第一篇：如何加强医患沟通
如何加强医患沟通
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均18秒钟就被医生打断了。当患者欲对治疗发表看法时，医生已先入为主开好了药方„„合肥壹加壹**医院资深专家表示，九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通，因此每名医务人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。据介绍，一些医生在诊疗时往往从自身角度出发，很少考虑患者的想法;甚至在诊疗中过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟通。
除了要与患者多沟通外，医务人员还应掌握沟通的技巧。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。下面谈的侧重在交流技巧：
1.倾听：这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的主诉，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。特别是饱受牙痛折磨的病人，往往担心医生治疗时会疼痛，特别是对牙钻的声音和牙科器械恐惧和疑虑，医生需要耐心解释，说清楚现在正规医院治牙已从“无痛治疗”到“舒适治疗”，消除不必要的恐惧。当然，病人叙述也不能扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，常常是医生倾听不够所致。
2.接受：信者为医，患者应信任医生，接受医生，病人或其家属不信任医生而接受医生的诊治最容易出现纠纷。医生也应无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
3.肯定:这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。例如，病人诉述“我这边牙齿老在一跳一跳的疼”。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
4.鼓励:适当的赞赏和鼓励可以拉近医患之间的距离。
5.选择：俗话说，条条大路通罗马。医生可能有很多种治疗方案，将其优缺点告诉病人，病人可根据自身的想法、时间安排、经济情况等进行不同的选择，医生在治疗效果的基础上充分尊重病人的选择。当然医生也不能迁就病人提出的不合理或不切实际的要求，因为医生无法准确预测“未来”。
第二篇：加强医患沟通 构建和谐医患关系
近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院(以下简称“哈医大一院”)发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。
患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。
医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。
我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座沟通的桥梁;我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力!
第三篇：加强医患沟通,构建和谐医患关系研讨会
“三好一满意”研讨会
-------------加强医患沟通，构建和谐医患关系
医患矛盾时有发生，并呈逐年上升趋势。医患关系紧张，不利于广大患者的根本利益，不利于社会的安定和谐，同时也挫伤了医务人员的积极性，阻碍了医学事业的发展。我院以“三好一满意”活动开展为契机，以医患沟通为切入点，以构建良好医患关系、促进医院和谐发展为目的，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，建立医患沟通责任人制度。比如，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通;手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通等。
我院召开了医患沟通座谈会，充分进行医疗服务和患者沟通。我院在医疗质量、服务态度、住院环境、收费情况等方面存在的不足诚恳征求意见和建议。并进行了问卷式满意度调查。调查结果显示我院建设和谐医患关系取得较大进步，但是仍然更进一步。
刘院长在会上指出，只有构建和谐的医患关系，才能使日益紧张的医患矛盾从根本上得到解决，让医务人员在良好的就业环境中顺利地、舒畅地、安心地开展医疗工作;只有构建和谐的医患关系，才能更好满足人民群众日益增长的卫生需求，有助于推动医学科学健康快速发展。相信随着医改的不断深化和社会医疗保障体系的进一步完善，随着医院及广大医务人员不断提高医疗质量，提升服务意识，和谐的医患关系一定会实现。
第四篇：加强沟通 构建和谐医患关系
——卫生部部长高强在《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患
关系座谈会上的讲话
(2005年9月29日)
今天，我们召开《医界名家从医感悟》一书的首发式和构建和谐医患关系座谈会。把这两件事结合起来，是因为在《医界名家从医感悟》这本书中，充分展现了医学名家热爱人民、忠于患者、爱岗敬业、极端负责、勇于探索、开拓创新、助人为乐、甘于奉献的精神。这些精神是我们构建和谐医患关系的基础。吴阶平、韩启德、钟南山、王忠诚、胡亚美等几十位精诚大医，以他们成长、求索、立业、创新的刻苦实践、深入思考和辉煌业绩，撰写出了如何做一名人民好医生的体会和感悟。相信这本书的出版，对于加强医疗卫生行业作风建设和职业道德建设，对于构建和谐的医患关系，提供一个良好的范本，给大家以启迪和教诲。借此机会，我们要真诚地感谢这些医学名家的特殊贡献，向他们致以崇高的敬意!
从医感悟，就是这些医界名家感悟如何做一个好医者。刚才，王忠诚院士、胡亚美院士两位医学名家用朴素的语言向我们讲述了从医几十年的真实感受。他们感悟的核心是什么?我觉得就是一切为了病人，一切为了解除病人的病痛，把恢复病人的健康，作为医务人员最大的快乐。医学发展是一个不断探索的过程，还有许多未知的领域，学无止境。作为一名好医生，要在患者的帮助下，勇于探索，不断提高为病人服务的技术和本领。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院介绍了加强医患沟通、构建和谐医患关系的具体做法和体会。我们还邀请了部分法律工作者、社会工作者、患者和新闻工作者对构建和谐医患关系谈了自己的看法。大家的发言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社会各方面对构建和谐医患关系的强烈愿望和坚强决心，也反映了广大医务工作者为构建和谐医患关系作出的不懈努力。这是主流，是基础，也是我们的希望所在。
下面，就加强医患沟通，构建和谐的医患关系讲几点意见：
一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性
1 大家知道，医疗卫生工作涉及千家万户，与人民的身体健康和生命安全密切相关。党中央提出建立社会主义和谐社会，医疗卫生行业担负着繁重任务。构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业学习、贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是构建和谐社会的重要组成部分。人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。群众对医疗服务满意不满意，医患关系是否和谐，很重要的一条就是看我们医务人员能否全心全意为患者服务，能否努力维护人民群众健康权益。
医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个的共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。医患关系伴随着医疗服务而诞生，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系，不是和谐的医患关系，就是紧张的医患关系。而医疗服务的目标、宗旨、质量和水平又是衡量医患关系的晴雨表。自古以来，许多著名的医学大家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述，“无德不成医”、“不为良相，便为良医” 等等 。大医精诚、杏林春暖，留给后人无数佳话。
当前医患关系是大家十分关心和关注的一个问题，我们应该对当前医患关系的总体形势有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐;大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德;由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级卫生部门和医疗机构对于医患关系中存在的问题不能漠视，它不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的士气和情绪。因此，构建和谐医患关系，绝不是可抓可不抓的工作，而是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。我们要从贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观，以人为本、维护人民群众和医务人员切身利益的高度加以重视。
为了维护良好的医疗秩序，保证群众就医的安全有效，党和政府一直高度重 2 视建立和维护和谐的医患关系。2002年12月卫生部在重庆召开现场经验交流会，推广重庆医科大学附属儿童医院等单位建立医患沟通制度的经验。许多医院在加强医疗卫生队伍作风建设，实行医院开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通等方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，高度重视并认真加以解决。
二、构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务
党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节，是医疗卫生部门的一项重要任务。
面对当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的问题，我们卫生部门和医疗卫生机构应该冷静思考存在这些问题的原因是什么?医患关系紧张主要表现在哪些方面?应当采取什么措施加以解决?对于医患关系紧张的原因，各方面专家、学者、媒体、患者代表从不同角度做了深入的分析。应该说，造成这种情况的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意;也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。从医务人员一方来讲，我们举办医疗机构的目的是什么?医务人员的职责是什么?我们是否尽到了自己的职责?如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，把患者当成潜在的可能发生纠纷的追究者，为了防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗?患者有病投医，本身就是相信医生，如果医生忠实地为他们着 3 想，使群众享受到良好的服务，减轻痛苦，减少负担，尽早康复，绝大多数病人对医务人员必然抱有感激之情。个别人不理解医学的复杂性，也可能出现无理取闹的情况，但绝对是极少数。相反，如果我们服务态度差，服务质量低，医患之间缺乏感情交流，甚至导致患者病情加重，增加生理、经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解。患者就会采取不同方式来表达自己的不满。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，而获得的是低质量的医疗服务，不仅病没有治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服我们自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。
三、政府主导，社会参与，共同努力构建和谐医患关系
医患关系成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。要解决好这些问题，需要各方面的共同参与和努力。
尊重病人，理解患者是构建和谐医患关系的关键。医护人员步入医学的殿堂时，都曾经用希波克拉底誓言和南丁格尔誓言要求和勉励自己：“将患者的健康和生命放在首位……，为患者的安康而贡献终身……。”世界医学教育联合会《福冈宣言》也曾经指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院等医疗卫生机构建立规范 4 化、制度化医患沟通机制的实践也证明，只要我们采取积极有效的措施，切实加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，医务人员的服务理念就会转变，病人对医务人员满意度就会提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷就会减少。病人的满意度提高了，医院的声誉提高了，医院的发展也加快了，这是双赢的结果。
今年卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的医院管理年活动，各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通，提高服务质量，构建和谐医患关系作为重要内容。 医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点。由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。患者也要信任和理解医务人员，体谅他们的困难。作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，提高医术，绝对不能多次犯同样的错误。只有医务人员和患者共同努力，医患关系才能得到改善。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要 5 原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，党中央、国务院高度重视卫生事业发展和人民群众的医疗卫生保障问题。卫生部党组围绕解决看病难、看病贵问题，进行了长期的专题研究，从落实科学发展观和维护广大人民群众健康权益的高度，认真全面地分析产生这个问题的深层次原因，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实基础。
今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，集中财力，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。同时，各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，转变思想观念，改善服务态度，提高服务质量。各地在医院管理年活动中要认真研究，采取切实有效的措施解决。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。我注意到河南等地已经开始实行医学检查在各大医院通用的做法。对于一些门诊患者比较集中的医院，开展门诊电话预约，可以缓解患者挂号难的问题，同时打击“号贩子”和“医托”等严重影响正常医疗秩序的行为。一些单位对于这些方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调自身困难和客观原因，重视不够，解决不及时。这种思想观念和工作作风是与当前形势不相称的，必须立即加以改进。
加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。卫生部将《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患关系座谈会作为序幕，在全国范围内组织“构建和谐医患关系”的系列宣传教育活动，集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹，引导广大医务人员加强医患沟通意识。通过宣传活动，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。
一是各级卫生行政部门要主动与新闻宣传主管部门和广大新闻媒体积极配 6 合，结合卫生行业的特点，加大正面宣传力度。要集中宣传报道各地涌现出来的，在构建和谐医患关系方面的先进典型，大力宣传报道吴登云、李素芝、郭新等先进典型人物的事迹。
二是各地要不断发现、总结、推广卫生行业先进人物的事迹，树立卫生队伍的良好形象。前段时间到黑龙江省调研的时候，我专程看望了“农民的好医生”战胜军同志。他是一个普通的乡镇卫生院的院长，从医28年，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，心系群众疾苦，在乡村医生这个平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，受到广大农民的普遍赞誉和信赖。中共黑龙江省委作出了开展向战胜军同志学习的决定，号召广大医务人员以他为榜样，全心全意为患者服务。
三是加大对医院管理年和全国打击非法行医专项行动的宣传报道力度。开展管理年活动，核心问题是端正服务方向，树立正确的服务理念，坚持医疗为人民健康服务的宗旨，通过严格管理，健全制度，规范服务行业，绝不能把医疗作为“谋利”的手段。对不负责任、损害人民健康权益的人和事，要严厉追究。不如此，不足以树正气，不足以刹歪风，不能够树立起卫生行业的良好社会形象。
四是加强领导，切实改进工作。构建和谐医患关系需要采取综合性措施，加大力度，标本兼治。各级卫生行政部门要高度重视，切实加强对本地区、本单位构建和谐医患关系工作的领导，从制度建设、机制建设上加以规范和完善，切实改进工作中存在的问题，把医院管理年活动进一步推向深入，把正面新闻宣传活动进一步引向高潮，狠抓落实，务求实效。同时，我们还要动员全社会关注、理解和支持构建和谐医患关系的工作。
五是加强与媒体的沟通，正确引导舆论。新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁和平台。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。各级卫生部门和医疗卫生机构要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。各级卫生部门和医疗卫生机构的负责同志也要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。今天有许多新闻媒体的记者朋友出席座谈会，我们感谢大家长期以来对医疗卫生工作的支持，欢迎你们继续监督医疗服务工作。我们也真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引 7 导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
第五篇：加强医患沟通 提高医疗服务质量
摘要： 目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法 从培养医生的医患沟通能力入手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果 建立并完善了医患沟通制度。结论 良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。
关键词： 医患沟通;医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%;医疗费用过高占49.72%;服务态度不佳占33.61%;技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通;改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
1 与患者沟通是医生必须具备的能力
1.1 建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。
1.2 建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：(1)我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善;(2)某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上;(3)新闻媒体不恰当炒作;(4)医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范;(5)患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪;(6)相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。
1.3 现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了;一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心;更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
2 依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证
医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等;如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等;使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。
医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识;医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。
3 医患沟通是医疗服务质量的关键
传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度(美国卫生机构资格认证联合会)。
传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。
4 医患沟通与医疗服务质量保证
把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。
医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果(如化疗引起的并发症以及药物的副反应等);手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题[1]。
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。
医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
5 体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务;“听”得到医务人员的医疗服务;“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
1 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系.中华医院管理杂志，2002;18(12)：726.