第一篇：小区主动营销十七步
小区营销技巧和方法十七步
顾客在哪里，销售终端就应该在哪里。
很多从事建材销售的经销商都有这样的感叹，“怎么来建材市场的人越来越少了，市场越来越淡了?”市场表面上是没有以前那样热闹和繁华，其实建材市场总量却逐年增长。那顾客哪去了?
随着生活方式的逐渐变化，顾客购买建材产品的方式也在发生着变化。 以前的购买方式：
逛建材市场————选择花色————选择品牌————成交
现在的顾客不再只是在传统摊位制的建材市场购买建材，除此之外，他们还有设计师推荐(在装饰公司的材料展厅选购)，小区的临时门店，互联网，建材超市等其他选择。顾客选择多元，客源分流是不可逆转的事实。
营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来?回哪里去?小区!小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，小区拦截业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个营销工作步步领先。
具体如何拦截呢?步步为营做好17步。 第一步：建立专职小区推广队伍
小区推广部(组)一般由2—10人组成，最少2人，设一名经理或主管，下设若干个小组，一般以2-3人为一组，以组为单位来进行小区开发。
小区推广部经理岗位职责： 直接上级：副总经理
直接下级：小区推广业务代表 主要职责：
⑴负责建立小区推广队伍，招聘，并培训小区推广人员;
⑵负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度; ⑶建立部门激励制度，检查，考核下属员工; ⑷开展小区市场调研，制定小区推广业务策略;
⑸带领部门成员，全力以赴，达成公司下达的销售目标; ⑹协调小区推广部与装饰业务部，门店等其他部门的关系; 小区推广业务岗位职责： 直接上级：小区推广部经理 主要职责：
⑴开展小区调查，收集小区信息，并提交开发建议，整理后及时呈报部门经理;
⑵对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系; ⑶负责小区进驻的现场布置，顾客接待;
⑷展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求‘ ⑸负责业主至总部展厅参观行程的具体组织; ⑹发挥“意见领袖”的作用，开展团购工作; ⑺负责小区售后服务工作;
⑻完成部门经理安排的其他工作;
1.招聘：对小区推广销售人员的要求是：吃苦耐劳，百折不挠。小区推广的工作环境差，工作时间长，体力消耗大，成交难度大，只有具备上述品质的小区人员才能胜任。建议去学校招一些刚毕业的来自农村的职高，中专生，大专生，这些人刚出校门，急于求得一份工作，另外来自农村的学生特别能吃苦，工作务实，这是小区推广人员必备的特质之一。有物业管理经验的优先考虑。有物业管理经验的员工，在日后也物业公司打交道时，拥有共同语言，利于与物业公司建立良好的关系。
2.培训：小区推广人员上岗前，应该进行系列的培训，考核合格后再上岗。培训课程：
3.制度：建立小区推广部门的基本制度，主要包括：≤小区推广部岗位职责≥，≤小区推广实操手册≥，≤小区推广人员考核，激励办法≥，≤小区推广物料管理办法≥，≤小区推广样板管理办法≥等。
4.激励：制定小区推广人员的薪酬管理办法，奖惩办法，并让每一个人都清楚他的薪酬构成，及如何才能拿到更高的工资。
5.“打气”：小区销售工作很容易遭受挫折，若不适时帮助小区销售人员调适心态，很容易使业务员垂头丧气，信心下滑，对工作及其不利。可利用早会时间，分享一些同事的成功案例和成功人士的故事，激励员工，克服困难，争取订单。
6.小区推广部的过程管理： ⑴“三会制度”：通过早会，周会，月会，随时了解业务进展状况，解决工作中出现的问题，确定下一步工作的方向。
⑵“工作日志，工作计划，工作总结管理制度”：每天填写≤工作日志≥，记录工作内容，反映市场情报，提出工作建议，≤工作日志≥在早会前提交，每月提交≤月度工作总结与工作计划≥。
第二步：进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图
将本区域的小区，楼盘，进行全面的普查，了解各个楼盘的定位，价位，户型，户数，配套，开发公司，物业公司，开盘日期，预计装修日期，进驻装修公司，有无竞争对手进入等，建立楼盘档案，再将楼盘名称标注在地图上，将楼盘分布挂在办公室，已进驻的小区以“红旗”标注，并及时添加新楼盘。
第三部：进行楼盘分类
我们把小区分为商品房，集资房，拆迁户，出租房，别墅房等五种类型。 1.集资房
特点：业主间比较熟悉，装修时间集中，存在互相攀比的情况。信息容易传播，易树立口碑，多为国营大企业，银行，学校，医院，政府建设的楼盘。
2.商品房
特点：装修时间长，装修档次要求较高，零散，房东间关系相对封闭，信赖家装公司。
3.拆迁户，出租楼盘
特点：装修时间短，经济水平参差不齐，装修要求普遍不高，多为双包制，求便宜。
4.小别墅
特点：装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。
将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。
第四步：评估开发价值，确定进驻方式 在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据：
1：需投入多少人?进行多少天? 2：前期的公关费是多少?
3：租金怎样?展示物料，宣传物料费用如何? 4：预计销售收入有多少? 经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。 目前而言，进驻小区的方式有：
1：租用门面或车库，设立临时售点/展示区 2：与家装公司联合进驻 3：与其他行业品牌联合进驻
4：宣传：在小区主要出入口挂条幅，贴海报等，或在已使用我品牌产品的业主阳台，窗户悬挂横幅宣传等。
5：公益广告：赞助制作小区楼层牌，门牌号码，电梯间内的宣传海报，公益标语，赞助制作小区公益宣传牌，告示栏，指示牌，广告电子时钟，小区座椅，小区物业杂志。
6：赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的售楼晚会，售楼促销活动，业主联欢晚会。
7，双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品。 8：人员散跑：小区推广人员零星入户拜访。 ㈠对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式; ㈡不同时期的宣传方式;
1，初期(小区建筑期与楼盘销售阶段)
⑴小区建筑期：可能的话，可能一些巨幅宣传，将一些巨幅(喷绘)挂在建筑的墙体上。
⑵楼盘销售阶段：重点作好对开发商与售楼部的公关，多进行感情沟通，要设法获得业主档案，另外把宣传资料，小礼品放入售楼部，请其代为[派发，可能的话，将广告牌，X架，小展架，放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。
同时，可与业主管理处联系，做一些公益广告，如前述的赞助制作小区公益宣传牌，告示栏，指示牌，广告电子时钟，小区座椅，提前进行预热式宣传。
2，中期(楼盘售完至集中装修期间)：，是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。(祥见上表)
3，后期(零星装修期)：通过电话沟通方式，与业主保持沟通，有意向者可上门服务，另外做好售后服务(退货上门，铺帖指导)。
㈢如何操作小区售楼晚会/业主联谊会
小区售楼晚会/业主联谊会，是集中宣传的好时机，可与物业公司商量，争取合作举办晚会。
1，切入：赞助一定的金额的礼品，奖品，节目，获得晚会冠名，或在现场展示/宣传等。
2，操作：可与房地产公司合办或单独主办。
3，展示/宣传：晚会背景画加品牌名，太阳伞，发放单张，布置展架和样板等。 4，提供节目：组织公司员工表演1-2个有特色的小品，情景剧，参与其中，给业主和物业公司留下深刻印象。
第五步：对物业管理处进行公关，争取以较低的成本进驻
联系小区的物业管理部门，要找到负责人，通过施以小恩小惠，建立个人感情，争取以较低的成本取得较好的位置，方式。有些小区的租金，可收可不收，关系好的可以少收甚至不收，所以要充分公关，取得好感，建立关系。对于那些集资房，单位房，可找该单位的行政部(福利处)等部门。
在与物业部门协商的时候，先通过赞助做一些小区必需的小区公益宣传牌，告示栏，指示牌入手，取得物业部门的好感，由又收到宣传的效果，接下来的合作就会顺利很多。
建立与物业部门的良好关系，保持勤拜访十分重要，在开盘销售前，一般最少2天要拜访一次。
第六步：进驻前的准备 物料清单：
1，展架：以简单展架为主，方便运输与拆卸。
2，产品：针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要选择一些有特色的产品，新产品进行展示，若是经济适用房，则可选择一些性价比较高的产品。
3，帐篷，太阳伞：营造气氛。
4，形象台，桌，椅：携带轻便的，标准形象台及桌椅若干。
5，电视机，电脑，VCD：以声音吸引人群，电脑现场设计可积极与业主互动。 6，宣传资料：大图册，荣誉证书，检测报告。工程案例，销售记录等。 7，小礼品：赠送给业主。
8，X架，KT板：公司介绍等，有的直接印在帐篷上。
9，小区单张，是非常重要的小区推广工具，单张内容，设计质量好否，直接关系到成交量多少，一张好的小区单张要具备以下特点：
⑴公司介绍要简洁，重点突出，重点突出国家级的荣誉与环保方面的荣誉，如国家免检产品，3C认证，环保产品认证等。
⑵清单要有针对性。根据该小区业主的收入，装修预算，制定适合的产品清单，没必要将图册上所有的产品都放上去。
⑶有针对该小区的促销方案，团购优惠方案，促销方案，团购优惠不可少，这让小区业主感觉比到市场上去购买更划得来，同时可最大限度的利用小区的口碑传播的特点，推动团购批量销售。
⑷有应用的案例。应用案例是销售的“证据“，将一些有代表性，有号召力的案例放在单张上，十分可信。
⑸有服务承诺。将公司在送货，退货，换货，品质保证等方面的承诺详细标示，给业主吃下“定心丸“。
⑹最好是一个小区一种单张，显得格外重视此小区推广。 第七步：正式进驻
正式进驻小区进行推广，销售，有三种方式可供选择。 ㈠单独进驻：
1，场地选择：小区人气最旺的广场或必经的过道。
2，场地布置：⑴一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风，遮阳，避雨，十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。 ⑵ 产品展示多采用简易展架。 ⑶要配有同意的形象台。 ⑷附近以太阳伞配合造势。 3，注意事项：
⑴要搞好物业的关系，事前进行公关 ⑵事中要服从他们的管理
⑶不能和门卫发生冲突，有事情可找主管协商
⑷场地布置必须有气势，有一定的震撼作用和吸引力 ⑸有条件的，现场可播放专题片，广告片 ㈡异业联盟，联合进驻
为共享资源，节约费用，可找一些门当户对的其他行业的相关品牌合作，合作公关，合作宣传，合作展示，合作促销，如瓷砖与涂料，瓷砖与家电，瓷砖与家具等，其目标顾客一致，销售时间基本一致，这样在小区推广时就可联合进驻小区，共同进行推广。
㈢与家装公司联合进驻
对一些住户不多的商品房，单独进驻成本太高，风险大，可选择与一些知名装修公司联合进驻。利用装修公司租用的门面，占用一角摆放产品宣传资料与样板。与家装公司商量好，要求驻小区设计师协助进行产品导购。每成交一单，给予设计师/装修公司一定金额的奖励。
第八步：接待与介绍产品
1，工作人员必须统一穿着公司的制服，或T恤，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。
2，介绍产品要专业，使用FABE方法来介绍产品。 3，绝对不可以与业主争吵
4，向业主赠送纸巾，气球等小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺，计算器，雨伞，在登记了业主的姓名，地址，电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。
5，推广人员要主动出击，向路人散发单张，小礼品，并引导其至展示地点参观
6，接待时积极建议业主预约参观总部展厅和家装课程 7，积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案
8，送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来，显得很“珍贵“，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页，团购指南，促销活动单张，家装课堂预告，接送时间安排表，业务员的名片等
第九步：扫楼 所谓的扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料，信息要到达业主，才有价值。
1，入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼，千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。
2，入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用的着的卷尺，计算器，纸巾，小雨伞等。
3，根据前期收集的业主档案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是某某品牌的，我有一些资料想给您看看。”
4，资料最好用一个纸袋，或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页，团购指南，促销活动单张，家装课堂预告，接送时间安排表，业务员的名片等。
5，拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时，可以这样说“到时有一些优惠(或家装课堂，或预约去总部展厅参观)，好随时通知您。”
6，扫楼时有一个技巧，一般选择从顶层往下走，从上而下入室拜访，这样心理感觉不会太累。
7，扫楼后应该填写≤业主档案表≥ 第十步：参观预约登记/确认 对一些有意向的客户，可建设他们去位于建材市场的公司总部展厅参观，在现场时可以这样对业主说：“我们在这个小区只是展示了部分产品，而且展示场地比较简陋，效果相对要差一些，建议您去我们总部展厅去参观一下，总部展厅品种齐全，效果也好很多，我们有专车接送过去。“说完，可拿出一份≤邀请函≥，请业主填一下，然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告之具体时间。
第十一步：接送目标顾客至展厅参观
接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。每次接送的人数以30人左右为宜，正好一个中巴车可装满。接送参观的时间最好是周六，日。
1，在接送前一天确认参观的顾客名单
2，提前半小时来到预定地点(一般在小区的正门口或公交车站) 3，组织顾客上车，并清点人数，电话联系未到顾客
4，为上车的顾客每人发一瓶矿泉水，并在车上介绍此次参观的行程安排与返程安排
第十二步：展厅接待 顾客接送到展厅后，门店导购人员与小区推广人员分成几个小组来接待，接待的动作主要有：
1，倒水
2，介绍产品与服务：使用FABE法
3，现场对比测试产品的防污性能，光泽度等 4，回答顾客疑问，计算用量，费用预算 5，举办“家装课堂“(详见第十三步) 6，接受产品预订(详见第十四步)
7，在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人 8，展厅门口应悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎 第十三步：家装课堂
1，时间：一般选在周六，日
2，地点：专卖店内或会议室内，一般来说，要安排在店内，可起到吸引人气的效果。同时，在介绍产品时，可实地讲解。
3，时间：一个半小时左右
4，讲师：与公司有合作关系的装饰公司的资深设计师，或公司的资深销售人员
5，内容：目前流行的装饰风格，如何选择装饰公司，如何选购瓷砖/地板/洁具，产品特点介绍，家装案例分享，家装注意事项。 6，设备：使用投影仪，电脑 第十四步：接受预订
顾客在展厅逗留一个小时左右后，就可以开始接受预订，为激励顾客预订，可通过以下方法：
1，团购优惠：向他们讲明团购的优惠政策
2，促销措施：介绍最近针对某某小区的优惠，赠礼方案 3，可以这样说：“大家装修都很忙，为节约大家时间，你们可以根据需要预订产品，只需下一点订金，我们提供全程上门服务(上门计算实际用量，送货上门，退/换货上门)，要预订的话可到我们这里填一张表。”≤产品预订单≥一式两份，公司与业主各留一份。
在预订过程中要发挥意见领袖的作用(事先与其商量好)，由他召集大家来进行团购与预订。
第十五步：团购
就是集体购买，有些称为集采。团购分二种方式，一是由意见领袖召集进行(这种方式特别适合单位的集资房或同意兴建的宿舍)。“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖，热心人”，尤其是一些单位，机关的工会，福利部门，行政部门的头头，或退休干部，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。
二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网站，装修材料采购网站，或小区网站的BBS上以业主的名义发布一些团购瓷砖的帖子，有意向购买的就会跟贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”就特别有效。团购价：要低于最低零售价，如超过5户以上可以享受团购价，团购价为最低零售价的9，5折。
第十六步：小区回访 根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访，进行核实用量，安排送货，收取货款，指导施工，退/补货等服务。
对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到公司总部展厅参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。
在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质，服务过程，装修效果是否满意。
第十七步：口碑宣传 小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，其介绍一位业主成交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。
同时，对一些忧郁不决的顾客，可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的效果。
另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已装修好的住宅拍成照片，作为“证据”，向其他潜在的客户展示，能起到肯好的“临门一脚”的作用。
小区拦截营销“60字诀”
建队伍，制地图，先分类，再评估; 公关好，成本少，筹备足，进驻早; 诚待客，巧推介，扫楼盘，定预约; 接送客，看展厅，家装课，敲预订; 团购惠，回访勤，树口碑，带销售;
随着跨国建材超市介入小区推广，小区推广正已成为一个如火如荼的“新战场”。小区推广并不复杂，学好以上十七步，马上动手，你可以由生手变熟手，熟手变高手。
第二篇：银行主动服务营销技巧
课程背景：
本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
课程大纲：
一、现代商业银行服务营销理念
1、创新服务营销给银行带来的回报
2、什么是服务营销?
3、服务营销的特性
4、服务对促进销售的意义—循环圈
5、服务与销售如何完美结合
6、服务中销售的关键点
7、案例分析：由真情服务带来百万元收益
8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款
二、服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
三、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的
四、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
五、服务流程中四个阶段的把握
1、接待——服务形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
六、服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
八、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
九、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉
2、求发泄的心理
3、求尊重的心理
4、求补偿的心理
5、案例分析：20元假币!
6、投诉沟通三大核心要素
1)处理时的沟通语言
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心
7、投诉沟通技巧运用
1)投诉沟通中的倾听
2)听的两大问题
3)听的五个层次
4)移情换位
5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法
8、案例分析：赔偿我50万! 十
一、客户性格与投诉处理技巧
1、四种性格的特点描述
2、四种性格客户实际案例讨论、分析
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施
6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉
7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任
8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十
二、商务"仪表、形体及语言"礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、商务人员形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、商务着装的场合及要素
5、女商务人员的形象要求
6、男商务人员的形象要求
7、体态--无声的语言
8、标准姿势、表情、手势语
9、身体的姿势语及三忌三适
10、商务语言三原则
11、商务语言"规范"沟通
12、商务语言"文明"沟通
13、商务语言沟通技巧
十三、行动学习、总结、提问与答疑
摘自：倍垒银行培训
第三篇：主动服务营销流程与技巧
学习导航
通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化;
● 知道银行客户服务营销的三个阶段; ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧; ● 学会开展主动营销。
主动服务营销流程与技巧
一、营销模式的变化
现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。
1.产品
现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解;对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品;从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。
2.服务
从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。
3.伙伴
由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。
【案例】
农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。
由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。
由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。
4.顾问
现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。
对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。
二、银行客户服务营销的三个阶段
银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。
1.存款立行
最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。
2.贷款营销
银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。
3.以客户为中心的全面理财服务
最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户
五、十年甚至二十年后的理财需求。
三、如何做好服务营销
随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。
1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：
没有人主动帮客户解决问题时
调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。
有人主动向客户介绍业务时
从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。
客户办理新业务的途径
调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。
所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。
获得更高的客户满意度和更多的转介绍
有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%;如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%;享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。
获取优质的服务回报
银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。
所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。
2.金融顾问专业化
主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。
专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。
专业形象
营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。
专业知识
银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。
专业技巧
作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。
一般来说，专业的技巧主要包括：
沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。
销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。 规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。
四、顾问式营销的步骤与技巧
顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。
具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：
1.与客户建立亲切关系
网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。
2.获取销售机会
赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。
3.描述产品利益
网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。
4.克服销售障碍
销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。 总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。
以前的销售办法是客户关系的建立(10%)、需求评估(20%)、产品介绍(30%)、结束销售(40%)四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。
五、如何开展主动营销
1.营销氛围营造
网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。 具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：
制造热销的氛围
消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。
消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。
消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。
网点七个接触点展现销售主题
制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。
一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。
此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。
大堂经理现场的“花式”服务互动
现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。 第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。
第二，小喇叭服务。
【案例】
玲玲小喇叭服务
有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。
在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。
有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。
通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。 第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。 第四，客户现场满意度调查。 礼品是“宝藏”
在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。
【案例】
客户的失望
某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢?” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗?”
客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要?”
专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”
然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。
专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿?”
这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。
这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。
通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。
2. 掌握营销流程
大堂经理
大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。
所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。
柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。
个人理财经理
理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。
设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。
在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点;“20”是每天给20个客户打电话;“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。
理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作
客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。
第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。
销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。
这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售;通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面;通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内;第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。
第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。
这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段;本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察;技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。 第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。
这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游;联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等;家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动;贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。
第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。
这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识;愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策;转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。
客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。
第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。
图1 客户价值分类方法
第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主;如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主;如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。
要点提示
客户的主要价值取向： ① 关系取向; ② 价值取向; ③ 服务取向。
【案例】
某客户经理的国外大客户
建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。
由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。
经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。
在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。
第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容;产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒;举办客户活动，比如(理财/投资)沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座;定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。
完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。
建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。
营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。
3. 掌握营销技巧
有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。
观察的技巧
销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求;针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果;针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题;针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。
目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。
观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索;第二，解释线索;第三，确认解释;第四，利用线索。
耳听八方
在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。
倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。
倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果;第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断;第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说;第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。
倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚;第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上;第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。
提问的技巧
客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。
问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。
说的技巧
通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙;第二，金卡;第三，短期的理财产品。
接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。
具体来说，说话的技巧主要包括：
忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。
学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。
说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能;产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处;客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求;代表证据，即用以证明利益的案例、数据。 总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。
促成销售
所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。 促成销售有两个法则：
第一，行动法则，即马上让客户付诸行动;
第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。 网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。
为了很好地运用以上这些技巧，最好的办法就是网点负责人带领团队去训练、模拟，多次训练直至养成习惯。
第四篇：银行现场管理与主动服务营销
银行现场管理与主动服务营销单选题 1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：()√
A 服务质量还比较差
B 服务意识还比较差
C 服务技巧还比较差
D 服务态度还比较差
正确答案： D
2. 上海浦发银行的一个全球战略定位是：() √
A 新行业，新出路
B 新思维，心服务
C 新产业，新服务
D 新思想，新热情
正确答案： B
3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：() √
A 留出更多的时间提高专业水平
B 留出更多的时间提高办事效率
C 留出更多的时间组织内部交流
D 留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
4. 下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：()
A 营销氛围再浓点
B 营销意识再淡点
C 主动服务再多点
D 沟通技巧再好点√
正确答案： B 5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：() √
A 服务亲和力
B 业务处理力
C 现场管理力
D 语言表达力
正确答案： D
6. 制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：()
A 有没有营销意识和基本营销行为
B 有没有服务意识和基本服务行为
C 有没有质量意识和基本合作行为
D 有没有合作意识和基本服务行为
正确答案： A
7. 银行员工营销第一步是：() √
A 营造工作氛围
B 制定工作目标
C 建立客户制度
D 调查市场动态
正确答案： B
8. 营销的大趋势是：() √
A 专业化、和谐化、塑造行业形象
B 服务化、信息化、塑造产品形象
C 规范化、统一化、塑造品牌形象
D 智能化、自动化、塑造银行新形象√
正确答案： C 9. 对于银行营销来说，最核心的问题在：() √A
B
C
D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B
10. 营销的一个基础是：()√
A
B
C
D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务
正确答案： D
11. 始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：() √A
B
C
D 合作创新利润服务
正确答案： D
12. 网点电视广告的作用是：() √
A
B
C
D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围
正确答案： B
13. 目前客户的普遍需求是：() √
A 尊重，要对他态度要好
B 信任，要对他心态要好
C 理解，要对他服务要好
D 感激，要对他回报要好
正确答案： A
14. 基层网点首先要培养员工的：()√
A 敬业意识
B 工作意识
C 合作意识
D 营销意识
正确答案： D
15. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：()
A 利益均占
B 感情投入
C 售后服务
D 产品延伸
正确答案： D
√
第五篇： 银行现场管理与主动服务营销
课后测试
1. 银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（） √
A 策划
B 广告
C 管理
D 服务
正确答案： D
2. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）A 服务质量还比较差
B 服务意识还比较差
C 服务技巧还比较差
D 服务态度还比较差
正确答案： D
3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（） √
A 留出更多的时间提高专业水平
B 留出更多的时间提高办事效率
C 留出更多的时间组织内部交流
D 留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
4. 沟通的最重要原则就是：（） √
A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
√ D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
正确答案： C
5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（） √
A B C D 服务亲和力
业务处理力
现场管理力
语言表达力
正确答案： D
6. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（） √
A B C D 首先要把服务意识培养出来
首先要把质量意识培养出来
首先要把营销意识培养出来
首先要把沟通意识培养出来
正确答案： C
7. 营销的大趋势是：（） √
A B C D 专业化、和谐化、塑造行业形象
服务化、信息化、塑造产品形象
规范化、统一化、塑造品牌形象
智能化、自动化、塑造银行新形象
正确答案： C
8. 对于银行营销来说，最核心的问题在：（） √
A B C 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来
面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来
面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来
正确答案： B
9. 营销的一个基础是：（） √
A 全员的主动参与
B 全员的主动合作
C 全员的主动协调
D 全员的主动服务
正确答案： D
10. 始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（） √
A 合作
B 创新
C 利润
D 服务
正确答案： D
11. 网点电视广告的作用是：（） √
A 一种条件反射
B 一种心理安慰
C 一种心理强化
D 一种心理氛围
正确答案： B
12. 下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）A 营销氛围再浓点
B 营销意识再强点
C 资料摆放再低点
√ D 团队营销再深点
正确答案： C
13. 目前我们银行的主要利润来源是：（） √
A 传统的包办专用
B 传统的利贷借差
C 传统的财政拨款
D 传统的贫富平衡
正确答案： B 14. 人脉就是：（） √
A 利润
B 财富
C 市场
D 关系
正确答案： B
15. 不打价格战，提供增值服务目的是：（）A 要改善客户认识
B 要改善客户群体
C 要改善客户素质
D 要改善客户体验
正确答案： D
√