下面是小编为大家整理的《管理人员服务营销论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。【摘要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念，企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略，树立客户第一的服务理念，加强企业工作人员的培训，提高企业的服务意识，建立客户信息管理系统，促进五菱汽车的快速发展。
管理人员服务营销论文 篇1：
浅谈中国公共图书馆服务营销策略
摘 要：在当今以知识经济为核心的市场竞争中，图书馆成为人们获取信息来源的重要渠道。如何发挥本身的资源优势来面对日益激烈的竞争，是当今图书馆生存和运营的重要课题。以将营销理论引入图书馆信息服务可行性分析为出发点，分析基于SWOT框架的图书馆信息服务营销，最后提出公共图书馆的服务营销策略的若干建议。
关键词：公共图书馆；营销理论；服务营销；SWOT分析
一、将营销理论引入图书馆信息服务可行性分析
（一）图书馆信息服务营销的可行性
图书馆信息服务营销的可行性，表现在营销理论的广泛性。只要有商品交换的地方，就由营销理论的实际应用。作为商品，必须是要凝结了人类无差别的智慧劳动。图书馆是为人民服务的机构，是专门收集、保存、供人们参考并且为之使用的一个非盈利的机构。图书馆完全具有作为商品构成的条件。随着营销理论的深入和发展，它已经从单纯的营利领域扩展到更加广泛的营利领域和非营利领域，商品市场和服务市场等第三产业中。虽然图书馆主要不是以盈利为目的，但仍可以借用营销理论来优化资源配置，为人们提供更加有效率、最佳的信息服务。因此，在图书馆信息服务部门引入市场营销的理念和方法完全是可行的。
（二）图书馆信息服务营销的必要性
当下，图书馆所面临的问题是：政府拨款不足，使得购买图书资料、聘请专业人士经营等软件设施和购买应用软件、自动借书设备等硬件设施均受到限制。对于以上存在的问题，我们应对图书馆进行改革。其中重要的一条措施就是引入市场营销理论。虽然该理论在解决以上问题时缺乏专业性，但它的引入可以在图书馆的服务理念得以更新，再通过其他措施的改进来解决图书馆现存的问题，而不把它的缺陷局限在政府拨款不足的问题上。从整体来看，图书馆从传统单一的服务型向营销服务型的转变，表明图书馆在日益激烈的知识经济竞争下，不断改正自身的不足，引入新概念的积极局面。这就要图书馆的工作人员为了适应新的形势，必须加强自身的学习，提高理论知识的专业性。转变“被动”的信息服务为“主动”服务的理念。与此同时，图书馆必然要强化教育职能和情报传递职能，这样就使得图书馆本身的职能和地位不断地提高，更好地满足了读者的需求，从而吸引更多的读者，这种良性循环使得其自身得到巩固和发展。
二、将营销理论引入图书馆信息服务面临的问题
（一）用户与信息服务人员的关系问题
第一，用户的满意度是衡量信息服务是否成功的标准。随着社会的发展，用户对信息服务知识的专业性不断提高，这就需要信息产品的含金量加大，并逐渐走向精准化和智能化。所以，从事该领域的工作人员要提高工作效率，在工作成果上有所突破。因此，需要图书馆的管理者在理解营销理论真正含义的基础上结合自身发展情况，再进行运用。第二，传统的服务方式效率低下、过程烦琐。这就需要图书管理者调整新的服务方式。如运用网络技术，在科技时代发展的今天，我们要充分利用好一切的信息科技，尽可能地减少不必要地程序，及时适应网络环境和了解计算机的实际操作，达到资源的优化配置，实现中国特色社会主义经济。
（二）信息服务价格问题
产品的价格是影响用户需求的另一个重要因素。图书馆作为非盈利性组织，面临的是整体经济水平有限的消费人群，如果制定的消费水平普遍高于用户所能承受的范围，将会导致图书馆图书资源浪费、闲置。这就需要管理者对组织的各项成本、消费人群的收入水平进行仔细地分析，在现阶段，应该无偿提供图书服务或只收取工本费为主。
（三）信息服务人员的专业素质问题
作为图书馆的信息服务人员，应具备以下专业知识：首先是熟悉网络技术、懂得应用计算机技术，并具有较高的外语水平，否则就无法满足用户的需求，将直接影响到图书馆的服务质量和用户的满意度。其次，应具有掌握图书信息情报、信息检索等专业领域的专业知识。这两点是作为一名图书管理员应该有的基础知识，图书馆改革是否能产生效率，一方面是营销理论等专业知识的引入，另一方面就是图书管理人员自身的素质和操作实践。
三、基于SWOT框架的图书馆信息服务营销分析
SWOT分析法目的是综合考虑内部条件和外部环境的多种因素，通过系统评价选择最佳经营战略。其中S是指组织内部的优势（Strength），W是指组织内部的劣势（Weaknesses），O是指组织外部环境的机会（Opportunities），T是指组织外部的威胁（Threats）。通过对图书馆信息服务营销进行SWOT分析，使图书馆充分认识到自身优势和劣势，合理面对市场环境中的机会和威胁，以利于图书馆在激烈的竞争中实现自身的价值。
（一）S优势分析（Strength分析）
1.资源优势。图书馆作为知识资源的集散地和文献信息资源连接枢纽，它拥有丰富的文献信息资源和网络信息资源，其文献资源收藏具有原始性、系统性、连续性、完整性等特点。除公共图书馆外，中国还有高校系统图书馆、科研系统图书馆，各种专业图书馆。如果这些文献信息资源能得到充分利用，那么它的社会效益和价值非常可观。
2.网络化优势。随着计算机网络技术发展，图书馆的信息网络建设方面也得到大大加强，实现了与Internet的互联。在充分结合图书馆专业的分类检索知识的基础上，实现图书馆从书目检索到采访、编目、阅览、外借等业务环节的计算机自动化、专业化和高效化，为用户获取信息提供了新的手段，同时信息服务的效率和专业化程度得到加强。
3.技术优势。图书馆在业务工作中所运用的先进的软件技术优势，如XML（Extensible Marked Language）可扩展标记语言、Web-based Chat（网络实时聊天）、Chat Reference（实时咨询）、DRM技术（内容数字版权加密保护技术）等。另外，图书馆进行信息资源的检索、收集、加工、整理、传播、存储和应用等就是建立在专业技能和信息技术基础上。
（二）W劣势分析（Weaknesses分析）
1.管理理念问题。图书馆运作的指导方式是以传统的管理思想为核心。如何转变这一方式，如何将信息资源优势、检索技术优势和经验优势转化为效率优势和效益优势，来解决管理思想相对滞后的问题成为亟待解决的问题。信息服务营销的新观念主张主动服务，除了积极为用户找信息外，还要努力为信息找用户。即可优化配置图书馆现有的资源，以最小的成本去吸引用户，从而获得最大的未来无形资本。
2.营销模式问题。对于图书馆而言，用户就是开展信息服务营销的服务对象。图书馆缺乏较好的、切实可操作的信息服务营销模式，因此，图书馆仍停留在被动式的满足信息需求，而不是主动地进行信息产品促销和分销活动。图书馆缺乏的正是“以用户为中心，以用户需求为导向”的营销模式。因此，信息服务需要尊重用户的感受和体验，让用户舒服地主动接受营销服务。
3.人员素质问题。目前图书馆员队伍构成复杂，年龄结构偏高，素质良莠不齐，服务意识薄弱、水平参差不齐，知识结构单一，计算机知识贫乏，检索技能不熟，外语水平偏低，专业知识欠缺。因此，图书馆培养具有综合分析能力，具有信息技术知识和各种信息资源，能围绕图书馆的经营管理展开信息服务的专业人员，是提高人员素质的根本途径。
（三）机会分析（Opportunities分析）
1.社会的信息需求成就了图书馆信息服务营销发展。随着信息时代信息数据的迅速增长，用户面对冗余的信息，缺乏专业化的知识信息收集存储能力，势必求助于图书馆这样的专业化社会信息机构，这为图书馆信息服务营销提供了发展空间。凭借此职能，图书馆作为营销的诉求点进行营销。
2.信息业为图书馆信息服务营销提供了借鉴。图书馆信息服务营销可依据信息咨询服务机构的赢利营销模式，结合自身公益性服务的特点，提供相应的信息产品和信息服务，并通过相应的传播和渠道传递给用户。
3.政策倾斜为图书馆信息服务营销带来了契机。提高全民族整体文化素质已经被国家作为一种战略提出来，并采取了相应的措施。政府加大了对图书馆事业的投入，政策法规的保护和扶持。各地图书馆的基础设施和硬件设备得到明显改善，为图书馆信息服务营销提供了良好的基础条件。
（四）T威胁分析（Threats分析）
1.网络环境的威胁。对于图书馆信息服务来说，网络是一把双刃剑。网络给图书馆信息服务营销带来便利的同时，也对此构成一种威胁。一方面，由于网络的开放性，用户有机会在图书馆和其他信息服务机构之间游移，削弱用户忠诚度。另一方面，由于用户所需信息的分散性，用户要想获得全面的资料，就不得不在利用图书馆相关信息资源的同时，还要寻求其他信息资源做补充。
2.竞争对手的威胁。随着社会开放性发展，众多各具特色的信息服务机构不断衍生，图书馆作为唯一信息服务业优势已经消失，图书馆的信息中心地位面临严峻的挑战。图书馆信息服务营销作为一个新兴产业，尚处于分散、作坊式的经营，如果不加强联合经营，不建立自己的团队，就有被淘汰的可能。
3.人才流失的威胁。信息时代的竞争实际上是人才的竞争。网络环境下图书馆为用户提供信息服务需要大批高层次、复合型的人才，但是由于图书馆待遇偏低，留不住优秀人才，也较难引进优秀人才。图书馆人才匮乏，是新形势下面临的严峻问题。
四、公共图书馆的服务营销策略实施措施
（一）公共图书馆要创造并维持优质服务文化
1.“以人为本、“用户至上，服务第一”的服务理念。这个概念主要体现在用户和图书馆人员之间。用户对该图书馆是否满意，主要体现在该馆的服务是否符合用户的要求。可从图书馆工作人员的服务态度、服务能力、服务效率、售后服务等进行评估。其次，是用户对文献信息等软件设施的满意度，图书馆馆藏信息、馆藏容量、内容价值等都是用户对公共图书馆的评估标准。另外，用户对该馆的硬件设施也要纳入评估的范围里面，其中包括公共图书馆的各项业务建设、规章制度、网络设施等
2. 3A新理念。3A包括Anytime、Anywhere、Anyway，即用户无论在什么时间、什么地方、通过什么方式，都能得到图书馆的文献信息服务，提高文献检索的效率，使文献检索方便、快捷、高效。
3.特色服务理念。在借鉴其他图书馆成功案例的同时，也不要忽略了自身的特点。图书馆质量的好坏有一点体现在该馆的库藏能力，即图书馆要结合自身政治、经济、文化、科学、教育等特点，充分利用网络和图书资源的优势，开展特色服务，提高用户的第一印象。
（二）公共图书馆服务营销定位战略
现代营销的核心是STP营销，在如此大的消费市场中，要先预测一部分消费人群，尽量把消费范围缩小到最精准。然后选择目标市场，即选择自身优势的产品进行营销。最后实现市场定位，这是指企业在发展的同时，建立差异性竞争，把服务呈现出自己的特色，使自己的服务在用户心里形成独特的形象，加强印象。公共图书馆在决定服务营销定位战略时，应该重点考虑公共图书馆的服务对象的需求。可以通过发放调查问卷、读者回访、网络调查以及对读者的登记、借阅记录进行分析等方式，了解成千上万的用户需要什么样的服务，认真分析用户的现实信息需求并挖掘其潜在需求，最大化体现出用户利益。
（三）公共图书馆服务营销的重点策略
1.建立能创造用户价值的、适合目标市场的多元服务产品组合。这样能够节省很多资源，条件允许的公共图书馆，因为文献资源丰富、人力资源具有相对优势，公共财政投入相对较高，可以三个服务市场并举，推出多元服务产品组合。
2.注重发挥公共图书馆工作人员的作用，加强内部营销。内部营销是建立服务导向的有力手段。在图书管理员上岗之前要进行专业的培训，提高人员的综合素质，争取使他们具备成为复合型服务人员的水平。在培训的过程中要不断向他们介绍新科技、新动态，提升人员的情报管理水平。
3.提高公共图书馆影响力的沟通策略。好的服务要由好的宣传加以扩大。首先，宣传栏、告示栏等基础设施应设置在进馆的主要通道的醒目位置上，要以新颖的内容吸引用户的眼球。其次，公共图书馆可定期召开读者座谈会、邀请作家或学者到馆举办知识讲座、提高图书馆的知名度。最后，现代科技日新月异，管理层可以借助网络的力量进行宣传，及时发布有关本馆服务的各种信息，争取与本地的新闻网站、政府网站链接，扩大图书馆的公共影响。
参考文献：
[1] 黄松英.论公共图书馆服务营销的创新发展[J].中国科技博览，2010，（4）.
[2] 丛莹.浅谈公共图书馆服务营销[J].知识经济，2010，（18）.
[3] 陈超.公共图书馆的战略营销管理[J].图书馆论坛，2002，（5）：5.
[4] 陈超.中国研究型公共图书馆的营销战略[D].上海：复旦大学，2001.
[责任编辑 安世友]
作者：杨艳
管理人员服务营销论文 篇2：
实施服务营销促进五菱汽车的快速发展
【摘要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念，企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略，树立客户第一的服务理念，加强企业工作人员的培训，提高企业的服务意识，建立客户信息管理系统，促进五菱汽车的快速发展。
【关键词】五菱汽车；服务；服务营销
Key words： Wuling automobile， service， service marketing
服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
一、五菱汽车服务营销理念
五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为導向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。
服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
二、五菱汽车的服务营销策略
随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。
1、提高企业的服务意识
现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。
健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用， 态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。
要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。
要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。
要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。
2、树立客户第一的服务理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为客户提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是客户接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过服务为导向，以客户为中心的经营思想，以优质的服务真正为客户解决问题，而达到其经营的目的。
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，這是必须遵循的黄金准则。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。
要遵循客户总是对的这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
3、加强企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在客户心目中的印象，树立客户对品牌的信任。
4、建立客户信息管理系统，定期进行客户回访
客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否有不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。
主动对客户进行定期电话联系或回访。五菱汽车建立了销售客户的档案，定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。
如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。
结束语
企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企业为适应客户的需求和发展的要求而产生的新的营销观念，在买方市场条件下，特别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天， 做好服务营销是当前企业在竞争中制胜的重要保证。五菱汽车采用了以服务为导向的服务营销策略，促进了五菱汽车快速的发展。
作者：黄小武 周永达 陈峰
管理人员服务营销论文 篇3：
小微企业服务营销策略探析
摘要：小微企业是国民经济的重要组成部分，由于资金、技术等方面的实力所限，小微企业应该扬长避短，通过实施服务营销战略，树立服务营销意识、强化内部营销、优化外部营销，增强客户服务水平，提升市场竞争能力，才能使企业生存并不断发展壮大。
关键词：小微企业；服务；营销；内部营销
小微企业虽然规模不大，但数量众多，是国民经济的重要组成部分，也是许多大中型企业发展历程中的初始阶段。由于资金、技术、人才、信息等方面的先天不足，在激烈的市场竞争中常落下风，屡屡陷入经营困境，甚至关门歇业。小微企业应该扬长避短，另辟蹊径，实施服务营销战略，在服务方面树立相对竞争优势，才能在市场竞争中生存并不断发展壮大。
1小微企业的划分
小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称。2011年工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部制定了《中小企业划型标准规定》，根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标，结合行业特点，将中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，详见下表。
资料来源：根据《中小企业划型标准规定》（工信部联企业［2011］300号）整理而成。
2服务营销的内涵
一般地，服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销包括服务产品的营销和顾客服务营销两种类型。服务产品营销中服务是营销对象，是产品整体概念的核心层，其目的是促进服务产品的交换；而顾客服务营销中服务是一种营销工具，是产品整体概念的附加层，目的是促进有形产品的交换。无论何种类型的服务营销，其核心目标就是提升顾客满意度，进而提高顾客忠诚度。
企业为顾客提供的服务具有无形性、生产和消费不可分割性、易质性、顾客参与性、不可储存性等特点；如何稳定服务的品质、控制服务质量成为服务营销的一个重要问题；员工是服务的重要组成部分，要将企业员工当做“内部顾客”成为营销对象，通过吸引、开发、激励和留住合适的员工，向外部顾客提供优质服务，最终使顾客满意。
3开展服务营销是提升小微企业市场竞争力的重要途径
3.1小微企业在传统竞争领域难以获得竞争优势
小微企业的人力、物力、财力上远逊于大企业，价格战、促销战毫无优势可言。
（1）知名度低，难以获得消费者和供应商的青睐。在小微企业和大中型企业之间，消费者更信任和选择大中型企业；鉴于此，供应商在货品供应保障方面也是优先考虑大中型企业的要求，小微企业很难得到供应商的强有力支持。
（2）规模小，经营成本较高。进货批量小，能享受的折扣较低，采购成本高于大中型企业；且往往难以获得较为有利的付款条件。
（3）实力不足，缺乏开展大规模的广告宣传和其他形式的促销活动的能力。小微企业的营业收入或资产额相对较低，缺乏强有力的财力支撑，无法开展。
3.2服务营销是小微企业应对大中型企业竞争的重要手段
（1）服务营销的成效受企业硬实力的影响较小。小微企业能够提供给消费者的“顾客价值”只能是服务，服务方式的投人成本小、切换迅速，可及时满足消费者的需求，使企业避开价格竞争，增强抗击风险的能力。
（2）小微企业较容易管理和控制服务营销过程。执行力。小微企业员工人数相对较少，管理者和普通员工之间的空间距离小，员工的言行举止都在管理人员的感官范围之内，对服务过程中存在的不足能及时发现并加以改进，也能及时总结推广好的经验和做法，企业的服务水平和服务质量容易受到管理和控制，企业制定的流程制定能得到更好的贯彻落实。
（3）小微企业能对客户意见做出即时反应。小微企业因为规模小、层级少，组织结构更趋扁平化，较之大中型企业来说，同顾客的接触水平更高，因而顾客的意见能迅速反馈至相关的部门和人员，可以及时对顾客意见进行分析，并采取相应行动回应顾客，改善服务质量，提高顾客满意度。
因此，小微企业应通过服务营销提供更多的附加利益，使消费者更满意、更信赖，留住顾客，形成相对竞争优势。
4小微企业的服务营销策略
4.1建设服务文化，树立服务营销意识
服务文化对一个以客户为核心的企业至关重要，也是企业竞争优势的来源。企业要形成一种鼓励和重视给予内部和外部最终顾客优质服务的环境氛围，无论是领导还是普通员工都把提供优质服务作为一种自然而然的事情。企业领导层要以身作则，树立服务观念，用实际行动让员工感知企业服务文化的内涵，用潜移默化的方式感染和带动全体员工持续树立优质服务的意识，使企业的每一位员工都能成为顾客的“服务员”，为消费者提供服务，帮助消费者解决各种问题，树立企业良好形象。
4.2强化内部营销，提升员工的服务水平
对于顾客来说企业的所有员工都代表了企业，每个员工（包括休息的员工）的一举一动都会影响顾客对企业的感知，特别是提供服务的专业人士直接影响到服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性，满意的员工有助于产生满意的顾客，服务利润链模型很好地解释了员工满意度和忠诚度与顾客满意度和忠诚度以及最终的利润之间的重要关系。
（1）吸引和聘用合适的员工。
不同的岗位应当安排具有不同技能、不同风格和不同个性的员工，招聘员工既要考查具有相应的服务能力，更要关注服务意愿即对从事相关服务工作的兴趣、对服务的态度以及在某种岗位上服务顾客或其他人的看法，服务效率与愿意为顾客服务、细心、机智成熟、乐于助人、能准确并友好沟通、喜欢交际等个性有关。
（2）积极培训员工。
培训和学习可以使员工具有专业化能力，也是减轻个人角色压力的有效方法。员工培训和学习主要包括三大方面：一是企业文化、目标和战略，让他们理解和分享企业的愿景，使员工的目标与企业目标一致，培养奉献精神、团队协作和服务理念；二是技术能力和人际交往能力，技术能力包括服务内容、服务程序、与顾客服务相关的制度等，人际交往能力包括语言沟通、视觉沟通、倾听、肢体语言、面部表情等沟通技巧；三是产品和服务知识。
（3）充分授权一线员工。
一线服务员工经常自己操作，与顾客面对面接触，主管很难近距离对他们的行为进行监督，所以授权对服务企业很重要。赋予员工更多的自由处理权力能使他们对顾客需求做出灵活反应并在出现差错时及时补救，而不必花费时间寻求管理者的同意，能使他们提高现场服务的质量。
（4）激励员工，使员工充满力量。
激励和奖酬表现优秀的员工是使员工团队充满活力的有效方法，对员工的奖酬应具有更持久的激励效果。可以实施基于绩效的红利，让员工从工作内容本身获得更大的激励和满足、真正认识到自己在服务工作中的地位和使命，对员工的优质服务及时予以表彰，根据员工能力设定明确的、有一定难度但可以实现并被员工接受的目标，晋升表现出色的员工，安排表现突出的员工到国内外考察学习等。
（5）提供必要的内部支持。
要使服务员工的工作富有成效，必须建立内部支持系统。
4.3改善外部营销，增强服务吸引力
（1）开发服务项目，提供差异化、个性化服务。
通过提供与竞争者不同的差异化、个性化服务，提升产品带给顾客的整体价值，满足顾客的多样化需求，培养忠诚顾客。开发差异化的服务项目要密切关注目标市场的需求特点和发展变化趋势，结合企业自身的资源配置的状况，为不同类型的顾客提供区别于其他企业的服务；充分利用现代科技成果，运用高新技术材料和先进的服务设施，运用科学的服务手段，开发新型服务；开发人性化的服务项目，加强服务过程中的情感沟通。
（2）鼓励顾客参与。
顾客参与是指在服务生产和传递过程中，顾客所采取的行动和所提供的资源，包括精神的、物质的，甚至情感的投入。企业应采取顾客参与系统说明和示范、价格折扣、节约时间、提供给顾客更多的服务过程控制权利、使顾客身心受益等措施鼓励顾客参与，实施兼容性管理、调整顾客安排、制定顾客“行为规则”等增加令人满意的接触、减少潜在的冲突。
（3）有效设计服务环境。
有形展示对于缩小差距服务质量差距有重要作用，有形展示包括服务场景和其他形式的有形传播。“刺激—有机体—反应”理论认为服务场景的要素会影响到顾客和员工，他们对服务场景的内在反应会决定其行为方式。企业应该针对目标市场的需求和自身的总体战略建设标志、周围环境等外部设施和布局、空气质量、温度、色彩与氛围、光照等内部设施以及名片、着装、手册、网页、虚拟场景等其他有形物，还要对有形展示特别是服务场景经常更新和现代化。
（4）规范服务过程。
服务是一种行为过程，通过建立完善的服务流程、规范的服务管理制度，能减少服务过程中人为因素造成的失误，避免各种服务错误的发生，保证服务质量的不断提高。规范化服务要根据目标市场的需求，制定科学的服务流程、标准及服务管理体系，明确服务目标，要求员工按操作规范为顾客服务。要根据顾客的感受设计服务蓝图，并不断进行服务流程的优化，提高顾客满意度和忠诚度。
4.4加强督查控制，提高客户满意度
加强对服务生产和消费过程的控制，发现服务过程中可能导致服务失败的现实和潜在的问题，及时采取措施尽可能预防服务失败的发生，对于已经发生的服务失误，要迅速进行服务补救，改善顾客的服务体验，提高顾客感知服务价值，使顾客有很高的满意度。
在激烈的市场竞争中，小微企业要充分认识自身的优势和不足、机会与威胁，扬长避短，通过建立服务营销体系，提升服务质量，赢得客户的认同和喜爱，才能求得竞争中的生存和发展。
参考文献
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［3］李冰，孙丹.浅析中小企业服务营销［J］.中国商贸，2011，（12）.
［4］朱莉.中小企业服务营销探索［J］.海南广播电视大学学报，2005，（4）.
作者：曾繁斌