第一篇：处理异议和质疑的主体
处理顾客异议的原则和技巧
理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。
二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。
三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议(质疑)，我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办?”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。
四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。
五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复;不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。
六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”
七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。
八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛;当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。
九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。
十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他„„那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美„..你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。 【小案例】
美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。(资料来源：《现代实用推销学》，姚书元、沈玉良编著，复旦大学出版社2004年版)
【分析提示】
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。
当异议出现的时候,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生的原因和变现形式是多种多样的，而且每一个具体的异议发生的时间、地点、环境条件又各不相同。因此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以下是我找到的实用小技巧：
1)停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。
(2)重述客户的异议
(3)确认客户的异议
(4)处理异议
(5)确认客户是否满意
1多介绍产品优点
2强调受益
3缩小单价
4比较优势
向客户说明此报价是出厂价代理价经销价是最优惠的价格
2适当列举优点来冲淡价格因素的影响，转移
3把价格分解到，使用时间
4比较，货比货比价
【自检】
要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。
处理方法 1.转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2.转化处理法
转化法1尽力真诚的赞美顾客异议
正确分析 向顾客输出正确信息
转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3.以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：
“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4.委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
5.合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6.反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
7.冷处理法(不理睬)
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品......”
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。
补充：
1直接否定法
2间接否定发
询问法
幽默型反问
注意事项
1不要回避
2不要争辩
3不要意气用事
3不要替自己找借口 5不要急于下结论
6避免采取轻视对方的言行 7报告主管，商谈解决之道
第二篇：面对客户异议正确的处理方法
面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息,从而不断掌握更多的销售技巧。
那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点：
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如：客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势，我为什么要购买等问题。这对销售人员来说，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：
1.异议表示客户仍有求于你;
2.将异议视为客户希望获得更多的信息;
3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议;
4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;
5.没有异议的客户才是最难处理的客户;
6.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到;
7.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;
8.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。
四、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。
事实上，掌握好正确处理客户异议这个销售技巧，能为你提供机会吸引更多的客户。
第三篇：车险异议处理
接洽
Q：你是怎么知道我的信息的?
A：X先生/小姐，我们这电话都是随机拨打的，今天电话给到您也是我的荣幸，您看刚好我们这边正在举办车险优惠活动，我给您介绍下吧，您也可以做个参考!
Q：我在开车呢/我在开会
A1：好的，那我xx点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您!先不打扰您了，再见!
A2：我只需要耽误您两三分钟的时间，为您算个优惠的价格，做个参考。
Q：不方便/我很忙
A1：的确如此，现在的生活节奏这么快，很难有时间去考虑车险的事情，您看，我今天耽误您2分钟的时间，帮您简单的介绍一下，不买没有关系，您就当了解一下您今年车险的行情，您看您打算都保哪些险种，我帮您先算个价格。
A2：那我XXXX时我再和您联系您看方便吗?(与客户确定具体时间封闭式、选择式提问)
Q：没有车或者有车但是已经投保其他公司
A：那真是太可惜了，在咱们这办理的的车险比其他渠道确实要优惠很多，现在一个XX万左右的车子，最便宜的优惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有车吗?我这也可以帮他们算个价格，让他们多享受保费优惠呢!
Q：保险?不用说了、知道了!
A：先生/小姐，想必已经有很多人和您联系关于车险方面的事情了，但是我XXX给您来电绝对不会耽误您太多时间，我们公司除了价格优惠之外，售后理赔服务也是首屈一指的，您以后的修车，理赔以及材料收集都是由我公司专业团队代办的。(直接忽略客户的回答，直接转到报价上面，针对一般客户都有用，除了个别比较强势或者极度反感的客户外)那先给您简单算一下吧，那您的三者险今年给您保10万的吧?
Q：你们是什么公司啊?现在市场上做保险的太多了„„
A：盛大汽车服务连锁是目前国内最专业的大型汽车服务集团之一，2007年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、无锡等地开设分支机构，业务范围覆盖汽车保险、维修养护中心、二手车交易、车务代办服务、紧急道路救援等服务。
Q:客户：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年还是在那续吧!
A1：当然，我很了解您的想法，您在去年保险公司续保可能会熟悉一些，但是您今年通过我们公司办理保险既省钱又省事，保险办理之后的事情只需要您一个电话，我们就能帮您处理。(您想保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样，相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧!)只有比较，才知道谁是最好的，您说呢?(停顿2秒)您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。
A2：了解，X先生/小姐，您的保险确实还有一段时间才到期，其实现在咱们很多车主都是提前投保的，您看我就耽误您2分钟的时间帮您算个价格，你先参考一下，不买没有关系，您就当了解一下车险行情，可以吗?(停顿2秒)您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。
A3：对，一般客户选择以前的保险公司都是因为熟悉嘛，但是咱们这跟XX公司和XX公司都是有合作的，您现在投保可享受全程代办理赔，直赔网点修车以及免费救援等优惠服务。
Q：还没到期呢!/到期再说吧!
A1：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您买飞机票，汽车票肯定是提前就买好的对吧?那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的?
A2：X先生/小姐，确实是离您的保险期限还有XX天，不过这个您放心，我的保险起期还是会按照您的到期日给您接上的，不会因为重复投保给您造成损失的。
A3：对，您保险是还有段时间到期，可是您得提前了解市场价格，方便比较啊，陆陆续续有保险公司跟您联系了吧?您听完我们公司报价之后，再去做比较的话，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些险种呢?
Q：先发个短信(传真)看看吧：
A1： 发短信(传真)没问题，您看今年都想投保哪些险种，我先把险种确定下来，(如客户没有说明具体险种，推荐一套险种给客户)转入报价流程。
A2：发传真肯定是没问题，但是您的工作那么忙，有时候给您发过去的传真您可能都没时间看，现在我的电话已经打过来了，您只需告诉我您需要上哪些险种，我两分钟就能把价格报给您，多方便啊，要不您看了传真不明白的话还得再给我打电话，都是一样的。
Q：你们这打几折啊? (不要轻易透露具体折扣系数)
A：我们肯定是给您最低优惠的，这个您放心，其实价格我们算给您听您就知道我们给了您多少的优惠了!(像您这样去年没有出过险，而且有这么长的驾龄，我们不给您优惠还能给谁优惠呢?)您看今年保的全面点还是简单点呢?
Q：又是保险公司你们烦不烦阿：
A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话，对吧(等客户的答复)，X先生/小姐，对于今天再次打扰您我很抱歉，在这里我向您说声对不起(看客户反映)。您看既然我已经给您打来了电话，就再耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格，不买没有关系，您就当了解一下今年您的车险行情，您看可以吗?
A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话。您看如果你把保险给办了，就不会有人给您打电话了。要不耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格吧。
Q：已经定了、保了、有朋友代办
思路：一般人情保的客户对保险的意识不是很强，总觉得保险在哪里买都一样，感觉认识人就好办事，把保险当一种人情去送。首先，要了解客户人情保的对象是谁，是否是定损员或者是业务员，或者是哪家公司，根据竞争对手的情况，突出我公司的优势，从理赔、定损、修车、条款、各方面说，从客户的自身利益出发，站在客户的角度考虑问题。
1、 如果是定损员
A：哦，原来是这样 ，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，定损员只是对车辆的损失进行初步的估算，最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是某一个人来决定的，所以就算您他，并不是他说给你赔多少就能赔多少的，还是要看保险公司赔付范围和赔付率来决定的，所以我们建议您选择一家专业的公司投保，这样对您的利益才会更有保障，所有您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?
2、 如果是业务员
A：哦，原来是这样 ，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，您认识的那个只是个业务员，他在保险公司里是负责业务的， 最多帮您跑跑腿，办理一下理赔手续什么的，具体的理赔定损他都无法参与的，就别说是业务员，就他是定损员也没有用，因为最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是由一个人来决定的，所以如果您想以后理赔得好，我们都会有专业的理赔团队帮您处理这些事情，并且我们作为您的车险顾问，一定是站在客户的立场去考虑问题的，所以您是完全可以放心的。您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?
3、 对保险不重视，只是把他当人情送
A：哦，原来是这样 ，我了解您的想法，先生/小姐，保险公司本来就是这样，如果不出险它就是一张废纸，如果出险它就可就是救命稻草啊，而且车险可不像寿险那样，说的难听点寿险是死了才能拿到钱，但是车险的出险机率是很高的，就算是老司机也不敢保证自己一年当中肯定不出险，就算我不撞别人，别人也会撞到我们啊，一旦两车相撞必定牵扯到理赔，这个时候保险就是一根救命稻草，现在保险公司那么多，大大小小200多家，这可不是随便买哪家就是哪家，国寿财险是专业做车险的保险公司，出险的时候我们都会按照当地市场价格定损，就像我买衣服(鞋子)，我同学就是开服装店的，但我从来不去他那里买，道理很简单，我想您也明白，第一不能还价，他说多少就多少，第二如果万一出险质量问题，我跟您一样是个好面子的人(抬高客户)，肯定不好意思去找他，最后只能自己吃亏，咱们现在买的可不是衣服那么简单啊，说的严重些，保险可是要到时候拿来救命的啊，如果真的出现问题，这个亏您能吃吗，所以您自己来买这个保险最好，当然也要选择一家专业做车险的公司才有保障，我们这里办理其实相当的简单，不用你自己跑来跑去。我只要帮您简单核对一下资料，保单我们会免费给您送到您府上，您看后没问题，就直接刷卡即可，这样今年的保险就算办好了，您看多方便啊，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?(适当停顿，看客户如何反应)
4、 有人帮他跑，帮他赔，自己不用管(从我们专业团队角度出发) A：我能理解您的想法，您是想图个方便是吧?
客户：是啊 ，我什么都不用管，出了险，车子给他会帮我搞定的 A：但是您这样做会有潜在的风险您知道吗?(提问) 客户：什么风险：
A：您让他去修，您一定不在场吧?您知道他给您开到哪里修吗?您知道他给您换的什么零件吗?您知道，原厂件和国产件价格差异很大的，您可能只管能开就行了吧?这还不算什么，您知道吗，之前报纸上报道4S店串通业务员骗保的事情，就像你这样，把车子交给业务员让他去搞定，但是最后可能都会有出险骗保造假案的情况，这不但影响您的车，更影响您下一年的续保，价格会比之前贵很多的，特别是交强险，而这些事情在我们这里是不可能发生的，毕竟我们是一个公司，一个公司给您的服务承诺肯定比个人的口头承诺要可靠多了，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?
Q：那我这万一出险了，接下来该怎么办啊?还是跟保险公司报案吗?
A：X先生/女士，一般出险后的流程是这样的，出险—报警—报案—定损—维修—理赔，但是您在咱们这里办理保险之后呢，就等于说是有了一个专业的代理团队。您出险后第一时间拨打咱们客服热线4008801768转2号键，我们会根据您的情况告诉您接下来应该如何处理出险情况，并且搜集您的信息以方便安排人员帮您代办理赔事宜，就不用您自己去跑了。
Q：拖车救援这个基本上都有(还可针对服务次数和拖车公里数进行异议处理) A：是的，先生/女士，看来您对其他保险公司的信息都挺了解的，您也咨询过很多公司了吧，是这样的，目前市场上能做到免费救援的就那么几家有实力的保险公司，而作为代理公司仅有我们一家可以做到免费救援。并且，您应该知道救援服务里有一项送油服务吧?其他保险公司都会跟您说，送油服务免费，但是油费还得您自己掏，对吧?而我们这里才是真正意义上的免费救援服务，5公升汽油，免油费，免服务费，您打完电话立马给您送过来。
Q：最近没心情考虑这个问题，过一段时间再说：
A：X先生/小姐，其实车险是每位车主都要买的，要考虑的无非是价格和服务，价格方面您放心，我相信我们给您的价格在市场上已经是非常优惠的了，其实最重要还是理赔够不够好，服务质量好不好，您看对吧?
Q：你们说的服务其他公司也有，没什么特别的：(特色服务，但是一定要记得加强客户信心之后促成，转移话题) A：详见特色服务。
产品及条款介绍
Q：购买交强险后还需要购买商业车险吗?
A：当然需要啊。商业车险比交强险所保障的范围更广，赔偿额度更高。
1.从保障范围来看：交强险只能赔偿除本车及本车上人员以外的三者损失，而商业车险除了可以保障三者损失外，更可保障本车损失及本车上人员的损失;所以建议您购买商业险作为补充。
2.从赔偿额度来看：交强险的赔偿限额低并且分项明确，财产赔偿最高才2000元，死亡伤残赔偿和医疗费用赔偿只有11万和 1万;而商业车险的三者险如果投保的限额为20万的话，不管是哪方面的损失都可以最高达到20万，并且不限制理赔的次数。所以建议您购买商业险作为补充。
车辆损失险：
A：车损险主要是保证您本车的，车辆磕了、碰了、撞了、擦了都是可以的。
B：车损险保的是对于被保险车辆遭受保险责任范围内的意外事故或自然灾害，造成保险车辆本身损失，保险公司负责赔偿的险种。 商业三者险：
A：三者险是交强险的一个补充。相信您也知道交强险作为国家的强制保险，各项保额都不是很高，只是一个基本的保障。商业三者险也是保障对方的人身伤亡或财产损失，但是可以针对对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部分进行赔偿。
B：先生/小姐，在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人，在使用保险车辆过程中发
生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。这里主要说的是对方的损失，不是本车也不是本车人员的损失。包括第三方的财产和人身伤亡都是我们保险的理赔范围。 车上人员责任险：
承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故致使保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。
Q：.我投保了车上人员责任险，万一发生事故对方的全责，你们会赔我钱吗?
A：先生/小姐，是这样的，在对方全责的情况下，当然应该由全责方对您车上的人员进行赔偿。所有的保险公司都是这样的。您投保的车上人员险是在您有责的事故中，对自己车上人员受伤的赔付。
盗抢险：
顾名思义，承保被保险机动车因整车被盗或被抢的风险。
对于被保险机动车在被盗抢、抢劫、抢夺后，车子找不到，或者车辆受到损坏需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。
不计免赔险： A：(全称是不计免赔率特约险)承保的是事故发生后，对应险种规定的应当由被保险人自行承担的免赔金额，由保险人负责赔偿。也就是在保险责任范围内100%进行赔偿。 B1：.买了不计免赔是不是就可以100%的全赔啊?
先生/小姐，是这样的，相信您也清楚一般发生保险事故后会判断事故责任，各大保险公司都会根据事故的责任来确定每次事故扣除相应比例的赔款，责任越大扣除的越多。但是如果您购买了不计免赔这个附加险，那本来应该扣除的这部分就由保险公司来承担了。
B2：不计免赔险是车险的一个附加险种，车主只要投保了这个险种，就能把本应由自己负责的5%到20%的赔偿责任再转嫁给保险公司。而且这个险种的费率也不是很高。
B3:其实简单说就是一场保险事故中，按照被保险人自己所承担的责任不同，保险公司都会有一部分免赔率，如果您买了这个不计免赔险，那么在保险责任范围内的，本来免赔的就由保险公司来承担，无需您自己支付了。 (客户还是不明白可以说)
C1：那我给您举一个例子吧，如果购买了车损险没有购买不计免赔险，不小心在撞了花坛，修理费需要5000元，，按照规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果多出100多块买个不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。
C2：那我给您举一个例子吧，如果购买了车上人员责任险没有购买不计免赔险，不小心在撞了树，本车上的人员受伤了，损失了的5000块，按照条款规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果他当初愿意多出100多块买不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。
玻璃单独破碎险：
Q：这个玻破险有什么用啊，我不是已经买了车损险了吗? A：先生/小姐，是这样的，如果是在行驶过程中不小心碰了撞了，车身损坏了，玻璃也破了，那只要您购买了车损险，我们都可以给您赔的。发生只有本车挡风玻璃或者车窗玻璃损坏，比如说在高速上只有车窗玻璃被石头砸了个洞，这时候是需要购买玻破险才可以赔偿的。
Q：国产车辆既可按国产玻璃又可按进口玻璃投保玻璃单独破碎险吗?
A：进口车既可以按进口车，也可以按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险，国产车只能按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险。
Q：这个玻破险没必要买了吧，一般也不会坏吧。
A：先生/小姐，是这样的，其实挡风玻璃破碎的事情是会经常发生的。我相信您或者您的朋友可能都碰到过，被前面车辆飞溅起来的石头打到，或者在高速上行驶时被其他东西弹到玻璃的情况发生。如果不及时进行更换的话，会影响美观和安全，但是换一个挡风玻璃往往都不便宜，但是这个险种才***元，花钱也不多，每天才*元，您就保一个吧。
自燃损失险：
对于因被保险机动车电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险人负责赔偿。
我买了自燃险，是不是车子只要发生自燃都可以赔?
A：在保险期间内，因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统发生故障，或者车损货物自身问题引起燃烧，造成保险车辆的损失，保险公司负责赔偿。
综合：
Q：.我买了交强险，那再买三者、车上人员不是重复了吗? A：当然不是啊，交强险里面死亡伤残最多只赔11万，医疗最多只赔1万，财产损失最多只赔2000，往往交强险的限额是不够的，三者是对交强险的一个补充。车上人员责任险主要保障的是本车的乘客和司机。
Q：客户询问是不是买了交强险就没有必要买三者险?
A：理论上是这样的，只有交强险是国家规定的强制性保险，是体现人性化的最低赔偿保障，所以它的责任限额非常低(可向客户阐述一下责任限额)，为了使您能得到较好的保险保障建议XX先生/小姐在商业三者险中选择投保一部分来弥补交强险的不足。
Q：.第三者险的车辆出险并赔付后，第三者责任保险是否继续有效?
A： 请您放心，这种情况下合同是继续有效的。机动车辆第三者责任保险条款规定：“被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期限届满。” . Q：.购买了盗抢险的车辆，玻璃被打破或车锁被撬坏，但车没被盗走，因此而造成的损失是否属责任范围?
A： 非常抱歉，这类事故是不属盗抢险责任范围，但玻璃的损失可在玻璃单独破碎险项下得到赔偿。
Q：小事故找保险公司索赔划不划算? A：车辆下一年在保险公司进行续保时，保险公司会根据上一年度该车辆有无出险记录,来确定本年度承保的优惠系数,如果事故的赔偿限额不高的话,建议可以自行处理,以免影响下一年度续保时享受保费的优惠。
理赔流程：
① 客户出险，立即致电客服
② 保险公司查勘定损 ③ 客户提交索赔资料
④ 保险公司理算、核赔 ⑤ 领取赔款
报案内容
1. 被保险人名称、保单号
2. 出险时间、地点、原因、车牌号码、厂牌车型
3. 人员伤亡情况、伤者姓名、抢救情况、事故损失及施救情况、车辆停放地点 4. 驾驶员、报案人姓名、联系电话
报价
Q：我还是觉得你们的价钱有钱贵./你们的保费怎么比别家保险公司贵?(客户对价格有异议)
思路：先问清楚客户觉得贵到底是与什么价格做比较。
与自己的心理价位比较：
A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在险种上给您做调整呢?您别误会，我不是说您支付不了这几千块的保费，您能开这么好的车，这点保费肯定不成问题。您看，市面上买手机有买水货也有买行货的，我相信您肯定选择行货手机，因为行货手机质量好服务好。我们公司也是如此，在服务上我们有(根据各分公司情况，进行描述)。 A2：您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们中国人寿财险的服务您可以放心，而且我们电话投保又有专人为您全程服务，让您省时省力，绝对是物有所值，品牌至上。那您看这些险种还可以吗?
A3：了解，X先生/小姐，买东西肯定是希望买到一个既经济又实惠的，我也是这么想的，只是你买车险肯定不光考虑价格，最终要的还是出险后修车质量的好不好、速度快不快、手续是否简单这些问题。您看对吧?在我们这边投保您就可以放心了，出险后您只需要拨打理赔电话，会有专业的人员帮您办理，非常方便。那您看就在我这边办了吧。
与客户去年的保费比较：
A1：那先生/小姐，不知道您是否还记得去年你保了哪些险种呢，具体的保额是多少呢?我这边给你做的是一个比较适合你的计划，险种保障各方面也是比较全面的。相信你也清楚，如果险种不一样保额不一样，价格肯定也不一样。(看客户是否能说出具体的险种和保额，如果客户记得就改成客户说的再次报价，若客户不记得，可以先给客户发短信，再预约下次的去电时间。)
与其他保险公司比较：
A1：其实，各家保险公司的保费差别不大，之所以您觉得不一样，可能是因为险种和保额不一样。不知道对方公司给您报的都有哪些险种呢? 若险种、保额不一样，做调整后再报价给客户。
若险种、保额一样，若对方是小型的保险公司可以说：
A2：若险种、保额一样，对方是其他大型保险公司，使用B、C条款的可以说：是这样的，
各家公司使用的条款不同，保障范围就会略有不同。对于这一点您可能不是非常了解，小*(坐席名字)这边简单的给您说一下。(根据客户购买的险种进行比较，例如：
1、车损险中的倒车镜、车灯单独损坏、
2、盗抢险中的免赔率。
3、国寿财对于事故单证要求比较人性化等等)那您看，保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样。相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧!只有比较，才知道谁是最好的，您说呢?
Q：我想再看看/我还是再考虑下吧
A1：我理解您的想法。其实，买保险除了要看价格，更重要的还要看服务。我公司的服务是有保障、值得信赖的，(可简单介绍下本机构的特色服务)。
A2：我理解您的想法。我有很多客户刚开始的时候也是这样和我说的，但是后来没几天就主动打电话给我要在我这里买保险。因为他们和您一样，本来都想多考虑下，但是到后面发现很多保险公司给他们打电话，每天都要接好几通，但是没几个人价格有我们优惠或者都是小公司，感觉不稳当。所以我建议您今天如果觉得小*(坐席的名字)的服务还可以的话，就在我这里定了吧。
Q：车险后理赔服务没有投保时说的那么好
A：看您是一个非常细心的人，而且您的担心也是必要的，不过通过我们这里投保的话这些顾虑就可以抛在脑后了，我们有专业的车险服务团队，协助处理交通事故事宜，协助处理保险报案定损，全程代办理赔手续，上门接送车，安全送修，一条龙服务并且可以在多个城市代办理赔。您完全可以放心!您看没有问题我就给您办理了吧?
Q：我回去和爱人商量一下。
A：看来您真是个爱家的人。当然，我很了解您的想法,车险也是一个很重要的事,商量是应该的.但是我相信您爱人肯定是会同意的，因为迟早都是要办理况且价格这么优惠，您看要不现在就给您保上吧?
Q：我觉得不太放心，我们又没见过面，让我再考虑看看。
A：我想您是担心电话投保的方式不太安全。其实现在大部分的私家车车主都在通过电话渠道购买保险，既省力又省钱，您通过我们购买保险产品之后，我们会有专业工作人员上门为您服务的，包括以后修车理赔的接送车服务以及收取理赔资料都是没有问题的。
Q：我没钱!
A1：***先生/女士，您真会开玩笑，现在正是优惠的时候，没有钱就更应该在这个时候办理了!相信您也有感受;比如买房子，期房肯定是比现房便宜的，您现在续我们也是按期给您保上。现在我们公司针对您这个车正好有一个优惠的套餐，那您还考虑什么呢?您看我们把这个保障给您送到那呢?
A2：您真幽默(有钱人都是这样说的,此处的语气要注意)，您看保险是每个车主都必须要上的，您肯定之前也做了支出准备了，而且现在给您续保也是按照上年的保险起期给您续上的，并且还有XX优惠活动，非常合适，您就别犹豫了，现在我帮您登记一下信息，明天保单就能给您送过去，您刷卡就可以了。
第四篇：客户异议处理0308
一 如何绕过理财经理 方法1：我们公司和你们浦东支行的张行长接触过，他很认可这种方式，想过来给你们的行长做个推荐。 方法2：我们和你们分行个金部有接触，我们也是你们行合作的礼品供应商之一，今天过来向你们推荐的是专门针对你们支行回馈VIP理财客户和对公客户的全新模式，你们行长在吗?我给他送份资料推荐一下。
(股份制银行，分行有合作) 方法3：我们公司刚从浦东搬过来，想在这边的银行开户，咨询下企业存款的政策。 方法 4：我们和中粮集团合作，针对员工福利，推出了新型的有机食品组
合，想给你们办公室主任(工会主席)送份资料?(针对工农中建的一级 支行或者分行) 方法5：要求理财经理给办公室打个电话，自己跟客户在电话里沟通：“您好，我们是满橙集团上海分公司的，我想想您推荐一种专门针对你们支行客户的礼品增值服务，之前跟你们其他支行的行长都推荐过，他们很感兴趣，你看我大概还需要等您多久?(我现在已经在你们单位的，我现在把资料给你送上来，好吗?”) 二 没有采购权 方法1：拿出名片夹，指出同系统的其他支行，了解到他们平时都有需求。 方法2：拿出同系统其他银行的样册，说明他们把礼册用于客户回馈这块，效果不错。 方法3：我之前和你们上级支行接触过，他们会统一组织一些促销礼品，我们了解到你们二级行都会有一些营销费用，用于VIP理财客户回馈，我们发票可以开宣传品、会议用品，比较灵活，我们和很多网点都是这样合作的。 方法4：利用节庆食品切入。 那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子礼盒还是粽子券? XXX 我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括
三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。 而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。
三、礼册价格太贵了 X行，因为你们也是集团采购，我们的价格肯定是有优势的，否则也不可能和你们长期合作，你说是吧?礼册的价格，和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看(896礼册里)这个富安娜的羊毛被在专柜里是2000多，所以就非常超值。但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。我们选产品，主要是从品牌性、实用性、多样性来挑选，让你送得很体面，客户收到礼册也会觉得很实惠。况且客户挑选礼品，也不会是看那款产品最贵，就选那款吧，他们肯定是选自己喜欢的礼品，对吧? 我们还帮您免费设计封面起到企业宣传作用。 四 你们这个价格能打几折? 我们礼册的价格已经是打过折的，礼册价格和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看(896礼册里)这个富安娜的羊毛被零售价2000多，但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。也就是说，我们礼册的标价已经是打过折的。 公司之所以要统一价格，其实也是考虑到你们银行有很多网点，如果折扣不控制好，会给你们带来不必要的麻烦，反而得罪客户，希望你能理解。 目前我们上海分公司刚开业，推出了营销活动，如果采购金额在3万以上，就买100本送10本，也就是说有10个点的空间，可以灵活操作。你看你们这边能达到这个量吗? 五 如果客户回馈理财客户，礼册的优势?
您看像这款116的，我们合作过很多银行，比如招行金葵花，他们回馈理财客户就是选择100-200左右的礼册。因为你们理财客户人数很多嘛，就算一个客户100的预算，1000个客户就是10万了。100多的预算，如果你采购单一礼品，比如这个水壶，客户一看就能知道这是它大概的价格，但是我们的礼册有20多款产品，而且都是品牌的，像你看双立人、外交官，那客户就难想象到这才是100多的，再加上封面有行里的宣传，给客户的祝福语，而且还送货上门，就会显得非常体面，拿得出手! 六 如果客户回馈对公客户，礼册的优势? 针对对公客户这一块，平时你们一般会考虑购物卡，对吧?比如1000的购物卡。那您看我们800多这个档的，双立人的这个锅，商场里1200多，富安娜精梳羊毛被，专柜就是2000多，客户收到后，会感觉比1000的提货卡更超值。但你实际上只花了800多，也节约了预算。花更少的钱达到更好的回馈效果。而且我们还要封面设计、送货上门，客户留下的印象会更深刻。 七 认可模式，但是近期没有需求;有需求再联系 那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子券还是购物卡?我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。 而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。
八、客户表示有需求，也提到价位或数量，但是比较模糊，销售人员无法问到具体的数量、档次、用途。 1)确定数量：张行长，刚才给你提到的封面定制，如果你们采购达到一定的量，我们可以免费设计制作，我想了解一下，你们这次采购的数量大概在多少?XXx 50份以上可以免费设计制作。 2)确定需求时间：我们礼册从封面设计、修改、到定稿、制作成礼册，需要大
概二周时间，这个时间应该没问题吧?(你看这个我们在半个月左右能定下来吗?) 3)确定用途：行长，封面设计这块，我们可以有针对性的为你设计封面。我想了解下这块主要是针对客户回馈?还是营销活动?
(假设客户回答是客户回馈) 行长，客户回馈这块，对私客户和对公客户的封面设计的侧重点都是不一样的，像我们合作过很多银行，针对理财客户，封面设计上我们会比较偏重理财服务的宣传，针对对公这块，封面设计主要是对银行对公业务的宣传。你看你这边主要考虑的是哪一块?主要是针对对私客户、还是对公客户? (假设客户说是营销活动) 能不能了解下你们这个活动大概什么时候开始?持续多久?只是针对你们这个行，还是包括下属网点?我们之前跟招行四川省分行合作了一季度的营销活动，下次我把他们的资料带过来您参考下。 4)制造下次见面机会：好，那你看我这周五或下周X过来，把为你们设计的封面带过来您看一下，到时候你们有什么问题我们可以再沟通，包括如果需要看一下礼册里的产品，我们都有充足的时间来安排。
第五篇：6.材料管理客户异议处理
促单工作的核心是：消除客户的疑虑，满足客户的需要，让客户真正清晰我们的产品和服务为其带来的价值，最后让客户主动进行购买产品, 根据以往的销售经历，目前材料管理软件在销售促单环节遇到的客户主要有以下几个常见异议，现针对这些促单异议我们给予分析和沟通示例，以帮助大家解决销售过程中遇到的问题。
1、 暂时用不上
2、 学不会
3、 领导不批
4、 等新工程开工
第一章 暂时用不上
销售思路：分析客户用不上软件的真正原因是什么? 改变客户的认知，推进销售进程。 暂时用不上软件的原因：
1、价值没有完全认可，性价比低;
2、管理要求没那么细，用不上软件，手工就搞定了。
第一节 价值没有完全认可，性价比低
客户说：“这软件，这么贵不值得，我用EXCLE一样可以解决，没有必要花这么多钱购买软件”
原因：
1、 没有认识到改善材料管理的业务重要性及自身管理可能的问题
2、 对软件的价值不认可;
原因1：没有认识到自己在材料管理的业务重要性及自身管理可能的问题 解决方案：
1：关系建立和维护
客户认为自己的材料管理还可以，但还是有改进空间，如果有了软件管理起来还是能帮助他们解决很大的问题，但需求不是很紧急而已，通过业务交流、培训或公司相关活动，让客户看到其他优秀公司的管理模式，产生危机感，同时与客户建立私交，做好客户关系，从而推进销售。
解决方案2：真诚沟通，分析项目管理现状
分析建筑企业信息化的趋势，以及电算化对辅助建筑企业提高管理效率的好处。销售员说辞：现在市场上大部分先进企业都在使用电算化软件，不管是使用广联达的，还是其它软件，建筑从业人员电算化已成为趋势，可以举例子，如：中建二局的xx项目以前不用软件，项目经理想看需用计划的执行情况，让工长汇报，工长就开始统计，统计时间长还不准确，经理认为不就一个数吗，怎么统计的那么慢，数据怎么差那么大，项目总是为报表着急上火，耽误时间，后来用了软件，将各岗位的数据都能关联起来，随时都能看到项目上想要的数据;其实材料软件和我们造价人员使用算量软件一样，使用了算量软件，现在大家的效率提高多快?建议您可以先参加我们的培训班学习一下再考虑购买，看软件是不是能帮助你。 原因2：对软件的功能不认可
解决方案：产品价值传递：挖痛，手工如何处理，软件如何处理，直接对比，突出软件高效、简单;
达到目的：1)对产品重新认知;
2)应用广联达产品是未来的趋势;
材料管理产品价值传递;
第二节 管理要求没那么细，用不上软件，手工就搞定了
客户说：“我们现在材料管理要求没那么细，现有的人能干就行，他们用不上软件”
原因：
1、 现有人员不忙，没必要投入成本;
2、 没有意识到降低成本对项目的重要性;
解决方案：越是这种情况越需要应用先进的工具帮助项目将材料管好。 第
一、 企业现实利益
1、企业发展后肯定是要用软件的，你看现在哪个大的企业没有软件，所以迟早都要应用软件，还不如早用软件，给企业早日带来价值;如果我们应用软件后，我们管理更轻松规范了，部门间协作更方便，报表也规范，数据汇总也及时、许多的容易扯皮的事也容易区分责任等，结算更高效，资金运作更流畅了; 第
二、企业长远利益
2、对企业员工来说,目前没有很忙的事情，可以让大家早日学习软件，应用软件完成一个工程，当有更多工程来的时候，就不会累的要死，也不用找那么多人了，不仅要花钱还不能保证质量，因为人数多了，事杂，标准和思维不统一，难免有些问题。所以现在购买软件时机确实最好，未雨绸缪，临危不惧!
第二章 学不会
销售思路：学不会是否真是影响其购买的原因?如果真是担心学不会的原因是什么?改变其认知，推进销售; 原因：
1、有其他顾虑和异议;
2、担心自己学不会，用不起来，没信心向领导申请
第一节、有其他顾虑和异议
客户说：“我们项目上的人(相关岗位)年纪大，用不了这种高科技的东西。” 原因：
1、不好意思直接拒绝， 用怕用不起来做盾牌
2、其他想法和顾虑没说出来; 解决方案：
1、 认可客户的顾虑：花1万多买一个软件担心不能应用起来是很正常的，大家刚开始购买算量软件也是有这个担心的。。。
2、 界定问题：假如真的能应用起来，是否可以购买?是不是还有其他顾虑?如果有其他异议，解决其他异议。
第二节、担心自己学不会，用不起来，没信心向领导申请
使用者：“学会再买吧，先在还没有学会，买了又不会用， 领导知道买了不用会用肯定不给买” 解决方案：
1、用服务保障来化解顾虑;
2、教会客户向领导申请;
3、我们去找客户领导沟通，帮助客户说明;
1、用服务保障来化解顾虑;
销售员：“XX工：我们的服务保障体系你也很清晰，多阶段的培训能够保障学会，多途径的服务体系能够保障应用，对吧!所以不用担心了，现在学会软件的人大把是很多，别人都能够学会，你肯定也可以学会呀，我们并不比别人差呀?”
客户：“学会再买也可以呀?” 销售员：“XX工，有这个想法就会有很大的问题，有一些人想学会再买，过了半年一年的到现在都还没有学会。而那些本来不会的，买了软件现在已经用得很好了。这个道理很简单，如果你买了软件的时候，第
一、你感觉花了钱，必须用起来，所以你很努力学;第
二、你随时都可以打开软件学习，所以你可以很快学会。表面是花了钱买软件，其实花了钱学会了一门先进的技术，这个回报那是改变你生活品质的质变;如果不买软件，我可以预见，再过半年我要你买软件你还是这样对我说，时间重要，赶紧买软件用吧!”
客户：“„” 销售员：“XX工，你领导又很重用你，你申请一下领导肯定答应呀!”
2、帮助客户向领导申请
达到目的：1)建立信心，敢于向老板申请;
2)能够说服老板购买;
第一、个人利益分析，说服他必须向老板申请：
1、你肯定是很想用软件来解决问题，我就不相信你不想用软件来帮助你那么繁杂的事情;
2、目前你是学习软件最佳的时候，别人不太会，就你能先学会，领导的对你的看法肯定不一样，等别人都会用你再学的时候，你就已经是落后的了。
3、你自己担心领导说你不会用，那你肯定用心学，有压力的学习是最快的，所以不要错过这个千载难逢的机会;
第二、教会如何说服老板
1、现在用软件管材料是很有必要的，一大堆单子管理起来总是容易出错，我找别人要数据，他要翻一大堆单子，费半天劲也合不上，还有那么多部门找我要数据，要的格式都不一样，经常需要一个数据不同组合统计多次，效率非常低;
2、我们明明知道劳务使用材料浪费，就是没办法说明清楚，不是没有劳务之间的比较依据，就是没办法说清实际应该需要多少。。。
第三、我们去找客户领导沟通，帮助客户说明。 决策者：“我们人都不会用，等他们学会了再买吧!”
原因：
1、确实担心预算员学不会; 解决方案：
1、探索真实想法，要求给使用者更多的学习时间
2、介绍服务保障，化解顾虑
达到目的：1)能够让使用者快点去学软件
销售员：“XX总：XX工很想掌握软件来提高工作效率，你也很想买软件给他用，现在唯一的问题就是，他需要更对的时间去培训学习，更何况磨刀不误砍柴工;这是这段时期的培训班可以让他来学习软件吧!”
决策者：“让他自行安排吧!” 销售员：“XX工，我帮你申请了这段时间的培训安排，老板允许你这段时间去参加培训，你安排一下工作吧!”
培训过程中不断的灌输购买软件时机已经成熟，建立信心先申请，培训完了就可以直接用软件了!
第三章 领导不批
销售思路：是谁说领导不批?不批的原因是什么?解决其认知，推进销售。 产生领导不批的原因：
1、根本没有上报申请;
2、已经上报申请，但是老板不知道为什么要买软件，搁在一边;
3、还有其他成交障碍：没有相关预算、倾向竞争对手、没有资金等
第一节 根本没有上报申请
使用者：“领导不批”
原因：
使用者有顾虑，没有上报;
解决方案：提高个人价值，增强信心，说服老板; 达到目的：坚决申请，要买广联达软件;
内容：强调个人利益、企业利益;申请有百利无一害!
另加电话沟通方式：
销售员：”XX工，你好，上次申请购买软件的事情怎么样了呀?” 客户：“不好意思，领导还没有批呢” 销售员：“你看我方便给了领导打个电话么?就几分钟，肯定占不了他什么时间，我也不会提到是您让我打的，您放心!要是申请下来您不就马上能用上软件了么，也省得我成天起来打电话烦您了，申请不下来的话我也不会再打扰你们领导的，咱们打交道这么长时间，我说话也有分寸这个您放心。”
第二节 已经上报申请，搁在一边
使用者：“已经上报申请了，但是一直没有答复” 原因：已经上报申请，但是老板不知道为什么要买软件，搁在一边;
解决方案：正面接触老板，或者其他老板身边的秘书助理，了解近况; 达到目的：清晰有没有申请，控制权在我们手上，推进销售
第一、了解采购流程，申报流程进展状况：
要求拜访客户的时候，多注意和文员，助理等老板周边的人物搞好关系，让他能够帮助你推进销售，很简单，一般有礼貌的给这些人卡片，尊敬他们，不适时机的赞扬他们，给他们一颗糖，一支花，一个鸡翅、一支烟或一些公司的小礼物，逐步推进关系，让申请流程变得快捷，把申请报告放到老板最显眼的地方，放到所有申请最上面，当老板疏忽的时候及时提醒他，当老板心情好的时候，递交过去等等，并且涉及到款项支付的时候还是这些人在做事情，他们就像输送水源的管道，通畅就快速，不通畅就麻烦。
很多情况，销售没有发挥他智慧，被前台或者保安挡于公司外面，不要说发挥竞技技能，连入场券都没有!
第二、正面接触老板，告知购买软件的紧急和重要性： 销售员：“XX总：不好意思打扰你几分钟，我是广联达公司的XX，想咨询关于购买广联达材料管理软件的事情进展怎么样了?”
决策者：“这个我们再商量一下?(或者其他原因)” 销售员：“大家都觉得这个软件挺好的，都期望有了这个软件把材料好好管管呢，我们的合作也谈了有这么长时间了，我们公司的产品都已经准备好了，就差你签个字了，呵呵!万事俱备只欠东风”
销售员：“XX总，是不是还有什么别的顾虑呢，看我能不能帮你，或者原来有什么问题我没有与你解释清楚的，我再解释一遍;”
决策者：“没有什么了，就是有点忙，忘记了!”(这里可能还有其他异议，价格呀，资金等)
销售员：“是呀，现在做老板不容易，上次XX老板也是这样，忙得一塌糊涂，我找了他三次，每次都因为一个电话，转手就忘记了，最后还是我把申请单找好，他一边听电话一遍把字签了，呵呵，趁现在我打扰你的时间，把申请单找出来签了吧，早点让他们用软件干活，我们忙得吐血，他们倒好借口没有软件，还在玩“QQ斗地主!应该倒过来，让他们忙得吐血，我们在这里玩游戏，我们开公司，反而我们累，真的倒像给他们开公司，我们打工，哈哈!”
签好，搞定! 销售员：“非常感谢，明天上午装好产品，拿发票过来，就直接找你签字!剩下就把培训服务做好，你不用担心了!”
第三节 还有其他成交障碍
决策者：“考虑考虑，现在还有一些问题” 原因：确实有一些其他原因
针对原因：确实有一些其他原因!
解决方案：探索原因，用共赢的思想，提出我们帮助方案! 达到目的：1)建立信任，形成同盟 销售员：“XX总：我想你也一定很想使用软件，我催您几次我都不好意思你，我想这个申请一直批不下来，你肯定有难处，今天过过来单独跟你交流，不是催你，我就是看看我还有没有我能够帮助到你的。既然是合作嘛，是双赢的，你就说说吧!现在还有什么我能做的，如果我能做的，我一定尽力做，在阻碍大家应用软件上，我肯定是和大家站在一起的” 决策者：“资金不到位，使用者不会用，价格„.”
销售员，对他提出的这些障碍，进行排序，找到关键因素，看能否退让和支持。 这里面的可能性很多，就不一一枚举了!(请大家案例分享的时候总结形成文档)
第四章 等新工程
销售思路：是谁说等新工程?等新工程就购买吗?等新工程购买的原因是什么?解决其认知，推进销售。
产生等新工程认知的原因：
1、没有完全认可价值;
2、担心中途使用打乱管理思路;
3、 工程已经快收尾;
第一节 没有完全认可价值
解决思路：需求挖掘、价值传递(见第一章第一节)
第二节 担心中途使用打乱管理思路
担心的原因：
1、 客户以为软件的管理思路和客户自身管理方法差异很大;
2、 中途使用软件可能出现数据统计不全面或无法录入; 解决方案：
1、 软件设计思路和手工思路一致，只不过是实现方式更快捷了，原来需要手工加工和统计的，现在软件自动统计;
2、 软件呈现的结果和传统的报表格式是一致的;
3、 软件通过库房初始化可以将以前的数据结存，能够保证历史数据和后续数据的对接;
第三节 工程已经快收尾
销售思路：工程收尾是了解软件的好机会!确认对产品的认可，是否有工程就愿意使用并学会使用软件，客户认同看法!推进销售。 工程收尾导致成交障碍的原因：
1、没有工程，不好向老板申请;
2、工程结束，投入软件，大材小用!
解决思路：
1、 关系建立和维护;
2、 认同软件价值，争取转介绍;
客户认为有了软件管理起来还是能帮助他们解决很大的问题，但需求不是很紧急而已，通过业务交流、培训或公司相关活动，让客户看到其他优秀公司的管理模式，产生危机感，同时与客户建立私交，做好客户关系，争取身边的关系，从而推进销售并争取转介绍。