物业管理作为现代房地产业的衍生行业, 发源于19世纪中叶的西欧和北美地区在欧美国家物业管理已经有一百多年的历史。从1981年国内首家物业管理公司成立至今, 物业管理己经走过了30年的发展历程。对于胜利油田这种国有大型企业来说于1997年在油区建立了物业管理体系, 起步相对较晚。目前已初步形成了以保修、保洁、保绿、保安“四保”为主要服务内容和以“组团式”模式为主的物业管理体系。
以河口社区物业管理二公司为例, 13年来, 通过物业管理人的不懈努力, 公司先后获得油田“十佳”物业公司、公共事业管理与服务先进单位等称号, 河阳小区创建为山东省花园式小区, 河龙小区创建为山东省优秀住宅小区。但目前的物业管理水平、规模都不能满足经济社会迅速发展所带来的人们对高品质工作和生活空间的要求。居民要求物业管理和服务水平要不断提高, 要求生活环境要日益改善, 要求付出的物业管理费用与所获得的服务能够等比。
1 当前油区物业管理存在的主要问题及原因分析
随着居民群众生活水平的不断提高, 当前物业管理服务的整体现状已不能适应需求, 物业管理存在的问题焦点突出, 不容忽视, 具体表现在以下几个方面。
1.1《物业服务合同》 (通常称为《入住合约》) 不规范
(1) 普遍使用格式合同。《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立局面的物业服务合同。”《物业服务合同》是指物业管理企业与业主之间设立、变更、终止物业管理权利义务关系的协议。但是许多合同中权利、义务、责任和管理期限等都不明确, 从调查结果来看, 使用格式合同占大多数。格式合同条款大都没有经双方协商签订, 而由物业管理公司单方面确定, 因此, 许多条款都是免除物业管理公司责任, 排除居民的权利, 有超过半数的合同未签订安全责任条款, 其余合同即使签订了, 也未明确物业管理公司的责任。 (2) 合同条款不规范。《物业服务合同》应当对委托管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等进行约定。但调查结果显示, 绝大多数的《物业服务合同》只写明物业管理公司提供哪些服务、收取哪些费用、居民未交有关费用应承担哪些责任, 而未写明委托管理期限、物业管理的服务质量、违约责任。因条款的不规范, 导致许多纠纷难以解决。 (3) 合同订立不规范。《合同法》规定:当事人双方签订书面合同, 必须通过双方协商达成一致意见, 签字或盖章后合同才能成立。但调查发现, 订立《物业服务合同》时, 普遍存在合同条款不与业主 (居民) 协商。在有的业主 (居民) 对合同条款提出异议时, 物业管理公司派出的服务人员往往会以各种理由搪塞。
1.2 物业费用收缴不足
收费难是困扰物业管理公司的首要问题。主要存在多方面因素:一是物业管理企业服务不到位, 服务内容与收费不对等, 公共维修不及时甚至缺位, 业主有异议;二是业主本身的物业管理观念尚未完全形成, 缺少商品意识、物业消费意识和责任意识, 自觉缴纳物业管理费的意识较差, 存在拖、赖、等的现象。
1.3 物业服务水平不高
调研中发现, 业主普遍对物业管理企业的服务不满意。一是物业管理企业员工缺乏客户意识, 不能树立“业户至上”观念, 服务态度不端正, 服务用语不文明, 严重影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升;二是物业管理企业缺乏专业人员, 在处理急修项目时不及时、不到位, 使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑, 甚至出现矛盾。
1.4 物业管理机制不顺
物业管理是一项系统工程, 有较强的综合性和区域特点, 涉及规划、建筑、供电、供水、供气、环卫、工商、物价、公安、消防等多个单位和部门。由于物业管理体制没有形成统一的管理模式, 仅靠物业公司一家难以协调各方, 也难以介入地产开发前期规划, 由此产生的问题也就难以解决。如维修基建的监管与质量验收问题等等。另外, 由于当前油田的物业管理还是在油田大框架下的计划性运作。因此, 物业公司与居民之间的关系也不是单纯的劳务关系, 产生的诸如居民违反物业管理规定、物业不作为等问题, 走法律诉讼的途径行不通, 导致居民违规物业无抓手制止, 物业不作为居民投诉渠道不畅通。
2 加强和改进油区物业管理工作的建议
2.1 调查摸底, 掌握物业管理现状
为确保有的放矢, 使各项工作更具针对性和操作性, 首先要对社区物业管理整体情况进行深入调查摸底。以小区为单位采取入户调查、查阅资料、征求意见、召开座谈会等多种形式, 就小区分布、业主情况、物业管理存在的问题等内容进行调查摸底。与此同时, 着手建立一套物业管理信息系统, 将从事物业管理工作的行政管理人员及机构情况、物业公司情况、所有小区物业的基础情况等内容, 录入电脑信息系统, 并保证该基础资料信息的系统性、及时性、准确性。
2.2 宣传动员, 提高居民物业管理参与意识
以学习贯彻《物业管理条例》为契机, 大力宣传物业管理政策法规及规章制度, 大力宣传加强和改进物业管理的重要作用和现实意义, 使广大居民深入了解自身权利义务, 进一步增强参与意识、维权意识和主人翁意识, 引导业主树立正确的消费观念, 自觉遵守物业管理的有关规定, 主动召开居民代表大会和楼栋长会议, 利用“共建、共享”等多种活动载体, 努力营造全员共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围, 使物业管理逐步走向良性循环轨道。
2.3 为民办事, 解决部分历史遗留问题
自2008年开始, 胜利油田开展了和谐社区共建活动, 主营单位对社区的老小区投资进行改造, 充分体现了油田党委以人为本的科学发展关思想和解决历史遗留问题的决心。2008和2009年, 物业二公司已完成了河龙小区和河瑞小区的改造工作, 部分老区的排污、排水系统也进行了改造, 居民反映强烈的公厕开放等问题也得到了解决。在这方面, 社区应积极向管理局反映, 争取更多资金, 对所有老区进行改造, 同时在改造前主动听取居民的意见, 在科学论证的基础上进行决策, 努力为业主创造一个良好的物业环境。
2.4 强化培训, 提升物业从业人员整体素质
人才建设关系行业兴衰, 建设一支高素质的物业管理队伍尤为重要。以人为本, 加强业务人员培训, 不断提高物业管理与服务人员的专业技能、管理水平和服务水平, 想住户所想, 急住户所急、用服务感动住户, 用行动谋取发展。要进一步加强操作人员培训工作, 不定期地举办各种类型的培训班;加大物业管理师和助理物业管理师资格认证制度的推广力度, 为物业管理快速发展提供强有力的人才保障。
摘要：胜利油田河口社区目前已初步形成了以保修、保洁、保绿、保安“四保”为主要服务内容和以“组团式”模式为主的物业管理体系, 但物业管理水平、规模都不能满足居民对高品质工作和生活空间的要求。因此, 为进一步规范发展物业管理工作, 笔者通过调查的方法来了解居民对物业管理公司的评价和满意度, 并从中指出当前物业管理的不足之处, 提出了切实可行的改进建议。
关键词：油区,物业,管理
参考文献
[1] 王家福.物业管理条例释解[M].北京:中国物价出版社, 2003, 6.