一份优秀的方案要对活动的各个环节进行详尽的安排，包括实施细节、步骤等，也许你已经写过不少方案，但你真的懂得方案撰写的精髓吗？今天小编给大家找来了《客服服务礼仪提升方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：客服服务礼仪提升方案
客服中心服务质量提升总结报告
为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下：
一、 加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性;服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语;日常事故处理的方式方法„„通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”
二、 总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正;了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。
三、 热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访;相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。
相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
第二篇：客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范篇
作者：admin | 来源：未知 | 时间：11-08-08
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的)
售中客服(主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主)
售后客服(主要处理投诉类问题)
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是"是的，但是"，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是……而……"句型，还可以使用"除非……"的句型，尽量避免出现"但是"。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法;
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句：
(1)谢谢您提醒，我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您，我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
(4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
(1)对不起;
(2)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;
(3)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心"我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我")。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
(1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
(2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
(3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
(4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
(5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
(6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
(1)X先生/小姐，谢谢您的来电。
(2)X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗?
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。
(3)加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;
(2)仸由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
第三篇：服务品质提升方案
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案
为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：
一、具体工作时间节点、工作要点以及要求
1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日
2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日
3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日
4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日
5、检查验收阶段：6月25日—6月28日
6、专项总结阶段:6月28日—7月1日
二、各阶段要点以及要求
1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;
2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;
3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;
4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;
5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：
1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点
2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决
3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进
5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动
6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：
1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节
2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;
3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作
4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部
1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训
2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识
3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感
针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。
管家部
崇德物业太原茂业天地管理处
第四篇：服务提升年方案
遂宁市信访局
关于印发《2012“服务提升年”工作
实施方案》的通知
各县(区)信访局、市局各部门：
现将《2012“服务提升年”工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年三月二十七日
2012“服务提升年”工作实施方案
为进一步提高市信访局“服务提升年”各项信访工作，更好地推进信访系统各项事业全面发展，根据《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发<2012年“服务提升年”工作实施方案>的通知》(遂委办发„2012‟12号)文件精神，结合我局实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十七届六中全会、省委九届九次全
会、市委六界二次全会和市委经济工作会议精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以人民群众和服务对象满意为根本，大力倡导“四个特别”，深入开展效能建设和“作风建设年”活动，着力解决服务质量、执行力等方面的突出问题，重点实现“四大提升”，以加强理论建设、促进信访工作为根本，以加强能力建设、提高领导驾驭能力为重点，以加强作风建设、坚持务实清廉为关键，以加强民主集中制建设、增强领导班子团结与活力为保证，切实加强和改进领导班子思想政治建设，不断增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识。努力把领导班子建设成为学习型班子、务实型集体、创新型团队、廉洁型集体。
二、组织领导
为加强“服务提升年”活动，确保工作落到实处，成立市信访局 “服务提升年”领导班子活动领导小组。
组长：邓斌
副组长：王国辉牟菊修
成员：刘永红、梁国桥、杨兵、舒龙军、霍双林、邹继发
领导小组下设办公室，由刘永红同志任办公室主任,负
责“服务提升年”日常工作。
三、主要措施
(一)要把加强学习作为首要任务。坚持党组学习制度，领导班子每两个月集中学习一次，每次学习做到有主题、有记录，个人有学习笔记。并做到理论联系实际，学以致用，围绕当前中心工作分析问题，研究对策，推动各项工作任务目标的完成。班子成员每个月要抽出一定时间自学，全面系统地学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、《中国共产党章程》、党的文件等。通过学习，加强思想建设，使领导班子政治上更成熟，理想信念更坚定;使班子成员牢固树立社会主义荣辱观和正确的世界观、人生观、权力观、价值观，淡泊名利，廉洁从政，加强责任心，增强事业心。
(二)要把坚持民主团结作为重要内容。以“服务提升年”促进领导班子及成员的理论建设、能力建设、作风建设
和制度建设。经常对照“服务提升年”目标要求进行自查，按照制定的措施予以解决;同时要继续广泛听取职工意见，查找领导班子及成员自身建设方面存在的不足，针对查找出的问题和不足，明确今后的努力方向，制定整改措施，不断地加以解决。要把“服务提升年”的过程作为不断发现和解决领导班子自身问题的过程。
(三)要把工作绩效作为评价的重要依据。紧紧按照“积极、稳妥、不过头、可控”的工作要求，紧紧围绕为党的十八大胜利召开营造和谐稳定的社会环境这一目标，深入开展领导干部大接访活动，组织各级领导干部敞开大门接待来访群众，深入农村、社区、企业了解社情民意，千方百计把到省进京上访总量排在全省16位以后，千方百计把信访积案化解掉、减少信访问题存量，千方百计把源头问题治理好、预防发生新的矛盾，坚决防止发生影响社会大局稳定的信访突出问题和群体性事件。
(四)要把务实清廉作为搞好“服务提升年”的重要保证。要开展谈心交心活动。领导班子成员要经常与干部职工谈心交心，了解思想动态。要落实各项关爱措施，及时解决干部职工工作和生活中的具体困难，解除后顾之忧，提高工作积极性。开展丰富多彩、健康有益的文体活动，丰富干部职工文化生活。要坚持经常深入基层，调查研究，帮助基层解决实际情况。要切实执行好集体领导和个人分工负责、情
况通报、领导班子和个人重大事项报告、述职述廉、谈话诫勉、收入申报等制度;继续推行党风廉政建设责任制，学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中共中央《关于实行党风廉政建设责任制的规定》等，树立正确的世界观、人生观、价值观和金钱观，自觉抵制拜金主义、享乐主义和个人主义等思想的侵蚀，提高拒腐防变能力。
四、方法步骤
(一)学习阶段(3-4月)
学习中国特色社会主义理论体系，学习毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，用唯物辩证、实事求是、群众路线的思想方法和工作方法武装头脑、指导实践，做好群众工作。
(二)实施阶段(5-11月)
领导班子要在8月底前召开关于“服务提升年”领导班子的专题民主生活会。会前通过召开基层领导干部、职工代表、退休人员、人大代表、政协委员等座谈会，发放征求意见表，个别谈话等方式，广泛收集群众的意见和建议，向领导班子成员反馈。生活会上，要紧紧围绕会议主题，根据领导班子思想政治建设的现状，结合群众提出的意见和建议，认真开展批评与自我批评，深刻剖析和查找领导班子和领导干部在思想、工作、作风以及廉洁自律方面存在的问题。根据本单位领导班子自查情况提出整改意见和措施。
(三)总结阶段(12月)
年底，领导班子成员按照《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发<2012年“服务提升年”工作实施方案>的通知》，自查自评，迎接检查。
第五篇：服务提升月活动方案
襄城县中医院“服务质量提升月”活动实施方案
为进一步提高医护人员队伍素质，提升管理水平，努力为全县人民提供优质的中医药医疗服务，医院决定从5月开始，用两个月时间在全院开展“服务质量提升月”活动，达到提高服务水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,医患和谐关系明显改善的目标。现将活动具体实施方案公布如下，望各病区、科室遵照执行。
第一阶段：宣传动员，成立组织
5月初医院召开服务质量提升月活动动员会，对活动进行具体具体部署，明确目标责任。各科室要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
医院成立活动领导小组，支部书记樊志平任组长，院领导班子成员任副组长，各科室主任为成员。活动领导小组负责各病区、科室活动的日常检查和考核验收评比。
第二阶段：查摆问题，建立整改问题台帐
5月底各病区、科室根据特定的患者服务人群，通过科室自查和向患者及家属发放征求意见表、走访座谈等多渠道、多种形式征求意见和建议，努力查找本科室在工作服务过程中存在的各种问题和不足。各科室对收集上来的意见要进行汇总整理，建立整改问题台帐，为下一步整改做到目标清晰、有的放矢。6月5日前医院活动领导小组进行检查。
第三阶段：认真整改，提升服务质量
6月25日前各病区、科室对照自己建立的问题台帐，要认真研究分析梳理，抓住服务过程的重点薄弱环节，组织召开科室全体人员会议，集思广议，制定切实可行的整改措施，把病区科室服务过程中存在问题逐一落实，创新服务，使科室的整体服务能力和服务质量能够得到较大提升。6月28日前医院活动领导小组检查科室整改措施落实情况以及推出的新服务举措进行检查验收。
第四阶段：检查验收，总结表彰
医院活动领导小组对整个活动进行全程督导，检查各病区科室制定建立的问题台帐和整改措施落实情况，对工作不积极、行动缓慢的病区和科室提出警告批评。6月底，医院活动领导小组将对全院各病区、科室活动开展情况进行总结验收，综合评比，对表现优秀的科室给予通报表彰，予以重奖，综合评比较差的病区科室予以通过批评，取消全年评先评优资格和年底绩效奖励，并限期整改提高。
襄城县中医院
二O一四年四月三十日