第一篇：旅游中应急处理办法
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法 国家旅游局
旅游投诉处理办法
国家旅游局令 第32号
《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日
旅游投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章 受理
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第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
(一)认为旅游经营者违反合同约定的;
(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;
(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;
(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
(四)超过旅游合同结束之日90天的;
(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;
(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第
(三)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;
(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
(二)被投诉人的名称、所在地;
(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
(一)投诉符合本办法的，予以受理;
(二)投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由;
(三)依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
第四章 处理
第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与
第 2 页 共 10 页 被投诉人相互谅解，达成协议。
第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
(一)双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;
(二)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;
(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
第五章 附则
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
第 3 页 共 10 页 第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
国 家 旅 游 局 令
中国保险监督管理委员会令
第二篇：车站火灾、爆炸事故应急处理办法
1、如发生火灾时，火灾发现者立即拨打火警电话119。当班客运员应迅速指挥旅客疏散到站舍外安全地点，同时向车站站长、车站站警报告。
2、迅速扑救。在消防人员未到前，客运值班员负责组织其他岗位的客运人员用消火拴和灭火器迅速进行初起火灾的扑救，防止火势蔓延。灭火时，做到分工明确，不慌不乱。车站站长接到报告后，应立即组织、指挥车站工作人员进行扑救。
3、切断电源。如发现为因电起火时，要迅速切断电源，防止火势、爆炸事故蔓延。
4、设置防护。客运值班员应组织职工迅速做好防护，防止意外事故发生。
5、报告救援。车站站长应尽快向段调度报告事故情况，请求救援。报告内容要简明扼要，火势情况要报告清楚，并应迅速向当地政府、公安机关请求支援。
6、抢救伤员。在疏散旅客、迅速扑救的同时，要积极的抢救伤员。
7、保护现场。在扑救火灾时，站长要组织保护好现场。车站工作人员要采取多种措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生混乱。
第三篇：企业突发事件应急处理办法
l.目 的：为及时有效地应对工厂各种紧急事故,预防各种突发事件的发生,指导有关人员科学合理地处理各种突发事件,并将各种灾害损失降低至最低限度,特制定本办法
2.适用范围：本公司所有人员. 3.具体内容：
3.l突发事件处理原则: 3.1.1突发事件紧急处理原则： ◇ 谁主管,谁负责
◇ 统一管理,分级负责,各司其职,各负其责 ◇ 紧急处理,人人有责
◇ 部门专一管理及员工自主管理相结合
3.1.2紧急处理组织方式：
◇ 保安人员巡逻(填写<巡逻定点签到册>) 3.1.3问题点追踪：
◇ 《干部巡查登记表》记录内容,由行政科第一时间知会相关部门改善. ◇ 稽查部门人员对后续问题的追踪检查. ◇ 月末将所有问题点汇总,由行政科主管讲评。
3.2消防火警紧急处理：
3.2.1工厂内部处理方式： ◇ 正常工作时间发生火灾：
当宿舍或车间发生火灾后,发现人员应第一时间电话通知本厂行政科科长及经理迅速电话通知值班保安及干部,并迅速拿灭火器将其熄灭. ◇ 非正常工作时间发生火灾：
迅速通知当值保安及干部人员,同时根据客观环境灵活运用报警方式. 3.2.2外部处理方法： ◇ 非正常工作日初起火灾：
第一时间通知总机人员及当日留守干部,迅速通知义务消防人员灭火. ◇ 当初起火势无法控制时,行政科应用广播呼叫突发事件紧急小组成员集结,发挥消防编组功能,贯彻“救人第一,救人与灭火同步进行”的原则,按平时演练的方法进行疏散人员,指导员工向安全地区有组织地疏散至工厂指定的安全区,并且配合当地消防队人员组织消防物资的传递,及时拨 打电话通知派出所协助交通管制事宜. ◇ 对不能用于扑救带电的火灾,必须及时通知电工切断电源,消除救护人员触电的危险. ◇ 当值干部组织警戒人员高度警惕,严防趁火打劫者,火势熄灭后应清查人员及物品损害情形,并保持完整现场,以供警方或保险公司处理. 3.2.3消防器材基本用法：
◇ ABC干粉灭火器：使用时,首先把压把铅封安全插梢拔掉,然后手握压把力下压,瓶内灭火剂即可喷射,必须把喷嘴对准火源根部,左右扫射并向前推进,使用时要站在与火源同一水平或稍高的位置,距离火源应在灭火器有效射程内.这样才能发挥灭火器的作用,不可倒置或水平使用. ◇ 消火栓使用方法：首先从消火栓箱内取出水带打开,一头接上消火栓,一头接上水枪,然后打开消火栓开关,再加压,水在机械作用下产生强大冲击力,冲击火焰,使火焰中断而熄灭. 3.3 工伤急救紧急处理办法：
3.3.1正常工作时间出现工伤或急病：
部门主管第一时间电话通知行政科科长或经理,并由其本部专人护送至保安室. 人事部立即安排司机送工伤或急病员工至本厂指定医院，同时由行政部或其部门派遣专人陪同，如有突发情况第一时间通知行政科主管. 3.3.2非正常工作时间出现工伤或急病：
可立即报告当日值班干部,及时联络司机送受伤员工至本厂定点医院,并且根据受伤情况派遣专人陪护,负责善后事宜,员工受伤严重或出现死亡时,行政科应及时通知本厂最高领导,决定是否通知其家人及当地政府机关部门协同处理,最终得到妥善处理. 3.4打架斗殴紧急处理：
3.4.1内部处理方武：
◇ 工厂内部员工出现打架斗殴事件,应第一时间通知值班保安赴现场进行控制并制止 混乱场面,迅速将当事人交保安队长处理,保安班长应及时通知行政科科长或经理现场调查,如当事人不听劝止,保安合力予以制止. ◇ 如有本厂较多员工围观起哄时,值班干部应及时将肇事双方带到安全地方处理,并及时疏散围观起哄员工. ◇ 若事态严重,出现人员受伤时,应及时安排本厂车辆送受伤员工至本厂指定医院治疗,待人员伤势安好后再行按相关厂规处理. 3.4.2对外处理方法: ◇ 若事态难以控制本厂保安合力都制止不住时,有效控制现场,并立即拨打当地公安分局(或工业区治安治安队)电话,或当地公安分局“110”报警
◇ 若有外来人员来厂滋事,当值干部应立即报警,保安人员应管制员工不得与其对打,且关闭大门及所有出入口,并通知所有保安人员集结,以防事态扩大. ◇ 保安处理事件时,立场要公正、公开、公平、尽量劝说对方,以理服人千万不可偏袒或加入其中一方,同时认清对方面貌、特征、人数,有无持刀枪,车牌号码及滋事原因等.以待提供给公安人员处理案件. 3.5打劫被盗紧急处理办法: 3.5.1内部处理方式: ◇ 工作时间,由保安负责巡厂,在宿舍发现可疑人物,应立即联系相关值班干部并监视,可实时带至行政科,交由行政科主管负责进行查问并记录. ◇ 员工于休息时间发现厂区物品被盗,第一时间通知保安,并保护被盗现场.通知夜晚当值干部,根据实际情况决定是否向当地工业区治安队或公安分局报案. 3.5.2外部处理方式：
◇ 员工正常工作在厂外活动,出现被人打动或被盗时,应第一时间检查人身安全, 同时寻找就近地点拨打报警电话1l0,可同时与本厂当值干部联系,寻求帮助. ◇ 员工于节假休息日在外活动,出现被人打动被盗时,应第一时间检查人身安全,同时寻找就近地点拨打报警电话1l0,可同时通知值班干部予以协助处理,最终得到妥善处理. 3.6停水紧急处理办法: 3.6.1如属本厂供水系统故障而中断供水时,行政人事部要提前出通知于公告栏,通知全厂职员作好停水工作准备,备充足的水源以备用. 3.6.2当获悉或发现宿舍、厂内车间无水时,厂务人员及时查看同层内各宿舍或厂内车间是否同样无水供应,如属一些简单问题,如水笼头需修理.需先通知维修人员尽快修复,如供水系统发生故障或因某段水喉爆裂未能实时供水,则应出通知职工. 3.6.3如不属厂内系统停水,应通知行政科,并让维修人员查看供水系统无水原因. 3.6.4如预计一天内未能修理恢复供水,则启用备用水源,安排员工临时用水,直至正常供水. 3.7停电紧急处理办法: 3.7.1内停电程序紧急处理办法. ◇ 厂内停电事件的原因,一种为厂内某处电路漏电,电路接触不良或断路;另一种属于本厂内供电系统故障,应实时维修,尽快恢复供电. ◇ 若不能及时陕复,迅速启动本厂发电机供电. ◇ 3.7.2供电公司停电处理办法
◇ 如属供电公司要中断电力供应,行政部门及时发出通告,于公告栏内通知全厂人员,要求生产车间管理人员做好停电紧急措施. ◇ 生产及员工生活安排由行政人事部或当值干部制定供电紧急方案. 3.8台风来袭紧急处理办法：
3.8.1行政科负责密切关注当地本厂地区的气象台预报,根据台风预报级数,提前制定台风紧急方案,交由工厂(副)厂长批准生效. 3.8.2行政科会同及各部门主管等有关人员开会向员工倡导,规定员工台风期间,不可随意外出,并且根据具体情况决定是否放假,若员工停止上班,则留下防护小组人员值班. 3.8.3值班干部组织员工加固工厂树木等高大植物,同时清理房顶杂物,加固工厂 简易工房,将散置于室外易被风吹走或吹坏的物品移到室内,防止一切可能发生的突发事件. 3.8.4保安应巡查厂区,关闭漏关的门窗和照明电源,总机要时刻注意接听员工电话,转达公司规定的事宜,须支持时,立即向向防护小组成员通报确保万无一遗失. 3.9紧急管理组织：
3.9.1突发事件紧急处小组人员与职责：
◇ 公司成立以厂长及部门主管及车间骨干组成三级责任体系,结合现有值班干部及保安员组成执行.其主要任务是：贯彻执行国家劳动保护.安全生产及消防的有关方针、政策和法规,针对我集团的生产特点,制定突发事件处理紧急处理制度,指导各部门开展各项安全管理制度,做到勤检查、勤督促、勤监管.发现隐患及时整改,组织调查处理突发事故等工作. ◇ 突发事件责任人的划分：
厂长为工厂突发事件紧急处第一责任人,负责全厂的突发事件的紧急处理工作.各职能部门部长为本部安全生产主要责任人,各部门科长、组长为所属部门安全生产具体责任人,员工为所属部门安全生产义务安全员. ◇ 工厂只有以安全为前提,才能保证企业高产、优质、高效、低耗地完成生产任务,保障员工人身与财产安全,因此实现岗位责任制,层层负责、各司其职、各负其责. 3.9.2意外事件处理小组总指挥职责
3.9.3一旦发生突发事件要按照“三不放过”的原则处理： ◇ 未查清事故原因不放过. ◇ 事故责任者未处理不放过. ◇ 未制定改善措施并予以改善不放过. 3.9.4贯彻执行并督促所属部门对国家有关劳动保护、安全生产、消防法律法规和各项规章制度. 3.9.5有计划地组织管理人员学习劳动保护、安全生产、方针政策和业务知识,督促所属部门和有关技术人员定期向工人进行安全技术教育.定期检查安全管理工作,推广安全先进经验. 3.9.6定期组织安全卫生大检查,检查企业生产现场、仓库、机械设备、安全设施、电源、物料堆放等是否符合安全要求. 3.9.7审批本企业制定的各项劳动保护规章制度和安全操作规程,督促所属部门贯彻执行. 3.9.8对查出的问题和事故隐患,要及时研究,制定整改措施,并确保实施.
第四篇：城区环卫应急处理考核办法和标准
一、 街路清扫保洁
(一)工作质量标准
1、洒水(冲洗)作业规范
(1)路面作业时，洒水车车速不得超过20Km/h;高压冲洗车车速不得超过15 Km/h。
(2)洒水时不得漏洒(漏冲)，注意调整高度和水压。作业结束后，应做到路面、侧石、交通隔离带以及道路相关公共设施周围无泥沙和积水。
(3)清洗作业时，水压调整适当，洒水车、机扫车、人工洗刷相互配合，以消除路面积泥、沙石、污迹。清洗被严重污染的路面时，须反复冲洗，直至路面见本色。
(4)清洗人行道时，洒水车须调整好水流幅宽，并配以人工洗刷路面，清洗被油污污染较为严重的路面时，可适当添加洗洁精等清洁液，反复冲洗，直至路面见本色。
(5)洒水车不得倒车洒水。
(6)气温在0℃以下时，为防止路面湿润结冰，一般不宜冲洗;气温30℃以上时，每日洒水不少于2次。
2、清扫作业规范 (1)机械清扫作业规范
①清扫作业前应检查车辆性能，加足水，并根据路面状
1 况调整好机扫车侧刷和吸口。
②清扫作业不得扬尘、漏土。禁止侧刷、吸口不落地空跑。
③清扫时注意观察路面清扫质量和路面障碍情况，对机扫车不能清除的大件垃圾或硬物，应及时下车清除，确保清扫质量和设备不受损坏。
④清扫完毕，应检查车辆内垃圾是否卸清，并做好车辆保洁和维护，保洁车容整洁，性能良好。
⑤机扫车清扫作业时车速不得超过8Km/h。 (2)人工清扫作业规范
①清扫时，应按人行道路面、树穴及周边、车行道路面、下水井口的顺序进行全面清扫。
②归拢的垃圾靠边打堆，及时清运，不漏收。清扫道路时不得将垃圾扫入下水井、绿地。
③一级路段雨后半日内主、副路、人行道不见积水，雪后1日内主、副路、人行道不见积雪，积雪不得堆于绿化带、树框内;二级路段雨后1日内主、副路、人行道不见积水，雪后2日内主、副路、人行道不见积雪，积雪不得堆于绿化带、树框内。
④路面、绿地内不见人畜粪便和杂物，树枝上无悬挂物。保洁范围内的废弃物要及时清除。
⑤清扫道路时须小心推扫，不得漏扫、扬扫，控制扬尘。
2 ⑥保洁时，巡回走动，及时清除路面废弃物。 ⑦雨后、融雪后，路面灰渣、灰尘及其他废弃物应及时清扫干净。
⑧责任区域范围内路面、墙壁、站牌、线杆等地方的小广告要及时清除。
⑨发现有人随手乱扔垃圾，应及时进行劝阻。发现路面被严重污染时，应及时向主管部门报告。
(二)投诉立案条件
未按工作质量标准规定及时处理的街路保洁问题，公共场所未倒入垃圾收集设施的暴露生活垃圾等。
(三)责任单位
人民大街以南：人和保洁有限公司 人民大街以北：芙蓉家政保洁有限公司
(四)处置流程及处置时限
1、相关责任单位自接到通知后，应在半小时内派人到现场调查取证，街路不洁在半小时内、暴露垃圾在2小时内按标准实施整治。
2、对责任主体实施宣传教育，督促其当即整改，并依法实施处罚。
(五)结案标准及回复报告
按工作质量标准规定清理清除，清除完毕后10分钟内由责任单位负责人回复报告。
(六)扣分因素及处罚标准
①路面清扫不干净有污物的(石子、沙子、泥沙、尘土等)，发现一处扣1分;
②保洁员责任段内每发现两处漂浮或其它丢弃物的扣0.5分;发现一处积存垃圾(包括垃圾袋)扣0.5分;
③垃圾箱(桶)流污水，不及时处理污染路面及环境的，发现一处扣1分;
④绿化分车带及人行道外至墙根清理不干净的(存在树叶、薄膜袋、废纸等污物)，发现一处扣0.5分;
⑤垃圾箱收集设施清理不干净、有污物上搭下挂的，发现一处扣0.5分;
⑥主路两侧排水沟、涵口清理不净或填塞垃圾的发现一处(次)扣0.5分;
⑦有花坛的路段要及时清理花坛内的薄膜袋、废纸等杂物、清理不净的每发现一处扣0.5分;
⑧清扫的垃圾要按要求倾倒在指定地，发现乱倒一次扣1分;
⑨各沿街门店的垃圾由清扫本段的人员上门收集，并统一倒入指定地点。如门前出现存留垃圾，清扫人员又未及时清理，每发现一次扣0.5分;
⑩因清扫保洁不及时，被领导点名批评、群众举报或媒体曝光，一次扣4分，并加处100元罚款。
二、 生活垃圾清运
(一)工作质量标准
1、垃圾在车辆运输能力许可的条件下做到日产日清。垃圾桶(箱)不得积存、外溢、暴露垃圾。
2、收集清运作业完成后，应及时清除场地，车去地净。
3、垃圾箱桶摆放整齐稳定，桶盖归位。定时清洗，保持体外干净，无积灰、污物，无丢失、无人为损坏。
4、垃圾桶箱、中转站点周围应整洁，无散落、存留垃圾和流溢污水。在蚊蝇滋生季节应定时喷洒灭蚊蝇药物，特殊时期要定时消毒，确保无恶臭气味。
5、作业车辆外观整洁卫生，车况良好，驾驶证与车辆匹配符合规定。
6、积极协助保洁员、管理员及时清理街路暴露垃圾，及其它地点出现的临时垃圾，无堆积、无漏收。未经城管局允许，严禁私自超范围作业。
(二)投诉立案条件
未按工作质量标准规定及时处理的垃圾积存、暴露问题，垃圾箱桶外溢、脏乱问题，收集设施不及时归位、缺失问题，清运垃圾道路遗撒问题等。
(三)责任单位
人民大街以南：人和保洁有限公司 人民大街以北：芙蓉家政保洁有限公司
(四)处置流程及处置时限
1、相关责任单位自接到通知后，应在半小时内派人到现场调查取证，在2小时内按标准实施整治(巡查能自行处理的，自行处理)。
2、对责任主体实施宣传教育，督促其当即整改，并依法实施处罚。
(五)结案标准及回复报告
按工作质量标准规定清理清除，清除完毕后10分钟内由责任单位负责人回复报告。
(六)扣分因素及处罚标准
①责任区域内垃圾未做到主次干道和背街小巷随产随清，城中村和农贸市场日产日清标准的，责任区域内全部垃圾点都应安排专人管理，垃圾点积存垃圾或垃圾容器内垃圾过半，每发现一处扣2分;
②车辆清运时未密封运输，每发现一次扣2分;清运过程中有抛撒、遗漏现象的，每次扣2分;
③清运车辆走后，未做到车走地净，垃圾点及垃圾容 器周围有散落垃圾，每处扣1分;
④装卸垃圾乱抛乱撒，造成路面污染又不及时清理，每发现一次扣1分;
⑤垃圾运输车辆标志不清，车辆表面污浊，每发现一次扣1分;
⑥单位垃圾清运不及时，被有关单位、市民投诉并查实，
6 一次扣4分;
⑦因垃圾清运不及时，被领导点名批评、群众举报或媒体曝光、一次扣4分，并加处100元罚款;
⑧驾驶员酒后驾车，每发现一次扣3分;
⑨夏季垃圾点和垃圾容器清理不及时，造成蚊蝇大量滋生，每处扣0.5分;
⑩垃圾清运过程中，不按规定地点倾倒，每发现一次扣5分。
三、 公共厕所管护
(一)投诉立案条件
1、公厕建筑主体破损，门窗等设施缺失、破损导致无法正常采光通风的;
2、粪槽、便槽(斗)、管道等设施缺失、破损、堵塞的;
3、其它卫生洁具缺失、破损、堵塞的;
4、厕所内环境脏乱，有污水积存、污物、乱涂画等现象，严重异味现象的;
5、照明灯缺失、破损，无法照明或无法达到规定的照明效果或照明时间的。
(三)责任人 各公厕承包管理员
(四)处置流程及处置时限
1、相关责任人自接到通知后，应立即对环境卫生方面
7 的问题现场整改，其它需维修的问题在4日内按标准实施整治(巡查能自行处理的，自行处理)。
2、对责任人实施宣传教育，督促其当即整改，并依法实施处罚。
(五)结案标准及回复报告
按规定标准清理卫生、修复设施，工作完毕后半小时内由责任人回复报告。
四、 垃圾处理场管理
(一)投诉立案条件
1、生活垃圾必须分别收集、分类存放、处理。
2、生活垃圾应每日填埋处理，无堆积、无漏收。
3、收集作业完成后，应有专人及时清理场地，场地整洁，无乱堆垃圾和流溢污水。
4、处理场周围应整洁，在蚊蝇滋生季节应定时喷洒灭蚊蝇药物，特殊时期要定时消毒，确保无恶臭气味。
5、搞好看管，垃圾处理设备设施无丢失、无人为破坏。
(三)责任单位
万通置业有限公司
(四)处置流程及处置时限
1、相关责任单位自接到通知后，应立即对环境卫生方面的问题现场整改，其它需维修的问题在4日内按标准实施整治(巡查能自行处理的，自行处理)。
2、对责任人实施宣传教育，督促其当即整改，并依法实施处罚。
(五)结案标准及回复报告
按规定标准清理卫生、修复设施，工作完毕后半小时内由责任单位负责人回复报告。
第五篇：安保部突发事件应急处理办法
保安部电梯困人处理办法
在上个项目中我们已谈及有关大厦电力突然中断时的应变措施。但要知道，当电力中断时，除了部分电话系统外(每个座老头、大堂和保安室)，所有依靠电力来操作的设备都会停顿，包括电梯(消防电梯除外)、供水系统、室内及公共照明等。我们也提及如电梯突然停止操作但没有困人时所采取之行动，现在让我们谈电梯里困人时的处理方法。
(1) 因大厦突然停电导致电梯困人
现时的大厦电梯系统，其中必定有一部甚至多部属于消防电梯的，这种电梯是不会因停电而停止操作，但如果是本身的机件故障则例外，因为这种电梯的电源是由电力公司直接供应的。除此之外，所有电梯都是依靠大厦的电力来维持操作，一旦停电，连带电梯也停顿，如乘客被困在里面的话，这是非常危险的，因为电梯内因停电而没有照明及抽气，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空气而昏迷甚至死亡。因此，在这情况下，我们不能再等待电梯维修公司派员前来抢救，应该要求立刻报警求助，但同时也要致电电梯公司，准备在救人后检查电梯之系统是否正常。在求援人员未到达前，保安员应报告保安室，并明确指示困人位置、电梯编号及停车在哪一层，有须要时可召唤队员到场协助。用内线对讲机与被困者通话，并询问是否身体不适，加以安慰，这是很重要的，因为被困都处身在黑暗中能听到有其他人与他谈话，是可以给予安全感，不至觉得自己是孤立无援，当其他队员到场后，前往最近之电梯门外向被困者继续对话藉此安慰，并留意对方说话时，有否身体不适的现象。记录救援人员和电梯公司人员到场和救出被困者之时间。尝试向被困者录取资料，如姓名、身份证号码、所住单位等，登记于日志簿内并撰写报告呈交上级查阅。 (2) 困机件故障导致电梯困人
大厦电梯如果因机件故障停顿而困有乘客，保安员之处理方法是与停电困人大致相同，所不同者是不用即时报警。但要立即报告保安室，并明确指示困人电梯编号及停在何处。保安室队员应立即致电电梯公司派员抢救，并召唤其他队员到场协助。大厦保安员可利用内线对讲机与被困者通话，并询问是否有身体不适，加以安慰，又可从闭路电视中观察到被困者之情况。支援人员到场后，前往最近之电梯门外向被困者对话藉此继续安慰，并留意对方说话时，有否身体不适，若有发现，即报告保安室。如证实被困者有身体不适或电梯公司人员于事发半小时后还未到达现场，保安员应立即报警求助，并详细记录所有资料。保安员应记录电梯公司人员或求援人员到场和救出被困者之时间，可能的话，向被困者录资料，如姓名、身份证号码及所住单位等。尝试垂询电梯故障之原因，并撰写报告量交上级查阅。
处理电梯困人事件是有赖于保安员之迅速行动和处理果断态度，在紧急情况下，当机立断是非常重要的，可能救回不少人的生命。
保安部对爆窃、恐吓的处理办法
(1) 爆窃
大厦保安接获报告或在巡楼时发现住户有明显迹象被爆窃时，应立即通知保安室。保安室队员于接到报告后要即时报警及通知当值主管和管理处的职员与户主联络。发现爆窃事件的保安员应留守现场，但切勿触摸任何物件，避免破坏证据，并且要提高警觉，慎防贼人仍留在屋内，等候主管指示及其他人员到场处理。当值主管应立即派遣两名队员看守大厦之紧急后门，另一名队员往前门厦保安员看守，并截查离开大厦之可疑人物，等候将事件交予警方处理或提供有关资料。巡逻保安员留意有无其他单位被爆窃，大厦楼梯间是否发现有爆窃工具遗留，巡逻时要提高警觉，以防贼人仍然留在大厦内，用对讲机与主管保持联络。公安到场后，各队员应量与警方合作，提供有关的资料，并且要登记有关人员到场及办案完毕后离开的时间、职级和编号。
堂试登记单位户主之损失、拍照、姓名和身份证号码等，并撰写报告呈交上级查阅。 (2) 电话、炸弹恐吓
当收到电话恐吓时，保安员必须保持冷静，若没有电话录音机应即时录下电话之内容。与对方答话时又故作听不明白，多发一些问题，从而拖长通话时间，以辨别对方的口音，有无任何乡音存在。对方是男性或女性并从声音方面估计大约年龄。言谈方面的特性是用词文雅或粗俗。从电话中可能听到一些背景声音，例如谈话的声音是否嘈吵或宁静，电话声音是否清晰。若为炸弹恐吓，应以开玩行知口吻对方所言属实，使对方重覆，从而多了解对方之身份、意图、炸弹详细位置及上述所列各点详情，因为多一份资料，则给予警方多一份破案线索，将详细情况记下，即时通知上级及报案。如从对方所讲的位置发现可疑物体，切勿触摸及移动应从安全距离监视，封锁现场，禁止任何人等走近，等候警方人员到场进行处理。在接近可疑物体地点之前，要将所有可能产生静电的用品或设备完全关闭，例如对讲机、传呼机、电筒、火种等，因为这些物品可能触发爆炸。如有需要，安排住户疏散至安全地区。
保安部对爆窃、恐吓的处理办法
(1) 爆窃
大厦保安接获报告或在巡楼时发现住户有明显迹象被爆窃时，应立即通知保安室。保安室队员于接到报告后要即时报警及通知当值主管和管理处的职员与户主联络。发现爆窃事件的保安员应留守现场，但切勿触摸任何物件，避免破坏证据，并且要提高警觉，慎防贼人仍留在屋内，等候主管指示及其他人员到场处理。当值主管应立即派遣两名队员看守大厦之紧急后门，另一名队员往前门厦保安员看守，并截查离开大厦之可疑人物，等候将事件交予警方处理或提供有关资料。巡逻保安员留意有无其他单位被爆窃，大厦楼梯间是否发现有爆窃工具遗留，巡逻时要提高警觉，以防贼人仍然留在大厦内，用对讲机与主管保持联络。公安到场后，各队员应量与警方合作，提供有关的资料，并且要登记有关人员到场及办案完毕后离开的时间、职级和编号。
堂试登记单位户主之损失、拍照、姓名和身份证号码等，并撰写报告呈交上级查阅。 (2) 电话、炸弹恐吓
当收到电话恐吓时，保安员必须保持冷静，若没有电话录音机应即时录下电话之内容。与对方答话时又故作听不明白，多发一些问题，从而拖长通话时间，以辨别对方的口音，有无任何乡音存在。对方是男性或女性并从声音方面估计大约年龄。言谈方面的特性是用词文雅或粗俗。从电话中可能听到一些背景声音，例如谈话的声音是否嘈吵或宁静，电话声音是否清晰。若为炸弹恐吓，应以开玩行知口吻对方所言属实，使对方重覆，从而多了解对方之身份、意图、炸弹详细位置及上述所列各点详情，因为多一份资料，则给予警方多一份破案线索，将详细情况记下，即时通知上级及报案。如从对方所讲的位置发现可疑物体，切勿触摸及移动应从安全距离监视，封锁现场，禁止任何人等走近，等候警方人员到场进行处理。在接近可疑物体地点之前，要将所有可能产生静电的用品或设备完全关闭，例如对讲机、传呼机、电筒、火种等，因为这些物品可能触发爆炸。如有需要，安排住户疏散至安全地区
保安部停水、电、电梯处理办法
每座大厦之日常操作过程中，偶然会有停水、电及电梯之突发事件，大厦之保安员应随时准备应付这些事件的发生和处理方法。 (1) 停水
如食水或冲厕水突然中断，应先检查是否楼宇的供水系统发生故障，检查楼宇供水系统首先要观察楼座的水缸之水量是否足够，这是可从座头的表板上看到的，若水位过低时，表板上的红灯是会亮起的，你又可往泵房检查水泵是否操作正常，入泵房时，要注意将领呔除下或摄好，以免发生危险，检查喉管有否爆裂，若一切正常，则可能是供水局供水出现问题，应致电查询。留意水务署发出暂停供水通知，并即时发出通告，停水时，各座头应劝喻各住户关闭所有水喉，因为万一忘记关闭水不喉而外出，当恢复供水时，可能导致水浸。因此，保安员应该在恢复有水供应时巡楼一次，检查有无水浸的情形出现。在解答所有住户有关停水询问时要说明原因。 (2) 停电
大厦电力如突然中断，应先检查大厦这电源总掣是否正常，如属正常，应通知电力公司紧急服务部查明原因。如部份用户的电力中断，应由大厦的维修部检查及修理供电系统。如属用户室内设备故障，则应由该户户主自行雇员修理，管理可提供适当协助。停电时，各巡逻保安员应加紧留意大厦各出入口及可疑人物等，以防有人乘机做案。大厦座头预备临时光管照明，电筒及泮烛以便住户使用。如有需要，可护送住客上楼。停电完毕后，应检查供水、公共照明、室内电力、电梯、警钟等设备和系统有否回复正常操作。 (3) 停电梯
大厦内电梯服务突然中断，除因电梯系统本身发生故障外，大多数是由于电力供应突然中断的。不论是何种原因，保安员都要知道在停电时，电梯里有无乘客被困，如发觉有人被困，应立即采取紧急行动，采取什么行动，我勿会在下一个题目中详细研究。首先我勿假设当大厦电力突然中断而影响电梯的正常操作及没有乘客补困采取之行动。保安员应立即通知保安室，同时即时挂上电梯暂停操作之告示牌，如因大厦停电，应依照大厦停电之程序进行，但如果是因为电梯故障，则应解释给住户知道为何电梯停止服务，及已通知电梯维修公司尽快派员前来修理，当电力供应恢复后，保安员应检查电梯的操作是否正常。