第一篇：行政服务窗口业务系统
业务窗口服务人员行为规范（推荐）
业务窗口服务规范
为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
2 敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益;牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
4 文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语;服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
5 团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围;积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范
1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。 3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。文明服务用语：
⑴您好，您需要办理什么业务? ⑵再见，请走好。 ⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了
⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。 ⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。 文明服务禁语：
⑴不知道，不清楚，问别人去。 ⑵快点，要下班了，明天再来。 ⑶我不管，我就这态度。 ⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问? ⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急? ⑻手续不全你来干什么? ⑼我说了算，还是你说了算? ⑽今天没空，明天再说。 ⑾文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。
2 礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。
3 以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。
4 服务态度承诺：
⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;
⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。
四、服务形象规范
(一)仪容规范：
1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发; 2 讲究卫生，保持整洁;
3办公时不戴墨镜或有色眼镜;
4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。 5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;
6 不宜在公共场所化妆或补妆;
7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;
8不在办公场所闲聊; 9不在办公场所吃零食;
10 工作期间不得市场窜岗、空岗。
(二)仪表规范：
1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致;不得穿短裤、拖鞋;
2佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。
(三)仪态规范：
1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视;
2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿; 3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑;长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部;当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视;
4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势;
5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
五、服务效率规范
1 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。
2 保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。
六、服务纪律规范
1 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。 2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间;
3 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。
4 上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。
5 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。
6 不准向客户提出工作以外的任何要求。
七、服务环境规范
1 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。
2 客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
3 办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。
4 计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。
七 服务态度承诺：
1使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;
2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。
3 办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。
八 服务监督
1 客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。
2 客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决;属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决;不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。
3 对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。
第二篇：卫生系统开展窗口单位服务行业为民服务大全
关于在全市卫生系统深入开展“为民服务创先争优”
活动的实施意见
各市直医疗卫生单位、卫生服务中心、各乡(镇)场创先争优活动领导小组：
为深入贯彻胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，进一步推动我市卫生系统窗口单位坚持以人为本，增强服务意识，改进行业作风，提高服务水平，更好地为患者服务，促进创先争优活动成为群众满意工程。根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和自治区《韩勇同志在窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议结束后的讲话》文件精神，现对全市卫生系统深入开展“为民服务创先争优”活动，提出如下实施意见。
一、指导思想
认真贯彻落实党的十七大和十七届四中全会和中央新疆工作座谈会精神和《胡锦涛总书记“七一”重要讲话》为指导，深化创先争优活动，坚持围绕中心，服务大局，提高医疗卫生行业的服务水平，完成各项任务提供动力和保证。坚持把服务为民的理念渗透到医疗卫生行业的各项业务工作中去，树立民生为重、服务为先的导向，争创群众满意窗口，争创优质服务品牌，争创优秀服务标兵。坚持让群众得到实际利益作为“为民服务创先争优”的出发点和落脚点，为患者排忧解难，为缓解“看病贵、看病难”创造条件。
二、目标任务
医疗卫生行业是最大的为民服务窗口，联系民生最紧密，服务群众最直接，是党和政府联系群众的桥梁与纽带。因此，医疗卫生单位要以医改为中心任务，以缓解群众“看病贵、看病难”为热点、难点问题，结合各单位的实际，结合各岗位的特点，深入开展“为民服务创先争优”，努力实现“推动科学发展，促进社会和谐，服务人民群众，加强基层组织”的目标任务。
(一)增强服务意识，改进服务作风。
医疗卫生单位要坚持党的根本宗旨，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热情对待群众，认真听取群众意见，找准本单位存在的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起。切实解决挂号、缴费、取药时间长，看病诊疗时间短的问题。卫生行政部门要切实转变服务作风，纠正“庸、懒、散”的现象，认真解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。
(二)增强服务能力，提升服务水平。
医疗卫生单位要强化创先争优这个“抓手”，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍素质的提高，带动本单位职工整体思想素质的提高，增强本单位的服务能力，提升本单位的服务水平。
(三)解决突出问题，回应群众期待。
医疗卫生单位在深入开展“为民服务创先争优”的活动中，针对群众在医疗卫生方面反映强烈的看病难、费用高等热点、难点问题，减轻病人负担，遏制不合理收费。
三、活动载体
在创先争优活动中，要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，搭建活动平台，丰富活动内容，促进本单位“为民服务创先争优”活动落实到位。
(一)抓好“四种精神”教育。
在广大医务人员中深入开展“好学、博爱、严谨、自律”精神教育，大力倡导好学的精神，刹玩风、树学风，创建学习型单位、学习型科室，不断提高医疗技术和业务水平;大力倡导博爱的精神，以病人为中心，真心实意为病人着想、竭尽全力为病人解难;大力倡导严谨的精神，严格执行各项核心制度和操作规程，严谨细致、精益求精;大力倡导自律的精神，廉洁从医，自觉抵制、坚决杜绝开单提成、收受红包礼金等损害病人利益和行业形象的行为。
(二)抓好“三好一满意”优质服务活动。
把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准，健全完善首诊负责制、限时服务制、岗位责任制、责任追究制等各项规章制度，积极开展便民服务。真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。
(三)抓好“三亮，三比，三评”活动。
一是亮标准、亮身份、亮承诺。充分发挥“党员示范岗”和“党员示范窗口”的带动作用，利用胸牌、工作牌、展示版、网络、电子屏幕、服务卡、橱窗等方式亮出岗位身份，亮出岗位职责，亮出服务内容，亮出公开承诺，公示服务标准，接受群众监督。
二是比技能、比作风、比业绩。结合医院和卫生单位的实际情况，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业的排头兵。对照先进典型，开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务作风明显转变，服务意识明显增强，服务态度明显改善，服务水平明显提高。通过看实绩，比贡献，开展岗位明星、服务标兵等评比，形成比学赶帮超的生动局面。
三是领导点评、党员互评、群众评议。医疗卫生单位要通过设置意见箱、问卷调查等方式，及时接受服务对象评价，或组织患者及家属等群众集中评议医疗卫生服务工作情况，及时收集群众意见，整改存在的问题，整改完成后，把整改结果向群众通报。党员要结合自身的特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励。领导干部要深入实际，调查研究，实事求是地肯定成绩、指出存在的问题，提出改进意见，指明努力方向。确保“为民服务创先争优”活动不流于形式，不走过场。
四、活动要求
(一)加强组织领导。
深入开展“为民务创先争优”活动，是整个创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点，各单位党支部要高度重视，精心组织，要根据中央和自治区文件精神，各医疗卫生单位要制定《“为民服务创先争优”活动实施方案》。
(二)强化工作责任。
各级各部门要紧密结合业务工作，加强领导和指导，要明确领导责任、明确工作机构、明确工作人员、明确目标任务、明确活动载体和活动要求。工作重心要下移，工作力量要下沉，建立领导干部联系点，帮助基层解决困难和问题。 (三)深化党群共建。
在深入开展“为民服务创先争优”活动中，要坚持党内带党外，党员带群众，共同推进。各级医疗卫生单位要注意发挥工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分激发广大党员、团员、妇女等职工的工作热情，充分调动他们的工作积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。
(四)注重宣传引导。
在深入开展“为民服务创先争优”活动中，要充分发挥院(站、所)报、工作简报、广播、电视、网络、宣传橱窗等的作用，广泛宣传为民服务的好典型，总结推广好经验、好做法，努力营造良好的活动氛围，使“为民服务创先争优”成为单位党员群众的自觉行动，把“为民服务创先争优”扎扎实实开展下去。此总结需在2011年11月7日报市卫生局党委办公室。
注：《实施方案》，请于
10月20日前报市卫生局党委阿克苏市卫生局党委办公室
二〇一一年十月十三日 办公室。
第三篇：江西省地税系统办税服务厅综合服务窗口
(之税收减免申请)工作流程
(一)营业税减免
1、申请
依法可以享受营业税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：
⑴减免税申请报告，包括减免税的依据和理由、范围、年限、金额、企业的基本情况等;⑵纳税人近期财务会计报表;⑶工商执照(或其他经营许可证照)和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑷需经资格认定的应提供核准的《税务认定申请审批表》;⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。 单项营业税减免应报送的专门资料包括：
⑴单位和个人从事技术转让、开发业务免征营业税的：技术转让、开发书面合同复印件;省级科技主管部门审核意见证明;技术贸易发票复印件及《技术交易发票使用清册》;《技术合同申请审定表》和《技术合同申请审定清单》;外国企业、外籍个人的技术合同必须由省科技主管部门出具认定证明或对外经济贸易部或其授权单位有关技术引进批准证书;外国企业、外籍个人委托其他单位或个人办理减免税申请手续的授权书;
⑵下岗失业人员从事个体经营申请减免税：《下岗失业人员再就业营业税减免申请表》、《再就业优惠证》原件和复印件、居民身份证复印件、对特别困难的下岗职工进入政府专辟的场地从事个体经营的，需提供有关部门出具的摊位证明;上减免税批复;
⑶医疗机构：卫生行政主管部门的审批登记注册证明;卫生行政主管部门核发的《医疗机构执业许可证》复印件;
⑷高校后勤社会化企业：省地税局审核确认为高校后勤经济实体的证明;对社会化投资的学生公寓须提供物价部门价格批准证明和高校统一收费证明; ⑸保险公司一年期以上返还性人身保险业务：申请免征营业税各险种清单及收入明细汇总表;《金融保险业营业税纳税申报表》主表; ⑹纪念馆、博物馆、文化馆、美术馆、展览馆、书画馆、图书馆：纳入财政预算管理的证明;区县以上文化、文物主管部门批准成立的证明; ⑺个人转让著作权：转让合同;身份证复印件;
⑻将土地使用权转让给农业生产者用于农业生产：转让土地使用权的合同;乡以上政府部门出具的用于农业生产的证明;
⑼经济适用住房：计划、建设等部门下达建设项目计划的文件;计划部门对立项的批准文件;土地部门划拨土地的批准文件;房改部门出具的有关销售对象的证明;经济适用住房小区建设规划图表;物价部门核定的有关经济适用住房销售价格的批准文件;
⑽个人销售普通住宅：居民身份证原件;购进普通住宅时与销售方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件;购进普通住宅时向对方索取的发票复印件;房产管理部门或建设主管部门发放的房屋权属证书复印件;销售普通住宅时向对方开具的发票复印件;销售普通住宅时与购买方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件;
⑾个人销售自建自用房屋：房产管理部门或建设主管部门发放的房屋权属证书复印件;销售房屋时向对方开具的发票复印件;销售房屋时与购买方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件;
⑿随军家属就业：军(含)以上政治和后勤机关出具的证明;师以上政治机关出具的可以表明其身份的证明;
⒀学生勤工俭学：《学生证》复印件;接受劳务方出具的证明;
⒁教育劳务：学校批准成立的证明;非基础性教学劳务项目的学历证明; ⒂残疾人员提供劳务：残疾等级证明;
⒃退役士兵自谋职业：当地人民政府退役士兵安置部门核发的自谋职业证明;
⒄国家财政资金设立的科技项目：国家批准从事科技项目的证明;《技术合同申请认定表》及清单;科研单位证明(批文)。
取消对货运业自开票纳税人、代开票纳税人营业税减免和对单位和个人(不含外资企业、外籍个人)从事技术转让、技术开发业务免征营业税的审批。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
营业税减免的最终审批权视减免税项目分别为县(市、区)局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局流转税处营业税管理岗、省局流转税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成营业税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(二)资源税减免
1、申请
在开采或生产应税产品过程 ，因意外事故或自然灾害等原因遭受重大损失的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：
⑴减免税申请报告;⑵受灾或事故造成的直接损失清单(明细资料)、间接损失清单(包括增加的支出、停产造成的损失等)图片资料;⑶地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑷保险公司理赔的资料，包括保险公司同意赔款通知、赔款支付的单据等;⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
资源税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局流转税处营业税管理岗、省局流转税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成资源税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(三)企业所得税减免
1、申请
依法可以享受企业所得税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，在终了后45日内向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：
⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵《企业所得税申报表》(申请减免期);⑶纳税人近期财务会计报表;⑷需经资格认定的需提供《税务认定申请审批表》;⑸营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。 单项企业所得税减免应报送的专门资料包括：
⑴主辅分离和辅业改制企业：《加工型劳服企业吸纳下岗失业人员认定证明》、企业工资支付凭证(工资表);《下岗失业人员再就业企业减免税申请审核表》;原企业与安置的富余人员劳动关系的变更协议及经济实体与富余人员签订的新劳动合同复印件;企业为下岗失业人员缴纳的社会保险费记录;主管经贸部门出具的《“三类资产”认定证明》复印件;主管经贸部门出具的《产权结构证明》或《产权变更证明》复印件;主管劳动保障部门出具的《经济实体安置富余人员认定证明》复印件;
⑵民政福利企业：《民政福利企业证书》、“四表一册”(企业基本情况表、残疾职工工种安排表、企业职工工资表、利税使用分配表、残疾职工名册)、“四残”人员的县级以上医院证明、企业生产人员的总人数的有效证明;《税收减免申请审批表》;
⑶下岗再就业：《新办服务型企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《新办商贸企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《现有服务型企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《加工型劳服企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《街道社区加工型小企业吸纳下岗失业人员认定证明》;企业工资支付凭证(工资表);《下岗失业人员再就业企业减免税申请审核表》;被安置的下岗人员办理养老保险的证明;经劳动部门和企业主管部门签章的《组织吸纳失业人员、下岗职工再就业花名册》;企业与安置的下岗人员签订的劳动合同或劳动协议;
⑷新办三产企业：企业各类经营项目和收入以及各项收入占总收入比例的明细表;跨申请减免税的，还需提供开具的第一张发票、上《企业所得税纳税申报表》及缴款书;
⑸新办劳动就业服务企业：市劳动局、地税局签署意见的《劳动就业服务企业年检报告书》;劳动就业管理部门签发的《劳动就业服务企业证书》复印件;企业举办以来享受减免所得税的、金额、理由及审批机关一览表;安置人员的花名册及有关证明文件;跨申请减免税的，还需提供开具的第一张发票、上《企业所得税纳税申报表》及缴款书;
⑹资源综合利用企业：权威部门出具的利用“三废”的名称、数量、在产品中所占比例和综合资源利用企业证书;
⑺遭受自然灾害企业：乡镇以上人民政府出具的受灾证明;经主管部门或税务部门证明的财产损失清单;进行财产保险的企业要提供保险公司出具的《理赔通知书》;
⑻发生技术转让行为的企业：技术转让部门单独核算的相关资料。 取消对高新技术企业所得税减免的审批。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过5月10日的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
企业所得税减免的最终审批权按减免额度分别为县(市、区)局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局所得税处企业所得税管理岗、省局所得税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员进行实地核查，编制《减免税调查报告》，上报县(市、区)局，县(市、区)局在1个月内处理提交市局;市局在1个月内处理提交省局，省局审批岗应在15个工作日审核提交，完成企业所得税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(四)个人所得税减免
1、申请
依法可以享受个人所得税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：
⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵《个人所得税申报表》(申请减免期);⑶需经资格认定的需提供《税务认定申请审批表》;⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑸《残疾证》等相关证件、居民身份证;⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
个人所得税减免的最终审批权按项目分别为县(市、区)局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科所得税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局所得税处个人所得税管理岗、省局所得税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成个人所得税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(五)房产税减免
1、申请
依法可以享受房产税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料： ⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵《房屋产权证》复印件;⑶同级财政部门证明及有关部门证明材料复印件;⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑸房产税项目登记表;⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。
取消对微利、亏损、停产、撤销企业的房产和房产在大修期间暂免或暂不征收房产税的审批。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
房产税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处房产税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成房产税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(六)土地使用税减免
1、申请
依法可以享受土地使用税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：
⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵土地使用权证书或土地权属登记文件复印件;⑶同级财政部门证明及有关部门证明材料复印件;⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑸城镇土地使用税项目登记表;⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。 取消对关停企业闲置和尚未利用的占地免征土地使用税的审批。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
土地使用税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处土地使用税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成土地使用税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(七)车船使用税减免
1、申请
依法可以享受车船使用税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：
⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵车辆行驶证(牌照)复印件;⑶同级财政部门出具的“经费预算”证明;⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
车船使用税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处车船使用税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成车船使用税减免审批终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。
(八)土地增值税减免
1、申请
依法可以享受土地增值税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：
⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况;⑵国家建设征地证明;⑶个人房屋互换的协议书;⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件;⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。
2、受理
窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正;符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。
3、后续处理
土地增值税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局(所)岗、税政(业务)股长岗、县(市、区)局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处土地增值税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局(所)派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局(所)长在调查完成的当日或次日审核提交;后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成土地增值税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后制作《减免税批复》。
(本文件二00五年五月二十四日以赣地税发〔2005〕62号下发)
第四篇：县人社局荣获全省人社系统优质服务窗口
县人社局社保中心被评为
全省人社体系2011——2013年度优质服务窗口
近日，在召开的全省人力资源和社会保障系统大会上，对全系统优质服务窗口进行表彰，我局社会保障中心被评为2011—2013年度优质服务窗口，全市县级单位仅两家(另一家为大名县劳动就业服务大厅)。
近年来，县人社局以开展“优质服务窗口”、“效能提升年”、“争创一流窗口，争当服务标兵”等活动为契机，在硬件建设方面，对原有服务大厅格局进行调整，增加6个业务受理服务窗口，100平方米认证大厅投入使用，统一制作上岗证、工作牌、效能监督台等设施，进一步方便前来办事群众。在提升“软件”水平上，将人员队伍建设作为工作重点，定期组织工作人员学习劳动保障法律法规，开展职业技能和日常礼节培训，并在公休日内安排人员值班，及时受理或办结有关事项，减少办事人员往返的奔波。
去年，全县企业养老保险覆盖36398人，征缴企业养老费14560万元，发放企业养老金22869万元;机关事业单位养老保险覆盖5835人，征缴机关事业单位养老费3390.91万元;失业保险覆盖27311人，征缴失业保险费619万元;工伤保险覆盖28907人，征缴工伤保险费295万元。社保各项业务工作都走在
了全市前列，受到了省市主管部门的一致好评。
第五篇：诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范
窗口服务人员工作规范
为增强全市工商系统窗口工作人员服务意识，提高工作质量和工作效率，特制定本规范。
一、 举止行为规范
(一)上岗必须按规定着工商制服(审批中心窗口着中
心统一服装)并佩戴制式标识。
(二)仪表端庄，举止文明，办事公正。
(三)面对服务对象应真诚自然, 来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
(四)面对服务对象要做到“五个一样”：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
二、服务语言规范
(一)与服务对象交谈应当使用普通话，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，工商局(所)××窗口”，“非常高兴能为您提供服务”，“我能转达吗?”，“请您稍等”，“请您再说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢
谢您的合作”等文明用语。
(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和批评” 等文明用语。
(七)受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的” 等文明用语。
三、办公秩序规范
(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品。物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。办公用品应摆放一致，整齐划一。
(二)因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌。
(三)窗口应设公示牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等。
四、审批行为规范
(一)首问负责。受理属本窗口工作范围事项，应负责到底，确须转他人接办时应交接清楚。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告知窗口位置。
(二)受理责任。受理申请事项时，应当进行受理登记，录入接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
(三)一次性告知。受理申请时，按照行政许可法相关规定， 应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;对依
法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知需要补正的全部内容;作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
(四)限时办结。进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
五、禁止性规定
(一)禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
(二)禁止安装与工作无关的软件。
(三)工作期间不得系扎围巾，不得染指甲、染彩发、化浓妆，不准戴外露饰物。男同志不得留长发、大鬓角、蓄胡须、剃光头;女同志不得留奇异发型。
(四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
(五)工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书
籍、杂志等。
(七)禁止在服务大厅内吸烟。
(八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向所长、窗口负责人或中心反映。
(九)接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。
六、监督投诉
市工商局与各工商所设立监督投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。市局监察室全面督查各窗口工作，按照有关制度进行考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
本规范所指的窗口是市局、行政审批中心工商服务窗口和基层工商所办理注册登记的服务窗口。本规范自颁布之日起实行。
二〇一〇年十月十四日