第一篇：高速公路文明服务
高速公路管理处文明服务演讲稿：将文明服务进行到底
年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。
您好!请稍等!一路平安……一句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。
也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧?我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了!司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦!大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务?
微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了驾驶员后，并不忘记微笑着说了声：师傅，一路平安!车呼啸而过。当她含着泪水，继续微笑对下一个司机说：您好，请稍等一路平安!就这样一辆、两辆、三辆……一直坚持着微笑，认真地服务每一位过往驾乘人员。像这样的收费员在我们身边还有很多，面对困难我们换上微笑、化解僵局我们奉上真诚。
今年五一节时，一位司机还没等我说话就像老朋友一样说：咦，又是你?去年还真的谢谢你给的那张行车指南。虽然我已不记得这个司机，但我的服务让他记住了我，记住了昆石高速公路。
21世纪是一个注重文明的时代，各行各业都在努力提高待客意识。顾客就是上帝，只要上帝满意了，我们的工作就做到位了。因此，我们就更应该做到从用心工作，到用心服务。当驾驶员从很远的地方带着一身的疲惫和一路的寂寞来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，他一定会有一种回到家的感觉而充满感激，因为微笑是最祥和的沟通语言。
微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也能滋润自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美丽的鲜花!它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会冰雪融化。所以当遇到不理智的司机时，我们的微笑可以多一次，再多一次。
第二篇：高速公路文明服务的探讨
自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
一、高速公路收费站文明服务特点及现状
高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。
(1)社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。
(2)个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来;有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。
二、收费站窗口文明服务内容分析
收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。
(1)硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急
药品、针线之类的物品;二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯;三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。
(2)软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
(1)立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨， 我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。
1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策
应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。
2.强化服务，实施“窗口形象工程”
必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服
务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统
一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。
(2)推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区;在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。
(3)升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服
务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。
在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。
1.提高认识，加强服务前瞻性
目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。
2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。
①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。
②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。 要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。
③良好的工作习惯。 要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。
④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。
⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至
整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。
第三篇：高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案
开展文明服务微笑服务主题活动实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。
一、工作目标
在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从20xx年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。
二、组织保障
按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员：
领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话：
(路政大队) (处党办)
三、工作内容及责任单位
(一)加强环境卫生整治工作
扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序;厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗;随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒;所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆;站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作;各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。
加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。
责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科
(二)增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法
结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行;法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理;不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。 责任部门：处属各路政中队、路政大队
(三)加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度
为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。
第四篇：我对高速公路文明服务的理解
直面“文明服务”
---谈谈我对高速公路文明服务的理解
翁则苏 吴芳
福建省高速公路有限公司福宁分公司
摘要：本文就文明服务工作在高速公路运营管理中的重要性进行阐述，并结合高速公路运营管理中的实践经验来更好地理解高速公路文明服务的核心理念、基本主张、定位以及未来发展趋势，从而提升文明服务在高速公路企业文化和企业管理中的重要性。
关键词：高速公路文明服务内涵定位趋势
文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求，紧贴服务“海峡西岸经济战略建设”和宣贯“一通百通，海西八方纵横”福建交通精神的需要，就是当前高速公路运营管理决策层始终强调的工作重点。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，笔者认为有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即：高速公路运营管理紧抓文明服务走到今天，当前应要思考和回答——高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子?作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”?这两个问题了。
一、统一认识高速公路文明服务的核心理念、基本主张和定位、以及发展趋势
1、树立高速公路文明服务理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑、友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。
2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么?高速公路文明服务的主张应是什么呢?我认为应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公路的文明服务发展趋势，我的观点是：(1)将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如事故的救援，启用GPS定位系统，更为快捷的找到事故地点，及时进行救援;实施不停车收费，让车辆通行更为快速;社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。(2)将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，二者取其一，还是二者都应做到，这就要细节的服务。(3)将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。(4)将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后我们可以给来往密切的车户邮寄贺年卡，定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。
二、作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务工作
1、做好文明服务理念的牵引和培育。一要确保员工有尊严的工作。因为只有有尊严的人，才会理解给予别人尊严的重要，也才会在服务他人、服务社会中感觉到尊严。因此，
绝不是要对那些不愿缴费、百般刁难、无理取闹的车主，做到“打不还手，骂不还口”，而是依法依情的合理自我保护。二要引导员工看到服务“300法则”的影响力量。营销学上有个服务“300法则”，据统计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。试想，如对一位车户文明服务到位，那他可能对背后潜在的300位亲朋好友宣传某某高速公路的文明服务好，无形中评价高速公路文明服务的群体就形成了，高速公路的社会影响力和社会形象也树立起来了。三要引导员工自觉主动地服务。要在组织内形成自觉主动地服务的共识，认识到主动服务是一种优秀行为，一种干好工作的良好习惯。并通过增强主动服务意识，转为自觉服务、用心服务。四要管理人员以身作则，营造良好的服务氛围。要时刻运用一线员工发现“服务问题”，及时改进服务质量和服务办法。
2、把握文明服务管理的关键时刻。关键时刻就是在服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。它需要服务人员创造性的发现和创造性的提供，在具体的服务中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为都能让车主感受到这种良好的服务。因此在整个服务的流程设计中，要把握好服务的“关键时刻”。如当前在实施的计重收费过程中，就面临许多计重收费管理工作与人性化服务的关键时刻：车户在超限超载车辆应对缴交的通行费额度把握不易，在缴费时可能出现现金不足;治超中对超限超载的车辆进行卸分载，车户有情绪;车户对称重系统的计量数据有疑问等，这些都考验我们运营管理中应如何把握服务的关键时刻进行人性化服务。举个例子，当前计重收费正处初始阶段，车户常常会对计重收费的政策和计算办法进行仔细的咨询，却又因赶时间，来不及详细了解，此时，我们的服务“关键时刻”在那里?试想如果你能把车户的联系方式留下来，再主动打电话解释有关政策问题或邮寄一些更详细的资料给他，相信他会很感动的。这样我们就创造和把握住了一个服务的“关键时刻”。
3、把服务管理提升到规范管理。规范管理即是用合理化与消费者的感觉比作尺子，进行规范人的服务言行。我们在进行文明服务时，一定要制定每一个服务行为的操作规范，这点非常重要。在进行服务中，逐步将可以规范的要素提炼出来，然后形成操作规范。这样即使一个水平不高的人，他只要按照这个操作规范就能保持一个基本的服务水准，长此以往便使得服务水平有质的飞跃。在三尺见方的岗亭内，什么样的车户我们都有可能遇到，这个时候有一个越细致操作规范来应对，就会让员工心中有素的服务，相信也会越好的应付车户的各种需求。如我们可以提炼出20秒发卡、60秒缴费、1小时清障、1小时疏通等规范服务管理要求。
4、把服务管理提升到开发管理。服务管理的核心是要开发一种团队技能。团队技能有两层含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要进行服务素质和服务技能的训练。如微笑服务，看似简单的微笑但真正要做到让每个途经的司乘人员都能感受到快乐、友善以及诚意却是不易的。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，它能使人产生好感，但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者的微笑应有其特定的内涵，需要的是在坚持原则的前提下溶进热情、真诚，不仅表现在内心的微笑，还包括对工作态度的真诚，语言表达的和蔼，为过往司乘人员解决实际问题的诸多细节中。如果你能微笑着面对司乘人员的询问，却对要求解决的问题视而不见，那比冷漠的熟视无睹更令人伤心;如果在收费工作中我们不坚持原则，不维护一个企业的形象，对每个过往司乘人员一视同仁，那比不提倡优质服务更令人失望。这些就要在服务技能培训、总结中反复强调，认真加以改进。关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享，就是从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个标准的方案，用群体的服务形成服务影响力。现在的企业管理更看中于管理产生的团队活力和群体的学习能力。通过把服务管理提升到规范管理、开发管理，我的设想是，从现在的高速公路文明服务工作中提炼和开发出一套规范的服务管理制度，类似于“肯德基”快餐连锁店的规范服务管理，无论消费者(车户)走到那里都能享受到一致的品牌服务，也从中让消费者(车户)感受到高速公路团队的服务力量。
5、把服务管理提升到文化管理。服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。有6个字我觉得对于服务管理而言是言旧意新，这就是“心到、眼到、手到”。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会服好务的。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
高速公路的服务文化应是高速公路运营管理企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、
情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。
6、把服务管理提升为目标管理。目标管理也叫做绩效管理，是一种目标责任的管理。绩效管理是适应需求灵活变化的市场和企业的可持续发展，确保企业持续服务，快速部署易于管理而建立的一套方案，实行综合检查、职工满意度测评、社会满意度测评、创新评定等方式考核，调动员工工作的最大热情，开发每位员工的最大潜能，提高整体绩效水平，达到企业员工共同发展的目的。
文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。
附：作者：翁则苏性别：男出生年月：76.4职称：助理政工师
吴芳性别：女出生年月：81.10
单位通讯地址：宁德市蕉城区贵歧路1号 福建省高速公路有限公司福宁分公司
邮政编码：352100电话：0593-2989818
第五篇：高速公路收费员微笑文明服务体会
怎样做到规范使用文明用语呢?首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。
那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢?
微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。
微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。