1 引言
随着经济水平的发展, 人们的旅游意识越来越强烈, 中国的名山大川、几千年的历史积淀, 正吸引着越来越多的国内游客和海外游客来华旅游, 这就要求旅游业更好地加强自身建设, 努力打造精品服务, 满足人民越来越高质量的服务要求。现代旅游中, 完成旅游活动除了旅游者和旅游资源, 还要有优质的员工为服务搭建起一座便利的桥梁。
2 目前旅游饭店业人员管理现状
近年来, 旅游饭店业从业人员总量不足, 而且人员的流动性很大, 即使在饭店工作, 提升和发展的空间也很有限, 学习先进的管理理念和团队建设激情不足, 很多人员都有着吃青春饭的想法, 干一天算一天, 造成饭店在人员管理方面吃力, 想要改变和吸引人才却无从下手的局面。
3 旅游饭店业人员素质的影响因素
3.1 缺乏有效的沟通和交流
我们每天都在和人沟通, 但沟通是一件不容易的事情, 很多沟通除了误解还有理解性错误, 比如分管领导或领班用自己的想法代替规则, 使得员工无所适从, 不知道应该按照规章制度还是听从领导或上级的指令, 造成沟通不顺畅。领导对员工的态度是十分微妙的, 既希望员工好好工作, 可以带动团队建设, 同时又担心优秀的员工会取代目前自己的地位和职务。
班前会上领班经常就目前经常出现的问题作点评, 也就是训话警戒员工好好工作, 可是员工经常就是在最后当领班讲话结束时, 喊几句口号来结束班前会, 领导的单项沟通的意义就会意义和效果不大。
3.2 缺乏热情的工作态度
新老员工工作状态和热情不一样, 一般情况下, 新员工初来乍到, 对工作抱有很大的新鲜感, 愿意从事工作并且得到领导的赏识, 进而加薪;而一些老员工经过一段时间的工作后, 渐渐失去了初来时的新奇感, 觉得新员工好欺负, 利用新员工对饭店的不甚了解, 随意使唤干活, 挑三拣四, 慢慢地带动风气不正, 出现工作懈怠, 睡懒觉、迟到早退等现象, 缺乏自律、学习和严谨认真的工作态度, 影响本部门的工作。比如有个别员工迟到, 部门主管没说什么, 他以为没有被发现, 一而再再而三的重复错误, 会给团队带来士气不振的影响。
3.3 缺乏取得成就的欲望
一部分员工学历水平偏低, 难以找到心仪的工作, 来饭店工作就是想满足目前的温饱问题, 对未来没有规划和想象;还有的员工抱着那山要比这山高的思想, 干一天算一天, 随时准备找到合适的下家跳槽……使得员工中充满了得过且过, 没有取得成就的强烈欲望, 或安于现状或人在曹营心在汉, 很难完成高质量的服务环节和水平, 不能达到工作标准和要求。
4 提升旅游饭店业员工素质的建议
4.1 不断改善沟通交流的方式
不断提高管理者的素质, 讲解沟通技巧和交流方式, 面对不同的员工, 讲究不同的个性的交流和沟通方式。有些人外向, 有些话可以直接告诉他原则、规矩和条例, 并且可以直言不讳解释为什么;有些员工个性内敛内向, 不善言辞, 甚至认死理, 就要在强调纪律和条例的基础上, 委婉解释缘由, 并且讲清利害给予机会改正。所以不能拿一种方式对待所有员工, 良好的沟通能够让人如沐春风, 工作的干劲更足, 反之则不然。一味地独裁型领导风格会使员工被动地执行上级的指令, 机械地执行饭店的服务规范和制度。
4.2 激发工作认知和热情
加强工作的认知, 让员工深刻理解爱岗敬业和“我”的关系, 不断阐明工作的重要性, 让员工心里紧紧地绷着一根弦, 时刻牢记工作准则;同时要让员工了解工作价值和薪水福利, 不断有提升和发展的空间, 产生幸福感和满足感;同时关心爱护员工, 让他们有安全感, 提供统一的住宿环境, 使其得到良好休息更好地为客人服务。并且不断丰富工作内容, 提高员工的工作目标, 给员工的提供施展才华的舞台, 使其在工作中运用熟练地不同的技术、能力和智慧, 锻炼培养提升能力。
培养员工的自信心和责任感, 走出自己封闭的世界, 融入集体和团队的服务中来, 找到自己不足, 走出自己的情绪死角, 慢慢开始就会发现身上的好高骛远和眼高手低的问题, 就会重新审视自己, 找到工作的热情。
4.3 提升人生追求和责任感
饭店员工有不同的生活成长经历、不同的教育背景, 不同的工作背景, 这就决定了每一个员工对饭店服务质量认知会有很大的不同。充分发挥员工的主观能动性, 增强员工的主人翁意识, 使员工对饭店有强烈的归属感, 可以降低饭店员工流失率, 从而降低管理成本。同时管理者要赏识员工, 营造和谐的工作氛围, 尊重员工劳动, 不能拿着不多的薪水, 干跟不干一样, 调动学习新理念和新知识的热情, 加强世界观和人生观的教育, 适时调整工作岗位, 发挥个体工作优势, 认可对员工付出的努力, 毫不吝啬对员工的溢美之词, 使员工知道自己找到了愿意为之付出辛劳的职业, 找到自己真正热爱的岗位。只有这样, 在喜爱的职业和岗位上才会有成就感和荣誉感, 也会尽职尽责的完成本职工作, 充分调动员工的积极性和创造力。
总之, 通过研究分析旅游饭店业人员亟待解决的问题和提升措施, 我们便能清晰地了解让员工适应工作环境, 设定好自己的目标, 确定好自己的工作方向, 把服务热情与服务质量与实践相结合;让管理者熟练掌握沟通技巧, 时刻的赞美是能促使员工继续努力的强心针, 能使员工生理上和心理上振奋起来, 发挥最大的潜力去工作, 让员工知道工作中的点点滴滴都将成为人生中弥足珍贵的经验, 为以后的职业生涯探讨出更好的路径, 了解工作的艰辛, 体验人生的这份工作的意义, 为未来打下坚实的基础。
摘要：随着我国旅游业发展以及对外交流越来越频繁, 使得旅游饭店业的发展也呈现不断发展的良好态势, 成为推动我国社会经济发展的重要因素之一。所以对于旅游业的管理以及服务质量等方面又提出新的课题, 我国目前旅游服务管理的质量方面存在问题很多, 因此, 针对目前旅游饭店业人员管理现状, 研究旅游饭店业从业人员素质的意义, 找到提高员素质的建议措施, 更好地服务旅游业发展。
关键词：管理现状,影响因素,建议措施