1 精细化服务管理的意义和内涵
精细化管理的理念最先起源于发达国家, 是一种非常先进和值得借鉴的管理理念。它指的是将企业的分工以一定的规范和标准加以精细划分和管理, 生产流程的有效优化和科学的分工配置, 将会让企业的发展结构模式更为专业和具体化, 会引领企业向标准化和职业化发展。随着企业日益明确的分工和服务, 在各企业实行精细化的服务管理显得更为重要。
提到精细化服务管理的意义, 最为突出的就是“精”与“细”。“精”指的是高标准的工作需求, 体现在整体上。而“细”指的是工作的细节, 具体落实到工作的每个环节上。总的来说, 就是在精准的工作要求下实现细致的工作目的。
2 我国电力企业营销服务管理现状
2.1 供电企业缺乏忧患意识
现如今企业传统的经济体制和管理理念依然深深影响着我过大部分的供电企业, 大多数电力企业仍然沿用着以前服从上级指挥和按需分配的管理制度。而在当今这个变化速度迅猛的市场经济体制中, 没有充足的市场竞争意识是难以在新形势中获得市场优势的。而现在电力企业普遍出现不适应的状况, 但部分企业不但没有充分意识到这一点, 反而尝试通过各方面的阻挠来抵制管理体制改革前进的步伐。
2.2 电力营销服务管理质量水平低下
不同的电力企业存在的营销服务质量有所差距, 但具体主要有一下三点:第一, 营销人员的服务态度差, 服务水平缺乏专业性, 服务队伍整体的素质还有很大的提升空间;第二, 企业供电的自动化不够完善, 大多数流程较为繁琐, 用户难以自行操作完成, 大大降低了服务的工作的开展效率, 且服务系统功能不齐全, 单一的服务功能难以满足用户不同的供电要求;第三, 是电力营销服务人员缺乏主人翁意识, 没有站在服务角度为顾客提供服务, 对顾客的需求缺乏主动。
2.3 供电电价的管理控制不科学
市场资源的合理配置和有效利用和电价的控制是密不可分的。然而, 目前供电市场较为混乱, 不合理和不科学的电价管理机制任然存在于大多数的电力企业中。这样的不合理将会使得电力企业在市场竞争中处于麻痹状态, 失去一定的主动和灵活性。目前, 控制电价的主要方依然是政府, 而并非是市场用电需求和生产成本投入的比例。这样存在的弊端就是在时间上会使信息延迟。政府根据市场的需求调查等多方面渠道得出调控电价的方案, 但在下达指令以及指令实施的过程中势必会浪费较多的时间。而在调控的时间段内市场也是在时时发生变化的。这样的指令没有实时性, 这样的现象主要有两方面影响:一方面容易造成电价偏高, 用电企业和用户可能会可以节省电量而影响产量或者产品质量, 损害了用户的经济利益;另一方面则是表现在电力企业内部在经济的分配方面容易出现分歧, 对电网技术的改造和升级, 以及对先进设备技术的及时引进产生影响。
3 如何精细化电力营销管理服务
3.1 灵活电价控制机制
电力企业供电的对象面向社会, 不同的用电人群有着不同的用电需求, 电力企业应该对不同用电群体开展相关调查, 最后统计成数据作为电力部门定价的主要依据。将用电市场划分为弹性、敏感、和刚性市场。用市场价格的调控方案来制定相应的营销策略。下面介绍针对不同用户的价格调控方案, 首先是大型生产企业的用电, 可以对该类型企业实行季节性的电价调控政策, 在降水相对丰富的季节电厂发电成本较低, 且资源丰富, 在这样的季节, 电力企业可以相应的降低电价, 或者给予该类型用户更大更多的用电优惠, 在互惠共利同时也可以建立稳定的长期合作关系。其次, 是在时间段上来调控电价, 在用电高峰期和冷冻期拉大电价的差距, 这样能更好的使用户根据自身的情况掌握用电的多少, 能有效的确保供电的均衡性。最后, 是对电力市场用电的划分标准进行整改和完善。比如, 针对不同的用户做出不同的电价方案, 在长期顾客和大型工厂用电的价格上多给予优惠, 在特殊时间和节日时段在保证服务质量的同时也要对用户统一定价, 这样既方便企业管理也有利于用户用电。
3.2 对信息管理的平台进行全方位完善
电力企业若要实现精细化的管理服务, 这与技术的保障是紧密相连的。技术的有利支持是工作信息采集和分析的必要前提和保障。因此电力企业要建立起可靠性较高的信息处理平台, 该平台在能够有效统一的采集提取数据的同时, 还要能准确的对采集到的信息及时的做出分析判断, 为下一步的营销方案的制定提供有利的讯息。与此同时, 营销服务的每个环节都不可忽视。数据的筛选和更新要准确及时全面, 防止数据滞后。此外, 营销模式、流程的管理方案也是不可忽视的, 不同企业的用电客户要做出不同的及时评估, 尽可能及时的了解到客户需要的是什么, 如何改进现有的营销服务方案。确保电力企业与客户建立长久持续的供电用电关系。
3.3 电力企业需要树立良好的公众形象
电力企业除了在不断完善自身硬件配备和软件服务的同时, 还必须保持一个良好信誉的形象。在当今各种新技术不断革新的市场竞争中, 形象树立的好坏与定位也将成为竞争的一部分。电力企业的营销服务应该基于以诚信为本的基础之上, 用良好的服务形象来拓宽自己的市场, 与各类用户建立起长期愉快的合作关系, 为客户提供长期稳定的电力资源。而良好形象的树立首先必须依赖于产品的质量, 如果产品的质量不达标, 再好的形象只是虚有其表, 只有产品优秀的质量和作支撑, 好形象才得以成立。其次是对现有的服务质量和水平做出整改, 对服务模式的转变要以客户为中心, 开展便民窗口服务, 方便用户和电力企业进行面对面交谈。
摘要：当今的市场竞争日益激烈, 各个行业都在完善自身的不足在市场中站稳脚跟。而作为我国重要能源性能的电力企业亦是如此, 电力企业中有将电力营销服务管理做到精细化, 将营销基础加强巩固, 在原有的营销服务管理中取其精华去其糟粕, 制定出适合电力企业营销服务的精细战略, 在同行或者各行业的市场竞争中获得优势, 电力企业才能在稳健发展的同时获得更大的前进空间。在本文中, 将会总结电力企业营销服务的相关工作经验, 对如何将营销服务做到精细化来展开探究。
关键词：精细化管理,电力营销服务,对策
参考文献
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