第一篇：电子商务培训手册
培训手册 -电子商务知识
商务部门培训手册
※电子商务介绍
※产品基本介绍
※电话沟通技巧
※开拓市场技巧
※销售问答实例
电子商务相关知识
1、中国互联网的发展
互联网发展趋势：Internet网络技术使全世界范围的数千万消费者连接在一起，形成了一个全球性商品及服务的巨大市场，网络经济已成为企业新经济的核心，中国网络日趋完善 、网民网技日益提高、网络技术创新发展、网络应用重心转化，已经从 生活娱乐逐步向社会经济领域渗透，国内投资者争相承借互联网的东风，在传统经济的基础上，在网络领域分得一杯羹。
中国网民规模与普及率
2、中国的互联网还会有巨大的发展的主要原因：
1.客观需求，因为随着我们国家市场化、全球化程度的提高，对互联网的需求会越来越大。
2.我们市场的改革进一步深化，因此我国要加快信息化建设，在这种计划指导下互联网肯定会有更大的发展. 3.政府上网、企业上网、家庭上网，这是一个大的趋势。 4.我国有2300万中小企业，它们对网络的需求会激增，因为信息时代给中小企业带来一个机遇，它可以跟大企业一样去竞争，而且也可以走向世界。
5.网络企业与传统企业整合。传统企业也纷纷转向网络，网络企业也纷纷的跟传统企业整合。
3、中国电子商务
电子商务(Electronic Commerce)的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。
通俗定义：电子商务是指利用互联网为工具，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。
4、目前电子商务模式主要是以下三类：
B2B = Business to Business. 商家(泛指企业)对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
B2C = Business to Customer B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。
C2C = Consumer to Consumer C2C是用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
5、中国企业的电子商务
据中国B2B研究中心相关调查数据显示，截止到2009年6月，我国规模以上电子商务网站总量已经达12282家。其中，B2B电子商务服务企业有5320家，B2C、C2C与其它非主流模式企业达6962家，呈现出高速增长、乃至井喷之势。
和中国特色的经济一样，现在中国电子商务也极具“中国特色”，即第三方电子商务平台业务占据了中国电子商务的大半江山。
2015年中国的互联网市场可能又来一波浪潮，届时，许多新的电子商务模式可以上市，因为赶上第一波上市的公司可能
有比较好的竞争优势，造成后面想上市的电子商务网站基本上没有办法上市。
6、网购的现状和未来：
新浪科技讯 北京正望咨询有限公司最新发布的中国网上购物消费者调查报告2011显示，2010年度我国网上购物继续高速发展，全年网购规模达到4980亿元，占到了全国社会商品零售总额的3.2%，网购人数达到1.85亿，网上购物在网民中的渗透率为40.6%。上海和北京的网购规模分别突破400亿元和300亿元，杭州、广州、深圳和苏州4个城市的网购规模突破百亿元大关。预计2011年我国网购市场规模将达到8900亿元。 图一我国网购市场规模及增长率
第二章 行业及市场分析
7、商城的优点
★永不关门：每天24小时，每周7天。都可以进行商品的浏览与购买，工作时间可以随时与客服进行交流，解决购物中遇到的困难。
★客户无限：全球的任何人都可以通过Internet访问您的商店，不受空间限制。
★服务优质：网上商店，不但可以完成普通商店可以进行的所有交易，同时它还可以通过多媒体技术为用户提供更加全面的商品信息。
★成本低廉：由于省去了店面费用，所以总体的成本降低很多，所以表现在消费品上的价格也会相对传统店面便宜很多。同时因为是大批量取货后分销的形式，所以价格优势比较明显。
★实体结合：开设实体销售展示旗舰店铺，方便网购者实地考察或提发产品。
百度和阿里巴巴、慧聪
(一)百度--
1、百度推广是一种按效果付费的网络推广方式，用少量的投入就可以给企业带来大量的潜在客户，有效提升企业销售额和品牌知名度。百度推广按照给企业带来的潜在客户的访问数量计费，企业可以灵活控制网络推广投入，获得最大回报。
第一步：企业选择推广关键词，发布推广信息; 第二步：潜在客户在百度搜索，点击企业推广信息; 第三步：客户与企业进行联系洽谈，达成交易。
2、百度推广服务的操作方法 第一步，选择合适的关键词; 第二步，撰写推广信息; 第三步，设定点击价格; 审核通过后就正式开始百度推广。
3、百度全国统一价格 5600或者3600 5000预存推广费 600年客户服务费
客户通过百度搜索找到您一次从5000扣一次费用
4、百度的推广有两种，一种是竞价排名另外一种就是SEO优化
A、竞价排名：开百度账号，根据关键词报价，进行关键词投入，排名越靠前话费的钱越多，通过点击关键词付费，优点是比较直接，会有一定的效果，但是烧钱太厉害，恶意点击，浪费点击太多
B、SEO优化：搜索引擎优化，主要是通过网站符合搜索引擎的收录排名的习惯从而提高关键词在百度的自然排名，优点是：性价比高，对网站质量有要求，缺点是：热门关键词优化竞价激烈，优化稳定性不够。SEO(Search Engine Optimization)，汉译为搜索引擎优化，为近年来较为流行的网络营销方式，主要目的是增加特定关键字的曝光率以增加网站的能见度，进而增加销售的机会。
(二)阿里巴巴
1、阿里巴巴国际站的收费
A、基本的会员(四万)：可以上传18张图片，可以看到所有客人资料，公司排名和六万一样，能买产品关键字，只有一个账号没子账号，四万一年。
B、VIP会员(六万)：可以上传25张图片，可以看到所有客人资料，有公司视频展示，公司排名和
四、万六万一样，但可以购买产品关键字，可以分成五个子账号给五个业务员使用，如果买个热门的关键字排名或者做做其他的广告1年要10多万。6万的打折只要5.6万。
2、阿里巴巴国内站的收费 A、产品名称：诚信通
B、普及版1688 标准版3688，
C、B2B类型的大型电子商务平台，购买会员，享受会员服务，有一定的针对性，但是就目前整个互联网市场来看，越来越多的企业会发现阿里巴巴没什么太大的效果了，竞争激烈，平台太大，目标客户群体比较难找到
(三)、慧聪
A、买卖通(MMT)是慧聪网核心网络产品，
B、为企业用户提供在网上做生意、结商友的诚信平台，企业不仅可以通过买卖通建立起集合产品展示、企业推广、在线洽谈、身份认证等多种功能的网络商铺，更可以获得多重 商机，领先对手，获得生意上的成功。慧聪相对阿里巴巴在某些方面有不足，本身他们是做线下行业杂志出家的，会员推广的效果有待观察。
C、普通会员:2380元/年; 银牌会员:6200元/年; 金牌会员:9000元/年;VIP会员:48000元/年.
综合评价：
快速见效的找百度，太烧钱，有猫腻; 想慢慢优化的请seo 打造品牌可以找慧聪和阿里巴巴，北慧聪南阿里;
第二篇：电子商务顶岗实习手册
顶岗实习实施情况记录
1月3日至1月9日
实习第一个星期，实际算是适应期。主要了解一些公司的背景、产品、发展方向和前景等。另外，尝试跟同事多沟通，多听，从交谈中也能学到不少东西。同事们都很热心，很照顾我，经常在我碰到困难的时候主动伸出援助之手，令我非常感动。几天之后就开始在同事的绑带下，做一些业务相关的工作，主要是在一旁协助处理一些简单的事情。可别小看这些活，虽说简单，但都是疏忽不得的，每件事情都至关重要的，因为它们都是互连的。为了保证最后能够顺利，前面的每一步基础都要打好。为了能够真正的使用知识，我很严格的要求自己去做好每一件事情，即使再简单的事情，我都会认真考虑几遍。因此，我做得不算很快，但都能够保证让同事们满意。同事通常不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，期间还为我提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做起事情也越来越顺手了。
1月10日至1月16日
刚开始这两个星期，我就是在同事的帮带下，做一些业务相关的工作。但经过这两个礼拜的学习，我可以简单的总结几个字，那就是多看、多问、多观察、多思考、多动手。一方面是要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情，自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。另一方面是要发扬团队精神。公司是一个整体，公司产品是团队的结晶，每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。
1月17日至1月23日
已经实习了两个礼拜，接下来逐渐进入状态。开始独立接触一些业务，老板也知道我是一个很新的新手，所以刚开始让我做的，主要是通过电话跟客户沟通。现在开始便需要跟客户交谈，要能够很好的领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及公司产品相关的信息。这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。于是每天我都会非常早起来，准备一些资料在身边已被随时查阅，当然如果这些信息能够放在脑子里那就更好了，于是我一有空就多看几遍，慢慢的熟记在心。
1月24日至1月30日
因为我这些天早起熟记公司给我的一些相关资料，还是对我这些语音电话有很大的帮助，使我越来越得心应手了。每次让客户满意的挂电话的时候，自己心里都会觉得很踏实，虽然已经讲的口干舌燥了，但一想，也许我刚才一番话就搞定了一笔生意，即使再辛苦也是值得的。工作都是辛苦的，特别是周末，语音特别的多，等到假期的时候也不可以安心的休息。认识的朋友一多就容易乱，幸好有同事在旁边提示，更多的时候他们帮我，有时候我也帮他们。大家互相帮助也使问题容易解决得多了，一个人做就很难一起做就变得非常容易。我对这段时间的工作非常满意。
1月31日至2月6日
人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。经过两个礼拜的语音锻炼，发现自己进步还挺快的，即使是之前从来没有接触过这个岗位，同时也对组织销售这一行有了更深的认识，这一周仍然做通过语音跟客户沟通的事情。这个星期只工作了两天，因为接下来就是公司放假回家过节了。
2月7日至2月13日
这是春节后上班的第一个星期我依旧做通过语音跟客户沟通的事情。每天都要接听好多个语音交流，语音通常都较短，只需要简单的作一些相关的介绍即可，当然也有些客户或合作伙伴需要更详细的信息，于是我需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解我们的产品，最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。
2月14日至2月20日
这一周除了做通过语音跟客户沟通的事情，偶尔也出去跟客户或合作伙伴面谈。我的第一次跟客户或合作伙伴面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。
2月21日至2月27日
这一周仍然做通过语音跟客户沟通的事情，偶尔也出去跟客户或合作伙伴面谈。由于自己向来比较内敛的缘故，与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了数十次经历之后，进步了不少，再加上同事们的鼓励与帮助，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。虽然自认为口才并不好，但我能够把事情描述的比较清晰，如此也令客户或合作伙伴满意。
2月28日至3月6日
现在，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。这次的经历却是实实在在的，就感觉自己每天都在进步，每天都能够接触新的事物，一点一点的吸收进去，觉得自己离成功不远了，正应了那句话：社会是一所最好的大学。这些深刻的感受只有经历过的人才会体验到。两个月的时间，虽然短，但学到的东西可不少，如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。都需要一个逐步的从点到面的认识，今天我学到的所有这些都必将对我将来的就业产生深刻的影响。
3月7日至3月13日
面对经验比我丰富的阅历比我深得多的客户或合作伙伴，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。现在我依旧是跟客户语音沟通或者面谈，但还是偶尔同市场人员考察市区及周边地区的其它相关企业，了解目前市场的行情与竞争者公司，了解其运作方式和将进行的活动，了解当时行情以便于公司对产品的生产，选择有利地位与其老板协商加盟。为公司下一步所采取的措施提供信息，同时在互联网上进行网络推广，也为公司下一步的推广工作作好信息收集。
3月14日至3月20日
接下来这个星期公司就安排我尝试接触在阿里巴巴、淘宝和拍拍这几个主要的网站作产品的推广，以及在网上与其客户做交易。我庆幸有这样的一个学习的机会，能够很好的提高自己、锻炼自己。这周的学习让我对电子商务有了初步的了解，网上交易使商品交易发生了巨大的革命，这种方式的存在大大降低成本，尤其对于广泛需求的商品。只要有严格品种、规格、质量标准约定的产品，可以在网上实现全部商业交易活动，所以以互联网为平台的网上交易具有非常大的优势。
3月21日至3月27日
这周开始每天上班第一件事就是挂旺旺，之后进入阿里巴巴后台查看订单，有时一早就会有客户咨询，这时就一边和客户聊，一边协助同事查看订单，确认订单信息，处理订单，联系发货等等。有时候常常觉得自己的知识不够用，经常是和客户没聊上几句就出现问题了，有时同事也忙的时候就让我查看详细说明，往往为了查信息，客户等到黄花菜都凉了，我老是说不好意思，稍等一下，不好意思，我确认一下。严格来说这一周做的最多的就是在给客户道歉，自己想想都觉得不好意思，一定要改进，接下来狠抓基础知识，争取做到熟悉基本业务。
3月28日至4月3日
这一周我已经基本能独立处理订单了，对阿里巴巴后台相对也熟悉了很多，在和客户聊天的过程中，我开始感到一种乐趣，特别是当客提出一个又一个疑问，在我这边得不断的解决时，那种成就感是由然而生的。我发现自己在聊的过程中也懂得一些沟通的技巧，例如说，客户经常会询问我产品的用途，是不适合用在某个方面上，有些客户经常会搞不懂产品的使用方法。我基本都会详细的回答客户的提问，前辈们也不会像我刚开始那样不断的查看我的聊天记录。这一周比较忙，有点小累，但能撑得住的，不断学习，不断进步，继续加油。
4月4日至4月10日
我有空的时候，现在会论坛跟跟贴，这是工作予许的，听同事们说：老板就狠不得大家都这样做，可以增加公司的知名度呀。推广方面我十分陌生，只知道公司有个办公室，有几个同事每天都在埋头苦干，不停的从这个网站窜到那个网站，再从那个网站窜到这个网站。
4月11日至4月17日
我的实习工作已经开始进入后期了，和刚进公司的那种手忙脚乱相对，我现在已经多几分成熟和老练，一切一切都有了很大的变化或者说是进步。我虽然依然一如既往的做着自己的本职，但我能感觉到自己对这本职工作的得心应手和纯熟。虽然还是一天一天的重复前一天的工作，但是现在中间可能会穿插一些其它的突发事件，什么代班啊、协助售后部处理一下售后的问题……七七八八的，好像一下子我就都会做了。对于产品除了初期有刻意的去背过，后来也没有刻意的去背过，但很多基础知识都留在脑海里，随手拣来，和客户聊天也是得心应手的。
4月18日至4月24日
实习马上就要结束了，这几个月的实习中，感觉自己真是学了不少知识，也成长了不少呀。对电子商务的了解，对阿里巴巴这个销售平台的了解，再到对马云这个人物，我都有更多的认识。我这段时间也开始在整理我的论文和实习的总结报告了。
顶岗实习调查报告
互联网的迅猛发展，各种各样的信息快捷交流已成为现实，随着技术和服务方面取得的突破不断，物流、配送、支付、安全等问题逐渐缓和，人们越来越感觉到离不开网络。所以，从短短的几年互联网普及程度的日益加深，已使人们对其有了全新的看法，从国家的统计报告中从网民上网的需求重点还是娱乐与信息方面，但电子商务在我国网民心目中的价值分量已经在逐渐加重，显示出良好的潜力和前景，互联网对我国经济生活的核心价值也随之渐渐的被释放出来。
我国电子商务如火如荼的发展势头，导致专业人才缺口越来越大，而本该灸手可热的电子商务专业大学生，如今却成了烫手的山芋。让企业自已根据对电子商务的发展的认识，感受网络而非局限于信息的展示，释放电子商务的发展潜力，让企业自发寻求人才。培养企业要的人，则是对电子商务教育方面提出的要求，提高电子商务人才的能力与企业需求间的吻合度，把学生培养成企业想要人。电子商务是一个富有活力和前景的新型信息服务业，对专门人才的层次和能力要求有着更高，除了具备网络技术外，还要求拥有管理、技术、社会、法律、营销和物流等多方面的知识和经验，具有系统应用，创新以及把握经济和社会发展脉搏等三层次能力。
对电子商务的发展前景：
1、电子商务促进经济增长方式转变：基于互联网与系统管理技术基础、实现商品经营与价值活动的电子商务，降低了交易成本，减少了人员物资损耗，减轻了交通压力等。
2、影响变革经济贸易形式与体制：随着电子商务的广泛应用，人们的思维、工作和生活方式不断发生改变，企业的生产、经营与管理方式也产生了深刻变革，在实践中逐步形成了电子商务这种新型生产关系。
3、促进企业管理创新和观念创新：电子商务本质上是创新的理念与实践，它的优势是基于信息共享和资源协同而带来的高效和谐与价值提升。
4、良好环境促其健康和谐发展：以协助政府部门推动电子商务发展为主要业务的中国电子商务协会，在政府支持下，也积极组织开展电子商务法律研究，组织信用宣传、倡导网上行业自律。
对电子商务的看法：我认为电子商务说白了是用电子或者网络的形式来实现商务，其中商务是核心，电子只不过是实现它的手段。在电子商务实现的过程中，最重要的还是品牌、渠道、诚信、服务和产品属性这些传统商务的要素，点击率、时空无限性这些网络属性永远只应该是辅助其成功的一方面。第一诚信为先是首要一条;第二坚持有多少能力办多少事的原则;。第三让您的商品上升到解决方案的高度;第四不要把电子商务理解成简单的网上购物;第五注意建立和顾客的感情。
对电子商务的体会：电子商务的优点：从现在来看，电子商务具备了很多优点：第一减少了贸易的中间环节，可以直接由厂家通过电子商务网站达到消费者，使得新品推向消费者的时间大大缩短，在现在这种科学技术的发展日新月异的情况下，尤其值得推崇。第二，因为减少了中间环节，降低了营运成本，厂家能把价格再便宜一点，但同时电子商务现在还处于起步阶段，因此厂家同样也注意到了服务问题，没有服务就只能被淘汰。因此，电子商务能提供相对商场而言价格更低的产品，但同时也保证了品质。电子商务的缺点：因为电子商务现在处于起步阶段，因此相应的配套付款方式还不完善，很多电子商务网站只能在当地实行送货上门，这影响了他的进一步发展。同时因为社会现阶段的诚信危机，致使消费者也不愿意通过银行汇款的方式来交易，因此只能是通过面对面的交易才保证了交易的安全性。
顶岗实习总结
通过这次的商务实践，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也许别人机会当作陷阱，但是自己一定要理智。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢?这些完全取决于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为人行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中处于领先的地位进而起着不可替代的作用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵的经验。这次让我对电子商务有了新的认识。电子商务顾名思义是指在网上进行商务活动。其主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务。电子商务肯定会替代传统行业，因为电子商务并不是简单第传统的购买过程搬移到互联网上，具有沃尔玛、大润发超市等我们身边的各个大型超市的产品种类齐全和价格低廉吸引和留住顾客的条件也有。也有麦当劳、肯德基店面小营业时间长降低成本，以数量多、购物方便吸引顾客 的优势，关键是利用人脉把支出转化成收入，因为电子商务可以大大减低管销成本。真正让顾客消费省钱并且可以选择更好的产品。让我体会最深的就是收入是跟你的广告效应的增长而增长的运用客户关系管理来更好地了解网站客户的成分和行为方式需经过整合、分析、行动三个阶段。
第三篇：电子手册备案流程
一海关资料库未备案企业
1.提供企业进出口业务中涉及到的(hs品名 逐一在资料库中预备案)
2 填写“无纸化手册海关备案表”见附件，打*号的为必填项，其他都无需填写。(填写后，海关需3-6个工作日审核企业资料库备案内容)
3 海关审核通过后，企业可(到科思达)预入资料库，核对无误后发送。
(海关需3-6个工作日审核预入资料库内容)
4海关全部审核通过后，建立资料备案库号码。
二电子手册备案
1 根据备案资料库备案的内容，正确填写“电子手册预入表”(科思达)预入(进口料件、出口成品中的序号为自然序号)
2 核对预入内容并发送，海关接单审核，登记电子手册号码
(海关需3-6个工作审核，通过后，到中国银行交付台账，费用为100)
(在中国银行未设有台账的需要申请，提供资料，人民币开户证明，组织结构代码，
税务登记证明，中国银行提供的2份开设登记表业务办理电话：64881625 钮先生)
3
4
(电子手册备案送海关审批需要提供的资料：1电子手册预入表，2外经委批件，3进出口合同，4单耗说明，5生产能力证明，6报关委托书 服装企业还需注意海关单耗标准要求，马甲款上衣需要提供保函，电子器件企业 进口继电器 需要提供保函)手册无保证金的按照1-3操作后即可进出口操作，手册有保证金(需3级审批 需 3-5个工作日审批保证金金额)交付保证金后，按照1-4操作后即可进出口操作。 台账交付后，手册可授权，需填写“电子手册授权申请表”
第四篇：网络电子备课使用手册
网络电子备课
使 用 手 册
二零一七年三月
3.2系统首页
3.2.1 系统外部首页
1、 点击可以查看备课系统的版本号及简介信息;
2、 点击，即可进入备课系统的内部首页;
3、 点击可以注销当前登录的用户，即显示未登录的状态;
4、 最新教案版块显示各学科的最新市共享教案，登陆后点击标题，在新窗口中打开教案详细信息页面查看教案;
5、 在用户登录版块中，依次输入用户名、密码，登录系统;
6、 通知公告版块中显示最近3个月内的通知公告信息。
7、 热点教案、下载排行、收藏排行、学校排行、教师排行、活跃用户版块分别显示各分类排行信息的前10条数据，点击“更多„”，在新窗口中打开该分类排行的详细列表页面，点击教案标题在新窗口中打开该教案的详细信息页面;
8、 最新素材版块显示最新上传的素材信息，点击“更多„”查看更多素材信息，点击素材缩略图或标题，可查看该素材信息;
9、 县区数据统计显示各县区教案总数、素材总数、共享教案数量。
3.2.2 系统内部首页
进入系统后，即展开系统的内部首页，在该首页中可查看快捷通道、信息统计、最新共享、热点教案、通知公告、下载排序等信息，如图所示：
1、内部首页顶部依次显示系统标题、当前登录用户信息;
2、点击
3、点击
4、点击显示内部首页页面; 显示系统外首页页面
在新窗口中打开教案模板下载的页面;如下图所示：
选择查询条件，点击按钮，查询结果显示在列表中，市管理员可以查看下载所有模板信息;区县管理员可以添加、删除、查看本区县所模板信息;区县教研员可以删除自己建立的模板同时只能添加、查看自己所在区县、所任学段学科的模板;学校管理员只能查看下载自己学校的模板;学校教师、学校教研员只能查看下载自己学校所任学科的模板，点击列表中的载模板文件，同时下载次数会随之递增，点击列表中的面中的按钮，弹出模板添加层，如下图所示：
链接，可以下
链接，删除选择的模板信息。点击页
按要求录入模板信息以入上传文件，点击
按钮，保存添加的模板信息，同时关闭模板
按钮，关闭模板管理窗口。 添加层，最新添加的模板信息显示在列表中。点击页面的
5、点击可退出当前登录的系统，返回到未登录状态的外部首页;
6、快捷通道版块，有用户管理、通知管理、数据库备份、个性设置、密码修改等标题，点击标题可以进入对应的模块页面;
7、信息统计版块显示个人教案、集体教案、学校共享、区县共享、市级共享、个人素材、公共素材等统计信息;
8、最新共享版块显示老师最新共享的10篇教案，点击即可查看教案的详细信息;
9、热点教案版块根据评论数量的多少降序显示前8条教案;
10、通知公告版块显示最近三个月内的通知公告信息;
11、下载排行版块根据下载次数多少降序显示前8条教案信息。
第四章
系统设置
系统设置主要由市管理员、区县管理员、学校管理员进行相关的设置：
市管理员可进行系统标题、学期管理、用户管理、通知管理、操作日志、数据库备份、个性设置、密码修改等模块的设置;
区县管理员可进行本区的系统标题、数据同步、显示项设置、 学校管理、用户管理、通知管理、操作日志、课时数设置、教研员权限、推荐网址、个性设置、密码修改等模块的设置;
学校管理员可进行本校的系统标题、用户管理、通知管理、操作日志、教案审核人、任课管理、个性设置、密码修改等模块的设置。
4.1系统标题
各级管理员点击左侧“系统标题”菜单，进入到系统标题设置页面，如下图所示：
点击，设置的内容显示在顶部标题显示区，如下图所示：
4.2学期管理
学期管理由用户中心进行设置，可以添加、管理学期信息。添加当前备课所在的学期，教案将对应到具体的学期下。
4.3目录同步
数据同步由各区县管理员操作，点击左侧目录同步设置菜单，进入目录同步页面，如下图所示：
*必须先进行目录数据的同步，才能创建教案、素材等信息。
4.4学校管理
学校管理由区县管理员进行操作，点击“系统设置”中的“学校管理”，进入学校管理页面。如下图：
4.5通知管理
点击左侧通知管理菜单，进入到通知管理页面，如下图所示：
输入通知查询条件，点击
按钮，查询结果显示在下方的列表中，点击列表中的通知标题，弹出通知内容显示层，如下图所示：
如果通知中有上传附件，附件列中显示上传的文件，点击上传的文件名，可以下载上传的附件。点击通知列表页面的
按钮，跳转到通知添加页面，如下图所示：
录入通知标题、通知内容后，还需选择发布范围，点击图所示：
，弹出选择区用户层，如下
勾选区域后，点击同样点击
，选择的区域显示在发布范围列中。 按钮，弹出学校用户选择层，如下图所示：
勾选学校用户后，点击
，选择的学校同样显示在发布范围列。点击
按钮，发送通知信息。点击
按钮，弹
按钮，出文件选择框，可以选择多条上传文件，点击返回到通知列表页面，点击列表中的
链接，跳转到通知修改页面，如下图所示：
操作方法与添加操作一致，在此不再赘述。点击列表后的勾选列表后的按钮，勾选后点击列表上方的
链接，可以删除选择的通知，
，可以删除多条勾选的通知。
市管理员、区县管理员、学校管理员可以操作用户管理模块，点击“系统设置”中的“用户管理”进入到用户管理页面，可以进行用户信息的添加、管理等操作。
4.6操作日志
管理员点击左侧操作日志菜单，进入到操作日志页面，如下图所示：
录入查询条件，点击
按钮，查询结果显示在下方的列表中。
按钮，可以删除选择的多条日志，点击
按钮，清除所有操作日志。
按钮，可勾选列表后的按钮，点击以删除按条件搜索出的所有日志，点击4.7目录自定义
系统管理员点击左侧目录自定义菜单，进入目录自定义页面，如下图所示：
点击添加自定义目录，进入添加自定义目录页面，如下图所示：
点击册次管理，进入册次管理页面，如下图所示：
4.8教研员权限
区县管理员点击教研员权限设置菜单，进入教研员权限设置页面，如下图所示：
点击列表中的勾选项。点击链接，删除选择的设置信息，勾选
按钮，点击
按钮，删除所有的按钮，弹出教研员权限添加层，如下图所示：
设置后，点击按钮，保存设置结果。
4.9教案审核人
学校管理员点击教案审核人菜单，进入教案审核人设置页面，如下图所示：
点击列表中的链接，删除选择的信息。点击
按钮，进入新建页面：
步骤：(1)输入检查名称;
(2)选择教案创建时间;
(3)选择检查时间;
(4)点击设置检查人(即审核他人教案的教师)，勾选检查人，学科，年级，点击添加按钮回到检查管理列表页面;
4.10任课管理
学校管理员、学校教研员、普通教师点击任课管理菜单，进入任课管理页面，学校管理员可以管理所在学校所有教师的任课信息，教研员、普通教师只能查看、设置自己的任课信息，如下图所示：
点击列表中的项。点击链接，删除选择的信息，勾选
按钮，点击
按钮，删除所有的勾选按钮，弹出任课信息添加层，如下图所示：
设置后，点击按钮，保存设置结果。
4.11推荐网址
区县管理员点击推荐网址菜单，进入推荐网址设置页面，如下图所示：
点击列表中的项。点击链接，删除选择的信息，勾选
按钮，点击
按钮，删除所有的勾选按钮，弹出推荐网址添加层，如下图所示：
设置后，点击按钮，保存设置结果。
4.12个性设置
管理员点击左侧个性设置菜单，进入到个性设置页面，如下图所示：
个性设置可以对“每页列表显示记录条数”、“缩略图列表显示记录条数”、“多篇教案分项检查记录条数”进行设置，用户可以根据自己的需要时行相应的设置，设置后点击按钮，将保存用户的设置。点击
按钮，可以恢复系统默认的设置。
第五章 我的备课
在我的备课中，普通教师可创建本人的教案信息，并可将自己添加的教案共享到学校共享区与区县共享区，此外教师可将收藏到收藏夹中的教案进行修改。
具有任课信息的学校教研员同样可以在我的备课区创建教案。
普通教师能在自己的个人备课区中进行操作，学校管理员可查看本校内所有教师添加的教案信息，学校教研员可以查看本校相关任课的教案信息，区县管理员可以查看本区所有的教案信息，区县教研员可查看本区县相关学段学科的教案信息，市管理员可以查看本市所有的教案信息，市教研员可查看本市相关学段学科的教案信息。
5.1新建教案
具有任课设置的老师可以添加教案，在我的备课中，选择左侧相应的节点，则会显示此节点下相应的教案。
点击“新建教案”按钮，进入新建教案页面，页面中包括教案基本属性、教材分析、教案设计、课堂练习、板书设计、作业布置、教学反思、课堂素材等几个模块(模块可由区县管理员设置是否显示)。
(说明：上传的教案设计只能是以.doc为后缀的文档) 具体添加教案的步骤如下：
第一步：在教案基本属性中，输入教案名称，选择教案的位置信息，选择教案的所属课时，其中选择课时可以根据此位置的当前课时数数自动计算最新课时;
第二步：可以点击相关资源按钮查看与此位置课程相关的教案、素材信息，以作参考。
第三步：依次输入教材分析，若有教案设计，可点击“浏览”选择电脑中教案设计所存储的位置并进行上传;
第四步：添加课堂素材，可通过本地上传，上传已保存在电脑中的素材，或选择素材库中的已有素材;
(ps:素材可上传类型：*.wmv;*.3pg;*.asf;*.avi;*.bmp;*.chm;*.doc;*.docx;*.dot;*.exe;*.flv;*.gif;*.hlp;*.html;*.jpeg;*.jpg;*.mdb;*.midi;*.mkv;*.mov;*.mp3;*.mp4;*.mpeg;*.mpg;*.mv;*.pdf;*.png;*.pps;*,ppt;*.psd;*.rar;*.rm;*.rmvb;*.xls;*.xlsx;)
第五步：最后点击“保存教案”，即添加了一篇教案，添加的教案将在个人教案中相对应的目录文件夹下，可进行修改与删除。
5.2 共享教案
教师对自己添加的教案进行共享，点击相应的目录文件夹，可查看对应在此文件夹中的教案，
并可查看此教案是否共享到学校共享区或区县共享区：
在管理页面点击
可以共享教案;
在相应的教案后，点击按钮当显示为
表示已共享，为
表示未共享，为
表示待审核。
5.3 收藏夹
教师可以收藏学校共享区、区县共享区、市共享区中的教案，收藏后的教案保存在“我的备课”的收藏夹中(对收藏夹中的教案进行修改或删除，不影响原教案)。
点击“我的备课”页面的
，进入收藏夹查看已收藏的所有教案，可对收藏夹中的教案进行修改或删除，修改后将形成自己的个人教案：
5.4 个人教案的查看
普通教师在“我的备课”中只能查看本人的教案信息，如下图：
学校教研员在“我的备课”中可查看本校内相关学科年级的教案，如下图：
学校管理员在“我的备课”中可查看本校内所有教师教案，如下图：
区县教研员在“我的备课”中可查看本区县内相关学段学科的教案，如下图：
区县管理员在“我的备课”中可查看本区县内所有教师教案，如下图：
市教研员在“我的备课”中可查看本市内相关学科年级的教案，如下图：
市管理员在“我的备课”中可查看本市所有教师的教案，如下图：
第六章 集体备课
6.1 集体备课
普通教师在集体备课中，可查看自己对应年级与学科的集体教案(前提需设置了任课信息)，可对集体教案进行修改(系统将自动保留修改痕迹)，并可将集体教案收藏到收藏夹中上课使用。
1、添加集体备课教案
在集体备课功能中，点击“新建教案”按钮，在弹出的页面中添加教案的相关模块信息，点击保存，步骤同添加个人教案。
2、进行集体备课
点击教案设计中的“编辑”，系统将弹出教案修改页面(office文档编辑器)，在此编辑页面中，按word2003的操作方法进行编辑，可在最上方的操作按钮中选择相应的功能：保存文件、显示或隐藏菜单栏、显示或隐藏工具栏、显示或隐藏修改痕迹、显示审阅窗格、进行页面设置、进行打印等。
修改完成之后，点击页面上方的“保存文件”按钮，将修改保存下来。
2、收藏集体备课 勾选相应教案后点击
按钮，可将教案收藏到收藏夹中。
3、修改记录
点击修改记录中的“查看”，可查看对这篇教案进行修改的操作以及修改人。
4、区县共享 勾选教案后点击
按钮，可将教案申请区县共享。
6.2 审核与关闭集体备课
集体备课审核人在集体备课中，点击进入教案审核页面，如下图：
可看到对应年级与学科的集体教案，可对集体教案进行修改，若觉得教案已经合适可关闭集体备课，关闭后教师将无法再修改。
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第七章 学校共享
7.1教案查看
教师创建教案时，可设置教案的学校共享状态。本校共享的教案显示在学校共享功能中，可供教师查看，评论，收藏等。
学校级用户在“学校共享”中只能查看本校共享的教案，区县级用户在“学校共享”中可查看本区内所有学校共享的教案，市级用户在“学校共享”中可查看本市所有学校共享的教案。
学校共享树按资源或按教师搜，可进行快速定位查询。或进行简易查询或进行高级搜索，见左侧树目录及下图：
列表提供教案查看，教案设计查看，打包下载，评论，收藏等功能。显示该教案区县共享的状态，下载数量，收藏数量，进入评论页面可对该教案进行星评或评论。
学校管理员或学校教研人员可通过和取消学校共享的操作。
点击列表中的“评论”下面的数字，可查看此教案的具体内容，在查看页面的最下方，可以添加评论或查看其他老师的评论，选择好、中或差，可输入评论的内容，点击“提交评论”即添
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对学校共享的教案进行区县共享、
加一条评论：
7.2 学校教案收藏
勾选相应的教案信息点击右上角的藏”批量收藏教案：
按钮，可将其他教师共享的教案进行收藏，点击“收
注：学校管理员与学校教研员，可将学校共享区中的教案直接共享到区县共享区。
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第八章 区县共享
区县共享教案即全区所有学校共享到区县的教案，其基本操作与在学校教案类似。
8.1 区县教案评论
所有用户可在区县教案区查看共享教案并进行评论，对于已经有评论的共享教案，只有区县管理员与区县教研员可以取消共享。
在查看区县共享教案的界面的中，点击“评论”中的数据可以添加评论。
8.2 区县教案收藏
教师在区县教案的查看中，可将其他教师共享的教案进行收藏，选择相关教案的最后一栏复选框中，点击“收藏”按钮进行收藏。收藏后的教案可在个人教案区的收藏夹中进行管理：
8.3 区县共享教案审核
学校管理员、学校教研员、区县教研员、区县管理员有权限审核共享到区域的教案。其中，区县教研员、区县管理员、市教研员和市管理员可以取消已经共享到区域的教案。
进入区县共享页面后，点击
，进入到需要审核的教案列表页面，可以通过“操作”栏直接点击“通过”或是“不通过”，也可以批量审核，选择相应教案后，点击右上方按钮，进行审核。
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第九章 市级共享
全市共享教案即全市所有区县共享到市级的教案，其基本操作与在区县共享教案类似。
9.1 共享教案到全市
区县教研员、区县管理员、市教研员和市管理员可以将区县共享教案中的优质教案共享到全市，供所有教师借鉴使用。
在“区县共享”模块，选择相应教案，点击右上角
按钮，可将教案共享到全市。
9.2 全市共享教案评论
所有用户可在全市教案区查看共享教案并进行评论，对于已经有评论的共享教案，只有市管理员与市教研员可以取消共享。
评论的操作与区县教案评论类似，在查看区县共享教案的界面的中，点击“评论”中的数据可以添加评论。
9.3 全市教案收藏
教师在全市教案的查看中，可将其他教师共享的教案进行收藏，选择相关教案的最后一栏复选框中，点击“收藏”按钮进行收藏。收藏后的教案可在个人教案区的收藏夹中进行管理：
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第十章 素材管理
10.1 新建素材
添加素材有两种途径：
一、添加教案的过程中，在素材模块中使用上传本地素材，将电脑中的素材添加到对应的某一篇课文的某一课时下;
二、通过素材管理中的“添加素材”上传素材。
点击“素材管理”菜单中的“添加素材”，显示添加素材页面：
在添加页面中，首先必须选择素材要存放的位置，然后点击“本地选择”，选择在电脑中保存的素材(可以选择批量)，点击上传素材即完成添加。点击“重置”，则可以重新选择位置和素材。点击“关闭”则关闭上传窗口
(ps:素材可上传类型：*.wmv;*.3pg;*.asf;*.avi;*.bmp;*.chm;*.doc;*.docx;*.dot;*.exe;*.flv;*.gif;*.hlp;*.html;*.jpeg;*.jpg;*.mdb;*.midi;*.mkv;*.mov;*.mp3;*.mp4;*.mpeg;*.mpg;*.mv;*.pdf;*.png;*.pps;*,ppt;*.psd;*.rar;*.rm;*.rmvb;*.xls;*.xlsx;) 10.2 我的素材
“我的素材”中存放着上传的素材，以及在公共素材库中收藏的素材，可按各种条件进行查询(高级搜索)，对于自己添加的素材可以进行修改、删除操作，也可以将素材在整个系统内共享：
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10.3 公共素材
公共素材中，存放着本地区所有学校老师上传的包括PPT、图片、声音文件等素材，即公共素材库。可将素材收藏到自己的素材中使用：
点击，则弹出评星框，可以对素材进行评星操作，(每人只可以评一次星)
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第十一章 教案检查
学校教研人员可以随时新建检查，并安排具体检查人员，被设置的检查人员在登陆系统后，可在检查中查看对应学科与年级的教师教案，并进行点评，检查公布后，教师可在查看自己的检查结果。
11.1新建检查
11.1.1检查管理
点击“教案检查”菜单中的“新建检查”即进行检查管理页面，可查看到本学期所有已经添加的检查项目，并可进行修改与删除(对于已存在检查结果的将不能删除)，勾选“检查公布”可设置此检查项目的结果是否公布：
11.1.2新建检查
点击检查管理中的“新建检查”按钮，进入新建页面：
步骤：(1)输入检查名称;
(2)设置教案创建时间(即所需检查的教案的上传时间)，默认为从今天之前的两个月;
(3)设置教案检查时间(检查教案并进行点评的时间);
(4)选择结果是否进行公布;
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(5)添加检查标准(也可不填);
(6)设置检查人员(即检查他人教案的教师)，点击“设置检查人”，在弹出的层中，选择教案检查某学科的哪个年级，设置完成点击“关闭”返回检查添加界面;
(7)点击“保存信息”即新建一次检查。
11.2 进行检查
添加好检查后，具有检查权限的教师，可点击“教案检查”中的“进行检查”查看自己所需检查的教师及教师上传的教案数量，如图所示：
点击需要检查的教师名称，进入此教师的检查页面：
在教师检查页面左侧，分别有教案数量、教材分析、教案设计、课堂素材、课堂练习、板书
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设置等几个模块。
1、教案数量即分别查看每一篇教案，并在查看教案的最下方，对教师的教案进行评价;
2、分别按教材分析、教案设计、课堂素材等教案的模块进行集中检查，例如集中查看所有教案分析，可同时添加评语。
3、在“检查总评中”可对教案进行总体评价。
11.3检查结果
教师可查看自己的检查结果，学校教研人员与学校管理员可查看全校教师的检查结果，中心教研员与中心管理员可查看全区的检查结果：
点击界面右上角的“切换显示”可切换显示状态。
点击“导出”，可导出考核结果报表。
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第十二章 教案评比
12.1 主题管理
各级管理员可以进行此操作，点击左侧的“主题管理”进入主题管理页面，如下图：
a)点击主题管理页面中的按钮，弹出新建教案评比层。必须填写评比的主题，学段，以及可以参加评比的教案数量，点击保存则新建评比活动成功。
b)主题管理页面列表中的“设置分组”，可以设置此评比比赛的评委和评比对象，如下图：
c)评比主题列表中，点击“评比进度”中的各个状态按钮，可以动态的改变评比活动的状态，一旦有了评分记录则不可逆转修改状态，如下图：
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12.2申请评比
点击左侧的“申请评比”进入申请评比页面，如下图：
1、 点击列表中的“评比主题”标题，查看评比主题的详细信息
2、 点击列表中的“申请评比”进行评比申请操作
点击列表中的“教案名称”列的标题，可查看教案详细信息，
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点击列表中的“教案设计”列的查看，可查看教案设计，或点击下载，进行教案设计下载。 点击列表中的“选择”，选择该教案参与评比。
3、 点击“已申请教案”，查看已选择申请教案，如下图：
点击教案标题后面的图标，可对已选择教案进行删除操作。确认选择教案后，点击“提交申请”，完成教案申请操作。
4、 点击“退出此评比”，实现一键退出评比操作，该操作将撤销所有已选择参加评比教案。
12.3教案评审
教案评审：
被选择作为评比评委的教师，可以使用此功能对评比对象进行打分，可以单次保存也可以批量保存。
12.4评审结果
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第十三章 在线教研
点击在线教研菜单，进入在线教研页面如下图所示：
根据权限及任课信息的不同，显示对应权限可以查看到的发贴内容。点击入发帖页面，如下图所示：
，进
点击，页面跳转到个人主题页面，如下图所示：
点击主题名称，进入主题详情页面，如下图所示：
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第十四章 教案统计
学校用户可以查看学校内各统计数据，区县用户可查看区县内各统计数据，市级用户可查看市级范围内所有统计数据。根据查询数据，可导出相应数据报表。
14.1 按区县统计
现实各区县，教案数量、板书数量、教学反思数量、素材数量、区域共享数量、市共享数量统计数据。点击各统计项下方数字，可查看具体的内容。
14.2 按学校统计
按学校统计，现实每个学校各项数据统计。点击各统计项下方数字，可查看具体的内容。
14.3 按学科统计
学科的统计与按学校统计类似，显示学校中每一个学科的教案及教学反思等的统计，点击数字可查看对应的内容：
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14.4 按年级统计
统计学校每个年级的教案及教学反思等数量。
14.5 按作者统计
统计每一个教师上传的教案及教案反思等数量：
14.6 按评论统计
统计每篇教案的评论数量：
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第五篇：龙亭商务酒店员工手册
目录
一 总经理致辞 二 酒店介绍
三 龙亭人得座右铭 四 员工入职 五 接待礼仪 六 员工纪律
七 员工关系与沟通 八 处理宾客投诉
九 消防安全紧急处理 十 员工离职 十一 福利待遇 十二 奖励和处分
1
一 总经理致辞
亲爱的员工：
欢迎您加入“龙亭”这个大家庭，我由衷的为您成为龙亭商务酒店的一名员工而感到高兴。我相信通过您的不断努力，一定会有所收获，并为酒店的发展做出恭喜。
在今后的工作中，希望大家有好相处，共同发展，并期待你以严格向上，高效优质，团结实干，争优敬业的企业精神为酒店的成功尽责任。
在这里，每一位员工都是主人，酒店的利益是我们共同的利益，希望全体员工精诚合作，共同描绘“龙亭”的美好前景。
总经理 金林
二 酒店介绍
安庆龙亭商务大酒店系2星级旅游饭店。该酒店有豪华商务间标准间，另设迷你单人间，装饰别异，风情万种，精心为您提供一个休闲兼商务，轻松又完美的私人空间。
餐饮部拥有18个富丽堂皇的包间，温馨幽人，一楼茶餐厅提供各类风味小吃，典雅浪漫;安庆龙亭商务大酒店紧邻风景如画的菱湖公园，与市民广场隔街相望，是理想的商务洽谈 情友约会 休闲小憩的最佳去处。此外，该酒店还备有能容纳近200人得多功能会议室1个，电脑投影，功放音箱等设施齐全，适合各种会议和培训使用。龙舞凤飞开筵献福，亭华楼麗对酒当歌。安庆龙亭商务大酒店奉行“顾客至上 客人为尊”的服务理念，热忱欢迎各位宾朋光临。
三 龙亭人的座右铭
请相信我们从事的是一项平凡而伟大的工作
四 员工入职
(一)根据部门的不同，对员工的要求也不尽相同，具体如下：
1、酒店男员工165CM以上，女员工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。
2、初中以上学历。
3、有相关的工作经验。
4、热爱酒店行业，积极进取。
5、身体健康状况良好。
(二)一些特殊部门可根据自身实际需求而规定条件要求。
(三)应聘者需按自己的实际情况填写求职申请表，通过面试后，需携带本人1寸免冠照片2张，身份证原件及复印件2张，以及相关学历证书复印件等到人事部备档。
(四)新员工需要参加酒店组织的岗前培训，了解酒店的相关信息以及相关专业知识。
(五)新员工需要到酒店指定的单位参加体检并办理健康证，体检合格方可参加工作。
(六)具体详细规定及操作事宜参考行政办公室(人事管理制度方案)。
五 接待礼仪
(一)殷勤接待
承诺在客人开口之前预计服务的需求并提供帮助 随时留意并准备好时刻提供帮助
当顾客在5米范围之内时，以目光和微笑致意 当顾客在2米范围之内时，致以问候 即使在很忙时也立即向顾客致意
尽可能在顾客的姓氏后以恰当的称呼，尽力查出客人的姓氏 令顾客产生舒适到家的感觉 为顾客提供准确完整的信息 即刻办理顾客的需求
尽可能亲自受理顾客的需求，不把顾客推脱给其他部门或员工 熟知老顾客的特殊要求并主动迅速的给予满足 为顾客保守秘密为顾客保守秘密
不泄露顾客的客房好(除公安机关正常办案要求外) 不与顾客谈论个人或工作上的问题
在服务区内说话或进行有声作业时要尽量放低音量 不扎堆
(二)礼仪举止和态度
1、时刻保持友好的礼貌的积极的乐于助人的态度且言辞得体，殷切备至
2、仪容整洁，衣着美观
3、保持工服整洁并将工牌端正的佩戴在显著的位置上，工牌应外观完好，自己清晰
4、熟知酒店各项服务设施，营业时间及相关常识
5、不参与聊天，不做出不规范的行为
6、以礼貌诚恳的态度对待一件和投诉，并及时呈报给管理人员以求对策
7、对顾客造成的不便应致以歉意
8、始终保持工作场所整洁有序
9、承担维护饭店的责任并以此为荣
10、尊重同事的权利
六 员工纪律
(一)出勤
员工应遵照所排班次出勤，若因故无法到岗，请至少在班前2个小时以电话通知部门主管或以上级别人员，以使部门领导有充分时间重新安排人员，来保证正常营业。得到允许后，方可请假或休息。
除明确规定人员外，每位员工必须在上下班出入酒店时准确的完成考勤登记，每位员工都要为自己留下充足的时间在上岗前换上工服，参加部门点到。
(二)工牌
所有员工都要佩戴公司配发的工牌，通常带在左胸，工牌时刻保持完好，若丢失，可到行政办交款补领。
(三)出入查控
所有员工在出入酒店时都必须从指定的出口出入，为方便出入，请在离店时主动打开便携带或提包，以便保安查看。
(四)当班
员工必须执行直属上级指派的任务，有疑问或不满时应向直属上级提出，未获答复前，必须先行执行。
员工应提前10分钟到岗，换上工服，在上岗前检查自己的仪容仪表。 如需因故离岗，须事先经过部门第一负责人的批准，未经批准，不得早退。 员工应遵照排班表上班，班次变更必须事先征得部门第一负责人的批准。 未经酒店总经理书面许可，员工不得受雇于其他公司。
下班后，应尽快离店，除参加有组织的活动外，不应在酒店内逗留游荡。
(五)私人会面
员工当班时，不得在工作场所会见私人访客，若确有必要，需通知行政办，并向你的 4 直属领导请假，之后方能在员工出口处会面。
(六)失物招领
所得遗失物品无论何处(酒店内)应立即交到行政办登记并妥善保管。
(七)洗手间
员工不得使用客用洗手间
(八)员工更衣柜
员工应保持更衣柜整洁，随时锁好更衣柜，衣柜内严禁放贵重物品，如现金首饰等，酒店对更衣柜内的物品丢失不负有责任。更衣柜内不得放置危险物及违禁物。 员工在离职时，必须清理其更衣柜并退还钥匙。
(九)电梯的使用
除因对客服务等工作需要，员工不得使用客用电梯，除部门第一负责人外，各部门人员应严禁使用客梯。
(十)电话的使用
员工不得使用客用或营业用电话，员工使用指定的话机拨打电话，在工作时间内，除非事出紧急，员工不得接听或拨打私人电话，接听前需征得部门第一负责人的许可，上班期间，一线员工私人手机一律设置成振动状态。
(十一)酒店物品
员工应妥善使用保管与工作相关的酒店物品，并在劳动合同终止时退还酒店，物品损坏或遗失照价赔偿。
七 员工关系沟通
酒店提倡内部人际关系简单化，你们所做的一切都是以做好工作为前提的，当遇到误会和麻烦时，应先向直属上级再与部门第一负责人探讨。若需要进一步协助或顾问，可向行政办征求意见。
所有员工如对部门工作或是处理违纪事件等问题有异议时，可向直属上级反映。不可越级反映。如果所得到的答复不满意，或涉及到自己的直属上级时，可向酒店行政办申诉。
所有员工反映问题时，要实事求是，对弄虚作假，无中生有的员工给予严厉处罚。 对一些问题未经过领导处理，便私下解决导致员工内部出现矛盾，造成恶劣影响的行为给予严厉处罚。
八 处理宾客投诉
1、礼貌规范的处理投诉
2、遇到投诉时，即刻停止手里的工作，全神贯注的目视客人，主要有如下程序： a、用心倾听，不要打断客人
b、对顾客的境遇表示真诚的关切和体谅 c、有度的道歉 d、提供解决方案 e、认可解决方案 f、采取行动，解决问题 g、不断向顾客通报事态的进展
h、追查进展并确保顾客在离开之前达到满意 i、感谢顾客引起我们对这一问题的重视 j、向管理人员通报
3、遇到自己处理不了的投诉时，应当立即向上级主管求助并复述全部过程
4、切勿试图证实客人客人的过失
5、切勿与顾客争执或为自己辩解
6、切勿向正在生气的客人解释饭店的政策与程序
7、切勿责怪其他部门或员工，承担解决问题的责任
8、所有投诉都要在客人离开之前解决直至客人满意
九 消防安全紧急处理
1、员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报
2、注意防火，如发现事故或闻到异味必须立即查找处理，并及时报告领导切实消除隐患
3、务必熟悉酒店的消防规定及消防器具的存放位置使用方法灭火方案，宾客疏散路线，基本逃生要领
4、一旦火灾事故发生，员工要保持镇静，不可惊慌失措，不得在酒店内奔跑，可加快脚步。 避免引起客人的慌张和骚乱。
5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试图将火扑灭
6、切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警
7、通知总台，清楚的说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号并报告总经理值
6 班经理及相关人员
8、把所有火警现场门窗紧闭并关掉一切电器用具及开关
9、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场
十 员工离职
员工因故需要离职时，必须提前一个月申请，得到上级主管领导批准后方可正常离职。 离职前须和酒店办理交接手续，具体由部门第一负责人和行政办共同办理。春节前后一个月不受理辞职报告。离职后未结清工资按酒店正常工资发放日发放。
十一 福利
1、 员工入职后即与酒店方签订劳动合同，满三个月后酒店为其提供保险补助。
2、 各部门根据实际情况确定岗位带薪假天数，所有员工均享有国家法定节假日休假的权利，但因为行业的特殊性，酒店会考虑择日补假或发放加班工资。
3、 酒店设立工龄工资，每满一年的员工从次年起，每月补助50元，年底一起发放，若中途离职将不予发放。每满两年补助100元，以此类推，封顶500元每月。
4、工作满一年的员工享有婚假3天，须在婚宴主板日前后5天内休完
5、如遇直系亲属病故，员工享有一天带薪丧假
6、春节端午中秋三节酒店均按酒店实际状况及市场等因素发放过节费
7、 女员工怀孕期间无法胜任工作的，应携带医院相关证明立即到行政办办理停薪留职手续，哺乳期间享有15天产假，产假期间工资标准按本市最低生活保障费发放
8、每月15日发放上月工资
十二
奖励处分
(一) 员工有以下表现者，酒店将酌情给予奖励：
1、对改善酒店经营管理提高服务质量有重大贡献的
2、增收节支，积极推销和改造，经济效益显著
3、技术业务考核成绩特别优秀者
4、在革新改造等方面提出合理化建议，实践效益显著的
5、发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失
6、拾金不昧
7、其他应该给予奖励的
(二)
违规违纪处罚：
1、下述行为将受到“警告”处分，并处以相应经济处罚(5—20元)： 无故怠工或擅离职守 私带亲友进店参观游玩等 不按指定员工通道进入酒店 在禁止吸烟的公共区域或当班时吸烟 在酒店内行为不检点，大声喧哗等 不修边幅，衣着不整洁，不佩戴工牌
当班实践在非指定区域吃食物，喝饮料，嚼口香糖等 当班时打私人电话 非当班时间内逗留酒店游荡 下班后穿工作服离店
擅自动用酒店内设施设备或物品 不卫生的行为 不与同事合作 不按限定实践用餐 不遵守保安制度 拒绝交验包裹 不遵守安全规则
未经允许将酒店内物品带出酒店的，情节轻微的
在宾客面前与客人抢道，打断客人谈话及其他不礼貌的行为
有各种浪费的行为
服务不用礼貌用语，问候语或使用禁语等 不遵守考勤制度
2、下述行为将受到过失处分，并处以20元以上经济处罚： 本月累计3次警告
当班时散漫，打瞌睡或做不该做的事情 因工作不当引起投诉
不执行指派的工作，工作时间脱岗外出 玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的 违章操作情节较严重或隐瞒工作事故的
庇护纵容各种违纪现象 在更衣柜内藏有酒店物品的
未经批准在酒店内动用明火大功率电器的 私配酒店钥匙未造成严重后果的
违反酒店规章制度，工作规范或特定批示的 对客人或同事无礼，粗言秽语，出言不逊的 擅自变更排班表
未经客人允许打开客人房间或办公室 损害酒店财物 在公共场所乱涂乱画
损坏更衣柜，擅自更换或私配柜锁 擅自吃拿酒店物品 随意摆弄消防或安全器材 说谎或谎报消息，散布谣言 隐匿酒店或同事财物
员工之间相互谩骂争吵情节严重的 无故不完成预定工作量的
未经许可，在酒店内擅自向客人贩卖，索取或还举行募捐活动
3、下述行为将受到解聘处分，并追究相应经济处罚(100元以上)：
触犯中国政府的法律和规定 一个月内累计3次以上过失 当班时殴打他人
当班时酗酒，服用毒品或相同性质的药品 拒绝执行管理人员的决定和上级的指示 违反操作规程而引起伤亡事故或经济损失 泄露酒店机密信息
偷窃涂改各种原始记录 账单 单据或重复收账 偷窃骗取公物或他人财物
在酒店内非法进行私人交易或进行任何形式的赌博活动 在酒店内有伤风化的行为
携带或隐藏武器或凶器
聚众闹事，煽动和参与斗殴，集体怠工罢工等活动 未经管理当局书面许可，同时受雇于其他企业
工作不负责，损坏设备工具，浪费原材料，能源造成重大经济损失的 其他重大过失或不当行为导致严重后果的
利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的 挑拨是非破坏团结影响恶劣的
财务人员不坚持财经制度，丧失原则造成经济损失的 利用工作之便开黑账，侵害宾客利益的 无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的
所有员工违规违纪行为一律由部门领导给予其填写奖罚单，一式四联，由员工和部门领导签字后生效，若证据确凿无需员工签字报行政办核准生效。
龙亭商务大酒店
2012年3月