在开展一份新的工作或者任务之前，你是否会感到紧张和迷茫？而一份好的计划能为新的工作制定方向，更加胸有成竹。那么计划要如何书写呢？以下是小编整理的关于《保安服务培训计划》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。
第一篇：保安服务培训计划
物业保安服务培训纲要
(课程时间：2天)
课程收获：
通过培训，可以：
1. 了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识;
2. 了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限;
3. 全面了解保安服务的操作规程和技能要求;
4. 通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉;
5. 工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。
培训对象：保安队员、领班、队长、主管(主任)、经理
课程大纲：
一、 公司概况、服务理念和企业精神
二、 派驻服务单位概况
三、 物业/商厦商场/工厂园区管理概述
四、 保安工作的地位和作用
五、 保安管理模式和组织结构
六、 保安服务必须了解的法律法规和政策性文件
七、 保安行为规范
1. 职业道德
2. 员工守则
3. 工作与服务态度
4. 仪容仪表
5. 礼貌礼仪
6. 行为举止
7. 内务管理等
八、 规章制度、奖惩与考核办法
九、 保安部和各层级保安的岗位职责
1. 保安部的工作职责
2. 保安经理、主管(主任)、队长、领班、保安队员的岗位职责
门岗、大堂、广场、停车场、巡逻
监控、消防等岗位的职责
向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育
在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查
服务群众
制止影响管理区域公共秩序的其它活动
具体实施其它保安服务
十、 保安操作规范与流程
1. 沟通技巧
2. 交接班规定
3. 警械具配备与使用
4. 消防器材具的检查和使用方法
5. 如何发现违法和处置犯罪嫌疑人
6. 装修施工管理
7. 门禁管制办法
8. 物品搬运管制办法
9. 钥匙管制办法
10. 巡逻计划
11. 监控中心管制办法
12. 岗哨执勤管制办法
13. 停车场管制办法
十一、 保安队员主要工作内容
1. 门禁管制
2. 区域管制
3. 巡查
巡查的任务
巡查的基本方法
巡查操作要求
巡查对业主、使用人的提醒和告知
对重点部位开展巡查
4. 安全防范宣传
5. 信息的收集
6. 便民服务
十二、 非常情况或紧急突发事件的处理
1. 遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理
2. 发现可疑人员的处理
3. 发现醉酒者的处理
4. 发生精神病人闯入的处理
5. 业户对安全管理与服务不满时的处理
6. 业户或客人突发疾病需要救护
7. 业户受骚扰事件的处理
8. 发生纠纷的处理
9. 发生员工闹事的处理
10. 发现违法搭建及时进行劝阻和报告
11. 发现噪声污染的处理
12. 发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理
13. 发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理
14. 发现可疑及恐吓电话的处理
15. 发生爆炸的处理
16. 交通事故的处理
17. 发生食物中毒的处理
18. 发生宠物咬人的处理
19. 发生误食毒鼠药的处理
20. 发生燃气泄漏或燃气中毒的处理
21. 发生电气故障、断电或触电事故的处理
22. 发生电梯困人的处理
23. 发生断水、水管爆裂或水浸的处理
24. 发生工伤事故的处理
25. 发生报警求助、消防报警信号的处理
26. 火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故
27. 发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理
28. 发生雷暴雨及台风的处理、地震
十三、 保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图
十四、 保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识
1. 电子监控系统
2. 红外线报警系统
3. 门禁与道闸系统
4. 电子巡更系统
5. 维修对讲系统
十五、 常用电话和紧急联络方式
十六、 工作情况的记录和各类适用表单
十七、 保安队员工作权限
1. 制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘
留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力;
2. 保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现
场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力;
3. 制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，
但无治安处罚的权力;
4. 正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人
员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力;
5. 按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合
同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力;
6. 不得有剥夺、限制他人人身自由的权力;不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权
力;不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。
十八、 保安的内务管理
1. 值班室、岗亭的工作场所管理
2. 保安器械的维护保养使用
3. 公用物品的维护、钥匙管理
4. 资料管理
十九、 保安在岗培训的科目介绍
1. 队列训练
2. 擒拿格斗
3. 体能训练
4. 消防灭火训练
5. 交通指挥训练
二
十、 案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解) 二十
一、 业务知识测试题(课后布置)
第二篇：保安服务礼仪培训课件
一、
二、
三、 保安礼仪
(一)仪容仪表 保安礼仪
(二)礼节礼貌 保安员着装规范
礼仪建立的基础：尊重为前提
要求不在于多，关键要做到(意识、自觉) 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务?
不能给人一种非常势利、庸俗的感觉
保安礼仪
(一)
仪容仪表
1、仪表： 头发
干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领
不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 面部
四肢
保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)
2、服饰
干净、整洁无污渍
领带
1)端正
2)色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长
正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。 工装
上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿
白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
1
鞋子
黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)
整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。
提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。
整体精神面貌要求：
1、 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮
保安礼仪
(二)
礼节礼貌
一、礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式
例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重
1、手的作用 指引、引导、问候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： 指引来访客户进入园区; 车辆引导
2)无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据;
3)不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
1)问候
2)致歉
3)致谢
4)应答
5)称呼
6)道别
二、礼貌
概念：对他人表示尊重的统称 1)文明用语
“请”字当头、“您”字不离口
2 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语：
如有陌生人在小区应问“请问您找哪位?”
麻烦别人应该说“对不起，打扰了”
得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好”
偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好
2)行为举止 A
站姿
躯干
挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢
两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止：
双手卡腰
抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
B
坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止：
前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
目光注视前方，专注 C 动姿
1、下蹲
双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
2、行走
1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走; 2) 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行;
3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”; 4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;
5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆; 6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗; 7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
C
交谈
1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。
2、 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅
3 之举。
3、 不宜大声说话或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
6、 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。
7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。
8、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。
10、 称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。
11、 交谈的距离
掌握原则：1---1.5米，距离远：谈判;距离近：别扭、自我防御(磁场效应)。
严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 (1) 见面问候说：您好;早上好;晚上好。 (2) 分手辞别说：再见;再会。 (3) 求助别人说：请;请问;请帮忙。 (4) 得到感谢说：别客气，不用谢。 (5) 打扰别人说：请原谅;对不起。 (6) 接受致歉说：不要紧;没关系。 (7) 接待来客说：请进;请坐;请喝茶。 (8) 送别客人说：再见;慢走;欢迎再来。
(9) 无力助人说：抱歉;实在对不起;请原谅。
(10) 礼称别人说：同志;先生;小姐;师傅;朋友。 (11) 提醒别人说：请您小心;请您注意;请您别着急。 (12) 提醒行人说：请您注意安全;有台阶请慢走。 (13) 提醒让路说：请借光;请您让一让好吗? (14) 提请等候说：请稍侯(等)，我马上就来。
D
其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话： 三声之内接听;
接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。
通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。
通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，
4 方可与他人交谈。
当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。
当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。
通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：(1)、职位高者先挂
(2)、主叫先挂
2、进入房间
1) 距门半米，敲三下(声音适中) 2) 即便是门开着，也应敲门
3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不
起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。
6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。
(修养体现细节，细节展现素质)
3、进入电梯
1) 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。 2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。
3) 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上(下)，等待另一部电梯; 4) 主动问候
5) 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁; 6) 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。 1)、接待三声
来有迎声、问有答声、去有送声 2)、文明十字用语
请
您好
谢谢
对不起
再见 3)、热情三到
眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动
行为规范
一、工作态度
1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德
2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3、同事之间的协作力、包容、配合、团结
4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢
二、工作纪律
1、及时签到、不无故迟到、早退;
2、请假后应及时销假;
3、上班时间不做与工作无关事情;
4、服从上级工作安排，严格执行工作任务;
5、严守工作秘密。
三、日常行为规范
1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用;
2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁;
3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还;
4、办公桌上不放与工作无关的用品;
5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”;
6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。
结束语：
礼节礼貌的关键：
1、在于你是否愿意去做、主动去做
2、在于你是否认识到它的重要性
3、在于你自身的意识
四、 保安员着装规范 保安员工装组成：
冬装：保安帽、长袖(短)衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 保安员着装要求： 1) 精神面貌
2) 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋; 3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线; 4) 各类配饰不缺、不多、整齐。
5) 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。 6) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。
7) 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。
6 8) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 9) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。
10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。 11) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。 12) 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。
13) 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。 14) 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。
15) 如有违反上述规定的行为，每次处以罚款10-50分。
第三篇：保安服务礼仪知识培训
保安礼仪形象规范的总体要求
着装整洁，站姿端正;
仪态严谨，表情庄敬;
步履稳重，目光有神;
操作规范，军警风纪。
保安行为举止礼仪
保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
(一) 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。
(二) 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。
(三) 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
(四) 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
保安员在下列时机和场合要行举手礼
1.着装相遇领导时;
2.站岗、执勤、交接班时;
3.执勤中单位对纠正违章有明确规定时;
4.受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时; 5.外事活动场合与外宾接触时;
6.着装在大会上发言之前和结束时
7.接受上级领导颁奖时;
8.各种集会活动升旗时。
文明用语
保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等。
保 安 员 的 仪 容 卫 生
仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以
下几点：
(一)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。
(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫
器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
(三)注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟
1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好;如因事与同事、客户交流，
应事先敬礼。
因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。
保安员“要知道”
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。
2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 知道自己的职责及正确处理问题的方法 1.各岗位职责。2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。
四、车辆出入岗操作形象规范
1、 凡开出辖区的进出车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。
2、 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。
3、 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货?”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出物品出门单”、“请补办出物品出门条， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出;
4、 若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗?我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”;对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了!”。
五、巡逻岗礼仪形象规范
1、 站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
2、 查询礼仪
① 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。
② 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”、“先生(小姐)，请留步，请问您是哪个单位的?”。
③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，
查询语言为：“你好,请问您到哪里?请打开您的箱包接受检查?”等。
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，
耽误您了，非常感谢您的配合，请走好!”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，
若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生(小姐)，需要帮助吗?”别
人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
接 待 礼 仪 形 象 规 范
1、 遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您
好!”、“早上好!”、“您回来了!”等等。
2、 来访客人接待礼仪
①见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位?”询问其是否有
联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待;否则一律请示客户方相关部门决定。
③客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件” ④客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行
走路线。
⑤接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 ⑥配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。
保安人员要随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成
优良的品质，塑造良好形象。
第四篇：门卫保安服务(培训资料)
保安服务的职责
职责是：
①对出入人员的身份、证件和所携带的物品进行检查、登记，防止物资流失，控制外部无关人员进入工作区。
②对进出车辆、物资进行检查，防止外部将未经客户单位允许的易燃易爆等危险物品运入单位内部，以确保内部设施、人员的安全;防止偷盗及其他物资流失现象的发生。
③疏通车辆，清理无关人员，保证大门畅通有序，避免车辆堵塞，抢进抢出，导致秩序混乱发生事故。
④发现可疑的人和事，须及时报告单位领导，并及时与公安机关联系，并主动做好配合工作。
门卫执勤的基本要求
1.“四勤”。
(1)眼勤。即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。
(2)脑勤。即要注意思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。
(3)腿勤。对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解或解决。如大门处发生塞车，要主动去疏通;发现有人在大门周围聚集，应立即做说服疏导工作让他们离开。
(4)手勤。指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍，应付差事。
2.“五要”。
(1)执行制度要严格。在执行门卫制度时，要及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解和支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，违反了门卫制度，都要一视同仁，按章办事。保安员更要模范带头遵守制度，不准将亲朋好友带入，更不得带领他人进入机要部位，不得徇私情使物资无证出入，不得向他人泄露客户单位的涉秘事项，如要害部位、重要设备、安全设施、保卫方案等，更不得包庇放纵犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾结，共同犯罪。
(2)查验工作要细致。在查验证件与核对进出车辆、物资和人员所携带的物品时要认真负责，仔细观察。门卫保安在执勤中不容忽视任何疑点。门卫保安对出入的人员、物资、车辆应有重点地尽可能地记住其特征，如身高、体型、相邈(像三角眼、长脸、浓眉、麻子等)、衣着、行走站立的习惯姿势(像瘸子、罗圈腿等)，以及携带物品的大小形状，车辆的颜色、车型、牌号等，以便为需要调查或围追堵截提供方便。
(3)处理问题要灵活。处理问题时要随机应变，要善于区分原则性问题和非原则性问题，然后针对不同性质的问题采取不同的处理方法。对原则性问题，必须严格把关;对非原则性问题则不宜过多纠缠，以免过多牵扯精力，影响对原则性问题的处理。
(4)要提高处臵紧急情况的能力。在执勤中碰到各种突发事件，要冷静沉着，灵活处理。
(5)要文明执勤。执勤时必须按规定着装，注意风纪，做到服装整洁，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人。办事公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务;不准擅离职守，不准闲聊打闹，不准酗酒吸烟，严禁刁难人、打骂人、侮辱人格、侵犯人权。
文明执勤的一个重要要求是禁用服务忌语，推广文明用语。比如当人员或车辆出入需要验证时应说：“同志，请出示证件，谢谢!”、“同志，请停车验证，这是厂里的规定，请您配合我们的工作，谢谢!”、“对不起，耽误了您的时间，请谅解!”等
保安门卫保安查验的技巧
1.保安查验出入人员的证件。证件是指工作证、身份证等。查验证件首先要查验其真伪和时效性，看有无伪造、窃用之嫌。假证件的种类通常有三：伪造、涂改和冒用。
(1)检查工作证：主要看证件上的名称是否是全称，名称的表述、文字有无差错，照片上有无钢印公章，尢其要注意公章的真伪。(尺寸、字的规格、位臵、大小)。识别涂改的证件主要看纸板是否有刮、擦、蹭的痕迹、文字是否有过改动。查验冒用证件要注意看照片上是否有钢印公章，照片上的钢印与纸板上的钢印是否吻合，全部字迹排列是否自然，照片与执证人的面部特征是否相符等等。
2.保安查验出入车辆。
当车辆来到哨位相距十至十五米时，保安人员应以立正姿势站于机动车辆的侧前方，面向机动车，向前伸出一只手臂呈水平状，五指并拢，手指朝上，掌心向车，另一只手臂随之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让车辆停靠的方向连续摆动，示意停车。
凡遇外来车辆进出大门时，保安人员应示意停车，问明情况;运载物资的车辆出门时必须认真对照货单检查核对实物。如遇外来车辆不按示意停车，强行驶入的，须牢记车辆型号和牌号，即时报告带班员或对部执班员，迅速查找，尽快弄清情况，以防止发生意外。如遇单位内部发生火灾、爆炸等事故，消防车、救护车紧急进入时，可以免检放行。
门卫保安值勤时，对进入大门拒不出示有效证件接受查验的职工，可采取以下办法：用礼貌语言反复劝说，和言悦色争取对方的合作;当经反复劝说仍拒不出示证件或因被查验证件而产生不满的职工与保安人员发生冲突时，保安人员应尽快冷静下来，将情况向单位报告，请有关领导前来处理。
3.保安查验施工人员。
门卫保安对施工人员出门所携物品有所怀疑时，可先将其请到门卫室，比较简略的说明意图，有礼貌的要求对方说出所携物品的名称、数量、型号等、并将请他自己将包打开，拿出里面的物品，如对方所带物品不是公物，也不是查控的脏物，应请其将物品收好，并有礼貌的说一声：“谢谢您的合作”，予于放行。倘若对方为发泄不满说几句难听的话，一定不要还口，也不要与其计较，避免茅盾升级，如其所带属不明物品或为公物，或为被查封的脏物时，应立即将其人与物交该单位保卫部门处理。如遇到不合作的，拒绝自已开包接受检查，保安人员绝对不能动手，强行打开对方的包，而应立即报告主管领导。
第五篇：保安服务人员基本服务意识培训教案
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业; 第二产业：工业和建筑业;
第三产：第
一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、六大基本服务意识：
(一)、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
(四)、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)、服务不满意的计算公式：1：326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、 保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
礼节多一点;
动作快一点;
脑筋活一点;
做事勤一点;
微笑甜一点;
效率高一点;
说话轻一点;
嘴巴亲一点;
肚量大一点; 争执让一点。