随着国民文化水平的提升，报告在工作与学习方面，已经成为了常见记录方式。报告是有着写作格式与技巧的，写出有效的报告十分重要。下面是小编为大家整理的《银行网点业务分析报告》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：银行网点业务分析报告
关于银行中间业务发展的几点建议——基层网点实践分析
发展中间业务的发展的几点建议——基层网点的实践分析
一.引言
根据国际惯例，中间业务是指不在资产负债表内反映的，银行不动用或较少动用自己的资产，主要以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收取手续费的业务。由于中间业务具有高收益，高附加值、低成本及低风险的优良特征，因此各国商业银行都将发展中间业务作为其实现收入与利润增长的重要来源。外资金融机构比如美国花旗银行的存贷业务带来的利润仅占其利润总额20%。而承诺、资信调查、企业信用等级评估、资产评估、个人财务顾问、远期外汇买卖、外汇期货、外汇期权等中间业务却为其带来了近80%的利润。银行收入结构的变化预示着世界各国商业银行的竞争将很大程度上围绕着中间业务展开。充分发展和拓展中间业务，从经营单一的金融产品到经营众多的金融商品，从管理货币为主到管理信息为主，从赚取利差为主到赚取服务费收入为主，将成为21世纪银行业发展的主要趋势，未来中间业务是向着投行，理财，金融租赁，资产托管，见证保证等多元化方向发展。
二.商业银行目前中间产品比较分析
由于我国商业银行中间业务起步较晚，再加上分业经营的严格限制，中间业务收入主要集中在代理，结算等劳务性服务上，而很少提供代客理财，金融衍生工具业务，担保性业务，资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类等层次较高，为市场提供智力服务的中间业务等高层次，高风险智力型服务。
国有行的产品结构多向基础设施建设项目和公共事业性项目倾斜，中间业务主要是集中在支付结算类，代理类，担保承诺等;股份制商业行由于其股权结构多样性，更多涉及银行
1 结合管理学中的SWOT分析方法，农行发展中间业务的几个劣势：
1.产品结构集中在传统中间业务
基层网点可能涉及到的中间业务：企业年金，资产托管，第三方存管，贷记卡，转账电话，有效商户安装POS机，电子银行，代理基金与保险，其他业务，其主要集中在代理结算类，银行卡类等传统中间业务上，提供交易类，咨询顾问类等服务的比例较低
2.产品效益比较低，竞争力不足
1刘学玲：《我国商业银行中间业务发展策略》，复旦大学硕士学位论文 2007年金融学
中间业务中主要收入还是依赖手续费收入，通过理财等增值服务收取佣金的创新型中间业务收入偏低。
三.发展中间业务的对策建议
第一， 推出核心产品
产品营销首要的是品牌和口碑的建立，品牌定位能加强本行整体形象又能突出业务特色，其次是细分市场，建立多层次的营销渠道。核心服务是指那些可把农行与其他竞争对手相区分的具有专有性、异质性、不易模仿性的服务性产品和服务流程，因此，核心服务类产品市场竞争状况更有战略意义，它是各银行中间业务产品市场竞争的基础，对于满足消费者需求具有决定性作用。
1.理财产品业务
首先，实施市场细分化策略。针对公司客户.集中力量维系规模较大、年销售收入较高的公司客户，力争在此市场上形成竞争优势，拥有较大的市场份额;其次，通过与公司建立业务往来，进而在公司里发展个人客户。针对个人客户，先从中间业务中的个人理财及信用卡等创新业务寻求突破，为其提供财务顾问、金融衍生业务、投资银行、个人理财等高附加值业务，并逐渐对下游市场进行渗透。
其次，以个贷业务为平台，不断提高个人资产业务中高端客户对个人理财业务收入贡献度。充分利用好“个贷”在当地个人贷款业务市场品牌效应，以增加中间业务收入为目标，捆绑营销理财产品。
2.银行卡业务
贷记卡是基层网点经常碰到的一个营销产品，比较各大中资银行的贷记卡，市面上的信用卡免息期一般都在50天左右，审批额度的话，根据顾客的收入水平，农行的信用卡额度审查还是比较严格。除了一般的透支功能外，各大银行在自己的信用卡产品上还附加了很多的增值服务。最典型的积分兑换，优惠金，折扣等，很多银行都针对自己的信用卡顾客推出特色的活动。
例如招行信用卡针对不同的顾客层次，将自己的信用卡分为酒店航空系列，餐饮娱乐系列，爱车一族系列等等14个系列;每个系列都有签约的商户可以享受对应的折扣优惠。针对经常出差的顾客，推出携程网预订酒店，机票等返还10%的优惠金，而且能不时推出超值信用卡团购和积分兑换活动。
农行的一个竞争优势就是网点比较多，顾客还款比较方便，但在信用卡产品的增值服务方面缺乏自身的特色和竞争力。目前农行推出的几款信用卡，例如，携程旅行卡可以享受携程积分和信用卡积分双重积分，信用卡本身就是一个可以进行个性化设计的产品，可以在细分市场和顾客群的基础上推出更多类似的产品。例如区域性定位的信用卡像金穗城门卡也是具有地方特色的城区商户打折信用卡，这是农行与江东东网广告有限公司合作发行的联名信用卡，这类产品受制于地域限制，可以宁波地区宣传推介，扩大信用卡占有市场。
3. 离柜业务平台
网上银行相对于传统银行网点的竞争优势主要体现在成本竞争优势、差异性竞争优势、
目标集聚型竞争优势、规模经济竞争优势等方面，网上银行的页面往往是各类理财产品营销的一个重要窗口。通过网上银行完成基金，银行理财产品的推介和交易，可以大大减少柜面压力，同时减少顾客的排队等待时间。
在营销方式上，除强调主动营销、上门营销外，也强调与其他产品的联动营销、捆绑营销。一是与个人业务捆绑营销，即发一张贷记卡、开一个基金账户、理财账户、保险账户，争取配一户个人网银、短信通;办理一笔个人消费贷款业务或住房按揭贷款，一律捆绑营销一户贷记卡、个人网银、短信通、电话银行，客户经理与网点要密切配合，联动营销。二是与公司业务捆绑营销，每开立一个对公账户，争取开一户企业网银，同时开通电话银行。对贷款企业一律要开通企业网银和电话银行。
在售后服务方面，成立售后服务小组，网点落实专人对转账电话客户造册，详细记载地址、联系电话等，简单故障排除的客户，提供上门服务。
虽然短信提醒不能为顾客提供资金增值服务，但是却是银行进行产品营销的一个良好平台。农行短信平台顾客普遍反应的一个问题是，信息提示延迟，很多时候根本就收不到信息提示。这个短信服务平台其实可以很好地进行开发，不仅仅提供顾客个人账户信息变动的情况，还可以提供各类理财产品，基金等产品信息。信息本身就是资源，很多时候，顾客的投资需求也是通过各种产品的推介引导而开发出来的，将各种信息通过不同的渠道传导给它们的受众，这些信息才能发挥其应有的作用。
特色服务定位，确立客户群体，根据其金融需求推介相应的产品。例如，对于日均存款或者定期存款达到要求的顾客，可以通过信息服务平台推介 信用卡或者贵宾卡，既能固定其存款，又可以进行进一步的其他理财产品的营销。
4.代理业务
随着2006年我国银行也全面对外资开放，分业经营的观念逐渐模糊化发展，银行，保险与基金证券等等股权结构中相互渗透到现象也越来越普遍，银行开展代理保险与基金等业务也是增加中间业务收入的一个良好渠道。
很多顾客对于保险与证券基金等产品都不甚了解，可以发挥网点的宣传优势，先了解顾客的资产状况，分流引导推介相应的代理产品。
第二，实行有进有退的发展策略
在发展中间业务过程中，要实行有退有进的发展策略。在大力拓展高效中间业务的同时，清理低效、无效中间业务。这类中间业务主要是代收水费、房租费、煤气费、电费、电话费、手机费、代发工资等，每月缴费时间集中，种类多、金额小、手续繁，一笔业务的时间较长，排长队现象难以避免，使一些正常的存取客户，特别是优质个人客户望而怯步，直接导致人员紧张，效益低下。此外还影响农行的声誉，因为这部分客户主要为城市居民，对银行优质服务要求严，投诉率较高。
第三，加强风险管理意识
中间业务的特点是风险较低，但并不意味着零风险，在快速发展中间业务的过程中，风险管理意思也应该随之增强。金融风险主要包括：操作风险，法律风险和信用风险，应该加强员工的风险意识，规避的各种操作风险，从源头上减少纠纷。
以网点代理保险业务为例， 客户到网点办理2万定期的转存业务，柜员向其营销说，有一款比一年定期还好的储蓄，利息比定期高，在业务办理完毕后客户回家仔细查看资料，发现
是保险产品，之后要求退保。在业务操作流程中，主要暴露的问题是员工在营销过程中，没有充分告知并且释明代理产品的特征和性质，可能对顾客进行了误导宣传，对于产品的风险提示不够，或者作出了额外的承诺，这些不规范的业务操作往往是安全隐患，在员工技能培训过程中，应该重点防范。
四.结语
在银行经营模式从支付结算向资产管理的金融服务转型过程中，中间业务是银行利润的重要组成部分，银行要实现中间业务收入更多的要靠银行掌握的人才、技术和合理的运作，靠头脑和智慧，不能再是只有协议和收费，没有服务、收益和价值提升，否则就发展不好中间业务，而且会损害客户利益和银行市场信誉。本文主要结合基层网点在发展中间业务实践中的一些体验，提出要细分市场引导顾客需要，通过建立多元的营销与服务渠道从而推介多元化的中间业务产品。
第二篇：＃＃银行营业网点电子银行业务营销话术汇总
(一)大堂经理营销话术
1、个人客户
个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：
客户有新开户的需求
大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我想办理农行借记卡。”
大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”
(大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品)
“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧!” (递上宣传单)
(接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。)
情况1：
张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”
大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”
情况2：
张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”
大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便(领客户到体验区体验)”
客户有取款的需求
大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要取钱。”
大堂经理：“您用卡还是用存折?” 张先生：“我用卡。(掏出卡) ”大堂经理：“您取款不超过2万元吧?” 张先生：“就5000元”
大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”
(引导客户通过自助银行办理业务) 情况：
张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助银行办理业务)
客户有现金有卡(或无卡)存款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要存钱。”
大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”
大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。” (引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。)
情况：
张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助银行办理业务)
客户有缴水电费、电话费的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要缴水电费、电话费。” 大堂经理：“有农行卡吧?” 张先生：“有。”
大堂经理：“好的，您这边请。”(引导客户通过自助缴费终端办理业务) 情况：
张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助缴费终端办理业务)
客户有经常性转账汇款的需求
大堂经理：“早上好，张先生!请问您办理什么业务?”
张先生：“我要汇2000元回老家。” (客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。)
大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗?” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”
大堂经理：“那我建议您办理网上银行(手机银行、电话银行)汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”(递上宣传单)
客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品)
大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务?”
张先生：“我想买点基金(国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品)，能帮我介绍下吗。”
大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”
(张先生咨询并购买后)
大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行(手机银行、电话银行)进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”
张先生：“是吗?这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……” (递上宣传单)
客户有贷款方面的需求(如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等) 大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务?” 张先生：“我来做银行按揭还款(信用卡还款)。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧?” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”
大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行(电话银行)进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”
张先生：“是吗?这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……” (递上宣传单)
大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……
(接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行)
大堂经理：“请您对照样本(从工作夹中取出电子银行协议)填好这份协议，
提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的(手势指向开放式柜台)*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”
(张先生办理完业务回来，走向大堂经理)
大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”
张先生：“嗯，好的。”
大堂经理：“是的，您使用农行网上银行(手机银行、电话银行)进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”
张先生：“哦，是吗?太好了，谢谢你!” 大堂经理：“不客气，您这边请……” (引导客户到电子银行体验区进行操作)
大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”
2、对公客户
企业客户有银企对账需求
大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务?” 张先生：“我来取对账单来了。”
大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办?”
大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”
(向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷)
(二)柜员营销话术
在大堂经理引导分流后，网点柜员应做好客户的注册维护工作。特别是开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合、引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行;高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。
1、个人客户
新开户捆绑营销的话术：(办理开户业务后)
“我们现在开户免费送网上银行、手机银行、电话银行、动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。
小额存取款(缴纳水电煤气费等)分流的话术：(为客户办理完存取款业务后)
“您下次可以直接到我们的自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”
转账汇款(贷款还款、信用卡还款)分流的话术：(为客户办理完转账汇款/贷款还款/信用卡还款业务后)
“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款(贷款还款、信用卡还款)业务，既方便又安全，免得您还要来网点排长队。”
购买基金(国债、外汇)分流的话术：(为客户办理完购买基金、购买国
债、买卖外汇等业务后)
“您可以开通网银，购买基金(记账式国债、外汇)就可以在家办理，还能在家网上购物，不用来网点排长队。”
其他的一句话产品营销的话术示例：
——“给您开通动账通知吧?!资金变动都有短信主动通知您，很方便。” ——“给您开通个人网银吧?!转账汇款实时到账，而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候，点点鼠标就办完了，根本不用来银行。”
——“给您开通手机银行吧?!转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您只要带着手机，随时随地都可以办理，非常方便”
——“给您开通电话银行吧?!转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。”
——“给您申请一台转账电话吧?!既能查询、转账、缴费、还贷记卡，还可以当电话用，一机多用。”
2、对公客户
新开户捆绑营销的话术：(办理对公客户开户业务后)
“建议您注册企业网银，像转账、发工资、对账、理财等业务通过网银在公司就可以随时办理了，方便快捷，而且现在注册还有一定的优惠。”
代发工资分流的话术：(为对公客户办理完代发工资业务后)
“建议您注册企业网银，这样您不仅在公司就可以发工资，而且还可以发电子工资单，不仅安全快捷，而且节约纸张。”
转账汇款分流的话术：(为对公客户办理完转账汇款业务后)
“您如果开通企业网银业务，在公司就可以随时办理转账汇款业务，不用在上班时间跑银行了，安全省心。”
定期存款、通知存款分流的话术：(为对公客户办理完定期存款、通知存款业务后)
“您如果开通企业网银业务，在公司随时都可以办理定期存款、通知存款存取，也可以购买其他理财产品，方便地让闲置资金增值。”
银企对账分流的话术：(为对公客户办理完银企对账签约时，或向客户发放、回收对账单时)
“建议您开通企业网银业务，通过企业网银进行电子对账，不仅可以及时地获取对账单，而且不必再人工传送对账结果，方便、便捷。”
商业汇票分流的话术：(为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、承兑、贴现等业务时)
“建议您以后使用电子商业汇票，通过企业网银就可以办理出票、承兑、贴现、质押等所有票据业务，不仅可以提高资金流转效率，而且可以避免票据丢失、伪造，方便、安全。”
第三篇：个人金融业务和银行网点智能化发展
【摘 要】 目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的契机。本文从个人金融业务的发展进行分析，指出银行网点智能化的发展优势，并为银行智能化发展提出了几点建议。
【关键词】 个人金融 网点智能化 精准营销
面对互联网金融的挑战，银行纷纷求新求变。在拥抱互联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智能银行”，掀起金融业智能化的风潮。在银行产品同质化日益严重的背景下，随着互联网金融、电子渠道的兴起，越来越多的客户不再满足于传统金融服务，而不断追求个性化服务体验。
一、个人金融业务发展分析
个人金融业务是相对于公司金融业务而言，以个人、家庭为主要服务对象，向其提供综合、多方面、多功能的金融产品和服务。西方国家的个人金融业务发展较为完善，已经形成了涵盖了与生活有关的各个方面：如委托理财、代收工资费用、外币兑换、财务咨询管理;此外还通过网络提供旅游、信息、交通和娱乐等个性化服务个人金融业务体系。较西方国家相比，我国个人金融业务的发展比较落后，因为我国长期只重视对大型企业提供金融服务。
(一)个人财富的增加和消费观念的变化
影响我国个人金融业务发展的因素有很多，首先是个人财富的增加和资本的集中化。随着经济的发展，我国居民生活水平和居民收入不断增加。个人财富增加使得居民的消费观念和理财观念发生变化。我国居民开始重视和关注理财业务，改变以储蓄为主的理财活动和理财观念，促进了个人金融业务的发展。其次是金融业的变革和发展，促使银行开始关注并发展个人金融业务。随着我国与国际市场的接轨，金融市场的竞争格局也发生了变化，国内银行要与境外银行进行激烈的竞争，只依靠传统业务银行难以维持生计。在这种市场竞争环境下，银行逐步建立以顾客为中心的营销目标，对自己的个人金融业务进行定位后开始采取措施为个人金融顾客提供相关金融服务。
(二)大企业金融业务利润空间下降
前面提到，我国银行的传统客户是大企业，即为大企业提供金融服务，因为大中型企业的资产优良，金融风险小，各个银行对大中型企业都金融追逐。但是，大中型企业的一个特点就是这类客户有着超强的议价能力，银行所提供的利率水平已经不能够让他们满足。而中小型企业不能达到银行的融资条件，银行不会为其提供资金支持。同时，企业用户的利润贡献度的占比呈现逐年递减趋势，与之形成鲜明对比的是个人客户的利润贡献度占比却逐年上升，因此，银行将自己的客户瞄准了个人客户，业务也由以前的对公服务向公私兼顾方向发展。
个人金融业务的发展有利于推动银行功功能的转变，由经济功能向金融功能方向转变，同时个人金融业务的发展也有利于银行业务的转型，由大中型企业客户群体向个人金融业务进行转变，有利于优化银行的客户机构，寻找银行业务的新的经济增加点。
目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的契机。
二、银行网点智能化发展优势
“智能银行”将科技融入金融产品，体现“人机互动”，代表着金融业发展的趋势与方向。以中国银行为例，自助开卡机、智能叫号机、大堂智能服务系统、远程专家系统等中国银行不断加大网点转型力度，推进实施网点智能化升级，给市民带来了全新的网点服务体验。在中国银行个人客户办理业务，通过大堂经理的客户识别和分流引导，除少数需要办理定期倒存和挂失类业务的客户，其他诸如国际汇款、跨行汇款、基金买卖、外币兑换、借记卡办卡、借记卡激活、短信签约、现金存款等业务全部可以在自助终端上完成。中行智慧银行还研发了“大堂智能服务系统”、“远程专家系统”等。大堂经理可根据智能服务系统，结合客户实际需求，提供预填单、外汇牌价查询、理财、基金及各类金融产品推介功能。客户对投资和财务管理有任何疑问，还可以通过“远程专家系统”与中行远程专家沟通和探讨，获得全方位的咨询建议。下面，本文将对那银行网点智能化发展的机遇进行分析。
(一)互联网金融的发展
互联网金融的发展给传统给银行带来了挑战也带来了新的机遇。2014年互联网金融异军突起，2015年两会提出“互联网+”，为互联网金融提供了更好的发展条件。互联网金融发展给支付方式带来了巨大的变革，以电子支付为主要的支付手段，代替了现金支付方式。同时，互联网金融的发展减少了用户对银行等第三方金融机构的依赖。互联网金融的发展使通过互联网可以及时记录查看交易记录、评估个人信用等级、分析财产状况、消费习惯等等。
在互联网金融的冲击下，商业银行网点面临着业务分流、客户分流、渠道分流的压力，加之运营成本、人力成本、管理成本在急速增长，因此商业银行必须要持续促进网点转型，提高网点的竞争力和生产力。
(二)技术优势
当智能手机和平板电脑逐步替代传统手机和电脑，成为人们沟通的主要工具，并在日常生活中与人们形影不离时，一种员工的移动设备可以接入公司的办公系统，实现移动办公和在家办公的工作模式，开始悄然流行。这种技术的发展给银行的服务提供了新的途径和思路。
商业银行可以利用IT技术实现“智能化服务”，精准识别用户和需求，准确提供“定制化”金融产品，使营销更为精准。比如，大堂经理可以使用平板电脑等终端设备，精确识别客户，为顾客进行差异化营销服务;也可以利用无线终端，实时监控网点运营情况，大幅提升业务处理(开卡、签约、理财等)或引导的效率，从而缩短排队与等号的时间。
(三)打破空间时间限制
通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。银行智能网店发展完善后，银行管理人员无论是在办公区、会议室，还是在外地出差，都可以使用智能终端随时接入办公网并处理业务(如邮件收发、公文处理等)。
银行网点的IT运维管理人员，也可以随时随地实时监控系统运行情况，第一时间接入处理技术问题。当需要部门之间或与外部服务人员协作时，还可以在任何时间和地点进行，无需像以往那样耗时费力地架设临时网络，进而全方位提升管理效率。用户也不用跑到银行办理相关业务，减少排队等候的时间，打破了办理银行业务的空间和时间限制。
三、银行网点智能化发展建议
(一)精准定位、确定品牌优势
银行的品牌定位和品牌优势同样非常重要。传统银行网点的设置主要是为用户提供结算服务和各种零售业务的网点，随着近年来金融市场的变化，银行也在积极进行转型，银行在转型过程中一定要精准定位确定自己的品牌优势。
银行将个人金融业务作为银行的主要业务，就要合理设置银行网点，吸引更多的用户成为银行的顾客。银行可以根据网点的用户结构、区域特点和服务方式等情况，精准定位网点，对网点进行科学规划，打造自己的银行品牌优势。
银行进行精准定位的前提是对顾客进行细分，根据不同顾客群体的收入、消费习惯、理财理念等进行产品设计，对目标顾客进行有目标的产品推广。银行网店智能化可以让用户自己使用银行提供的智能设备选择符合自己的产品，也可以跟专业的理财转件进行网络视频沟通，听取专业的理财意见和建议。因此，银行可以通过精准定位确定品牌优势，并有针对性的进行产品的推广等。
(二)注重用户体验
近年来，随着互联网的不断发展，传统银行业开始大规模运用互联网技术，相继推出网银、移动银行、微信银行等服务，电子银行替代率不断提升。然而，和新兴的互联网金融企业相比，银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到诟病。在竞争不断加剧的压力之下，银行一方面积极布局、改进线上业务，同时在线下业务方面，将物理网点的智能化看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。未来中国银行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客户需求。
银行网点智能化的推广正在如火如荼的进行着，但是，银行网点智能化也需要注重用户体验。银行智能化节省了人力成本，打破了银行工作时间工作地点等对顾客办理业务的限制性，用机器代替人力，更应该注重银行的用户体验。银行可以对客户的大量行为进行数据分析，主动向客户通过移动渠道授信。同时，银行应该优化业务流程，客户可在网点自助了解银行产品、办理业务。
但是，金融服务具备很大的私密性和特殊性，需要人和人之间的交流和互动。如果没有网点而只在互联网上，这一点是无法实现的，也就无法让客户感受到银行对客户的用心服务。因为人与人之间需要直接接触，才能得到客户更多的信任，客户也才会把金融需求更放心地放在银行。互联网金融不是一个产品，而是一种技术和工具，是银行业的一个有效补充，它并不能完全替代物理网点。
(三)实现网点服务移动化和社交化能力
移动互联网的发展使网点服务移动化成为可能。银行网点智能化发展可以吸引更多的个人用户成为银行顾客，因此，银行网点智能化的发展一定要实现网点服务的移动化，增强银行网点的社区化能力。
由于其植根乡土、贴近百姓的特色，社区银行被认为是争夺客户资源、深挖小微企业的有效途径。一段时间以来，多家中小银行探索在不同地域成立规模较小的自助式或全功能式社区银行网点，希望以更少的成本拓展基础客户，弥补和大银行相比网点不足的缺憾。针对不同的居民社区和产业社区，银行的网点设置应当实现一定的差异化和针对性，强调线上线下的结合;社区银行开展小微业务，同样应当强调通过流程的标准化、电子化，实现批量化审批。
智能银行是互联网时代银行的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用，将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作，可以提高服务效率，网点普及后，也可以降低运营成本。
第四篇：实施网点转型战略发展商业银行零售业务
实施网点转型战略发展商业银行零售业务——基于对中国建设银行零售网点转型工作的分析 摘要:零售业务的发展已成为我国银行业战略发展的重点，并在外资银行获准进入国内金融市场的背景下成为中外银行的新一轮竞争焦点。国内各银行都对此做出了重要战略调整。本文通过对中国建设银行的零售网点转型战略实施的分析，总结出其在零售业务发展中的关键用，以期对我国银行业的长足发展能有借鉴意义!
关键词：零售业务 网点转型 建设银行
一、零售网点转型战略提出的背景
在全球金融浪潮的推动下，西方发达国家的银行业已将零售业务作为主要盈利性业务，收入占比上升是国际银行业发展的大趋势。而在外资银行获准进入我国金融市场之际，零售业务的发展也必将成为我国银行与国外发达银行竞争的新一轮焦点。两年前，刚刚完成了股份制改造的建设银行提出了业务转型战略，从以批发业务为主向批发和零售业务并重转型，从以传统业务为主向积极拓展新兴业务转型，从以利差收入为主向收入结构多元化转型，从过分偏重国内业
务向积极开拓海外市场转型。建设银行董事长郭树清曾公开表示：“建行有信心建成国际一流的零售银行。”其信心源于对市场的深入分析，源于建行侧重发展零售业务的明确战略定位，而零售网点转型则是建行打造“国际一流零售银行”的重要战略举措。
二、建设银行网点转型工作的实施
1、转型网点齐全温馨的硬件措施
零售网点转型主要从提升客户综合化服务入手，进行了一次全方位探索，涉及网点转型、人性化服务、机构调整、流程再造等。一切为了客户的“客户意识”正是建行基层网点大转型的深层思想动因。2006年初，中国建设银行开始启动全行营业网点视觉形象建设工程。营业大厅内，人民币现金区、个人理财服务区、自助服务区泾渭分明。宽敞明亮的小憩间，沙发、报刊杂志区、饮水机、咨询台、登记簿、自动取款机、多媒体服务终端等一应俱全。其中智能排号机的运用对业务进行了更加细致的分类管理。
营业厅除设有高柜台区和低柜台区分别受理现金业务和非现金业务外，还专门为VIP客户开辟绿色通道。另外，还设有24小时自助服务区、网上银行区、电话转账等。除此之外，为了进一步细分办理不同业务的客户，使得网点内
保持良好的公共秩序，营业大厅分成了大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、现金柜员区、开放式柜台区、理财中心等区域。通过分区，改变了原先柜台功能定位雷同、客户随机分布在各柜台办理业务的相对无序状况，从总体上改善了客户等待时间的分布，提高了服务效率，提升了客户满意度。银行网点还为老年人配备了老花眼镜，把服务的周到落实到了实处。
2、“六西格玛”助推流程再造
在证券、基金、投资理财业务成倍增长的背景下，“银行排队难”一直是令客户头痛的话题。运用科学的管理方法解决排队难问题，是建行网点转型过程中有价值的探索。其中，六西格玛方被运用于网点转型战略中。此种方法是在上世纪90年代中期开始，从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术。其主要特点是“用数据说话”，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度。自此技术被引用后，各转型网点的客户等候时间大大缩短了。
如建行某支行理财中心，以六西格玛为基础，试行“弹性排班制”，解决该网点因业务量大而带来的长时间排队问题。即采用数据统计系统，记录了客户从进门取号到叫号所需的时间及员工处理某个类别的业务所花费的时间。对大量数据
进行分析，测出理财中心业务波峰期是每天上午九点半到十一点半、下午两点半到四点，其他时间段以及节假日为低谷期。于是做出对策：大堂经理充分发挥对客户的疏导作用，结合智能叫号机，将不同客户分配到对应柜台;网点人员配置也按客流量配备，高峰多、低谷少。配合自助设备和电子银行的推广，该网点排队超过5分钟的客户由试点前的24.5%降低至4.38%。
3、优化业务流程，有效控制风险
转型网点以营销服务为主，对大堂经理、网点经理、柜员主管的职责进行了明确分工。要求理财经理在在深入理解客户经营状况、财务状况等的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并保管着完整的客户服务跟踪服务计划书。同时推出“神秘人”制度，以客户身份对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、个人业务顾问、自助设备等方面进行暗访，再根据神秘人的情况汇报及时通报相关分行，督促网点整改，巩固转型效果，使问题得到了纠正和解决，以期实现对转型网点监督的长效机制。
4、网点转型的成效
从建行08年中期业绩发布会上得知，建行七成网点已实现转型。到今年6月底，该行已有9207家零售网点实现了以营销服务为主的功能转型，占网点总数的68.69%，转型后的网点交易速度提高了33%，客户等候时间平均下降
39%，日均产品销售量提高67%，排队现象大为缓解，客户满意度大大提升。预计今年底14000多家网点将全部完成转型。当然，根据神秘人测评制度的评分结果，某些问题也反应了出来。如客户需求评估表未及时跟进，客户经理理由巧妙问题发掘销售推荐机会的能力欠缺，大堂经理与等候区客户互动做得不够等等。另外，在各业务的转型工作中，应注重风险管理。
三、网点转型工作是建行战略转型的亮点
建行针对新的市场变化和客户需求而迅速作出的战略调整，是为适应客户个性化服务需求，创新客户服务模式的重要举措，并获得了巨大成效，以前瞻的眼光和快速的市场反应履行着“以客户为中心”的承诺，将建设国际一流银行的目标步步变为现实!其中的业务流程的优化、客户市场细分，实际产品营销过程的技巧以及配套自动化设施的运用对我国银行在零售业务竞争中赢得立足点具有重要的借鉴意义!
参考文献：
[1]网点转型——突出营销，突出服务.王力强.金融经济.2008.16.
[2]浅析基层银行网点转型的目标定位.邹玉玮.时代金
融.2008.04.
[3]朱芳,张进.如何推进网点经验转型.现代金融.2008.07.
第五篇：中国邮政储蓄银行支行网点业务员理论知识试卷
一、填空题：(本题共20分 每空2分)
1、《储蓄管理条例》是于()实施的。
2、整存整取定期储蓄共设有()存期档次。
3、储户在自动柜员机上的取款，每天限额为()
4、储蓄存单挂失时，收取手续费()
5、整存整取定期储蓄单笔存款超过()一律使用"中国人民邮政定期储蓄特种存单。
6、储户在异地挂失后，必须在()内到开户局办理正式挂失手续，逾期挂失自动撤销。
7、存本取息定期储蓄存款的起存金额为()。
8、定期整存整取办理部分提前支取，一个账户最多可以办理()次部分提前支取。
9、通知存款()元起存。
10、度会计报表归档后，其保管期限为()。
二、单项选择(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，满分40分。)
1、不能向居民发放信用贷款的是()。
A、中国建设银行B、中国农业发展银行
C、农村信用合作社D、城市商业银行
2、商业银行是以经营存、贷款，办理转账结算为主要业务的()。
A、事业性单位B、政企职能合一的机构
C、金融企业D、非盈利性的金融机构
3、表外业务是商业银行从事的不列入()内的经营活动。
A、损益表B、资产负债表C、现金流量表
D、财务状况变动表
4、表外业务与其他中间业务的最大区别在于()不同。
A、经营目的B、承担的风险C、收入的来源
D、财务的处理
5、商业银行经营与管理原则的核心是()。
A、流动性原则B、政策性原则C、盈利性原则
D、安全性原则
6、我国《证券法》禁止()以个人名义开立账户买卖证券。
A、非居民B、居民C、法人
D、外国人
7. 在我国，商业银行的备付金是指()。
A、流通中的现金B、法定存款准备金
C、超额准备金D、财政性存款
8. 物价稳定的前提或实质是()。
A、经济增长B、充分就业C、币值稳定下列不可以作为抵押的财产是()。
A、抵押人所有的机器设备B、抵押人所有的房屋
C、抵押人所有的被监管的财产
10、 在下列哪种情况下，合同债务人可不承担违约责任()。
A、不可抗力B、意外事故C、标的物灭失
D、逾期履行
11.提前支取的定期储蓄存款，支取部分按()计付利息。
A.按存人日挂牌公告的活期存款利率计付利息
B.按存人日挂牌公告的定期存款利率计付利息
C.按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息
D.按支取日挂牌公告的定期存款利率计付利息
12.定期存款在存期内如果遇到利率调整，则()。
A.整个存期内利息都按照调整日挂牌公告的利率计算
B.调整前的利息按照存单开户日挂牌公告的利率计算，调整后的利息按照调整日挂牌公告的利率计算
C.整个存期内的利息按照存款到期日挂牌公告的利率计算
D.整个存期内的利息按照存单开户日挂牌公告的利率计算
13.任民在2007年1月8日存人一笔20 000元的一年期整存整取定期存款，假设一年期定期存款年利率1.98%，活期存款年利率0.72%。存满1个月时，任民取出了10 000元。按照积数计息法，任民支取的这lO 000元利息是多少?()(征收20%利息税后)
A.6.20元 B.5.30元 C.4.12元D.4.96元
14.目前，教育储蓄存款的储户是且只能是()。
A.在校初一(含初一)以上学生B.在校小学六年级(含六年级)以上学生C.在校小学四年级(含四年级)以上学生
D.未入小学的儿童
15.银行风险是指银行在经营过程中，由于各种不确定因素的影响，而使其
()蒙受损失的可能性。
A.存款 B.资产和预期收益C.声誉 D.自有资本金
16.关于国家风险，说法正确的是()。
A.通常在债权人的控制范围之内B.在同一国家范围内不存在国家风
险C.个人不会遭受国家风险带来的损失D.国家风险由债权人所在国家的行为引起
17.由于银行的业务性质要求银行要维持存款人、贷款人和整个市场的信心，因此，银行通常将()看做对其市场价值最大的威胁。
A.市场风险B.声誉风险C.法律风险D.流动性风险
18.在银行风险管理中，银行()的主要职责是负责执行风险管理政策，制定风险管理的程序和操作规程，及时了解风险水平及其管理状况。
A.高级管理层B.董事会C.监事会D.股东大会
19.关于银行的“风险管理部门”的说法正确的是()。
A.核心职能是风险信息的收集、分析和报告
B.具有相对大的风险管理策略否决权，以降低操作风险
C.职能是根据收集的信息，作出经营或战略方面的决策
D.可以又称为“风险管理委员会”
20.《中国人民银行法修正案》于()通过。
A.1995年3月18日 B.2001年12月27日
C.2003年12月27日D.2005年3月18日
三、多项选择(每题2分 共20分在以下各小题所给出的4个选项中，至少有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)
1.个人存款包括()。
A.协定存款B.定期存款 C.活期存款 D.教育储蓄存款
2.下面关于个人活期存款的说法正确的有()。
A.客户可以随时支取B.现实中通常l元起存
C.只能通过银行柜面存取D.分为整存零取和零存整取
3.李先生4月8日存人一笔10 000元的定活两便存款，5月8日又存入一笔10 000元的定活两便存款，并于6月8日取出全部存款，则关于李先生的税前利息说法正确的是
()。
A.银行可以选用积数计息法或逐笔计息法计算利息
B.选用积数计息法计算的利息比逐笔计息法计算的利息高一些
C.选用积数计息法计算的利息比逐笔计息法计算的利息低一些
D.选用积数计息法计算的利息和逐笔计息法计算的利息一样多
4.以下要征收存款利息所得税的是()。
A.个人存本取息定期存款 B.个人外币活期存款
C.教育储蓄存款D.定活两便储蓄存款
5.单位活期存款账户包括()。
A.基本存款账户B.一般存款账户
C.临时存款账户D.专用存款账户
6. 行政处罚的种类有()。
A.警告 B.罚款 C.行政拘留 D.拘役
7.行政处分包括()。
A.警告B.撤职C.记大过D.降级
8.商业银行操作风险的表现包括()。
A.内部欺诈B.业务中断和系统失灵C.外部欺诈 D.实物资产损坏
9.市场风险包括()。
A.利率风险 B.汇率风险C.股票价格风险D.商品价格风险
10.刑事责任包括()。
A.罚金 B.管制C.没收财产D.拘役
四、解答题(第34题～第36题,每题10分，满分20分。)
1、简述查询业务的定义及业务种类。
2、个人客户如何在柜台注册电话银行业务?