第一篇：酒店客房部培训资料三
酒店客房部培训资料
房间介绍程序
1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。
3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”
4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。
5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”
6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.
介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”
8.
介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”
9.
文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”
10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。
11.
房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”
12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程
1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、 电水壶内如无水，应为客人添加。
11、 房间空调档级勿动。
12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
客房部新员工培训计划 第一周
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1)工作区域;
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。 第二周
1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
3、设备问题何时自检;
4、卫生间的清扫及卫生标准;
5、做房后合格的客房标准;
6、客房内电器的安全使用及保养;
7、客房内家具物品的摆放及保养;
8、计划卫生的重要性及注意事项;
9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
10、计划卫生怎样达到考核标准
11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 ④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 客房服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??” 2.
如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?” 7.
如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.
如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.
在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.
发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***” 29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“
您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30.
给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?” 32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。
客房卫生标准
一、客房的卫生标准：
1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 4. 地毯：干净、无污迹。
5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘：干净完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 18. 杯：每天消毒、摆放整齐。
二、卫生间卫生标准：
1. 门：前后两面干净，关启灵活。
2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。
三、公共区卫生标准：
1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。 4. 走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。 5. 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。 6. 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。 7. 走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。 客房空房和住客房间的清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗?”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户 (1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
住客房间的清扫流程
1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、 电水壶内如无水，应为客人添加。
11、 房间空调档级勿动。
12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门
《客房服务管理》实验课程
一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。
二、实验内容及学时分配
实训一 酒店客房参观 学时：2学时
1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
2.实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。
3.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：讲解及演示
4.实验要求(必修、选修)：必修
5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实验二 进房服务 1学时
实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实验主要内容：基础知识、进房操作技能
实验类别(基础、专业基础、专业)：专业
实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
实验要求(必修、选修)：必修
6、主要仪器：客房、钥匙
7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，，东北财经大学出版社，2006;姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。
实训三 中式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
2.实训用品
(1)床：规格为120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其规格：
床单1张 280×200(厘米)
被套1床 230×180(厘米)(另加飞边5cm) 被芯1床 155×235(厘米)，重量不小于1.5kg/床
枕芯2只 45×80(厘米)，0.8kg /只
枕套2只 48×85米(厘米)
(3)床架、床头柜、床垫(包括床护垫)、床头板、工作台，地面铺有地毯;
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。 4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作、研究
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训四 西式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
2.实训用品
(1)床：规格为120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其规格：
床单 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米) 枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米) 定型床罩 ：267x110(厘米) 裙长44(厘米) (3)床架、床头柜、床垫(包括床护垫)、床头板、工作台，地面铺有地毯;
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训五 卫生间清洁 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。
2.实训用品
手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。
⒊实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训六 做房综合实训 学时：2学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
2.实训用品
房务工作车(布草车)一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
3.实训内容
按照一定顺序清扫客房。
4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时
1.实训目标：掌握查房的方法和程序。
2.实训用品：记录本
3.实训内容
检查客房、做好相关记录。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训八 晚间服务 学时：1学时
1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。 2.实训用品：布草车及相关布草
3.实训内容
整理客房、更换补充物品、开床。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训九 客人离店查房 学时：1学时
1.实训目标
掌握宾客办理离店查房的相关程序。
2.实训用品
客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。
3.实训内容
由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训十 客房部员工编制 学时：2学时
1.实训目标
掌握确定客房部工作人员人数的方法。
2.实训用品
计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容
(1)了解影响客房部员工人数的因素 (2)掌握确定员工人数的方法
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程 5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002;酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十一 编制客房预算 学时：2学时
1.实训目标
掌握客房部预算的编制方法。
2.实训组织
(1)人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。
(2)实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。
3.实训内容
明确客房部经营预算编制的原则
明确客房部经营预算编制的依据
对客房部经营预算进行编制
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002;酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十二 客房部周例会 学时：1学时
1.实训目标
了解客房部经理、各领班的岗位职责。
2.实训用品
记录本、笔、办公桌
3.实训内容
客房部经理、领班的工作内容进行了解。 4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计、演示
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。
离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。
客房培训教案-简约版
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、
客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)
客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
(2) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、
酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、
客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i. 单人房(Single Room)
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。
ii. 双人间(Two-Bed Room)
这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii. 普通套(Junior Sutit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv. 豪华套房(Deluxe Suite)
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v. 总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4. 圆桌茶几或方形茶几
5. 扶手椅或沙发
浴帽各一个。
6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架
9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单，电视频道介绍)
11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶
14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调
16. 国际标准型3线插座器
17. 消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子，
8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 清洁卫生服务
(一)、客房
一、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
l 工作车上的所有物品必须取出
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂;
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活;
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳;
l 中间层放"四巾";
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处;
l 各类物品必须归类摆放整齐;
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1) 正常清扫次序
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 住客房
E、 长包房
F、 走房
G、 空房
(2) 开房较紧张的清扫次序
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 走房
E、 长包房
F、 空房
二、 房间卫生操作规程
1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;
B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
. 进入房间
A、 敲门(或按门铃)
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、 开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。
3. 撤出脏布草和杂物
A、 把小垫毯放在卫生间门口;|
B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)
C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;
E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;
F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";
G、 撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)
H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置
I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4. 做床
A、 拿床单和枕套进房内铺床;
B、 按规定程序和尺寸做床;
C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5. 抹灰
A、 从门外铃开始抹至门框;
B、 按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
D、 物品要按标准摆放;
E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间
A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、 用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口);
D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：
E、 默记需补充的物品。
7. 补充物品
A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：
B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;
C、 补充房内客用物品(注意摆放标准);
D、 补充茶具。
8. 吸尘
A、 先从窗台下开始吸;
B、 注意死角(床底、柜底、柜后);
C、 吸卫生间地面(注意吸头发);
D、 吸地时要顺纹吸;
E、 操作要小心，以免碰撞家俱;
F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9. 检查有无漏项
A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);
B、 将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间
A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;
B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域
(1) 公共区域的概念及特点
A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大;
活动频繁，环境多变;
人员复杂，难以控制;
三、 消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器;.
l 客房走道上应安装报警及灭火装置;
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{
2、 防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1) 客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2) 对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3) 为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4) 火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、
失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注(物品品名及内存)
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五、 其它服务
l
访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l
擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l
借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii.
续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第
三、四联送至客房库房。
iv.
宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、
当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第
一、三联送至总台，第二联留服务中心。
客房部布草管理制度：
为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`
一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。
二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。
三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。
四、
每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。
五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。
六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。
七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度:
一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。
二、
对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。
三、
棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第
三、四联送至客房库管员处。
四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。
五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。
六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。
关于易耗品管理制度
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：
一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。
二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。
三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。
四、
每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：
(一) 磁卡钥匙的管理(东楼)
1、 磁卡钥匙的保管
1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管;
2. 楼层卡4把由楼层服务员保管;
3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。
2、 磁卡钥匙的制作：
A、
部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。
3、 磁卡钥匙的领、还制度
A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续;
B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管;
第二篇：酒店客房部培训纲要
疗养中心服务员三天客房培训纲要
(详细内容附后)(8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解)
一、 客房服务的礼貌礼节
(一) 仪容仪表要求;
(二)举止仪态要求;
(三)服务用语要求;
(四)常用礼仪要求
二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责
(一)组织架构 1.客房服务中心 2.楼层客房 3. PA(公共区域) 4.洗衣房(布草、工服) 5.二级库
(二)岗位设置与岗位职责(主要 楼层服务员岗位职责)
三、客房服务员岗位知识与操作技能
(一)客房房型的主要种类 1.标准间(单、双) 2.套间(标准、豪华) 3.商务套 4.总统套 5.庭院式、别墅式客房
(二)客房状态种类与表示方法(房态英文缩写)
(三)做房 1.工作车物品配备摆位 2.敲门、进门 3.住客房清洁整理 4.退客房清洁整理 5.中式铺床 6.做房表填写
(四)对客服务 1.楼层迎送 2.代客开门 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托婴 8.商务房小型会议 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遗物品
(五)布草送洗
(六)清洁剂和清洁设备使用与管理
(七)客房设施维护与保养
(八)客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施
四、客房客用品的管理(常备品、日耗品、消费品)
五、客房安全工作 1.钥匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.劳动安全 5.突发事件应急措施
第三篇：酒店客房培训资料
文化印象酒店
客房培训大纲
一、客房对客服务礼仪
二、客房常用标准用语
三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程
四、客房主管职责与每日工作流程
五、员工岗位职责与每日工作流程
六、DND流程
七、工程报修
客房对客服务礼仪 !了解其客房服务功能
!客房员工是酒店服务的：幕后英雄 !做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪? 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻
!!客房常用规范标准用语 A 先生，您好! B小姐，您好!
C先生 小姐，您们好! D您好，服务员!
客房经理岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。
(工作内容)：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。
3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格
4.每天早上需开客房例会。---使用(客房工作记录本)
5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。
6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。
7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管
10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。
13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。 15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。
16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。 17.完成上级指派的其它任务。
客房经理月工作
1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。
2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，(每个员工必须每月1次考核)并将考核成绩交给上级。
客房经理每日工作
1.领取查看当天房态：上班前到前台领取(房态表)(在店客人)
2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。 4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作
5.巡查公共区域与空房(主管休息顶主管工作)：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道
清洁工具
6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。 7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生
8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。
9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。 10.结束工作：填写(客房工作记录本)客房经理每日工作报告，将(客房经理每日工作报告)上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。
客房主管.领班岗位职责：
包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作;满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。
工作内容：
1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目
3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。 4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。 5负责服务员在岗培训督导
6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。
7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。 8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。 9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。
10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。
12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。 13.完成上级指派的其它任务。
客房主管 领班每日工作
1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。 2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作
的安排，领取对讲机和区域门卡，并在(客房工作记录本)上签名
3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。 4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，
5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。
6.结束工作：填写(客房工作记录本)
客房服务员岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容：
1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻” 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。 5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。 6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。 8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。
9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。(谁领谁还)
11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。 12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。
14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告
16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训
服务员每日工作
1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表 2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。
3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时(发现缺少及时上报)
4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。 5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。
6.领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具
7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。 8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责
9.参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签(客房工作记录本) 10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。
中班服务员每日工作 1.岗前准备 ：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表 2.了解工作情况
：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报
3.保洁工作
:按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域 计划卫生项目
4.领取钥匙、对讲机：在(客房工作记录本)上做好领用记录，
5.巡视公共区域
：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报 6.结束工作
：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在(客房服务员工作报表)上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上
DND(请勿打扰)处理标准
1.发现DND(请勿打扰)房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认
2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您需要整理房间吗? 3.进房(房内无人)：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出 4.放置“客人通知单
：
5.记录和跟踪”
：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在(前台交接记录本)上做好记录
对反锁客房的正确应对方法
在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。
各店要严格执行请勿打扰(DND)房间的管理程序和首次敲门时间
提升服务培训 客房服务员培训、 重要性：
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。
第一、让客人有“家”的感觉：
1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放
2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。 3.服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。
第二、服务员打扫房间要求
1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。 2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。
3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。
4.客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。
5.自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒
第三、客房服务质量的基本要求
1、真诚服务：真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方.使客人感到温暖.避免仅仅完成任务的服务。 2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人提供快速.准备的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到. 3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动 :1.主动迎送题行李: 2.主动问好打招呼 3.主动介绍服务项目. 4.主动引路. 5.主动开门 6.主动叫电梯
7.主动照顾老弱病残 8.主动送茶水 9.主动擦皮鞋 10.主动征求意见”
4.微笑服务:微笑是为客人提供服务的基本要求,也是优质服务的直接体现,微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感
第四、提高客房服务质量发途径 1.培养员工的 服务意识 2.为客人提供个性化服务 3.为客人提供针对性的服务
4. 第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信
客房部开荒计划
一、准备工作：
1.人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识; 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充分。 3.客房内所有摆设物品准备充分
二、开荒工作制度
1.制定客房开荒期间的上下班时间.所有员工必须按照规定时间上下班.否则按制度处理。 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项
3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，
4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;
5.将客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人;负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)并做好登记.避免开荒工作期间的物品流失
6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，安全，等全权负责。
7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出随手关门，如有工程队要进行工程维修等.必须经主管同意方能让其进房维修，并派人跟进维修后的清洁工作; 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地.发现可疑必须马上上报。 9.开荒过程中.客房部的所有员工必须无条件听从经理的安排。
三、开荒注意事项
1.客房开荒必须一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触..必须垫好抹布 3.对特殊的清洁剂(如强酸强碱等)必须由主管或者领班控制。
4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工按照操作程序进行开荒工作。 5每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的铺垫布. 6.客房搬家具入房时必须制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊，门框等。
7.在摆放客房物品前，由经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管，领班在场学习，并传达给予各小组，确保所有房物品的摆放统一。
8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避免开荒期间物品遗失。
四、开荒工作步骤
1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上。 2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一人专门负责，先安排第一个小组带齐工具，做好卫生。 3.安排第二小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作，
4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等，
5.安排第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最后检查并做好书面记录。 6安排第五小组为机动组，专门负责需要应急处理的清洁工作 。
7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案
8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。
接待员培训内容
一、预定
1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、房间保留时间、以免二次重复确认。
2.客房中心：网上预顶客房.
二、办理入住：
1.与客人确认是否有预顶?有预顶按照预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型 2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡使用poss机打印机、挂账确认签单人有效 3.电脑及时入电脑房态 4.办理入住注意事项：
1).两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖方的房号.避免重房。
2).一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房，直接新客人入住，更改房价，避免重房。
3).对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。
4).钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷卡注意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算
三、办理客人退房
1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。
2.与客人交流“请您稍等，我们查房需要几分钟时间，你可以做这边休息一下” 3.查卡后将退房的房号告诉前台登记，同时去挂单据。 4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。
四、换卡
1.客人要求更换房卡时与客人确认换房原因，如设备等问题通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。
2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进，由管理人员签字。
酒店管理制度大全
酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行,规范员工房工作行为,制定此制度. 1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则. 2.同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。
3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则
一、考勤制度
1.按时上下班.做到不迟到.不早退. 2.事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假
4.严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。 5.严禁带人请假，具体换班情况按执勤表执行
二.仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐 2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿势要端正、得体
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情
6.严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店 8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等， 9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉戏。
四、工作方面
1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切 5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平 6.工作中严格按照服务流程.标准进行服务 7.认真做好各项工作记录填写各项工作表格 8.自觉爱护各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象 10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为
11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 12.工作中要有积极良好的工作态度
前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，
酒店前厅部如何处理客人投诉?
一、接受投诉
1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 2.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 3.倾听中不得变现出厌烦或愤怒情绪 4.不允许打断客人的陈述
5.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
6.禁止使用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意
7.用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重 8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情 9.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理
二、处理投诉
1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
2.如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失
3.尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜
4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报
5.将处理结果通知客人
6.征求客人对投诉处理的意见 7.再次向客人道歉
三、记录投诉
1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份(客人投诉记录变)上
2.将客人投诉分类进行整理分析 3.每日下班前转交前厅部经理审批
4.审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
5.代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
四、五常法的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。
1.常组织：判断出完成工作所必须需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。
2.常整顿：采取适合的方法
3.常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围(责任划分，使清洁和检查更容易，食品)
4.常规范：以视觉，安全管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率
5常自律：创造一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯(员工5常法要写入员工手册)
酒店服务员管理制度
一、自觉遵守酒店纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情
三、服务员，每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告
四
五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和收纳礼物，拾到遗失的物品要交公
六、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字，复印，收发传真，要按规定收费，
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机、看电视与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤俭检查，发现问题要及时报告和处理
第四篇：酒店培训--客房部基本知识
客房基本知识
一、单间客房
面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
(一)客房内放一张单人床
这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
(二)客房内放两张单人床
客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
(三)客房内放一张双人床
这种客房适合夫妻同住，称双人间。
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。
(一)双套间
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
(二)三套间
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
(三)多套间
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
(四)立体套间
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
(五)组合套间
组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。
(六)总统套间
总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
(一)家具基本种类及摆放位置
1.床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。
2.衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3.穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4.行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。
5.写字台和写字椅(或梳妆台和梳妆凳)
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。
6.沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一;所以摆放位置和要求也不一。
(1)两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。
(2)一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上
7.纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
(二)地毯的基本种类
1.纯毛地毯
纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
2.化学纤维地毯
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
(一)电器设备基本种类及摆放位置
1.照明设备
(1)台灯
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
(2)落地灯
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
(3)壁灯
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
(4)吊灯
吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
(5)地灯(脚灯)
地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
2.电视机
电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
3.空调
空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
(1)在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
(2)使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
(3)当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
(4)电冰箱
为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆(或写字台)右(左)侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
(1)电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。
(2)电冰箱内禁止存放温度高的食品。
(3)冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
(4)冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
(5)清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
(6)冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5.电话
房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
6.门铃
有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
第五篇：酒店客房部筹备期培训大纲
客房部筹建期培训大纲
目录
1.培训时间安排表 …………………………………………… A 2.培训场地安排 ……………………………………………… B 3.岗位培训安排程序 ………………………………………… C 4.迎新课程培训内容及时间安排表 ………………………… D
5.部门岗位培训安排 ………………………………………… E 6.开业前部门培训计划表 …………………………………… F
说明：
1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训;第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程;第十周至十二周进行新酒店垦荒。
2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。
部门岗位培训安排
开业前部门培训计划表
开业前部门培训计划表
开业前部门培训计划表
开业前部门培训计划表
开业前部门培训计划表
开业前部门培训计划表