第一篇：销售过程管理范文
销售过程的管理
一个好的销售结果，必须要有一系列的管理工具与方法。归纳起来，不外乎三个管理工具，二个管理方法，现分别予以阐述。
一、一个表格。即销售日报表，这是销售过程管理的最基本也是最重要的一个表格。这个表格显示了如下管理内容：
1、体现了销售人员工作的区域，具体日报人、填写日期，以及天气状况。通过天气填写，可以避免销售人员借此不出勤、推脱工作责任等现象。
2、序号。序号的填写，能够反映出一个销售人员每天拜访客户的数量，可以看出销售人员是否按照企业要求进行定量工作。
3、访问客户。是具体按照计划访问的客户名称或者人名。当然了，如果在表格最后一栏“其他记录”，加上拜访客户的电话号码，更便于检查销售人员工作内容是否属实。
4、访问时间。是指访谈客户的具体时间。很多企业都对客户进行A、B、C分类，不同的客户有不同的访问频率和具体访谈时间，有的企业还要求具体填写出访问客户的起始时间段，从而便于更进一步检查这个时间段销售人员在做什么?
5、访问目的。分为订货、收款、开发、服务，说明(比如新产品、新政策等)，由此可以看出销售人员每天的工作重点，进而有助于主管纠偏。
6、商谈结果。具体可以看出一个销售人员每天的工作绩效，从而可以看出一个销售人员的工作技能，进而决定是否需要对销售人员进行培训提升等，以提高工作效率和效益。
7、客户类别。包括开发、新增、原有三种，可以看出一个销售人员客户结构是否合理，销售增长是否有保障等。
8、预定再访时间。是根据与客户访谈结果，与目标客户进行二次沟通的具体时间安排，根据四次拜访法则，即80%以上的客户都是拜访四次以上才成功的，从而要求销售人员进行有技巧、有频次拜访。
9、其他记录。可以记载客户异议、有待解决的问题、共同商定的事项以及备忘录等。
二、一个电话。作为销售主管，要想做好销售过程管理，促使团队业绩保质保量完成，除了要求销售人员认认真真地填写每天的销售日报表外，还要坚持每天给下属一个电话，通过这个举措，可以达到如下目的：
1、威慑偷懒者。通过询问销售人员一天工作状况，尤其是重点工作表述，间接了解销售人员做工作的踏实程度。在通话中，通过询问一些关键事项，比如，拜访客户的名字，具体访问的时间段，具体参与人员等，可以发现销售人员是否按照要求进行了工作，是否在撒谎等，从而让一些有惰性的人员不再明目张胆地偷懒。
2、树立正反榜样。每天的电话，作为销售主管，都别忘了一件事情，一定要在电话里，把区域的大致销售情况，尤其是做得最好的，以及最差的，告知团队所有人员，尤其是做得不太理想的销售人员，从而起到激励先进，鞭策后进，最终能够让团队成员达到齐头并进的效果。
打电话需要注意
1、 电话不要较有规律。虽然每天一个电话，这是一个应该保持的习惯，但具体一天当中什么时候打，建议不要有规律，可以早上打，检查销售人员的工作是否有计划，可以中午打，检查销售人员是否在岗，可以下班打，看他是否按计划行事，以及效果如何，可以晚上打(当然，不要太晚，建议10点前)，看当天销售人员工作绩效以及是否有不达目的决不罢休的意志力，从而也便于发现典型。通过这种规律中无规律的电话，让销售人员感觉背后有一双无形的眼睛，从而“不用扬鞭自奋蹄”。
2、 要不打无准备之仗。也就是销售主管要根据自己掌握的销售人员的销售状况、工作状态，每次打电话前，要准备好询问什么内容，有哪些注意事项，需要哪些敲山震虎的技巧，尤其要重点关注平时喜欢爱耍小聪明、偷懒等的销售人员。如果主管手中掌握一些销售数据等，以及通过客户了解销售人员的行踪，会更有说服力，从而让销售人员口服心服。当然，电话当中，要以正面激励为主，即多表扬，少批评，倡导一种积极向上而和谐的团队文化氛围。
三、一个短信。这个短信内容很简单，就是把每天的销售业绩以及累计销售业绩龙虎排行榜以信息的形式发送到团队的每一个成员那里，从而让他们看到每天以及累计自己的排名状况，从而让后进者“知耻而后勇”，起到“激将法”的作用，让先进者，继续保持领先状态，掀起一股人人赶超先进的热潮。通过掌握每天的销售业绩及销售进度，销售主管对工作安排可以游刃有余;而通过销售业绩累计排名，昭告天下，能够起到潜移默化的激励、鞭策作用。
发短信有两个关键点：
1、要保持与总部销售内勤的联系。以便让每天的销售状况能够及时反馈给销售主管，以便自己进行排名编发。
2、短信可以选择在早晚两个时段发。即销售人员不工作时，可以让他们更好地反思自己的工作状态及其绩效，从而决定是否要调整工作计划，进而迎头赶上，或者创造更好的销售业绩。
除了以上三个销售过程管理的工具外，作为销售主管还要运用两个管理手段：
走动管理。麦当劳曾经在一段时间内业绩下滑，后来发现，一些管理人员在办公室做管理，而很难快速、便捷地解决问题，后来，麦当劳把办公室里面的椅子的靠背全部锯掉，让喜欢待在办公室里的管理人员，没有了舒服的靠背，从而主动到现场去做管理了，结果，快速扭转了局面，提升了业绩。
其实，销售主管要想更好地去做销售过程管理，走动式管理必不可少。娃哈哈集团为何作为一家民营企业而多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的董事长宗庆后一年200多天在市场上跑，他熟悉市场，熟悉客户，熟悉销售人员，所以，减少了娃哈哈决策失误的几率。因此，销售主管要想正确决策，取信于下属，就必须要走动管理，不局限于“办公室管理”、“电话管理”，从而掌握一线市场情况，取得更有效的管理效果。
现场管理。走动管理的目的，其实是现场管理。现场管理对于下属及客户，更有吸引力。不论是销售人员，还是客户，都喜欢能够现场解决问题的主管，而从不喜欢在办公室、在电话里指手画脚瞎指挥的领导。销售主管要想树立自己的威信，更好地帮扶下属与客户，就必须走到现场去。
1、 在现场解决市场问题。很多问题是需要主管到现场去调查、去取证、去喝彩、去助威的，比如，窜货、乱价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就必须要到现场去调查，去摸排，从而追根溯源，合理地予以处理。
2、 在现场培训销售人员。销售主管可以通过现场管理方式，发现销售人员工作中存在的问题，尤其是技能方面存在的不足，从而可以现场手把手地教，并即时演练，更便于销售主管及时地予以纠偏，从而找到目标达成的根本解决途径或者方法、技巧。
总之，销售过程管理要想达到预期效果，需要“思路+方法+工具”，思路，即销售策略与方案能够确保正确，这是方向问题;方法是“术”，过程管理的手段是否适应市场，适合团队成员，并能否有效地坚持下去;工具是“器”，就是辅助手段，是否有用，是否流于形式。同时，还要结合团队打造以及绩效考核。只有如此，销售过程管理才更有效，才能更好地为目标达成推波助澜，更好地完成销售任务。
第二篇：销售过程管理的方法
企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等)后，那么实现这一目标的关键在两方面，一是销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给业务员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员、经销商完成月别、季别、别或产品别、地区别的销售目标。二是要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。
销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。
销售过程管理分为：业务员与办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理)，中层主管要掌握每周进度，而高层主管则须控制每月管理，至于经营者则只要看成果即可。
业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排;计划拜访的项目或目的(开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他)，这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。
业务员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在"每日拜访报告表"上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过"客户拜访计划表"，知道业务员每天要做什么;通过"每日销售报告表"，知道业务员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。
在了解业务员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。
如有必要，应召集业务员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。
业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。
各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度控制。
业务员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。
销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的业务员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。
在了解了各个业务员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的业务员、新业务员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。
总之，销售经理若能掌握人(业务员)、事(报表及会议)、地(现象和问题)、物(产品和货款)，销售过程管理也就做好了。
第三篇：销售过程的管理与控制
一、为办事处配备内勤会计，加强办事处财务管理，保证市场费用的合理使用：
收集、整理办事处费用核报有关的单据，及时交办事处经理、区域会计审核并提供费用单据清单到财务部;
做好流向单整理工作，提供详细流向清单到财务部;
将公司汇来的办事处费用等款项，按财务部提供的付款明细和办事处经理的批示汇入相关人员的卡中并取得对方的签字认可，财务部和督查小组定期派人核查;
定期提供财务部要求的报表;
协助办事处经理进行办事处财务管理，向办事处相关人员提供帐务核报情况，定期在办事处范围内公示;
二、市场费用实行预算管理流程：
办事处每月5日前通路、销售总监 财务总监办事处各通路
三、加强流向单的管理：
1日前将上月流向单交办事处内勤会计，内勤会计分类汇总，办事处经理签字审核通路总监审核 5日前报公司财务部按公司销售政策支付相关费用
四、加强市场督查力度
成立督查领导小组：
领导小组成员：孙悦典、宋广聪、侯立志、邱劲峰、吴刚、祁传保、邵仲群
督查领导小组职责：
1、督导、巡检区域终端维护、销售指标完成情况;
2、抽查各地用人情况，优化人力资源，对各地用人情况进行监控;
3、适时抽查办事处流向单的真伪;
4、适时抽查人员工资、补贴及一切费用到位和使用情况，使办事处的各项费用透明化，以确保一线员工有足够的经济支持开展工作;
5、监督和抽查市场价格情况;
6、监督和抽查商业库存情况，及时调查和反馈商业客户恶意囤货现象，
7、了解核实员工反映的市场和经济问题;
8、抽查区域商业推广、学术支持活动落实及效果;
9、维护市场秩序，清查和处理产品质量事故，以及由此而引起的纠纷，维护公司的信誉。
10、督查小组成员每月出差办事处1至2次;
11、督查小组成员每次出差回来后要有出差报告并对出差报告负责。
第四篇：服装零售管理软件项目销售过程中的五大难点
通过服装销售管理软件的销售，我们应让客户深刻的体会服装零售管理软件应体现的管理理念与行为，而不可以只让艾上乐品女装客户看到只是套装软件，因此，下一轮的服装销售管理软件的热潮将会是企业管理和发展之道，而不是再讲软件系统的卖点，这个需要和企业的管理咨询紧密的结合。而随着企业信息化的进程，对于服装零售管理软件这个管理信息系统的最高境界，这两条线的交点也正在逐渐的清晰。但事实上，在国内的服装零售管理软件市场中，并没有按预想的上升轨迹发展，据秘奥软件在市场一线打滚多年的服装零售管理软件营销体会，认为目前国内市场存在的问题至少包括销售周期长，总价低，成功率不高，需求不明确，目标客户难定义这5个问题存在：
第一，目标客户难定义落实：服装销售管理软件的电话销售的成功率是最低的。服装零售管理软件目标客户定义的参数不是仅通过原有的参数如行业、人数、规模等就可以体现的，而是需要包括企业的管理水平、信息化进程、采购决策过程等。所以，判断是不是真正的潜在客户，发掘的方法只有凭资深销售的经验和感觉，但目前的电话销售人员难以做到这点。从目前市场的情况来看，应用服装零售管理软件大多是处于行业的领导者或是竞争的压力，目前还是有钱人的游戏，或是作为一种管理的尝试与探索。
第二，周期长：目前市场上的服装零售管理软件潜在客户都是各供应商从理念导入开始培养起来的，针对于不同的定位低端系统的销售的周期至少需要三年，中端如SALESLOGIX、ONYX、POWER服装零售管理软件至少需要1年甚至2年，高端的客户就更不用说了。与ERP、财务、SCM等其它系统销售过程的原因不同，因为服装零售管理软件是一个管理项目，而不是一个单纯的IT管理系统，而且说服装零售管理软件是管理系统的最高境界并不为过。我们通常所说的服装零售管理软件应用，
实际上包括了两大层次：
一是使用服装管理系统是公司的员工，首先管理好公司内部的关系管理，包括各部门、各使用者之间的关系；
二是通过员工利用系统再服务于公司的客户。如果两种关系管理都可以做好的话，那么公司的服装管理系统的应用就一定是高效的，这两点是缺一不可的。公司既有的内部的关系管理如果实施，会触及到管理的本质问题，公司内部的部门利益关系，权力决策关系，业务人员的阻力等是目前使项目决策放缓的首要原因。不少公司的服装零售管理软件项目选型的切入点是服装销售管理软件的软件系统，其实这就犹如空中的楼阁。真正的服装零售管理软件销售过程包括从计划（项目的范围定义和访谈）、业务分析（当前和将来的流程分析、技术要
求）、业务差距分析（业务差异和管理变化的分析）、原型测试（服装零售管理软件软件的功能定义、开发与测试）到最后的确认实施和下一步计划。然而，许多公司却恰恰省略了最关键的前期的咨询与分析的部分，导致项目后期的无的放矢，甚至是中途夭折。另一个周期长的原因是中国企业信息化的进程的长期性，ERP目前处于顶峰，服装零售管理软件要等到下一个IT应用的高潮，才会像ERP的销售一样达到巅峰。
第三，总价低：从应用服装销售管理软件的前期导入考虑，目前服装销售管理软件的应用还是处于尝试期，20万甚至30万的项目目前可能被5家以上的供应商所关注，已经算是行业中的大项目，再加上存在竞争因素，低折扣和价格战在行业中盛行。如今市场上的服装零售管理软件产品非常多,在众多的厂商宣传中无非是"公司名气大，界面友好，系统速度快，功能齐全”，就是没有提到应用的效果有多好，当然这有目前服装零售管理软件理念本身的问题。最后，客户面对的就是功能都相差无几，仅仅就价钱和品牌不同来决定项目的归属了。由此造成死循环：项目价格低、系统的开发与实施投入不够、项目实施效果不理想、影响供应商收款和行业内其他企业对服装销售管理软件的认可度下降，反过来又影响价格。那么，不可以在服装销售管理软件的销售过程中强调系统的效果吗？其实答案根本就不是软件本身可以解决的，还是应用服装管理系统的销售，市场，服务等等部门的问题。此外，由于前几年的IT泡沫存在，客户变得谨慎，确实需要消化一下。客户为了降低服装销售管理软件的实施风险，分步实施，或有总部级的降为部门级的IT应用，降低了服装管理系统先期的投入。
第四，成功率不高：目前的众多的客户关系管理的应用不如叫做客户数据管理，企业统一管理客户的信息。特别是国内的公司误导了服装销售管理软件的应用——服装销售管理软件的数据为公司的管理层所用，收集与陆入数据的工作由一线的市场销售和服务的员工来完成。由此使系统的一切功能为了高层，这种倾向使得在实施中服装销售管理软件的项目受到一线员工的强烈抵触。与ERP等其他管理软件不同的是，服装零售管理软件需要面对的企业自身不可控的因素更要多些，实施效果的衡量标准在量化上也不十分容易。也不能简单说市场,销售,服务不是软件问题，好的软件更能为市场，销售和服务提供映射的管理平台和工具。总的来说，服装零售管理软件之所以没有在行业中推进下去，主要有下面十个失败的重要原因：缺乏企业最高层的理解和支持；绩效评定与服装零售管理软件倡导的“客户为中心”不符；员工不理解，认为数据录入过程复杂，或不希望让上级看到工作细节；没有从客户的角度考虑；认为只要有软件就可以解决一切问题；没有相互协作的流程；客户数据不真实，不全面；部门间缺乏协调；最后才组建项目小组；没有衡量实施效果的手段。 据统计，由IT为导向的服装零售管理软件项目的失败率要明显高于以业务为导向的项目数倍。
第五，需求不明：确服装零售管理软件与ERP不同，由于销售过程本身就是一门艺术，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的服装管理系统的功能要求差别极大，没有放之四海而皆准的系统标准。因此，服装销售管理软件的供应商在解决服装销售管理软件的问题
时，出现了商业需求与技术实现的困惑：其一，完成这些服装销售管理软件的需求，需要大量扎实的基础工作，全面的而详细的数据源和业务模型；其二，从供应商的角度，客户的需求多变难以定义，做项目往往是有始无终，验收不了，赚不到钱。这就出现了服装零售管理软件市场上种种的状况。此外，目前服装零售管理软件市场不振的原因也有各供应商对市场的投入不够，在行业渗透方面没有足够的投入与合适的解决方案，解决方案仅限于通用产品的销售，不能有效的引起客户的共鸣。
第五篇：销售过程中
通过提问了解异议产生的原因
销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议实际上是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，有些销售员往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。
在处理异议时，用提问来了解异议真相，将会使问题变得简单。提问也有技巧，问到点子上才能真正解决问题。
先来看一个案例。
顾客：你们的售后服务怎么样?
销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。
顾客：是吗?我们的意思是说假如它出现质量问题等情况时怎么办„„
销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
顾客：是吗?
销售员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。
销售员：唔?„„
看起来，这个销售员对顾客的应答不但流畅，似乎也无懈可击，但顾客却没有兴趣继续谈论这个话题，主要原因是销售员将对话的焦点放在自己，而不是在客户身上;在没有弄清楚顾客问题的真正目的时，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重。
人们在提问时确实会出现省略一些背景描述、隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提出者留下轻率地给出答案的印象，销售员最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确是解决方案更重要。至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。
上面的那个案例中的销售员如果这样回答，结果就截然不同了：
顾客你们的售后服务怎么样?
销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小的决策，那么，您所指的售后服务时哪些方面呢?
顾客：是这样，我以前买过类似产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担 这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做呢?
销售员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
顾客：没有了。主要就是这个。
销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样?
顾客：那好，我放心了。
显然，同样的问题得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。
既然提问在销售中有如此大的价值与魅力，销售员却为什么不会甚至不愿意使用呢?主要是焦点的错位使然。销售员总是想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如，当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾
客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。
终观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售员解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面，赢得顾客的尊重与信任。
与愤怒的顾客达成一致
销售员有时会遇到这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。这时销售员必须想办法让客户的情绪逐步平复下来并和你达成一致，否则合作就告吹了。下面7个建议供销售员借鉴：
建议1：合作。
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下?”这么做是为了让对方认同你的提议。这个提议必须是中立的。
提议2：询问对方“你希望我怎么做呢?”
通常我们自以为知道别人的想法，事实往往并非如此。当客户表现得非常愤怒时，为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述他的想法后，销售员才能真正确定他想要什么，才可能达成双方都接受的解决方案。
建议3：运用“回形针策略”。
一位经验丰富的销售员在接到情绪激动的客户时，常常会请求客户随手给他一些诸如回形针、笔和纸之类的东西。当客户把客户东西递给他时，他便马上感谢对方，并利用这个契机在两人之间逐步创造出一种相互配合的气氛。他使用这个方法多次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
建议4：采用柔道术。
当了解了愤怒客户的情况后，销售员可以抓住机会，将对方给你的压力还施给对方。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意„„“
建议5：探询客户的真正“需要“。
客户提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同样.，客户感到愤怒的真正原因可能并不是他说出来的原因，此时销售员如果只针对他的抱怨处理异议，效果往往不好。
例如，有人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，而他之所以要电钻，是为了要在玻璃上打孔，将管道伸出窗外，此时你应该考虑有没有把管道伸出窗外的更好办法，而不仅仅停留在满足对方需求的层次上，把电钻给他了事。
为了找到客户的真正需要，销售员套学会多问“为什么“。通常你在询问客户愤怒的原因时，对方总是会有答案的，但这并不是真正的原因。你只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户”需求“的方案。
建议6：让对方明确你能够给他什么帮助。
当客户表示出强烈的异议时，大多数销售员所犯的错误时告诉客户我们不能作什么。这种错误就好像是你问别人时间，对方回答说：“现在不是11点，也不是中午。“这种回答是毫无意义的。所以，请直接告诉有异议的客户，你到底可以帮助他做些什么。
建议7：感谢。
感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉你他的问题，以便让你更好地为他服务;感谢客户指出你的问题，帮助你改进工作;感谢客户打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于销售员的失误，客户的愤怒往往起源于销售员的冷漠和推诿。所以当他表达异议之前会预期这将是个艰苦的对决，而销售员的真诚的感谢会大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。