第一篇：宾馆客房服务员培训
酒店客房服务培训--【哈密电力宾馆.客房部】
2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。
培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。
培训后员工技能有所提高，特别是新入职的员工对宾馆的管理有了新的认识，在工作中出现的问题，也得到了解决。
第二篇：宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程
宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips
1、领取当天房态表 上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》 (PMS-客房部-报 表打印-0002 房态 报表-按楼层)。 领取《在店客报表》 (PMS-接待登记- 报表-JD14 在店客 人表A4)。 前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。
2、领取钥匙与对讲 机 向前台领取楼层钥匙与 对讲机。 在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。 检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。 客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。
3、安排工作 开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥 匙。 员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》(HK -011)上签名。
检查仪表仪容。 可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。 安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。
4、检查公共区域与 空房。 检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设 备与 清洁情况。
5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》 (HK-012)。 上午 10：00 递交第 一次房态给前台。
不交前台值班经 理。 发现房差及时报 告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips
6、检查房间与公共区 域， 安排中班工作。
及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一间，报一间。 用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。
7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品 。 收集服务员的《客 房服务员工作报 表》(HK-013)。
按照报表上的客用 品消耗 合计数， 补充发放客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。 做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》(HK -015)上。
8、主持班后会。 总结一天的工作与 问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员 工签名。 汇总服务员记件工作 数量。
9、填写报表和交接 本 填写《客房主管工 作日报表》(HK- 014)。 填写《客房房态表》 (HK-012)和交接 本。 记录重要事项与 改进措施。
10、结束工作。 在下班前提交第二 次《客房房态表》 (HK-012) 给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。 将《客房主管工作日 报表》(HK-014)交 给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。 让值班经理了解 掌握白天客房情 况。 发现差异客房主 管 立即核查、确 认。 让店长了解当天 客房情况。
第三篇：宾馆客房部服务管理制度
一、在客人活动区域或工作场所保持安静，不得大声说话，喧哗。违者扣5元，若客人投诉者加倍处罚。
二、因工作疏忽，服务态度低劣或其他原因引起的投诉，按情节的轻重处罚，如引起客人退房的，每次处罚50元。
三、客人遗留的物品要及时上报或上缴前台。
四、工作期间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，迟到或早退者每次处罚5元。上班时间不准换衣洗澡，空闲时不得在空房逗留上网看电视，不能擅自开空调，违者扣20元。5点之后自由活动。
五、工作期间不得议论客人隐私。
六、客人在住期间，若当时不让整理房间，过后再整理的，不得有异议，不得埋怨客人，不服从安排者，每次扣10元。
七、未经同意擅自休班者，按旷工处理。
八、认真检查房间设施有无损坏，发现问题及时上报，检查房间时空调、电视必须关上，如违反每次扣5元。
九、爱护公共财物，做到不抛散，不浪费，不得大量使用宾馆纸巾，发现一次扣5元。
十、每天换下的脏布草放入一楼布草间指定的位置，梳子回收交至宾馆。
十一、员工不得在客房内用餐。
以上制度，望员工自觉遵守，若违反任何一条严格按照制度执行，不留任何情面。
第四篇：宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程333
酒店客房服务员清扫房间工作范围
方法/步骤
1、进房程序：
按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。
如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份(您好服务员 或者 Housekeeping)，千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。
不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因;
2、整理房间程序：
打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修;
清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外;
查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充;查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。
整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，如果是几张单子不要同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净的床单，枕套。并检查床单和枕套，确保床单，枕套干净无污迹，无毛发无破损。
3、进行铺床时服务员应站在床头(西式站在床头，中式站在床尾)，将床单平放在床上，横向叠打开正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，一次到位，中线居中，床单四边下垂，抖平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫包好，平整无杂褶。
1. 套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上正中;
2. 铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开，床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，要求床两侧下垂部分相等床罩平整;
3. 将床复位整理完床铺后，进行除尘，除尘时要按逆时方向，从上到下，从里到外，从左到右抹灰顺序：
门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘;风口，防止风口积尘定期清扫;壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟;酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，干净完好，轻擦，
以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水;行李柜，上下里外干净无灰尘;电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满;
梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补
充客用品(文具用品) 沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘;窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘;
床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时 用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或在沙发面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补充控制柜上客用品;
空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调到合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦空调口。
更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯， 撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用柠檬酸或者白醋烧之。
清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好;收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上;如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗马桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条;清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹;擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛;
刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹。补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在 浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。
用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮; 用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。
关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。关掉房间电灯，将门锁上，填写房态工作报告表。 6注意事项：
在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注明;
如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等，应立即报告领班主管，如果设施设备不能完好运转要及时报修，应在报告表上详细注明，并报告客房部办公室。
第五篇：客房服务员培训考题
部门：
姓名：
得分：
一、判断题(每题1分，总分34分)
1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。( × )
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。(√ )
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行;客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出( √ )。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。(√ )
5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品( × )。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面( √ )。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行( × )。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损(√ )。 11.如连续
二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁( √ )。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻?：( 走路轻，说话轻，动作轻 )
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看(√ )。 14.客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角(√ )
15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：( √ )。
16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：( × )：须挂“小心地滑”牌。
17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：( √ )。
18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：( × )：不得敲门并做好记录，通知主管。
19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：( × )：应先放水冲净。
20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：( × )：不能用毛巾当抹布。
21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：( × )：贵重物品应及时送交客房主管。
22、同一房间内新旧毛巾不能混放。 答案：( √ )。 23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。 答案：( × )。
24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。 答案：( √ )。
25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。 答案：( × )。
26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。 答案：( √ )。
27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。 答案：( √ )。
28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。 答案：( × )。
29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。 答案：( × )。
30火灾是客房常见安全事故之一。 答案：( √ )。
31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。 答案：( × )。
32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。 答案：( × )。
33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。 答案：( √ )。
34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。 答案：( √ )。
二、选择题：(每题2分)
1.服务员在检查退房时间必须控制在( C 分钟内)，超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟
2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：(A )
A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年
3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 (B 15分钟)。
A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟
4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语： (B与C)。 A：你好 B：“您好!服务员”
C：“您好!客房服务员” D：“你好!有人吗?” 5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门(_B3_)"下
A 、1 B、3 C、4 D、2
客房服务员工作时、必须将工作房卡( B )" A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间
6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( A ). A 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换 7..一般情况下，清扫客房顺序应为( A ) (1)走客房 (2)空房 (3)VIP房 (4)挂着“请清理房间”牌子的房间 A、(4)(3)(1)(2) B、(3)(4)(2)(1) C、(3)(4)(1)(2) D、(4)(1)(3)(2) 8..走客房清扫的质量要求是( D ) A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 9.当客人突发疾病时，客房服务员应( B )。 A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药
10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( D ) 感。 A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( C )。 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行为举止正确的是( D )。
A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应( B )。 A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上
三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列(填入相应序号)(10分) 做房标准操作流程： ( 1 )准备工作 ( 3 )开窗户
( 5 ) 收齐茶具客用品 ( 4 )巡视检查
( 2 ) 打开房门(进入房间) ( 13 )调整窗户位置(关窗) ( 15 ) 环视检查房间整体 ( 8 ) 做床 ( 7 )清理脏布件 ( 12 ) 补足房内客用品 ( 9 ) 擦灰 ( 11) 清洁卫生间 ( 14 ) 吸尘 ( 16 ) 离开房间 ( 6 ) 清洁垃圾 ( 10 ) 核对电视频道 ( 17 ) 结束
四、案例判断题：(30分) 1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 2.当客人向你投诉时，你该怎么办?
耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。 3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理?
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办? 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房， 清扫过程中，房门一直要开着，
清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。