第一篇：消费者权益保护银行
银行消费者权益保护者保护调查问卷
1.您的职业是?
A. 学生 B. 公务员 C. 企事业单位人员 D. 农民 E. 个体工商户 F. 离退休人员 G. 失业人员 H. 其他
2.您的年龄是?
A.18岁以下 B.18-30岁 C.30-50岁 D.50-70岁 E.70岁以上
59.86%60%50%40%30%20%10%0%5.00%18岁以下18-30岁20.75%10.34%4.05%30-50岁50-70岁70岁以上30-50岁50-70岁70岁以上18岁以下18-30岁
3. 目前，您对银行服务业的整体满意度为?
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
4. 您一般经常使用下列那种业务?(可以多选)
A. 存贷款业务 B. 电话银行 C. 网上银行 D. 手机银行 E. 结算信托业务 F.投资业务 G.其他
结算信托业务0%投资业务1%其他3%电话银行29%手机银行16%网上银行51%电话银行网上银行手机银行结算信托业务投资业务其他
5. 您不选择电话银行、网上银行、或者自助设备办理业务的原因是?(可以多选) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其他原因
6.以下事项您是否重视过?(可以多选)
A.查看自助设备插卡口、出钞口及其他部位是否加装或粘贴异物;
B.访问银行网站要直接在浏览器地址栏内输入网址，不通过链接登录网上银行，以免被假网站或钓鱼网站欺骗
C.不在公用电话、他人电话或手机上使用电话银行，通过本人手机或电话使用后应注意 清除拨打记录，使用时不要使用电话的免提方式，避免被他人掌握您的银行账户信息及密码 D.不使用他人手机登录手机银行
E.商场刷卡后收银员交回签购单及卡片后，应认真核对签购单上的卡号，交易日期以及交易金额等信息是否正确，卡片是否为本人的卡片，不要在非本人交易的签购单上签名 F.不听信陌生电话和短信以银行名义发布的各类通知和信息，防止受骗
78%80/10070/10060/10050/10040/10030/10020/10010/1000AA47%BC14%19%21%8.3%DEFBCDEF
7.下列哪些情况您有遇到过?(可以多选) A.不及时将国家法定利率标准和利息税税率等告知储户或贷户
B.遇到对转账、开户、汇票等结算和票据业务不清楚的客户，金融单位没有主动提供信息咨询
C.最低还款额的宣传有意无意地忽略，以至于出现一个“利息陷阱” D.由于不明金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本的问题 E.个别金融机构在推销过程中片面夸大产品收益性，甚至不向消费者进行风险提示，产品结构、具体投资方向等与消费者关系密切的要素或是不披露或只是模糊地进行了披露，使消费者盲目购买金融产品
60%50%40%30%20%10%0%1%ABCD20.15%15.21%40.30%52.40%ABCDEE
8. 您认为银行有哪些行为侵害到了您的权益(可以多选)? A.没有告知相应的服务内容以及其他相关信息 B.存取款、跨行查询等收费不合理
C.储户存款被冒领，信用卡密码信息被泄露，贷款被挪用，股票被低价卖出等 D.金融产品宣传与实际不符
E.银行机构和信用社网点以一些理拒绝向消费者提供金融服务 F. 开存折时强制要求客户开卡
G. 强制消费者承担不合理合同费用等的霸王条款
H. 请求银行、其他金融机构对其错误或过失行为负责的要求一般都得不到对方有效、积极的回应 90.00%80.00%70.00%52.41%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%A 80.03%ABCDEFGHH10.20%12.34%0.80%BCDE19.07%0.93%FG9.您从哪些渠道得知银行相关方面的规章或者法律知识?(可以多选)
A.银行 B.相关金融机构 C.监管机构 D.自己主动获知 E.其他
70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%62.71%银行金融机构监管机构自己主动其他30.45%18.23%21.03%25.89%银行监管机构其他
10. 根据《消费者权益保护法》规定，经营者有欺诈行为，“应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即“1+1”的双倍赔偿。你觉得是否合理? A.合理
B.不合理 100%80%60%40%20%0%89%合理不合理11%合理不合理
11. 您遇到银行交易或者服务发生问题时，会采取何种措施维护自己的权益?(可以多选) A.自认倒霉，忍气吞声 B.与银行协商 C.向消费者协会投诉 D.中国银联
E.向新闻媒体披露自己权益受到侵害 F.向行政部门申诉 G.向法院起诉 H.提请仲裁 I.其他
12. 您认为目前的银行侵害消费者权益的措施还有哪些需要再进一步进行完善?(可以多选)
A.银监会发改委应大力加强对银行的监管力度
B.国务院应制定相应的法律法规限制银行的侵害消费者权益的行为 C.建立一个较为完善的第三方协调纠纷机制 D.加强对银行消费者的宣传和教育 E.通过媒体曝光，加强舆论监督报度
第二篇：银行如何加强消费者权益保护
一、加强保密意识
要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。
二、加强产品和服务管理
一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作;二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容;三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。
三、加强消费者权益保护培训工作
进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。
第三篇：银行内部题库-消费者权益保护知识
消费者权益保护知识
一、单选题
1.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得(C )。 A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》
2.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减(D)分。
A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，( A)是决定性因素。 A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育 D: 系统性的金融教育
4.银行业金融机构应当积极开展员工( C)，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。
A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训
1 5. ( A)是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权
6.银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应( C)。
A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律 7.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款(C )业务。 A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率
8.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取(B )。 A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费
9.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示?(D)
A: 充分认识贵金属的投资风险
B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部
10.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的(C )原则。
2 A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务 11.银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持( C)的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上 12.消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的(D )，以及部门配臵的人员是否具有相应的( ) A: 独立性;专业能力 B: 权威性;综合能力 C: 独立性;综合能力
D: 独立性和权威性;专业能力和综合工作能力
13消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的(C )。
A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权 14.( B )是世界上最早提出消费者权益保护的国家。 A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本
15.消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构(如特约商户)按国家法律法规及相关行业规定对消费者(A )的核查。
A: 身份 B: 收入水平 C: 消费习惯 D: 家庭情况
3 16.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及(B )三个相关方。
A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象
17.对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向(A )进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。
A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方 D: 委托单位和受托方 18.银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的(C )个月内(含)本行对账单的收费。 A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行(C)。
A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价 20.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为(B )，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。 A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级
21.根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，(D )主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融
4 素质。
A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试 C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育
22.在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，(A )接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。
A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会
23.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位臵公布投诉方式和(C )。
A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈 24.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以(B )为主。
A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处臵
25.消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向(A )申请复核。
A: 经办银行 B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会
26.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值(B )美元以下(含)的，可在银行直接办理。 A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
27.未经消费者(D )的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该
5 卡收取的任何费用。
A: 设臵密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活
28.在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供(A )时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。
A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险 29.消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示(C )风险。 A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统
30.在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供(B )，并收取一定的( )。 A: 开箱服务;押金 B: 开箱服务;滞纳金 C: 保管服务;保证金 D: 保管服务;开箱费
31.当发生( B )服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 A: 重大服务突发事件
B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件
32.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期(C )进行公示。
A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站
6 C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对
33.银行业消费者权益保护工作应遵从(D )的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易 34.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和(B )。
A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 35.下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的?( D ) A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。 B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。 C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。 D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。 36.消费者可以通过(D )储蓄国债债权获得贷款。 A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押
37.对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、(B )及其他相关服务费用。
A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金
38.银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的(C )，持证上岗。
A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证 39.下列不属于银行消费者权益保护原则的是( D)。 A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律
7 40.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的(B )，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权
二、多选题
1.银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于(BC )的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。
A: 有犯罪前科 B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源
2.银行业金融机构在( ABCD )个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。
A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售 3.一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行(ABD)或将资金转移到属于自己的其他账户。 A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码
4.消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付(ABCD)等费用。
A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱
5.为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯?( ABC )
8 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接 C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人
6.在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是( ABDE )。
A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道
C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果
7.根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件(Ⅰ级)的是( ACD )。 A: 营业网点挤兑
B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障
8.根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持(AC ). A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展 9.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现( BCD )等。 A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现
10.银行在收集个人金融信息时，应当遵循( AC )原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
9 A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密
11.消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括( ABCDE )。 A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围
12.营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括( ABCDEF )等。
A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势
13.对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有( ACD )。 A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费
C: 以电子方式提供12个月内(含)银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费
14.商业银行依据( ABD )等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。 A: 《商业银行法》 B: 《价格法》
C: 《人民银行法》 D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》 15.消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况?( ABCD )
A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告
16.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请
10 资料的( AB )负责。
A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性
17.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。( BCD )
A: 一次性发现假人民币10张(枚)(含10张、枚)以上 B: 一次性发现假外币10张(枚)(含10张、枚)以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为
18.在个人贷款业务中，如消费者出现( ADE )等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。
A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款 E: 不履行通知义务
19.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?( ABCD ) A: 注重服务礼仪 B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧
D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 20.以下属于银行营业网点服务突发事件的是( ABCE )。 A: 业务系统故障 B: 网点客流激增
11 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉
E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务
21.银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排( B)，缩减( C)，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。 A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 22.银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习( ABCDE )等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》 C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》
23.我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行( AD )。
A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼
24.消费者(ABD )等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。 A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平 D: 账单地址 E: 家庭成员
12 25.在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管?( ABCDE )
A: 客户编号 B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书
26.在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任?( ABCDE )
A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的
27.银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为?( ABCDE ) A: 发布虚假广告和开展虚假宣传
B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉 C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动
D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动
E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务
28.银行消费者权益保护的原则包括( ABCDE )。
13 A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范
29.在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括( ABCD )。 A: 制订并组织实施本单位应急处理预案 B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件
D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息
31.银行不得以( ABCD )等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示
32.以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付?( AC ) A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票
33.银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险?( ABC )
14 A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 34. 银行不得(BD )消费者个人金融信息。 A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 违法使用
35.银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A )和( C)，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
A: 信息披露 B: 假设演示 C: 风险揭示 D: 举例分析 36.银行消费者权益保护实施的目标包括(ABCDEF)。 A: 有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识 B: 公平对待消费者 C: 加强消费者投诉管理
D: 为消费者提供优质的文明规范服务 E: 共同维护良好的市场秩序 F: 促进社会和谐进步
三、判断题
1.根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。( 正确 )
2.银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。( 正确 )
3.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通
15 知开户银行。(错误)
4.以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。(错误)
5.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。(正确)
6.2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。(正确) 7.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。(错误)
8.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。(错误) 9.为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。(错误)
10已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。(错误)
11.银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。(正确)
12.银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。(错误)
13.如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银
16 行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。(正确)
14.对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。(错误)
15.多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安臵。(正确)
第四篇：银行如何做好消费者权益保护工作
我国银行消费者权益保护总体状况
自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。
法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。
外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。
缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。
银行内部消费者权益保护存在的问题
消费者权益保护的文化基因不足
企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。
企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。
注重合法合规，忽视合情合理
消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。
银行权益保护内部机制建设有待改进
须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。
管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。
管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。
须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制(未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制)加剧了违规销售的冲动。
社会配套征信系统的缺位
虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。
关于银行如何改进消费者权益保护的思考
加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。
高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：
一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。
二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。
三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。
制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。
对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。
二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。
三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。
(作者单位：中国工商银行股份有限公司法律事务部)
第五篇：《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）
主讲人：西安交通大学 冯涛
第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
电话：13679131209，E-mail：0292668972@163.com
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1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量 （3）案例分析：
A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
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2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
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1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三讲 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
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三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权 （1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益 （3）严格区分自有产品和代销产品 （4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则 （1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力 （2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 （4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
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（1）有效保护个人的金融信息 （2）不篡改、违法使用个人金融信息 （3）不向第三方提供个人金融信息 （4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准 （3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则 （1）合理安排柜面窗口 （2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 （2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） （4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设 （1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
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D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？ （2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？ （3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？ （4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系 （1）组织架构和运行机制； （2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
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B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 （2）禁止欺诈性、误导性宣传， （3）提高信息真实性和透明度， （4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化 （2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
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7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 （2）采取措施进行补救或纠正 （3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系 （1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事 （3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体 （4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。 （6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
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9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制 （1）强化内部规章和外部监管要求 （2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关 （3）危机的度量 （4）危机的识别与应对 （5）应急响应机制的制定 （6）监测重大负面舆情和突发事件 （7）商业银行危机公关6F原则 （8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
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