商业服务企业管理论文

2022-05-02

近日小编精心整理了《商业服务企业管理论文(精选3篇)》,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。摘要:《武汉市教育发展“十二五”规划》明确提出:“十二五”期间,武汉商业服务学院申办应用型本科院校——武汉商学院。同时,学校也已确定汽车专业为第一批申本专业之一。正是在此背景下,对学校申办应用型本科汽车服务工程专业的必要性及可行性进行了分析与研究并得出了相应结论。

商业服务企业管理论文 篇1:

我国中小企业发展状况与政策研究

[摘 要]我国中小企业得到了迅速的发展,在面向市场求生存、求发展中极具活力,已经成为国民经济中最活跃的成分。但是,面临复杂多变的国内外经济形势,结构性矛盾依然存在,局部性困难突出,新老问题交织,尤其部分行业小微型企业面临严峻形势,强大的市场倒逼机制推动中小企业加快转型升级的步伐。目前,阻碍中小企业转型升级的市场准入隐性壁垒依旧存在,转型升级下新生需求的多元化的金融业务、市场和机构发展滞后,中小企业成本全面上升导致转型升级动力不足,转型发展面临技术创新和管理创新瓶颈,中小企业的政府管理部门协调不力使得转型升级缺乏保障。未来必须充分认识中小企业的重要地位,把促进中小企业发展上升到国家战略层面,加强改革的顶层设计,破除民营经济和中小企业发展的体制机制障碍,缓解转型升级中融资难问题,同时通过加大扶持小微企业发展的财税支持力度以及鼓励中小企业转型升级和技术创新等,保障和促进中小企业转型与升级。

[关键词]中小企业发展;现状;转型与升级;问题;对策建议

一、我国中小企业发展的现状

(一)中小企业数量稳步扩大

我国中小企业主要是私营企业和个体工商户①,私营企业和个体工商户的经营状况基本上反映了中小企业的经营状况。2012年底,全国内资企业私营企业实有1 085.71万户,比2009年底增加345.56万户,平均增长13.4%。

2012年,全国个体工商户实有4 059.27万户,比2009年底增加861.9万户,平均增长8.3%。个体工商户当年新注册732.89万户,比2009年平均增长2.3%。

(二)中小企业行业主要分布于批发零售业和部分制造业

私营企业主要从事批发和零售业、制造业以及租赁和商业服务业,2012年该行业企业数量分别为366.84万户、220.15万户和118.97万户,占全部私营企业户数的比重为65%。目前,水利、电力等领域仍较难进入,私营企业数量分别为4.86万户、4.4万户(详见图1)。

全国个体工商业主要分布在批发和零售业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业等行业,2012年该行业企业数量分别为2 176.26万户、354.04万户和300.52万户,占全部个体工商户的比重超过60%。个体工商户分布在水利、环境和公共设施管理,金融业,电力、燃气及水的生产和供应业等三个行业中的数量最少(详见图2)。

目前,不少中小企业已经从早期的劳动密集型、多品种、小批量等与人民生活密切相关的轻纺工业以及建筑、运输、商贸等领域,不断向机电制造、新兴服务、高新技术等领域拓展,逐步实现产业结构的升级。

(三)中小企业是扩大就业的主力军

目前,城镇75%以上的就业岗位由中小企业提供,大部分进城农民工在中小企业务工,中小企业也成为高校毕业生就业的重要渠道。2003~2012年,我国城镇私营企业和个体从业人员年均分别增长12.9%和10.1%。乡村私营企业和个体从业人员年均分别增长5.7%和6.07%。其中,城镇私营企业从业人员增速最高,其次是城镇个体从业人员(详见表3)。

我国个体及私营企业从业人员主要从事第二产业和第三产业。2011年我国个体及私营企业就业人员在第一产业、第二产业、第三产业就业的分布比例依此为17.65%、27.82%、54.53%,并主要分布在批发零售业和制造业(如图3)。

另外,根据《2012年中小企业发展年鉴》提供的统计数据,2011年第二产业内部中小企业从业人员数在前10的行业分布结构情况如表4。其中,中小企业从业人数占规模以上工业企业从业人数比重超过80%的有通用设备制造业,纺织服装、鞋、帽制造业,金属制品业,非金属矿物产品。然而,这些行业的技术水平并不高。

根据《第三产业统计年鉴(2012)》提供的数据,2011年第三产业内部中小企业从业分布结构情况如图4。私营企业及个体从业人员所占比例位居前三的是批发和零售业(59.11%),居民服务和其他服务业(8.62%),住宿和餐饮业(8.54%)。

(四)中小企业经济总量占据半壁江山

中小企业经济总量较高,社会贡献突出,已经成为推动经济社会平稳发展的重要力量。特别是近年来小微企业的发展,其增强经济发展内生动力的作用不“小”,在经济社会发展中的地位也不“微”。在工业领域,目前我国中小微企业占全国经济总量近60%(如上表5和表6)。

但是,中小微企业,尤其是微型企业与大企业相比仍有加大差距。如表7,在工业总产值、资产总计、主营业务收入、利润总额以及从业人员方面,每户大企业分别是微型企业的59倍、74倍、72倍、108倍和87倍。

(五)中小企业发展类型具有多样性

目前,我国中小企业的发展主要存在三种类型,一类是依附于大企业而发展的中小企业。它们以大企业为龙头,聚集数量众多结构合理的中小企业,形成产业集群。通过为大企业提供配套服务,不仅吸纳了大量劳动力就业,而且有利于各类企业发挥自身优势,实现各自优势互补和资源优化配置,并提升产业整体竞争力和抵御风险的能力。同时,大企业的技术进步、设备升级、服务改进还带动了产业链各环节和产业集群中配套的中小企业不断发展。第二类是遵循市场引导的中小企业。这些中小企业市场敏锐度较高,主要以传统制造业、劳动密集型和外向型企业为主。但这些企业的生产技术相对落后,单个企业的资金规模有限,高素质技术人才缺乏,没有有效和可靠的技术团队和技术依托,品牌意识不强,市场竞争力主要来源于低劳动力成本。企业以家族化管理为主,企业决策具有随意性,缺乏有效的内部监控和制约,直接影响到企业的投资决策和投资效率。第三类是科技型中小企业。近几年为了加快科技型中小企业的发展,国家设立了科技型中小企业技术创新基金和创业投资引导基金,此外,在研发、设备进口、所得税等方面,国家也提供了相应的税收优惠。这些措施明显改善了科技型中小企业的发展环境,特别是评定和资助科技型中小企业发展的做法,为科技型中小企业提供了隐含的政府担保,引导着政策性金融资金、商业银行信贷以及风险投资资金向这些企业提供贷款和资本金,从而形成了多种金融资本共同支持科技型中小企业发展的新格局,加快了科技成果向生产力转化的步伐。

(六)强大的市场倒逼机制推动中小企业加快转型升级步伐

在全球经济进入后危机时期,世界各国都在进行经济转型与产业结构调整的大背景下,国内外市场竞争日趋激烈,对能源、资源和生态环境的约束趋于强化,使中小企业产业结构的矛盾和问题更加突出。一方面,劳动密集型、加工贸易型和处于初创期的中小企业特别是小微型企业生产经营难度加大,市场前景堪忧③ 。另一方面,传统的粗放型增长方式在原材料、用工、能源等成本持续上升、资金短缺的局面下难以为继。为适应环境变化和新发展阶段的要求,中小企业在生存与发展的压力下,或主动或被动地加快了转型和升级的步伐,逐步摒弃“低成本、低价格、低利润”发展模式和放弃依靠“高消耗、高排放”换取的经营规模。按照行业的不同性质,中小微企业一般采用产品升级、工艺装备升级、建立自主品牌和营销渠道、向产业链上下游延伸、市场转移、产业转移等方式进行转型升级。

(七)中小企业融资需求具有“长、大、稳、综”的新特征

现阶段经济转型和产业升级的关键时期使得中小企业伴生新的融资特点。中小企业在遭遇一般性融资难和融资贵的情况下,又面临转型升级所需要的特殊性阶段性投入,资金的需求叠加进一步加剧了融资难和融资贵的程度。相比中小企业常态融资需求具有的“短、小、频、急”的典型特点,中小企业转型与升级的融资需求具有“长、大、稳、综”的新特征。第一,部分劳动密集型行业中小企业向资本密集型和技术密集型行业延伸,需要大额资金的长期投资。第二,近年来劳动力成本快速上涨迫使中小企业进行生产工艺与设备的升级和改造以提高劳动生产率,这需要大量固定资产投资。第三,新产品的研发投入和产业化面临着较多的不确定性,投资回收慢,需要中小企业有稳定的长期投入以提高期望收益。第四,劳动密集型中小企业建立自主品牌、开拓营销渠道、探索新的商业模式具有长期性,资金投入同样是一个综合融资过程。目前中小企业融资的方式较为单一,银行对中小企业贷款的积极性不高,针对中小企业的融资服务缺乏系统性等老问题没有得到有效解决,而满足中小企业转型升级新生需求的金融业务与金融服务体系发展滞后。

二、近年来我国中小企业在转型与升级中遇到的问题

近年来,中小企业整体规模稳步增长,转型升级进程加快,但是面临国内外复杂的经济形势,结构性矛盾和局部性困难更加突出,尤其是部分行业小微型企业面临严峻形势。目前,阻碍中小企业转型升级的市场准入隐性壁垒依旧存在,转型升级下新生需求的多元化的金融业务、金融市场和金融机构发展滞后,中小企业成本全面上升导致转型升级动力不足,转型发展面临技术创新和管理创新瓶颈,中小企业的政府管理部门协调不力使得转型升级缺乏保障。

(一)市场进入隐性壁垒依旧存在,转型升级之门较难开启

由于受到投资规模等所限,目前中小企业尚无具备相应实力进入电力、电信、石油等领域。但是,由于垄断性行业改革滞后,垄断行业依旧存在纵向一体化的产业组织体系,竞争性业务尚未有效剥离。同时又由于政企不分,主管部门能够利用行政权力维护所属企业利益,并通过经营条件、结算办法等方面的规定,阻碍中小企业进入相关领域延伸服务、配套服务或增值服务领域。现阶段我国中小企业市场准入在许多行业仍存在着“玻璃门”现象,转型升级之门较难开启。

(二)多元化的金融服务体系发展不足,难以满足转型升级融资需求

由于我国中小企业自身经营的特点,在融资活动中信息不对称和交易成本高问题突出,加之我国高度集中的金融结构“先天”不适配中小企业的融资要求,另外由于我国实体经济经营环境不理想等,我国中小企业融资难、融资贵问题尤为严重。当前,我国中小企业正处于经济转型和产业升级的关键时期,一般性融资难、融资贵问题尚未得到有效解决的同时,又面临转型升级所带来的特殊性、阶段性融资性需求,使其融资呈现出“长、大、稳、综”特点。然而目前满足中小企业转型升级新生需求的金融业务与金融服务体系发展滞后,难以满足转型升级的融资需求。主要表现为:第一,缺乏针对中小企业转型的融资方式创新。一方面权利质押发展不足。中小企业融资面临的“无抵押、无贷款”问题仍未得到有效解决,存货、订单、专利权、商标权、股权、应收账款等权利质押在融资中的功效较小,虽有实践,但不成规模。中小企业融资难的传统问题在较大程度上延续至转型与升级阶段。另一方面转型融资方式创新不足。中小企业通常采取产业集权的组织形态,为核心企业提供产业配套,“供应链”融资或者基于产业集群的中小融资能够有效克服中小企业融资面临的信息、成本限制等问题,但是相关研究和推广滞后。基于信息技术的互联网金融和金融互联网服务可能为中小企业融资开辟新贷款的途径,但是围绕法律合规、风险控制、行业规则、金融监管、盈利方式等还有大量理论和事件问题需要解决。

第二,中小企业转型升级的多层次融资渠道建设滞后。中小企业转型与升级、技术创新面临着较大的风险,但是缺乏VC、PE等专业面向风险投资的融资渠道;中小企业债务融资存在发行周期较长、环节较多、发行费用较高等问题,而且发行门槛高,筛选发行人时除要求满足净资产、注册资本、连续盈利等条件外,还设定其他条件对企业优中选优,甚至以上市场标准筛选,一般中小微企业难以达标,债务融资无法满足中小企业转型升级的融资需求。

第三,信用担保体系为中小企业转型升级提供担保服务的能力有限。目前,我国信用担保体系为中小企业转型升级提供担保服务的能力有限,主要表现为:一是风险补偿机制仍然缺位,担保公司缺乏规范的担保保证金制度、再担保制度,这增加了担保公司的风险,也无法应对中小企业转型升级面临的风险。二是部分担保机构运营不够规范④ ,对担保机构整体信用水平带来负面影响。三是担保机构与银行业金融机构合作不对等,降低了为中小企业转型升级提供担保服务的能力。担保机构普遍反映与银行难以建立地位平等、互利双赢、风险共担的合作关系。银行对担保机构合作门槛过高,制约担保机构发挥其担保能力。

第四,民间金融机构发展滞后无法满足中小企业融资需求。目前,民间资本已经开始进入金融领域,但是由于民间资本在金融领域发展相配套的法律、法规及机制还没有健全,仍无法作为各类银行的主发起人并拥有实际控制权⑤,发展仍面临较大障碍。如在村镇银行的市场准入方面,根据现有规定,村镇银行最大股东或唯一股东必须是银行金融机构,其持股比例不得低于15%。现有小贷公司如果要改制为村镇银行,就必须将控股权转让给体制内的金融机构。目前,一些大银行对设立村镇银行并无兴趣,而有意从事此业的投资者又因不能控股而踌躇不前。然而,目前国有大型商业银行的主要客户还是以大型企业为主,民间金融机构发展滞后将无法满足中小企业转型升级融资需求。

(三)新时期中小企业成本全面上升,转型升级动力不足

近年来,企业的成本压力主要来自企业用工、能源资源价格、原材料价格全面上涨以及税费负担过重。一是劳动力成本刚性上涨。由于招工难,很多企业不得不采取提高薪酬待遇的办法来吸引和留住员工,刚性上涨的人工成本给直接带来了企业生产经营成本的上升。二是能源、运输、原材料成本上涨的压力依然存在,油价、工业企业电价成本也有较大上升。三是中小企业实际税收负担相对较重。由于大型企业和部分中型企业比较容易获得各种名目的直接或间接税收优惠或财政补贴,导致盈利水平较低的小型和微型企业实际税负偏重。一些地方执法不公也增加了企业负担,个别地方甚至为完成税收任务随意增加企业税负。⑥四是中小企业长期遭受乱收费的困扰。虽然目前各地加强了针对中小企业的“三乱”治理,但部分依附于政府部门的中介机构和一些审批环节,仍然存在乱收费的突出问题,加重了中小企业负担。当前企业成本上升的后续压力仍然较大,中小企业依靠“低成本、低价格、低利润”、“高消耗、高排放”的发展模式难以为继,在国内外市场竞争中的成本比较优势越来越少,这无疑给处于微利经营的中小企业带来较大挑战,转型升级动力突显不足。

(四)技术创新和管理创新瓶颈,转型升级条件亟待完善

我国中小企业主要集中在传统产业,随着市场竞争的日益加剧,过去过度依靠低价竞争,一味拼资源、拼土地、拼环境的老路难以为继,面临转型压力。但目前,我国中小企业转型升级条件亟待完善。一是中小企业对技术创新的重视程度不够。在技术创新上过分依赖政府或科研单位,经营理念上注重短期效益、缺乏持续发展的思想,没有开展技术创新的积极性和主动性。目前中小企业的创新也基本上是以单个企业模仿和消化成熟技术、生产定型和常规产品为主,主导产品的技术和装备主要依靠引进,科技研发意识不足。二是技术创新研究开发经费不足。由于难以从银行获得贷款资金用于技术创新,造成中小企业研发投入不足。同时,中小企业创新缺乏资金支持。虽然近年来国家设立了多项基金来支持中小企业创新活动,但资金规模过小,扶持对象过于分散,资金的实际使用效果不佳。三是 人力资源投入不足。从企业技术创新的研究发展人员投入看,我国企业研究人员增长较快,但与发达国家相比,我国的差距依然十分显著,投入仍不足。四是管理创新步履艰难。在管理方式上,家族式管理早已在中小企业中根深蒂固。由此带来的是企业创新机制、优秀人才引进与培养受到严重限制,短视思维的存在往往导致企业难以在激烈的国内外市场竞争中抓住发展机遇。家族成员以外的员工在企业内上升的空间有限,关键岗位基本被“内部人”把持,影响积极向上的企业文化建设和有效绩效考核机制的真正建立。⑦五是创新环境亟待改善。由于目前市场壁垒依旧存在,多数中小企业仍然处于价值链末端,在发展的主动权上受限,这些弊端无疑抑制了中小企业创新能力的提升。此外,由于我国生产要素的市场化还相对滞后,行政力量的干预往往导致中小企业在获取创新要素资源方面处于弱势地位。另外,中小企业技术创新动力不足与我国当前知识产权政策环境不完善有一定的关系。一方面,企业申请专利的成本很高,既要花费相当大的资金去完成相关的申请流程,等待相当长的时间,还要承担专利申请失败的机会成本。另一方面,当企业的专利被侵犯时,企业维护知识产权的成本非常高。这些直接导致企业不愿意选择创新。

(五)中小企业的政府管理部门协调不力,转型升级缺乏保障

中小企业的管理体制上,国家层面的中小企业管理部门仅有工信部下属的一个中小企业司,而且不同类别中小企业和民营经济的管理分属工业和信息化、商务等不同部门,许多机构的管理服务能力尚不能适应中小企业发展需要。从各省、市、县中小企业主管部门设置情况看,与同级经贸或工信部门存在职能交叉重叠的现象,组织协调难度加大。从部门运转情况看,中小企业主管部门职能弱化,人员配备、编制安排、经费拨付均与经委(或工信厅)相差甚大,导致中小企业主管部门的积极性与主动性欠佳。中小企业的政府管理部门协调不力导致转型升级缺乏保障。⑧除此之外,中小企业的转型升级在以下方面仍缺乏相应保障。一方面,政府部门缺乏针对中小企业政策落实的追踪考核机制。目前,尚未对各类政策的执行建立监督机制以及对政策的实施效果和资源使用情况建立必要的评价机制,从而未能有效判断政策的实施效果。最终,往往使得政策落实不到位,中小企业直接受益不够。另一方面,中小企业统计监测制度仍不完善。目前我国尚未形成统一的中小企业统计体系,有关部门也未建立中小企业统计监测系统。国家统计局对规模以上工业企业标准从主营业务收入500万元上调至2 000万元也不利于加强中小企业统计监测。

三、进一步促进中小企业转型升级的政策建议

(一)把中小企业发展提升到国家战略层面,营造良好发展环境

将中小企业发展纳入国家和各地经济社会发展的总体战略,对中小企业进行分类管理,以转变政府职能为切入点,进一步改善中小企业发展的外部环境。一是加强组织领导,适时成立专门协调服务机构。可考虑在政府机构中设置部级或副部级的中小企业(总)局,管理服务范围全面覆盖三次产业。二是要构建完善法律法规体系,保障和促进中小企业健康发展。进一步研究制订《中小企业保护法》、《中小企业组织法》、《中小企业振兴法》、《中小企业服务体系组织管理条例》等相关法律法规,以使我国中小企业发展有更为完备的法律保障。三是切实完善中小微企业发展环境。要合理配置公共资源,在土地供给、城市规划、园区招商、政府采购等方面为中小企业提供公平发展机会;继续清理和整顿涉企的不合理收费,减少和避免企业隐性负担,维护企业的合法权益;切实加强反垄断执法,继续深入推进垄断行业改革,重点治理垄断环节延伸和滥用市场地位的行为;进一步加强对中小企业和民营经济的基础统计工作和数据库建设;建立比较完善的事前参与、过程监督和事后评估机制,在执行层面督促政策贯彻落实并及时评估政策实施效果。⑨

(二)加大改革力度,破除体制机制障碍

中小企业生存发展中的诸多问题,归根到底都是因为改革不到位,现行体制机制与其发展要求还不相适应,如市场准入等方面的有形或无形的障碍是制约中小企业成长壮大的关键因素。首先,建议建立民间和中小企业投资市场准入的负面清单管理模式。在负面清单之外的领域,切实降低门槛。并且定期发布向民间和中小企业投资主体招商的产业投资流程与优惠政策指南。其次,全面取消或下放限制民间和中小企业投资的各类行政审批权。最大限度地缩小审批、核准、备案范围,按“有罪推定”、“非公开则禁止”原则清理行政审批事项。同时,大幅减少教育、医疗、养老、文化等社会领域的资质资格审批。最后,建立促进中小企业投资创业创新的“一站式”服务平台,为中小企业投资创业创新提供业务受理、公共资源交易、信用信息管理、中介服务、退出服务等各类“一站式”便捷服务。

(三)促进多元化的金融业务、市场和机构大力发展,加快中小企业转型升级

目前,要针对中小企业转型升级“长、大、稳、综”融资需求特征,配置金融资源,社会金融产品。

第一,鼓励大型银行提高服务效率,创新信贷服务方式。一是加强和推广供应链融资这一新型融资方式。⑩在商业银行和中小企业中积极宣传和推介以应收账款融资为代表的供应链融资及其相关金融产品,提供必要的司法协助与法律咨询服务,解决好供应链融资中出现的行业风险、经营风险和信用风险。二是创新抵押方式,进一步加大存货、订单、专利权、商标权、股权等新型抵押物在融资中的功效。三是督促大型银行优化中小企业贷款的审批流程,提高大型银行的服务效率。适当放宽各银行,尤其是大型银行的营业网点和分支机构的信贷审批权限,改革现存的“分级吸储-集中统一使用”的商业银行资金运管体制,授权商业银行分支和基层网点在吸引的存款中留存一定比例用于对社区中小企业放贷。

第二,积极发展多层次资本市场体系,拓宽中小企业直接融资渠道。一是充分利用债券市场,扩大债权融资比重。鼓励具有核心技术、产品具有良好市场前景的中小非金融企业,通过政府专项风险缓释措施的支持,在银行间债券市场发行中小企业集合票据。大力支持民营中小企业通过发行短期融资券、中期票据及其他公募、私募债务融资工具获得融资。不断探索创新债券发行方式,为中小企业进行票据融资提供绿色通道,进一步降低各类债券的发行条件和发行成本,提高融资效率。二是尽快修改中小企业板和创业板公司上市标准要求,使其与新颁布的中小企业划行标准相衔接。同时大力发展三板市场和企业产权柜台交易,支持更多的优质小型企业上市。三是目前需要尽快制定相关的法律法规和鼓励政策,理顺各方关系,促进风险投资和产业投资基金规范发展。四是加快发展融资租赁业。那些缺少抵押品的中小企业和高科技企业,可以将融资变成融物,有利于缓解融资难题。

第三,健全民间金融的多元化组织体系。应“放开”和“监管”双管齐下的发展中小微金融服务机构,加快“阳光化”民间金融步伐。探索由民间资本发起设立自担风险的民营银行和金融租赁公司、消费金融公司。进一步发挥民间资本在村镇银行改革发展中的作用。继续做好小额贷款公司试点工作,努力拓宽小额贷款公司融资渠道,鼓励符合条件的小额贷款公司增资扩股、增设分支机构,推动符合条件的小额贷款公司改制为村镇银行。同时,针对已经发展起来的小贷公司和村镇银行在实际运行中存在的不规范问题,要加强规范,真正引导资金流向实体经济和中小企业,切实降低中小企业的融资成本。另外,规范引导民间资本进入融资性担保行业。加快发展民间融资租赁公司,促进实体企业设备升级和技术进步。鼓励民营资本发起或参与设立创投基金、私募股权基金、产业基金等。

第四,构建多样化的中小企业服务通道,促使金融服务与金融需求对接。目前大多是中小企业并不掌握金融产品和融资渠道的充分信息,另外中小企业的融资需求通常与技术需求、市场信息需求、法律需求结合在一起,所以应该将金融供给与中小企业的金融需求在提供多样化综合性服务的过程中予以对接。建议在省、市两级建立综合性的中小企业服务机构,在区、县建立主要依托协会或商会的专门性的中小企业服务机构,省市服务机构以引导金融服务资源的集中为核心,区县服务机构以组织落实金融和企业对接为工作重点,通过互联网或实体的“金融超市”等形式,提升各类金融机构和金融资源对中小企业金融需求的服务和转化能力。

第五,加快建设中小企业信用体系,完善中小企业金融基础设施。一是通过构建统一的企业家个人信息、企业家信用卡信息、企业贷款信息、缴税缴费信息及电子商务交易信息等,建立和完善中小企业信用记录数据库。二是鼓励、支持各类资本投资经营各类征信机构,通过市场化竞争的方式提供信用咨询、代理方面的服务。三是加快制定《社会信用信息法》,为商业化的社会征信机构在开展企业和个人信用信息的搜集、保存、评级、服务等业务提供基本的法律依据,改变目前社会信用体系缺乏法律保障的状况。

(四)加大财税支持力度,“扶小助微”

推动中小企业发展的财税政策,应当以小微企业为重点,反对“撒胡椒面”现象,着力发挥政府的引领作用,注重提高政策效力,在全社会营造鼓励小微企业创业、创新的社会氛围。首先,加大小微企业专项资金规模。重点支持小微企业技术创新,采用新技术、新工艺、新设备、新材料进行转型升级,提高节能减排和清洁生产水平,以及专业化发展和发展新的业态。其次,要以加速折旧和研发补贴为重点调动小微企业投资积极性。通过加速折旧、研发费补贴和设立创新基金等手段,推动企业加快设备更新改造和新技术研发,促进企业产品结构升级换代和工艺技术水平提升,推动小微企业转型升级。第三,探索设立小微企业贷款援助基金。可考虑以必要的直接财政投入和国有资本经营收益划拨,用于建立小微企业贷款再担保体系和小微企业贷款担保补贴制度,解决小微企业融资难题。第四,进一步减轻中小微企业税费负担。加大对市场前景好、节能环保、科技出口型中小微企业的全方位支持。积极探索对小额贷款公司等新型小微金融组织的税收优惠。对于主要为小微企业提供信用担保和信用服务、技术创新服务、创业培训服务、市场开拓服务和管理咨询服务的服务机构,可以减免营业税。■第五,改进风险投资资金的鼓励政策,引导投资机构向初创期小微企业倾斜。扩大国家有关部门引导基金规模,并要求各省市配套设立省级天使引导基金。在投资收益上政府适当让利,以更好地吸引社会资金。另外,建立早期投资风险补偿基金,承担部分投资失败损失,鼓励民营风险(创业)投资机构投资于早期企业。同时严格界定早期企业的定义,以使扶持政策更有针对性和更有效率。第六,发挥政府采购在促进小微企业发展中的积极作用。完善小微企业参与政府采购的政策,降低小微企业参与政府采购准入门槛,减少小微企业投标成本,发挥政府采购在促进小微企业发展中的积极作用。在政府采购中,为小微企业预留一定的采购份额,以确保小微企业拥有稳定的市场。第七,要切实加强专项资金的绩效评估工作,以业绩评估为抓手,不断优化资金使用结构,提高资金使用效益。

(五)加快技术进步,创新经营管理体制

为了突破转型发展面临的创新瓶颈,需要进一步推进中小企业技术进步和管理水平的提升,进一步突出中小企业“专、精、特、新”特点。首先,加强政府的服务功能,制定区域内的中小企业技术引进、开发、创新的中长期计划;制定可操作性强的技术创新的项目储备库等。其次,切实抓好鼓励技术创新政策措施的细化落实。第三,建立支持传统中小企业技术创新的长效机制。建议针对中小企业实施符合国家产业政策和产业发展方向的技术改造,设立专项基金,给予中长期低息贷款支持,形成产业技术升级的长效机制。第四,建立科技金融服务体系,促进资本与技术的有效对接和融合发展。综合运用风险补偿、贷款贴息、引导基金、政策性担保等方式,通过财政资金投入撬动金融资源,引导金融资本参与实施各类科技计划以及科技成果产业化。引导金融机构加强与科技型企业合作,建立专门的科技型小微企业贷款审批通道。引导设立各具特色、形式多样的科技金融服务联盟,鼓励包括民间金融机构在内的各类金融机构积极参与联盟建设,探索产学研和金融紧密结合的长效机制,构建科技金融服务链条,为处于不同发展阶段的科技型企业以及科研活动提供金融服务,发挥天使投资、风险投资基金作用,通过阶段参股、跟进投资等方式,引导和支持创业投资机构重点投向科技成果转化和初创期、加速期科技型企业。第五,加强共性技术研发和推广应用,推进服务中小企业创新的各类载体和平台建设。重点加快研发设计、检验检测、知识产权、技术转移等服务机构发展。推动科技服务的市场化、专业化、网络化和社会化。第六,创新绩效考核方式,完善人才发展机制。针对企业和研发人员制定鼓励原始性创新的绩效考核办法,激发中小企业体制机制障碍,最大限度支持和帮助科技人员创新创业。积极引进国外优秀人才,制定更加积极的人才引进计划。第七,加快企业内部管理制度创新。指导和帮助中小企业要不断创新管理体制,提高管理决策水平和经营绩效;完善法人治理结构,建立起适应企业发展的现代企业管理模式和科学规范的公司化运转机制;完善职业经理人制度,推进企业高级管理人员的职业化和市场化,形成有利于技术与经济相结合、风险分担、收益共享的激励机制;尝试建立强制性的小股东累计表决制度,推动民营中小企业参与国有经济布局调整。

作者:刘方

商业服务企业管理论文 篇2:

武汉商业服务学院申办应用型本科汽车服务工程专业必要性及可行性的分析与研究

摘要:《武汉市教育发展“十二五”规划》明确提出:“十二五”期间,武汉商业服务学院申办应用型本科院校——武汉商学院。同时,学校也已确定汽车专业为第一批申本专业之一。正是在此背景下,对学校申办应用型本科汽车服务工程专业的必要性及可行性进行了分析与研究并得出了相应结论。

关键词:武汉商业服务学院 汽车服务工程专业 必要性 可行性

进入21世纪,汽车产业发展非常迅速,己成为我国国民经济的重要支柱产业之一。据中国汽车行业协会调查数据显示,截至2012年8月,中国汽车保有量已突破1亿辆,私车已经占全国汽车保有量的60%左右,这标志着中国汽车消费已进入以私人消费为主的阶段,我国已步入汽车消费的黄金时期。

随着汽车产业的快速发展,汽车服务市场也随之呈现出巨大的发展潜力。近年来,虽然我国的汽车服务业取得了长足发展,但与服务业发达的国家相比还存在一定差距,其整体组织、管理水平、服务水平仍处于初级阶段。提升汽车服务企业整体水平日益成为推动我国汽车产业发展的迫切要求,而企业整体水平提高与发展的关键是企业从业人员总体业务能力及综合素质的提升。

同时,《武汉市教育發展“十二五”规划》已明确提出,2011年到2015年,武汉市将投入124亿元办教育,提前5年完成国家规定的“2020年基本实现教育现代化”的目标。同时,该规划还着重提出“十二五”期间武汉商业服务学院申办应用型本科院校——武汉商学院。政府的大力支持使我校汽车专业提升办学层次迎来了历史机遇。

一、武汉商业服务学院申办汽车服务工程本科专业的必要性分析

1.满足经济社会发展对汽车服务人才需求,服务武汉乃至湖北经济建设的需要

据相关资料显示,“十二五”期间,中国汽车市场仍将处于高速发展阶段,年汽车产量将稳定在1500万辆以上。2010年,汽车产销量已突破1379.10万辆和1364.48万辆,汽车产销量超越美国稳居全球第一位。2011年,汽车产销量持续增长,全年汽车产销量超过1800万辆。专家预测,2015年的汽车产量将超过2000万辆,全球汽车产销中心将逐渐向中国转移。

汽车产业的高速发展,也极大的促进了汽车服务业。而在此背景下,与之不相适应的是汽车服务人才在数量及质量上的严重不足。企业要发展,人才是关键。汽车服务人才,尤其是应用型高级汽车服务工程人才是提升汽车服务企业整体水平的重要因素。一方面,近几年来汽车服务人才一直是人才市场的热点,应用型高级汽车服务工程人才更是供不应求。然而,另一方面,未来几年内汽车服务人才全面紧缺。据中国汽车人才研究会秘书处副主任汤海山提供的数字显示,“十一五”期间我国汽车研发人才缺口50万,维修人才缺口80万。未来5~10年内,包括汽车营销、维修、管理等方面的汽车服务人才持续紧缺。而据国家发改委调查数据,2011年,我国汽车服务市场从业人员达356.87万人。根据中国汽车人才研究会预测,2015年前后,我国汽车服务市场从业人员将达到500万人。由此可见,汽车服务市场对汽车服务人才的需求极为旺盛。

市场对汽车服务工程人才的需求不仅表现在数量上,更重要的是体现在专业背景和层次上。伴随着汽车服务内容的不断拓展,汽车服务岗位不断专业化和精细化,汽车科学技术不断发展,社会对汽车服务人才的专业知识和技术能力等也有了更高的标准。

湖北经济发展的支柱之一是现代制造业,尤其是以汽车产业作为带动经济发展的重点。《湖北省经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出,要“完善和创新汽车市场服务体系,努力打造汽车研发——零部件生产——整车制造——汽车服务的完整产业链。”武汉是湖北汽车产业的龙头,截至2011年,武汉已拥有超过500家整车及零部件企业,千余家汽车服务企业。一个以武汉为中心,辐射全省的汽车制造业、汽车服务业的格局已经形成,一个规模巨大的汽车服务市场正在高速发展。如此规模的汽车服务市场,必然需要相当规模的人才支撑。汽车服务人才的数量和质量,已经成为推动这个巨大汽车服务市场可持续性发展的重要因素。

据调查,在汽车产业成熟的国家里,汽车服务人才约有32%为本科层次。然而,截至2011年,武汉市汽车服务(或相关行业)专业人才近3万人,本科以上学历人才却不足1500人,约为5%,该比例明显偏低。如果考虑到汽车服务企业扩大规模、企业升级等因素,本科学历的人数比例更低。若放眼全省,汽车服务本科层次人才的缺口将更加突出。不仅如此,在就业岗位上,本科层次人才更多的集中于管理层,在汽车故障诊断、汽车市场营销与策划等汽车应用型高级工程人才才能胜任的岗位,还主要以专科层次人才为主,不能满足汽车技术及汽车市场高速发展的要求。

为此,我校申办汽车服务工程本科专业契合了湖北省及武汉市 “十二五”规划中满足汽车服务领域人才需求,为汽车产业的完整产业链提供人才支持。

2.武汉乃至湖北汽车服务人才优化结构、提升素质的需要

从武汉市目前的情况来看,汽车服务从业人员总体上存在着职业技能型人才持平,而中高级人才尤其是应用型高级工程类人才稀缺的状况。从人才层次需求来看,对具有综合素质的应用型本科汽车工程人才的需求已成为汽车服务后市场领域人才需求的主体。

作为汽车服务领域的应用型高级工程人才应当同时具备“懂技术、善经营、会服务”的综合素质,这种人才既不是研究型的从事专业分析、科研和教学的人才,也不同于纯技能型的应用型人才,而是具备一定的理论素养、兼有技术服务、营销管理综合能力的工程类人才。其显著特征是具有本科学历,具备应用型高级工程人才所具备的实践操作能力和综合经营管理能力。具体而言,实践能力的核心是故障诊断和检测能力;综合经营管理能力的重要内容是汽车营销和技术服务能力以及汽车后市场企业管理能力。而上述这两方面能力的培养一直是我校汽车专业人才培养的重点内容和特色所在。

要解决武汉市“懂技术、善经营、会服务”的应用型高级工程人才存在巨大缺口这一制约企业进一步发展的不合理的人才结构问题,只有通过专业、系统的应用型本科学历教育和具有特色的实践能力培养模式,使学生掌握较全面、系统的理论知识,同时具备一定实践操作应用能力,从而达到优化人才结构,满足企业进一步发展需求的目的。

3.提升汽车专业办学水平,增强自身发展能力的需要

2004年以来,我校汽车专业为社会培养、输送了大量技能型汽车服务人才,服务了武汉乃至湖北的经济建设与社会发展。但由于汽车产业的高速发展,导致对汽车服务人才需求结构的要求发生改变,特别是应用型高级工程人才的需求在较长的时期内一直处于供需紧张的状况,导致其供求结构严重失衡。虽然近年来开设汽车专业的高职高专越来越多,但人才培养模式定位于高素质技能型人才的培養,解决不了应用型高级工程人才紧缺的问题,制约了汽车服务市场的发展。

因此,我校只有面向市场,根据市场需求变化适时稳妥地提升办学层次、进行专业结构调整,按照本科的培养目标和要求对教学资源进行重组,才能够提升汽车专业的办学水平,积极适应社会发展的需要。

二、武汉商业服务学院申办汽车服务工程本科专业的可行性分析

一直以来,我校始终秉承“与服务经济共进,与行业企业共赢”的办学理念,在汽车专业办学过程中,积累了丰富的经验,形成了鲜明的办学特色,打造了一支结构合理,富有活力,专兼结合,业务能力强的专业教学团队,为地方经济发展培养了大批高素质的技能型人才。我们坚信,在现有优势的基础上,我校申办汽车服务工程本科专业是可行的。

我校目前设有汽车检测与维修技术、汽车技术服务与营销两个专科专业(以下统称:汽车专业)。汽车专业自2004年开设以来,始终秉承服务地方经济与社会发展,服务湖北省和武汉市支柱产业——汽车产业的宗旨,依托武汉经济技术开发区汽车产业集群的独特区域优势,大胆改革、锐意进取,专业建设成果丰硕。近年来连续获批省级教改试点专业、省级实训基地、武汉市品牌专业等教学质量工程项目。

近5年来,汽车专业招生规模稳定在每年280人左右,为地方经济发展培养了一大批具有汽车检测维修能力、汽车营销及售后服务能力的高素质高技能人才。在专业办学过程中,我们不断进行教学模式改革和教学方法的创新,大力加强与企业的深度合作,办学规模稳步扩大,实验(实训)条件大为改善,人才培养质量日益提高。汽车专业实验室目前已拥有总值逾800万元的各类汽车实验(实训)设备,规模在省内同类高校中名列前茅。

与此同时,汽车专业还拥有结构较为合理的师资队伍,几年来已经形成了一支年富力强、思想活跃、勇于创新、具有丰富理论知识与实践能力的中青年教学团队,拥有包括3名教授(含1名教授级高级工程师),10名副教授在内的中青年教学团队,教学团队共有教师28名(含“双师型”教师13名,楚天技能名师1名,汽车实验(实训)教师5名)。教学团队近半数为硕士及以上学历,均有汽车专业学习经历或具有汽车企业工作经历,学缘结构优良。团队中既有40岁以上年富力强、经验丰富的教师,也有知识面宽广、知识结构良好、富有创新精神的青年教师。团队教学科研成果突出,既掌握丰富的理论知识,也拥有熟练的实践技能。

综上所述,我校申办本科汽车服务工程专业是非常必要且切实可行的。这一举措,既能顺应武汉市乃至湖北省支柱产业——汽车产业的发展,也能弥补汽车服务业对本科应用型汽车工程人才的需求,还能使我校办学实力较强的汽车专业赢得更加广阔的发展空间,充分发挥专业人才培养的特色和优势,为武汉市乃至于湖北省汽车服务业做出更大的贡献。

参考文献:

[1]龚文资.汽车服务企业人才需求的分析与研究.职教通讯,2012,(5).

[2]湖北省经济和社会发展第十二个五年规划纲要.2011-4-1.

[3]武汉市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要.长江日报,2011-3-23.

[4]任洪光.汽车维修服务业人才需求分析.中国城市经济,2011,(11).

本文为武汉市教育局2012年立项教研课题《基于高职高专升格应用型本科的汽车服务工程专业人才培养研究》的部分成果;课题负责人:涂志军。

作者:涂志军 姚层林

商业服务企业管理论文 篇3:

CRM系统:烟草商企服务品牌建设中的“萧何”?

烟草商业企业服务品牌建设与CRM的理论联系有哪些?

服务品牌建设过程中,CRM系统应用的要素和可行性又有哪些?

如何借助CRM系统推进服务品牌建设?

烟草商业企业作为国家垄断的特殊企业,作为处于供应链中游的流通企业,作为拥有多重服务对象的服务性组织,服务是其核心竞争力。服务品牌作为企业文化在实践环节的展现和延伸,优质特色服务的高度提炼和现实载体,必将成为烟草商业企业核心竞争软实力。

在服务品牌建设过程中,烟草商业企业必须通过对数量众多的卷烟零售客户实施有效的客户关系管理,建立长期的战略伙伴关系,构建完善、高效的服务体系,确保服务品牌的建立、推广和实施。

当前,在以互联网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,特别是在以电子商务为主要发展趋势的商业发展新环境下,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍,对烟草企业保持已有地位已成为关键。

CRM系统在服务品牌建设中应用的理论基础

服务品牌建设是以为客户提供品牌化的服务体验为手段,以客户满意为目标,通过建立服务品牌理念识别体系(MI)、视觉识别体系(VI)、行为识别体系(BI)及其支撑运行系统,在企业内部树立服务意识,提升服务质量,在企业外部传播服务文化,树立服务品牌的过程。客户关系管理(Customer Relationship Management),是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程,从而获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

根据服务利润链模型(Service Profit Chain),利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润空间。客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度。

综上所述,服务品牌与CRM存在以下理论共同点:一是坚信服务创造价值,以满意的员工—满意的客户—超额的利润的服务利润链模型为其共同的理论基础。二是坚持以追求客户满意为最终目标,通过识别有价值客户,理解客户行为、期望、需要,建立完善的服务体系,提高顾客的满意度,获得更多份额的忠诚客户,从而获得更多的价值。

共同的目标和理论基础让CRM在服务品牌建设中的应用成为可能。下图直观展示了CRM系统与服务品牌体系之间的密切关系,CRM系统已成为服务品牌体系中面向零售客户的服务提供的重要管理工具。

可行性分析:CRM系统在服务品牌建设中应用的要素分析

服务品牌建设是企业文化建设的实践环节,CRM系统应用是零售客户服务品牌化不可或缺的实用工具。可从硬件建设、理念应用、流程对接、系统融合等四个要素出发,进行可行性分析。

关注信息建设 突出软硬结合

关注信息建设就是指通过与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术的紧密结合,使企业的客户服务具有强大的信息支撑和保障能力;当前,全省行业已经建设了覆盖省、市、县级的星形网状结构的广域网,构建了集流程(process)、架构(architecture)、控制(control)、人力资源(human resource)为一体的“PACH”的信息化建设和管理模式,实现了全省系统213台网络设备、334台服务器、8000多台个人PC的高速稳定互联互通。在烟叶建设上,实现了计划、生产、收购、调拨、追溯全程的烟叶信息化支撑体系;在卷烟营销上,构建了货源组织、进销存管理、订单采集等全流程电子商务平台,实现了卷烟从出库、入库到配送的智能化识别、准确化定位和全过程跟踪;在企业管理上,构建了先进的电子政务体系、管理决策体系和效能建设体系,为实现全方位的CRM系统管理提供强大的支撑和保障。

关注理念应用 树立全心服务意识

关注理念应用是指在服务文化的提炼过程中充分应用CRM管理理念中两大核心观点,提升文化内涵,以服务文化引导企业员工全心投入为客户提供优质服务的活动中。充分应用“客户是企业的重要资产”的理念,确保员工认识到客户是服务的接受者,也是服务实现其价值的主导者,为树立全心服务意识明确对象定位;充分应用“顾客关怀创造顾客满意”的理念,引导员工形成“全心的顾客关怀—满意的客户群体—企业利润获取—个人价值实现”的思维逻辑,为树立全心服务意识获取内在动力。当前,四川烟草在企业文化体系中,明确地提出了“两个至上”的行业共同价值观和“以真情回报客户”的企业精神,现代公民精神和现代企业精神结合起来,把现代市场规律和现代文明规律结合起来,在务实中求真,在服务中求善,在奉献中求美,为优质服务注入了文化的优秀基因。

关注流程对接 提升全程服务质量

关注流程对接就是指在服务流程的打造过程中,充分利用CRM流程设计中“顾客导向和快速反馈”两大优势,以服务流程的优化重组在服务提供的全过程保证服务质量。四川烟草的市场化改革,充分体现和应用了CRM流程设计的顾客导向,在流程设计上,充分将客户作为重点关注对象,通过“全域化”的烟叶生产技术辅导、“全流程”的卷烟营销信息服务和“一站式”政务服务,建立了优质高效的服务流程。同时,在服务流程再造重组过程中,从了解客户需求到服务提供的全过程,以全覆盖、快反应、快处理的服务流程,最大限度地控制服务价值在服务传递过程中的漏出效应,提升全过程的服务质量。

关注系统融合 持续改进服务体系

关注系统融合就是指在服务体系的构建过程中,充分发挥CRM客户服务模式,结合企业现行管理系统,建立有机统一、系统集成的服务体系。以CRM系统的客户资源管理、客户关系维护、客户服务提供为主要脉络,借助质量管理体系提供的持续改进的框架,与质量管理体系相融合,实现作业文件与服务行为规范有机统一;与目标管理相融合,实现目标导向与服务标准有机统一;与绩效管理相融合,实现服务测评优化机制与考核标准有机统一。以服务体系为总体平台,深度融合企业内部管理系统,打造适应企业发展、满足客户需求、系统高效的服务品牌体系。

推广和应用:CRM系统在服务品牌建设过程中应用的具体办法

客户关系管理(CRM系统)是面向零售户终端,提供品牌化服务的有力工具和重要载体。在服务品牌建设过程中,可以借助CRM系统的理念和资源,从服务理念、服务行为、服务模式多角度进行推广和应用。

打造服务品牌“理念”识别系统

借助客户资源管理模块,以“识别客户关系”为出发点,打造服务品牌理念识别系统。

CRM理念的核心是以客户资源为企业资产,通过客户关怀,稳定客户群体。服务品牌理念识别系统的打造必须遵循客户关系管理规律,借用CRM系统从以下两个方面入手。

一是借助CRM系统分析现有客户群体,明确服务理念承诺对象。以CRM系统中客户信息为基础,对客户群体进行全方位、多角度的分析,明晰客户特点,划分客户类别,形成《客户群体分析报告》。从服务理念的理解、认知、认同程度出发,进一步明确服务品牌名称、服务品牌宣传标识语、服务理念传播方式和渠道等服务理念识别系统建设的原则和目标,确保服务品牌建设始终坚持以客户为中心。

二是借助CRM系统分析现有客户需求,明确服务理念承诺内涵。以CRM系统客户信息中利益诉求为主要分析对象,针对客户的服务需求是否被满足进行调查,形成《服务现状诊断报告》,发现服务短板。以需求的重要程度为权重划分需求类别,并对其进行整理和归纳,把握客户利益诉求的根本所在,明确服务理念的着力点和目标项,有针对性地建立让客户感知,让客户触动的服务品牌理念识别系统。

打造服务品牌“行为”识别系统

借助客户服务模块,以“客户感知程度”为关注点,打造服务品牌行为识别系统。

CRM系统是通过提供特色化服务,发展优质客户资源,赢得客户忠诚度。服务品牌行为识别系统就是从服务规范入手,通过标志化的服务行为,形成外在的品牌化服务。

一是借助CRM一对一客户服务,建立服务品牌行为体系。结合《烟草行业员工行为规范》,借助CRM一对一客户特色服务行为,遵循市场化改革导向,坚持前瞻性的原则,按岗位对服务过程进行细化分解,提炼出符合服务理念、满足客户核心利益诉求、具备普遍推广价值的服务行为手册。以行为手册为基础,建立具有先进性和操作性,能与国外优质服务比肩的服务标准,确保服务标准能指导服务行为、修正服务行为、提升服务质量。以CRM客户服务提供模块为基础,对现有服务行为进行系统识别、梳理、归纳、总结,形成完整的、有机的服务行为体系。

二是借助CRM系统客户关系管理流程,优化再造品牌化服务流程。CRM系统从客户识别、客户订单、客户维护、客户保留形成完整的客户关系管理流程。通过对现有质量管理体系中服务流程的识别,以CRM系统中客户持续变化的需求为价值导向,适时对专卖管理、卷烟营销、物流配送等核心服务过程中订单服务、卷烟配送、咨询投诉等关键流程进行分析,发现流程优化节点,以整体最优、成本最低、均衡发展为原则,提出切实可行、步骤清晰的优化措施,最终形成面向客户关系的价值管理体系,建立以客户为中心的反应迅速的“客户导向型”服务流程。

打造服务品牌“支撑”运行体系

借助客户销售营销模块,以“客户满意程度”为落脚点,打造服务品牌支撑运行体系。

CRM系统是面向客户关系的成熟的管理模式,为服务品牌支撑运行体系中零售户终端建设提供了先进经验和优秀模板。

一是借助CRM系统选择优质客户,建设具备服务品牌特色的零售形象店。品牌形象店的建立旨在把服务理念渗透到经营管理的各个层面、各个环节、各个岗位。品牌形象店需要从CRM系统中对客户资源进行筛选,选择适宜发展的对象,让品牌形象店成为展示服务品牌的窗口,成为连接工业企业、烟草商业企业、零售客户和消费者的有效平台。借助CRM系统对成为发展对象的零售客户,采用统一形象打造、统一服务标准、统一卷烟陈列、统一明码标价,统一营销策略的方法进行打造,通过建立完整的供应链流程,从服务工业企业、服务零售客户和服务消费者三个层次出发,对示范店采取统一的经营管理运作模式,进一步优化客户资源,提升客户价值。

二是借助CRM系统管理模式,强化对零售终端的资源整合。零售客户是烟草商业企业极为关键的客户群体和服务对象。打造服务品牌需要借助CRM的系统管理模式,以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系,通过多角度和多层面的技术指标进行组合运用,针对市场实际情况将零售客户进行业态划分,依据客户评价体系,以贡献度、成长度、配合度、规范度等指标确定客户类别,依据客户等级,实施科学的客户价值评价测算,实行差异化的服务,加强对客户服务的针对性,提高服务的优质化水平,指导经营管理和营销实践行为,从而实现企业的经营战略目标。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。烟草商业企业可借助客户关系管理的相关理念和实操流程来建立良好的服务模式,为服务品牌建设奠定良好基础,切实推进企业文化建设从“以文化人”向“文化管理”迈进,实现“文化上水平”。

作者单位:四川省南充市烟草专卖局(公司)

作者:张斌

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