一、前言
中车大连机车研究所有限公司 (以下简称中车大连所公司) 是中国铁道行业唯一开展轨道交通移动装备换热技术研究、产品研发及试验检测技术研究的专业研究所, 是铁道行业换热技术标准的主要起草单位, 拥有铁道行业唯一指定的换热系统产品综合试验室 (CMA、CNAS) ;多年来获得换热方面专利授权60多项, 产品覆盖动车组、机车、轨道工程车辆等冷却系统及其核心部件。2005年开始, 中车大连所公司紧跟原铁道部技术引进步伐, 开展“和谐”系列电力机车和动车组冷却技术研究及产品研发工作, 先后承担了原铁道部和科技部科技研究项目6项、原北车集团和大连市科技研究项目多项。
截止到2016年, 中车大连所公司研制的HXD1、HXD2、HXD3系列大功率电力机车冷却系统及其核心部件已经批量装车。2017年开始, 中车大连所公司研制的时速350km中国标准动车组 (复兴号动车组) 牵引变压器冷却单元、牵引变流器冷却单元和牵引电机通风机开始批量装车并上线运行。
中车大连所公司冷却系统产品批量装车应用在“复兴号”上之前, 冷却系统产品主要批量应用在电力机车上配属于各路局机务段, 而“复兴号”动车组配属于各路局动车段动车所, 从产品运用、检修和售后服务方面和机务段均有很大不同。
为了更好的对“复兴号”动车组冷却系统产品进行运用维护, 更准确直接的了解客户对产品的要求和想法, 提升客户满意度, 促进产品优化, 中车大连所公司结合“复兴号”动车组冷却系统产品批量装车运行进行售后服务模式创新, 使售后服务工作在公司内部形成一种文化, 既让员工接受, 又让客户认同, 提升公司的市场影响力。
二、推进“五化”建设
中车大连所公司在冷却系统产品售后服务模式创新的过程中, 为了提升企业的售后服务能力, 进行“五化”建设的推进, “五化”建设即优化区域布局和人员配置、细化售后服务管理程序、强化客户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系。
(一) 优化区域布局和人员配置
根据中车大连所公司冷却系统产品装车数量、装车种类及运用分布情况, 建立售后服务团队, 编制冷却系统产品售后服组织机构图, 设置售后服务主管1名, 负责物流的售后内勤1名, 负责售后问题闭环的售后工程师1名, 客服经理10名;根据产品种类和运用分布情况, 设置大铁路区域、东北区域、华北区域、华东区域、华南区域及西部区域六大区域, 覆盖轨道交通领域内使用冷却系统产品的各主机厂和局段所, 基本上达到冷却系统产品售后服务全覆盖。
(二) 细化售后服务管理程序
在售后服务六大区域基本全覆盖的基础上, 编制冷却系统产品的《售后服务管理办法及实施细则》 (HR-SH-2018-01) , 明确提出售后服务部门和其他相关部门职责、售后服务保密工作要求、售后服务人员休假考勤制度、售后信息反馈要求、售后服务人员出差规定、售后服务工作实施具体要求、售后备品备件管理及发货要求、售后质量问题管理要求及售后服务人员安全等要求。
其中提出售后信息的反馈要求, 售后信息应第一时间通过电话、短信或微信群进行有效的反馈和沟通, 并重点强调了重要故障信息的通报办法, 对于影响动车组运营秩序的故障应第一时间通知至公司主管副总经理, 对于可能构成D类及以上事故的故障, 应第一时间通知至公司领导;对售后服务人员出差和报销进行规定;详细描述了故障信息台账录入的要求以及冷却系统产品装车配属台账的统计要求;对售后备品备件的管理要求及发货流程要求进行规定。
力争在第一时间解决用户投诉, 保证售出产品出现故障后, 能够迅速地恢复其使用性能, 使用户能获得满意的售后服务, 并对产品的使用信息作出迅速反应和传递, 以维护和提高公司声誉。要求售后服务人员接到用户反馈信息后认真作好记录, 明确信息反馈单位的名称、车型、车号、电话、联系人、故障情况以及接收信息人, 认真填写《售后服务记录》。
建立健全售后服务资料档案及售后服务信息档案, 保证各类资料齐全, 查找方便, 保管可靠, 信息传递准确迅速, 处理反馈及时。
(三) 强化客户反馈信息的处理过程
对售后问题和客户反馈问题进行定期更新, 反馈至质量部门、技术部门和工艺部门, 跟踪问题处理过程及进度, 督促质量部门对问题原因分析及处理方案进行填写做闭环处理。对重要问题或客户开具了不合格品报告的问题进行专题处理, 编制《关于产品退换货及MCR问题处理的管理办法》 (HR-SH-2018-02) , 提出退换货流转表闭环时间以及NCR问题处理的要求, 要求售后服务人员针对实际发生或潜在的质量问题向质量部门提出纠正和预防措施建议, 保证重点故障问题能够及时获得整改方案并确保整改的落实, 促进产品优化。
质量部门在收到售后服务部定期反馈的信息汇总后, 作为质量改进的依据, 质量部门将改进情况及时反馈到售后服务部, 形成闭环管理。
(四) 深化售后服务工作内容
根据中车大连所公司冷却系统产品装车运用于电力机车多年来的在售后服务工作上的积极探索, 逐步充实动车组冷却系统产品售后服务工作内容, 形成信息反馈—技术支持—质量跟踪—备件保障—售后服务的一整套服务体系链。在日常工作中, 售后服务团队对机车动车组检修、运用部门反馈的质量信息做出快速反应, 积极按照规定进行处理, 督促责任单位制定整改/纠正预防措施, 防止类似事件再次发生;努力拓展渠道, 积极参加电力机车/动车组技术保障活动, 协调组织技术、工艺人员为电力机车、动车组检修及运用部门提供专业知识培训。
定期召开售后质量会, 将产品在外运用重点故障问题进行通报, 对产品组装质量问题进行通报, 对上期质量问题进行闭环确认, 对当期售后质量问题进行讨论, 对批量问题、重大故障问题进行专项讨论, 落实责任人及时间节点, 跟踪整改进度, 最终达到产品设计优化、产品质量提升的目的。
为确保电力机车和动车组售后维修作业的人身安全及设备安全, 结合电力机车和动车组售后服务特点及检修运用环境, 制定《售后服务安全管理办法》 (HR-SH-2018-04) , 并定期由安全负责人进行售后服务现场安全检查。
(五) 量化售后服务考核评价体系
为进一步规范员工行为, 充分调动员工积极性与主动性, 不断增强责任感和提升岗位业绩, 并对员工的绩效进行公平、有效的评价, 结合售后服务实际情况, 以全力推进售后服务团队建设为原则, 以强化基础管理, 建立激励机制, 激发员工潜能, 提升售后服务综合管理水平为指导思想, 制定《售后服务人员考核办法》 (HR-SH-2018-03) 。
三、明确售后服务工作的定位
在推进售后服务工作“五化”建设的同时, 明确售后服务工作“三个通畅、四个意识、五个到位”的定位。
(一) 三个通畅
“三个通畅”即问题反馈途径通畅、故障信息处理通畅、与各部门任务责任落实通畅。
(二) 四个意识
“四个意识”即大局意识、客户意识、责任意识和名片意识。
(三) 五个到位
“五个到位”即业务人员能力到位、配件储备到位、远程支持到位、应急预案到位、技术培训到位。
四、形成“支持型事业部、协同型各区域、精确型各站点”的模式
大力推进售后服务工作的“五化”建设, 明确“三个通畅、四个意识、五个到位”的定位, 最终使冷却系统产品售后服务工作形成“支持型事业部、协同型各区域、精确型各站点”的模式, 既事业部技术部门、工艺部门、质量部门及采购部门对售后服务工作进行支持, 促进售后服务工作的长足进步;售后各区域互相协同、互相配合, 达到故障信息共享, 故障处理方式共享, 备品备件及时调配;各服务站点对产品配属统计、故障信息收集、故障问题反馈做到精确。
五、售后服务模式创新取得的成效
通过对冷却系统产品售后服务模式的创新, 中车大连所公司取得了初步的成效。
(1) 售后服务快速响应机制进一步健全完善. (2) 设计、工艺和质量控制流程进一步优化改善; (3) 惯性质量问题逐步得到解决; (4) 源头质量问题得到有效控制; (5) 顾客满意度得到提升。
六、售后服务模式创新的几点想法
通过售后服务模式创新实践, 售后服务理念得到转变。随着铁路行业日新月异的发展, 竞争会越来越激烈, 售后服务越来越会成为提升企业竞争力的重要一环。
产品问题处理快速有效, 有助于提高客户的满意度和信任度, 从而建立长期的供货关系。通过售后服务过程中对客户想法的了解分析, 优化改进方案, 制定对客户和公司双方都有利的方案, 最终制造出客户满意的产品;创新轨道交通领域冷却系统产品售后服务模式是企业的一项长期任务, 中车大连所公司将与时俱进, 不断探索, 勇于实践, 开展“产品设计和售后服务互动, 运用服务和配件服务互动, 售后、技术、质量三位一体的团队化互动”的运作。努力创新服务理念, 提供集技术支持、用户培训、配件供应、快速运维为一体的全过程服务, 实现由传统的临时性故障处理向预测处理和主动技术服务转变, 打造一支实力过硬、装备精良、反应迅速、指挥得力、纪律严明、文化优秀的售后服务团队, 力争赢得客户的肯定和认可, 为客户提供更高的支持、服务和保障, 提高企业在轨道交通领域的竞争力。
摘要：本文描述了中车大连所公司在轨道交通领域冷却系统产品售后服务模式上进行创新方式, 重点对售后服务工作“五化”建设的推进, 售后服务模式创新的成效, 最后作者讲述了在售后服务模式创新过程中的几点想法。
关键词：轨道交通,冷却系统,售后服务,模式创新
参考文献
[1] 高宏强.创新售后服务模式提升市场竞争能力[J].企业文明, 2014 (3) .
[2] 蔺赵强.轨道车辆产品境外服务模式探讨[J].物流工程与管理, 2017, 39 (4) :147-151.