本文是在中央政府大力推行“互联网+政务服务”以及“数字政府转型”的大背景下, 深入调查了目前各级政府的“互联网+政务服务”, 以浙江省政务服务为样本, 分析了当前政务服务存在的问题, 提出了“互联网+政务服务”的新模式, 通过“社会开放、市场参与、公众评价、政府买单”的模式, 进而创造一个良好、有序的政府服务市场, 更好的为老百姓服务。
一、绪论
“互联网+政务服务”一词是李克强总理在2016年政府工作报告中第一次提出, 大力推进“互联网+政务服务”, 实现部门间数据共享, 让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛, 禁察非法, 使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。2017年1月国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》 (国办函[2016]108号) , 对“互联网+政务服务”进行了全面的阐述, 并提出了具体的行动目标:2017年底前, 各省 (区、市) 人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台;2020年底前, 建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系, 实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化, 政务服务流程显著优化, 服务形式更加多元, 服务渠道更为畅通, 群众办事满意度显著提升。
二、“互联网+”下政务服务的现状及问题
(一) “互联网+”下政务服务的现状
随着国家相关的政策措施逐年递进、层层深入, 使得政务服务在“互联网+”的发展下有着良好的政策环境。“互联网+”下的政务服务在充分享有政策支持的同时, 其实践也取得了初步的成效。
浙江是较早推进“互联网+政务服务”工作的省份。自2014年以来, 以“四张清单一张网”改革为引领, 不断深化全省统一架构、五级联动的浙江政务服务网建设, 形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集中共享的“互联网+政务服务”体系。
2016年12月, 在省委经济工作会议上, 浙江又在深入调研的基础上, 提出推进“最多跑一次”改革。截至到2017年底, 经过一年多的探索实践, 浙江“最多跑一次”改革形成了比较完整、可行及成熟的制度规范与标准体系。
前不久的全国两会上, 浙江“最多跑一次”被正式写入政府工作报告, 意味着浙江“最多跑一次”改革正式走向全国。
从浙江政务服务的发展历程来看, 我们可以把互联网+政务服务归结为三个阶段, 即1.0, 2.0, 和3.0时代, 浙江正处于2.0时代。
(1) 1.0时代, 主要是搭建互联网+政务服务的整体框架, 如业务上云、数据上云、资源集约、便民服务、移动协同办公等, 通过创新和改造各项业务应用, 逐步实现政务服务网业务一号打通、在线可查、在线可办。
(2) 2.0时代, 主要是以政务大数据为主, 通过数据归集、数据整合和数据拉通, 实现政务大数据, 通过数据共享和交换, 打破数据孤岛、实现部门间数据的共享和流通, 通过梳理业务逻辑和过程, 递推需要的数据服务, 实现“数据跑腿代替人跑腿”, 进而达到“最多跑一次”“一次办妥”“零跑腿”等目标。
(3) 3.0时代, 可以称之为智慧政务时代, 通过1.0的业务创新和2.0的政务大数据发展, 已经积累了非常多的高价值数据, 通过引入大数据分析、用户画像体系、人工智能客服等更加先进的技术理念, 使得政务服务真正向“主动服务、智能审批、复杂研判”方向靠拢, 不断优化老百姓享受服务的体验, 让政务服务更加智能、更加好办, 不断提高人民群众的获得感和满足感。
(二) 当下“互联网+政务”建设存在的现实问题
在“互联网+”政务服务这一新型政务服务和治理方式的实现过程中, 也存在以下几点问题:
1.“互联网+”政务服务的思想认知问题
不少人将“互联网+”政务服务的重点放在“互联网+”即对政务信息数据的处理技术上, 而忽视了在政务服务过程中运用互联网+“用户至上、服务至上”的思维, 仍旧以“政府为中心”的传统治理模式的思想, 地将政务服务看作一项简单的工作任务, 而不注重公众的需求, 缺少服务的意识。
2. 建设手段单一化, 过程繁琐, 缺少市场和社会力量参与和支持
当前“互联网+”政务服务主要是通过各级政府的相关部门来建设, 虽然出台了相关技术性的建设指南, 但具体的操作还是需要由政府部门内部的人员进行掌控。更多的是“一把手工程”, 通过政府高层领导分派任务、层层监督、步步推进, 还是传统的项目申报、审批、招标、建设等流程, 没有很好的引入社会资源的优势, 更加没有引入互联网“开放、共享、服务”的理念。不仅使得政府工作人员负担加重、工作效率无法得到有效提升, 同时还导致政务服务的建设和发展缓慢, 效果体现慢、服务体验差、更新迭代满等问题。
要在“互联网+”的基础上进一步完善政务服务, 解决其所面临的现实问题是关键, 从而实现“互联网+”政务服务的可持续发展。
三、“互联网+政务服务”的新模式
在国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 (国发[2016]55号) 中指出要“创新网上服务模式”, “引入社会力量, 积极利用第三方平台, 开展预约查询、证照寄送, 以及在线支付等服务;依法有序开放网上政务服务资源和数据, 鼓励公众、企业和社会机构开发利用, 提供多样化、创新性的便民服务”。
基于108号文关于建设互联网+政务服务的技术框架指南, 结合各地政务服务建设过程中的实践经验, 打造新的建设模式, 即“社会开放、市场参与、公众评价、政府买单”的方式。
政府部门负责搭建和提供基础的云环境、大数据环境和安全运维环境, 在此基础上, 搭建适合政务服务、便民服务、决策辅助、效能监督等业务系统建设需要的支撑体系, 包括基础支撑体系、业务支撑体系和数据支撑体系。
各部门可将内部业务和对外服务的流程、业务系统的接口规范、跨部门业务流程等按照统一的标准规范对外提供。将这些基础平台和支撑体系, 通过统一的对外平台对社会公众、企业单位进行开放。
在开放和运营平台上, 如果需要政府开发业务系统或者创新应用, 可以由政府各部门该运营平台上发布需求, 形成相应的求购订单, 软件开发商、集成商等可以根据自身的技术能力进行评估, 选择合适的订单进行适配和开发, 开发完成的应用程序可以通过平台上的模拟数据进行黑盒业务测试, 技术能力达标后, 可以发布到应用市场上。
个人或法人需要网上申请办理某项业务时, 可以选择该项业务下已经开放的多个ISV开发的应用, 根据实际使用的情况进行用户打分、星级评价和建议反馈等。
政府财政部门每季度或每年, 根据每个在平台上的注册发布的应用的实际使用量进行费用核算, 核算标准包括用户使用数、用户评价优劣等。对排名前三的应用厂家进行政府表彰或奖励, 不断激发市场活力。
通过以上这种市场化的运作方式, 一方面能够不断优化业务系统的开发效率和使用效果, 提升百姓办事的体验感、提升政府服务的总体服务水平;一方面可以通过一定的政策补助, 加上项目资源的导入, 吸引更多的IT公司在本地落地开发团队和服务团队, 带动本地IT产业的发展, 培养更多的技术人才, 优化本地产业发展模式;另一方面, 通过互联网的“用户体验至上、用户流量至上”的思维, 引入市场化的竞争模式, 节约财政开支, 花更少的钱、办更好的事。
四、总结
“互联网+政务服务”是当前中国政务数字转型的重要环节, 通过对政务服务的分层划分, 优化调节政府和社会的力量, 政府聚焦底层服务、平台建设的同时, 放开运营市场, 通过合理的市场配置, 适当的激励机制, 让政府服务更好的为服务, 创造一个良好、有序的政府服务市场。