论文题目：Z县乡镇行政综合服务中心满意度提升对策研究
摘要：在新时代背景下,行政管理体制改革逐渐深化,电子政务推行开来,行政综合服务中心应运而生,它以新公共服务理论、服务型政府理论为理论基础,是促进政府职能转变、改善政社关系的重要载体。目前全国大部分省、市、县甚至乡镇都建立了不同级别的行政综合服务中心,Z县也在2020年成立了乡镇行政综合服务中心。随着建设服务型政府持续推进,乡镇行政综合服务中心作为以一站式服务为特点的政务平台,直面基层群众,扮演着越来越重要的角色。但全国范围内的行政服务中心刚刚发展建设稍有起色,在这样的大环境下,Z县乡镇行政综合服务中心起步晚,在发展过程中不可避免会出现问题,因此促进乡镇行政综合服务中心建设和发展,改善服务能力,进而提高乡镇行政综合服务中心服务满意度显得非常重要。通过分析Z县乡镇行政综合服务中心发展现状及满意度调查,发现目前乡镇行政综合服务中心存在的问题:场所及其基本配备不全、服务流程需要进一步完善、服务质量尚有进步空间、网上办理业务率低、投诉监督渠道少、工作人员有缺岗等,影响了群众办理业务满意度,而导致这些问题的主要原因是缺少财政资金投入、流程配套机制欠缺、部门缺少协同配合、网络审批各自为政、监督机制不健全、人员安排不合理。以Z县乡镇行政综合服务中心为调查对象,通过文献资料查询、调查问卷法、访谈法,从其发展现状、机构设置、人员管理、服务流程等不同层面探究影响Z县乡镇行政综合服务中心服务满意度的因素,结合Z县乡镇行政服务中心的实际情况,就如何更好更快地促进乡镇行政综合服务中心服务质量的提高提出“增加财政资金投入、规范化建设、优化审批制度、重视服务质量、推进“互联网+”政务服务建设、完善监督机制”等对策和建议。对于增强Z县的县域竞争力有积极作用,同时也可以总结经验为其他区县提供一定的理论基础和借鉴启示。
关键词：一站式服务;政务服务;行政中心;满意度评价;调查问卷
学科专业：公共管理（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 选题意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 研究方法和技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
第2章 行政综合服务中心满意度概念界定和理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 行政综合服务中心
2.1.2 公共服务标准化
2.1.3 公共服务满意度
2.2 行政综合服务中心的相关理论
2.2.1 新公共服务理论
2.2.2 服务型政府理论
2.3 本章小结
第3章 Z县乡镇行政综合服务中心的服务现状
3.1 Z县乡镇行政综合服务中心组织机构
3.2 Z县乡镇行政综合服务中心基础设施
3.3 Z县乡镇行政综合服务中心下放事项办理
3.4 Z县乡镇行政综合服务中心工作人员培训安排
3.5 本章小结
第4章 Z县乡镇行政综合服务中心满意度调查及分析
4.1 问卷调查设计与调查对象
4.1.1 问卷设计
4.1.2 问卷结构
4.1.3 调查对象与问卷发放
4.2 问卷信度效度分析
4.2.1 调查问卷的信度检验
4.2.2 调查问卷的效度检验
4.3 调查结果分析
4.3.1 个人基本信息分析
4.3.2 申办过程各方面满意程度调查数据分析
4.3.3 八项业务申办现状满意情况调查分析
4.3.4 个人主观选择情况调查分析
4.3.5 群众对行政综合服务中心的意见和建议
4.4 本章小结
第5章 Z县乡镇行政综合服务中心存在问题及原因分析
5.1 Z县乡镇行政综合服务中心存在问题分析
5.1.1 基础设施不完善
5.1.2 流程管理不透明
5.1.3 服务质量需提高
5.1.4 网上申请形式呈现的问题较多
5.1.5 投诉监督渠道少
5.1.6 工作人员数量不足
5.2 Z县乡镇行政综合服务中心问题原因分析
5.2.1 缺少财政资金投入
5.2.2 流程配套机制欠缺
5.2.3 部门缺少协同配合
5.2.4 网络审批各自为政
5.2.5 监督机制不健全
5.2.6 人员安排不合理
5.3 本章小结
第6章 Z县乡镇行政综合服务中心满意度提升对策
6.1 增加财政资金投入
6.1.1 增加市级行政审批专项资金投入
6.1.2 增加县级财政资金投入
6.1.3 设立乡镇级专项资金
6.2 进行规范化建设
6.2.1 加快基础化建设
6.2.2 完善双重化管理
6.2.3 设置流程化规划
6.3 优化审批制度
6.3.1 优化多部门联合审批制度
6.3.2 提高窗口审批权限
6.3.3 给予窗口一定执法权
6.4 加快推进互联网+政务服务建设
6.4.1 增加网上申办项目
6.4.2 积极推广一网通办
6.4.3 优化网上申请流程
6.5 完善监督机制
6.5.1 强化内部监督
6.5.2 细化外部监督
6.5.3 引入第三方监督
6.6 重视服务质量
6.6.1 提高服务意识
6.6.2 加强人员培训
6.6.3 保障人员配齐配强
6.7 本章小结
结论
附录 1 Z县乡镇行政综合服务中心满意度调查问卷
附录 2 《Z 县乡镇行政综合服务中心满意度研究》访谈提纲
参考文献
致谢