根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示, 外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。随着新一轮全球产业转移和跨国公司战略布局的调整, 服务外包将成为战略性新兴产业。服务外包产业具有占地少、产出高、无污染的特点, 属于典型的绿色产业、知识产业, 成为中国转变经济发展方式、优化产业结构、增强企业国际竞争力的新亮点。2009年和2010年, 中国确定了重庆等21个中国服务外包示范城市, 出台了30多项政策, 全力支持服务外包产业发展。
1 家庭座席的产生
1.1 呼叫中心企业发展的需要
现阶段呼叫中心在国内的发展其应用的广度和深度都得到了很大的延伸, 保持了高速增长的态势, 年均复合增长率高达30%~40%左右。一个传统行业的企业其员工流失率如果长期保持在20%以上, 那么从外界来看, 这个企业内部必定存在极不稳定因素, 人力成本和财务成本都面临着巨大危机。据调查, 现有呼叫中心行业人员流失率大概在30%左右, 普遍的高流失率不但长期困扰着广大呼叫中心的管理者, 同时也让人形成“在呼叫行业, 人员流失率高是一种正常的且不可避免的现象”的印象。这种现象直接造成了呼叫中心行业人才荒, 制约呼叫中心产业向高端发展。对于处于产业发展初期的中国的呼叫中心产业来说, 控制成本是产业发展的关键, 因此如何在降低整体运营成本的前提下提高呼叫中心座席人员的稳定性、满足其物质和精神需求成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。然而提高薪资待遇、改善工作环境、做好员工关怀和福利等举措均意味着运营成本的进一步增加。这时, 家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。
家庭坐席在国外已经非常流行, 特别是在印度、英国、北美等地区, 有市场调查报告显示, 北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭座席”, 而电信行业则高达63%, 其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。统计数据显示座席数正在以每年22%的速度不断增加, 未来五年内还将有20万个座席的增长, 在这样的时代潮流之下, 传统的呼叫中心面临着机遇与挑战, 凭借云计算技术、中国通信网络能力优势和深厚的呼叫中心外包运营管理经验打造家庭化座席外包平台, 通过分散部署和集中管理, 使家庭成为节点, 让家庭座席成为呼叫中心新的发展思路。自此技术已经不是横亘在企业面前不可逾越的山峰, 相信其应用将会更加普遍化、公众化、成熟化, 更多的呼叫中心将会走上家庭座席的道路。
1.2 呼叫中心企业员工的需要
家庭座席模式一直在进行着工作与生活平衡的尝试, 员工只需要一台电脑甚至是一部手机就可以在家办公, 免去了上下班的交通往返奔波, 员工的工作积极性和忠诚度更高。家庭坐席通过VPN连接实现远程虚拟通道接入, 使家庭坐席从公共网络环境跳转到服务外包企业内部网络环境, 在为客服代表家中提供内部网络工作环境的基础上, 利用云终端技术, 使用集中统一的工作界面, 当有客户电话接入话务平台时, 排队机会自动分配至示闲的远端坐席。同时, 呼叫中心的集中管理、完善的系统录音管理、同屏展示、坐席状态管理以及各项运营报表分析均能清晰地反映客服代表在家庭工作的状态。当客服代表在远端遇到难题时, 还可向呼叫中心求助或进行话务转接, 这些都能够保证家庭座席的工作效率和产出与传统座席没有区别, 于是乎很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备也愿意选择这种“Homesourcing”的工作模式, 即将呼叫中心外包到家庭。
据调查显示, 有22%以上呼叫中心的座席员希望并可以接受在家庭办公, 外包到家庭正在成为呼叫中心发展过程中的新尝试, 很多呼叫中心企业藉此方式降低了人员流失率和更替率, 由此大大降低了运营成本、扩大了企业的利润空间和发展空间。为此, 以融洽和谐家庭环境, 轻松随意的家庭氛围, 组建家庭座席, 实现利润最大化, 开创美好幸福家庭生活。
2 家庭座席的优势
在国内家庭座席还处于萌芽阶段, 并不是所有企业都能接受, 但是它特有的优势已让它成为呼叫中心产业的一大趋势。
1) 家庭座席由于较低的管理费用, 比基于办公场所的运营消耗要小, 能降低运作成本, 与其他方式相比具有较大的价格优势。
2) 相对于呼叫中心的座席代表来说, 工作质量比较高, 工作压力感受一般较轻, 生产效率更高。同时家庭座席的快速发展在一定程度上也为低学历人士提供了更多的就业机会, 使家庭就业更加便捷, 妇女和残疾人可在家就业, 从而减轻社会就业压力。
3) 巨大的灵活性是家庭座席的主要优势, 家庭座席可以打破地域、环境、时间、工作方式的限制, 以灵活的座席模式及人性化的管理方式, 提升了呼叫中心全天候的服务水平和服务能力, 从而提升了客户满意度, 赢得了客户的口碑。同时它符合目前全球各个行业所倡导的“绿色”概念。
4) 家庭座席将促进呼叫中心分部化, 减少对交通、职场等社会资源的需求, 促进节能减排。
当然, 家庭座席也存在一定的风险, 如数据安全、员工不稳定、管理复杂、预算很难把控等。可以通过对家庭座席代表的一系列培训, 提高他们的专业知识和职业技能, 提升他们的职业道德素养等, 但是要想引入家庭座席的企业, 需要做详细的可行性及风险评估, 以此将风险降到最低。据悉, 已经有企业开始尝试家庭坐席甚至是残疾人坐席, 相信在不久的将来, 家庭座席会走进更多企业呼叫中心, 走进更多普通人的生活, 相信在未来家庭座席必将成为服务外包企业的一大发展趋势。
摘要：随着新一轮全球产业转移和跨国公司战略布局的调整, 服务外包将成为战略性新兴产业, 为此给家庭座席的发展带来了机遇。本文从服务外包企业的发展、家庭座席的产生、家庭座席的优势几个方面, 对家庭座席在中国服务外包行业的发展进行了阐述。
关键词：家庭坐席,呼叫中心,外包