酒店管理专业学生的实习主要在五星级酒店的前厅部、客房部、餐娱部等多个部门。实习可以使学生全面地清楚酒店的经营管理状况及运营细节, 能培养、提升学生将学校所学的专业理论知识与实际操作技能相结合的能力, 巩固、开拓学生的知识面, 为学生步入社会奠定基础。
一、辅导员在学生顶岗实习过程中的作用和责任
高校酒店管理专业的学生每届会有半年以上在城市的五星级酒店顶岗实习, 辅导员作为班级管理的主要负责人, 应贯穿实习的全过程, 对学生起到思想教育、理论指导、信息交流的作用, 有责任、有义务服务毕业生按照据专业教学大纲的要求顺利完成实习的每个环节, 保障实习安全、有效进行。
二、学生在酒店实习过程中常见的问题及分析
(一) 实习目的不明确
很多学生只是因为学校需要实习证明而来实习, 未能把实习看成是课堂教学的延伸, 没有明确的目的, 只是随波逐流, 部分学生认为实习就是挣钱, 在工作过程中得过且过。
(二) 学生角色转变慢
现阶段实习生基本是95后, 多为独生子女, 自幼养尊处优, 自律性较差。学生进入实习后, 繁忙劳累的工作取代了舒适安逸的学习环境;义不容辞的单位领导取代了宽以待人的学校老师;钩心斗角的职场同事取代了形影不离的同班同学;从无忧无虑的象牙塔一下子进入到工作压力较大的酒店实习, 与之前的生活经历差异较大。大多学生刚入酒店后, 没有强烈的服务意识和服从意识, 又缺乏实际操作技能, 从学生到服务人员身份转换较慢。
(三) 对酒店工作认同度低
酒店对实习生的工作分配未尊重学生个人的想法和兴趣特长, 一般是哪些岗位缺人, 就将实习生分到哪里, 未给学生安置到适合的岗位。学生上岗后都是做单一又劳碌的工作, 慢慢的对酒店实习失去了热情, 加上酒店工作的特殊性, 学生需要服务的人形形色色、良莠不齐, 有些学生对酒店工作环境产生排斥, 进而对职业认同感低。
(四) 人际关系处理不妥
在刚走上实习岗位, 离开了学校老师的庇护和包容, 部分同学会对与同事、顾客、领导等群体之间的人际关系有些担忧。在实习的过程中, 由于工作经验不足, 难免会共工作出错, 会受到老员工、领班、主管或经理的指责, 实习生一时无法接受, 造成较大的心理压力;对主管产生排斥心理甚至冲突, 加上昔日的同班同学被分配到了酒店不同的部门, 平时很少见面, 心中的小情绪不能及时吐槽, 久积易产生心理问题;一些实习生目睹了酒店个别人员之间的不良关系, 认为酒店人际关系复杂, 对酒店工作产生看法。
三、完善酒店专业学生实习管理的几点新思考
(一) “三维互助”, 提高学生思想认识
“三维互助”是指从信心、目标、转变三个维度, 做好顶岗实习管理事前控制, 加强实习前的思想教育, 提高学生思想认识, 帮助学生快速完成酒店职员的角色转变。
1. 帮助学生树立信心, 加强学生在实习中的坚持性、积极性、认知性
学生初到新环境实习, 会有迷茫, 缺乏信心, 甚至恐惧的心理。首先, 辅导员应理解学生, 耐心帮助他们正确评价自己, 找到自己的优点和长处从而树立起“天生我才必有用”“我能行”的信念。再次, 加强实习酒店为学生宣讲, 让学生了解实习酒店文化、运行模式、岗位设置、工作特点及实习管理制度、纪律要求等内容, 增强学生实习的稳定性。最后, 可邀请往届实习生讲述实习心得, 介绍实习经验, 传授实习技巧, 为实习生们踏入社会的第一步注入信心和勇气。
2. 帮助学生树立正确的目标
辅导员在实习前召开实习动员大会, 进行实习工作的全面布置, 从“为什么要实习、如何实习、实习安全、实习效果”四个方面完整详细地介绍学生校外顶岗实习, 包括实习的重要性、目的和意义, 实习基本情况及途径、实习时间、实习任务与要求、实习注意事项等, 让学生层次分明、条理清晰地全面了解实习, 进一步明确自己要做的准备工作, 引导学生认识到实习是学习的过程。同时, 还要特别强调实习期间的安全问题, 要求牢固树立“安全第一”的思想, 切实提高安全防范意识。
3. 帮助学生快速完成角色转变
许多学生在实习前会对酒店的实习生活满怀憧憬, 班会上辅导员要提前将酒店的实际现状及可能发生的问题讲述给学生听, 帮助学生提前摆正实习心态, 增强学生职业适应度, 增强抗压能力。
(二) “三方协同”, 发挥桥梁纽带作用
辅导员应发挥好学生、学校与实习点三者之间的桥梁和纽带作用, 以达到学校、企业、家长及学生都满意的“三赢”效果。辅导员作为高校学生日常管理工作的直接负责人, 应加强与实习酒店之间的联系、沟通、协调与合作, 双方共同负担起教育管理学生的职责。 (1) 建立小组负责制。每届酒店管理专业的学生都会分配到不同的酒店, 为及时了解学生的思想动态与学生及时取得联系, 辅导员应在每个酒店选出实习组长, 实习小组长选取首先需要平时学习认真、工作刻苦, 在实习中起到先锋模范作用;再需要思想品行端正, 积极向上, 认真负责, 具备一定的素质条件及权威, 能及时将实习点上的情况报告给指导教师及辅导员;其次需要细致入微, 在实习过程中善于对同学做思想工作, 善于与酒店领导进行良好沟通。 (2) 定期到实习酒店看望学生。查看学生住宿条件, 食堂伙食情况及酒店周边环境, 与酒店负责人就实习生的工作时间、休息休假、实习津贴、岗位培训、酒店的业余文化生活、文体生活场所条件做好沟通。及时疏导实习生刚走上岗位的不适应感, 了解学生在实习中的工作情况、身体情况、心理健康情况以及其他工作情况, 掌握学生的思想行为动态, 方便有针对性地做好思想教育工作。酒店实习的特殊性, 需要服务社会上各种类型的人, 刚出校园的学生无法适应复杂的酒店人际关系, 有的时候还要承受一些客人的指责、挑剔甚至是刁难, 与之前的学生生活经历差异较大, 有的同学自信心受损, 情绪低落, 甚至于出现轻微的抑郁倾向, 辅导员需要及时耐心劝慰, 为学生疏散压力, 帮助学生增加抗压能力。面对学生反馈的各类信息, 辅导员要引起的高度重视, 采取直接面对学生进行预见性分析、研究、归纳, 并制定出解决措施, 必要时向学校申请帮助, 做到教导疏通到位, 管理服务到位。 (3) 与酒店人力资源部保持联系, 督促酒店及时帮助学生解决问题。根据学生实习过程中的需求向酒店提出建议, 如建议酒店能够给予学生多次在其他部门工作的机会;建议酒店主管能多关心身体状况不适的学生;建议酒店基层管理人员重视实习生的负面情绪, 多同实习生交流, 多关心支持实习生, 处理问题时一视同仁, 开会口头表扬优秀实习生, 私下交流鼓励, 关心实习生的职业发展规划等。 (4) 家长在“三方协同”中起到重要辅助作用, 尤其是针对心理、身体有特殊情况的学生, 要向家长详细汇报相关事宜, 听取家长意见和看法, 指导家长关心学生, 帮助学生在实习岗位中成才。
(三) “三层递进”, 帮助学生向职业人转变
辅导员要抓住“初期、中期、后期”三个关键时间点可能出现的问题提前做好预案, 对症下药进行管理, 力所能及地帮助学生解决实习问题。学生在酒店实习期间, 出现问题情况具有三个鲜明的时间特征。初期的时间点在实习第一个月左右, 主要表现有实习生活不能适应, 岗位分工不如意等小情绪上;中期的时间点在入职3个月左右, 主要表现在工作太辛苦, 管理不人性, 工作单调乏味, 重复劳动, 不能坚持等意志力方面;后期主要是专业的审视、职业规划等深层次考量上。
根据以往经验, 可将学生的实习分为“调整心态、融合团队、职业乐趣”三个阶段进行逐层解决。实习初期一般是学生们的“牢骚期”, 多数学生到酒店后, 面对陌生的环境、生疏的工作内容、强度的工作量无法适应, 加上三班倒的工作安排导致休息时间不足等一系列的问题出现, 大多学生出现打退堂鼓的想法。辅导员要安抚学生, 帮助学生调整心态, 让学生懂得在酒店实习大多以体力劳动为主, 但体力劳动并不是简单粗略的体力劳动, 是需要用眼睛去观察行动、用大脑去判断、用心去思考的智力性体力劳动, 让学生确立从最基础、最基层做起的实习观念, 防止急功近利思想的滋生。实习中期主要是指导学生如何融合酒店团队的阶段, 引导学生不要在工作业绩上、功利上、报酬上过分较劲, 时刻牢记实习的目的是“熟悉酒店业务和练精操作技能”, 树立“工匠精神”, 力争用阳光、自信、负责的形象站稳脚跟, 并获得同事和上级的好评和信任, 迅速融入团队。只有融了团队, 才能进一步发展自身事业, 在这个阶段, 辅导员可定期看望学生, 或电话、微信、短信、QQ等通信工具进行全程指导。
在上述两个环节顺利度过后, 实习生通过自身努力和辛勤付出, 在实习中后期都能基本达到预期效果。实习后期, 辅导员应引导学生与家长、同学、老师、上级等分享自身的职业乐趣, 让他们在职业乐趣中肯定自我, 并及时表扬在实习过程中表现突出的人和事, 帮助学生从更高层次上去领会实习的意义。
同时辅导员还要结合学生的性格特点、实习岗位等情况, 鼓励学生在实习过程中创造性的提出问题、分析问题、解决问题, 切实发挥自身作用, 进一步规划好自己的职业生涯, 树立职业梦想, 为将来的就业做好充分准备。
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酒店管理 (Hotel Management) , 是全球十大热门行业之一, 高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来, 在国际人才市场上, 酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办, 以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行, 中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店, 酒店行业在不断扩充, 对人才的需求也不断增加, 每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才, 高级酒店管理人才也已成为国内职场上热门的高薪阶层。国内酒店从业人员, 以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。
⒈随着全球经济的不断复苏与快速发展, 酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
⒉全球很多著名大学均开设酒店管理专业, 在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容, 其毕业生就业率远远高于其他专业的学生。
⒊酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其他传统行业, 同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式, 从塔底到塔顶, 由宽到窄。管理的幅度则是越往上层, 管理难度越大, 管理幅度越往下层, 管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理, 在该管理体制中, 任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次
酒店要为客人提供高质量的服务, 必须通过服务员的服务来体现。因此, 服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等, 是酒店提高服务质量的重要条件。总之, 服务人员要根据岗位责任制的规定, 明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识, 向主管 (领班) 负责。
主管 (领班) 主要负责安排日常工作, 监督本班组服务员的服务工作, 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管 (领班) 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候, 或是服务人员缺少的情况下, 领班要亲自参加服务工作, 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧, 是本班服务员的榜样, 是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责, 领班对主管负责。
摘要：本文从辅导员角度出发, 对顶岗实习中如何全方位做好学生管理工作做了探讨, 采用"三维互助、三方协同、三层递进”的策略, 发挥班级管理的重要作用, 帮助学生顺利完成各项实习任务, 达成实习目的。
关键词：酒店管理,实习,管理研究
参考文献
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