今天小编为大家推荐《服务管理论文范文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。辽阳市城镇基本医疗保险管理中心成立于2001年，十余年来不断发展壮大。目前，全市共有1个市级经办机构，3个县(市)区分支机构，负责经办全市城镇职工医疗保险和城镇居民医疗保险，服务对象涵盖全市城乡近84万人非农业人口。
第一篇：服务管理论文范文
IT服务管理体系实践之服务级别管理
摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。
关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率
一、引 言
在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。
中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。
二、服务级别管理
1．服务级别管理概念
ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。
服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：
（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。
（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。
（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。
（４）监控——监控服务级别。
（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。
2.服务级别管理中的服务目录
服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。
我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。
服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。
服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。
可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。
稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。
定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。
3．服务级别管理中的服务级别协议SLA
ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。
服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。
服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。
现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。
服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。
服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。
三、流程及关联
1．流程和角色
服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。
从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。
2．流程执行准则
（1）建立服务级别协议SLA的准则
1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。
2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。
3）SLA必须涵盖安全要求。
（2）服务级别协议SLA监控评审准则
1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。
2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。
3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。
（3）服务级别管理关联关系
从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。
1）和变更管理的关联
服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。
2）和业务关系管理的关联
用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。
3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联
在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。
特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。
四、效益和效率
服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：
（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。
（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。
（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。
一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。
五、结束语
服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。
对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。
我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。
清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。
服务级别管理——任重而道远。
参考文献：
[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].
[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.
[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.
[4]左天祖.ITIL白皮书[M].
（编辑：隗爽）
作者：杨建国,葛泓
第二篇：规范管理阳光服务 打造优质服务窗口
辽阳市城镇基本医疗保险管理中心成立于2001年，十余年来不断发展壮大。目前，全市共有1个市级经办机构，3个县(市)区分支机构，负责经办全市城镇职工医疗保险和城镇居民医疗保险，服务对象涵盖全市城乡近84万人非农业人口。
在辽宁省社保局和市人社局的正确领导下，中心以“创优质服务窗口、促医保事业发展”为目标，凝神聚力，开拓创新，各项工作都取得了较好成绩，有效地促进了全市医保事业的健康发展。
抓管理、惠民生、促发展
开展城镇居民医疗保险及门诊统筹工作。2008年，辽阳市在全省9个第二批试点城市中，率先启动了城镇居民医疗保险工作。2010年，又在省内率先开展了居民医疗保险门诊统筹工作。在保证城镇居民享受基本医疗保障的基础上，满足城镇居民门诊医疗需求，提高了参保居民的待遇水平。
实现全市城镇基本医疗保险市级统筹管理。2011年，中心将辽阳县、灯塔市、弓长岭区医疗保险全部纳入市本级统一管理。进一步提高了全市医疗保险统筹层次，提升县、市医疗保障服务能力和保障水平。
稳步提高参保人员医疗保障待遇。一是城镇职工医疗保险。将职工医疗保险报销比例由医保启动之初85%提高到目前的90%(其中，在一级以下医疗机构住院治疗的，支付比例为92%);统筹基金最高支付限额为6万元，超限额补充医疗保险最高支付限额为20万元;门诊特殊病种增加至23种。同时将城镇职工中灵活就业人员的生育费用纳入统筹基金支付范围。二是城镇居民医疗保险。连续四年提高了城镇居民医疗保险待遇，财政补助标准提高至每人每年280元，报销比例平均达到67%以上。统筹基金最高支付限额为6万元。城镇居民医疗保险参保人员生育费用纳入统筹基金支付范围。
加强定点医疗机构监督管理。中心通过丰富和完善“总额预付、弹性结算、分段补偿”的结算管理模式达到对定点医院的宏观控制。将“网络监控找线索、现场检查要结果”相结合，对定点医疗机构实行实时实地的现场检查、加强协议管理、搭建信息监控平台。加强四方联动，定期与卫生、监察等部门联合开展专项检查，强化外部监管。通过日常抽检和专项治理，违规刷卡、虚假住院、过度检查等违规行为明显减少，全市平均住院率也得到有效控制。
积极完成参保扩面工作任务。中心将辽化公司、鞍钢集团弓长岭矿业公司和中铁第十九局工程局有限公司全部纳入医保市级统筹，彻底解决了历史遗留问题。重点清查、深挖资源，全面铺开城镇职工和居民及时参保、连续参保的工作局面，保证基金应收尽收。目前，全市城镇基本医疗保险参保总数已达到83.6万人，基本实现医疗保险全覆盖。
转职能、强服务、创优质
加强制度建设，严格依法履职。认真贯彻落实《社会保险法》，严格执行省、市关于医疗保险基金管理、参保缴费、待遇支付等政策的规定，切实做到依法行政、按章办事。建立健全经办服务管理制度，制定《辽阳市医保中心八项制度》，形成了工作有准则、办事有程序、行为有规范的履职氛围。全面实现以制度管人、以制度管事、以制度管权、以制度管钱的有效机制。
加强学习培训，提高服务效能。建立员工学习制度，结合工作实际，制定员工年度学习计划并作出阶段性学习安排。每月组织两次集中学习，学习内容包括政治理论学习和医疗保险相关业务政策，不断提高员工政治理论素质和业务操作的能力;推行阳光政务，精简业务流程，不断提高窗口工作效率，各业务科室要以解决群众所关心、关注的热点问题作为工作的出发点和落脚点，做到及时交流、及时改进、及时解决，以方便群众办事。
强化服务理念，提高服务水平。为提高服务质量，科学设置经办服务窗口，低柜台、敞开式、面对面、“一站式”的服务模式，在大厅设置宣传栏、公告栏，安装空调，摆放便民桌椅，通过完善服务设施，为办事人员提供整洁优雅的办事环境。设立党员模范窗口和优质服务先锋岗，通过模范窗口的引领作用，全面提升了经办服务水平和服务质量。建立优质窗口服务规约，通过规范服务标准和行为，增强窗口工作透明度，做到文明服务。
改进工作作风，加强队伍建设。为了保证医疗保险各项工作的有序开展，中心强化内控制度，加强干部队伍建设。建立中心绩效考核制度，明确每个科室、每个岗位的工作任务，制定工作目标，压实担子，使经办机构每位工作人员各司其职，各负其责;落实《社会保险工作人员纪律规定》，杜绝态度生冷硬、办事拖拉、推诿扯皮等不作为行为，达到窗口服务“零投诉”;建立巡查抽查制度，定期或随时检查在岗情况，对工作纪律、工作状态进行检查并通报。
加大考评力度，完善监督机制。对窗口工作人员的服务实行量化考核，并纳入年终绩效考核中，作为科室和个人工作考评的重要指标;通过开展争先创优活动、践行公开承诺、“阳光公正”主题活动年等活动，公开服务承诺，畅通群众监督渠道，广泛征求群众意见，自觉接受群众监督。开展群众满意度问卷调查活动，征求百姓意见，由群众对窗口人员的服务进行评价，逐步形成窗口工作创优评先考核的奖惩机制;公开投诉电话，设立投诉信箱，接受社会各界群众的监督检查。
作者：陈成
第三篇：服务协同管理在农电服务提升中的应用
摘 要：电力企业在现代社会发展中所起的作用越来越重要，如何在电力企业中树立全员服务的意识，切实提高服务质量，已经成为了新形势下电力企业经营发展的关键。农村电力服务是整个电力企业服务的基础部分，它的服务质量是需要予以重点关注的，服务协同管理机制是一种新型的管理模式，它在农村电力服务中的应用有着重要的现实意义，基于此，本文主要对服务协同管理在农村电力服务提升中的应用进行了简要的分析。
关键词：服务协同管理;农村电力;应用分析
随着我国经济建设的不断完善，各行各领域对电力能源的需求量显著增加，这就需要电力企业切实做好相关服务工作。服务协同管理机制作为一种以人为本的服务模式，在现代电力企业中特别是在农村电力服务中具有极大的应用价值，能够有效的提升服务质量和水平，相对于其它方式来讲，它所涉及到的内容较多，需要在具体应用时综合协调把握。
一、对于专业管理的做法介绍
（一）具体的工作流程展开
首先，在现阶段的电力企业服务中其内部服务协同的运作还没有形成一种良性的、顺畅的模式，缺少“一致对外”的营销理念，从具体的营销策略上来讲，它还没有把营销的服务调度、监督、评价等实行全过程的管理;其次，可以在农电服务的更高一级部门中建立对服务快速响应的机构，把服务的快速响应、快速复电组以及调度中心集中为一体，同时也要进一步的深化与政府部门、社会联动机构业务的合作，形成电力服务的系统化、协调化模式，能够对用电客户的服务需求有及时高效的反应处理。
（二）三位一体的全方位管控模式
在这一建设模式要求下，农电服务就要从服务的全过程入手，有全局长远的服务建设理念。积极把建设快响中心、调度中心以及紧急应对中心形成联合办公的机制，在这一过程中还要把远程监控专家组、抢修复电专家组以及用电服务专家组三者作为主要的技术支撑，起到良好的后台支持作用。
（三）有一个支撑流程正常运行的支撑系统
对于电力企业服务质量的合理正确评价，一个重要的物质基础就是其所提供的电力能源是优质合格的，能切实的给用电客户带来必要的生活生产支持。
1.优化资源配置，以客户为主导。在进行电力服务时，首要的前提工作就是要获取具体的电能需求和建议，能够对电力需求有一个全面的把握，这样可以对电力的资源有一个合理的配置，在进行电网的规划建设时能够牢牢抓住客户的需求心理和实际所想，这样也就自然而然的促进了服务质量的提升。
2.协作各种停电作业的管理，建立应急服务协同机制
农村电力企业要有针对性的开展电力服务，由于农村用电的特殊性，需要加大日常对用电设备的性能检查和维修，对计划检修的停电计划安排以及停电时间有合理的协调，把造成的影响降为最低。另外，根据实际需要，组建一支专业化的电网抢修队伍，对具体的抢修驻点有科学的布局，确保各类抢修工具的完好，按照标准化的模式进行配置，并在实际的工作中不断的优化改善抢修流程，进而不断的提高服务水平。
3.在制度的建设和人力资源方面有切实的保障措施
首先要有健全的制度做基础，然后在此基础上运作保障体系，把客户的需求和市场的发展作为中心，与时俱进，及时更新服务流程和服务理念，使营销的业务功能进一步完善，把优势资源进行集中，推进专业化的管理，进而实现市场拓展能力的提高，经过这一系列的工作开展，就可以有效的保证服务协同管理的顺利实施。
二、如何建设协同管理机制
电力企业属于一种特殊性的服务企业，和其它服务企业一样它提供的服务最终的目的就是达到客户满意，保障社会发展和生产运作的顺利进行。新形势下针对于服务协同管理的建设，可以从以下几个方面入手：
（一）对用电客户进行分层式管理
随着我国电力的发展和各项便民措施的不断完善，电力费用的缴费方式不断的增多，现阶段逐渐实行网上缴费的形式，电力企业可以根据农村用电中的实际状况，对用电需求不同的客户进行分层式管理，推行电子账单和短信账单的形式，摒弃过去的旧的手工的形式，对按时缴费的告知形式进行健全。
（二）大客户停电服务协商机制
大客户是电力企业提供服务的重要方面，属于一种较为稳定长期的客户类型，它的电力需求量往往比较大，而且需要供电的稳定，一旦出现紧急状况会产生巨大的经济损失。因此，电力企业可以为大客户提供绿色服务通道，重视对其服务的不断完善，并规范其用电行为，把各项相关制度落实到位，推行业扩报装全过程服务模式。
（三）进一步巩固营销服务的基础管理
在进行电力系统的日常维修时，要尽可能的减少停电范围，提高带电作业率不提升带电作业服务的能力，并在此基础上把更多新的作业法积极引进，像接高压引流线、带负荷更换柱上分段开关、开断直线杆等，实行服务协同管理模式就要把停电服务平衡等相关平衡工作同时进行，不断的提高带电作业率，保证用户的正常稳定用电。
三、总结
农电服务作为电力企业提供服务的重要组成部分，在当前我国的社会经济发展下有了新的发展和要求。电力企业属于特殊的服务企业，它的最终服务目的就是满足用户所需，保证社会稳定健康发展，协同服务管理是一种新型的管理模式，可以有效的提高农电服务的质量和水平，达到客户的满意和放心，具有很好的应用前景需要电力企业予以关注，采取积极的行之有效的措施予以应用。
参考文献：
[1]黄晓彤.服务协同管理在农电服务提升中的应用[J].企业技术开发，2013，32（15）：47-48.
[2]杨永刚，白杰，李惠.农电服务标准化体系建设[J].中国电力企业管理，2010，（02）：44-45.
[3]乔琦.寻找农电服务新方向[J].中国电力企业管理，2014，（20）：1.
作者：张建辉