实习让学生所学的知识与实践得以统一，那么实习结束后的实习总结要如何撰写呢？以下是小编精心整理的《酒店行李员实习报告》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
第一篇：酒店行李员实习报告
酒店行李生实习报告
风雨后的彩虹———行李生实习体会 学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。
通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。
第一家艾美酒店(Le Méridien )是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。 管理集团则是喜达屋。
石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。 石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。 石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。
我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。 曾经有一段小诗让我感动：
你必须勇敢地迈过那青春的门槛!
当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。只有丢失稚嫩，才能换取成熟。
只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。
(一)实习收获
1、实习岗位的认识
由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。
行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，
那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
3、服务水平的提高
经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
4、英语水平的提高
在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
5、实习中的尴尬
俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。
行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着?”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗?”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。
这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自
己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢?
Double check in是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。
事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在网站评论直接差评。而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。
试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Double check in这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。
服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗?
行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗?
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上
尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。
第二篇：酒店行李员工作总结
一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
新的一年就要开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
第三篇：星级酒店行李房管理制度
行李房管理制度
第1章 总则
第1条目的
为规范对客行李服务，妥善保管客人的寄存行李，确保客人财产安全，特制定本规定。
第2条范围
本规定对客人行李寄存、保管、存取程序与操作规范及行李房的管理均做了详细说明。
第3条职责
(1)前厅部负责本规定的制定与完善。
(2)前厅部行李处负责对客行李服务。
第2章 行李寄存服务规定
第4条确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，需经过前厅行李处主管同意才能办理手续。
第5条检查行李
(1)行李房应检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班。
(2)检查每件行李的破损情况。
(3)告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
第6条登记与收存行李
(1)行李房负责人将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量(破损情况)进行详细登记，填写行李牌，其中一联系在行李上，另一联交客人。
(2)将行李按要求摆放，客人行李较多时，应用绳带串连绑好。
第3章 行李保管服务规定
第7条行李房收取客人寄存的行李后，应按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放整齐。
第8条交接班时，行李房人员应对客人存放的物品进行检查验收，对照行李寄存登记表，清点核对行李物品件数等，确保万无一失。
第9条每日做好卫生、保洁工作，保持寄存行李物品的清洁无尘。
第4章 行李提取服务规定
第10条客人应凭行李牌提取行李。
第11条行李房人员应当客人的面清点核对行李，确无差错，再将行李交给客人，收回行李牌。
第12条把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。
第5章 行李房管理规定
第13条行李房是专为保管客人行李而设置的，禁止存人私人物品和其他物品。
第14条行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。
第15条行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存人或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。
第16条行李房应实施清点库房制度，即每天晚班和早班领班要同夜班行李员一起清点库房行李，并在行李暂存记录上签字。
第17条进出行李库房必须做到“人在门开，人走门锁”。
第18条晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。
第6章 附则
本规定自颁布之日起施行，各相关岗位人员需认真贯彻执行。
第四篇：行李员案例
案例
一、她为何不悦
在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题
1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析：
1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。 案例
二、请换个说法
S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼
貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。 问题
1.门童错在什么地方?
2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候?
分析：
1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。
2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。
对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。
如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他(她)一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。 案例
三、列车提前到站
温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站，而温先生又随着人流误从硬席出口处出来，他拖着行李箱，天空下着蒙蒙细雨，左顾右盼未找到酒店接站人，他顿生受挫感，无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂副理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已经提前到站后，立即随车返回，听说客人已经抵店，并为此事向酒店投诉的事后，总也搞不明白是怎么回事。 问题
1.如何才能避免这类事件的再次发生?
2.事情发生后应该如何弥补? 分析：
1.为了避免此类事件的发生，要注意以下几点：
(1)预订员在受理接站要求时，一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等，以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人，在车站的哪一个出口处接站，并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人，必要时请客人做好笔录，以防万一。
(2)针对列车不准点，或车站信息服务质量可能出现的问题，接站的礼宾员，要随时随地与车站保持密切联系，始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。 2.如果发生此类事件，应采取以下措施弥补：
(1)接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时，应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。 (2)经理人员出面道歉。
(3)主动给客人相应的房价折扣，并为客人支付出租车费。
(4)酒店免费为客人赠送果盘。
(5)大堂经理登门拜访，或打电话到客房问候，并询问客人还有何需要。 (6)改进相关的工作程序并及时培训。 案例
四、行李丢失的虚惊
吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。
问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生? 分析：
同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上;房号在电梯左侧的，行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。
案例
五、灵活服务
行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。
问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢?
分析：
现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。 案例
六、人性化服务
客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。 问题：小赵的这一做法对吗?
分析：
小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。 案例
七、 情人节的礼物
2月14日是西方人的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。
下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：
“我们还有一件行李呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”
大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊!海伦见此情形，问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……
大堂经理海伦该如何处理这件事情? 【评析】
大堂经理海伦可能采用的做法有：
1.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至酒店，交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。
事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，送还客人。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。
2.告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。
这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和时限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对酒店服务的不满。
3.在一时无法与出租车司机联系上，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，酒店出钱，立即去买一个还给客人。
若能买到一模一样的礼物，这个办法尚可行，客人也会比较满意。但这种可能性很小，更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。
4.若与出租车司机联系上，却发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用酒店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如情人节烛光晚餐，请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。
这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。
案例
八、 满意的微笑
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这
位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析：
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果
第五篇： 前厅部行李员（门童）岗位职责
1、 严格遵守酒店的有关纪律，服从上级领导工作安排，积极参加培训，搞好
团队合作，有效率地完成上级交办的其他任务。
2、
3、
4、
5、 做好礼宾部行李交接、负责交接跟进工作。 负责为住店客人提供提运行李、引领服务。 负责提供介绍酒店各个服务项目的地点、所处的位置等服务。 负责主动为来往的宾客拉开酒店大门，提供微笑服务、礼貌迎送服务，主
动打招呼。负责为住店散客、团队客人提供行李寄存服务。
6、
7、
8、
9、 负责团队入住情况表派发和登记，做好团队入住前准备工作。 负责为住店客人提供物品转交、送发信件、代客邮递服务。 负责为住店客人提供出租车预约服务、导购指路服务。 负责为在店客人提供租伞服务，做好记录造册工作。
10、 负责行李房、休息室的清洁卫生工作。
11、 配合前厅部经理和主管的每周领料工作。
12、 负责为住店客人换房提供服务。
13、 负责保持大堂区域的清洁卫生工作、设施设备报修工作，保持行李车伞架
清洁。
14、 随时保持警惕，注意防范不良分子潜入酒店，对衣冠不整、推销的人要婉
言谢绝入店。
15、 离开大堂范围去做散客(团队)行李分房、换房、去吃饭、去厕所等服务
都要告知前台接待，不得无故离岗脱岗，完成后立即返回岗位。
16、 负责做好行李房安全防卫工作、钥匙交接工作。