第一篇：营销人员工作指导手册
家具营销人员(区域经理)工作手册
家具营销人员工作手册
一.营销人员对公司经营品牌的专卖店装修条例要熟练掌握: 1.地面材料 2.天棚材料 3.隔断墙面 4.外立门面部分 5.灯具部分 6.证书安装 7.装修细节
8、专卖店装修的相关元素
以上几方面要求营销人员熟练掌握，并对客户具有指导技能。 二.营销人员必须掌握订货，退货、售后服务等业务相关程序(详见培训手册)
三.营销人员熟练掌握专卖店的开店政策，相关装修支持及专卖店装修相关要求及考核标准，老店改造支持政策等。(注意：老店改造支持按公司规定执行) 四.营销人员熟练掌握开店程序： 获得客户信息
面谈或书面、传真、电话沟通等方式申请加盟 市场、位置、面积确认 审查 加盟店资格 预交加盟定金 签定加盟协议书 加盟总部负责卖场设计 设计方案交加盟方
确认进场装修(同时总部提供首批商品清单)由加盟方确认 装修后总部验收 加盟商电汇货款 (加盟定金转首批货款) 经营总部组织发货
总部派员协助货品饰品摆场 培训加盟导购人员 开业。 备注：
1、营销人员掌握选择具有较好经营理念、有实力、好位置、好的商场的经销商。
2、营销人员尽力说服经销商争取好的位置、好的商场，在区域操作时宁缺勿乱。
五.专卖店(品牌)店面管理：(成功卖场的要素)-- 米兰·帕帕拉教授
家居卖场传递生活方式，演译生活场景。客户通过装修、灯光、格局、家具的组合、装饰品的布置来感知企业希望传递的独特的品牌价值，卖场是广告宣传的一个重要组成部。
1、选址的重要性：
卖场的选址至关重要,错误的选址将注定整个销售计划的失败： 每一个城市的每一个区域都有一些固定的人生活，工作期间这些人代表着一个对应的社会阶层，一个家居卖场要选择在“目标客户”出没的地方，才能让目标客户透过“卖场”找到自己。 通常我公司的品牌要选择： (1)每个城市内品牌定位清晰、品牌集中的市场。 (2)地理位置及特点：繁华地段或特定集中消费区。
(3)选在进入卖场最显眼处(如右手边、左手边、正对面)。 (4)习惯客户容易看到、走到的地方(较为显目的地方)，如人的习惯走右边。
(5)位置尽量选在一楼，靠近楼梯，人流经常出入的地方。 (6)楼层不理想，要考虑同档次品牌有无在周围。
(7)在卖场中尽量选择少柱子，深度在10-12米，尽量选择展示门面较宽、二面位通道的位置。
2、做好橱窗：
橱窗和露天广告牌一样，是公众对卖场的第一个印象，是卖场的眼睛，所以要特别注重：目前卖场橱窗设计有两个不同的趋势：开放式橱窗及封闭式橱窗。开放式橱窗运用的最多，这种手法利用好的通透性，把人的视线吸引到店里去。
3、店里的路线及空间布局设计：
家居卖场的入口是强化客户印象的重要场所，参观者对于入口的印象将伴随着他整个的参观过程，通常是设计一条单一的循环的路线，以便参观者能走到卖场的每一个角落。当然也完全可以按区域进行路线设计，随着行走路线的延伸区域的变化，通常通过墙体的变化来体现，无论采用什么样的方法，重要的是要让参观者在进入卖场后很短的时间内明白该去哪里，怎么走，消费者的耐心和忍受力是有限的，路线不好走有厌倦感。如果路线混乱，让他们迷了路，很容易让他对卖场产生抱怨，会对整个品牌的评价大打折扣。
4、展示与布置的技巧：
卖场的展示和布置是每一个企业提升品牌形象的重要的工作，目前比较有效的做法：
1)是利用一个有墙体隔开的空间，或者一个展示台或是一自然的独立的形式布置的，这种做法让客户产生一个家庭空间的联想(如前期的淡泊模拟间)。
2)是商品陈列的方法，就是按照产品的类别进行陈列，所有的灯和灯放在一起，椅子和椅子放在一起，所有的饰品自成一区等等，在这种情况下，客户可以自行地组合这些商品。
3)高档卖场的空间更加灵活，一些相对区域内除了家具和装饰品，没有更多的其它的布置，区域之间非常的连通。这意味着这些空间之间没有固定的阻隔。
5、展品选择和商品组合： 装饰品对于突出家具或一组家具的展示效果意义重大，装饰品能拉近参观者与家具之间的距离，丰富他应用家具的联想。因此，家具的组合、装饰的布置必须要能够引入客户的品味，所有的细节都要注意。
产品的选择：
① 在一个卖场尽量把公司的产品的特色展示出来(如：餐台、木面、玻璃面、大理石面，尺寸：1.40M、1.60M、1.20M尽量齐全)。沙发从面料，皮+布、布，颜色等方面考虑，床屏、软靠、硬靠、灯、无灯。
② 进口处展示强力的产品(如展示销量较好的产品)、品牌的亮点或者价格有冲击力的产品。
(如：特价产品)
③ 在饰品配制及灯光配制上，入口处一定要有亮点，死角处一定有惊喜点或有亮点，否则客户会走出来。对卖场来说，陈列、布置、商品组合是三个永远需要革新的核心问题。
6、平面设计及标志设计
对于一个大卖场来说，空间内部的标识系统自然是帮助客户参与购物的重要工具，它反映了卖场对客户的服务态度及自身细节的重视程度。 因此，卖场内部展示、平面设计、标识设计甚至材料上都要保持“统一”性。
7、照明的重要性
一般来说，橱窗及卖场外部墙体的照明效果要尽可能的突出、特殊，因为在所有吸引客户眼球的工具中，光线是被证明最有效的。
照明：分为基础照明、重点照明、特殊照明。
基础照明：突出环境，如天棚、四头卤灯、落地灯、床头灯、吊灯。
重点照明：突出产品的亮光、重点的射灯。
8、服务与后续服务：
在店面的导购是一个公司、老板的代表，从导购身上看到品牌的文化,增加一些投资,找到给品牌代言的导购,最好的服务是一种待客之道,是不打扰的服务,引导客户自己看,客户需要时给客户充分的介绍,在关键词介绍清楚(如跟什么颜色搭配,在什么空间放置好等等)。营销人员对专卖店存在的问题进行跟踪、跟进、落实工作。
9、包装、制服、样本册等 多品牌的家具卖场有自己的样本册，宣传折页、报纸等展示自己的商品。包装袋、导购制服，所有和商品有相关的东西客户都会在意，都会认为是商品的一部分。
10.感观方面：
气味、色彩、背景音乐等，改变客户的紧张感，让客户在购物时放松下来，愉快购物，气味和声音也是给客户留下印象的重要途径。这些方面虽然和展示本身关系不大，但对于吸引客户、给客户体现来说关系重大。
营销人员熟练掌握每个品牌专卖店的摆场，调场的技能： (详见每个系列的摆场手册的相关要求)： 需注意事项：
1、营销人员熟练掌握平面识图，摆场要求有层次感，按公司专卖店要求摆设到位，并拍摄专卖店的摆场图片回公司)。
2、入口人流走道简单、清晰，要通过走道引导顾客在正常情况下浏览卖场所有的产品。
3、场内设计讲究主题和配套(如餐厅系列包括餐台、餐厅柜、酒柜等)。
4、符合人的视觉习惯，如入口不能太挡，各区域不能太挤或太松散，具有空间感。
5、家具摆设要讲究层次感(包括平面层次、空间层次)，平面层次是指家具的摆放特别是床的摆法要有变化，隔断不能太挡或一通到底。空间层次是指产品摆放时高低错落有致，不能都摆高的或低的产品。
6、在空旷的部分通过吊灯、地毯等来调节。 六.市场走访(出差)基本流程及要求： 销售人员提出书面申请表 市场大区经理 营销总监审批 借支差旅费
走访市场出差总结报告及差旅费报销单据 同交大区经理审批 营销总监审批 总经理审批
费用报销(财务部)
1、明确出差目的：开拓、维护、市场调查、新建店。
2、出差审批时必须有每到一个城市的反馈表(专卖店维护、市场调查、新建店)。
3、做好充分的出差前的准备：齐全的销售工具资料，如卡片、目录、报价单、宣传资料、合同、培训资料、像机、随行行李。
4、出差前与拟拜访客户做好预约,做好市场调查工作。
5、走访市场除了检查、调整、终端维护自己负责区域的品牌专卖店的形象、摆场、沟通、培训之外，一定多收集行业的动态、信息、尤其是同类产品的品牌动态、竟争对手的推广信息。
七、新市场开发三步曲：
新市场、新客户的开发，是每个公司及营销人员都必须面临和解决的现实问题。新市场开发的成效与质量的好坏，对一个企业的成长及营销人员的个人提升至关重要，对于一些成长中的企业来说，新市场开发的多少与质量的好坏则是衡量营销人员个人能力的唯一标准，那么，作为一个营销人员，应该如何去开发新市场呢?
第一部：事前准备
营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。事前准备包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。
(一)知彼知己
1、知已(企业基本情况与销售政策)
(1)不断培训区域销售员：新进区域销售员正式上岗之前，应该进行为期一周左右的岗前培训，安排有关企业的发展史、企业文化、技术、生产、财务、法律、销售等专业人士对他们分别进行企业情况、产品生产工艺、销售政策等基本知识培训，使他们尽快熟悉企业、企业产品与性能、价格及销售政策;新产品上市前，邀请技术等专业人士对产品知识进行培训。
(2)区域销售员谦虚好学：区域销售员对企业产品、产品性能、产品使用方法、产品价格、销售政策等情况不明白，可以主动向周边同事、领导交流与请教，也可以向企业有关部门咨询。
2、知彼(经销商、竞争对手)
我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们通过市场调查的方式得到，主要有以下几个重点：
(1)风土人情：包括目标市场的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等。 (2)市场状况：主要指市场容量及竞品状况，竞品状况包括竞品规格、价位、通路促销、新品的推广情况、终端生动化、竞品销售量(月度、)等。
(3)客户状况：通过直接或间接的方式，了解当地经销商的状况，包括竞品经销商及本品潜在经销商。对竞品经销商要了解市场动态、与厂家合作程度等，对本品潜在经销商要分析其是否具备作为公司代理商的标准，即良好的信誉、健全的网络、足够的仓储、雄厚的资金以及先进的市场运作思路等。
通过以上市场调查，其目的是熟悉市场行情，掌握第一手的客户资料，确定潜在目标客户群。在寻找潜在客户的方式上，可采用追根溯源倒推的方法，即通过终端专卖店了解目标客户的资金、信誉、经营理念等方面的情况。此方法由于来自一线，便于把握事实真相，找到合适的客户。
(二)谈判前的准备
古人云：凡事预则立，不预则废!新市场的开拓也是一样，事前的准备工作相当重要。
1、自我形象设计
人的形象分为外在形象和内在形象。外在形象就是指一个人的仪表、服饰、举止等外在表现。 作为营销人员，要仪表端详：头发要梳理整齐，胡子要刮净，领带要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总之要干净利索，显得有精神;如是女士，可适当化些淡妆。服饰穿着应得体大方，服饰不见得名贵，但一定要干净整洁，比如要尽量穿职业装打领带或者领结，显得有职业感，穿这不宜过于暴露，以免给客户不稳重的感觉。作为一名营销人员，他的举止概括起来为坐如钟、站如松、行如风，处处显示生机与活力。 内在形象是一个人内在气质的外在表现。作为营销人员应该遵循“礼在先、赞在前、喜在眉、笑在脸”的处世原则。礼在先，就是要有礼貌，表现的是一个人的文化内涵，能够让你很快就被接受;赞在前，体现一个人的谈吐水平，它会让你深受客户“喜欢”;喜在眉，笑在脸，则会让你如沐春风，左右逢源。幽雅的谈吐，翩翩的风度，将让你的谈判如鱼得水，而给新客户留下美好的印象，并将促成交易的成功。
2、相关资料的准备
听说有这样的开发新市场的营销人员，经销商问其相关系列产品的规格、价格、政策，营销员竟然给忘记了，并当场翻起了笔记本查看，让人“大跌眼镜”。很难想象这样的营销人员能够成功开发新市场。
成功的营销人员在开发新市场以前，一定要弄清公司的发展历史，营销理念，产业结构，产品价格、营销政策等。并带齐所需的资料如：产品宣传册、个人名片、样品以及相关公司证书的复印件等， 并要熟记在心。还有，营销人员出发前，在调整自己的心态，放松自己，相信自己今天一定会有所收获。另外还有一点很重要，营销人员在开发市场之前一定要通过对市场的调研之后，对目标市场做一个系统的思考，要在和客户洽谈之前一书面的形式拟定一份《区域市场发展规划书》，这样对区域市场的运作就有了清晰的思路。这样与客户谈判是就会显得很专业，给客户留下正规和可信赖的良好印象。
第二步：谈判
市场调研结束了，该准备的也准备好了，就可以根据已经确定的潜在目标客户，依据代理商所须具备的条件及其优劣势，列出一个目标客户清单，并进行详细分析、比较，在进行新一轮的筛选后，就可以电话预约，并登门拜访了。
1、电话预约
在登门拜访以前，一定要进行电话预约，因为电话预约，一方面表示对对方的尊重，同时，通过初步的电话沟通、了解，使其对公司、产品、政策等有一个大致的印象，便于下一步确定谈判的侧重点，也好更清晰地判断其对产品的兴趣以及经销该产品的可能性有多大，以便于自己有效安排时间。
2、上门洽谈 在决定拜访哪几家客户后，我们就可以规划线路图，路线的安排很有讲究，一般不宜把对门或相临的两个客户安排在连续的时间拜访，以免彼此显得尴尬。在上门谈判时，要善于察言观色，除了适时呈上自己的名片、资料、样品以及遵循“礼在先，赞在前，喜在眉，笑在脸”以渲染、制造气氛外，还要注意“三不谈”，即：客户情绪不好时不要谈、客户下级分销商在场时不要谈、竞品厂家业务员在场时不要谈。
3、洽谈内容
营销人员进入经销商的店内，首先不要和经销商谈生意上的事情，往往与经销商第一次接触就谈生意的，不是被经销商拒绝，就是因找不到双方感兴趣的话题而尴尬，最终你的产品还是无法进入经销商的店内。因此，区域销售员开发经销商的第一件事情是与经销商交朋友。如何才能与经销商交上朋友呢?
首先，第一印象很重要区域销售员进入经销商店内前，整理一下自己的仪容、穿饰，深呼吸，放松自己。然后很自信的走进经销商店内，并很自然地向经销商自我介绍，“您好，我是XX公司的业务员XXX，久仰X老板的大名，今天专程来向X老板请教。这是我的名片，希望能成为你真诚的朋友。”
接着，从生活和爱好谈起仔细观察经销商店内陈设，从中找到蛛丝马迹。如桌上有报纸，“今天的天气真好，X老板喜欢看报吗?”“我也喜欢，X老板一般关心哪方面的信息?……”“我也是……”。总之，区域销售员一定要找到与客户的共同爱好，并就这一话题，展开讨论，注意与客户保持共识。如果一时间没有能够发现蛛丝马迹，也可谈些轻松以及对方都感兴趣的“题外话”，比如国家宏观经济政策及走势，行业发展态势，未来市场走向等，旨在创造与客户谈话的良好氛围，但不能花费太多的时间，不能海阔天空、偏离主题的、漫无边际的谈，在切入正题后，一般要从公司的发展谈起，要与客户具体谈公司的产品及其特点，产品的价格政策及在市场上的优势。
最后，重点谈判产品进入及其市场操作模式。从产品的选择，到产品的定价，从促销的设定，到渠道的拉动，品牌的规划，谈的越详细客户将越感兴趣，营销人员最好还能把未来的市场蓝图充分向客户展示，要学会和客户算帐，两家合作能给客户带来多少的利润，让客户充满憧憬和希望，从而下定决心经销该产品。每个客户的性格各异、层次不齐、需求也不尽相同，但作为商家最终关注的都是利润，只要能赚钱，就有永恒的共同话题。
4、注意事项
在洽谈过程中，要注意聆听的艺术，要学会多听少说，一方面表示对对方的尊重，另一方面，也有利于了解和回答对方的问题，并发现对方对市场操盘有无运作思路。多听，为什么要多听呢?多听，可以让客户感觉你很尊敬他，可以使客户畅所欲言，最大限度的了解客户的基本情况;多听，可以有足够的时间判断和思考客户的讲话是否真实，如何继续引导话题。营销人员如何倾听呢?集中精力，以开放式的姿势，积极投入的方式倾听;听清全部内容，整理出关键点，听出对方感情色彩;以适宜的身体语言回应。同时，对不同类型的客户还要采取不同的交流方式。对老年人，要象对待父母一样表示尊重，说话语速要放慢，洽谈要象拉家常、谈心一样，处处表现出你的稳重和尊敬;对于中年人，要极尽赞美之言，通过洽谈，让其感到成就感，要传递这样的信息：“公司产品交给他做一定能操作成功!”;对于青年人，要放开谈自己的操作思路、运做模式、营销理念，让其心驰神往，心服口服，进入自己的思维模式，为以后的合作掌控做好铺垫。
第三部：跟进、签约
通过洽谈，对于符合公司要求的目标客户要及时打电话进行沟通和跟进，跟进要遵循欲擒故纵的方式，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户签合同、提货，否则会弄巧成拙，贻误战机。让客户感觉你是在急于寻找客户，从而给你提出一些过分的条件，为双方以后的合作埋下阴影。
在跟进的过程中，客户一般会提出一些异议，作为我们一线的营销人员首先需要分析客户异议的真假，然后针对性予以解决。客户异议的一般有两种情况：真异议，事实确实如此，客户没有办法接受;只是客户的一种借口，或者是一种拒绝的形式，另一中是假异议，是客户为了争取政策的手段。判断客户异议的真假，主要在于对市场、对客户了解与熟悉的程度。然后，分析客户为什么会有这样的异议?难道是自己的工作还没有做到位，还是客户想获得更多的优惠政策，还是客户打心眼里就不会与你合作。营销人员针对客户异议，应及时调整策略或者策略性答复客户的异议。处理异议是一门学问，由于篇幅原因本文不再讨论。总之，要通过沟通及政策调整等各种手段消除客户各种各样的异议。只有消除了客户的异议目标客户就基本上确定下来了，然后，通过邀请其到公司参观考察等方式，进一步扫除客户心里的疑团和障碍，最后，趁热打铁，签定经销协议。一个新客户就这样诞生了。
结束语：新市场的开发，是一个艰苦的心智历程，它融合了一个营销人员的综合素养，体现着一个营销员良好的精神风貌及业务水准，因此，新市场的开发，需要突现自我，它不是一个随“开”字就能了得，它需要“心”的付出，汗的挥洒，然后才能会有“新”的收获，开发新的人生，正象歌中所唱：“世间自有公道付出就有回报，说到不如做到，要做就做最好!”
八、客户拜访要做的11项工作：
没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效客户拜访呢? 在营销中心销售人员分管几个地区、甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢?
一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货?这个月能回多少款?下个月能再多少货?这无助于销售业绩的提升。
销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面： 1、销售产品这是拜访客户的主要任务。
2、市场维护没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。
3、建设客情销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
4、信息收集销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。 5、指导客户销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：
(一)销售准备失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。
1、掌握资源 了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么?不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户;不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
2、有明确的销售目标和计划 销售人员要为实现目标而工作。
销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么?如何去做，才能实现目标?
客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种;向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品;介绍新产品;要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。
3、掌握专业推销技巧掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。
4、整理好个人形象销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
5、带全必备的销售工具 台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料;名片;计算器;笔记本、钢笔;价格表;宣传品;样品;有关剪报;订货单等。
(二)行动反省销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的;认真做与不认真做的;工作完成后总结与不总结的;改进与不改进的;进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。
1、上级指令是否按要求落实了销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示?哪些方面没有落实?今天如何落实?
2、未完成的任务是否跟踪处理了?
3、客户承诺是否兑现了 一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。
4、今后几天工作的计划、安排 今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
(三)比较客户价格家具市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：
1、不同客户销售价格比较 将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。
2、同一客户不同时期价格比较将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。
3、进货价与零售价格比较由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。
4、了解竞品价格竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。
(四)了解客户库存了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。
1、库存产品占销售额的比例了解自己的库存产品、销售额是多少?分析库存产品占销售额的比例是多大?以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货;如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。
2、自己产品占库存产品比例 看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。
3、哪些产品周转快、哪些慢 由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。
4、库存数量、品种有无明显变化了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
(五)了解客户销售情况只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。
1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好?
2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。
3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽?
4、导购员服务是否规范?
(六)检查售后服务及促销政策 销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。
(七)收集市场信息
1、了解准客户资料 企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。
2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。
3、了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。
4、调查客户资信及其变动情况。
(八)建议客户定货销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户定货。
(九)客户沟通经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。
1、介绍企业信息让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 2、介绍销售信息向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。
3、竞品信息向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品。
(十)客户指导销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。某企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。
1、培训某公司一位销售人员业绩很高好，他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽出
一、二个小时的时间，培训经销商的营业员。他有8年的销售经验，很爱学习，讲的都是跑市场、做销售的实战方法，很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访经销商，从老板到营业员都尊他为“老师”。当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推你的产品吗?
2、顾问式销售多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。
3、服务销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。
4、处理客户投诉正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉=提高客户的满意程度不同=增加客户推广产品的积极性=丰厚利润。
(十一)行政工作在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：
1、 填写销售报告及拜访客户记录跟进表。
2、落实对客户的承诺。
3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。
(1)是否达成拜访目标?如果没有达成，检讨分析为什么? (2)想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改进?把它们写下来。
九、家具专卖店的形象维护：(附专卖店维护项目考核表)
目前，中国家具行业终端市场的竞争越来越激烈，经销商已从先前单一的价格竞争转向品牌形象、服务、联盟等多方式的竞争。终端专卖店品牌形象的维护，正逐渐被各厂家和众分销商所重视，而加强终端店的形象维护对“决胜终端”的意义十分重大。
一、店面门头形象维护
在家具商场里，专卖店门头形象好似一个人的脸面，关系到能否吸引顾客进店选购商品!因此，我公司对专卖店门头形象设计尤其注重。而实际上，部分分销商在这方面意识还不够，未能按公司设计要求不折不扣地进行装修施工，私自更改装修标准，甚至变动品牌logo。经营时为图省电不开门头灯箱电源，有的随便涂色、张帖，店内又脏又乱，最终导致门头品牌形象走样，结果“生意难做”。殊不知，顾客进店之前，就已留意了店面的门头，看到的信息已在其心里形成消极影响。 问题已经清楚，怎么防范呢?我们首先要从意识方面重视起来。再次，在门头施工时，多沟通，严格按要求做好、做到位，对于后期门头形象可能出现的各种问题，充分估计、定期进行检查，对已出现的问题要及时处理，精心照应。
二、店内装修维护
主要针对店内墙面、天花、灯光、隔断、地面、主题形象墙等方面进行维护。要随时随地留意墙面油漆是否脱落、陈旧;天花吊顶是否合理;光源是否充分、恰当;灯管有否老化、坏掉;隔断是否松动、错位;地板有否翘起破损;主题形象墙的灯箱在视觉上是否有灯影存在等诸多问题，我们不怕出现问题，怕的是我们不能及时发现问题并处理问题。
为此，我们希望分销商建立店内考核机制，半日一次，定期、定性检查，以书面形式跟踪落实，做到及时发现问题，解决问题，长期坚持下去，自然会形成良好的习惯，保持完整的品牌形象。
三、家具商品自身维护
卖场的家具是顾客选购的样品，家具的合理组合、陈列、家具样品的完整性、清洁等方面的维护理应在维护工作中属重中之重。任何一个有意向的顾客，当其看中某件产品时，都会去假设产品摆放在自己家里的效果。所以，我们应该在产品组合陈列方面，尽量提供一个优美、生动、完整的想象空间，形成强大的视觉冲击力，刺激购买欲望。家具样品维护需要注意问题有：相关配套产品要组合搭配;产品陈列的立体视觉要均衡;卖场通道设计要流畅，能方便顾客愉快地欣赏完所有产品;整个卖场产品丰富而不杂乱。实际经销中，卖场样品完整性方面出现的问题较多，如：有衣柜无门板(因无货交付，只有拆店内样板)，有餐桌无餐椅，有床身无床头，有床无床垫等问题。可以想象，当顾客看到这些状况，还会认为这是家有品味有知名度的正规品牌专卖店吗?此外，商场内的滞销品要及时处理。针对以上情况，我们要加强营业员培训，尤其是店长的培训，从而达到加强店内管理，定期检查，及时维护，随时确保卖场样品的完整性与生动化。
四、卫生清洁维护
终端店的卫生清洁工作，是细致而全面的，每天下班时或第二天营业前，都需店内所有员工齐心协力将所有家具、饰品、地板等清扫干净。对于那些因销售而挪动、错位的样品与饰品要整理归位，尤其是被消费者翻乱的床被等。店员在清扫卫生时，要注意常被忽略的许多暗处的清洁，如：床底、墙角、抽桶内部等，要避免衣柜内部杂物乱放。还有，清洁用具的摆放应在暗角处，不易让人发现，勿堆放在店门口或明显处，有伤大雅!值得注意的是，除了从制度管理方面加强外，还应从员工职业道德上去开导导购员，使导购员都能够将卖场当成自己的家一样去打理、呵护。
五、饰品的维护 饰品的特点是生活气息浓郁，用它来衬托我们的家具可营造出生动和谐的购物环境。专卖店内的饰品都是经过公司精心挑选，随货一同发给客户的，在专卖店建立时，都会按公司所设定的规范，将饰品摆好，摆全。但是，在实际的营销中，情况却发生了变化。有的饰品被消费者买走或赠送掉了，许多经销商便随便用替代品或在摆设上张冠李戴，凌乱不堪。所以，卖场饰品管理有待加强。我们可以将一开始规范有序、和谐齐全的饰品拍摄下来做为标准参照。经营中，如果饰品欠缺就及时补充，挪动错位的饰品及时归位。另外，对于部份经销商认为不错的饰品要慎重处理。总而言之，饰品摆放要规范起来，店员要持之以恒去保持。
六、导购员自身形象维护
导购员直接面对消费者，从某种角度来说，她们在推销产品的同 时也在推销自己。导购员的自身形象直接影响销售，所以导购员不仅要有较好的气质与修养，更重要的是要具有扎实的专业知识。不仅要知晓产品的卖点、工艺流程、工厂的历史背景、竞争对手的相关信息、家具行业的发展概况，还要具备沟通、引导、议价等方面的技巧和能力。
综上所述，目前家具终端销售市场不在乎谁的点子多与好，因为，你能想到的，人家也能想到，重要的是谁能够扎扎实实、点点滴滴、精耕细作地做好做到位，只有这样，才能从平凡小事中做出不平凡的业绩。
十、终端专卖店维护培训内容：
枫叶情：(其它系列组织讨论后固定统一培训)
(一).产品卖点： 1.产品的设计理念：
枫叶情设计理念取自于枫叶春华秋实，遒劲绚烂之意，洋溢成熟之美，灵活多变的组合。主要以大众消费群体而设计的。以厚实、圆润、多变，适合大众消费，贴近大众生活。 2.颜色搭配产品的特点：
主要配色以沙比利的宝石红+亮丽的白亮光，再配以合金，艺术玻璃、皮革等现代质感的材料，显彰“枫叶情”喜庆、吉祥、预意着您的生活红红火火的文化内涵。
整体造型现代、简洁、注重细节处理与时装化的设计，配以极具时代感的工艺玻璃与金属饰物，再加独具特色的滴胶钻石铬的饰件，亚克力饰件、布艺、皮类等，在视觉效果上又在光源的烘托下彰显熠熠生辉的迷人气质。 3.功能性介绍：
如：1)床屏与床身的互换性(5种床身)
2)衣柜门板互换性; 3)书柜、门板的互换性;
4)产品组合性介绍(书柜、衣柜多种组合)
5)产品尺寸材质(如地柜、茶几、餐台、餐椅等)。
(二).产品基材介绍：
1、人造板
人造板是板式家具的主要基材，常见的人造板分为：中纤板、刨花板、细木板、多层板(三夹板、五造板等)随着人们购买意识的不断增强、城市之窗产品选用的人造板主要为性能最佳、甲醛释放达到国家标准的中纤板，具有优点：
1)表面平整、内部结构细密、加工效果好。 2)具有较强的抗变形的能力。
3)板材握钉能力强，可实现多次拆装。 4)承重力强。
(三)、表面装饰材料
1)木纹纸： 我公司所用的木纹纸为从意大利、日本进口的木纹纸，具有油墨附着力强、木纹生动、印刷清晰、色彩丰富的特点。厚度大约为45g/㎡以上抗冲击能力强耐磨、耐温、耐水。 2)油漆：
城市之窗所有系列使用的是性能稳定、耐黄变的PU(聚氨脂面漆)和PE(饱和聚脂)底漆。
PU面漆：有耐溶剂、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑色彩遮盖力强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐黄变等特点。
PE底漆：具有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透度、可抛光等优越性能。 3)三聚氰胺板(中密度纤维板)：
我司采用欧洲E1级标准板材，游离甲醛释放量低，不危害身体健康、内部结构匀称，机械加工性能好，抗冲击力和握钉性能好等特点。
我司采用的三聚氰胺是以中纤为基材，表面贴覆三聚氰胺浸渍饰面的板材，为一次成型(压纹)处理工艺，不容易起皮、鼓泡、油漆附着力强，环保性好，有较高的硬度，韧性，耐刮性和透明度。
三聚氰胺板的生产工艺： 调色确认—进口原纸---上油墨调色—纸光浸胶(三聚氰胺)--高温、高压(10秒8000吨高温热压)--一次成型。
(四)、装饰五金配件：
锌合金：全部采用合金锌合金和钢质基材，经过严格的电镀镍、镀铬(亮光拉手)特殊处理、不会褪色、生锈、人性化。
铝合金和不锈钢：铝合金材质的优点是质轻、它在空气中酸碱性溶液或其它介质中具有很高的稳定性。它由质地坚硬、可塑性强、外观好等特点，被大量运用到家具中。
(五).五金配件：
A、门铰：使用的门铰为意大利知名品牌DTC门铰，它是目前世界上门铰产量最大的厂家。
具有特点：
1、获得ISO9000质量认证，并经严格测试可合8万次—12万次;
2、门铰弹簧采用高强度合金，承重25KG/只，保证了门铰的强度二段力设计，开关力度柔和、安静能在多个角度定位开启角度为：90度、110度、135度、175度。 1)它有全盖、半盖，内门三个规格，杯位高11.3MM，可用于15—25MM厚度的门板. 2)它表面先镀了一层钢,然后再电镀七次镍,所以防腐蚀能力强. 3)铰尾的连接位有凹凸纹，使铰身底板互相咬合，使连接更牢固。
B、路轨：使用的路轨是由意大利知名厂家FGV制造，一般采用咖啡色，米白色两种颜色。
具有特点：
1)用12MM优质钢材制造,胶轮采用美国杜邦公司生产的新工程塑料制造，坚韧而有力。
2)其负重可达30磅，约131公斤,并通过标准测试,路轨在负重状态下可连续滑动5万次以上. 3)路轨表面平整,油漆附着力强,不易脱落,滑动时安静顺滑,回流效果好. 玻璃：
钢化玻璃：结合人体工效学，四周修色，受外力破坏时成为豆粒大的颗粒，对人体无伤害，安全可靠。优质的浮法玻璃无气泡、无杂质、硬度好。 实木餐椅(部分餐台板件)
全部采用进口水曲柳和西南桦木制作，性能稳定、重量较重，经过严格的挑选，无虫蛀、无腐朽、无疤结经过严格烘干，木材的含水率达到国家标准，而且设计符合人体工程理论原理。
大理石产品：
我司大理石产品分为天然水晶和人造树脂白等材料，表面是不饱和树脂漆饰面，附着力非常强，耐高温适合于餐桌等产品，硬度和韧性好，韧性达到2-3H，每平方厘米抗力为50公斤。
皮类介绍：
皮有进口皮和国产皮之分，进品皮以意大利、西皮、泰国皮居多，无论进口的还是国产的皮都是来自黄皮、水牛皮、野山牛皮等。
皮从厚度上可分为厚皮、中厚皮和薄皮，更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之分。
原青皮：是动物表面的第一层皮，未经任何修饰和打磨，纯天然皮革，它保存了动物表层最为细腻的纤维组织，手感柔软，通常厚皮为2-3MM，中厚皮为1.4-1.7MM,薄皮1.0-1.2MM。
防水磨砂皮:是原皮表面喷防水层,打磨光滑,机器压花,花纹多样,工艺复杂、手感光滑，通常皮厚为：1.4-1.6MM。 全青皮:由牛皮染色后，加工而成，未经任何修饰，肌理明显，纤维细腻有小疤痕但无损美观。通常厚皮为2-3MM，中厚皮为1.4-1.7MM,薄皮为1.0-1.2MM。
半青皮:皮革形成过程中有一定程度的损伤,影响美观必须将疤痕打磨平整,加以修饰,去掉了表面的纤维组织,手感次于全青皮，通常皮的厚度为1.2-1.41MM。
意皮:皮青面疤痕受损最高,并且深浅程度不同，所以打磨很深，看不见所有的纤维组织，手感硬，通常皮的厚度为：1.1-1.2MM。
超纤皮: 1)抗菌、防霉、防蛀无异味，环保性能优越。
2)在撕裂、拉力强度，耐磨性等超过真皮。手感好、质地较好，易清洗(用水即可清洗)。
十一营销人员熟练掌握营销中心的营销策略： 十二.营销中心相关人员要熟练掌握相关权限：
1、区域经理：对区域内意向客户开店条件、进行审核、评估、对空白市场(重要客户、意向客户、老客户无冲突时)选择有开店决定权、对有影响力的城市的选择、新老客户的选择上有冲突时及时向大区经理、营销总监汇报定夺选择的原则。对规模店、旗舰店或超出权限内的特殊支持必须请示大区经理、营销总监。
2.大区经理：对所有市场客户要全面了解，帮助区域经理对新拓展的专卖店客户条件、合同事宜进行审核，发现区域经理选择时出现问题及时纠正及帮助，帮助区域经理完成总监制定的拓展目标、拓展数量，对一些特殊市场与总监共同协商。
第二篇：房地产营销人员培训手册(实战篇)
—、销售道具运用
位臵图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗臶、免费资料、展示品(可分为：平面展示、立体展示、对比展示)、样板间、形象展品(如广场、游乐园等)、纪念品(赠品)、广告牌、门前指引物、展、挂板：(日照图、分贝图、气流图、气温图)
二、销售资料使用
(一)使用原则：统一管理、个人使用、定期整理
(二)销售手册内容：
1、五证：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证
2、统一说辞
3、房源销控表
4、总平面图
5、交通位臵图
6、户型图
7、价格表
8、付款方式
9、交房标准及菜单装修方案
10、认购协议书
11、商品房买卖合同标准文本
12、物业公司的简介及管理公约
13、按揭办理办法
14、银行利率表
15、认购房付款一览表
16、办理产权的有关程序及税费
17、入住程序及收费明细表
18、购房费用速算表
19、客户资料表
(三)销售表格运用：
1、来人来电客户资料调查表
2、客户来电登记表
3、来访客户登记表
4、付款一览表
5、意向客户登记表
6、市场调查分析表
三、销售流程图(见后附)
四、现场销售基本动作分解
(一)接听电话
1、基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
(3)与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯;客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。 (4)最好能直接约请客户到现场看房。
(5)立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、 注意事项
(1)销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。(见《电话接听统一说词》)
(2)广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
(3)广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。
(4)接听电话以铃声响二下为宜。
(5)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。 (6)约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
(二)迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗?”，提醒其他销售员注意;若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。
(2)销售员立即上前接待(按接待顺序)。
(3)通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体途径。
2、注意事项
(1)销售员应态度亲切，不卑不亢。 (2)接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
(3)若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，作简洁介绍。
(4)没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
(三)介绍产品
1、基本动作
(1)略微寒暄一下，了解客户个人资讯。
(2)沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说(地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等)。
2、注意事项
(1)沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。 (2)通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。 (3)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
(四)购买洽谈
1、基本动作
(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。
(2)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。
(3)根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。
(4)根据图册指出楼位在沙盘上的具体位臵。 (5)列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 (6)针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 (7)在客户对产品有70%认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。
2、注意事项
(1)入座时，应将客户安臵在一个视野愉悦的空间范围内。 (2)个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。 (3)注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。 (4)判断客户诚意、购买能力及成交率。
(5)对产品的解释不应有太过于夸大、虚构的成分。
(6)现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。
(五)带看样板房
1、基本动作
(1)根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 (2)对样板房格局、功能设臵作详尽说明。 (3)对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。
2、注意事项
(1)注意保持样板房的整洁。
(2)解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。
(六)带看现场
1、基本动作
(1)结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 (2)根据客户所选户型，指出楼位具体位臵。 (3)多找一些话题，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
(l)熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位臵事前心中有数。(2)沿途可以景观为解说重点。
(七)暂未成交
1、基本动作
(1)将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。 (2)将名片递交客户，说明联系方式。 (3)对有意的客户约定下次看房时间。 (4)送客至大门外。
2、注意事项
(1)暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。 (2)及时分析未成交的原因，并记录在案。 (3)根据未成交原因，寻求相应解决方法。
(八)填写客户资料表
1、基本动作
(1)每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。
(2)根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。
2、注意事项
(1)填写资料应尽量详细。 (2)客户等级应视具体情况作阶段性调整。
(3)每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。
(九)客户追踪
1、基本动作
(1)工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。
(2)将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。
2、注意事项
(1)追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。 (2)注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。
(3)注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。 (4)二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。
(十)成交收定
1、基本动作
(1)要求客户确定房位，选定付款方式。 (2)凭客户身份证到销控处开《交款通知单》。 (3)领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。
(4)客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。
(5)持二份《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。一份给客户，一份交销控备案。 (6)将正式签约所需资料及应交款项列明清单，交与客户。 (7)约定正式签约具体时间。
2、注意事项
(1)客户下定前先通知销控，确认房位无误。 (2)客户交定金时确保财务在岗。
(3)《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。
(4)认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。 (5)送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。
(十一)换房
1、基本动作
(1)将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。 (2)及时通知销控。
(3)客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》及交款收据并注销。
(4)重新填写《认购协议书》及交款收据。 (5)销控人员按新协议重新登记注销房源。
2、注意事项
(l)客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。
(2)尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。
(十二)退房
1、基本动作
(1)了解客户退房原因，采取补救措施。 (2)客户非退不可时，明确定金可退。
(3)通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。 (4)收回客户持有的原《认购协议书》及交款收据。
2、注意事项
(1)客户提出退房时尽量挽回。
(2)若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。
(十三)签订正式商品房买卖合同
1、基本动作
(1)核对客户身份证，审核其购房资格。
(2)逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑议处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。
(3)与客户就合同内容达成一致后，认真填写，客户签字。 (4)合同填写完后，交给主管审核。 (5)最终审核无误后，到财务处交款。
2、注意事项
(1)正式签约前先要填写《交款通知单》，并交由财务审核。 (2)对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。
(3)由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。 (4)签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。
(十四)交首付款
1、基本动作
(1)根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。 (2)客户交款前，及时通知财务。
(3)若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。
2、注意事项
(1)让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头。 (2)督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内。
(十五)催付分期房款或办理按揭
1、基本动作
(1)根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。
(2)督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。
2、注意事项
(1)对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。
(2)对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。
五、按揭办理流程图(后附)
六、办理购房手续
(一)办理认购手续
业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。
1、个人提供身份证;
(二)办理合同手续
交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、交款收据;
3、身份证。
(三)办理按揭手续
交清首期楼款与发展商签订买卖合同。
1、填好按揭申请表，并连同按揭手续及合同交银行审批：
(四)办理入住手续
七、销售特殊情况处理
1、催款：
按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期按合同约定违约责任。
2、变更付款方式：
3、换房：
(1)关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：
(2)签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换;
(3)签订合同后至房屋初始登记前(不包括办理按揭)，如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。
4、更名：
对外宣传，不予更名。
操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。 以下几种情况更名建议处理方法：
(1)签订买卖合同前：直系亲属(包括能提供亲属证明)给予更名;若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。 (2)已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。
5、退房：
(1)原则：不接受退房。
(2)操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款 手续费请业主提交申请书。 合同后：按合同条款执行。
6、工程变更：
(1)尽量不要接受工程变更要求。
第三篇：房地产营销人员培训手册--入门超级培训教材
房地产营销人员培训手册--入门超级培训教材.txt没有不疼的伤口，只有流着血却微笑的人有时候 给别人最简单的建议 却是自己最难做到的。
本文由木头435贡献
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笫一部分： 笫一部分：基础篇
一、建筑与房地产 房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属子第三 产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。 房地产业与建筑业既有区别又有联系。主要区别是;建筑业是物质生产部门，属 于第二产业;房地产业兼有生产(开发)、经营、管理和服务等多种性质，属于 第三产业。 运两个产业又有着非常密切的关系， 因为它们的业务对象都是房地产。 在房地产开发活动中，房地产业与建筑业往往是甲方与乙方的合作关系，房地产 业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方：房地产业是策划者、组织者和承 担发包任务←建筑业则是承包单位'按照承包含同的要求完成“三通一平”等土 地开发和房屋建设的生产任务。 房地产业可分力房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为 房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。其中，又将房地产咨 询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。
二、房地产市场与一般商品市场特征比较 房地产市场 市场型态 产品特质 价格决定 地方习惯 信启、来源 法规管理 主客观因素 供给面 需求面 保值心理 预期心理 不完全竞争 个别差异性大，异质性 由少数买者与卖者决定 使用习惯影响价格 信息渠道狭窄 法规管理繁琐 主观判断较多 缺乏弹性 不确定性的需求因素 保值能力强 预期增值能力强，具投资 性 一般商品市场 完全竞争 产品具同质性 曲市场供给和需求决定 价格不受使用习惯影响 信息渠道众多 较少法规管理 客观判断较多 弹性较高 确定性的需求因素 保值能力弱 预期增值能力弱
区位影响
影响力大
基本不受影响
三、房地产专用术语解释及建筑基础知识
1、房地产： 房地产又称不动产，是房产和地产的总称，房产总是与地产联贯为一体的， 具有整体性和不可分割性。
2、房地产市场： 一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给 房地产经营者与使用者的交易市场： 二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房 屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易： 三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。
3、 国土局： 代表国家行使±地所有者职权以及对房地产市场，房地产行业管理的一个 政府部门。
4、 商品房： 是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在 市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠 与、交换的房地产。
5、发展商： 专门从事房地产开发和经营的企业。
6、代理商： 经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构， 接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划 等业务提供有偿服务。
7、 土地类型： 按其使用性质划分力居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地 及自由集资、微利房月地。
3、 土地权使用年限：
是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出 让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时城市规划要求的， 土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使 用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地 70 年，工业、教育、科技、文化、 卫生、体育、综合用地为 50 年，商业、旅游、娱乐用地为 40 年。
9、 土地使用费 土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。
10、房地产产权： 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用杈，具体内容是指 产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和外分的权利。简单 说就是拥有使用该房屋或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该 房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。房屋作为不动产，与 土地是小叫分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进 行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋， 开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的 土地及公建，对购房而言，就不具备产权的概念。
11、如何办理产权? 每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋 产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、 企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，办理过户手续。可以委托 中介机构或由开发商代办。
12、房地产产权登记： 指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规 定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产 管理机关发给《房地产产权证》 。产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只 有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地 产登记时要对权利人、 权利性质、 权属来源、 取得时间、 变化情况和房地产面积、 结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产 登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。
13、国土局产权登记处： 办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的 部门。
14、公证处： 是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。
15、房地产证： 是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。
16、房地产公证： 公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律 公证。
17、高品房预售许可证： 按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局 申请，批准后方可预售楼花(现楼不需此证) 。
18、房地产买卖合同： 是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品 房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须 做公证。
19、房屋所有权： 房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权(包括 出售、出租、抵押、赠与、继承)的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了在 法律允许范围内的一切权利。 20、房屋使用权： 是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。房屋的 使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中。
21、银行接揭： 是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一 部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房 者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己。
22、契税：
是指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价 格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。凡是国有土地使用权出让，土地 使用权转让包括出售、赠与、交换都需要交纳契税。契税除了具有一般税收的性 质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。
23、印花税： 是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有 行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票 完成纳税义务等特点。
24、七通一平： 是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地 平整。
25、公共维修基金： 公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、 设备的维修养护基金。 单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房 人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。
26、房屋买卖所需费用 (1) 交易过程中需交费用： 契税： 面积小于 (含) 平米缴纳房价款的 2%∶购房面积超过 120 平米， 120 120 平米以内部分缴纳房价款的 2‟，超出部分缴纳 4%。在办理产权证时需交 纳(一般由财政局委托房地局代收) 。 印花税：房价款的万分之五。 (由税务局收取) ，在双方正式签约后即发生。 交易手续费：小于 120 平米缴纳 500 元，大于 120 平米缴纳 1500 元。 (2) 申办产权证过程中需交费用(由房地局和税务局收取) 登记费：每建筑平方米 0.3 元： 房屋所有权证工本费：4 元/本： 印花税：5 元/件。(3)
入住过程中需交费用 住宅公用部分共有设备维修基金：购房款的 3%; 物业管理蒉及供暖费：供暖费 16-18 元/平米/供暖季。
(4) 办理按揭须缴纳的费用 律师费：贷款额的 0.3%。 保险费：财险保险费=总房款十年费率礻年限系数。保费一次性交。 建行采用太平洋保险公司，年费率一般为 0.56%： 工行采用华泰保险公司，年费率为 0.056%： 建行总行，中信采用人民保险公司，年费率为 0.045%。 (5) 办理公积金需缴纳费用 评估费：评估价格 100 万以下部分收取评估结果的 0.5%，以上部分 0.25%。 |
保险费：财险：保险费=贷款额*年费率*年限系数 综合险∶保险费=贷款人年限对应系数*贷款额
27、住宅的结构形式： 主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结 构、钢筋混凝土结构。 砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、 梁、楼板、屋面板、桁架等采用写筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部 分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震的要求，砖混住写一般在 5 6 层以下。 砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑， 楼板结构、屋架用木结构而共同构佐成的房屋。 钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋 盖用钢筋混凝土制作， 墙用砖或其布材料填充。 这种结构抗震性能好， 整体性强， 抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自 由 c 目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较 高。
28、住宅的建筑面积： 建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面 面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。
29、建筑面积的计算范围和方法：
(1)单层建筑物不论其高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑物外墙 勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层(如阁楼)也应计 算建筑面积： (2)多层或高层住宅建筑的建筑面积，是按各层建筑面积的总和计算，其 底层按建筑物外墙勒脚以上外国水平面积计算， 二层或二层以上按外墙外围水平 面积计算： (3)地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外墙(不包 括采光井、防潮层及其保护墙)外围的水平面积计算： (4)用深基础做地下架空层加以利用，层高超 2.2 米的，按架空层外围的 水平面积的一半计算建筑面积： (5)穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论高度如何，均按一层 计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积： (6)电梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墙 建设面积; (7)住宅建筑内的技术层(放置各种设备和修理养护用) ，层高超过 22 米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积; (8) 独立柱雨蓬， 按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积： 多柱雨蓬， 按外围水平面积计算建筑面积; (9)突出房屋的有围护结构的楼梯问、水箱闷、电梯机房等，按围护结构 外围水平面积计算建筑面积; (10)两个建筑物之闷有顶盖的架空通腐`按通廊的投影面积计算建筑面 积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积; (11)突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积; (12)封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。凹阳台按 其阳台净面积(包括阳台栏板)的一半计算建筑面积。挑网台按其水平投影面积 约一半计算建筑面积; (13)住宅建筑内无楼梯，设室外楼梯(包括疏散梯)的，其室外楼梯按 每层水平投影面积计算建筑面积： 楼内有楼梯， 并设室外楼梯 (包括疏散梯) 的， 其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。 等均按建筑物自然层计算
根据新的国家级标准《房产测量规范》 ，10 种情况下建筑面积不计算： (1)层高小于 2.20 米以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室： (2)突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、 台阶、无柱雨篷： (3)房屋之间无上盖的架空通廊： (4)房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池： (5)建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间 安置箱、罐的平台： (6)骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分← (7)利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋： (8)活动简易房屋： (9)与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。 (10)据了解，新的房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围 为±
26、±0
6、±14,而旧标准允许面积测量误差为 1.4。 30、商品房销售面积： 商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积(套内建筑 面积)与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积=套内建筑面积十分摊 的公用建筑面积。
31、商品房的销售面获如何计算? (l) 套内使用面积：住宅按《住宅建筑设计规范》 (GBJ96-86)规定的 方法计算：其他建筑按照专用建筑设计规范规定的方法或参照《住宅建筑设计规 范》计算。 (2) 套内墙体面积：商品房套内使用空间周围的维护或承重墙体，有共 用墙及非共用墙两种：共用墙包括各套之间的分隔墙、套与公用建筑空间投影面 积的分隔墙以及外墙(包括山墙) ：共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙 体面积：非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 (3) 商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上 为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积： 各单元与楼房公共建筑
空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的 50%。 公用建筑面积计算公式：公用建筑面积ˉ整栋建筑的面积一各套套内建筑 面积之和一己作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室 公用建筑面积分摊系数=公用建筑面种各套套内建筑面积之和 分摊的公用建筑面积=各套套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数 因此，商品房销售面积公式还可表达为：商品房销售面积=套内建筑面积 (卜公用建筑面积分摊系数) 。
32、使用率： 住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比为使用率.—般高层塔楼在 72%至 75%之间，板楼在 78%至 80%之间。
33、实用率： 实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。
34、怎样计算房屋的使用率? 房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的 重要标准。 在使用率计算方法的选择上，有些采用轴线面积法。这种方法是以房间内 外墙的中线为边界计算使用面积， 这样计算出来的使用面积包括了外墙的一半面 积和全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完全反映房产实际的使用面积 情况令 比较确切地计算方法是在建筑面积的垂础上减去外墙和内墙所占的面积后 得出的使用面积△这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积” 。它 反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。 从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因 为高层要求有防火楼梯， 电梯间面积也较大， 一梯多户设计也加大了通道的面积， 每户平均分摊的面积也多。而多层住宅基本不存在上述问题，即便有些多层住宅 有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率 还可进一步提高。 此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、 配电室、高压水泵房等。
35、建筑容积率： 是指项目规划建设用地范园内全部建筑面积与规划建设用地面积(项目用 地红线范围内的土地面积， 一般包括建设区内的道路面积、 绿她面积、 建筑物 (构 筑物)所占面积、运动场地等等)之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计 算面积的附属建勾物除外。
36、建筑密度 居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。
37、绿地率 居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。 绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地， 即道路红线内的绿地，不应包括屋顶、晒台的入工绿地。
38、辅助面积 辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。 包括过道、 厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。
39、居住面积 住宅的居住面积是指住宅建筑备层平面中直接供住户生活使用的居室净面 积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积(即结构面 积) 。 40、使用面积 住宅的使用面积，指住宅各层平面中为生活起居所使用的挣面积之和。计 算住宅使用面积，在过去主要用来计算和征收公共住宅房租时使用。采用使用面 积的计算，可以全面地反映住宅所有权人与住宅使用权人的租赁关系：但在住宅 买卖中一般不采用使用面积来计算价格。
41、建筑面积 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积， 如果计算多、 高层住宅楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和.建筑面积的计算非常复杂。 不难看出对于一幢住宅楼来说，住宅的建筑面积=居住面积十辅助面积十 结构面积，也可表示为：住宅的建筑面积=使用面积+结构面积。当然住宅的公 共面积包含在住宅建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。
42、住宅的开间： 在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的 实际距离。住宅开间一般为 3.0-3.9 米，砖混结构住宅开间一般不超过 3.3 米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强住宅结构整体性、稳定性和 抗震性。
43、住宅的进深： 在建筑学上是指一问独立的房屋或幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实 际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅具有良好的 自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求， 不宜过大。目前我 国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在 5 米左右，不能任意扩大。在住宅的高 度(层高)和宽度(开间)确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭 长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。
44、层高： 住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一 层房屋的高度。
45、净高： 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。 净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度，即层高和楼板厚 度的差叫“净高’ 。
46、什么是住宅组团? 我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没 有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺点是不但形象单一 死板，而且给住户带来不安全感。而住宅组团是一种融合了中式四合院建筑模式 的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出 入， 它能给住户带来领域感和安全感， 邻里有交往的氛围和空间， 空间尺度宜人， 让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。
47、何谓生态住宅 生态住宅是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合 系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源
在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、能源在建筑系统内有秩 序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废无污染，生态平衡的建筑环境。这里 的环境不仅涉及住宅区的自然环境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源 等，也涉及住宅区的人文环境、经济系统和社会环境。培育生态住宅概念主要是 在这种观念的影响下，在住宅建设与发展中始终以生态问题力中心，在环保、绿 化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使住宅区生态环境处于良性循 环状态之中。
48、什么是绿色住宅? “绿色住宅”不是一般人认为的绿化较好的住宅。实际上较高的绿化率只 是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵是全方位的立体环 保工程。它是既适应地方生态丽又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节 能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。 节约土地资源。新型建材、新型墙体的采用是“绿色住宅”的构成内容。 住宅的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖 采用发电厂排出的飞灰为重要原料，抗压强度在 8 兆帕以上，在防水、隔热、隔 音和耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通 砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。 充分利用自然资源。 住宅采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量， 而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等， Tit 能节约大量的电能：尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统， 都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。 垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与住宅环境息息相 关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。
49、什么是花园式住宅? 花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪 和车库的独院式平房或
二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修 豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿 化也都有较高的标准，一股为高收入者购买。 50、城市居住区
一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干 道或自然分界线所围合，并与居住人口规模 30000～5⒁00 人相对应，配建有一 整套较完善的、 能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活 聚居地。
51、居住小区 一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 7000～15000 人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需 的公共服务设施的居住生活聚居地。
52、居住组团 一般称组团，指下般被小区道路分隔，并与居住人口规模 1000～3000 人相 对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
53、居住区用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。
54、住宅用地 住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的 总称。
55、公共服务设施用地 一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的 各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。
56、道路用地 居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等 停放场地。
57、居住区级道路 一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。
58、小区级路 一般用以划分组团的道路。
59、组团级路 上接小区路，下连宅间小路的道路。 60、宅间小路
住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。 6
1、公共绿地 满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿 地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。 6
2、配建设施 与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿 地总称。 6
3、其他用地 规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建 的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。 6
4、公共活动中心 配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。 6
5、道路红线 城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 6
6、建筑线 一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。 6
7、日照间距系数 根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。 6
8、建筑小品 既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环 境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 6
9、住宅平均层鼓 住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值 层。 7o、人口毛密度 每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量 人/ha。 7t、人口净密度 每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量 人/ha。 7
2、住宅建筑套毛密度 每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数 套/ha。
7
3、住宅建筑套净密度 每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数 套/ha。 7
4、住宅面积毛密度 每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积 平方米/公顷。 7
5、住宅面积净密度 也称住宅容积率。 是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积 平方米/公 顷 或以住宅建筑总面积(万平方米)与住宅用地(万平方米)的比值表示。 7
6、建筑面积毛密度 也称容积率， 是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积 平方米/ 公顷 或以总建筑面积 万平方米 与居住区用地(万平方米)的比值表示。 7
7、住宅建筑净密度 住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率 %。 7
8、拆建比 新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。 7
9、土地开发费 每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各 种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用 万元/ha。 80、住宅单方综合造价 每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发 费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要 的管理费用 元/平方米。 8
1、均价： 将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每 平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的 “不计楼层、朝向，以 2800 元/平方米统一价销售” ，即以均价作销售价，也不 失力引人瞩目的营销策略。 8
2、基价： 经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以塞价
为基数增减楼层，朝向差价后两得出。 8
3、起价： 某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以一楼或 顶楼的销售价为起步价 高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常 表为“×××元/平方米起售” 。较低的起步价容易引起消费者的注意。 8
4、一次性买断价： 买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价 格术语， 确定之后， 买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务， 不得随意变更。 8
5、预售价： 预售价也是商品房预(销)售合同中的专用术语：预售价不是正式价格， 在商晶房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。 8
6、如何进行户型评判 我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最 为普通的户型，此外还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅等。在对户型进 行评判时可从以下几方面入手： 看居室的功能分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死 角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、宽阔感，所以房 屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动 空间。 房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。 户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书 房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。 单元内不同空间要有相对合理的面积。 通常人们购房时所说的 “三大一小” ， 就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室Ⅲ，被认为是较能满足人们日常生活 的需要。从居室功能分析，厨房合理的面积下般为 4 平方米至 5 平方米之间，厨 房不能过于狭小，应有最小宽度。现今住宅设计中推崇的是大卫生间，三居以上 居室应设有两个卫生间，—个封闭的设浴盆和大便器，一个开敞的设洗澡盆和摆 放洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积一般应为 13 至 14 平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。
阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融 为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。 房间的内部净高要合适， 现在， 绝大部分商品房的内层泽高在 2.5 米到 2.7 米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，确是 无法改变的。 另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰 箱、电视、洗衣机、空调、电话的设置，还要考虑将来不断涌入家庭的各种新的 家用电器如电脑网络、新的电炊具、新的保健娱乐设施、新的安全防卫设施、救 生设施等等的配置，有合理的空间安排和电气设计。建筑材料也是质量较好的新 材料、新技术，如 50 年不变形的隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排 水煤气管道、安全钢化玻璃等等'以确保房屋的舒适与耐用。 8
7、智能化住宅如何分类 像所有消费品一样，智能化住宅也会根据软硬件的品质不同，而分出不同 标准。 乙级标准 (1) 安全保安系统 实现小区周界的监控和红外线报警防范：火灾与煤气报警：紧急呼救报警： 电话线被切断与防破坏报警。 (2) 通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络 (Internet)插口;可接收有线电视网节目。 (3) 信息服务系统。 实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。 (4) 环境控制系统 实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。 甲级标准 除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个 由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统： (1) 安全保安系统 实现可视对讲功能：门禁系统功能：家庭智能化报警增加的功能有：可进
衍程序自动化控制功能、 可实现室内无线遥控功能、 通过电话递行远程遥控功能、 电源控制及调光功能。 (2) 通讯系统 实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提 供外语电视节目。 (3) 信息服务系统 增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。 (4) 环境控制系统 实现家电自动控制功能;公共水电设施监视等功能。 8
8、层住功能的国际标准是什么 按照国际文明住宅标准，住宅功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要 从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女 教育、 休闲娱乐、 身心健康、 人际关系等多方面的需要。 就住宅的室内功能而言， 应满足以下基本要求。 (l) 满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房 等主要功能之间的最合理的布局。 (2) 满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团 聚的活动空间 以及紧急疏散的要求 6 在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火 等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。 (3) 满足现代生活设施进步原则。住宅室内应有排水、炊事、厕所、浴 室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。 (4) 满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家住宅设计的要求， 制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。 (5) 满足住宅功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应 更多的让居民和用户参与住宅设计。建造空间灵活多变的住宅建筑，采用承重结 构骨架固定不 变，分隔构建则可根据住宅要灵活布置，以形成多样化的内部空间。 8
9、跃层和复式、错层有什么区别? 通常情况，跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层：一
般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书 房、卫生间等。 复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅(通常是 2.7 米)高，可 在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的 空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。运种做法香港的住宅设计中有一 些例子，是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。 复式住宅实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底 层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑马廊形式(夹层悬空的一侧 不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面， 下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”，与底 ) 层之间有视线上的交流和空间上的流通。 而跃层住宅的上下两层之间完全由楼板 分隔，只通过楼梯联系，和复式住宅的空间是两种不同的类型。 跃层和复式的面积汁算：跃层住宅如果是完整的两层，其建筑面积或使用 面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。 如果跃层部分的高度不够一个 完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准： 如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件(漱洗、便溺、采光、 通风)外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积： 使用房间的净高 度最低处不应低于 1.5 米(含) 使用房间净面积的一半(含)以上不低于 2.1 ： 米(含) 。 满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过 2.l 米 (含)部分不足房间总面积的 2 倍计入使用面积。 错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能 够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。可以 利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较 低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式住宅，可以减少挖土的土 方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次 进入这种住宅的人有较大吸引力。但错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间 零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。 90、买自住房与投资房有什么不同
自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。 首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力;而投资购 房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。 第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要 宜人。虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋 本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。 第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改 变功能：而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为 临街，由住宅变作商铺等。 第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭：投资 购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快交现能力，易实现利润的 房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。 9
1、建筑结构 小高层：据介绍， “小高层”并不是一种规范的学术叫法。我们目前常说的 “小高层”是指由多个住宅单元组合而成，每单元均设有电梯，大多在 7 至 12 层之间的住宅建筑，是介于多层与高层之间的一种建筑模式。6 层以下的则称炎 “多层” ;更高的称为“高层” 。 塔楼： “塔楼”主要是指以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。 通俗地说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，向四面走可以直接进 入户内。 板楼：板楼由许多单元组成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。但从其外观上 看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、围合等形状。 板式小高层：板式小高层是由南方传入北京的，在上海、广州等地板楼已经 成主流，占到整个市场的 80%至 90%。专家认为，现在流行的板式小高层比起我 们 20 世纪 70 年代建造的板楼，有了根本的变化。其一，设备、建材、智能化等 都有了质的飞跃;其二，更加注重环境，前后庭院的绿化、园林小品的营造使居 住质量有了飞跃;其三，开间增大，户型更趋合理，厨房、卫生间加窗，阳台观 景的作用增强，设计理念更为先进。许多项目六层也配有电梯，更加充满人文关
怀。
第二部分 产品篇
一、楼盘基本资料解述 发展商简介、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、 交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色
二、产品解述
1、 位置： 项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、 科教文卫分布
2、 配套： 小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比 较、配套的可达性、配套的可持续性发展
3、 建筑单体： 建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构„„
4、 户型： 分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调 节
5、 设备： 设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量
6、 规划： 主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路
7、 区内交通： 人车分流、人与车、交通的干扰、车库(位) 、管理费用、停放位置、车速
8、 价格： 开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修
9、 结构： 结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、 防噪性能
10、使用年限： 各种材料的寿命、材料维护、价格转移年限、折旧与升值
11、面积： 功能、大小、合用性、经济性、紧凑度
12、分摊： 分摊部位、分推率、分摊构成
13、物业管理： 物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费 标准
14、绿化： 绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模
15、日照： 规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照
16、通风： 朝向、主导风向、垂直气流、平面气流
17、节能： 采暖系统、保温材料、外墙能耗
18、隔音： ’
噪声、隔音能力及措施、声源控制
19、私密性： 视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离 20、优惠措施： 价格优惠、赠品
21、开发商： 开发商、实力介绍、信誉介绍
22、付款方式：待定
23、施工管理：待定
24、施工进度知会：待定
25、合作单位：
物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位
三、项目卖点解述
1、 品牌
2、 强强联合
3、 市场形象与定位(市场形象、目标市场)
4、 区位价值(区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、 区位交通)
5、 创新(产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、 产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、 价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新) 。
四、本案优劣势分析 第三部分 市场篇 —、市场调查的工作内容
(一)为什么要进行市场调查 正确制定营销计划、改善经营管理，提高竞争能力、开发新产品及开拓新 目标市场。
(二)调查的种类 探索性调查(对企业或市场上存在的问题无法确定时所迸行的调查如问 卷) ; 描述性调查(找出市场各种因素之间的内在联系，对客观情况如实加以描 述) ; 因果调查(对市场上出现的某些现象之间的因果关系或测试假设的因果关 系的正确性而作的调查) ： 预测性调查。
(三)调查的基本原则 准确、及时、计划、适用、经济合理
(四)市场调查内容
1、 市场环境谓查：
(1) 经济环境——人口及结构、收入增长情况、宏观购买力、家庭收入及 消费结构变化、物份水平及通货膨胀、基础设施： (2) 政治环境——有关方针政策，如财政税收金融等、政府的有关法令， 如环境保护土地管理城市房地产管理广告反不正当竞争等、政局变化，包括国际 和国内政治形势; (3) 社会文化环境——-居民职业构成教育程度文化水平、家庭人口规模 及构成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。
2、消费者调查： (1) 消费者构成调查：消费者的数量、年龄、性别、地区、经济收入、实 际支付能力、对潜在消费者的调查和发现、经济来源： (2) 消费者购买行为调查：购买商品房的欲望、动机、习惯、购买数量及 种类、 消费者对房屋设计价格质量及位置的要求、 对企业商品的信赖程度和印象、 购买决策者和影响者的情况。
3、 市场情况调查： (1) 市场的需求和销售量： (2) 本企业在市场中的状况; (3) 可开发的领域、潜在需求量。
4、 价格调查： (1) 影响房产价格的因素： (2) 消费者对价格的反应： (3) 企业的不定期价和消费者的反应： (4) 价格的波动： (5) 价格政策带来的影响。
5、 广告调查： (1) 企业促销方式广告媒介的比较及选择： (2) 广告费用及广告量的调查; (3) 广告效果的调查。
6、竞争情况谓查： (1) 竞争企业的数量规模实力：
(2) 竞争企业的市场营销及开发情况： (3) 竞争产品的设计结构质量服务状况; (4) 竞争产品的市场反应： (5) 消费者对竞争产品的态度和接受情况。
7、配合营销的调查： (1) 1 公里范围内的褛盘调查; (2) 同价位的楼盘调查; (3) 同一销售时期的楼盘调查： (4) 将推出楼盘的调查∶ (5) 成功楼盘的调查。
二、市场调查的工作程序 l、 确立调查主题
2、 确定调查范围
3、 确定调查方式
4、 确定调查人员
5、 学习调查主题的相关知识
6、 展开调查
7、 分析与研究
8、 提出报告
三、市场调查经验及技巧
1、 以不同身份介入调查
2、 提问技巧
3、 观察的着眼点选择
4、 以解决问题的方式开展调查
5、 循序渐进的调查
6、 一次调查只设定一个主题
7、 建立同行间的友谊
8、 以理论支持对调查成果的总结
9、 发挥电话的功能进行调查
四、竞争与销售分析
1、 竞争楼盘的分析案例
2、 竞争对手销售对比分析： 销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售措施、人员情况、销售政 策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、新产品推出情况
五、本地房地产市场评论 内容以实际整理之当地资料为准。
第四部分： 第四部分：实战篇 —、销售道具运用 位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品 (可分为：平面展示、立体展示、对比展示) 、样板问、形象展品(如广场、游 乐园等) 、纪念品(赠品) 、广告牌、门前指引物、展(挂版)(日照图、分贝图、 ： 气流图、气温图)
二、销售资料使用
(一)使用原则：统一管理、个人使用、定期整理
(二)销售手册内容：
1、 五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程规划许可证、施 工许可温咏
2、 统一说辞
3、 房源销控表
4、 总平面图
5、 交通位置图
6、 户型图
7、 价格表
8、 付款方式
9、 交房标准及菜单装修方案
10、认购协议书
11、商品房买卖合同标准文本
12、物业公司的简介及管理公约
13、按揭办理办法
14、银行利率表
15、认购房付款一览表
16、办理产权的有关程序及税费
17、入住程序及收费明细表
18、购房费用速算表
19、客户资料表
(三)销售表格运用：
1、 来人来电客户资料调查表
2、 客户来电登记表
3、 来访客户登记表
4、 付款一览表
5、 意向客户登记表
6、 市场调查分析表
三、销售流程图 (暂缺)
四、现场销售基本动作分解
(一)接听电话
1、基本动作 (1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼 盘” ，而后开始交谈。 (2) 通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容， 销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。 (3) 与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个 人资讯;客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。 (4) 最好能直接约请客户到现场看房。 (5) 立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、 注意事项
(1) 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。 (见《电话接听统一 说词》 ) (2) 广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉 及的问题。 (3) 广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以 2 至 3 分钟 为限。 (4) 接听电话以铃声响二下为宜。 (5) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。 (6) 约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
(二)迎接客户
1、 基本动作 (1) 客户进门， 每个看见的销售员都应主动招呼 “您好， 您第一次来吗?” ， 提醒其他销售员注意;若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。 (2) 销售员立即上前接待(按接待顺序) 。 (3) 通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。
2、 注意事项 (1) 销售员应态度亲切，不卑不亢。 (2) 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。 (3) 若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外) ，作简洁介绍。 (4) 没有客户时， 也应注意现场整洁和个人仪表， 随时给客户以良好印象。
(三)介绍产品
1、 基本动作 (1) 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。 (2) 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说 (地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等) 。
2、 注意事项 (1) 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以 3 至 5 分钟为宜。 (2) 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。 (3) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
(四)购买洽谈
1、 基本动作 (1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。 (2) 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。 (3) 根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。 (4) 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。 (5) 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 (6) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 (7) 在客户对产品有 70%认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、 认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。
2、 注意事项 (1) 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。 (2) 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。 (3) 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。 (4) 判断客户诚意、购买能力及成交率。 (5) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 (6) 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。
(五)带看样板房
1、 基本动作 (1) 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 (2) 对样板房格局、功能设置作详尽说明。 (3) 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。
2、 注意事项 (1) 注意保持样板房的整洁。 (2) 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。
(六)带看现场
1、 基本动作 (1) 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 (2) 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。
(3) 多找一些话题，让客户始终为你所吸引。
2、 注意事项 (l) 熟悉工地情况及讲解路线， 对楼位的具体位置事前心中有数。 (2) 沿 途可以景观为解说重点。
(七)暂未成交
1、 基本动作 (1) 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。 (2) 将名片递交客户，说明联系方式。 (3) 对有意的客户约定下次看房时间。 (4) 送客至大门外。
2、 注意事项 (1) 暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。 (2) 及时分析未成交的原因，并记录在案。 (3) 根据未成交原因，寻求相应解决方法。
(八)填写客户资料表
1、 基本动作 (1) 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》 上。 (2) 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。
2、 注意事项 (1) 填写资料应尽量详细。 (2) 客户等级应视具体情况作阶段性调整。 (3) 每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。
(九)客户追踪
1、 基本动作 (1) 工作间隙，依客户等级与之联系，对 A、B 级客户应列为重点对象。 (2) 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。
2、 注意事项 (1) 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。
(2) 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。 (3) 注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。 (4) 二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。
(十)成交收定
1、 基本动作 (1) 要求客户确定房位，选定付款方式。 (2) 凭客户身份证到销控处开《房位确认表》 。 (3) 领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交 销控备案。 (4) 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上 自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。 (5) 持《认购协议书》 ，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。 (6) 将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。 (7) 约定正式签约具体时间。
2、 注意事项 (1) 客户下走前先通知销控，确认房位无误。 (2) 客户交定金时确保财务在岗。 (3) 《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。 (4) 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。 (5) 送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。
(十一)换房
1、 基本动作 (1) 将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。 (2) 及时通知销控。 (3) 客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。 (4) 重新填写《认购协议书》 。
2、 注意事项 (l) 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可 擅自承诺。
(2) 尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。
(十二)退房
1、 基本动作 (1) 了解客户退房原因，采取补救措施。 (2) 客户非退不可时，明确定金可退。 (3) 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。 (4) 收回客户持有的原《认购协议书》 。
2、 注意事项 (1) 客户提出退房时尽量挽回。 (2) 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。
(十三)签订正式商品房买卖合同
1、 基本动作 (1) 核对客户身份证，审核其购房资格。 (2) 逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记 录在案，汇总后上报主管，设法解决。 (3) 与客户就合同内容达成一致后，认真填写。 (4) 合同填写完后，交给主管审核。 (5) 甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。 (6) 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。
2、 注意事项 (1) 正式签约前先要填写《客户付款一览表》 ，并交由财务审核。 (2) 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经 甲方确认后方可允诺客户。 (3) 由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。 (4) 签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。
(十四)交首付款
1、 基本动作 (1) 根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。 (2) 客户交款前，及时通知财务。
(3) 若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。
2、 注意事项 (1) 让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头： (2) 督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内：
(十五)催付分期房款或办理按揭
1、 基本动作 (1) 根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。 (2) 督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因， 设法解决。
2、 注意事项 (1) 对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒 客户。 (2) 对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料 备齐。
五、按揭办理流程图 (暂缺)
六、办理购房手续
(一)办理认购手续 业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。
1、 个人提供身份证;
2、 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。
(二)办理合同手续 交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、 楼款收据：
2、 代理费收据：
3、 身份证。
(三)办理按揭手续 交清首期楼款与发展商签订买卖合同。
1、 填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：
2、 银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：
3、 公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：
4、 业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。 注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。
(四)办理公证手续(国内人士可免做公证)
1、 提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：
2、 个人还须提供身份证：
3、 公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法 人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：
4、 办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花 抵押登记。
(五)办理入伙手续
1、 提供楼款收据、合同复印件：
2、 到管理处领取钥匙;
3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修 基金、有线电视开户费、煤气开户费等。
(六)办理房产证手续 到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》 。
1、 转移登记申请书(在产权登记科领取) ;
2、 《商品房买卖合同》 ：
3、 付清房款证明：
4、 购房发票复印件：
5、 身份证明：个人身份证复印件(单位购买的，应提交营业执照复印件或 政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件) 。备 齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份 证矿“同时交纳房价款 0.05%(外加 5 元印花税票)及房价款的 0.1‟的登记费 后，即可领取《房地产证》 。
七、销售特殊情况处理
1、 催款：
按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞 纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下： (1) 五天：发催款信 (2) 十五天：发罚息通知书 (3) 三十天：发收房通知书
2、 变更付款方式： (A) 前提：签订合同前 (2) 关键：认购时间的长短与折扣的关系 (3) 操作：无论何种变更均需重签认购书(原认购书收回作废存档) ，并 由经理签名认可。 如：按揭———次性付款：客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一 次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭：给予按揭折扣。
3、 换房： (1) 关键：客户所换出的房在销售中是否有优势： (2) 签订合同前： 如果客户所定的房较所换的房屋易销售， 则应给予更换; (3) 签订合同后至房屋初始登记前(不包括办理按揭) ，如果存在：换出 的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理 确认方可办理。
4、更名： 对外宣传，不予更名。 操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。 以下凡种情况更名建议处理方法： (1) 签订买卖合同前：直系亲属(包括能提供亲属证明)给予更名;若为 朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。 (2) 签订买卖合同至国土局备案前：仅给直系亲属更名：若为其他情况给 予更名，则收取 0.05%更名费。 (3) 国土局备案至初始登记：直系亲属收取 0.05%更名费;其他关系收 取 0.1%费用。 已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。
5、 退房： (1) 原则：不接受退房。 (2) 操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款 1%手续费请业主 提交申请书。 合同后：按合同条款执行。
6、 工程变更： (1) 尽量不要接受工程变更要求。 (2) 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见(设 计部意见) 、预算部核造价、反馈业主(确认签名) 、收取改装费、通知工程部施 工。 (3) 由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单(包 括业主申请、收据复印件)编号、制表、归档。 第七部分 管理篇
一、客户信息管理目的： l、 简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作：
2、 加强对销售人员的业绩考核力度;
3、 及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：
4、 对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：
5、 实施情况及效果反馈后重新完善， 对以后新项目建立管理模型提供导向;
6、 相关内容上报地产公司营销中心，统一分析整理后可建立公司的完整客 户资料，做到客户资源共享。
二、客户资源管理 (—)销控管理
1、操作程序 (1) 售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后， 在售楼大厅的房源表处做出售出标志; (2) 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。
2、销售统计 (1) 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后
及时更新有关数据，并编制《销售日报表》 ，及时反馈销售情况; (2) 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当 调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。
3、销售动态及广告效果监控 (1) 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制 《销售日动态表》 ; (2) 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整 广告策略。
(二)意向客户资源管理
1、 销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》 ，并及时填报客 户追踪情况：
2、 根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车 现象;
3、 为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以 利于对客户的跟踪及查询。
(三)订金客户管理
1、 客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》 ，以便于对业主情况 进行查询;
2、 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、 消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策 略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率;
3、 业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览 表》 ，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：
4、 定期可出一份《销售退房情况一览表》 ，以便掌握销售动态，并总结退 房原因，及时调整销售策略;
5、 特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一 览表》 ，以便查询。
(四)签约管理
1、 签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》 ，按销售代表分类， 以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。
2、 签订合同管理 客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》 ，并在 备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。
(五)资金回笼管理
1、 客户交款情况输入《客户交款情况明细表》 ，客户可按付款方式分类， 以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。
2、 将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》 ，并结合《客户交 款情况明细表》 ，便于及时了解回款情况。
(六)问题客户管理 对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》 ，并及 时上报，以便尽快解决。
三、填报规定
1、 每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》 ，下班前交由销售主 管负责整理并汇总成《销售国统计报表》 ;
2、 每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周 统计报表》 ，并同时填写《成交客户档案》 ;
3、 销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理 分析'进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰 写工作;
4、 《销售周报表》《成交客户档案》《销售月报》等相关表格按月上报营 、 、 销中心;
5、 报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节和个人出现问题，则由 其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。
四、销售统计、客户资源管理相关表格
1、 销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表
2、 销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表
3、 销售房型、价格、面积、楼层统计表
4、 销控房位统计表
5、 房源控制表
6、 房位确认单
7、 认购协议书
8、 意向客户登记表
9、 业主登记一览表
10、契约签署一览表
11、客户交款情况明细表
12、客户换房、退房一览表
13、已购房户资料分析表
14、未签约客户一览表
15、延期付款客户一览表
16、问题客户一览表
17、特殊优惠客户一览表
18、询问重点分析表
19、来人未购因素分析表 20、来人购买因素分析表
笫八部分 技巧篇 —、现场氛围控制
1、 咨询场所或谈判场所： (1) 亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。 (2) 展示力一展示特色、展示形象。 (3) 感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛 围(多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等) ，人员精神风貌的感染力。
2、 签约场所：平静、理性、平等。
3、 投诉场所：低调、说服、不声张。
4、 促销场所：热闹、人气。
5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。
二、销售误区预防 房地产现场销售好比战场上的短兵相接， 一个细微的过失往往会造成一次交 锋的失败，在坚持客户公司， “双嬴策略” ，努力提高成交率的同时，销售技能的 不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下 8 个方面进行剖析，避免销售 中更多的失误。
1、产品介绍方面 症状： (1) 产品介绍不详实; (2) 被动式的介绍; (3) 介绍简单、平淡、缺乏感染力。 原因： (1) 对产品不熟悉： (2) 对竞争楼盘不了解： (3) 对房地产业务知识掌握不足： (4) 工作缺乏主动积极性。 应对： (1) 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及 产品细节： (2) 加强训练，不断修正自己的销售措词; (3) 加强与竞争对手、上司、同事的交流; (4) 在工作中，加强投入感。
2、承诺过度或不足 症状： (l) 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标： (2) 销售人员给各自客户的承诺不一。 原因：
(l) 开发商未能正确估计服务标准： (2) 销售人员对标准把握不严或不准： (3) 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。 应对： (1) 开发商提供切实的标准; (2) 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力; (3) 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请 示; (4) 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议; (5) 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核; (6) 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
3、客户追踪方面 症状： (1) 客户抱怨不知楼盘进展状况; (2) 开发商不能及时了解客户动态; (3) 客户出现不正常流失。 原因： (1) 对客户服务重视程度不足; (2) 自认为对客户进行追踪成效不高; (3) 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲： (4) 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。 应对： (1) 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪： (2) 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌 烦心理; (3) 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨 说服策略; (4) 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户; (5) 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭 -
借各种销售道具，以提高成交概率。
4、销售道具运用不善 症状： (1) 客户难以找到售楼部： (2) 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。 原因： (1) 销售道具的设计不合理： (2) 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能： (3) 重视人员推销，而忽略氛围的影响。 应用： (1) 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能： (2) 熟悉并正确运用各种销售道具： (3) 注重团队配合，营造现场气氛。
5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状： (1) 客户下定迟缓： (2) 客户拖延付款： (3) 客户拖延签约： (4) 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因： (1) 客户对产品不了解，需要作比较： (2) 选择范围广范，难以取舍; (3) 资金周转不开; (4) 对所定的房屋仍有怀疑： (5) 想通过晚签约，以拖延付款时间： (6) 事务繁忙，有意无意忘记了。 应对： (l) 针对客户的问题，作详细解释; (2) 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心： (3) 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则; (4) 梳理工作环节，加强团队合作：
(5) 及时沟通联系，提醒客户签约时间。
6、铺售控制管理失误 症状： (1) 一房二卖; (2) 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握： (3) 客户抱怨被区别对待。 原因： (1) 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误; (2) 销售人员自己疏忽，动作出错： (3) 价格制定不合理; (4) 推出节奏不合理; (5) 市场的反馈未能及时向销控反映; (6) 不同客户受到的服务程度不同。 应对： (1) 协调客户换户，并可给予适当优惠; (2) 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金; (3) 务必当场解决，避免官司; (4) 加强工作检查，运用先进设备，多层次临控; (5) 重新调整价格体系： (6) 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择; (7) 加强其它部门同销售部的联系; (8) 下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价 格优惠与促销活动的标准。
7、客户流失 症状： (1) 客户退房： (2) 客户投诉。 原因： (1) 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：
(2) 确实不喜欢; (3) 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺; (5) 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。
应对： (1) 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题; (2) 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务; (3) 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户; (4) 抬高客户退出障碍; (5) 加强对退出客户的服务工作; (6) 认真处理客户投诉。
8、购房优惠方面 症状： (A) 客户一再要求优惠： (2) 客户间优惠不同。 原因： (A) 客户知道先前的客户成交有折扣; (2) 销售人员急手求成，暗示有折扣; (3) 客户有打折习惯; (4) 客户是亲朋好友或关系客户; (5) 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。 应对： (1) 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性; (2) 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场 经理和各级人员分级把关; (3) 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千 里; (4) 订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权; (5) 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：
(6) 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词; (7) 给客户的报价和价目表，应说明有效时间; (8) 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。
三、通用技巧
1、 客户初访时的策略 (1) 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作 的态度获取客户的好感及赞赏。 (2) 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘 情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、 面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客 户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。 (3) 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料， 通常在公司中已有丰富的资料， 还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。 (4) 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房 子有什么要求，总结推销重点。 (5) 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服” 是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的 决定。 (6) 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种 信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。
2、 分析顾客： (1) 有意购买，并有既定目标; (2) 有意购买但无预定目标或购买目标不具体; (3) 随意逛逛; (4) 市场调查; (5) 不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备; (6)对比、考察。
3、 介绍楼盘： (l) 介绍楼盘的情况：
(2) 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不 必要的怀疑; (3) 突出楼盘卖点; (4) 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客; (5) 适时、适度地传达开发商理念。
4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素： (1)安于现状，不愿接受推销; (2)有过不愉快的推销经验; (3)不了解产品的好处; (4)没有察觉到潜在需要; (5)本处产品缺乏吸引; (6)突然事件，中断购买过程。
5、顾客有意向时的不自觉信号： (1) 讨价还价，要求打折扣; (2) 仔细查看产品的瑕疵： (3) 再三关心产品的某一优点或缺点; (4) 开口询问同伴对产品的意见; (5) 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情; (6) 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮; (7) 突然间变得有点盛气凌人; (8) 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。
6、促成交易的技巧： (l) 帮助顾客二选一(帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意) ; (2) 利用准顾客怕买不到的心理; (3) 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客; (4) 将
二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使 其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效; (5) 制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录; (6) 擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在
当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后 座，那一定是先生子话最有份量; (7) 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避 免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买; (8) 通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客 偏离的话题，通过提问调节气氛(如顾客感兴趣的话题) ; (9) 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有 价值的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题; (10)将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色; (11)提供参考资料，相关证书，资质证明; (12)讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并 提供一些必要的证明信息，以示情况属实; (13)自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客; (14)请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满 足其需要(托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等) (15)联合与顾客交谈，个个击破策略; (16)挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户; (17)准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触; (18)对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾 客的成交率; (19)如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情 感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说; (20)价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为 你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒 的力量; (21)为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离; (22)让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性 地顺从你的要求或你的思维; (23)找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群;
(24)顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则 退。
7、完成交易的适合对机 (1) 客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为， 一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。 (2) 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整 个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。 (3) 不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才 能完成。 (4) 当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免 影响客户对购房的决心和信心。
8、完成交易 当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。 (1) 反复所提优点与缺点的比较。 (2) 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法。 (3) 暗示这可能是最后的购买机会。 (4) 引述一个满意客户的事例。 (升值) (5) 将客户选择的范围缩小。 (6) 直接请客户落订。
第九部分 提高篇 —、售楼员五忌 售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客 户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一 印象。 一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：
1、 忌欺瞒客户 (1) 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任(帮助客户解决闷题， 每一次交易的过程其实就是解决问题的过程) 。 (2) 转化、软化弱点，但不回避(离路口较远'但安静干净) 。 (3) 不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾(离市中心有一定距离) 。 (4) 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过 (慎重处理， 多与同事交流， 形成统一说词) 。
2、 忌怠慢客户 (1) 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分， “成 交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要(第二营销渠道) (2) 利索、高效、勤力，愿力客户吃苦。 (3) 专心为客户服务(让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不 说其它无关事情) 。 (4) 一视同仁。
3、 忌心浮气燥 (1) 气定神闲、有耐性(忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算) ，保持 笑容。 (2) 收抬心情， 做好演员 (不要情绪化， 不因午饭时间到， 肚饿而不耐烦) 。
4、 忌贬低别人的楼盘 (1) 莫主动攻击对手(给人不大度的感觉) ，夸客户精明，戴高帽子。 (2) 勇于承认对手的长处，有助于羸得信任(其它发展商也在此开发，证 明这己有发展前景且利于配套完善) 。 (3) 主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单) ，帮客户找到真正 合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。 (4) 肯定对手的优势，带出缺点。 (5) 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。
5、 忌过桥抽板(打完斋不要和尚) (1) 买前热情如火，买后冷淡似水。 (2) 热情解答和服务(关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不
内容) ，你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成 为他的朋友。 (3) 主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后) ，让他的朋友也成为 你的。
二、销售主管工作失误应对策略
1、 市场营销概念障碍： 误以为市场营销就是顾客服务一误以为市场营销就是推销和广告， 结果广告 赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。
2、对信息挟贬深度分析： 是技能障碍的一种表现营销经理不憧得哪些信息是必须掌握的， 也不懂如何 通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占 多大份额。
3、工作失误应对策略： (1) 失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或 全无信心或诸多抱怨，不力主动地执行。 原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方 面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不 周。 解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。 (2) 失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结 果效率不佳。 原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能 深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。 解决：责任到人，量化评估，定时检查 (3) 失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下. 原因：制度缺陷 解决：修正制度 (4) 失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，
其他人员道遥自在，工作漏洞百出。 原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人 员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准。 解决：授权，考虑对不同人员的授权方向;个别沟通。加大培训力度，使销 售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感;执行检查复命奖惩制度。 (5) 失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。 原因：主管过分谦和，奖罚不明;主管过分严厉，销售人员自认为受不公平 处理，被迫消极对抗或离职率高。 解决：塑造自身威信(8 小时之内与 8 小时之外的区别) 、人格魅力(工作 能力、学识、权威、信用、诚实、努力) 、综合素质(沟通能力、工作思路、业 绩) 。 (6) 失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方 式，造成销售波动。 原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户 资料。 解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对分 析进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行 沟通。
三、营销公关危机的应对原则 (—)公关危机的存在 要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后 总爱犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有 70% 这么高的“不满意率” 。从购买角度来说，后悔率更会高达 90%。
(二)营销公关危机的应对原则 |
房地产营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强 大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出 现这样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例 如在楼盘配套、入住时问、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方 面的因素。
外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。 珀在的原因是 房地产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。此外，也有可能是客户对销 售承诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。 对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：
1、 预测的原则 房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营铸工作的一部分。 特别 要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关 系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程， 故应尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。 对公关危机的征兆主动查 处，认真防范，大多数危机是可以避免的。
2、 及时处理的原则 公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定 适时处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容： (1) 分析产生危机的背景和症结： (2) 客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势： (3) 危机传播的主要内容和渠道; (4) 解决危机的条件和方法： (5) 与各类公众沟通对话的形式和途径： (6) 当事人纠葛的解决。
3、 真实真诚的原则 房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内 部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素 引起的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着 想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。
4、 缓和矛盾的原则 房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危 机事作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒 介的正确批评报道，应持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必 要站在新闻媒介的对立面。
5、 形象修复原则 公关危机处理得当可以变坏事为好事， 使公众在舆论关注的情况下看到企业 的责任感，应抓住企业在正确处理危机事件中知名度大增的契机，平息风波，挽 回影响，使企业形象及早修复，促迸销售。 横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本属正常。而且，某城市还出现了一些 专门召集业主集体投诉并以此牟利的“职业杀手” 。发展商要以预防为主，然而 问题一旦出现，切忌“如临大敌” ，摆出辩论的姿态，有了矛盾，也别忘了对为 主上帝要讲真诚。尽管有些报道不实，但切忌试图与握有舆论大权的媒体作战。 变“危机”为“转机”才是房地产经理最高的公关境界。
第四篇：工作人员手册
渭南市土地收购储备中心
目录
一、 渭南市土地收购储备中心职责
二、 各科(室)职责
(一) 办公室职责
(二) 收购统征科职责
三、 会议规则
四、 规章制度
(一) 党风廉政建设制度
(二) 学习制度
(三) 中心工作制度
(四) 财务管理制度
(五) 请销假制度
(六) 文件管理制度
(七) 中心办公室办公用品使用管理制度
(八) 车辆管理制度
(九) 文件打印制度
(十) 机关卫生管理制度
(十一)会议室管理制度
(十二)公务员年度考核制度
一、 渭南市土地收购储备中心职责
(一)负责渭南中心城市规划区内集体土地征收、征用的事务性工作，办理城区农用地转用征收的审核、报批和“一书四证”的制定工作。
(二)按照市土地收购储备工作领导小组确定的收购计划、方案，对渭南市城区事业单位等需要盘活、调整的存量土地和其它闲置土地适时进行收购储备;管理城区依法收回的违法用地、闲置土地和撂荒及无主土地并办理储备手续;按照有关财经法律法规管理、运作土地收购储备资金。
(三)具体承办城区土地使用权出让、转让、租赁的招标、拍卖和挂牌交易工作;办理城区土地使用权登记、变更和抵押登记;收集、汇总、存储、发布土地交易信息行情。
(四)办理城区土地统征工作和城区地籍管理的事务性工作，协助界定城区土地产权。
(五)办理渭南中心城市规划区用地项目的耕地占补平衡，组织落实异地补充工作;办理涉及城区土地占补平衡确定的项目规划设计、工程概算、投资计划和工程预算建议的编报、工程项目的组织实施与管理。
(六)搞好土地储备的综合统计工作。
(七)完成市国土资源管理局委托、交办的其它任务。
二、 各科(室)职责
(一) 办公室主要职责
1、负责安排主任和主任办公会的提案、记录、督办工作。安排和组织全体干部职工大会，组织中心政治理论和业务学习。
2、组织草拟工作计划、总结、科室目标考核等综合性文件。经主任办公会审核后，督促实施。
3、负责中心文书、档案管理工作。负责文印室、会议室的设备管理及日常办公用品的购置和财产保管、发放工作。
4、负责单位车辆管理和后勤保障工作。
5、协助中心主任管理日常事务，协调各有关部门的工作关系，保证机关工作正常运转。
6、负责中心政务公开和各项制度，科室工作目标和个人岗位责任制的制定和落实工作，做好干部职工的考勤考核工作，负责政务信息宣传报道工作。
7、负责中心办公楼的安全、卫生及节假日值班，上级来客接待等工作。
8、协助其它业务科室搞好工作，积极承办领导交办的其他工作。
(二)收购统征科职责
1、负责城区范围内土地的统一征用及收购、储备入库
工作。
2、负责管理城区范围内国有土地使用权的出让、转让、出租的管理工作。
3、负责制订土地收购计划和方案，并组织实施。
4、负责出让地块前期的短期使用和土地储备服务性工作。
5、搞好存量土地盘活的技术性和服务性工作。
6、协助做好土地出让、转让的实施工作。
7、协助其他科室搞好工作，积极完成领导交办的其他工作。
三、会议规则
1、会议种类：一般主要分为中心主任会，主任办公会、全干会及其他业务性会议。
2、会议管理权限：中心主任会、主任办公会、全干会的召开由主任确定;科(办)会议召开由科(办)负责人确定;其他业务性会议由主管科(办)提出意见，由主管主任审批。
3、会期的确定：中心主任实行不定期制度。主任办公会一般每月召开一次，科(办)会每月至少召开一次，全干会一般每季初召开一次。
4、与会人员范围的确定：主任会主要成员是正、副主任、办公室主任，必要时可吸收有关科室负责人列席;主任
办公会成员主要是正、副主任，各科(办)负责人，必要时可邀请有关人员列席;各科(办)会议成员为科(办)全体工作人员;全干会成员为中心工作人员。
第五篇：银行驻点人员工作手册
一. 驻点人员工作流程。
1.准备工作
9点前到银行网点，整理工作台(宣传单、电脑、展架等等)。与银行员工进行简单的问候，按工作计划拉开一天的工作帷幕。
登陆QQ查看市场部工作群是否有重要事情处理，查看公司发送的消息资讯……) 浏览FX16
8、和讯、凤凰财经等国内国际财经要闻，黄金消息、黄金价格等等……
2.寻找客户
从服务银行大堂业务着手：接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求、适时介绍“兴业金”投资业务。(派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都是服务范围)
在银行发现股民：老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入“兴业金”的贵金属投资在当前经济形势下的优势和机会。
3.意向沟通
初步沟通：请问您需要办理什么业务?
意向沟通：你有兴趣了解一下兴业银行的黄金白银实物投资么?
深入沟通：需要怎样服务?(专人服务、信息、电话等)佣金怎么收取?
4.服务工作
二.驻点人员基本要求
1.男性驻点人员的要求：
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不要蓄长发。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄身份和公司的个性，不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品
而鼓起来。
鞋袜: 鞋子与袜子颜色一致，忌黑色皮鞋和白色袜子同穿。
标准：上身浅色长袖衬衣配深色领带、深色西服。下身配深色西裤和黑色皮鞋。
2.女性驻点人员的仪容：
要化淡妆,不用深色的口红
长发要梳整齐, 不要用华丽的头花装饰品
不带长吊形的耳环
不要留长指甲,有涂指涂甲油习惯的同事请涂抹自然色的指甲油
慎用香水，以清淡型香水为宜
服装整洁无皱。穿职业套装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和
超短裙。
在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
三.驻点人员技能要求
1.公司背景
湖北众联黄金投资有限公司是专业从事黄金投资、黄金及贵金属研究的投资公司，为上海黄金交易所0145号综合类会员，其主要管理层来自加拿大，美国、香港，北京，上海等地的知名投资行业，具备众多的国内外专业资源和丰富的行业背景及企业管理经验。公司拥有多名国家注册高级，中级黄金投资分析师，以及上海黄金交易所注册黄金交易员，是华中地区最具实力的专业黄金投资管理公司之一。
2.产品交易规则
(1)保证金交易方式，以小博大;
(2)双向操作，具有买空机制;
(3)交易时间长，全天交易10小时;
(4)报价即时，报价方式跟国际金价联合波动，可以最快最新的反映金价及相关走势。
(5)T+0交易模式，当天买可以当天卖，发现行情不利的时候可以立即掉头，减少损失。
(6)品种唯一，不用像选股票一样在近百只股中挑选，每天有专门的分析师提供长期一贯的行情分析。
(7)可以进行黄金实物交割;
3.完整开户流程
收集客户资料
开通兴业银行一卡通和网上银行
进入网上银行开通贵金属账户
签署贵金属服务协议
进行正式交易
4.与其他投资产品的比较
四.驻点人员营销话术样板
1.听说黄金的风险很大是吗?
XX先生(小姐)相信您一定也知道，做任何投资都是有风险的，黄金也不例外，但是您讲到的风险的大小，具体就要看您选择什么样的产品和您怎么去进行操作了，目前市场上的黄金投资产品有很多，有些产品的风险的确是比较大的，比如期货、期权、伦敦金等等，这些产品风险就比较大，因此通常不适合个人投资者参与，现在我们的兴业金，是兴业银行代理上海黄金交易所的产品，这个产品的杠杆小，每天的波动相对较稳定，因此操作起来很好掌握，并且您在做单的时候还可以做好止赢止损设置，总体来讲风险的可控性是很高的。
2. 我怎么去判断会涨还是会跌呀?
黄金的涨跌，主要是看美元和原油的走势，通常美元涨了，黄金就会跌，美元跌了，黄金就会涨，原油的走势也在很大程度上跟黄金是同步的，油价涨了黄金也会跟着涨，因此我们在做单的时候就比较好去判断，目前我们公司每天都会为开了户的客户提供操作建议，操作建议里会准确的写清楚黄金的运行方向和买卖点，您在做单的时候，只要跟着操作建议做就可以了。您是不是开个户做一下呢?我们对资金在10万以上的交易客户，都会有个性化VIP服务，根据客户的投资寻求制定相应的投资计划和投资建议。
3.现在涨了这么高了还有上涨空间吗?
您是担心没有行情操作吗?其实您完全不必担心在黄金市场上没行情的，黄金本身就是一个很成熟的投资商品，在国外都有上百年的历史了，它是一个可以双向交易的一个产品，既可以买涨，也可以买跌，两个方向都有机会赚钱，因此您不必担心在这个市场上没有赚钱的机会，另外从中长期讲，黄金现在这个价位还处在一个相对低位，现在全球的专家都看好
黄金的走势，认为在未来2年内黄金是有机会挑战2000美金的，如果真是这样的话，国内的金价最少也要达到每克500元左右，所以现在还是一个很好的介入时机呀，您是不是应该开个户来操作呢，不要错过这波行情哟。
5. 什么叫做空呀?
做空其实就是买跌，做空的赚钱方式跟股票上涨的赚钱方式是一样的，做空与做多两者的区别就在于方向不同，做多就是指在低位买进股票，然后股票涨起来了就能赚钱，做空的相当于在高位先卖出股票，等股票跌下去了再买回来这样就赚钱了，这样讲您能听得明白吗?
6 一次最少要买多少?
跟股票一样，一次最少要买1手，1手就是1000克的量，按照现在的价格来折算保证金的话，黄金大概做1手要占用到45000左右的保证金，白银大概做1手要占用到1200左右的保证金。
7.做黄金的收益情况如何?
做任何投资，都可能有赚有亏，黄金也一样。具体讲到收益率的问题，那就要视行情和操作技术而定了，像前段时间黄金大涨的时候，我们很多客户一个星期就能赚20%，而行情不好的时候，或者做反方向的时候，也有可能一个星期亏损10%，这都是正常的，如果按一个月的时间来计算的话，稳健点做一个月的保守收益达到10%是没问题的，具体就看您怎么操作了。
8. 我不懂怎么做?有没有人指导?
其实黄金跟股票是有很多相同之处的，做短线主要也是以技术分析为主，但是跟股票不同的是，黄金市场上技术分析的准确率高达80%以上，因此只要您懂技术分析，玩转黄金是肯定没问题的，而对于刚加入黄金投资行列的投资者，我们公司也会有全面的指导，开了户的投资者每天都能收到我们研究团队发出的操作建议，操作建议里会准确的写清楚当天黄金的运行方向和买卖点，您在做单的时候，只要跟着操作建议做就可以了，而且您的客户经理也会一直跟您保持联系，在有大行情到来的时候，也会亲自指导您进行操作。
。
五.交谈技巧
接近客户
微笑---让别人感觉到你的友善
礼貌用语--- “您好，请问您办什么业务?”
提出问题
问：明确问题，了解需要或刺激对方需要;要求对方解释需要或问题;寻求更详细的信息，以便制订行动计划。
伶听需求
听：顾客的基本情况、客户对产品的接受程度、客户对产品提出的异议、通过伶听来了解客户最真实的需求。
六.驻点常见问题和处理原则
在驻点过程中，一定会遇到客户提出的各种问题，在处理客户提问的时候，务 必遵徇以下的方法与原则：
永远不与客户争辩。
学会判别真假拒绝。
委婉但坚持的运用二择一法。
要敢于承认不能满足的需求。
用心的倾听客户的诉求。
不是所有的问题都需要处理。