第一篇：广州社区养老服务
广州市养老服务工作情况汇报
发布单位： 普法网管理员 发布日期：2009-11-27 近年来，在广州市委、市政府的高度重视和正确领导下，在省人大和上级民政部门的关心指导下，我市按照“公办民营、民办公助、政府出钱购买服务”的思路和社会福利社会化的总体要求，积极应对人口老龄化的挑战，大力推进普惠型的社会福利工，通过有效形式和合法渠道扶持各种养老福利服务机构的发展，收到较好效果。同时，大力发展社区居家养老服务，开展社区居家养老综合服务平台试点，加强“星光老年之家”的建设和运营管理，形成了政府引导、社会参与、形式多样、网络健全的养老服务新格局，受到了省市领导和民政部、省民政厅的肯定，得到了社会各界和老人的好评。
据统计，目前，全市共有各类养老服务机构163间，总床位22817张，每百名老人拥有床位数2.3张。其中，市、区(县级市)办的13间，床位3603张;街(镇)集体办的74间，床位5512张;民办的76间，床位13702张，民办福利机构床位数占全市养老机构床位数的60%以上。社区居家养老服务部共有86个，覆盖全市130条街道，服务人员745人，服务对象9510人(含社会化退管人员，其中由政府购买服务的孤寡老人、优抚对象、残疾困难家庭老人、社会化退管老人9029人。“星光老年之家”1498个，覆盖全市92%的街道(镇)、社区。现将我市养老服务工作情况汇报如下：
一、抓建设重品牌，不断发挥公办养老机构的引领示范作用
近年来，我们按照不断加强公办养老机构的硬件建设、提升服务水平的发展思路，在软、硬件上下功夫，充分发挥公办养老机构的示范辐射作用，收到了较好的效果。
(一)加大财政资金投入，优化公办养老机构为老服务环境
近年来，我市各级财政和福利彩票公益金对公办养老机构投入近2.3亿元，市、区(县级市)两级基本建立起了规模较大、档次较高、环境优雅、功能齐全的公办养老服务机构。全市公办老年福利机构中，有1家国家二级福利机构、7家省一级社会福利机、1家省二级社会福利机构。其中，广州市老人院是国家二级福利院(目前没有国家一级福利院)，建于1965年，占地面积80565平方米，建筑面积40000平方米，现有床位1100张，配有较完善的生活服务保障设施和现代化的医疗康复设备，配有高、中级职称的专业技术医护人员21名。市老人院是我市政府兴办的一间规模大、档次高、管理规范、服务功能齐全的社会福利机构。前年建成并投入使用的痴呆老人护理大楼，是具有国际专业水平，也是全国唯一的痴呆老人护理大楼，能满足260位痴呆老人的养老需要。
(二)引入先进管理理念，不断拓展服务项目和提升管理水平
近年来，我市各公办养老机构注重加强管理、提高质量。在规范管理上，借助毗邻港澳的优势，加强与港澳地区养老机构的交流和合作，积极引进临终关怀、痴呆护理、康复训练等品牌服务，不断丰富服务内容、创新服务手段，提升养老服务水平，逐步实现从封闭型向开放型、救济型向福利型、单纯供养型向供养康复型的“三个转变”，不断满足社会养老的需要，得到了社会的支持和好评。如市老人院2002年获广东省质量认证中心颁发ISO9001:2000国际质量认证，加强与香港圣公会福利协会和中山医科大、广州医学院合作，打响了老年痴呆症护理、老年康复和临终关怀等全国一流的服务品牌，开设了社工服务部，针对老人特殊需要，运用专业社工手法，提供个性化服务，充分发挥了国办养老福利机构的龙头作用、辐射作用和示范作用。
二、抓规范重扶持，不断推动民办养老机构的良性发展
近年来，我市对民办养老机构实行鼓励发展、政策扶持、规范管理、加强监督、提供服务的工作方针，引导其健康发展。据统计，全市民办老年福利机构共投入资金3亿多元，共有床位13702张，占全市养老福利机构总床位的60%以上，已成为推动我市老年福利机构发展的重要力量。
(一)规范管理，大力培育民办养老服务机构
早在1996年，我市就出台了《广州市民办社会福利事业机构管理办法》，该办法的实施为民办福利机构的设置、管理提供了切实可行的依据。近年来，我市又先后制定了《广州市民办社会福利机构检查具体办法》、《广州市托老服务工作守则》、《广州市托老服务机构照顾护理标准及内容》等一系列规范性文件，对民办福利服务机构的宗旨、申办程序、开办条件以及托老机构的服务内容和标准作了明确规定，鼓励、扶持、引导社会力量通过改制、承包、合伙经营、股份经营等形式举办民办福利服务机。今年上半年，我局根据民办社会福利服务机构的发展情况，重新修订《广州市社会福利机构管理办法》，目前，再次修订的《办法》已上报市政府待批。新修订的《办法》将进一步加大对社会福利机构规范化管理力度，推动其科学健康发展。
2001年，我市成立了“广州市社会福利服务协会”，受我局委托制定行业规范、开展政策调研、咨询服务、组织培训和技术交流，在民办养老服务机构中推广先进的管理服务经验。通过行业自律，我市民办养老机构在市场运营中自我约束、自我管理，自我提高，健康有序的发展。如广州寿星大厦目前已发展成为拥有2300张床位，规模较大、功能齐全、设施完善，集生活照顾、文化娱乐、康复训练、医疗保障为一体的综合性民办福利服务机构，现入住2200位老人，被评为省二级福利院和广州市模范敬老院。
(二)实行“民办公助”，促进民办养老服务机构的发展
我市的民办养老服务机构，在全国范围内起步较早，大多数以小型私营的营利性养老服务机构为主，实行作坊式管理和准专业化服务，自我积累和自我发展的能力较弱。随着我市经济和社会各项事业的不断发展以及人民生活水平的不断提高，老年人对养老的要求呈现多样化、多层次的趋势。为使我市民办养老服务机构能适应形势的发展，我市认真贯彻执行省民政厅等十六个部门联合发出的《关于扶持我省社会福利事业发展的通知》，积极协调市有关职能部门落实相关优惠政策。从2002年起，每年在福利金中安排专门资金，用于扶助民办养老服务机构的消防设施建设、设施设备购置、房舍改建维修、医疗康复设备购置等，使我市民办养老机构的整体水平有了较明显的提高，平均入住率达到70%以上，老年人普遍反映较满意。
为进一步加快社会福利事业发展，扶持民办社会福利机构建设，今年8月，我局与市财政局联合发布了《广州市民办福利机构资助管理办法》。该办法从政策、资金等方面加大了对民办社会福利机构的扶持力度，通过运营资助和新增床位资助两种方式促进民办福利机构发展。
(三)实行“公建民营”，充分利用社会资源
为更新公办福利服务机构的管理理念，改革管理模式，我市有计划地对一些区、街道办的老人院采取公开招标，由一些有管理经验、服务质量比较好的民办机构来经营，收到了比较好的效果。如我局直属单位广州老年人服务中心黄华楼建成后，引进民办机构经营，建成南国颐景老年公寓，该机构又和省第二中医院合作，提高了养老院的档次，现该院养老床位供不应求;越秀区老人院请民办机构的负责人当院长，经营管理和服务水平都上了一个新台阶。“侨颐院”是我市经营得较成功的连锁式养老机构，拥有7间养老院，其中4间就是承包了区级老人院或街道“星光老年之家”，发展势头良好。实践证明，“公建民营”运作模式，既符合政府转变职能的要求，又充分利用了现有资源，减少政府在福利机构建成后的后续投资和人员经费等经济压力。
三、抓基层求创新，不断满足社会对养老服务的需要
我市立足社区，不断拓宽养老服务领域，提高为老服务水平，较好地缓解了养老机构不足和社会对养老服务需求多样化的矛。
(一)大力推进居家养老服务，不断拓展养老服务内容
机构养老难以满足老年人养老服务需求，社区居家养老成为当今倡导的主要养老模式。因此，我市各级领导高度重视社区居家养老服务工程建设。经过几年的大力发展，目前，我市已初步形成了以政府为主导、社会力量积极参与、服务载体多元化的社区居家养老服务新格局。
1.高度重视，社区居家养老服务工作网络初步建立。市、区各级领导高度重视社区居家养老服务工作。还在试点阶段，我局就牵头成立了市社区居家养老服务工作领导小组，负责统筹协调和指导全市社区居家养服务工作的开展。各区也相继成立了社区居家养老服务中心，出台了实施办法，统筹本区社区居家养老服务工作。各街道依托星光老年之家、街道养老院、社区卫生服务中心、民办养老机构等资源建立了社区居家养老服务部，为老年人提供入户服务;社区居委会设立社区居家养老服务点，方便居民就近申请和咨询。市、区、街、社区四级的社区居家养老服务工作网络初步建立。
2、引导扶持，政府购买服务制度初见成效。为全面推进社区居家养老服务工作的开展，我市非常注重突出政府的主导作，对特殊并需要生活照料的救治对象、独居老人、特困家庭老人、高龄老人以及对社会有重大贡献的老人，有政府出资为其购买相应的居家养老服务项目，充分体现了居家养老服务的社会福利性质。政府购买服务制度的引入，极大地推动了居家养老服务的开展。目前，政府购买服务人数占居家养老服务对象总数的90%以上。
3.大胆实践，居家养老服务运行模式不断创新。在工作实践中，积极培育和探索不同的运营服务模式，目前已逐步形成了以越秀区东湖街、荔湾区金花街、天河区员村街、白云区松洲街为代表的社区居家养老模式。一是依托物业管理公司开展社区居家养老服务工作。越秀区东湖街道试行“公助民营”的管理模式，将建成的街道托老中心实行面向社会招标，择优选择承办单位和个人，由街道与中标单位共同承办社区居家养老服务分部。二是借助民办养老机构承办社区居家养老服务工作。白云区松洲街依托民办的老人院成立了松洲街社区居家养老服务部，开通了服务社区老人的“松洲热线”，将民办养老机构与社区居家养老服务相结，实现了养老服务社会化。三是以社区“星光老年之家”为载体，打造社区居家养老服务平台。天河区员村街充分发挥社区“星光老年之家”的作用，建立了托老所、日间照料中心、老年康复中心等社区老年服务机构，为社区老人提供日托起居、生活照料、康复理疗、精神文化等方面的服务。四是以社区服务中心为依托，引入社会力量开展社区居家养老服务工作。荔湾区金花街依托社区服务中心，建立社区居家养老服务站，并引入民间组织—“牵手互助社会工作服务站”承接居家养老服务工作，把社区医疗保健、文化娱乐等服务引入居家养老服务。
4.规范管理，社区居家养老服务整体水平不断提高。市、区加强监管，规范管理，保障居家养老服务健康发展。社区居家养老服务人员全部要求进行岗前培训，通过相关老年业务知识和实际操作培训考核后，持证上岗。市及各区不定期举办居家养老护理员培训班，邀请香港等地的专业人士讲课，不断提高服务人员综合素质,把好服务质量关。各区着重抓好居家养老服务的评估工作，如海珠区组建了服务等级评估小组;天河区居家养老服务部评估社区居家养老服务机构的承办资格和服务质量等;萝岗区各社区居委会成立了居家养老服务监督协调工作小组;黄埔区建立和完善了服务对象、工作人员、服务效益等三个方面的评估机制。有的区还建立了《居家养老服务人员职业道德规范》、《居家养老服务人员工作职责》等，规范服务人员服务行为。2008年，市民政局、财政局、劳动和社保局、卫生局联合制定了《广州市社区居家养老服务实施办法》，使社区居家养老服务在人、财、物上都得到保障。
5.各方参与，社区居家养老服务工作合力日渐形成。政府各部门积极履行职责，加强沟通，密切配合，有效地保证了工作的推进。市财政局把试点经费纳入年初的部门预算，及时、足额地把经费下拨到试点区;市劳动保障局为4050人员从事居家养老服务工作提供了岗位培训和资助，实现了再就业工作与社区居家养老服务工作的紧密结合;卫生部门积极利用社区卫生服务资源，拓展社区为老卫生服务工作，为有需要的老人提供家庭病床、家庭出诊、社区护理、社区康复等服务。同时，各区还积极发动社会力量开展多种形式的为老服务。越秀区积极引导民营资本投入养老服务业，带动社会资金的支持和参与，全区先后有656万元的民营资本投入社区居家养老服务;同时充分发挥民间组织开展居家养老服务的独特优势，积极推进公众福利服务，全区居家养老服务的4个分部全部由民间机构承担。荔湾区根据本区实际，建立了社区居家养老服务队、“社区长者探访组”和社区义工三支队伍，共同从事社区居家养老服务工作。
(二)积极推进“星光计划”，实施社区老年人福利服务
按照民政部和省民政厅的部署，我市从2001年12月起启动实施“星光计划”以来，共投入3.36亿元，建成 “星光老”1498，为社区老人提供寄养、入户服务(家务整理、生活照料、送餐陪护等)、紧急援助、日间照料、保健康复、文化娱乐(开设健身、阅览室、棋艺室、歌舞厅、书画室)等多项服务，并适当兼顾服务残疾人和孤残儿童。按照“建营并举”的原则，我市坚持加强“星光老年之家”的运作管理工作。一是制定规范管理制度。于2003年以市政府办公厅名义发出《转发市民政局关于广州市“星光老年之家”运营管理意见的通知》，为确保项目发挥为老服务作用提供了政策保障。二是完善服务功能设置。2006年安排福利彩票公益金100万元，增设“星光老年之家”防暑降温和防寒保暖服务功能。三是解决运作经费问题。针对大部分“星光老年之家”投入使用后面临正常运作经费的问题，从2004年开始，每年争取市福利彩票公益金立项补助全市社区级“星光老年之家”的运作经。目前,我局已组织力量对全市1498个“星光老年之家”运营管理情况进行核查，在此基础上，分析存在问题，提出整改意见和下一步工作计划。
(三)依托社区志愿服务和便民网点，健全社区为老服务网络
我市的社区为老服务以街道社区服务中心为平台，依托社区志愿服务和便民利民网点，整合社会资源，不断打造为养老、为老服务队伍。自2002年我市成立广州市义务工作者联合会后，各区、县级市均成立了义工协会，街道成立义工协会联络处，社区成立义工工作站，组建敬老义工专业服务队伍，积极为社区老人提供专业化服务。如荔湾区义工协会的肖明，从事义务(志愿)服务达20年之久，组织社区力量定期为孤老家庭提供家政等服务。荔湾区逢源街现有专职从事为老服务的社区工作人员25名，其中有专业社工4名，还面向社会公开招聘热心从事养老服务的“4050”人员为居家养老服务员。街道义工6600多人，占街道总人口10%，充分利用义工数量大、分布广的优势，有组织地为老年人提供义务养老服务。重点为“三无”孤老、特困、残疾等特殊困难老人，老年烈属、残疾军人等优抚对象，独居老人等老年人，广泛开展日常生活照顾、精神慰藉、心理辅导、康复护理、医护保健、紧急救助等为老服务。先后获得全国老龄工作先进单位、省“星光老年之家”先进单位等荣誉称号。
四、主要存在问题
综观我市的养老服务，经过十多年的发展已初具规模，服务水平也有较大提高，可以为老人提供不同类型、不同层次的服，提升了养老服务业的整体水平，促进了社会的和谐发展。但仍存在一些问题，主要表现在：
(一)机构养老供需关系不平衡，现有床位不能满足需要 我市现有60岁以上的老人107.5万，但养老服务机构总床位数只有22817张，每百名老人拥有床位数仅2.3张。公办养老机构因环境优雅、设施良好、功能齐全、管理规范而床位供不应求。但从2005年至今，区属公办养老机构减少3间，街(镇)属公办养老机构减少47家，共计减少床位1033张。同时，根据《广州市社会福利机构2001—2005年区域发展规划》，各区(县级市)都要建有一所200张床位左右的公办老人院，以满足本辖区内社区居民对养老服务的需求，但天河、花都、萝岗、南沙、从化均没建成，养老服务机构的需求和供给的矛盾仍比较突出。
(二)居家养老服务覆盖面窄，内容单一，水平有待提高
首先，社区居家养老服务员以“4050”失业人员为主，整体素质不高，难以满足老年人多方面、多层次的服务需求，影响了服务内容的扩展和服务质量的提高。其次，融资渠道单一，主要以政府投入为主，其它社会力量很少涉足这个领域，服务的对象也是以政府购买服务的人为主，自费接受服务的人群比较少，覆盖面窄。第三，近年来，政府建设了一批社区服务中心、社区卫生服务中心(站)、文化室、托老中心等服务设施，这些设施已成为居家养老服务的重要平台和载体，但这些服务设施普遍规模小、档次低，条件有限，缺乏统筹管理，不利于居家养老服务向连片辐射、连锁经营、统一管理的模式发展，难以形成全市性社会化居家养老服务大格局。
(三)为老服务资源缺乏优化整合，为老服务体系尚未形成
近年来，政府在为老服务方面投入了不少人力、物力和财力，也建成了一批敬老楼(院)、“星光老年之家”、老人活动中心等社区服务设施设备，为养老服务提供了一定的条件。但对这些养老服务设施的管理，行政色彩很浓，况且部门与部门之间缺乏沟通和合作，没有基本的评估标准和有效的监督管理机制。生活照料、家政服务、康复保健、医疗卫生、学习娱乐等为老服务社区资源缺乏有机整合和统一管理，养老公共服务资源的整合达不到边际效益最大化，达不到专业要求。
同时，全市尚未编制为老服务体系建设总体规划、养老服务机构设施建设专项规划。尚未制定健全的具有规范性、指导性的为老服务行业服务标准、评估体系、监管资助办法等，尚未建立与经济社会发展相适应的为老服务体系。
(四)为老服务人才队伍建设滞后
为老服务队伍专业化、职业化、规模化程度较低，特别是居家养老服务从业人员以“4050”失业人员为主，没有资质要求，整体素质不高，基本没有接受过正规的专业教育和职业培训，服务内容没有统一标准，服务项目不够丰富，服务责任主体和权责关系不尽明晰，利益纠纷难以妥善解决。
第二篇：社区居家养老服务研究
长沙市全面推进社区居家养老服务的调查与思考
市民政局 市委党校 市政府研究室
应对人口老龄化，做好养老服务工作，让老年人安享晚年，是一个全世界普遍关心和亟待破解的社会问题。社区居家养老服务就是以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为主要服务形式，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供社会化服务。近年来，长沙市在推行社区居家养老服务方面进行了积极有益的探索，得到群众的普遍欢迎和社会的一致好评。今年6月，我们就全面推进社区居家养老服务到市内五区和浏阳市的部分街道、社区进行了专题调研，并形成调研报告，供决策参考。
一、长沙市推进社区居家养老服务的基本情况
2006年，天心区开展了社区居家养老服务工作试点。经过两年多的探索实践，初步形成了“政府主导、社区主办、社会参与、老人受益”的服务机制，基本形成了由政府、民间组织、社区、社会和老年人自助组织等多方参与的服务体系，居家养老服务惠及10多万老人，取得了老人满意、子女减负、促进就业、社会和谐等多赢的效果，得到了群众的普遍欢迎和社会的一致好评。
(一)坚持部门主导与试点推行并进，探索居家养老服务政策扶持的具体方式。市民政局把社区居家养老服务纳入试点区、县(市)民政工作目标责任考核的重要内容。试点单位对推进居家养老服务高度重视，统筹安排，不断完善政策扶持机制，加大经费保障力度，积累了一些好的经验。一是出台社区居家养老服务补助措施。天心区、雨花区财政设立了居家养老服务专项经费，实行社区、街道、区三级政府购买服务对象分级申报审核公示认定制度，把重点服务、特殊老人分为自理、介助、介护三种类型，每月分别给予100元、200元、300元的服务补贴，由区政府按季下拨服务补助经费整体买单，组织专业服务人员提供日常生活照料，确保困难老人社会救助的全覆盖。二是加大居家养老服务场所建设力度。天心区从场地建设、服务网点建设、工作经费等方面明确了补贴标准，对居家养老服务中心进行扶助，全区共建成60个居家养老服务中心(站)，各中心、服务站设施齐全。三是研发“长沙市居家养老管理信息系统”。该系统包含全市老年人、居家养老服务对象、居家养老服务中心、中介组织的基本信息，具备居家养老网上申报、审批、服务、结算等功能。已于今年4月全面投入使用，初步实现我市居家养老工作的规范化、科学化、信息化管理。
(二)坚持整合资源和市场运作并重，推进社区居家养老服务社会化进程。轩辕殿、留芳岭等街道通过盘活闲臵房产及整合社会资源等方式解决了养老服务中心的专门活动场地问题。全市有900多个服务店加盟社区居家养老服务网点，成为居家养老服
2 务蓬勃发展的载体和助力器。引导居家养老服务中介组织与各区、街道和社区进行全面合作，连锁经营，连片辐射，推动居家养老服务走市场化的路子。重点引进和培育万众和、康乐、新康、夕贝等养老服务机构6家。中介组织以其先进的管理理念和科学的管理手段，发挥其运作机制活、运行成本低、专业水平高的优势，开展贴近老年人需求的各类服务，赢得了老人们的称赞。
(三)坚持创新创造与规范管理并举，提高老人和社会对社区居家养老服务的满意率。积极探索社区居家养老服务新形式，规范管理，努力营造政府、社会、社区、家庭共同参与的养老氛围，逐步实现服务主体多元化、服务对象公众化、服务方式市场化、服务项目多样化、服务标准规范化。养老服务的社会认同率越来越高，90%的老人表示乐意接受社区居家养老服务，96%的接受社区居家养老服务的老人对服务表示满意。一是提供多种类的社区居家养老服务。社区居家养老服务主要为老人提供医疗、保洁、餐饮、家电维修、法律援助、图书阅览、娱乐休闲、精神慰籍、安全保障等近20个项目服务。部分社区不断拓展服务内容，创新活动形式，深受群众欢迎。如路桥居家养老服务中心成立义工俱乐部，引导低龄老人为高龄老人服务，健康老人为体弱老人服务，让老人在自我管理、互助服务中体会老有所为，老有所乐。天心区大托镇一力社区开办居家养老服务生态园，建立老年人花卉苗圃奇树异草基地;雨花区、开福区一部分居家养老服务中心创建了各种形式的老年人业余爱好工作室，既发挥老人特长，又达到了老年人休闲、养身、静心的目的。二是创新养老服务科技
3 手段。很多社区对如何创新社区居家养老服务进行了有益探索，效果很好。如坡子街社区建立心理咨询站，新天社区与单位合作共同开发“亲情呼叫系统”、“一卡通服务”，开福区开办了“爱心门铃”等。三是为老服务工作管理逐步规范。建立养老服务分类管理制度，对各服务点进行动态管理，规范服务行为。建立服务评价反馈制度，采取服务对象评、社区评、服务网点自评的方式，评定“明星服务网点”、“合格服务网点”和“最差服务网点”，各网点的服务意识进一步增强。
二、长沙市全面推进社区居家养老服务的制约因素
市内五区和浏阳市特别是天心区、雨花区创造了符合当地实际、各具特色的社区居家养老服务模式，走在了全省乃至中西部地区前列。但我市社区居家养老服务水平整体上仍处于较低层次，发展不平衡，在制度化和规范化建设上还受到诸多因素制约。
一是没有形成系统的政策扶持体系。“银发浪潮”扑面而来，各级党委、政府和社会各界充分认识到了应对人口老龄化严峻挑战的重要性和紧迫性，但仍然停留在“会上很重视，会后都没事”的多，没有把这项工作摆上重要的议事日程。市里刚刚出台了《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，但在统筹城乡养老服务方面相关政策措施亟待健全明晰，尤其对农村推进居家养老服务工作还没有形成具体的政策。政府对社区居家养老服务业相关保障机制尚未形成，安排社会公益性岗位时对社区居家养老服务考虑不足;还需在宏观政策层面加大对推进社区居家养老服务的扶持力度，在税收、水电、煤气等相关方面出台具体的优
4 惠政策，促进社区居家养老服务市场和市场主体的发育。
二是没有形成浓厚的社区居家养老服务氛围。家家有老人，人人都会老。老年人问题已成为与每个家庭息息相关的社会问题。在人口老龄化与家庭小型化、核心化以及老年人口高龄化的大环境下，我市社区养老服务总体需求日益旺盛，但目前全社会还没有形成全面敬老、护老、爱老的风尚，很大程度抑制着养老服务多层次、多样化的发展趋势。大量社会资金唯利是图，对涉及公益的养老事业漠不关心，关爱老人的事业却显得十分冷清。相当一部分老年人经济条件有限，没有固定的收入来源，只有依靠子女来购买社区养老服务。大部分家庭对子女成长十分关心，对老人的需求却没有过多的关注，如果子女不孝就只好自我封闭，无法享受服务。老人“花钱买服务”的生活理念和消费习惯没有普遍形成。同时，由于社会上“欺老诈老”现象经常发生，有的老人对社会不信任，从而拒绝接受居家养老服务。
三是社区居家养老服务受场地和经费制约严重。社区居家养老服务设施建设还不适应工作需要。特别是二环以内的老城区，大都为寸土寸金的黄金地段，由于早期规划不到位，作为居家养老服务平台的服务设施原先没有列入社区规划，社区办公场地本来就很紧张，没有足够的场地开展居家养老照护服务。在新城开发、旧城改造和企业改制等过程中，也大都没有规划社区居家养老服务设施建设，没有预留老年人活动场地。而新建、租用场地费用过高，社区居家养老中心(站)往往无力承担。全市188个试点社区，场地存在困难的达122个，占试点总数的65%。开展
5 社区居家养老服务必须有一定的经费作保证，但目前政府的资金投入不足。一些试点社区开展服务所需经费主要来源于社区办公经费的占用和募集，大部分试点社区成立的服务机构在“贴钱”。如岳麓区石岭塘社区居家养老服务中心，区民政局和街道各拨了3万元，全部用于社区居家养老服务中心的平台建设，只得从社区紧张的经费中投入2万元用于服务中心的正常运转。
四是没有形成规范的养老服务市场。目前，长沙推动社区居家养老服务的主要形式是政府为特殊对象购买或提供公益性服务，市场运作机制尚未真正形成。首先，整个为老服务市场还不成熟，缺乏有资质、有诚信、有品牌的为老服务企业和中介组织，无力大量承接居家养老服务工作。其次，服务内容比较单一且欠缺规范。服务内容大多以家政服务项目为主，还不能充分满足广大老年人多元化的服务需求，居家照护服务的瓶颈制约比较突出。同时，在服务内容和行为上还欠缺相应的规范，服务供求双方均存在较大的安全风险隐患。第三，社区居家养老服务人员业务素质和待遇都不高，不利于专业化发展。社区居家养老服务人员以下岗失业人员为主，基本上没有经过专业培训。同时，具有专业素养的养老服务业经营管理人员比较短缺，也在很大程度上制约了社区居家养老服务的社会化、专业化发展。
三、长沙市全面推进社区居家养老服务的对策建议 长沙市全面推进社区居家养老服务的总体思路建议为：按照“社会养老居家化，居家养老社会化”的发展方向，坚持政府主导、社会参与、市场运作、公益服务的原则，以家庭为基础、以
6 社区为依托、以高素质的服务队伍为主体、以各项扶持政策为保障，加快推进覆盖全市城乡的社会化居家养老服务，形成“以居家养老为主，以机构养老为辅”的养老体系，促进全市经济社会协调发展。具体工作中，建议采取以下措施：
(一)高度重视社区居家养老服务。首先，全面推进社区居家养老服务是积极应对老龄化浪潮破解养老难题的必然选择。长沙市1987年就进入了老龄化城市的行列，比全国平均水平提早了14年。到2008年底，全市60岁以上老年人口达98.36万人，占全市人口的15.3%，比2004年提高了1.8个百分点。其中，城区老年人27.06万，占城区总人口的12.61%。据预测，到2012年我市老年人将达120万左右。面对老龄化浪潮，特别是家庭“四二一”(四个老人、两个年轻人、一个小孩)人口结构不断增多，年轻人照顾老人往往心有余而力不足。机构养老更难满足老年人对养老服务的需求。我市虽然近年来不断加大投入，但现有各类型养老机构只有125家、1万余张床位，仅占全市老年人总数的1%。全面推进社区居家养老服务，是积极应对老龄化快速发展，破解养老难题的重要渠道。其次，全面推进社区居家养老服务是密切关注民生建设人民满意城市的有效途径。建设人民满意城市必须与老百姓的日常生活贴得近、跟得紧，把最大限度满足人民群众需求作为努力方向和奋斗目标。做好社区居家养老服务工作是一项惠及绝大多数人的民心工程。我们只要做好了社区居家养老服务工作，就解决了全市10%的民生问题，并能减轻子女压力，使子女既能尽孝，又可以腾出精力干事业。各级政府要统一认识，
7 把发展整个养老事业，尤其是“社区居家养老”作为长沙加快科学发展、建设人民满意城市的重要内容来全面推进和加快实施。第三，全面推进社区居家养老服务是顺应时代发展趋势建设幸福家园的客观需要。2008年，全国老龄委等十个部门联合行文，对全面推进社区居家养老服务提出了明确的要求和规划。先进国家经验也表明，经济社会发展到一定阶段，社会化的居家养老必然成为养老的主流。据有关资料表明，美国95%的老人享受社会居家养老服务，荷兰为91.4%，日本为96.9%。同时，社区居家养老服务及时便捷优质，可以提高老年人的生活质量;开展社区老年服务工作，还能提供大量就业岗位，有效促进家庭和谐、社区和谐、社会和谐。我们在大力倡导孝道文化、弘扬敬老风尚的同时，要广泛宣传社区居家养老的优越性和典型事例，开导老年人解放思想，主动接受和配合做好居家养老服务，把潜在需求变成现实需求，全面推进我市社区居家养老服务。
(二)完善政策措施。一是进一步完善社区居家养老服务配套政策。做好社区居家养老服务工作是各级政府不可推卸的责任。要把发展社区居家养老服务纳入经济社会发展总体规划和社区建设总体规划，把发展社区居家养老服务事业作为为民办实事工程和绩效考核的重要内容。用3年左右的时间，使居家养老服务工作在城市社区全面铺开的基础上，逐步向城镇、乡村延伸。建议各区、县(市)根据市里《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，结合各地实际，尽快出台推进城乡社区居家养老服务工作的配套政策。加大试点推介力度，加快社区居家养老服
8 务由试点型向普惠型转变，变试验区的优惠扶持政策为全市的普惠扶持政策。二是构建社区居家养老服务经费投入自然增长机制。加大政府财政投入，设立居家养老专项资金，经费在各级财政预算中单独列项，设臵科目，并建立逐年增长机制。资金主要用于为困难老人购买服务、服务机构基础设施建设以及服务人员培训补贴等。挖掘潜在投资，广泛吸纳社会投入。鼓励社会团体、慈善机构、民营、个人等社会力量兴办养老机构或投资养老服务，形成多元化的投入模式。三是落实社区居家养老服务优惠扶持政策。坚持用足用好国家和省关于支持社区居家养老服务的税费优惠政策，如对非营利性养老服务机构提供的养护服务免征营业税，免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税，减半征收城市基础设施建设费;老年服务机构用电、用水、用气的价格，按居民生活类价格执行，使用电话及办理其他有关电信业务执行住宅电话资费标准。
(三)加强基础建设。一是加强基础平台建设。加强服务中心、站建设。每个街道(乡镇)、社区(村)都要建立居家养老服务中心、站。居家养老服务中心可依托街道(乡镇)、核心社区或社会组织和公民个人举办，为居家老年人直接提供多样化的服务。居家养老服务站可依托社区居委会组建，接受服务申请、咨询、质量反馈等，组织管理社区内相应的服务网点和人员，为老年人居家养老提供就近服务。创新服务平台建设方式。上海市徐汇区通过公建民办、民建公助、民建民办等多种方式建立各式为老服务中心的做法值得借鉴。同时，搭建各区县以及社区之间的交流
9 平台，加强合作。二是加强基础设施建设。新建一批居家养老服务设施和活动场所。把老年福利设施纳入整个居住区内公共服务设施的重要组成部分进行规划建设。实现居家养老服务场所与小区住宅建设同步规划、同步建造和同步投入使用。统筹社区资源，积极利用社区用房以及社区内企、事业单位闲臵房改建成老年中心等活动居家养老的服务设施。农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有资源，建立综合性老年福利服务中心。把各类医院作为本地区老年医疗保健工作的指导中心和医疗保健基地。抢抓学校教育教学空隙，错时为老人开放本地中、小学校的体育、图书、文化等设施。加强社区之间的合作互用。整合各社区资源，通过加强规划、合理布局，互通有无、互相补充，运用市场经营机制，联合利用服务设施和服务项目。探索建立可流动的服务设施，提高利用效率和服务效益，避免重复建设，以最低的成本让老人享受最好的服务。三是加强基本队伍建设。配臵必要的专职人员。按照实行以费养事的原则，每个社区设臵居家养老服务2-5个社会公益性岗位。从社会、高等院校等公开招聘一些懂管理的社会工作专职人才，提高管理层次。建立社区居家养老服务管理人员和服务人员定期培训制度，加强养老服务方面知识学习，提高服务人员素质。对服务人员实行考评定级，建立服务资格证制度，提高专业化服务水平。广泛建立老年人互助服务组织。充分挖掘老年人自身的各种资源，由老年人自己组织成立老年人协会和互助中心，开展各种活动，相互服务。可以借鉴无锡市滨湖区的做法，以“时间银行”储蓄劳动时间的形式，让低
10 龄健康老人为高龄老人提供义工服务。健全“义工”服务制度。从大中学生每人每年志愿服务至少48小时做起，建立有权威机构制定的登记认可手册，将服务情况纳入个人档案，作为升学、用工、晋升、评选的依据之一。结合社会救助制度，建立“准专业”的志愿者服务队伍，接受低收入救助金，重点为居家老人服务。
(四)提升服务水平。一是丰富服务内涵。社区居家养老服务是面向全体老年人的全方位的服务。要突出家政型服务和护理型服务，以上门照料服务为主，“托老所”照料服务为辅。要把丰富老年人的精神生活、强化精神慰藉作为居家养老服务的一项重要内容。加强与老年人的沟通与交流，创办老年活动中心、社区老年大学、社区老年文体组合和举办各种活动等，充实老年人生活。二是创新服务方式。因地、因人制宜，创新养老服务模式，使所有的老人都能接受服务。对一般老年人根据实际承受能力，实行以有偿服务为主，合理收费、低偿收费;对特殊困难等对象要推行“居家养老、政府埋单”的模式，由政府购买服务。大力利用信息化手段，积极推广“一键通”呼叫系统，提高服务效能，将各种养老服务信息联网，实现服务全覆盖。充分发挥市场在配臵福利资源中的主导作用，实现社区居家养老服务产业化经营，市场化运作。大力扶持发展中介组织，鼓励大学生等社会各界人士在居家养老服务行业创业。三是强化服务管理。规范管理各类居家养老服务机构，制定相关服务标准、规范，建立健全各项管理制度，加强督促、检查和考核，不断提高服务水平。督促各类服务机构切实降低成本，不能以盈利为目的，强化公益性质，切
11 实减轻老人负担。要把推进居家养老服务与推进社区物业化管理相结合，把做好居家养老服务作为规范社区物业化管理的一个重要方面，在规范社区物业化管理中推进居家养老服务。
课题组组长：贺国谦课题组副组长：曹再兴课题组成员：黄文湘
王启贤范伯力 符花兰 罗拾平
唐曙光 侯求求
第三篇：社区居家养老服务标准
本标准规定了社区居家养老服务的人员素质、服务内
容和要求、考核与评估。
一、人员素质
(一)基本要求
1、具备合法的劳动从业资格。
2、信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程
序和规范要求。
3、具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证
明及语言表达能力。
(二)管理人员
1、了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法
律、法规和规定。
2、掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业 技术。
3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。
4、每年至少参加1次区级以上管理培训活动。
(三)服务人员
1、具备与服务内容相适应的岗位技能。
2、年龄在 18 周岁以上、60周岁以下，思想品德良
好，具有一定的文化程度。
3、无精神病史和各类传染病。
4、每年在岗培训不少于10学时。
(四)行为规范
1、仪表仪容端庄、大方、整洁。
2、统一着装、配备工号牌。
3、提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
4、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
5、尊老敬老，对老年人富有爱心。
(二)服务内容及要求
1、助餐
(1)助餐主要分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。
(2)符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业 标准。
(3)提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
(4)送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。
(5)提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。
2、助浴
(1)助浴主要分为上门助浴和外出助浴。
(2)助浴前应进行安全提示，安全措施到位后，助 浴协助到位。
(3)助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇
老年人身体不适，协助采取相应防护措施。
(4)上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住
条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
(5)外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公
用沐浴设施的养老服务机构，签订服务协议。
3、助洁
(1)助洁主要包括整洁居室(客厅、卧室、厨房、
卫生间)和清洁灶具。
(2)墙壁：无尘土、开关盒等表面洁净。
(3)门及框：触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 (4)地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。
(5)玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。
(6)厨房：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净、地
面无死角、无遗漏。
(7)卫生间：洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味。 (8)清洁灶具：应及时清洗，保持洁净，必要的进
行定期消毒处理。
4、助医
(1)协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。
(2)遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人服用药品。
(3)按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提
供相关信息或转介服务。
(4)协助老年人采取适当舒适的体位，协助进行肢 体被动运动。
(5)协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运，协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
5、助急
(1)危及老年人生命的紧急救助服务，必须立即转介至市公共救助服务热线(
110、120、119等)，转介服务者应全程与救助中心和受助对象保持实时联系，为救助中心提供相关信息。
(2)呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。 (3)其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服务，由养老服务机构直接提供或转介服务，按老年人要求排忧解难。
6、精神慰藉
(1)根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人心理的变化，对普遍性问题和极端的个人问题应给与适度干预，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。
(2)应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估
及时发现心理问题，按程序处理问题。
(3)精神慰藉服务应注意保护老年人的隐私权。
(4)精神慰藉服务的人员应由社会工作师、医护人
员或高级养老护理员担任。
(5)必要时可提供相关信息或转介由有资质的服务
机构提供。
(6)尊重并保护老年人隐私。
7、家政预约
转介服务的居家养老服务组织必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的家政服务组织须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好服务机构。
8、健康咨询(生理，心理和营养)
(1)生理健康咨询应由专业资质和临床经验的医生 提供。 (2)心理健康咨询应由专业资质的心理咨询师提供。
(3)营养健康咨询应由专业资质的营养师提供相关
咨询服务。
9、法律咨询
转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询 服务。
10、文化娱乐
(1)协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。
(2)所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身
体和精神健康的条件和需求。
11、代办服务(代购、代领、代缴)
(1)根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴 费用等服务。
(2)服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。
(3)提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他
人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。
三、考核与评估
(一)考核
1、服务人员资质符合要求。
2、按约定进行操作和服务，并有必要的记录。
3、对老年人身体做到“六洁”—皮肤、口腔、头
发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。
4、对服务员要求做到“五关心”关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。“七知道”—知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
5、老年人居家做到：室内清洁、整齐、空气新鲜、 无异味。
6、提供服务完成率100%，老年人和监护人满意
率≥80%。
(二)评估
1、评价主体
(1)机构自我评价; (2)服务对象评价;
(3)委托第三方评估。
2、评价指标
(1)服务对象满意度;
(2)家属/监护人满意度;
(3)有效投诉结案率。
3、评价方法
(1)意见征询(电话、信件、网络、代表座谈); (2)实地察看(上门走访); (3)检查考核。
4、服务质量改进
居家社区养老服务机构应根据评价过程中发现的问
题与建议，及时改进，不断提高管理水平和服务质量。
第四篇：社区居家养老服务规范
索取号:AA9102002-2010-001 发布日期:2010-04-26 字体（ 大 中 小 ）
前 言
随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。
本标准由上海市民政局提出。
本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。
社区居家养老服务规范
1范围
本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
2术语和定义
下列术语和定义适用本标准。
2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community）
依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。
2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则
3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。 3.2公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。 4服务内容和要求 4.1生活护理 4.1.1基本内容 ——个人卫生护理； ——生活起居护理。 4.1.2服务要求 4.1.2.1洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。 4.1.2.2饮食、如厕等应协助到位。
4.1.2.3定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。 4.1.2.4用于生活护理的个人用具应保持清洁。 4.2 助餐服务 4.2.1基本内容 ——集中用餐； ——上门送餐。 4.2.2服务要求
4.2.2.1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。 4.2.2.2尊重老年人的饮食生活习惯。 4.2.2.3注意营养、合理配餐，每周有食谱。 4.2.2.4提前一周为用餐老人预订膳食。
4.2.2.5助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。 4.2.2.6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
4.2.2.7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识（见附录）。 4.3助浴服务 4.3.1基本内容 ——上门助浴； ——外出助浴。 4.3.2服务要求
4.3.2.1助浴前应进行安全提示。
4.3.2.2助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
4.3.2.3助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。 4.3.2.4上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。 4.3.2.5外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。 4.4 助洁服务 4.4.1基本内容 ——居室整洁； ——物具清洁。 4.4.2服务要求
4.4.2.1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。 4.4.2.2保洁用具应及时清洗，保持清洁。 4.5洗涤服务 4.5.1基本内容 ——集中送洗； ——上门洗涤。 4.5.2服务要求 4.5.2.1洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
4.5.2.2集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。 4.5.2.3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。 4.5.2.4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。 4.5.2.5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。 4.6助行服务 4.6.1基本内容 ——陪同户外散步； ——陪同外出。 4.6.2服务要求
4.6.2.1助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。 4.6.2.2助行服务应注意途中安全。
4.6.2.3使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。 4.7代办服务 4.7.1基本内容 ——代购物品； ——代领物品； ——代缴费用。 4.7.2服务要求
4.7.2.1代办服务范围一般为日常生活事务。 4.7.2.2代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。 4.8康复辅助 4.8.1基本内容 ——群体康复； ——个体康复。 4.8.2服务要求
4.8.2.1康复辅助应在专业人员指导下进行。 4.8.2.2康复辅助应符合老年人的生理心理特点。
4.8.2.3康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。 4.8.2.4康复辅助根据需要配备相应的康复器具。
4.8.2.5群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。
4.8.2.6个体康复一般提供：
——被动运动的肢体功能性康复训练； ——辅助运动的肢体功能性康复训练； ——保健性康复。 4.9 相谈服务 4.9.1基本内容 ——谈心交流； ——读书读报。 4.9.2服务要求
4.9.2.1相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。 4.9.2.2预先了解老年人兴趣爱好等情况。 4.9.2.3相谈过程中应与老年人保持良性互动。 4.10助医服务 4.10.1基本内容 ——陪同就诊； ——代为配药。 4.10.2服务要求
4.10.2.1陪同就诊的情形为： ——常见病、慢性病复诊； ——辅助性检查； ——门诊注射、换药。
4.10.2.2陪同就诊应注意途中安全。
4.10.2.3及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。
4.10.2.4代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。 4.10.2.5代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。 4.10.2.6代为配药应做到当面清点钱款和药物等。 5服务管理 5.1服务机构和人员要求 5.1.1服务机构 5.1.1.1具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。 5.1.1.2配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。 5.1.1.3应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。 5.1.1.4应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。 5.1.2服务人员
5.1.2.1应遵守社区居家养老服务机构规章制度。 5.1.2.2持有效健康证明。
5.1.2.3应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。 5.1.2.4应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。 5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
5.1.2.6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。 5.2服务过程控制 5.2.1信息公示 5.2.1.1服务机构应公示以下信息： ——执业证照； ——服务项目； ——收费标准； ——规章制度； ——工作流程； ——服务承诺； ——投诉方式。
5.2.1.2信息内容应真实、准确、完整。 5.2.1.3信息应便于老年人了解、获取。 5.2.1.4公示信息应及时更新。 5.2.2服务对象
5.2.2.1服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。 5.2.2.2有下列情况之一的老年人不在服务范围： ——患有传染性疾病的； ——患有精神病且病情不稳定的。 5.2.3内容核定
5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。 5.2.4协议签订与终止
5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。 5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议： ——接受服务的老年人患有传染性疾病的； ——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的； ——违反服务约定的。 5.2.5服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。 5.2.6意外事件处理
5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。 5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。 5.2.7档案管理 5.2.7.1档案包括： ——服务机构档案； ——服务档案。
5.2.7.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
5.2.7.3服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。 5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。 5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。 6 服务质量评价 6.1评价主体 ——机构自我评价； ——服务对象评价； ——第三方评价。 6.2评价指标 ——服务对象满意度； ——家属/监护人满意度； ——服务时间准确率； ——服务项目完成率； ——有效投诉结案率。 6.3评价方法
——意见征询(上门、电话、信件、网络)； ——实地察看； ——检查考核。 6.4服务质量改进
社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
附录 资料性附录
社区居家养老服务标识
说明：
社区居家养老服务标识由大写英文字母“H”和“C”组成，下方标有中文“居家养老”和英文“Home Care”字样，“H”和“C”为居家养老英文表述“Home Care”的开头字母，字母“H”为两个面对面相扶站立的人形图案，表现了居家养老服务人员为老年人服务的生动场景，整个标识形成了一张微笑的脸，寓意着享受居家养老服务的老年人生活长乐、幸福安康。
主要颜色标准色号
橙色：H：34度 S：91% B：92% R：234 G：141 B：20 L：68 a：31 b：70 c：6% M：52% Y：100% K：1% #EA8D14 蓝色：H：214度 S：95% B：54% R：7 G：63 B：137 L：27 a：8 b：-47 c：100% M：86% Y：17% K：4% #073F89
第五篇：社区居家养老服务工作总结
我国已进入老龄化时期，为了更好地应对老龄化带来的各种社会问题，解决老年人的生活困难和提高他们生活水平与质量，全面提升我社区养老服务社会化工作水平，完成居家养老服务社会化试点工作任务，我社区以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，以满足社区居民日益增长的养老服务需求为出发点，以实现老有所养、老有所医、老有所教、老有所学，老有所为、老有所乐为目标，以社区“三无对象”为主导，大力发展老年福利服务事业，推进社区福利社会化，进一步提高老年群体的生活水平和生活质量，促进我社区经济与社会的协调发展。
社区内现有居民5096户，13760人，60岁以上的老人2008人，占总人口的7%，其中“空巢”老人206名。现纳入居家养老服务工作的困难老人有40名，其中由财政承担居家养老服务费用的老人有15户，包括3名“三无老人”，12名“独居特困老人”。他们居住环境、健康水平、经济状况大多比较差，丧失了劳动谋生能力，社区已经成为他们唯一的依靠，我们通过居家养老服务、城市低保、医疗救助、临时特殊救助等方式保障他们的基本生活。
2009年社区把居家养老服务工作放在社区工作的重要位置，建立健全了与居家养老服务相关的一系列规章制度，如居家养老工作职责、居家养老工作制度、居家养老服务员工作职责等。为了便于掌握服务对象的具体情况，根据他们不同的社会关系、住房状况、脾气喜
好、生活方式、健康状况等制定了《居家养老服务入户调查表》、《居家养老帮扶对象登记卡》、《居家养老帮扶对象登记册》和《居家养老个人健康档案》，提供人性化服务。09年10月社区居家养老服务工作移交到小山至善慰劳服务中心，社区工作人员认真负责、积极协调配合，做好老人思想工作。目前已有由财政承担居家养老服务费用的15名老人全部安装了一键通免费电话。
社区积极组织开展居家养老志愿者服务活动，对志愿者服务队员进行登记造册，建立了《居家养老服务队员登记卡》和《居家养老服务志愿者登记册》，鼓励志愿者搞好服务。
在服务的过程中，分别对社区服务的并由财政承担服务费用的17位老人建立了《居家养老帮扶对象记事本》，要求每位服务队员对所进行的服务作以详尽的记录，后来我们发现只有服务员对服务做记录是不完善的，于是在征求服务员、服务对象意见后设计了《养老服务意见反馈卡》，在卡上，服务对象可以画勾确认对服务的满意度并签字确认，对老人连续三次不满意的服务员，坚决辞退，从而促进服务质量进一步提高。我们还制作了“养老服务温馨卡”，公布社区服务热线、服务队员电话，便于老人联系。
为了提高服务水平，社区实行每周例会制，例会时服务队员们互相交流、介绍经验，居家养老服务工作领导小组对服务不到位的队员提出批评指正，对表现突出的队员提出表扬，并组织开展了养老服务表彰评比活动，以鼓励服务到位的队员。通过自查、检查、评比等活动，社区对出现的问题及时掌握，研究制定应对措施，社区养老服务
队员的服务水平不断提高。
充分利用社区资源，发挥现有服务设施作用，积极为辖区老年人提供生活照料、文化娱乐、医疗康复、体育健身、温情陪伴等多方面服务，。为了丰富老年人的精神文化生活，使他们摆脱孤寂的困扰，社区成立了老年文化活动中心，组建了一支老年武术队，邀请获武术六段证书的老人张伯恭作为教练，传授基本的武术知识，强身健体，延年益寿。老年乒乓球队每天上午6--8点在社区老年文化活动中心锻炼，风雨无阻。书画室每天免费开放，为情趣相投的老人提供了交流的平台。社区老年婚姻介绍所、健身房、棋牌室等活动场所也满足了不同层次老年人的多种需求。
居家养老是一种切合实际的养老趋势，既能消灭“空巢问题”帮助老人安度晚年，又能为部分下岗失业人员带来公益性岗位。社区自开展居家养老服务工作以来，受到区民政局、街道办事处以及居民群众的大力支持，工作取得了一定的成绩，经常被新闻媒体所报道。通过对需要帮助的困难老人提供及时便捷的日常服务，社区已与老人之间建立了深厚的感情，服务队员虽不是老人的亲人，但胜似老人的亲人。
虽然我们做了许多工作，但还有一些不完善的地方，今后我们打算：
一. 是加强尊老、敬老、爱老传统教育，提高为老服务的热情及心理沟通能力，丰富有关老人的保健营养知识。
二. 是加大对服务质量的跟踪检查。社区确定1名工作人员定期
不定期的访问老人，掌握服务人员的服务情况，对老人不满意的地方督促服务员及时改正。
三. 是探索在社区设立呼叫系统与居家养老服务对象手中的呼叫器相联系，以便提供更为及时周到的为老服务。
四. 是进一步广泛宣传“关心老人的今天就是关心我们的明天”，让更多的人关注参与社区居家养老服务工作。鼓励低龄老人为高龄老人服务，形成老人互助及老人的朋友四邻对老人进行日常关照等多层次、多渠道的为老服务格局。