第一篇：快捷酒店火灾应急预案
快捷酒店火灾应急预案
冬季防火措施及火灾应急预案
纺织企业标准厂房小区B区快捷酒店
编制：
审核：
批准：
宝鸡二建第三十五项目部
2010年11月10日
目 录
一、工程概况„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、编制理由„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、预防火灾措施及现场管理„„„„„„„„„„3
(一)、预防措施„„„„„„„„„„„„„„3
(二)、现场管理„„„„„„„„„„„„„„3
四、火灾事故安全就急预案„„„„„„„„„„„4
(一)、应急领导小组„„„„„„„„„„„„4
(二)、施工现场意外火灾事故紧急处理程序„„4
(三)、火灾事故的救护重点„„„„„„„„„4
(四)、火灾临界状态应急处理措施„„„„„„5
(五)、火灾的调查处理„„„„„„„„„„„5
一、工程概况：
本工程位于西安市灞桥区洪庆街道惠东村，框架结构，抗震设防烈度为八度，地上六层(带设备层)建筑面积5303平方，基地面积890.16平方，建筑总高度23.85m，一二层为餐饮，三至六层为快捷酒店，
本工程±0.000对应绝对标高为411.300米。建筑工程设计等级为二级，建筑物耐火等级为二级
二、编制理由：
现已进入冬季，空气干燥，亦是火灾多发季节，近期国内外频频发生火灾，给人身和财产造成巨大损失。为了更好的预防火灾发生及火灾发生后能及时正确的扑救，针对我单位施工现场实际情况，特编写此方案
三、预防火灾措施及现场防火管理
为了预防火灾的危害，保障国家和人民生命财产的安全，及工程能够顺利进行，根据《消防条例》和《高层建筑消防管理规则》及有关规定，结合工程中的特点，特制定以下措施：
( 一)管理措施：
1、工地成立以工程负责人项目经理为组长的防火领导小组，并建立有施工班组人参加的义务消防队，负责贯彻执行消防法规，组织防火安全检查，整改火险隐患。每月进行一次消防知识培训。
2、对现场的职工、民主协作人员进行安全防火教育。
3、施工现场合理布置，库房周围不得堆放易燃物品，易燃物品必须单独堆放，木工房、库房内严禁烟火，并严禁吸烟。
4、在禁火区、木工房、仓库、临时住宅，办公室发电机房等处设立明显防火标志，同时设置消防器材，配电室设专用灭火器。
5、在禁止烟火施工区域规划吸烟室或吸烟点。
6、不准乱拉接电线，严禁使用电炉子明火作业与架空电线应保持一定的安全距离，明火作业应经批准后方可施工。
7、发生火警火灾事故，要积极组织职工补救，做到“四不放过”的原则，查明火灾原因，对事故责任者提出处理意见
(二)现场管理：
1、 统一组织职工学习防火相关内容及工地防火注意事项，集中学习火灾应急预案相关内容，必要时做模拟演练;
2、制定无烟工地管理制度，统一学习，在工地设置吸烟指定位置。
3、划分责任区统一管理，签订防火责任书。
4、加大防火的安全检查，检查防火器材，并做好记录。
5、清理易燃材料，明确防火标识
四、火灾事故安全应急预案
为预防可能发生火灾事故，保证安全生产，项目部成立安全急救援小组并制定火灾应急响应的应急预案。当火灾事故发生时，为了能尽快控制事态发展，有序地实施救援，减少损失，特制定本预案。
(一)、应急领导小组
组 长：刘亚军
副组长：吴刚
组 员：李升平 马玉虎 曹林峰 辛文峰
(二)、施工现场意外火灾事故紧急处理程序
施工现场如突发火灾事故，项目部安全领导小组必须立即按照先保人身安全，再保护财产的优先顺序进行组织抢救伤员，拨打救护电话在“120”与医院联系，使损失和影响减到最小。并以最快方式拨打消防报警电话“119”并向项目部直接领导和公司安全科报告简要情况。
(三)、火灾事故的救护重点
1、救人重于灭火：火场上如果有人受到火势威胁，首要任务是把被火围困的人员抢救出来。
2、先控制，后灭火：对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延扩大，在具备扑灭火灾的条件时，展开攻势，扑灭火灾。
3、先重点，后一般：全面了解并认真分析整个火场的情况，分清重点。
4、人和物相比，救人是重点。
5、有爆炸，毒害、倒塌危险的方面和没有这些危险的方面相比，处置有这些危险的方面是重点。
6、易燃，可燃物集中区域和这类物品较少的区域相比，这类物品集中区域是保护重点。
7、贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点。
8、火势蔓延猛烈的方面和其它方面相比，控制火势蔓延的方面是重点。
9、火场上的下风方向与上风，侧风方向相比，下风方向是重点。
10、要害部位和其他部位相比，要害部位是火场上的重点。
(四)、火灾临界状态应急处理措施
1、任何员工一旦发现火情，视火情的严重情况进行以下操作：
(1)、局部轻微着火，不危及人员安全，可以马上扑灭的立即进行扑灭。
(2)、局部着火，可以扑灭但有可能蔓延扩大的，在不危及人员安全的情况下，一方面立即通知周围人员参与灭火，防止火势蔓延扩大，一方面向现场管理者汇报。
2、火势开始蔓延扩大，不可能马上扑灭的，按照以下情况处理
(1)、现场最高领导者立即进行人员的紧急疏散地点，由安全员负责清点疏散人数，发现有缺少人员的情况时，立即通知项目经理或消防队员。
(2)、现场最高领导者马上向公司领导汇报。
3、现场最高领导者立即拨打消防报警电话“119”，通报以下信息： 名称：宝鸡市第二建筑工程有限公司第三十五项目部B 地址：西安纺织城服装企业标准厂房小区(灞桥区洪庆街道惠东村) 火灾情况：着火物资及火势大小 联系电话：18802946315 在回答了“119”的询问后方可放下话筒，并派人在路口接应消防车。
4、若有人员受伤，立即送往医院或并拨打救护电话“120”与医院联系。
5、急救医院及其地址：
航天医院：地址：洪庆街道 电话：85231120 唐都医院：地址：纺北路 电话：87894724
(五)、火灾的调查处理
1、火灾扑灭后，保护好火灾现场。
2、对自行扑灭的火灾由质安部组织相关部门进行调查，分析、写出《事故调查报告》，并执行《纠正措施控制程序》。
3、对由公安消防部门扑灭火的火灾，由质安部协助公安消防部门进行事故的调查，并执行公安消防部门的整改措施
第二篇：酒店火灾应急预案
报警和接警
1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：
(1)自动报警装置报警。
(2)员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
(3)客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、 目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：
(1)如属误报，就解除报警。
(2)如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。
成立灭火救灾指挥中心
1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人(夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成)。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：
(1)确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。
(2)根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。
(3)指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
(4)密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
(5)公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。
灭火与救护
现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。
各部室应采取的措施
1、安全部
(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。
(2)备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。
(3)指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。
(4)指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。
(5)车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。
(6)保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。
2、工程部
(1)指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。
(2)派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。
(3)将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。
(4)关闭空调装置和燃气总阀。
(5)组织本部门人员投入灭火。
3、客房部
(1)客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。
第三篇：酒店火灾应急预案
一、报警与接警
1、酒店如发生火情隐患，首先进行自灭扑救。一旦发生火势有复延的趋势，火灾信息会迅速至消防监控中心，消防监控中心会正确将火情信息正确记录，确认起火源后，作为酒店第一反映应及时进行报警(119)，通知公安消防并将地点、火情情况进行如实地报告。
2、报警以后，迅速将火情情况告知酒店最高领导(总经理)以及值班经理，同时迅速通知消防和维修人员到达现场。
二、成立扑救指挥部
酒店最高领导在最短的时间内召集各部门人员、保安、工程及日常义务消防队员为一体，组成临时扑救组织、最高行政领导为指挥部(总经理不在时，由总经理助理具体负责)。
总指挥的职责：
1、根据火灾实际情况，确定扑救的各项措施。
2、根据救人第一，先控后消，布置救人，疏散物资的具体方案。
3、向消防队汇报火情以及现场的情况，并负责现场配合加快扑救。
三、通报
火警发生根据救人第一，准确、迅速、集中打好防火战，先要利用宣传工具，对讲机、电话、广播、警铃，人员相互通知向被困人员进行宣传，进行通报，主要通报火源发生点，稳定被困人员情绪，引导人员疏散、撤离。
四、扑救指挥部的职责
1、根据酒店发生的火势情况，通报发生及蔓延情况，对被困人员进行果断的撤离。
2、划分安全区。根据本酒店的周围情况确定安全疏散点和集合点，确定疏散安全通道、安全楼梯、安全出口门、安全逃生出口，明确分工，在单位消防人员引导，护送被困人员向安全区转移，另外在各个环节哨口设立引导员，向被困人员指明方向。
3、在掌握及控制火势的情况下，召集力量布置救人，转移物资的措施。另外，采取灭火、供水、防堵排烟等救灾措施。
4、建立通讯网络，确保各部门通讯畅通及扑救等实施。
5、公安消防队到达后，及时将扑救指挥转移公安消防队，服从公安消防统一指挥。
五、组织机构
防火安全责任人兼总指挥：***，防火安全副总指挥：***
1、灭火行动组***
2、疏散引导组：***
3、通讯联络组：***
4、安全防护救护组：***
六、疏散和救护
划酒店安全区，根据建筑特点和周围情况，又根据着火点情况及时定人员疏散集结的安全区和疏散通道，明确分工，把扑救行动责任落实到各个扑救小组或义务消防队伍，引导和护送人员向安全区疏散，撤离在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定疏散人员情绪。
疏散被困人员及疏散物资的次序：
1、先燃火房间，后燃火房间的相邻房间;
2、先燃着火层以上各层，后燃着火层以下各层;
3、疏散指导组沿着消防楼梯穿越火层进入安全区，引导护送行动不便的人员安全疏散;
4、现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。
七、组织自救灭火
在着火现场，由扑救负责人、指挥义务消防队员全面到对燃火层进行扑救，扑救负责人全面指挥消防队员为扑救火灾全过程。
灭火指挥组的职责：
1、组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火源及蔓延的势头。
2、及时向救灾指挥部汇报火情情况;
3、根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源;
4、指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、采取抢救人员的措施。
5、派出人员关闭着火层区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延;
6、检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求;
7、配合公安消防协同组织灭火抢救，维持周围秩序。
八、防烟、排烟
开启燃火层上区层面疏散楼梯间的自然通风窗排烟。
九、安全警戒
建筑外围警戒任务是：消防路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好建筑外围的秩序。接待消防队，移交消防灭火的指挥权给119，听从公安消防的调查，为消防灭火工作的开展创造有利和畅通条件，以最利于把燃火压制于救火状态。
建筑燃火层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入燃火区域，知道疏散人员离开燃火范围，看管从燃火层疏散下来的构件，保证消防队的灭火行动，有利于灭火要求。
燃火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层,防止坏人趁火打劫、制造混乱，保护好一切设备器材，指导疏散人员向安全区有序的撤离。
火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。
十、通讯联络
建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位就业和执行业务。
保持建筑内外、着火层与消防控制室、消防控制与工程维修部门的通讯联络。
十一、设施保障
保障消防用水，消防用电供应不间断，保证灭火器材的供给和完好，保证伤员救护等的运输工具。
十二、事件结束后分析原因，总经理对消防意识及消防工作的薄弱原因，制定防范措施。由防火负责人和安全部门检查、验证整改措施的结果，对整体酒店进行消防大检查。
十三、火灾发生情况记录
1、填写火灾事故情况报告
2、追究发生火灾的原因及责任人。
十四、日常检查内容
1、酒店本着加强平时消防演练，每季度组织消防机构人员进行操作演练;
2、每月对消防栓进行检查，对消防设备、设施要求完全有效;
3、每半月对灭火器材进行检查记录，防止挪位、移动;
4、每二小时对楼面及重要仓库、机房重点地进行检查，发现隐患及异味及时整改及进行消除;
5、火灾隐患的整改情况;
6、消防安全疏散情况;
7、消防水道、消防水源情况;
8、灭火器的现状及有效情况(每年更换一次);
9、用火用电情况，有无违章;
10、员工消防知识的掌握情况;
11、消防安全重要部位的管理情况;
12、易燃易爆物品的管理情况。
第四篇：酒店前厅火灾应急预案
前厅部火灾应急预案
一 收到火警通知后
1、前厅部
- 前厅经理或副理听到报警后，应全力负责维护大堂区域内的秩序，要竭尽全力保持客人和员工的稳定情绪。
- 前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人：
“请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。
2、大堂副理
- 在收到火警通知后，应立即按程序开启保险箱携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场，以备客人房间从里面反锁。
- 如有客人询问，应以以下的标准回答答复客人：
“请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。
D、电话房
1. 电话房领班应按顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。
2. 在接到总经理、驻店经理、总值班经理或救火队副总指挥的进一步指示之前，应该按照所规定的标准答复有关客人的询问：“请不要担心，有关情况正在调查中，我们会随时通知您进展情况”。
3. 在火势扑灭之后，立即通知所有的客人。 4. 准确记录所有关于火警的打进/打出电话： 5. 接到保安部的报警电话后，立即传呼值班大堂副理到现场查看;传呼通知工程部值班工程师。
6. 若接到大堂副理通知是真实火警，立即通知总经理及各部门总监。若是夜班，应打电话到总值班经理的房间通知火警地点。 7. 在总经理下达疏散指示，通知地方消防队后，电话房应打电话到所有着火楼层的客人房间通知疏散。
8. 电话房员工应留守总机房工作直到得到疏散电话房人员的通知，或电话房已不能防守。 9. 打印一份电话记录，离开时应带走电话记录。 J、前台
1. 打印在住客人名单立即交给前厅经理，将每层楼的住客情况交给管家部;当值的接待员应立即将所有客人的最新资料打印一份，高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点，此资料应用来做清点人员的参考。 2. 前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令，立即通知客人到集合点并停止结帐。在紧急时万不可替客人办理离店手续;
3. 将所有现金，支票，信用卡，重要文件等放入贵重物品室保险箱。锁好贵重物品室，将钥匙交给财务总监;
4. 前台财物妥善处理后，应坚守岗位，
5. 在前台不能坚守或得到撤离通知后，前台才可离开。 6. 引导客人出大堂; 7. 商务中心：
a、整理并拿走客人留在商务中心的文件; b、关上电脑，拔下插头; c、关上传真机;
d、执行一般办公室关闭步骤; e、到集合点。
8. 前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。 礼宾部
1 立即到一楼电梯口，礼貌劝阻客人不要使用电梯
2 将大堂转门和咖啡厅转门调到“5”紧急逃生状态，将两侧手拉门拉开。 3 在大堂区域疏散客人到紧急集合点(旗杆旁) 4 将行李房门上锁。 5 若火势非常严重，要立即把客人寄存的行李拿到安全地点，用行李网绳罩好;根据行李寄存本记录的数量清点行李件数，确保无误。
6 接到撤离通知后方可离开大堂，不得擅自离开。 P一般办公室关闭步骤
1. 关上所有的电器用具并把插头除去。如，计算机、复印机、传真机、打字机、台灯、电灯、取暖器等;
2. 将所有纸张放进抽屉，并关好抽屉; 3. 关好所有档案及文件; 4. 关好所有窗户; 5. 关上空调机; 6. 关门;
7. 在门外挂上“全清牌”; 8. 至集合点。
紧急情况的处理方案 大堂经理：
一、 饭店突然停电的情况处理：
(1) 点亮应急灯，保证前台、大厅及主要通道的照明;
(2) 保持冷静，电话通知中央控制室查明原因，并督促其采取补救措施;
(3) 电话通知会议组人员，总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医务室医生;
(4) 电话通知保安部值班室和财务部领导立即严加保护各收款台、外币兑换点及饭店主要入口，已防不测;
(5) 向客人做好解释工作：
1. 告诉客人“此事正在调查之中，请您在房间等候，我们将保持与您的联系。”; 2. 了解残疾人及有特殊要求客人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注。
(6) 协助工程部和保安人员昼将困在电梯里的客人解出来，并保持与电梯内客人的联系，随时关注客人;
(7) 保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件进展并报告管理当局状况; (8) 通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备; (9) 对举行大型活动的区域，随时与组织联系;
(10) 检查大堂各岗位员工的在岗情况解决，各种突发事件; (11) 恢复用电后与保安一起巡视楼层; (12) 详细记录全过程。
二、 饭店发生火灾的情况处理
(1) 保持冷静，电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医务室医生;
(2) 保持与保安部、工程部的联系，以例了解事情进展状况;
(3) 尽可能不远离岗位，以便与部门及客人保持联系，了解有特殊需要的客人，并给予特别关注(如残疾人、孕妇、小孩等);
(4) 如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担当传递信息的任务; (5) 与保安部协调，引导疏散的客人到达集结地，点清人数;
(6) 督导大门外的保安指挥车辆离店，安排各部门员工帮助客人疏散;
(7) 在总经理、副总经理保安部经理没有到达前，担任总指挥，一直到移交指挥权为止; (8) 加强对电梯的控制，防止客人在慌乱中四处分散; (9) 详细记录事件全过程。 总机组
一、 店突然发生火灾：
(1) 接到报警电话时，应问清并记录报警人的姓名、所在部门、火警地点和火势大小，确认报警时间，要求报警人在有关人员来到达现场时不要离开。立即通知保安部控制中心，工程部值班工程师和大学经理;
(2) 当接到保安部控制中心回电，证明有明火、明烟时，立即通知：总经理、副总经理、前厅经理、保安部经理、大堂经理、工程部经理，火灾发生部门的经理，饭店医疗医生，及靖医生携带争救箱去保安部的消防指挥中心待命;
(3) 通知BB系统，向饭店其他经理挂报火警数字;
(4) 如火势失控，接线生应根据火警现场的饭店最高领导的指示挂119火警电话，记录报警时间与指示人姓名;
(5) 在未接到撤离指示前，接线生不得善自离开工作岗位，应保证电路、通讯的畅通; (6) 如有人打听火情，不做回答转大堂经理部。
二、 饭店突然断电：
(1) 及时通知高级值班经理，不按经理指示，通知饭店领导; (2) 保持与大堂经理、保安部、工程部、总台和客房部的联系; (3) 尽力安抚客人情绪，作好咨询工作。
第二、接到接到生病需要就诊的电话 大堂经理：
一、 客人提出就诊要求(一般病症) (1) 客人提出就诊要求：
接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情后及时与会务组人员联系，协商处理意见。 (2)协助就诊：
1.为客人联系附近的医疗诊所，并底部客人的特殊要求; 2.如客人行动不便，在5分钟之内为替客人打电话联络。 (3)记录：
记录就诊处理情况以备查用。 (4)确认：
亲自与客人联系，确认客人已与医生取得了联系。 (5)联络：
1.保持与医院或客人的联系，及时向饭店管理当局及会务组人员报告; 2.客人回店后代表饭店当局表示慰问。
二、紧急病症(如心脏病、晕倒等) (1) 前往现场
接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。 (2) 组织抢救
1. 通知饭店医生在三分钟之内到达;
2. 亲自打电话向急救中心求救，并及时通知会务组人员。 (3) 迎接医生
通知保安部主管，在医生到达时由警卫将其立即带到现场。 (4) 护送病人前往医院 1. 通知公共区域领班控制一部电梯;
2. 确保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。 (5) 联络
1. 保持与医院的联系，及时向饭店管理当局及会务组人员汇报客人病情; 2. 客人回店后代表饭店当局表示慰问。
三、 客人受伤事件的处理 (1) 前往现场：
1. 接到报告后立即前往现场，询问受伤者的伤情; 2. 及时与会务组人员联系;
3. 如需要，建议伤者前往医生接受进一步检查;
4. 如伤情严重，安排能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。 (2) 填写受伤报告：
1. 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料;
2. 将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、财务部经理，并根据发生地点分别上交给客房部经理、工程部经理、餐饮部总监和保安部经理。 (3) 联络：
1. 立即将事件向管理当局汇报：
2. 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态。 (4) 提供帮助：
与饭店有关部门及会务组合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助。如客用品和食品等。 (5) 记录：
1. 详细记录事件发生和处理过程;
2. 保存好受伤报告。受伤报告不能给客人。
总机组
接到客人生病需要就诊的电话：
(1) 安抚客人，问清客人房号、姓名、客人病情，并告之客人我们将尽快联系医生就诊。 (2) 迅速通知大堂经理告之其客人姓名、房号、病情，请其立即做出处理办法。
第三、接到恐吓电话的处理 总机组
(1) 保持冷静，不恐惧不惊慌;
(2) 设清延长通话时间以便查询电话来源;
(3) 尽量作好电话记录，尽可能从与歹徒的通话中获得一些可供判断的信息; (4) 迅速报告保安部门。
第四、其他突发事件的处理 大堂经理
住客寄存贵重物品的保险箱要是丢失的情况处理： (1) 通知客店部在客房查找;
(2) 如无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对; (3) 核对无误后，请客人按规定交付换锁费用; (4) 请锁工当客人面破销开箱;
(5) 开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一人保险箱寄存。 总机组
电话有故障无法进行叫醒：
(1) 利用电话叫醒，若电话仍叫醒，迅速通知客房中心，由客房服务人员采取人叫醒; (2) 若团队客人多，报告大堂经理，由大堂经理组织人力，分配房号; (3) 通知工程部，电脑维修人员进行修理。
商务中心
遇到投诉，应沉着冷静，及时向客人道歉，并报告大堂经理，及相关部门，避免事情的严重化。
第五篇：酒店火灾消防应急预案
119消防宣传日临近，消防安全应时刻牢记心中。以下是范文大全特意整理了一些关于酒店消防应急预案范文和相关材料，希望对大家有帮助。
为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本酒店火灾应急预案。
一、组织机构及其职责
灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：
(一)总指挥
灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：
1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作;
2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令;
3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。
公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。
总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。
(二)现场灭火行动组
现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：
1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况;
2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救;
3、密切注意扑救人员的人身安全;遇有重大危险时，应当撤离。
(三)疏散引导组(员)
疏散引导组组长由消防主管担任，
客房疏散引导各个楼层义务消防员(在岗) 负责，
棋牌、娱乐、KTV 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，
公共区域各自服务范围所在部门负责，
餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理(主管)负责，
后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，
地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，
其主要职责是：
按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。
(四)警戒、救援组(员)
警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：
负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。
二、灭火疏散处置程序
(一)火警、火灾的确定和报警
当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看(另一名值班员不得离开消防控制室)，确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告;
消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。
任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。
起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。
(二)初起火灾的处置程序
1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：
①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救;
②关闭火灾区域内的电源;
③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客;并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序;
④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散;
⑤确认工作场所区域内无人员被困。
⑥根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门;
⑦始终保持与消防控制室的联系。
2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场(一般通过楼梯)，会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。
3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：
①立即启动喷淋泵及消火栓泵;
②除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层;
③切断火灾层非消防用电电源;
④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况;
⑤开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散;并立即转告总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员;
⑥保持对外的一切联系。
范文网(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)
三、火灾发生时应注意的事项
1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫;
2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延;
3、不要留在危险地段;不要回到着火点拿遗留的物品;
4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救(应使用干粉灭火器)，以免因水导电，危及人身;
5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间;
6、除不得已外，不要敲窗跳楼;
7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散;
8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门;如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入(如用布条或毛巾堵住门缝)，有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救;
9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离;如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯;
10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。