第一篇：银行服务应急处理
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 (试行 2009)PSBC 目录
第一章 总 则 .......................................................................................................... 2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2
第四章
附 则 ........................................................................................................ 6
2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
(试行)
第一章 总 则
第一条
为维护中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点” )正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》(邮银发〔2008〕322 号)的规定，制定本预案。
第二条
本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条
营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条
营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条
营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条
服务突发事件报告的主要内容：
(一)网点名称、地点;
(二) 事件发生的时间;
(三)事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;
(四)事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等;
(五)已采取的应急措施，对事件的控制程度;
(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;
(七)其它有关内容。
第七条
突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条
营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条
挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
(一 )营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
(二 )网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
(三) 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
(四) 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
(五) 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
(六) 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条
业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
(一 )及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。
(二) 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
(三)
对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
(四)
告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
(五) 如本县(市)内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。
(六) 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
(一)歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
(二)歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
(三)歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器;前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。 3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
(四) 歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
(五) 歹徒暴力抢劫接(送)款人员
1.接(送)款人员要立即停止接(送)钞箱。
2.接(送)款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。
十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
(一) 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
(二) 火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
(三) 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
(四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
(五)紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
(一) 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
(二) 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
(三) 提示客户注意自身及财产安全。
(四) 若当事人有极端行为(如砸、抢营业网点)或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。
(五)
营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
(一) 安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
(二) 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
(三) 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。
(四) 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
(一) 视情况增加营业台席，延长营业时间。
(二) 大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道(ATM 等自助设备、电话银行等)进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
(三) 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
(四) 查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
(五) 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
(六) 视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条
客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
(一)
营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。
(二) 客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。
(三) 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
(一) 发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
(二) 客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话;客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
(三) 应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
(五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条 客户在营业网点遗失物品
当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
(一) 客户向营业网点反映遗失物品
1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4. 按规定保存监控录像资料备查。
(二) 营业网点拾到客户遗留物品
1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
(三) 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏
1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决;未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条 媒体报道应急预案
(一) 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
(二) 重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。
第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案
(一) 在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
(二) 管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
(三) 在客户被救出之前， 管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。
(四) 按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案
(一) 在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
(二)告知客户该设备暂停使用。
(三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。
(四)将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。
第四章 附 则
第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十三条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。
第二篇：ⅩⅩ银行客户信访风险应急处理预案
为确保我网点经营工作平稳、有序进行，使在营业网点发生的突发事件能够及时、正确和妥善的处理，提高网点应对、处置突发事件的能力，最大限度地预防或减少突发事件造成的损害，保障网点各项工作正常运转，维护我行信誉、声誉，特制定《ⅩⅩ客户信访风险事件应急处理预案》。
一、 客户信访风险应急预案处理原则
1、及时性原则。
2、一致性原则。
3、周密性原则。
4、分级处置原则。
二、 组织领导
(一) 支行营业网点应急处理预案领导小组工作职责：
1、负责业务应急处理的组织和领导。
2、研究制订业务应急工作方案、处理步骤，并根据各部门反馈的意见和建议及时加以修订和完善。
3、及时处理服务工作突发事件。
(二) 领导小组成员 组长：申明慧
副组长：李莉、张永浩
成员：赵敬楠、孙秀黎、施阳、李斯琪、李珺、王苗苗、邓思慧。
三、 突发事件的类型
发生群众信访风险事件。
四、 突发事件处置预案
1、一经发生群体上访事件，网点主管应率应急小组副组长等及时到省行汇报情况，参与研究答复意见和处置方案，协调组织做好矛盾化解工作;对信访人进行深入细致的思想政治工作，采取各种措施，劝导信访人尽快返回到当地解决问题。
2、如发生信访人围堵或冲击网点时间，要第一时间上报上级行办公室、保卫部。协助以上两个部门积极做好劝导工作，稳定信访人的情绪;协调配合当地公安机关依法采取相应措施。
3、如发生信访人进京上访，要及时向政府有关部门汇报情况。同时，与上级行协调组织有关工作人员迅速赴京劝访。
第三篇：餐饮服务环节食品安全事故处理应急预案
根据企业经营管理的需要和餐饮业管理的要求，酒店依据《食品卫生法》等法规特制定此预案。
一、 责任落实、提高认识、加强领导。
为防止食物中毒或其它食源性疾病，保障宾客和员工的身体健康，酒店把食品卫生安全工作列为经营管理工作的一项头等大事，专门设立了以总经理为组长的食品卫生安全应急小组，机构组成： 组长： 副组长： 成员：
餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。 调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期等。
二、 严格制度
酒店食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁主管，谁负责”的方针，餐饮总经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品卫生法》各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督，员工应严格执行相关岗位职责和工作规范，把食品卫生管理工作做到位，防范未然。 供货商的确定原则：
1、 初选供货商：要深入细致的进行市场考察，要从所在地区找出三家以上有代表性的供货商，进行综合考察，在考察中要重点了解供货商的实力，专业化程度，货物来源，价格、质量极其目前的供货状况。
2、 试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。
3、 确定供货商：在使用两个月的基础上、由总经理、餐饮部经理、财务人员、厨师长、采购人员、库管组成审查小组，以民主表决的方式集中投票表决来确定。
4、 签定供货合同：确定供货商后，由总经理与供货商签定供货合同，合同的期限不得超过一年。
5、 供货商的更换与续用：在合作的过程中，如发现供货商有不履行合同的行为，在合同期满前，由审查小组集中讨论决定是否更换、续用。
6、 调查的方法和程序。调查组应遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则，单项货品的调查不应低于三家。调查中要坚持集中调查的原则，调查时应实行看、闻、摸等手段、必要时可进行采样。对被调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期。
7、 对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。 入库存放： (1) 验收后的物资，除直拔的外，一律要进仓保管; (2) 进仓的物品一律按固定的位置分类堆放;
(3) 堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。
(4) 凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时数减出，结出余数;卡片固定在物品正前方。 (5) 在存放物品时，必须注意食品与食品、食品与低耗品、低耗品与低耗品相互串味，以免减少物品不必要的损失。
8、 当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。
9、 对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。
三、 防范措施
常食品原材料采购和保管要严格遵守国家相关卫生管理法规。食品进货渠道正规，有售货方经营许可证复印件，有正规发票，相对固定食品采购场所，严禁出售、使用无“三期”(生产日期、出厂日期、保质期)及腐败变质的食品;食品存储应当分类、分架、隔墙、离地和定期检查，食品出库应坚持“先进先出，后进后出”的原则，以防止食物变质或超过保质期;库房和生产场所严禁带入个人生活物品，防止污染食品产生安全隐患。
四、 食品生产过程的管理
从业人员必须持健康证上岗，管理人员要对员工进行上岗前个人卫生检查和生产过程操作规范的督导检查;食品生产场所要保持内外环境的整洁，并做好防“四害”工作;排污、垃圾和废弃物存放设施齐备，管理有序;餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁;对容易引起食物中毒的原材料要特别处理把关(如发芽的土豆)，避免隐患。
1、 加强安全保卫措施，严格执行值班制度，禁止非工作人员进入生产现场。
2、 加强培训教育。将食品卫生安全教育贯穿在日常管理工作中，结合季节性、突发性传染病及食物中毒的预防等知识，利用专利、墙报、晨会等，大力开展培训教育活动，增强员工的食品卫生安全意识和防范技能。
3、 加强督导检查。酒店专职质量与训导人员和和餐饮现场管理责任人应加强对员工执行食品卫生管理制度的检查，每日至少一次，及时发现问题和解决问题，并依据《质量管理奖罚条列》将检查结果与当事者及其所在部门的工资挂钩。
4、 密切与本地区疾病预防控制中心的联系，强化业务指导。、
5、 经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。
6、 物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题及时上报相关部门。
7、 物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用(食用)价值，需要作报损、报废处理。
五、 应急处理
1、 一次超过100人的大型接待，餐饮部要落实专人负责对食品24小时留样管理，二级警卫以上的接待72小时留样管理。
2、 严格执行食物中毒报告制度，发现食物中毒突发事件，第一发现者(或接到客人投诉)应立即报告餐饮部负责人，餐饮部负责人应立即报告总经理。
3、 若现场发生群体性食物中毒，应急小组立即奔赴现场，在总经理的指挥下，迅速采取有效措施，防止事态继续扩大，及时拔打120急救电话，同时立即停止生产经营活动，封存造成食物中毒或可能对导致食物中毒食品的原料、工具、设备，维护好现场，并在6小时内书面报告本地区疾病预防控制中心。若客人投诉食物中毒，第一个受理者应首先安抚客人，同时报告餐饮部负责人，由其直接向客人进一步了解情况，取证核实，妥善处理。
六、 查明原因，追述责任
应急处理突法事件后，酒店要本着处理安全工作“三不放过”的原则，配合卫生管理部门进行调查，如实提供有关材料和样品，做好安全责任的追述处理。同时，要组织全员对事故进行案列进行认真分析，从中吸取教训，不断完善安全管理的制度和措施，杜绝事故的再次发生。
第四篇：交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引（xiexiebang推荐）
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知
交通银行
(交银个金销售[2007]25号)
关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知
各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日
交通银行客户投诉处理原则和技巧
投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则
执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧
一、首先处理客户情绪
1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
二、认真倾听客户的问题并进行换位思考
1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
2、让客户知道你在专心地听他讲(例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等)，在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。
三、适当提问以全面掌握信息
1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，使客户感觉到你在听他的诉说，并要积极为他解决问题。当你确信你已经了解了所有必需的信息时，可以针对确定的情况询问封闭式问题，并记录下相关重要信息。
2、不要不敢询问额外的问题;可是注意不要用质询的口气提问，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
四、对客户的投诉进行确认
1、必须从多角度找出投诉问题的症结，并在与客户交流的过程中不断进行确认，以便拟定合理的解决方案。
2、通过确认，以使解决方案尽量达到客户的心理预期。如果需要客户等候回复，要让客户明白等待的原因，避免客户再次投诉。
五、必要时寻求帮助
1、如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。
2、不要让自己被客户胁迫，不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的政策，决不能承诺银行不能做到的事情。
六、与客户分享信息
1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。
2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。
七、感谢客户并争取其他销售机会
1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。
2、感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让交行为他提供新的服务。
12.关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知
交通银行
交银办函〔2007〕142号
关于进一步加强全行营业网点员工
行为规范的通知
各省分行、直属分行：
营业网点是体现交通银行品牌和客户服务质量最直接的重要窗口。客户在我行营业网点的服务体验将是其最终选择交通银行或其他银行的主要依据。随着银行竞争的不断加剧和社会公众对银行服务预期的不断提高，必须进一步加强营业网点员工行为规范，全面提升服务水平，更好地树立交通银行良好品牌形象。现将有关要求通知如下：
一、提高全员认识。各级领导必须高度重视客户服务工作，深刻认识服务是立行之基，兴行之本，尤其各网点负责人应是营业网点日常管理的第一责任人。所有交行员工都应努力维护交行整体形象，提高社会公众满意度。
二、严格执行标准。各行必须全面落实《交通银行网点个人客户服务标准(暂行)》和《交通银行网点个人客户服务标准手册》，坚持“以客户为中心”的服务理念，健全服务机制，抓好服务细节，努力把简单的事情坚持做好、做到位。
三、强化服务管理。所有网点员工必须做到：1.统一着行服、佩戴工牌上岗，服装要求整洁，衣扣齐全，无破损，无污渍。2.保持良好的仪容、仪表，能够代表交行专业形象。3.工作时间应集中精力，时刻保持最佳精神状态和活力。4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，坚持“三声服务”，做到来有迎声，问有答声，走有送声。5.工作时间必须做到“十不准”：1) 不准随意拨打私人电话，或在电话里聊天，2)不准擅离岗位办私事，3)不准在办公营业场所吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗，4)不准串岗、聊天、做私事，5)不准怠慢、顶撞或刁难客户，6)不准议论客户，7)不准以职谋私，8)不准在岗上喝水、看书报杂志，9)不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作，10)不准上网娱乐、聊天。6.即使非临柜员工也应保持基本行为规范，严禁在营业网点内有任何损害银行形象的行为举止(包括从事娱乐活动等)。
四、优化人员配置。抓紧配备营业网点大堂经理，切实加强营业现场管理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，尽量引导客户使用自助设备，以方便客户办理业务。
五、各行应切实加强对网点管理的日常检查和督导，发现问题及时纠正，对违反规定造成严重影响交行声誉的有关责任人应进行严肃处理。 交通银行办公室
二ΟΟ七年四月二十九日
主题词：个金业务 服务管理 行为规范 通知
交通银行个金销售部 2007年4月29日印发
13.关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知
交通银行办公室文件
交银办函〔2007〕246号
关于增强网点处理疑难业务问题能力
进一步改善柜面服务的通知
各省分行、直属分行： 近期，我行连续发生几起因柜员处理疑难业务问题不当导致的客户投诉事件，对我行的形象造成了不良影响。为增强网点处理业务疑难问题能力,切实改善柜台服务,提升全行服务质量，现将有关工作要求通知如下：
一、加大服务培训力度
各行要采取行之有效的方式和方法，加强对全体柜员尤其是新入行柜员相关业务规章制度的培训，使每个柜员全面、准确理解政策规定，把握制度要求，提高柜员处理疑难业务问题的能力，努力避免因员工对政策和制度理解的偏差而引发客户不满现象。
二、处理好执行制度与优质服务的关系
教育和引导柜员牢固树立以客户为中心的服务理念，不断提高柜员与客户沟通的技巧，既要坚持按制度办事，又要努力维护客户关系。在客户要求与规章制度发生冲突时，要态度温和，语言规范，向客户做好耐心、细致的解释说服工作，努力取得客户的理解，化解客户的怨气和误解。不能简单拒绝客户，更不能把客户直接推给外部监管部门。同时，要主动帮助客户完善必备的业务手续，方便客户办理业务。
三、完善请示报告制度
网点人员在遇到自身难以处理的业务时，要逐级向上一级主管人员请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向分行相关管理部门上报，咨询处理意见。特殊问题应及时向总行请示。
要充分发挥大堂经理的职能作用，积极疏导客户，保持良好的工作秩序。当柜面业务出现异常情况时，大堂经理要及时介入，引导客户到特定区域，为客户提供业务咨询、解答疑难，避免个别客户长时间占用柜台。对无法当场解决的问题，要对客户作出适当的承诺，在约定时间内落实问题并反馈情况，直到妥善解决。
四、认真处理客户投诉
对客户投诉要执行首问负责制，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间;要积极妥善地处理投诉问题，耐心倾听、合理表态、尽快解决;要提高客户投诉处理技巧，在规避风险的前提下，增强处理复杂问题的能力;要通过后续回访，深化客户关系并登记备案。通过典型案例剖析，举一反三，切实提高解决和处理客户投诉问题的能力。
五、进一步加强业务指导
总、分行各部门要加强对基层的业务指导，及时回复基层请示的问题。各部门之间要加强配合协调，对基层反映的疑难问题及时进行汇总、梳理、分析，举一反三，提出切实可行的解决方案，不断完善制度，优化流程，努力避免类似问题反复发生。各行提升服务质量办公室要充分发挥职能作用，加强与各业务部门联系沟通，妥善解决相关问题。
交通银行办公室
二00七年七月二十日
主题词：金融管理 服务质量 柜台服务 通知
交通银行办公室 2007年7月23日印发 14.关于印发《交通银行柜员个人业务限时服务标准(试行)》的通知 各省分行、直属分行：
为了进一步推进我行流程银行及提升服务质量建设，进一步提高我行窗口服务质量，规范员工服务行为，树立交通银行良好的品牌形象，现将《交通银行柜员个人业务限时服务标准》(以下简称《标准》)印发你们，请各行结合本行实际情况，认真做好以下几项工作：
1、按照业务种类对照《标准》，对在特定业务上不能达标的员工要及时查明原因，并有针对性的进行相关技能培训，如假币的辨识能力等;加强对柜面人员的业务培训，增加其对业务流程的熟悉程度，缩短业务处理时间。
2、如分行业务处理的实际时间与《标准》存在较大出入，要仔细剖析原因。在制定《标准》的同时，我们考虑到影响限时服务的因素主要有以下几个方面，请各分行一一对照，并结合本行实际认真整改：
(1)由于内部业务流程设置不合理而导致效率低下的业务，要积极优化内部业务流程，尽快提高工作效率和工作质量;
(2)由于机器设备，如复印机、外管局系统终端等摆放位置离柜面远，柜员需离岗进行操作而影响业务处理时间的，请合理布局，以方便柜员操作。同时加强对机器设备的维护工作，如点钞机、叫号机等，减少因设备出现故障而影响业务处理时间。
(3)要充分发挥大堂经理的作用，加强大堂经理与柜面的衔接及输导服务客户的功能，减少客户咨询或补填单而占用柜面人员办理业务的时间。
3、该《标准》将作为我行服务效率考核的依据，请各单位认真对照执行。
执行中如有任何疑问，请与流程银行建设及提升服务质量办公室联系。 联系人：唐毅 分机：1440;于丹 分机：8651 二ΟΟ七年十月十九日
交通银行柜员个人业务限时服务标准(暂行)
一、根据我行流程银行建设和提升服务质量的总体目标，通过建立服务质量管理的长效机制来全面提高服务水平和质量，将成为我行下一步进行流程银行和提升服务质量主题建设的重要内容。通过构建服务质量的操作标准、服务质量的监督、评价和改进的机制及服务渠道体系等实现服务质量的全面提升。 按照行领导关于进一步加强我行流程银行建设步伐的指示精神，也结合当前银行排队时间过长等问题，特制定《交通银行柜员个人业务限时服务标准》(以下简称《标准》)。
二、本《标准》适用于各行网点办理的主体个人业务。
三、《标准》中“操作时间”是指从柜员接待顾客开始到送走顾客为止(不包括顾客填单时间)，如办理业务过程中遇到网络性故障等不可抗力因素时，业务办理时间可以适当延长。
四、《标准》中存取款业务中，人民币开户、存取款以存取100张百元或五十元钞票的时间计算的(手点钞100张，用时30秒)，外币开户、存取款以存取50张百元钞票时间计算的(手点钞50张，用时3分钟)。
五、本《标准》由流程银行建设及提升服务质量办公室负责解释。
六、本《标准》自印发之日起执行。
附件：交通银行柜员个人业务限时服务标准(暂行)
第五篇：安全应急处理
火灾的应急处理
一、火灾应急响应的基本原则
火灾应急响应按照先保人身安全，再保护财产的优先顺序进行，使损失和影响减到最小。具体细则如下：
1救人重于灭火：火场上如果有人受到火势威胁，首要任务是把被火围困的人员抢救出来。
2先控制、后消灭：对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，展开攻势，扑灭火灾。
3先重点、后一般：全面了解并认真分析整个火场的情况，分清重点。 (1)人和物相比，救人是重点;
(2)有爆炸、毒害、倒塌危险的方面和没有这些危险的方面相比，处置有这些危险的方面是重点;
(3)易燃、可燃物集中区域和这类物品较少的区域相比，这类物品集中区域是保护重点;
(4) 贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点;
(5)火势蔓延猛烈的方面和其它方面相比，控制火势蔓延的方面是重点; (6)火场上的下风方向与上风、侧风方向相比，下风方向是重点; (7)要害部位和其他部位相比，要害部位是火场上的重点。
二、火灾临界状态的响应
任何员工一旦发现火情，视火情的严重情况进行以下操作： 1局部轻微着火，不危及人员安全、可以马上扑灭的立即进行扑灭。 2局部着火，可以扑灭但有可能蔓延扩大的，在不危及人员安全的情况下，一方面立即通知周围人员参与灭火，防止火势蔓延扩大，一方面向现场管理者汇报。
3火势开始蔓延扩大，不可能马上扑灭的，按照以下情况处理：
1)现场最高领导者立即进行人员的紧急疏散,指定安全疏散地点,由安全员负责清点疏散人数,发现有缺少人员的情况时,立即通知项目经理或消防队员。
2)现场最高领导者马上向公司领导汇报。
3)现场最高领导者立即拨打消防报警电话"119"，通报以下信息： a名称：株洲高新电业股份有限公司×××项目部。 b地址：
c火灾情况：着火物资及火势大小 d联系电话：
在回答了"119"的询问后方可放下话筒，并派人在路口接应消防车。 4若有人员受伤，立即送往医院或并拨打救护电话"120"与医院联系。
三、火灾的调查处理
1火灾扑灭后，保护好火灾现场。
2对自行扑灭的火灾由质安部组织相关部门进行调查、分析，写出《事故调查报告》，并执行《纠正措施控制程序》。
3对由公安消防部门扑灭的火灾，由质安部协助公安消防部门进行事故的调查，并执行公安消防部门的整改措施。
触电事故的应急处理
一、脱离电源
当发现有人触电，不要惊慌，首先要尽快切断电源。
注意：救护人千万不要用手直接去拉触电的人，防止发生救护人触电事故。 脱离电源的方法。应根据现场具体条件，果断采取适当的方法和措施，一般有以下几种方法和措施：
1如果开关或按钮距离触电地点很近，应迅速拉开开关，切断电源。并应准备充足照明，以便进行抢救。
2如果开关距离触电地点很远，可用绝缘手钳或用干燥木柄的斧、刀、铁锹等把电线切断。
注意：应切断电源侧(即来电侧)的电线，且切断的电线不可触及人体。 3当导线搭在触电人身上或压在身下时，可用干燥的木棒、木板、竹杆或其它带有绝缘柄(手握绝缘柄)工具，迅速将电线挑开。
注意：千万不能使用任何金属棒或湿的东西去挑电线，以免救护人触电。 4如果触电人的衣服是干燥的，而且不是紧缠在身上时，救护人员可站在干燥的木板上，或用干衣服、干围巾等把自己一只手作严格绝缘包裹，然后用这一只手拉触电人的衣服，把他拉离带电体。
注意：千万不要用两只手、不要触及触电人的皮肤、不可拉他的脚，且只适应低压触电，绝不能用于高压触电的抢救。
5如果人在较高处触电，必须采取保护措施防止切断电源后触电人从高处摔下。
二、伤员脱离电源后的处理
1触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动。
2触电者如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失。禁止摆动伤员头部呼叫伤员。坚持就地正确抢救，并尽快联系医院进行抢救。
3呼吸、心跳情况判断：
触电伤员如意识丧失，应在10秒内，用看、听、试的方法判断伤员呼吸情况。
看：看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。 听：耳贴近伤员的口，听有无呼气声音。
试：试测口鼻有无呼气的气流。再用两手指轻试一侧喉结旁凹陷处的颈动脉有无搏动。
若看、听、试的结果，即无呼吸又无动脉搏动，可判定呼吸心跳已停止，应立即用心肺复苏法进行抢救。
触电事故抢救
一、对症救护处理
1、触电者伤势不重，神志清醒，未失去知觉，但内心惊慌，四肢麻木，全身无力，或触电者在触电过程中曾一度昏迷，但已清醒过来，则应保持空气流通和注意保暖，使触电者安静休息，不要走动，严密观察，并请医生进行诊治，或送往医院。
2、若触电者伤势严重，已失去知觉，但心脏跳动和呼吸还存在，对此种情况，应使触电者舒适，安静地平卧;周围不围人，使空气流通;解开他的衣服以利呼吸，如天气寒冷，要注意保温，并迅速请医生诊治或送往医院。若触电者呼吸困难，面色发白，发生痉挛，应立即请医生作进一步抢救。
3、若触电者伤势严重，呼吸停止或心脏停止跳动，或二者都已停止，仍不可以认为已经死亡，应立即施行人工呼吸或胸外心脏挤压，并迅速请医生诊治或送医院。但应注意，急救要尽快地进行，不能等医生的到来，在送往医院的途中，也不能中止急救。
二、人工呼吸法
人工呼吸法是触电者停止呼吸后应用的急救方法。各种人工呼吸法中以口对口人工呼吸法效果最好，而且简单易学，容易掌握。施行人工呼吸前，应迅速将触电者身上妨碍呼吸的衣领、上衣、裤带解开，使胸部能自由扩张，并迅速取出触电者口腔内妨碍呼吸的食物，脱落的假牙、血块、粘液等，以免堵塞呼吸道。 作口对口人工呼吸时，应使触电者仰卧，并使头部后仰，使鼻孔朝上，如舌根下陷，应把它拉出来，以利呼吸道畅通。
三、胸外心脏挤压法
胸外心脏挤压法是触电者心脏跳动停止后的急救方法。作胸外心脏挤压时，应使触电者仰卧在比较坚实的地方，在触电者胸骨中段叩击1-2次，如无反应再进行胸外心脏挤压。人工呼吸与胸外心脏挤压持续4~6小时，直到病人清醒或出现尸斑为止，不要轻易放弃抢救。当然应尽快请医生到现场抢救。
四、外伤的处理
若触电者受外伤，可先用无菌生理盐水和温开水洗伤，再用布绷带或布类包扎，然后送医院处理。如伤口出血，则应设法止血。通常方法是：将出血肢体高高举起，或用干净纱布扎紧止血等，同时急请医生处理。