第一篇：前厅部管理资料范文
酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料
宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况
宾馆的性质：
事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积
占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。 宾馆内部机构
内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。
宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间：
一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间(78人)，总计126间房。
嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间(162人)。
会议室：
二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天， 三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，
四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天， 六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。 餐
厅：
一次性可容纳约800人就餐; 一楼宴会厅25—28桌(280人);
二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次;
三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人(分别是：金顶厅(16人)、太和宫(14人)、五龙宫(12人)、朝天宫(12人)、南岩宫(10人))。
迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。(分别是：均州厅(18人)、武当厅(14人)、汉水厅(12人)、太极厅(12人)、净乐宫(12人))。
前厅部强化管理规定
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款;情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款;结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10-20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上(事不过一)视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款;无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款;泄漏决议、决定等内容(确属保密范畴)，一次处50元罚款;私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款;对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处(同15条)。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上(包括小型重要接待)定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待(即社会效益)，要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间(结算部分)及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位(包括科室)、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款(严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任)。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款;
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优;若有更改、补充另行添加。
签名：
前 厅 部
二○○八年二月二十二日 5
背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。
规范接听电话：响铃三声内迅速接听(您好，丹江口市宾馆)。
总台、接待操作程序、结算程序
您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间? (介绍房态、根据情况由贵到宜)请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡(并您请稍等，给您办理房卡)唱收唱付，双手把押金单，房卡(原价客人免费早餐卷)递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快!万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。
客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并(您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品)快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人!“欢迎下次光临”为结束语。
叫醒服务程序：
1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录;
2、重复一次，进行核对;
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。
贵重物品寄存：
1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由;
2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字;
3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单(一联)、钥匙(一把)由客人掌管，并向客人告别;
4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱;
5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。
处理投诉基本原则：
1、真心实意帮助客人解决问题;
2、绝不与客人争辩;
3、不损坏饭店的荣誉;
处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。
6 总台服务程序及标准
一、服务程序
1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题;
2、检查各项工作的完成情况;
3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项;
4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜;
5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉;
6、按要求为客人提供寄存服务;
7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务;
8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情;
9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费;
10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续;
11、建立客史档案。
二、服务标准
(一)入住登记
1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好(或分时段问好)，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间?”如果客人有预订，可对其致欢迎词;如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格(根据情况由贵到宜)，尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系;
2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”(核对、检查证件是否有效)，认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。
3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。
(二)退房结帐
1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好;
2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损
8 坏的东西，房间物品是否齐全;有无宾客遗留物品;
3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对;
4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡;
5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人;
6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。
(三)问询服务(在最快的时间内给出令宾客满意的答复)
1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答;
2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答;
3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等;
4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容;
5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人;
6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者;如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者;
7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。
(四)宾客投诉
1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量;
2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容;
3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来;
4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等;
5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度;
6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终;
7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。
第二篇：前厅部培训资料
第一讲
前厅部VIP接待程序
根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。
前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：
(1) 根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。
(2) 贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入
贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。
(3) 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，
请贵宾在登记表上签字即可。
(4) 贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以
便各部门查询并及时开通电话线路。
(5) 不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。
(6) 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况(清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等)。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。
(1) 贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员
工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。
(2) 检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签
字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。
(3) 如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。
(4) 行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。
(5) 贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部
做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。
(6) 在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准
备好账单，结账迅速正确。
(7) 掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。
(8) 了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。
第二讲
前台早班接待(9：30——16：00)
(1) 每班提前15分钟接班
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接留言存物本上所登记的内容。
(4) 交接房卡用量。
(5) 检查工作时所需的表格，单据是否充足。
(6) 跟班交接班本上交接的内容。
(7) 检查工作区域内物品摆放。
(8) 对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。
(9) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(10) 了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(11) 了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。
(12) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(13) 打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房
的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。
(14) 请收银查每间预离店的房间的押金情况。
(15) 所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。
(16) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(17) 将入住的客人证件扫描和输入。
(18) 将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。
(19) 将需跟办的内容卸载交接班本上。
(20) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(21) 下午15：00核对939报表。
(22) 将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。
(23) 所有单据领班检查后方可下班。
前台中班接待(16：00——22：30)
(1) 每班提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的大小件物品。
(4) 交接房卡用量。
(5) 交接预离房间有无特殊要求。
(6) 检查工作所需单据是否充足。
(7) 跟办交接班本上需交接的内容。
(8) 检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(9) 检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。
(10) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(11) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(12) 检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。
(13) 撤出已离店的R/C单并进行存档。
(14) 将入住的客人证件扫描和输入。
(15) 完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。
(16) 将交接内容写在交接本上。
(17) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(18) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(19) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
(20) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
前台夜班接待(22：30——09：30)
(1) 提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品，(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。
(4) 交接房卡数量。
(5) 跟办交接本上交接内容。
(6) 检查工作时所需的单据是否充足。
(7) 检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。
(8) 了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。
(9) 将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。
(10) 按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。
(11) 对入住的客人证件进行扫描。
(12) 将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。
(13) 制作夜班报表的数据统计。
(14) 对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。
(15) 将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下
班。
(16) 早09：00核对939报表。
第三讲
前台预定程序
1. 有预定散客的接待程序
(1)问候客人
a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)确认预定
a.询问客人是否有预定，并查看订单。
b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。
c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。
d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否
NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
2.无预定散客的接待程序
(1) 问候客人
a .当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)推销房间
a.确认客人要入住，并且无预订。
b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项
目，请最少提供三种房型供客人选择。
c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
.3.换房的接待程序
(1) 问候客人
a.问候客人并询问换房原因。
(2)换房
a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查
押金是否充裕。
b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还
有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。
c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人
换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。
d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的
日期，为客人做好预定，并做好交接班。
(3)填写接待通知单
a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。
b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新
使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。
c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.
4.延房的接待程序
第三篇：如何管理好前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的
分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工
流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方
法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一
位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养
接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。
第四篇：酒店前厅部管理制度
(一)前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
第五篇：前厅部安全管理条例
(一) 接待安全管理条例
境外客人登管理条例
1. 入住酒店的境外客人必须进行登记，包括香港客人，台湾客人以及外宾。登记外宾相关有效证件时需进行三核对(核对证件照片和本人是否相符、核对证件有效期、核对证件印章是否有效)。
2. 会议团队中有外宾，接待员必须与会务组联系，对外宾进行登记。
3. 接待境外客人旅行团时，接待员必须向陪同收集游客集体签证，了解该团对客人的入境日期，从何处抵，到何处去。
4. 接待员为境外客人登记时，需请客人出示有效证件，包括外交护照、公务护照、因公普通护照、普通护照、中华人民共和国旅行证、中华人民共和国入出境证、外国人居留证、港澳同胞回乡、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证、外国人入出境通行证、外国人旅行证等。
5. 接待员为境外客人登记时，需从客人处获得正确的信息，包括括客人的境外地址，从何处抵，去何处等。
6. 新员工入职后，需要进行专项的对境外客人登记培训。每位外宾入住后，接待员必须填单，确保各项信息准确，合格后输入电脑。
7. 每个接待员都有义务保持外宾登记单的完整性，严守客人秘密，不私自泄漏客人相关资料。
8. 认真执行安全责任制，做到系统及时维护，但据妥善存放，及时传输，资料严格保密。
(二) 总机安全管理条例
1、 总机属于酒店大重点防火部位，总机全体员工要有较强的安全意识，熟知酒店消防安全常识。
2、 总机全体员工必须严遵守酒店的消防规章制度。
3、 总机全体员工必须会使用消防器材。
4、 总机全体员工必须要熟知和牢记酒店紧急事故处理流程。
5、 因为工作原因进入总机房的外来人员，严禁使用明火，总机房内严禁吸烟。要求总机每位员工严把关，负好责。
6、 因总机房电器设备较多，必须严格按照操作流程使用各种设备，严禁违规操作。
7、 总机房内谢绝外来人员的参观，严禁闲杂人员进入。
8、 因总机晚班当值人员有一人。为安全起见，当班员工要将门窗关好，不得随便开门;因事出门也要将门锁好;并且要关注电器设备电路等运行，发现险情及时处理和报告。
9、 严格遵守“谁主管，谁负责，谁责任”的原则。
(三) 商务中心安全管理条例
1、 下班后及时关闭电源，避免电源长时间运转，引起电器火灾。
2、 员工当班期间，因特殊情况离开工作岗位时，需知会前台工作人员，避免因空岗位而引起酒店财产被盗的损失。
3、 关注进出酒店的客人所携带的物品，严格宾客携带易燃、易爆、有毒、有害物品进店。
4、 管区防火、防盗、防毒工作，以“谁主管、谁负责”为原则。
5、 配备完整的防火器材，以备不时之需
(四) 电瓶车安全管理条例
1、 驾驶电瓶车者必须身体健康，无驾驶禁忌症，热爱本职工作，经一定时期的理论知识培
训和操作技能训练后，经酒店司机与前厅部负责人考核合格后方准独立作业，驾驶员操作时，必须集中精神，不作与驾驶无关的任何事情，严禁利用电瓶车与他人开玩笑;严格按照操作程序来操作，如属员工操作有当或其它自身因素而造成的电瓶车损坏，客人物品损坏或人员受伤，后果由该员工全权负责，任何时候不准私自出车，且任何出车均应有行车记录。
2、驾驶员必须持驾驶证或经酒店司机与前厅负责人共同考核合格后方可上岗，无证驾驶一经查出将给予严重过失处理。
3、行李员每天需检查电瓶车是否整洁美观，并检查蓄电池的接线是否有腐化、螺丝松动现
象，一旦发现需用开水冲洗后将螺丝拧紧，如果未能及时检查造成蓄电池损坏，损失将由当班行李员负责赔偿。
4、当班时未经许可不得将车辆交给他人使用，一经查出将给予较严重过失处理,并赔偿一切损失。
5、在日常的驾驶过程中，速度必须维持在15公里/小时，遇到行人或车辆时要礼让，不允许相互之间飙车，若有此类现象发生，一律较严重过失处理;若因为超速或飙车而造成得事故，视情况给予双倍处罚。
6、每月10日及20日当值的行李员必须检查蓄电池电瓶水是否充足，保证电瓶中有足够的电解液，若经过鉴定是因无电解液而造成的电瓶损坏(如爆裂、破损)，一律由责任人负责赔偿;并根据酒店员工守则进行处罚。
7、电瓶车如需装运物品时，不准超载、超高、超宽、易滑、滚动的物品必须扎牢固，或有固定架，防止物品滑落伤人或损坏被装物品。
8、行李员应严格进行日常检查和保养，使车辆各部机构保持良好的工作状态;如果车身部位零件松动或其它不安全情况下，应立即报告，停止出车，检修合格后方可使用;如开车时有碰坏的情况下应立即报告领班，等待处理，否则查出责任人后严处罚;严格按照电瓶车的日常保养项目表执行，如有损伤、损坏应及时上报;电瓶车的日常维护与保养实行定人定车进行保养清洁。
(五) 复印机安全管理条例
1、复印机操作人员必须经过有关部门培训，合格后方可进行独立工作。
2、复印员工作前应认真检查机械各部位是否良好，静电发生器是否掉头，是否有虚接现象，复印机不得带病工作。
3、正式工作前，须将复印机预热五分钟，空转二分钟方可正式运转。工作中，复印员必须精神集中，不得擅自离开工作岗位，必要时应停机，关闭电源总闸。
4、复印过程中，应随时检查机械设备运转是否正常，复制品是否清晰。同时，应根据情况及时使用排风扇，调节室内空气，防止苯气污染。
5、工作完毕应待机械设备冷却10—15分钟后再关闭电源总闸，并按规定清理室内卫生。
(六) 电脑安全管理条例
1、电脑开机顺序：先开UPS电源、打印机、扫描仪等、显示器等外设，再开主机;关机顺序相反，不得强行开/关机。
2、电脑连接有打印机、刻录机、扫描仪、光驱等外部设备时，应首先在关机状态(关掉所有设备电源)下将电脑及外设连接好，禁止带电连接或去掉电脑外部设备。
3、电脑外部设备不使用时，应关掉外部设备的电源。禁止长期打开不使用的外部设备电源，显示器应设置节能模式，要求做到人走关机。
4、电脑的电源应与功率大的用电设备(电暖炉、空调等)分开。
5、按正确方法清洁和保养设备、清除上面的污垢，这样可以保证电脑正常使用。
6、打雷闪电时应暂时关闭电脑系统及周边设备，防止出现雷击现象。
7、不要随便拆卸机械、增加、减少或试用新的硬件。
(七) 紧急停电的处理
1、 接报告或发现停电情况时，马上通知值班工程师关闭有关设备系统的运作，如暂停电梯使用(即回航至一楼)，并检查故障设备。
2、 向酒店及酒店领导汇报停电情况，、预计恢复供电时间，听取有关指示和向有关部门传达。
3、 通知保安部、房务部、各餐厅、财务部等各部门主管指挥员工做好应急准备工作和安全控制措施。
4、 组织有关部门提供应急照明服务，为有需要的客人解决存在困难，如带路、送照明，送应急物品等。
5、向被困电梯的客人或等候乘电梯的客人进行安抚和解释，控制好现场秩序，避免引起混乱。
6、向各部门了解因停电所造成的影响，及时向总经理汇报。
7、以上情况应在值班经理记事薄上作详细的记录。
(八)紧急停水的处理
1 、接到突发停水通知后，马上对停水原因和受影响的状况进行了解，及时向行政当值及酒店领导汇报，听取指示后传达给有关部门执行。
2、 协助有关部门主管指挥员工做好应急储水等准备工作。
3 、安抚客人，向客人耐心解释，组织协调有关部门解决客人急切用水的问题。
4 、提醒各部门做好控制水掣的关闭，以防恢复供水后水满溢流，造成水浸危及电源短路，水渠阻塞等现象。
5 、向各部门了解因停水所造成的影响，及时向酒店当局汇报。
6、 以上情况应在值班经理记事薄上作详细的记录。
(九)烟感的处理
1、接到有烟感信号的报告后，迅速到达发生烟感信号的现场，并视具体情况作出处理。
2、 因客人吸烟导致的烟感信号：为客人提高空调的抽风，打开房门或窗口让空气迅速流通。
3、 因客人燃烧物品导致的烟感信号：向客人解释有关的消防条例并立即制止燃烧行为。对导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营环境的，应根据具体情况索赔。
4、 因故障导致的烟感信号：由保安部跟进对烟感装置进行监测和维修。以上情况应在值班经理记事薄上作详细的记录。
(十)火警的处理
所有疏散工作应按照保安部、消防队或酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。
1、接到总机、保安部或其它部门的火警报告后，应根据发生火警的具体位置，立即赶赴现场。
2、到达现场后，如发现没有火情，应协助保安部人员对火警信号进行认真的监测和维修保养。
3、到达现场后，如发现有火情，应密切配合保安部进行扑救，并做好以下工作：
1) 及时把火警情况告知总经理、总经理助理、工程部经理、火警发生现场所属部门的总监、行政总值。
2)如火警发生在客房楼层，要及时打开房门，做好客人的疏散工作，并引领客人从走火楼梯、通道撤离到指定的安全地方;如火警发生在餐厅，要根据火情及时打开餐厅的大门或各个走火通道，做好客人的疏散工作，引领客人撤离到指定的安全地方;如火警发生在其它公共场所，应根据实际情况疏散客人，封闭现场。
4、 在客人撤离到安全的地方后，要做好安抚客人及其它善后工作。
5、 如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的，要善意地向客人提出批评，已造成酒店财物损失，应根据有关条款向客人索赔;如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的，要给予严历的批评教育或纪律处分。
8、将以上情况应在值班经理记事薄上作详细的记录。