护理质量是医院整体质量的重要组成部分, 是衡量医院服务质量的重要指标之一[1]。管理时既要注重宏观更要重视细节, 在抓质量的每一环节中, 要牢牢的把握细节。因为细节问题是搞好护患关系、预防差错事故的根本保障, 做好细节管理, 在预防差错事故、减少护患纠纷的同时, 也保护护理人员自身的合法权益。
(1) 护士长树立细节管理新理念。“风险源自细节, 细节决定成败”是护士长应树立的新型护理管理理念, 在科内开展细节管理知识培训, 要求护理工作者应注意以下几点: (1) 注重自身外在形象:仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要, 从接待新病人入院开始, 要始终以愉快积极的情绪感染病人, 减轻病人对医院、对疾病的恐惧心理。初步建立起患者对医院和医护人员的信任感, 对后续的治疗和护理奠定良好的基础。 (2) 注重自身内在修养:待人真诚、善良, 富有爱心、同情心是具有良好修养的具体体现。态度诚恳, 和蔼可亲, 热情大方能缩短护理人员与患者之间的心理距离, 使患者更加信赖, 也更加乐于与护理人员进行交流沟通, 有利于促进和加强和谐的护患关系。 (3) 注重非语言交流;从表面上看, 沟通就是用语言去交流, 说出自己的见解和去聆听别人的心声。而事实上, 这只是沟通的一部分, 尤其在护理工作中和病人间存在更多的是非语言性交流。一张真诚微笑的脸, 一个富有爱心的动作, 一个信任鼓励的目光, 有时会胜过许多说教的言语。 (4) 注重时时采集患者心理信息:护理人员在日常护理工作中要充分认识到, 自己所面对的是一个特殊的群体, 病人在患病后, 不仅身体状况和生理机能会发生显著变化, 更重要的是, 几乎每个病人都会不同程度的产生心理改变。很多病人会出现急躁、抑郁、自卑、猜疑、甚至轻生的心理障碍。所以, 作为一名护理工作者, 要针对病人的年龄、性别、职业等的不同, 通过观察病人情绪表现、精神反应, 初步了解、判断其心理状态。护理工作中容不得半点马虎组织护士回顾分析各类医疗护理事故、纠纷、投诉, 都是因细节管理的缺失, 由“小细节”、“小隐患“引起的, 因此, 要求护士重视细节、关注细节充分认识细节的重要性, 使各种潜在风险得到有效控制, 使患者得到安全可靠的护理[2]。
(2) 健全细节管理机制, 严格执行规章制度, 不断完善护理工作的细节流程, 强化护理人员安全意识:护士的安全意识是保证护理质量安全的前提, 护士长要坚持进行经常性的安全教育, 做到护理安全人人知晓, 人人有责。在日常护理管理中, 做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排[3]。狠抓重点时段、重点环节、重点人员的关键质控, 确保护理工作规范化、程序化、制度化。科室内建立护理文件监督网络小组, 每日检查护理文件书写情况, 发现问题及时修改, 护士长每周总结, 提出整改措施, 不断持续改进。
(3) 加强护理人员培训: (1) 结合临床实际制定护理文件书写规范, 组织护士进行业务培训、考核, 并在实施中不断完善, 不定期检查结果上报护理部, 护理部组织病区护士长讲评、研讨、修改标准把问题反馈该给各科室护士长。通过不断学习和指导, 使护理人员认识到护理文件具有法律效应的重要性, 从而使护士书写护理文件时更加认真及时、准确和客观[4]。 (2) 提高护理人员人文素质牢固树立以人为本的理念, 做到理解患者、关心患者、尊重患者注重满足患者的期望, 根据患者的不同需要, 制定相应的护理计划。
(4) 对刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士。多给予她们指导、鼓励, 帮助她们提高业务素质, 建立有效的激励与约束机制, 疏导和缓解工作压力。
(5) 解决人力资源使用不合理、护士超负荷工作问题, 打破以往的排班模式, 大胆改革, 推行弹性排班, 根据不同的时间段, 护理工作量, 来动态安排人力资源, 如医疗高峰时、发生突发事件时、危重病人抢救时等。
(6) 加强沟通, 细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑, 细节传递人间真情了解不同文化背景、不同层次息者的心理需求, 主动与患者沟通, 耐心解释、交流, 不只是从肉体上减轻患者的痛苦, 更应从思想和情感上体现出人文关怀[5]。
(7) 端正护士的服务态度与服务意识, 服务从小事做起, 一切的成功来源于细节和细小的事情。护士要从患者需求出发, 在关注患者疾病的同时, 注重其心理需求的满足, 细化服务措施。
一个优秀的管理者除了对管理的宏观控制外, 决定成败的奥妙就在于是否执行了细节管理, 通过注重细节管理, 科室护理团队凝聚力增强, 护士增强了安全意识、服务意识, 提高了差错防范和对安全问题的识别能力, 树立了现代护理理念, 拓宽了服务领域。由于重视了细节问题, 从而使护士在工作中更加认真仔细, 严格执行操作规程, 形成了一个人人参与护理安全管理的局面, 护患关系更和谐。细节管理的理念可以提高护士长的管理质量和管理效果, 提升护理服务品质, 促进科室内部的和谐气氛, 更好地为病人服务。
摘要：目的 加强细节管理以提高护理质量。方法 总结护理管理工作中要加强的细节问题。结果 制定和完善了细节的操作规程, 使护士更加注重细节服务;使护理工作更加科学、规范。结论 加强细节管理避免了科室出现的严重护理差错事故, 提高了护理质量。
关键词：护理管理,注意,细节
参考文献
[1] 《中国大百科全书-心理卷》, 中国大百科全书出版社, 1991.
[2] 胡佩诚.医学心理学[M].北京:北京医科大学出版社, 2002.
[3] 朱美玲.护理管理中的细节管理[J].中华现代医院管理杂志, 2007.
[4] 邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展护理研究[J].护理研究, 2004, 18 (5) .
[5] 王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报 (医学报) , 2007, 2:192.