第一篇：楼层主管一日工作流程
楼层主管一日运营工作流程
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楼层主管日常工作流程
第一部分：召开晨会
晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。
一、晨会准备，理清思路：
1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法;
2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式;
3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急;
4、进行必要的语言组织。
二、开晨会的步骤：
1、到岗点名集合
1)、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。 时间：
地点： ，主管和楼管需提前15分钟到岗; 2)、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定;
2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施;
3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。(用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾);
4、传达公司决策，布置当天的工作任务(根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气);
5、激励员工士气(怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力)。
注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
第二部分：营业前的准备
主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：
1、员工检查商品
1)、导购员对照账目对隔夜商品进行复点;
2)、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、打扫专柜卫生 1)、货架擦拭干净、无灰尘;
2)、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净; 3)、试衣凳、试鞋椅摆放整齐; 4)、试衣间内无货品或其他杂物; 5)、专柜内无纸箱等杂物; 6)、仓库内商品摆放整齐; 7)、仓库内无个人物品。
3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品 1)、清楚专柜的库存量及有效库存;
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2)、做好缺货登记，及时通知厂方补货。
4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序
5、检查商品标价签
1)、模特展示服装必须有统一的标价牌; 2)、货架陈列服装标签齐全、货价相符; 3)、标价签摆放整齐。
6、员工对销售辅助工具的准备
1)、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具; 2)、检查专柜内的POP摆放是否到位。
7、迎宾前的准备
1)、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位;
2)、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
第三部分：营业中的工作
一、员工迎宾
1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某(楼层名称)”;
2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;
3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;
4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态(若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客)。
二、卖场巡查
1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况(串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等);
2、专柜、仓库卫生;
3、公共区域的卫生;
4、卖场背景音乐、温度等环境;
5、卖场模特出样、货品陈列、标价签;
6、商品质量、内外标识;
7、POP、圆贴等促销氛围布置;
8、早会交接记录情况;
9、就餐轮岗执行情况;
10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况; 以上重点每日必查
11、定期检查会员卡推广、使用情况;
12、抽查小票填写情况;
13、员工值得表扬的行为;
14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识;
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15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护;
16、临促人员的证件有效期;
17、开票台整理情况;
18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况;
19、后场信息栏的检查(美观、及时); 20、交接班秩序，下班时员工离场秩序;
21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对;
22、打烊时顾客交款、退场情况;
三、商品质量管理
1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售;严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定;
2、相同货号(型号)补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致;
3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任;
四、投诉处理
1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉;
2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施;
3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。
五、交接班管理
楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工 在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。
六、赠品(赠券)管理
1、赠物品必须是经运营部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送;
2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结;
3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理;
4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品;
5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚;
6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除;
7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理;
七、专柜台账管理
1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客;
2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。
八、送宾及退场
1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外);
2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”;
3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场;
4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在 排队集合等候晚会;
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九.大型营销活动的组织
1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工;
2、与供应商进行活动合作条件的谈判;
3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间;
4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿;
5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。
十、供应商服务
1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进;
2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况;
3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合;
4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。
第四部分：营业结束后的工作
清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。
1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安2名;
2、清场前准备工作：
1)、清场人员(楼管除外)在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命;
2)、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。
3、清场要点
1)、消防通道安全出口门上锁;
2)、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭; 3)、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量; 4)、试衣间无人，门打开; 5)、防火卷帘门下无杂物;
6)、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人; 7)、卫生桶无垃圾;
7)、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员;
4、清场完毕
当班楼管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。
第二篇：楼层主管工作流程
到服务中心了解住房情况、员工的工作安排
↓
领取工作表、工作钥匙到楼层开班前会
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巡视楼层公区，检查公区卫生、物品的摆放是否规范
↓
根据查房重点，跟进VIP房间的卫生及服务
↓
查房期间酒水的补充，员工的及时督导
↓
客人的投诉处理及员工日常事务的处理
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工程问题的报修及维修后卫生的跟进
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检查工作间及公区卫生、召开班后会
↓
与服务中心核对房态，做好交接班记录
↓
如实记录净房合格率，工作日志的汇报
第三篇：楼层主管工作流程（推荐）
楼层主管工作流程
1、7:30前巡查楼层各工区卫生，以及灯光关闭情况。
2、阅读前日交班内容。
3、7:40准时开晨会强调礼貌，礼仪，阅读前日安排好的工作计划交接内容，通报上早班的跟进事件，当天住房情况，布置当日工作，总结前日工作所出现的问题及处理结果。
4、8:00——11:40(1)巡查公共区域及各楼层工作间，和各楼层服务。日常工作维修项目等。
(2)要求员工严格按照程序标准依次对急扫、常住客、退房、续住等各类房型进行打扫。
(3)查房，并填写工作报告。及时向前台申请OK房(4)落实计划卫生。
5、在抢房时、积极、主动协助各楼层抢房。
6、协助处理并负责楼层客人投诉事宜。
7、遗失物品及损坏事宜的及时报告与记录。
8、工作间酒水的领取情况。
9、控制易耗品、清洁用品、棉制品的使用情况。
10、午餐时间、合理安排就餐，以及值班人员。
11、检查工作人员工作表，完成交接班工作。(重要事宜要与中班主管口头交接)
楼层服务员工作流程
早班的工作流程：7:40——16:00
一、提前10分钟到岗、着工作服、检查仪客仪表、到办公室签到、领取工作标、房卡、对
讲机。
二、7:40准时参加晨会、清楚当日的工作安排及所属区域的房态、了解当日VIP客人的姓
名、知道当日VIP客人的抵达时间、做好迎接准备工作。
三、到自己所属区域的工作间根据自己的房态整理好相应的布草及清洁用品、对房间依次顺
序的打扫、先打扫急扫房、VIP退房、常住房、续住房。
四、如客人有洗衣服务须第一时间帮助客人送洗
五、配合前台及时查退脏房、有问题及时报给前台、查退客脏房不得超过3分钟遗留物品报
前台。
六、8:00关闭背景墙灯，留走到A灯。
七、为客人提供日常接待服务、及某些委托代办的服务.
八、DND的房间14:00以后在进行敲门打扫
九、向主管报告房间须维修项目
十、按标准程序敲门、打扫房间、抹尘、吸尘。
十一、回答住客的疑问，能流利介绍设施及消费项目。
十二、中午12:00吃饭留一个人值班
十三、清洁工具必须保持干净，吸尘器里面的垃圾要每天清除、所有的清洁工具要放置在规定的位置。
十四、未打扫完的房间须把房号告知领班、填写记录。
十五、工作表须认真填写，不胡乱涂改。
十六、工作期间如属意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
十七、工作期间如遇可疑人员，须告知领班。
十八、下班前写好工作日志，交房卡，钥匙，对讲机，签退。
中班的工作流程：15:00——23:00
一、提前10分钟到岗，着工作服，检查仪容仪表，到办公室签到
二、领取对讲机，房卡，楼层工作间钥匙并签领。
(1) 检查对讲机是否能正常使用，电量充足、调准频道。音量适中、并佩戴耳机。
(2) 谁领用，谁签到，谁负责
三、协助早班未完成的工作。
四、完成每日规定的计划卫生。
五、16:00领取房态，查看交接本、核对小商品、少物品、撤物品进行了解登记。
六、配合前台发放次日的早餐卷，水果。
七、负责各楼层的卫生，安全巡视工作。
八、在中班的上班时间有退房须及时做出来。
九、为客人提供合理需要各种对客服务。
十、有团队入住须在电梯口迎接微笑向好，注意礼貌礼节。
十一、对VIP入住的区域、需增加巡视次数、每半个小时一次。
十二、房间有消费的及时到前台开转账单，放置小商品柜中。
十三、18：00负责开启楼层的电源开关，《廊道和电梯口射灯A》22:30关闭廊道B、电梯射灯A，换背景墙灯。《廊道只开A灯》
十四、负责对退房的查房和清洁工作。
十五、22:50认真填写交班日志，交房卡，对讲机，重要事宜不但要写在交接本上还要口头交接。签退
夜班的工作流程：23:00——8:00
一、提前10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表到办公室签到。
二、领取对讲机、房卡、并在《钥匙，对讲机登记本》签领
(1) 检查对讲机是否能正常使用，电量充足，调准频道，音量适中，并佩戴耳
机。
(2) 谁领用谁签字谁负责。
三、了解房态，一人一张房态表，与中班交班。
(1) 核对小商品消耗情况。
(2) 对房间少物品和撤物品进行了解和登记。
(3) 了解租借物品，并进行清点。
(4) 将上一班的重要内容填写在交班本上
四、负责对楼层公共区域卫生垃圾桶的更换。
五、负责各楼层区域安全巡视工作。
六、为客人提供合理需要的各种对客服务
七、如房间紧的情况下，对脏房进行打扫。
八、熟悉住客及当日重要客人的房号。
九、对有重要客人入住的区域，需增加巡视次数，做到意时应对，并做记录
十、完成每日规定的计划卫生，和其他任务。
十一、 如突发事情解决不了，须报告值班经理或部门主管、经理。
十二、 将须要和早班交班的事情写在交班本上，与早班进行交接。
十三、 次日早上配合前台做好退房工作，房态交给主管。
十四、 下班交房卡，对讲机，遗留物，做好记录。签退
第四篇：楼层主管工作计划
13年工作计划
在新的一年里，为了给商户提供一个良好的经营环境，给消费者提供一个良好的消费环境，楼层的日常服务管理工作突显的尤为重要，为此我们百货员工加强培训、努力学习，不断提高自身工作的主动性、责任心、工作水平以及工作的完成效率，有针对性的克服工作中的不足或问题，落实责任制，以对商户和消费者高度负责的精神，制定以下工作目标及工作计划：
一、工作目标
服务目标：
1、员工精神面貌焕然一新，树立了商场良好的服务形象。
整洁的工作服、洋溢着亲和力的笑脸、充满温情的问候语、规范娴熟的服务动作等逐渐形成了一种习惯，微笑变成一种自然的真情流露。
2、强化员工的主人翁意识，增强了员工的凝聚力和集体荣誉感。
各专柜导购相互帮助，通力协作，遇到问题，群策群力，共同解决。大家心往一处想，劲往一处使，为了“顾客满意”这一共同目标而努力工作着。杜绝离岗，聚堆等现象。
3、提高顾客消费成交率。
安全目标：
1、杜绝死亡、重伤、火灾、爆炸等重大事故。
2、不发生重大误操作和设备损坏事故。
二、工作计划
第一季度重塑公司规章制度，纪律规范
1、对员工重新讲解公司规章制度，纪律规范。并每日按照其进行工作检查。例如：每周一检查卫生，每周二检查仪容仪表，每周三检查货品摆放等。
2、每周对员工进行一次站姿培训。
每周固定一天，员工上班前或下班后集体按标准站姿站立10——20分钟。
3、观察员工对顾客的三声好服务，并做到及时跟踪指导。
4、检查员工离岗，拖延工作等情况。
5、每日对当天工作做一个记录。
6、三月份末对本季度工作进行回顾：商户，员工，客户，商场环境。
第二季度重塑员工精神面貌，增加主人翁意识
1、四月份对各楼层开展“五一”节前专项检查，保证各项设施设备的正常运行，确信排除各项安全隐患。
2、四月份开始对员工进行主人翁意识的洗脑。以员工身上发生的实际案例作为说明，讲解如何做到最大权益的维护公司利益。同事之间的互相帮助也将作为案例进行讲解。
3、五月增强员工面部微笑，及问候语。并开展“主人翁意识服务月”。
4、六月规范员工服务动作。
5、六月份末对本季度工作进行回顾：商户，员工，客户，商场环境。
第三季度培训服务技巧，提高成交率
1、七月份迎接暑假到来，三楼重点在服务及安全管理上面。
2、七月份百货员工进行销售技巧的学习。
3、八月份百货员工学习陈列技巧。
4、记录每天的客流量，成交量，并对客户进行分类统计。
5、九月份为“十一”到来，做好专项检查。
6、九月份末对本季度工作进行回顾：商户，员工，客户，商场环境。
第四季度末员工大比拼
1、连续三个月进行员工大比拼：交易额，成交量，服务质量，精神面貌等方面。
2、对个别寻在问题的员工进行针对性的培训与指导。
3、十一月天气转冷，做好冬季防寒保暖措施及预案。
4、十二月末对本季度工作进行回顾：商户，员工，客户，商场环境。
5、十二月做好一月份销售准备，货品准备充足。
王媛媛13年2月19日
第五篇：楼层主管日常工作流程
1、
早8:30分准时为所负责楼层导购员点名并做晨会内容宣读，及时解决前一天所发生的问题和安排当天需要解决的工作。
2、
早8:40分完成晨会后集合导购员排队出场做晨操，当天做晨会内容主管负责晨操前的整队工作。
3、
早8:55分晨操结束后安排导购员排队进场，各楼层主管及时到达所负责楼层进行开店前的巡场工作，检查导购员仪容仪表和门前三包卫生情况。
4、
早9:00分迎宾曲播放，各楼层主管在巡场的过程中检查所负责楼层的导购员迎宾情况和保洁人员的卫生打扫情况，检查卫生间的卫生情况，如发现问题及时联系楼层保洁员当场解决。
5、
上午9:30分整理当天开店期间巡场的检查结果，并将所发现问题及时记录，当做第二天的晨会内容。
6、
上午10:00分自行安排工作时间，随时准备处理突发事件和上级领导下达的工作安排。
7、
上午10:50分进行下班前的工作巡查，主要检查保洁人员在下班前的工作，如卫生间的卫生和楼层内垃圾桶是否清理干净等。
8、
下午14:10分进行楼层巡视工作，检查营业期间导购员的纪律情况和保洁人员打扫卫生情况。
9、
下午15:30分做好大检查的准备工作，各楼层主管放下手中的其他工作及时配合办公室领导进行巡场检查，并及时记录检查中所发现问题。
10、 下午17:10分进行营业结束前的巡场工作，检查导购员的送宾情况和营业结束前的卫生打扫工作，汇总当天所发现的问题留待第二天晨会期间宣读。
11、 下午17:20分营业结束，配合安保人员做好清场工作，如有加班情况及时将加班申请递交物业部门，避免发生无故逗留情况。