉他们，对不起，电脑查询需要几秒的时间，请您稍等片刻好吗?如果我们对某个问题不知道该如何处理时候，需要请教其他同事协助解决的话，那么也要真诚的告诉客户：对不起，我需要联络相关人员给您解决，我半个小时后给您回复，好吗?我的名字是某某。
除了这些之外，我们还要学会说一些感谢客户的礼貌语：
例如：
当客户提出来建议时：
我们要表示感谢：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 当客户向我们表示感谢时：
我们要回复：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电
三，通话结束时：
1，首先我们要确认客户的满意度：客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和”期望“的待遇之间的差距。我们要确认本次服务之后他对我们服务的满意度。
2，要确认客户本次咨询的相关问题已经全部清楚，这个时候我们可以问题：
您还有什么不太清楚的问题吗?如果客户已经没有疑问了，那么在通话结束的时候要有致谢语：例如：感谢您的来电!祝您生活愉快!
四，结束有关业务咨询后，如果对方仍不挂电话时，我们也不能先挂掉电话不理客户，要询问他还有什么我可以帮忙吗?或者请问您还有其他咨询事项吗?
对于个人来说，适当的服务礼仪既是尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。我们在工作中与客户或者同事常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来，俗话说“礼多人不怪”，懂礼节，尊礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，也为日后合作共事创造的宽松的环境，会使事情向好的方面发展，也会有个好的结果。相反，若不注重这些细节问题，犯了“规矩”就可能使人反感，甚至会使关系恶化，导致事情朝坏的方向发展。所以，在把握原则问题的前提下还应注重礼节，并尽可能地遵守这些礼节，才能确保事物的正常发展。不管是陌生的人还是熟人，都应保持一定的礼节，人们在情绪激动时常常会口不择言，包括客户也是，有可能他们购买了软件之后没有达到想要的收益，就会冲着产品或者服务人员发脾气，那么我们作为服务人员，无论在什么时候，什么样的状况下，都不能违背礼仪规范，违背礼仪的要求，如果不顾个人和公司形象和客户发生争吵，小问题有可能会变的不可收拾，最终无法收场。也正是因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。
第二篇：培训客服 淘宝京东客服服务准则
淘宝客服标准用语基本准则
----态度：要求礼貌，但不能过于亲密 ----方法：在服务过程中尽量为客户着想。 ----称呼：对客户称呼使用“您”。
----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 -----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。
----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。
----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
----好的，领导哭着点头同意了。
淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。
----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。
----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 ----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
淘宝客服标准用语——物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：
江浙沪一般2-3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
淘宝客服标准用语——售后对话
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
1发送破坏的商品图案照片给我们：
2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
发货后的温馨提示：
亲爱的***(可以是买家ID)，我是客服**。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：0755-21671163，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
第三篇：客服工作礼仪规范
三、电话无法听清的应答规范
遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。
1、可能学员使用免提，无法听清声音时：
客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。
3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：
如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?
如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。
4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：
在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。
如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。
5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)
6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：
客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?
无声电话问候语：
您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。
尽量在电话响三声之内接
2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌
3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”
4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类
5 电话时间尽量控制在三分钟之内
6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话
8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告诉对方
第四篇：客服服务口号大全
做客服，尤其你如果有客服团队就需要客服服务口号大全，让每一个客服感觉到团队的重要，风雨同路！ 你的要求 ！ 立刻服务 ！尽善尽美 ！不折不扣！ 市场是企业的方向 , 质量是企业的生命
市场是海 , 企业是船 , 质量是帆 , 人是舵手 顾客是我们的上帝 , 品质是上帝的需求 我们的策略是 : 以质量取胜
市场竞争不同情弱者 , 不创新突破只有出局 争取一个客户不容易 , 失去一个客户很简单 提高售后服务质量 , 提升客户满意程度 抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜 不绷紧质量的弦 , 弹不了市场的调 制造须靠低成本 , 竞争依赖高品质
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到 重视合同 , 确保质量 : 准时交付 , 严守承诺 产品的品牌就是品质的象征. 团队精神口号：
1、“三新二点”：新机遇、新挑战、新市场；服务只有起点，满意没有终点
2、放我的真心在您的手心
3、自信、诚信；用心、创新
4、网内存知己，天涯若比邻
5、“艰苦坚实、诚信承诺、实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础；以诚实的信念承诺一流的企业服务；实干的精神创造高效的企业业绩
6、“三学二创一开拓”：学政治、学文化、学技术；创企业经济效益、创电信一流服务；灵活经营，开拓点心发展新思路
7、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户
8、精彩源于电信 创造自在生活
9、贵族化的品质 大众话的生活
团队共作战 人人出业绩 激励口号 l 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 l 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 l 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
团队合作－共享共担，平凡人做非凡事· 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合 以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩· 碰到困难和挫折的团队激励口号大全的
口号大全－团队激励口号
一、服务类： 回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门攻守并重，全员实动，
激励口号： 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺团队激励口号大全夺心心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
做事先做人 为人守厚道 凡事必用心 心善语言诚
天助事业成
团队共作战 练好基本功
人人出业绩激励类
把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 争气不生气，行动先心动，助人实助己。 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。
第五篇：客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份
您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，
能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，
能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，
坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，
马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，
我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，
会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，
我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，
否则很抱歉，
我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，
客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，
客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，
我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，
我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，
我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，
我们将竭力改进。谢谢!
(四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1.求助或转接现场班长处理。
2.
引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3.
引导客户拨打省电信服务监督热线
4.
引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
很抱歉，由于该地段受到工程影响，(如客户追问可适当进行解释)我们正在处理，给您带来不便，请您谅解!