第一篇：银行柜面营销心得
银行柜面营销心得体会精品
我在柜面工作有一年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行的形象。同时，也是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?以下是我在柜面工作的心得体会。
一、微笑、优质服务 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗?无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。
二、了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例，我们会分别推出 5 万起售、10 万起售、50 万起售还有面向高端客户的 100 万、200万的理财产品，在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划，也有时间长一点的两三个月的产品，还有时间更长的，在短期理财方面，我们有两三天的周末理财和七日有约，这就需要我们的做好对新产品的学习，了解每一期我们推出的是怎样的产品，多少钱起售、时间的长短以及利率是多少，这样在客户向我们咨询时，才可以将适合的产品推荐给客户。周五，一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理有折存款业务，我们的柜员在为客户办理时，发现客户的存折上有200 多万员余额，就向客户推荐定期存款，但客户解释说这笔钱下周是要转到企业账户上的。柜员了解到这个客户是某企业的总经理，于是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品，周五下午开始做，周一早上到账，不影响客户把钱转到对公账户，客户对此很感兴趣，并购买了我行的周末理财产品。至今，该客户已经在我行做了很多期的周末理财新产品，并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。对产品的了解，对信息的掌握可以很好的将新
产品营销给客户从而提高我行的业绩和形象。
三、把产品推荐给需要的客户。
一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让老百姓尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更能满足客户的需求。
在网络科技发达的今天，已经越来越多的人适应了网购的方便，这也为我们网上银行的营销带来了方便。比如年轻人开户，就先问是否需要免费开通网上银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网上银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务，尤其是账户到账户业务的客户，可以大力推荐使用网银，既方便又快捷。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来到我们的营业厅来办理汇款转账业务，我们的柜员一边在为客户办理业务时，一边询问：“先生，请问您有我们中行的卡吗?” “有啊!” “那您可以开通我们中行的网上银行，在家就可以把钱汇给您在 ”外地上学的子女，不用您每次来都排这么久的队。
“网上汇安全嘛，我怎么知道孩子有没有收到。” “现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的，而且您在汇款时，可以录入对方手机号码，这样汇款成功，对方就会收到短信提示，这是免费的。” “那这么方便，别人把我钱转走了怎么了怎么办?” “怎么会呢，我们中行的网上银行为提供双重保障。要从您的账户把钱转出去，需要有您这个动态口令码，除此之外，还需要您手机 ”收到的短信验证码。
“那你们这个网上银行这么好，要收多少钱?” “先生，我们中行的网上银行是免费的!” ” “那好吧，你就帮我开个网上银行吧。
“先生，您拿好，这是您的动太口令牌，这张纸上有您的初始用户名，我们那边月电脑，您可以先在这边修改一下，如果不会使用可以让我们大堂经理教您使用。” ” “谢谢，谢谢，我以后在家就可以给孩子汇钱了。
在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急， 以 加强沟通。
“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功，赢取客户的信任
第二篇：银行柜面服务与营销技巧心得
自我加入江苏银行3年多以来，受到了各级领导与同志们的培养与帮助，使我的业务技能与服务营销技巧不断提高。在这几年的工作中，使我认识到柜台是银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员是客户了解银行的门户代表的是整个银行的形象。同时也是面对客户最多的人员所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销是银行营销的一种促销手段。从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?以下是我在柜面工作的心得体会：
1、“用头脑做销售、用真心做服务”
用头脑做销售，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。 通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公司，相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!
3、“商品+服务”/价格=价值
通过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的销售过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户认同接受自己。的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售的过程中，一定要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。
4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”
通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。
5、“F.A.B法则”
通过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B (Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，表明产品如何满足客户表达出的明确需求。作为一名合格的营销经理，应以风险防范为前提，始终贯彻以客户利益为先，培养更多忠实优质客户，树立农行品牌形象，从而实现我们的利润最大化，创造双赢的局面。
6、 微笑、优质服务
微笑，是自信的一种流露、是无声的语言、传递着友好的信息是工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的无论是工作压力太大、还是累了不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人都要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么我们应该怎样做呢?
微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣。使客户走进银行时感觉到扑面而来热情。即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务、代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出。这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力。可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销。这样不但减少了排队现象，提高了办事效率。也为客户节省下大量时间提高服务水平，最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。
以上是我个人这几年工作中总结的经验，希望与各位领导和同事共同分享，共同提高。我将继续在我提高自身服务水平，在本职岗位上更好的为客户服务。
我希望在领导的带领下，各位同事和我的共同努力下，江苏银行的服务水平不断提高，得到更多客户的认可。让我们江苏银行的事业发展蒸蒸日上。
2012-11-28
肖莉
第三篇：浅谈银行柜面营销
柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。
一 保持积极心态，提高服务水平
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。 二 了解所销售的产品
“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”
柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。
营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。
三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。
“望，指观气色;闻，指听声息;问;指询问症状;切;指摸脉象。”
1,望
中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。
2，闻
中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。
3，问
中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。
4，切
中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。
四 讲求团队合作，增强竞争意识。
正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮;众人拾柴火焰高;一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。
首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。
其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。
还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。
最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。
营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览 一 、规范化服务。
营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节， 上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户;当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户;当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户;当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意;二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候;当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”(评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”);
二、先进营销理念与营销方案
为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等;为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。
三、良好的团队协作
为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排名，如某一周三个队伍以办理财富卡总数的多少来考核成绩进行加分，其他方面，要求每组设计一面理财展板(形式诸如黑板报)，由专人进行评定，按优劣进行加分等等;活动可以多种多样，以实际情况而定。
四、精彩的理财产品宣传
营业部每周都会举办一次“理财讲堂”活动，以不同形式邀请新老客户参加，这不仅增强了客户对我行理财产品的认识，增强了客户的购买欲望，同时也增强了员工们的表达能力和营销水平;
营业部对电话营销也很重视，他们要求柜员每天保持给客户打三个电话来向他们介绍我们行的金融产品。
粗略概括，有待补充。望见谅!
费晓斌 2014年1月15日
第四篇：关于银行柜面营销的分析
银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险;一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等;准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。
一、柜面营销的优点
在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施;效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高;而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。
二、柜面营销的步骤
1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。
2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。
3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。
三、柜面营销的方法
1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即
合，营销的效果比较高。
2、理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。
3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。
柜面营销是一门复杂的艺术，绝对没有如笔者上面所说的那样简单，还要涉及到心理学、交际学、谈判学等多门学科的综合运用，如果每个营业员都能熟练掌握的话，不单柜面服务的水平会提高，利于稳固原有的客户，更能加大市场拓展和业务发展的速度，为商业银行创造可观的效益。因此，要求商业银行加强这方面的培训和探索，创造一套独具特色、行之有效的柜面营销方法，培养一支精通业务，善长营销的柜面服务队伍，达到树一流银行、创一流效益的目的。
第五篇：银行柜面服务营销心的体会（推荐）
银行柜面服务营销心得体会
1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。
2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革命性变化:人性化、网络化、集团(股份)化。其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。
3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。
4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。
(二)、柜员必备自身素养
1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。第
一、与不同性格的人打交道
我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。
首先学会求大同，存小异。性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。
其次要注意全方位了解别人。晕轮效应。
再次注意多发现别人的优点，取长补短。每个人在思想上，性格上都爱有缺点，我们对人不能求全责备。同时我们更要注意发现别人的长处和优点。这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。
第二、胸怀应该宽一些，气量应该大一些
第三、要注意讲究不同的方式方法
2、沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。
沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要：
第一、说话要有逻辑性和感染力。美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。
第二、说话要用易懂言词
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
第三、说话要抓住要害有的放矢
没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的才智和慧眼。当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。
二、银行柜员服务
(一)、银行柜员服务的基本功：无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸;相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。
1、“心功”即动心思。
用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。
2、“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。
秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。
3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。(营销话术指引)。
“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。
4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。
全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做人，会做人才会做事。
(二)柜台服务技巧与艺术
1、打造自身的服务品牌美国营销大师菲利普.科特勒(博士，是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。
2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。
3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。
记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。
4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。
5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人;也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。
这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。