第一篇：楼层主管工作流程
楼层主管工作流程
楼层主管岗位职责
1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。 2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。
3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。
4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。 7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。 8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。 9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。 10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。 11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。
12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。 13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折(变价)申请表》等票据的审核与签批工作。
14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。 15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。 16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。 17.负责本商场日常用品的领用。
18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。 19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。 20.负责本商场货品的安全监督工作。 21.负责本商场其它安全工作
22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁;除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。
23.负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。 24负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。. 25负责对收银员私自押款的行为进行监督。 26.完成领导交办的其它工作。
第二篇：楼层主管（领班）工作流程
早班(8：00——16：30)
1、 7：40到11楼签到打卡换工衣，到6楼办公室仔细查看中夜班的交接班记录，根据楼层
员工排班表，分配工作。
2、 7：50拿楼层交接班记录本、会议记录本、服务员日清报表、各区域房卡在6楼办公室
迎员工。开班前会，检查员工仪容仪表。开班前会的几个重点：1：前日工作中出现的问题，当日需要改进的;2：表扬与批评，适时给以鼓励。3:强调当日的工作重点和计划卫生。
3、 会后员工离场时，提醒保持安静，不得大声喧哗。
4、 8：00员工领过所负责区域房卡离开后，主管(领班)在办公室电脑上对照最新房态更
新每日检查报表，并及时通知服务员当日的预定，需赶房的及时赶房。并了解住人房有无特殊要求;借物;其他。
5、 8：20到各自所负责楼层检查工作。首先检查步梯间卫生是否清洁，走廊内空气是否清
新，痰桶是否清洁，石米是否清晰，地毯是否有大的垃圾，所有在视线范围之内的物品都要保持洁净，门头、踢脚线、痰桶、灭火器、电梯间假花叶、无污渍。
6、 8：30公卫检查完后应首先检查预定房、空房，确保房间无异常，空气清新，保持在最
佳状态。督催员工带齐工具及时出车。每次巡视看到员工操作不当和没按标准摆放工具时要及时纠正。
7、 10：00核实所负责区域的实际房态，特别注意特殊房态的纪录，如有差异当即解决。进
行第一次核对后交于经理签字。
8、 不得在办公室过多停留，应保证有足够的检查房间时间，并随时进行楼层与前台的信息
传递。
9、 ●如接到有退房通知，立即放下手中工作，核查出借的物品情况，如有同时记录。并提
醒服务员。报(1房间号，2房间状况是否赔偿，3问清对方姓名)，如有回收的出租出借物品，也要一并报清已经收回。可先将其放在工作车上，但下班之前必须交还办公室或主管手中并做记录。
10、 9：30——11：30勤走动，督导员工合理灵活的安排做房顺序。认真检查房间，确
保高标准高质量。对于前日出现的问题在当日作为重点检查项目，需格外注意;有问题需要恢复时，要当即解决不得拖延;检查一间完成一间，随即改房态方便前台售房。认真填写主管工作检查表，完全记录当日工作。
11、 检查!检查!检查!主管的主要任务是确保客房的高品质，将设施设备的使用和
卫生质量保持在最高标准上。
12、 11：30用餐时间。用餐前要和所负责楼层的服务员做好沟通，确保两层楼有一人
在值，不得出现楼层无人查退房的现象。
13、 12：00——14：30不定时地检查公共区域、工作车上的卫生和整齐情况，随时发
现随时解决;督催员工工作进度，提高工作效率。认真检查房间，确保高标准高质量;有问题需要恢复时，当即解决不得拖延;检查一间完成一间，随即改房态。
14、 15：00——16：30检查!检查!检查!特殊房态的跟进工作，异常情况要及时汇
报;;督导员工节约降耗，勤与库管沟通，减少浪费;了解沟通员工思想动态，调动员工积极性，与上级沟通。
15、 16：30——完成工作：带员工一起检查个人负责的工作车的清洁及物品补充情况;
检查合格后收取各员工的日清报表及楼层房卡和对讲机。
16、 收取过日清报表及房卡的服务员才可以下班。
17、 到办公室根据个人主管检查表写交接班记录，全面汇总已完成和未完成事项;记录
当日员工的工作态度及业绩;将(1：钥匙，2：服务员日清报表，3：主管工作检查表，4：对讲机)交给下一班次，经经理同意方可离开。
18、 完成经理交办的其他事项。
中班(14：00——22：00)
1、 13：40到办公室，仔细查看前一天的交接班记录，以及当日的早班会议内容。对当日工
作做到心中有数;查看计划卫生表，安排当日计划卫生;根据楼层员工排班表，分配工作。
2、 13：50拿签到本、楼层交接班记录本、以及当日的早班会议内容。开班前会，检查员工
仪容仪表。开班前会的几个重点：1：前日工作中出现的问题，当日需要改进的;2：当日的计划卫生;3：表扬与批评，适时给以鼓励。
3、 会后员工离场时，提醒保持安静。
4、 14：00——17：00带领督促员工彻底完成公共卫生;勤走动，不断巡视公共区域，及时
发现问题，进行有效的处理;有义务协助早班主管检查房间，从而了解当日工作情况。
5、 18：00到办公室与中班员工汇合，安排员工用餐，与早班主管充分沟通交接。
6、 18：00——18：30用餐时间。轮流用餐，且确保18：30前必须回到工作岗位上。
7、 18：30用餐完毕到办公室领取中班房卡，给员工安排领取对讲机，记录未完成的工程维
修问题，便于晚间继续跟催。
8、 19：00巡视整个楼层。以及电梯轿厢和大堂卫生。
9、 19：00——20：00检查公区卫生工作。不合格的及时整改。
10、 20：00以后和服务员做当天的日房，使用中班工作车，不要乱用;督导员工做好
退房，按照主管查房标准严格做房间，发现问题，当即现场培训指导;监督催促工程部完成当日报修;
11、 21：00——21：30查房，加强走动管理，确保区域卫生及安全;安排计划卫生，
持续跟进检查，确保清洁高标准。
12、 21：50在办公室礼迎后夜班员工，检查仪容仪表;和后夜班员工交接当晚工作，
特殊事项要特别交待清楚;合理分配其工作并在交接本上记录，便于次日早班领班检查其工作。
13、 21：50检查当晚所使用清洁工具的回收情况，汇总当日已完成和未完成工作，做
好交接班纪录。
14、 22：00收齐(员工工作表)，主管核对清楚房态，交接清楚后夜班当值人员，完毕
后打卡离开。
15、
完成经理交办的其他事项。
第三篇：楼层主管工作计划
作为一个楼层主管，我觉得应该从这几个方面展开自己的工作。
A、基本方面：
1.熟悉公司的规章制度。掌握公司规定的本部门工作要求，操作规范与注意事项，并具备改进与创新的管理意识;
2.踏实、负责、爱岗敬业，诚信与公平，沟通与协调的能力;处理突发事件的应变能力等
B、工作方面：
一、卖场的管理：
1.自己所辖楼层卖场的环境卫生，柜台布置，商品的陈列，设施的维护以及人员的人事考勤，仪容仪表，导购推销能力，接待服务等等硬、软件的管理与控制;
2.妥善处理好卖场的一般性与突发事件，如：“顾客争议、商户纠纷与突发火灾等事件”;
3.监督与控制卖场的经营情况，包括：“议价，走单，未经许可物品出闸、卖场三信管理(质量、计量、价格均信得过)、物价台帐的检查”等等;
4.时刻关注各专柜的销售状况，定期开展相关的市场调查，找出卖场存在的不足与获悉顾客真正的消费需求，并及时、全面地反馈给部门经理;
二、入驻商户;
1.协助楼层经理开展相应的招商与洽谈工作;
2.时刻搜集商户提出的问题并积极予以支持与解决或及时、全面地上报楼层经理;
3.定期与各商户进行交流与沟通，掌握各专柜的经营动态，保持互惠互利的关系;
三、顾客关系;
1.监督与确保所属楼层人员能为顾客提供“诚信、亲切、人性化”的服务，并能不断提高其业务素质与能力;
2.监督与确保所属人员能与顾客保持紧密的沟通，并能全面地了解顾客的需求与建议;
3.能够积极与妥善地处理楼层顾客的各类争议与纠纷，包括各类退、换货与投诉等事件;
四、所属人员管理;
1.落实公司与楼层经理下达的各项任务与精神，并确保所属人员的执行，并与所属人员一起共同努力完成卖场相关销售指标;
2.定期进行内部人员相关例会，并开展相应培训知识，在塑造团队与和谐意识的同时，确保所属人员的业务技能与工作素质能满足工作要求并能解决工作中出现的相关问题;
3.时常巡视各个岗位，考察相关人员的实际工作能力并对其不足之处予以指导，且定期将所属人员的评估考核情况等资料以书面的形式汇报给部门经理;
4.时常作好各个人员的思想工作，并协调与解决人员的一些因个人问题而影响工作的因素，如：“心理状况、内部纠纷”等;
五、上级关系与其他部门：
1.有效完成楼层经理安排的各项工作，并就工作中的问题时常与经理保持交流，应该及时地反馈任务工作的进展情况与结果给经理，确保所属楼层与公司领导信息沟通渠道的顺畅;
2.应该定期将营业报告、销售分析结果与楼层改进措施等资料上报部门经理，并协助经理作好各种销售激励与考评等工作，包括“促销实施活动等”;
3.配合其他部门开展相应工作，比如“协助防损部进行相关清场等”
4.其他如进行所属楼层文件的通知、传阅与保管等工作;
第四篇：楼层主管工作职责
领班岗位职责
直接上级：经理助理
直接下级：全体员工
岗位职责
1、 对部门经理助理负责，具体实施对部门的管理。
2、 主持客房部班前会，对员工进行服务技能培训。
3、 合理调配人力，提高工作效率，保持清洁卫生和服务质量。
4、 检查VIP房间卫生、备品和设备情况，安排人员参加接待工作。客人到店、离
店时要在楼层迎候欢送。
5、 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
6、 负责制定培训计划，督导落实培训计划的执行。
7、 对下属员工进行工作评估和考核。
8、 完成部门经理交办的其他工作任务。
工作内容
1、 巡检楼层、督导员工工作、检查卫生质量、处理突发事件。
2、 定期检查库存物资发放情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是
否完备。
3、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、
发还工作。
4、 检查有关员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况
保持良好状态，做好成本控制工作。
5、 有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
6、 督导员工的语言行为规范，发现问题及时纠正，对违章现象提出处理意见。
7、 处理客房中心日常事务。
第五篇：楼层主管一日运营工作流程
天津乐新城商贸有限公司-运营部
楼层主管日常工作流程
第一部分：召开晨会
晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。
一、晨会准备，理清思路：
1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法;
2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式;
3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急;
4、进行必要的语言组织。
二、开晨会的步骤：
1、到岗点名集合
1)、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。 时间：
地点： ，主管和楼管需提前15分钟到岗; 2)、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定;
2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施;
3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。(用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾);
4、传达公司决策，布置当天的工作任务(根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气);
5、激励员工士气(怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力)。
注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
第二部分：营业前的准备
主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：
1、员工检查商品
1)、导购员对照账目对隔夜商品进行复点;
2)、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、打扫专柜卫生 1)、货架擦拭干净、无灰尘;
2)、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净; 3)、试衣凳、试鞋椅摆放整齐; 4)、试衣间内无货品或其他杂物; 5)、专柜内无纸箱等杂物; 6)、仓库内商品摆放整齐; 7)、仓库内无个人物品。
3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品 1)、清楚专柜的库存量及有效库存;
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2)、做好缺货登记，及时通知厂方补货。
4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序
5、检查商品标价签
1)、模特展示服装必须有统一的标价牌; 2)、货架陈列服装标签齐全、货价相符; 3)、标价签摆放整齐。
6、员工对销售辅助工具的准备
1)、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具; 2)、检查专柜内的POP摆放是否到位。
7、迎宾前的准备
1)、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位;
2)、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
第三部分：营业中的工作
一、员工迎宾
1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某(楼层名称)”;
2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;
3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;
4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态(若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客)。
二、卖场巡查
1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况(串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等);
2、专柜、仓库卫生;
3、公共区域的卫生;
4、卖场背景音乐、温度等环境;
5、卖场模特出样、货品陈列、标价签;
6、商品质量、内外标识;
7、POP、圆贴等促销氛围布置;
8、早会交接记录情况;
9、就餐轮岗执行情况;
10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况; 以上重点每日必查
11、定期检查会员卡推广、使用情况;
12、抽查小票填写情况;
13、员工值得表扬的行为;
14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识;
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15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护;
16、临促人员的证件有效期;
17、开票台整理情况;
18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况;
19、后场信息栏的检查(美观、及时); 20、交接班秩序，下班时员工离场秩序;
21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对;
22、打烊时顾客交款、退场情况;
三、商品质量管理
1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售;严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定;
2、相同货号(型号)补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致;
3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任;
四、投诉处理
1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉;
2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施;
3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。
五、交接班管理
楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工 在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。
六、赠品(赠券)管理
1、赠物品必须是经运营部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送;
2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结;
3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理;
4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品;
5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚;
6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除;
7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理;
七、专柜台账管理
1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客;
2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。
八、送宾及退场
1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外);
2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”;
3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场;
4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在 排队集合等候晚会;
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九.大型营销活动的组织
1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工;
2、与供应商进行活动合作条件的谈判;
3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间;
4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿;
5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。
十、供应商服务
1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进;
2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况;
3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合;
4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。
第四部分：营业结束后的工作
清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。
1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安2名;
2、清场前准备工作：
1)、清场人员(楼管除外)在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命;
2)、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。
3、清场要点
1)、消防通道安全出口门上锁;
2)、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭; 3)、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量; 4)、试衣间无人，门打开; 5)、防火卷帘门下无杂物;
6)、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人; 7)、卫生桶无垃圾;
7)、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员;
4、清场完毕
当班楼管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。