酒店餐饮部培训内容

第一篇：酒店餐饮部培训内容

酒店餐饮部新员工培训内容

酒店餐饮部新员工培训内容 一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范度

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制

分类

二十四理

二十五法

餐厅疑难问题处顾客投诉处理办

第二篇：酒店餐饮部工作内容

酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。

二、今年完成的主要工作:

落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。

今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元,比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。

抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清

五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、

价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。 开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

今年在餐饮业不景气,生意难做的情况下,餐饮部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、餐饮连锁店。

第二,开展联营活动,餐饮部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。??

第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。

第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。 全员公关,争取更多的回头客。

餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。??

增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,

明确责任,依*制度去加强控制全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。 做好政治思想工作,促进经济效益的提高。

餐饮部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。??1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习三字经活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。

2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。

通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。

完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

1.严格劳动用工制度,餐饮部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反

复考察,全年提拔部长6人,领班8人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,餐饮部领导首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展推销手册、服务知识、技能、咨客服务规范、酒店管理知识、出品质量、促销业务知识、英语50句、礼貌用语、安全卫生知识等培训达200多次。

重视食品卫生,抓好安全防火。??

1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。??

2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了餐饮部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。

九)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。

全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。??

三、存在的问题: 1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。 2.厅面的服务质量还不够高。

3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。

四、明年的设想: 1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。 4.开设餐饮连锁分店.

第三篇：酒店餐饮服务质量检查内容和标准

餐饮服务检查内容和标准

1、餐厅布置

 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?

 门是否完好、干净?门上的各种金属物是否光亮、无锈迹?  门开关是否自如?玻璃是否干净、无破损?  窗子是否完好、干净?油漆有无脱落?  窗帘是否完好、干净、挂放端正?/  窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常?  墙纸是否干净，无破损、无剥落?  天花板是否干净、完好?  地毯是否完好、无污迹、平整?  各种灯具是否安装稳固、安全、端正?  各种灯具放置位置是否合理?  各种灯具是否完好无损、清洁无尘?  各种灯具的明线是否放置在安全的位置?

 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以(新颖)的印象?  各种装饰品选择的是否合理?  餐厅的色调是否协调?  餐厅的设备风格是否统一?

 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶?

 盆养花木是否干净?花盆是否完好?盆中土壤有无异味和虫子?  各种花木是否定期修剪或更换?

 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净?水是否干净?  空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度?  空调滤网是否清洁?  空调噪音是否大?  背景音乐音量是否适宜?  播放的音乐是否适宜?

 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格?  餐厅内桌椅是否完好、干净?  餐厅内桌椅放置是否安全、稳固?  餐厅内桌椅摆放是否美观?

 台布大小是否合适?台铺的是否正确?  台布是否干净、无破损、烫平整?  台布色调是否与餐厅色调和谐?

 摆台时是否放置口布?口布是否干净、完好、烫平整?  工作台(柜)是否干净完好?  工作台(柜)放置位置是否合理?

 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观?  桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调?

 桌面上是否放置桌号牌?桌号牌是否完好干净?  各种调料装放是否合适?

 桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净?  工作台面放置的用品是否干净完好?  屏风是否完好、干净?

2、洗手间

 洗手间的各种设备是否完好、清洁?

 少手间内净手巾(纸巾)、香皂(皂液)、卫生纸是不齐全、干净?  这些用品是否保证正常更换?

 洗手间排风是否良好?烘手器是否完好、干净、使用正常?  烘手器是否噪音过大?

 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁?  洗手间内温度是否适宜?  洗手间有无异味?

 洗手间纸篓(筒)、便池、洗手盆是否完好、干净?  洗手间镜子是否完好、明亮?

 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏?  洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全?  厕位的护板是否干净、完好?  厕拉的插销是否干净、完好?  恭桶是否完好、干净?  卫生纸托架是否完好、干净?

 卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸?

 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正?  女洗手间是否有专用的卫生箱?  少手间洗手台面是否完好、干净?

3、餐厅服务员

 服务员是否近饭店规定着装?  是否挂胸章?

 胸章是否完好、干净、正规?  领班与服务员的服装有无区别/  工作服是否清洁、完好、挺括?

 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统

一、适体?  围裙是否干净平整?穿着是否统一?

 工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调?

 男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲?  男服务员的发型是否得体?头发是否干净?是否梳整齐?  女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物?  服务员化妆是否得体?

 服务员有无使用气味过浓的香水?  是否做到说话轻、动作轻、走路轻?

 是否实行站立服务?站立姿势是否符合标准规定?  是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。  是否使用敬语服务?  是否微笑服务、亲切待客?

 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟?  有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况?

 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答?  是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作?  有无暗示客观存在付小费?  有无在工作时间打私人电话?

 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅?  行走时是否做到主动避让客人?  工作时发生不慎,是否能冷静处理?

4、开餐服务(零点餐厅)

 中餐、摆台是否正确?符合标准?

 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕?  是否准备好足够的备用餐具和各种用品?

 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格?  客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作?  带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”?  带位员是否将客人引到预定或适当的位置?  服务员是否向客人问候并拉椅让座?  拉椅让座的次序是否正确?

 是否及时递上香巾?是否符合操作标准?

 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上?是否符合操作标准?  根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品?

 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料?操作是否符合规定标准?  样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜?  接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当?  对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜?  客人点完菜后，是否重叙一遍?  是否为客人及时内上第一道热菜?  上菜的速度是否适当?

 凉菜和热菜的温度是否符合规定?  每道菜的式样是否美观?

 每道菜的质量和数量是否符合标准?

 上菜(汤)是否按操作标准进行;动作是否熟练、准确?  菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观?

 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜?  对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用?  是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称?

 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问?  是否适时征求客人对菜食的意见?  是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等?

 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务?  服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况?  是否适时的换烟灰缸?

 更换烟灰缸时，是否符合动作规范?  当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子?  撤下盘子时是否征求客人意见?  撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物?

 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住?

 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见?  对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差?  上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具?  客人用餐完毕，是否及时递上香巾?  是否及时通知收款员准备账单?  账单交给客人时，是否使用收银夹?

 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下?  服务员收款后是否向客人致谢?

 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢?  客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢?

 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备?

5、辅助服务部分 (1)对厨房的检查

 每个厨师是否按饭店规定着装?  配菜秤是否准确?

 切片机、拌料机是否运转正常?  灶头及厨房照明设备是否完好?

 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好?  加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫?  厨房里是否备来灭火机?  电源插座是否完好安全?  厨房的地面、墙面是否干净?

 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好?  不锈钢器械的保养和卫生是否合要求?

 煎炸机的内部和外沿有无油垢;煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次?  大锅的卫生是否符合规定?  滤网架和滤器是否干净?

 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐?  通风罩是否干净?

 储食器内外是否干净(包括器内冰淇淋和其他食品)?  食用冰是否符合食用卫生标准?

 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换?  微波灶的内部和外部是否干净?

 烹饪器具是否符合标准(如锅、炉子等)?  切片机、搅拌机是否卫生?  放刀抽屉是否整洁?  重量秤是否准确、干净?  土豆刮皮是否干净?  洗菜机是否干净?

 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻?  洗菜篮子是否干净?

 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生?  冷器皿的气味是否正常?

 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料?5℃至9℃?  冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准?  饮料摆放是否正确?

 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面?  洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生?  碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净?  洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁?  洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞?

 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净(外表)，气味是否浓烈?  装备用器具的托盘是否干净?

 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐?  洗杯机是否整洁卫生?  洗碗设备是否完好? (2)仓库检查

 仓库地面是否定期的打扫?

 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹?  所有仓库是否有锁?  仓库的照明设备是否完好?

 冷库是否指示在规定的温度上(-18℃或低于此度数)?  冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间?  冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生?  冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作?

 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符?  冷库(零上)温度计是否指示在规定的温度上(0℃至5℃之间)?  冷库(零上)入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常?  冷库(零上)的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净(如桶、盘等)?  已化冻食品(或正在化冻食品)看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网

架上了?

 冷库(零上)中不同的货物是否按不同的类别堆放了(如奶制品类、肉类、肠类等)?  速冻柜的外表、内部(壁、板、层、门)是否清洁，货物摆放是否正确?  冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净?

 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了?

6、糕饼房的检查：  糕点烘炉是否清洁?  搅拌机是否清洁、完好?

 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生?

 冰霜是否整洁(包括外观和内部)，冰霜里的物品是否能够食用?  点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理?  糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用?

第四篇：酒店餐饮部培训资料

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手

势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

规范礼貌用语及操作程序(续)

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

第五篇：酒店餐饮部培训计划

第一章 餐厅概念、组织结构和岗位职责

第一节 餐厅的基本概念

一、餐厅的基本定义

二、餐厅的分类

【小提示】了解你所工作的餐厅

第二节 餐厅组织结构和岗位简介

一、餐厅组织结构

二、餐厅常设岗位简介

第三节 基层岗位职责

一、服务员的岗位职责

【小提示】优秀服务员的十个习惯

二、传菜员岗位职责

【小提示】上菜的一般程序及应注意的事项

三、咨客岗位职责

四、收银员岗位职责

五、海鲜管理员岗位职责

【小提示】海鲜部“六无”工作

六、洗菜员工岗位职责

【小提示】名类蔬菜的清洗程序和方法

七、洗碗员工岗位职责

【小提示】餐具清洗的程序/方法/标准

八、打荷岗位职责

【小提示】打荷岗位操作程序及十不准

九、仓管员岗位职责

十、洗手问清洁员工

第二章 餐厅工作意识

第一节 职业道德

一、热情友好，宾客至上

二、真诚公道，信誉第一

三、文明礼貌，优质服务

四、团结协作，顾全大局

五、遵纪守法，廉洁奉公

六、钻研业务，提高技能

第二节 从业意识

【小提示】恭喜你加入最具挑战性的餐饮行业

一、了解自己，做个好员工

二、干一行，爱一行

三、树立正确的从业观念

【小提示】市场第一意识

四、工作应有的态度

五、应当具备的从业意志

六、你和你的工作

七、创新意识

第三节 服务意识

一、服务的定义与意义

二、了解顾客

三、爱护顾客六大原则

四、服务质量意识

五、服务客人方程式

六、四项服务规范

【小提示一】服务十要

【小提示二】服务十二禁

第四节 内部沟通和企业理念意识

一、员工义务

二、你和公司的关系

三、你和你的同事

四、层级管理与服从意识

五、接受命令的三个步骤

六、自我管理意识

七、制度意识

八、企业理念

九、我们的奋斗目标

第五节 成为优秀员工意识与方法

一、想上进要注意六个原则

二、怎样做个有好前途的员工

三、如何做一名优秀员工

四、优秀员工的35个特质

六、你可以做到

七、工作之一“点”

八、通用店训

第三章 工作指南

第一节 服务工作指南

一、良好的服务员

二、成功服务员应有的素质

三、怎样才能成为一个出色的服务员

四、服务宾客十原则

五、服务宾客的程序

六、服务程序简写

七、中餐服务细则

八、宴会出菜程序

九、托盘的技巧

十、端托行走的步伐

十

一、铺台注意事项

十

二、换烟灰缸的重点

十

三、推销术

十四、推销的语言技巧

十

五、写菜注意事项

十

六、人单的码数

十

七、取消菜式的方法

十

八、斟酒的基本方法

十

九、斟酒的一般知识

二

十、斟酒水的程序

二十

一、如何处理客人投诉

二十二、传菜部汁酱、器具的跟配

二十

三、服务五忌

二十四、中餐厅开市的准备工作

二十

五、中餐厅收市的注意事项

二十

六、日常服务工作中的几个怎么办

第二节 厨房工作指南

一、厨德

二、出品部工作操作卫生要求

三、厨具卫生要求

四、出品部操作规程要求

五、烹调的作用与常见方法

六、厨房部安全规范

【小提示】出品部要求

七、打荷岗位基本知识

【小提示】打荷十不准和打荷十要

第三节 节约指南146条

一、总则

二、空调系统

三、采暖系统

四、照明系统

五、冷冻系统

六、供水系统

七、厨房没备

八、加工过程

九、餐厅楼面

十、办公系统

十

一、公共设施

十

二、其他环节

第四节 八常管理与6S

一、什么是八常管理与6S

二、八常管理的十大作用

三、八常管理内容与要领简介

四、6S管理50条审核标准

第四章 礼仪

第一节 礼仪的基本概念

一、礼仪的定义和意义

【小提示】名人说礼

二、礼仪的八原则

三、现代礼仪的发展

第二节 服务人员的仪表与举止

一、服务人员的仪表

【小提示】公共场所需整理仪表时注意事项

二、服务人员的举止

【小提示】仪表十要求

三、服务人员日常举止十忌

第三节 礼貌与微笑

一、讲礼貌用语的注意事项

二、服务工作中的礼貌用语

【应用案例】情景礼貌用语

三、服务人员英语礼貌用语30句

四、电话礼貌

五、微笑

第四节 礼节

一、服务礼节

二、握手礼节

【小提示】握手的含义

三、介绍礼节

四、谈话礼节

五、次序礼节

六、迎送礼节

【小提示】引路

七、鞠躬礼节

八、接吻礼节

九、举手注日礼节

十、接送名片礼节

【小提示】如何交换名片

十

一、致意礼节 十

二、鼓掌礼节

第五节 必须学会的六种礼仪与规范

一、对待上司的礼仪

二、乘电梯须注意

三、进出餐厅须注意

四、餐厅用餐须注意

五、微笑服务

六、进出办公室的礼貌

第五章 消防知识

一、燃烧的基本知识与火灾类型

二、防火的四种基本措施

三、灭火的四种基本方法

四、了解灭火器材及使用

五、常见的火灾原因

六、预防措施

七、发生火灾安全措施与逃生注意事项

八、扑救火灾的一般原则

第六章 卫生知识与制度

一、公司员工个人卫生规定

二、各部门卫生操作要求

三、卫生制度

四、卫生检查评分标准

五、主要消毒方法

六、其他

第七章 酒、茶及其他饮料的知识

第一节 酒

一、酒的常识

二、啤酒

第二节 茶

一、茶的功效

二、茶叶的种类

三、茶叶的鉴别

四、泡茶方法

【小提示】几种茶的泡制方法

五、斟茶

六、名茶简介

第三节 其他饮料

一、汽水

二、矿泉水

三、咖啡

四、可可

五、果汁

六、杏仁茶