第一篇：全网营销服务流程
互联网时代如何布局全网营销
据悉，此次峰会，九口袋董事长张启明口述并帮在座众多企业家们，解决了在互联网时代，如何布局全网营销的战略性问题，会议中，企业家们积极参与并探讨了未来几年乃至十年中，企业在互联时代中的布局。
以下节选自张启明口述内容：
“我一路走来备受质疑，许多人怀疑它，拒绝它、诽谤它。这就是新生事物，如果每个人都认同了还轮得到我做吗?每个新生事物都是在非议中成长的。要成就一番事业需要超前的眼光，敏锐的触觉，就是要做一些别人暂时不敢做的事才能把握先机。当别人明白了，我们已经成功了。当别人理解了，我们已经富有了。”张启明如是说。
“政府一直在提倡传统企业多了解并多尝试运用，这种新型网络营销模式达成商业目的，因为这样可以为整个社会节约许多资源，减少人力、物力、财力的支出，真正做到了社会的低碳环保。我们就是要通过自身不懈的努力，让更适合企业发展的营销模式走进每一个传统企业的心中。”
我们可以将产品规划、网站建设、品牌推广、产品推广等一系列电子商务内容集成于一体的新型营销模式，旨在帮助企业提升品牌形象、促进整体销量、解决线下销售瓶颈、完善客服体系。我们说电子商务是21世纪为传统企业提速、能为民族产业提速、更能为民族腾飞提速。
可能说你在线下有几十甚至几百家门店，精装修的店面、唯美设计的产品包装、完美的售后服务，让每一个来你店里的顾客都深深吸引，并消费，但这已是落后的传统商业模式了，在移动智联时代我们的消费主体渐渐从线下实体店向线上虚拟店(天猫、京东等)转移，这时我们就需要在线上给消费者一个最形象最全面的品牌展示，主要就是我们的企业品牌网站，一个好的、形象生动的品牌网站是我们在互联网时代取胜的关键一步
我们说全网整合营销涵盖的范围主要包括：网页搜索、图片搜索、视频分享、B2B平台、B2C平台(自有和第三方)、门户媒体、分类信息平台、垂直行业论坛、博客推广、知名百科。这些相信很多人都已经知道了，但如何去做，去不去实施就仁者见仁智者见智了，时代变了，你还在观望吗?
第二篇：在全网营销过程中可能会遇到的问题简介
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在全网营销过程中可能会遇到的问题简介
马云曾经说过“未来将是电子商务的天下”，纵观近几年电子商务的发展史，其速度无疑是令人震惊的，与此同时，全网营销也在不断的完善与发展，但是在高速的发展过程中难免会遇到各种各样的问题，下面我们就针对这些问题做一个简单的了解。
一、网络营销存在的问题
(一)虚假性。
许多商家网上的图片与现实中的实物并不相符合，颜色样式质量等等，顾客买回来会感觉上当受骗，许多图片都用软件修过之后，才被放在网上。有些商家为了吸引更多的顾客，更多的夸大产品的功能效应，有些顾客会盲目的相信，从而上当受骗。
(二)售后服务的不完整性。
有些网站卖出去商品就不会管顾客的售后了，并且顾客想退货十分麻烦，还得自己出运费，京东商城的售后服务在笔者看来做得就不错，七天无理由退货。伴随网络营销的快速发展，售后服务应该不断完善。顾客才是产品最好的广告，企业应该牢牢地把握住自己的老顾客，从而发展新顾客。
(三)缺乏网络营销人才。
现在的网商企业不断地发展，在这个发展过程中，没有网络营销这方面的人才。网商企业的营销手段大多相同，雷同的网站也很多，这就需要网上企业有知识产权保护意识。笔者
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认为，在如今网络营销迅速发展的同时，网上企业应该着重培养自己的网络营销人才，让自己的营销人才来建设自己的企业，完成企业的长期目标和短期目标。
(四)物流和发货速度匹配不上。
近些年，随着网络营销的逐渐发展、物流也迅速壮大，但是网络营销的发展速度和物流的发展速度不匹配，现在人们在网上买东西有的四五天、五六天才能到，如果物流的速度提高了，那么网络营销的销量也会迅速增减。网络营销的厂家和物流厂家的仓储费会减少很多。
(五)法律的不健全性。
现在我国对于网络上的诈骗和各种虚假信息的法律并不完整，很多买家上当受骗除了退货，没有别的能更好保障自己的权益，也没有法律制约下网络上那些虚假的厂家，让更多在网上购物顾客的权益得以保障。我国的市场经济不够成熟，无论客户和企业都存在信用不足的问题。如果企业的信息不真实，网购的人们会采用现实中购买这种稳妥的方法。如果消费者提供虚假的信息，会增加企业的风险和成本。
(六)支付机制的不安全性。
现在很多银行都有网上支付的业务，满足了那些网上购物人们的需求。但是现在进行网络诈骗的人很多，这就要求支付环境的安全性。现在很多人的支付宝或者网银和手机号绑定，网络诈骗的手段也层出不穷，让我们应接不暇。在我们进行网络支付的时候，一定要保证支付环境的安全性和个人信息不泄露。
(七)网络客服的培训。
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网上企业的服务营销在于网络客服，网商企业应该对网络客服进行培训，在处理订单、和客户有效沟通、处理客户异议等方面，让网商企业创造更多的销量，拥有更多的忠诚客户。因此，网络客服的培训对于网商企业的发展是很重要的。
二、网络营销的改进措施
现在B2C市场的不断发展，越来越多企业都加入了电子商务的行列中。在这种背景下，我们更要加强自身品牌和企业的建设。优质的产品质量，良好的客户关系，快速的物流，都可以在网上迅速把自己的品牌推出去。网络营销的发展，笔者认为有以下几点是需要改进的：
(一)加强网络基本建设。
随着科学技术的不断发展，我们要不断用新的网络技术加强自己的网站建设，跟上时代的步伐。使用简洁、有吸引力的标题，让买家一目了然，在进行折扣的时候，用色彩鲜艳的颜色。在产品介绍的时候，着力突出产品的信息以及重点。在自己的网站上，使用不同的销售方法，让客户感觉你的网站种类齐全。在保护客户隐私、支付关节，要不断更新技术，为客户创造一个安全、和谐的网购环境。
(二)完善网络产品，扩大范围。
与现实生活中比起来，网络上的产品比较单一，我们要不断完善网络上的产品，满足人们的需求。在产品的种类、涉及的范围上应该不断地增加，对于一些价格变动性大的产品，在网上不能够讨价还价，应该变动灵活性。企业的目标客户群和产品有着直接的关系，但是网商企业受产品自身制约的因素影响很大，所以这也制约了网商企业的发展。
(三)培养网络营销人才。
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现在的市场营销人才的知识适用于传统行业的营销人才，但是网络营销很多地方不同于传统行业的营销。在销售形势、销售方法以及销售特征上和传统行业都有很大的区别。并且网络营销的人才还要懂得电脑技术，这样在网站的建设等方面都可以有自己的设计。企业应该对网络营销人才进行培养，为网上的买家提供更好的服务，从而可以为企业创造价值。无论什么时候，人才始终是一个企业的核心竞争力。
(四)创新营销方式。
现在网上的电商企业应该不断地寻找新的营销战略、方式和网络营销所对应。在买卖的过程中，怎么留住客户发展为忠诚客户。现在很多卖家采用给很多赠品，让买家认为物有所值，或者优质的产品质量让买家有第二次购买行为。现在的网商企业在促销的时候，有明确的主题、承诺的真实性等方面，让新老客户对企业和产品产生好感。
(五)产品信息的真实性。
现在网络上产品以及产品信息的虚假性，让很多顾客对网商产品的虚假性产生厌恶的情绪，从而选择现实中这种买卖的方式。笔者觉得各个大型网站应该加强对自己网站产品的检查、监督、给网上购物的人们创造一个真实性的购物环境。在面对虚假的卖家应该给予一定的惩罚，争取创造个真实、平等、安全的购物环境，让网上购物的人们值得信赖。
(六)改善物流速度。
在物流方面不仅要和网商企业有关还有物流企业有关。一方面要提高自己的处理订单速度尽快下单;另一方面要和物流企业沟通，要让他们快递发货，从而提高发货速度。网商企业提高了物流速度，在各方面的成本也减少了，也会提高产品的销量。
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(七)加强网络客服的培训。
在网络营销迅速发展的环境下，随着网络营销企业的不断发展，对相应人才的需求更大。随着网络营销的不断细分，对人才的细分也不断加强。在现在网络电商的发展过程中，在处理客户异议、服务营销、物流等方面仍然有很多不足之处，在发展的同时，我们应该不断地完善我们的企业，从而不断地提高企业自身的价值。
1、培训网点人员的沟通技巧。在古时候有个人喜欢养猴子，他养了一大堆在家里，猴子喜欢吃橡栗。他缩减了全家的口粮为了满足猴子，后来家里拮据了，于是他和猴子商量，我给你们早上四颗晚上三颗，可以吗?众多猴子听到晚上比早上少都纷纷表示抗议。后来他说，那么我给你们早上三颗，晚上四颗可以吗?猴子们一听，晚上比早上还多一颗，就表示同意了。这是一个很好的沟通案例，无论朝四暮三还是朝三暮四，他们的结果都是相同的。这就要求我们的网店人员，在与客户沟通的过程中，不要墨守成规，应该会灵活变通。在自己的最大限度内，满足客户的需求。
2、向买家推销自己的产品。网店客服在与客户沟通的时候，应该保持愉快、冷静的心情，并且在这个过程中，了解买家的喜欢，从而向他提供最合适的产品。在沟通的过程中，也要向他透漏产品的优惠信息，这个产品的好处，他从中能得到的益处，学会换位思考，站在买家的角度，为他解决问题。买卖双方在这场交换中都能实现双赢，这才是最好的营销手段。
3、有效的处理客户异议。网店客服在处理客户异议上面，一定要摆正心态，勇于承认自己的错误，及时改正自己的错误，不断完善自己的产品。在买家对产品进行评价后，踊跃的参与其中，了解自己的产品在客户心中的形象，并且不断地改进。如果有买家要退货，及
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时和买家联系，清楚地了解买家退货的原因，从而做出相应的措施。在这个过程中，尽量做到让买家满意。
4、维护老客户的客户关系。对于老客户，我们应该单独一个分组。在节日中，及时地给老客户送去贴心的问候，并且介绍自己产品在这个特殊日子里面的优惠信息。现在很多网商企业都效仿这样，为了突出自己的产品，我们可以按照季节的细分送去问候和产品的优惠信息，或者按照开学季给老客户送去问候和优惠信息。我们着重加强对老客户的管理，客户才是最好的广告，客户的传播效应也是最好的。
企业在进行全网营销的过程中可能会遇到各种各样的问题，我们需对这些问题重视起来，并及时的制定解决方案，全网营销对于每个企业来说都是及其重要的。
第三篇：婚纱影楼顾客服务营销流程
1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)。介绍了解。 2.
样册、摄影风格和特色服务介绍。 3.
影楼服务环境介绍
4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿 。 5.
价格介绍，客户选择所需套别及价格。 6.填写订单、沟通表、安排拍照日。 7.
介绍附加服务项目及内容。 8.解说服务流程内容 (1)注意事项 (2)付款方式
9.
收取预约订金。 10.
填写流程表。
11.
拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。
12.
拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。
13.
选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。 14.
取件时，适时给予赞美并请付清余款。 15.
挑选结婚当日婚纱(租婚纱)： (1)量身;
(2)填写出租婚纱预约登记本;
(3)约取衣及捧花时间，收取衣押金; (4)定还衣时间，收取押金; 16.
取衣： (1)点清单 (2)签收 17.
还件：
(1)清点，检查回件; (2)签收; 18.
消费完毕。
19.
寄周年卡，优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
二、 门市服务标准
1.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。 2.
任何顾客进门，起身问好，面露笑容。
3.
奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。 4.
亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。
5.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。
6.
安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。 7.
适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。
8.
利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。 9.
随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。 10.
熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。 11.
亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。 12.
保持热情，不要轻易生气。
三、 门市服务人员形象要求
门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装 ，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。
门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴 有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。
影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。
改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。
个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。
四、 门市选片操作规程
1.热情招呼客人入座
此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬;即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。 2.
降低客人期望值
为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。 3.
挑出不好的
80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。
知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧!不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。
注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。
门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。 这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。 4.
挑出十张好的
门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。 有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角： (1)客人对拍照当天的服务不满意时; (2)客人对拍出来的照片不满意时; (3)客人对其它的事项不满意时。
此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗?
门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。 5.
帮助客人分析照片
当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。”等等。
这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。 6.
建议客人放大
挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：
(1)新郎及新娘个人大半身照：加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。试想如果男士自己都谢谢了一张大照片， 后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。 (2)双人白纱全身外景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。
(3)双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。较易说动客人放大。
(4)新娘个人晚礼(特色服)特写独照：一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。
客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。
(5)其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。 7.
帮助客人选相本内页照片及加页方法 帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。
门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元;加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。
运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。 8.
卖底片和毛片给客人
如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。 9.
结算阶段
以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。
此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果;如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧!” 10. 策略性结束
选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。
注意：此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。
客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。 拒绝的方法如下：
(1)客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。
(2)一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。 (3)当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。
(4)再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办?
五、 影楼门市对话训练
当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。
门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。 例如：“这是绝对不可能的!” 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断，很主观。 另一种说法：“你说这有可能吗?(停顿)是吧!”
这句话给人感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。
从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要! 1. 门市的对话训练
(1)门市对话的语句、语法、语型
学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。
在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX(想法、个性)”或“我最佩服你这种XX”，等等。
同时，我们要学语型：认同、赞美+反问;认同、赞美+举实例+反问;反问+叙述……
熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。
(2)对话的五大步骤
对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。
①先消除疏离感，产生熟悉感(你要放开身段，开郎、热情、活泼)。寒暄要做三件事： A.赞美对方、肯定对方。 B.收集资料并找购买点开门。 C.简单自我介绍，推销自己。
寒暄做得越成功，后面的路就越走越宽。 ②开门
找开销售的话题，引起客户的兴趣，需求(这需要用到寒暄时收集到的资讯)。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下一个步骤，也就是展示说明阶段。 ③展示说时
展示说时的内容是介绍拍照风格，彩妆时尚，优惠价格，并注意适时消除顾客心中的疑惑点。 ④关门
做Close的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、出租礼服、指定摄影师或美容师等都可作Close的动作。Close意念的交战，一方面要尊重对方，另一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去Close的时机。 ⑤拒绝处理
处理顾客提出的反对问题。拒绝外理的目标不在于处理问题本身，而在于达到成交的目的。一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要反问法回到“关门”。 范例：
门市：“小姐，您好!看看婚纱照吗?” 小姐：“是”
门市：“来请坐，我来帮您做介绍”„„ 门市：“您觉得如何”
小姐：“我还想看别家作比较”
门市：“实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦!” 小姐：“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢。再见!” 门市：“下次一定来哦!” 你们觉得这样的洽谈如何? 另一种方法：
门市：“小姐您好!这边请坐，来参考结婚照吗?” 小姐：“是”
门市：“朋友给介绍过来的?还是无意看到进来的?(为寒暄收集资料)” 小姐：“无意看到来的。”
门市：“婚期定在什么时候呢?”(收集资料) 小姐：“下个月底”
门市：“小姐你算比较有概念，知道前一个月来拍照(赞美)，拍到取件需要二十多天左右(开门)。我给您推荐这个目前最热门的套系，还有优惠，我来介绍给你。” 门市：“这套很合适哦!你真是有福气订到这一套，来我把订单写一下。” 小姐：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。”
门市：“也对，该询问老公的意见，你真细心，又尊重老公(赞美)。其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见(拒绝处理)。这样好了，这套系你也喜欢，这次优惠活动的对数也剩下不多了(举例)，这样我先开单保留优惠，你先不告诉你老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点，我想没问题(关门)》” 这两个例子哪个成效机会大呢? 2. 门市对话的方式 (1)认同法
为获得别人的认同，并能自然而然就把下下答案告诉我们，这就是认同的魅力。认同不仅让对方心情好，而且能快速让对方心理撤防。 例如。来看这个迟到的例子： “你看现在几点了。”
“辛苦了，你一定急坏了吧!路上一定塞车吧?” “塞的很厉害!”
这是不打自招找认同点。
了解认同的魅力后，最重要是找认同点。认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色，再询问了解客户具体的问题点如价格，放大，组数等问题。 四句认同语句 ①那没关系。 ②那很好。
③你说得很有道理。 “太贵了。”
“你说的真对。当然希望价格越低越好。事实这套原价4800元现在促销打折才3288而已，如你真的喜欢„„”。 ④你这个问题问得很好。 “能再打折吗?”
“是这样的。这套系原价是3800元，现在是促销价，已经打了X折，又去尾数了，真的很便宜啦!” (2)赞美法
人人都喜欢别人赞美，赞美有很多好处。
赞美可以让对方心情愉快，可以缩短人与人之间的距离，可以化解的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方思想松懈，心情愉快，美容养颜! 四个赞美点 ①工作方面：青所才俊，年轻就当老板，年轻有为，真是电脑专家等等。
②面相、装扮、健康：这么忙，气色还这么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮!
③家庭方面：你老公好细心，好体贴。你老婆好尊重您哦!你俩真是天生一对哦!真幸福!(不要忽略小孩)
④运动技艺方面：你老公身体很棒，经常做运动吧!老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧!
三句赞美语：
①
你真简单——这么所轻就当上总经理了。
②
我最欣赏你这样的人，张先生，你的作风我很欣赏。
③
我最佩服你这样的人，做事干净利落，你是我见过最干脆的人。 (3)反问法
在对话中都要用反问句做结尾。究竟为什么要使用反问句，反问句又有什么作用呢? ①引起注意
例如：“其实这个套系的组数、尺寸、大小都很适合你的条件，而且现在有优惠价，真的很便宜，你认为呢?” ②试探
例如：“我还想考虑考虑，与老公商量一下”
“对啦!跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单„„那目前考虑哪方面的问题呢?” ④
引导
例如：“这套系算便宜一点我就订。”
“可以呀，你预算多少?(双方都想探底价，所以显得没有诚意) “唉!你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系，既然你如果喜欢这套，就把预算告诉我，我可以帮你争取(引导)。”
开放式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那您比较喜欢 地一套? 引导式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那这套如何?
主控权问话：陈小姐，如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了，因为„„。 以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较容易对话的主控权，所以门市应尽可能使用引导式对话。 (4)举例法 分为三种 ①说理法
这是目前大部分人最习惯、最常用的说话试，也是效果最不好的一种试。
例：陈先生 ，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决，陈先生，你还有什么好考虑呢?这种说法你能接受吗?这是很容易引起反感的，因为每个人都习惯抵搞权威。 ②举实例法
“刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心，前后比较了七八家，最后还是在这里订单的，因为这套最实惠了。” ③比喻法
“啊!这种套系太贵了啦 ，那要3800元，我看只要2000元就做得起来了。” “陈先生，你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望2000元能做得起来，就不要花3800元拍多捧啊(认同、处理心情)。” “陈先生对摄影蛮了解的。(赞美、让对方心情放松)是这样的!你对摄影很内行嘛!你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生去市场买个白菜2元，但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵?” (5)诉求点和疑惑点
每一件事情、每一样商品都有其诉求点疑惑点，在这里我们要学的是如何强化诉求点，去除疑惑点。 ①诉求点
A套系是目前最受人喜欢的。
因是顶级套，由台湾摄影师全程主拍。 外景地有三个不同景点。
组数多、造型变化多、礼服套数多。 ②疑惑点
会不会太俏皮?顶级会不会很贵? 同一个摄影师会不会风格太少? 外景三个地方会不会太累? 拍太久会不会表情僵硬?
所以在洽谈过程只要能用反问方式了解顾客需求，发现并不除疑惑点，共识点就会出现，我们就可以下订单了。 (6)拒绝处理
几乎所有接单都会碰上大顾客提出的反对意见，当你听到顾客提出条件时，如杀价折扣、多赠品、这个不好，那个不中意时不要灰心，应该高兴，因为他已经清楚告诉你，甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。切记!但你还是要应用先前的试，才不会失误! (7)关门
门市接待过程，为的就是关门收取定单。 ①关门三时机
a.眼睛亮了一下——表示心动了。
b.
默许——顾客认同我们说法时往往低头沉思，默默不语，或者是“嗯嗯”地不说话。 c.
皱眉心——心中产生动摇、矛盾、思绪交错、再推一下就可以了。 ②一般门市关门常犯的错误;
a.一般门市关门没有读完，绝不关门 门市最怕听顾客说“不”，所以往往要把自己学会的通通进完才肯关门，但往往你说的越多，介绍的套系越多，对顾客可能产生两种效果，一种是越来越精明(认真听)，另一种是越来越模糊(不认真听的)。这对关门都没有好处。 b.
不断要求顾客发问题
一看顾客在思考、皱眉头，就开始紧张发问问题：“小姐，你还有什么地方不清楚?还有什么问题?你看看还有哪里不懂?”这样没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。 c.
继续不断地叙述强调 当顾客静静地听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……”使得关门大好时机错过。永远记住Close稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。 d.如果法关门
这里告诉各位一种最简单而有效的语法——“如果法”。当顾客提出问题经过回答后，默默不语(代表满意了)，此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话，你是喜欢A套还是B呢?(二选一)你看我是不是就帮您写这个套系内容了?总金额3800元，是不是麻烦您先付订金800元，余款拍照当天再付清。” 假如顾客的反应：“哦，哦”代表认同。
又假如顾客反就是：“哦!没有，没那么快。”门市可这样说：“小姐、那没关系!我想小姐一定还有此不清楚的地方。小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的?” 用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。 如果法关门常用词： 如果方便的话; 如果你不反对的话; 如果你同意的话;
如果你急的话(婚期); 如果你可以的话; 如果确定的话; ③四个关门点：
a.价格(预算)杀价、打折是关门时机，能达成共识就可以成交。
b.数量(组数、赠品、放大尺寸、数量、礼服件数)多一些(赠品)喜帖，多一张放大啦!多一套衣服啦!这时是关门时机。
c.婚期(交件日、结婚妆、礼服)：你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照……. d.
次要决定点(相册、礼服等)：如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了(只要自己承诺顾客之事，一定要记上工作本、顾客联，最重要是要去留心、关心、追踪执行情况)。 ④动作与说话同步 在Close的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设门市手上有一份签单：“陈小姐，如果没有其他问题的话，……”“这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名(同时用手或笔指着签名处)。”这时，他注意力很自然的就被我们带到签单了，他还来及想刚才有没有问题吗?来不及了，就很容易被我个引导至Close的阶段。 最后我们要进行实际操作演练，每天下班后每位门市人员将顾客常问的问题记录下来交门市经理，经过整理后作出应对答案，做为以后公式性语言在门市推广。
六、 门市刚位工作手册
1.门市接待工作手册
1.
更换制服，仪表检查，合乎规范，打卡。
2.
清洁个人工作范围区(责任区清洁表格，如遇休假日，由职务代理人执行)。 3.
接受业务报告与指令，分早班例会、晚班例会。 4.
检查个人今日往客户预约状况
5.巡查今日拍照客户服务状况，并联系好美容部、礼服部、摄影部、做到服务到位。 6.
盘点门市用品，包括样本、相本及放大相片、价格表有无污点及破损，如有破损，立即汇报主管处理。 7.接订单
8.
订单工作进度明细表。
9.
填定明日拍照选样、取件之明细表，并进行联络工作。 10.
取出明日拍照客户定单，放入统一拍照夹本。 11.联络来拍照顾客人，提醒拍摄(已签订单)。 12.
整理个人资料档案夹。 13.
业务检讨
①
失败定单的原因; ②
今日指标达成率 ③
明日指标设定; ④
提出表场与检讨;
14.
填写个人收入明细表。
15.
公休假日或不在当班时，务必将其职务委托给其职务代理人，并告知主管其代理人是谁。
2. 门市主管工作手册
(1)检查所有电源开关，布置用品归位。
(2)开早会，设定指标，检查服装仪容，布达新指令。 (3)检查当日预约拍状况，并督导下属追到位。
(4)辅导现场接单状况(做记录，并在事后做教育辅导) (5)督促客户选样状况并做记录。 (6)做各部门辅导建议工作。
(7)了解客户取件反应，做记录并进行上传下达。
(8)预估明日营业收入金额和拍照、选样、订单、取件的情况。 (9)督导下属联络近期拍照客户，确定拍照对数与日期。 (10)预估下属各人的明日收入指标，并督导下属提早联络。 (11)督导下属做好当日客户拍照、选样、取件三联系工作。 (12)督导下属上班中的一切行为规范并及时汇报、处置。 (13)随时做好环境清洁工作，布置物品的整理与调整。 (14)做好每日资产盘点记录，并及时汇报。
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憨牛
拜读佳文,看望博友,互加关注,祝福安好! 2011-4-25 16:30举报分享回复(0)
第四篇：新闻稿发布,全网营销,新闻传播,软文传播,社会化品牌传播,软文传播,软文营销,自媒体营销,新媒体营销
新闻工厂：新媒体运营 品牌宣传 新媒体营销的三个趋势
在许多营销人眼里，这是一个“广告太多，用户快不够用了”的时代。新媒体的出现，让内容、渠道和人的关系发生了巨大变化，弄懂这三者之间的关系，是品牌做出有效营销的前提。
内容越来越同质化，渠道越来越失控，用户越来越难以取悦，让传统的营销策略和节奏渐渐失效。新媒体时代和传统媒体时代做营销的最大区别，就是你必须更懂内容传播的规律和技巧，因为这是一个“人人自带渠道”的时代：每个人都有自己的社交账号，每个人都能辐射一群人。 在新媒体时代，用户的心理诉求和认知模式发生了哪些变化?洞察3个趋势，理解4个关键词，才可能做出自带传播力的营销。 趋势一 精英思维的溃败：平民的才是可爱的
传统媒体时代，是渠道为王;互联网时代，是内容为王;而现在，是“用户喜欢的内容”为王。
传统媒体时代，信息的过滤权掌控在少数精英人群(记者、编辑)手里，他们在很大程度上决定着用户能看到什么信息，不能看到什么信息。 而在新媒体时代，信息过滤权开始下沉，人人都是内容的传播者。高冷的内容也许从专业角度拥有很高价值，但那些亲民、有趣的内容更容易获得大众的喜爱，并借助他们的传播收获可观的流量。
传统媒体时代，人脑的认知模式是“线性的、高卷入度的”，新媒体时代，认知却是“非线性的、低卷入度的”。
就像你阅读一本10万字的书，你会抽出沉浸的时间，从头到尾线性地读完，而你在网上阅读一篇1000字的文章，中途可能会通过文中的超链接跳转到其他文章上去，或被弹出的广告分散注意力。 在新媒体信息环境下，再优质的营销内容，用户也没有精力去“欣赏”了。他们更喜欢那些与自己关联度高、参与度高的内容。在这个时代，“接地气”内容的历史地位第一次超越了“高大上”的内容。 趋势二 人人都是戏精：用户内心戏需要舞台
传统媒体时代，企业对渠道的掌控力较强，用户通常扮演倾听者的角色，信息呈现“单向”传播模式。在新媒体时代，由于人人都自带传播渠道，信息呈现出复杂的“多向”传播模式。 在这样的媒介环境下，用户自我表达的欲望也愈发茁壮，他们的意志和偏好成为营销能否成功的一个关键点。
在这个“人人都是戏精”的时代，用户需要的不是“引导”，而是“表达”。营销者更应该考虑的不只是创意有多巧妙、内容有多精良，而是如何为用户的内心戏提供一个舞台，UGC开始成为营销的一个关键词。 趋势三 深潜者和快艇手：比起记忆，用户更擅长遗忘
《浅薄》一书的作者尼古拉斯·卡尔认为，纸媒时代我们获取信息就好像戴着潜水呼吸器，在文字的海洋中缓缓前进，而在互联网时代，我们就像一个个摩托快艇手，贴着水面呼啸而过。
由于对网络的使用，导致我们在生物记忆中保存信息的难度加大，我们被迫越来越依赖互联网上那个容量巨大、易于检索的人工记忆，哪怕它把我们变成了肤浅的思考者。
在这样的环境下，用户的大脑不再依赖记忆行为本身。在面对信息过载带来的认知负荷时，用户不会努力去记忆那些他们认为重要的信息，他们更倾向去屏蔽、遗忘那些他们认为不重要的信息。如此一来，营销必须降低用户消化、储存信息的成本，才有机会在用户的心智中扎根。 新媒体时代，营销获得传播力的4个关键词 在了解了新媒体时代的传播逻辑，以及用户的认知模式、内容偏好后，营销人还必须避免“叫好不叫座”的情况，毕竟，谁也不希望用户在看完内容后称赞“这个广告真棒”，而不是“这个产品真棒”。 在新媒体时代，满足以下4个关键词的内容，更有圈粉的可能：
1、使用强相关的“刺激因素”
自媒体时代，营销人很容易陷入喧哗的眼球争夺战之中，人人都知道，想要吸引用户的眼球，就离不开“刺激因素”。蹭热点、标题党、打擦边球都属于寻找“刺激因素”的行为。
然而，如果刺激因素使用不当，往往只能引起用户对刺激本身的兴趣，而忽视品牌或产品想要传递的信息。
Colortrack牌电视曾在其广告中用了一位漂亮模特，这位模特衣着保守，通过目光跟踪仪发现观众注视这个广告的时间非常长，并且在72小时候仍有36%的观众记住了品牌名字。
另一款同类产品在其广告中使用了一位衣着暴露的性感女郎，目光跟踪仪器显示这则广告也相当引人注意，然而由于刺激因素过强且与品牌关联度低，72小时后只有9%的观众还记得品牌名。
因此，无论品牌想要蹭热点或是尝试脑洞大开的营销新玩法，都必须遵循“刺激因素”与品牌强相关的原则。
当其他品牌还在投放传统的电梯灯箱广告时，网易严选却把北京国贸写字楼里一个3平方米的电梯厢装饰成了一个家居空间，可谓玩出新花样，然而这营销最妙的地方不只是其脑洞，更是它传递出的品牌宗旨：好的生活没那么贵。房子小、没钱、没时间都不应该是生活不精致的理由，即便是狭小的电梯厢，网易严选也能将它变得温馨漂亮。 这样的营销，才不会让用户在看完热闹之后只记住热闹本身，而是能清晰地感知品牌的存在。
2、让用户成为“精神股东”
百事旗下休闲零食品牌菲多利(Frito-Lay)在开发一款新型乐事薯片前，并没有咨询众多专家的意见，也没有张罗市场调研收集用户意见，而是上线了一款Facebook应用，让网友填写自己偏爱的薯片产品名字，以及希望的配料，并将这些信息作为成为新产品制作的参考。
社交网络的出现，得以让营销人拆掉阻隔在品牌和用户之间的墙，并且通过交流，获得他们的信任，建立起品牌的号召力和忠诚度，把他们变成企业的“精神股东”。
类似菲多利这样的行为，能够让用户在产品诞生之前就参与“养成”，让用户更容易成为其“精神股东”。
3、发动Meformer的力量 罗格斯大学的一项研究表明，社交网站上的用户一般分为两派，一派Informer，即信息分享者，这类用户偏爱分享社会新闻或干货知识类的信息，他们约占用户总数的20%。
另一派则是Meformer，即自我信息者，他们分享的内容多是与本人或本人生活、情绪、感情关联度高的内容，这部分用户占据了用户总数的80%。
这也可以解释，为什么在新媒体传播环境下，那些“接地气”的内容更容易获得可观的流量。在确保营销诉求清晰的前提下，尽可能地发动Meformer的力量，能给营销带来更好的声量。
比起转发抽象的概念、创意、文章，Meformer更喜欢分享那些日常生活中能给他们带来小惊喜的东西。当你看到一杯粉紫色的星巴克，或者一瓶透明的咖啡时，你会怎么做?
许多人的第一反应无疑是拍照发朋友圈。星巴克的“独角兽星冰乐”、无色透明的Clear Coffee，就通过满足用户的少女心或猎奇心，取得刷爆社交网络的效果。
4、后真相时代，缩小情绪颗粒度
“后真相”(post-truth)是《牛津英语词典》2016年的词汇，指：客观事实对公众意见的影响，不如情感或个人信念的影响大。 在新媒体时代，人人都有生产、传播内容的权利，那些能够触动用户内心情感按钮的内容，在传播上具有极大优势。
“促使人们产生某种情感，这可以是一种操纵，也可以是一种艺术，或更可能是居于两者之间。”但营销人都必须清楚，在新媒体时代，用户情绪的颗粒度可以很小，不仅是愤怒、悲痛、感动这样宏大、剧烈的情绪可以打动他们，更多时候，抓住用户一些微小的情愫，更容易俘获他们的内心。
新闻工厂官方网址： 家居品牌HOLA特力和乐曾推出一部主题为《千万不要相信想你想得睡不着的人》的短片，上一个镜头是女主抱着男主说“你不在的时候，我想你想得睡不着”，下一个镜头却是女主在铺满HOLA用品的大床上呼呼大睡。
比起那些宣扬男女真挚动人感情的广告，这种带点吐槽、调侃性质的广告更容易引发用户情绪的共鸣，毕竟每个人对自己的伴侣都有一个吐槽清单，这样情绪虽然谈不上宏达，但却更亲民，让人更有分享的冲动。
第五篇：商业银行服务营销流程再造剖析
培训背景：
本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情; 增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责;促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。
培训目的：
1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;
2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务;
3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力
4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧;
5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;
培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等
培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)
课程概要：
第一章：现代商业银行服务营销概念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第三章：有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第四章：服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
第五章：如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
第六章：营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意
第七章：网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第八章：八大服务流程、步骤和标准
1、为什么要建立标准服务流程?
案例1：麦当劳的服务流程
案例2：丰田汽车的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、产品营销流程、步骤、标准
产品营销流程图说明
产品营销场景情景化应答标准
产品营销操作方式
模拟训练
10、投诉处理流程、步骤、标准
投诉处理流程
投诉处理流程图说明
投诉处理场景情景化应答标准
模拟训练
11、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------
第九章：网点现场管理艺术与督导
1、6S管理的概念
2、银行6S管理中存在的主要问题
3、网点6S实施关键
4、网点6S实施案例分享
第十章：团队管理者如何建设高绩效的团队
1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队
2、团队各阶段的特点与风格
3、高绩效团队的9点要素
4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧
5、案例：某商业银行团队建设纲领
6、案例：某卓越团队经验分享，研讨激荡新方法