“买房一阵子, 物业几十年”, 安居方能乐业, 业主对物业服务的要求与对生活品质的追求是一致的。因此, 物业维修服务能否为业主提供温馨的居住环境, 直接决定了社区的幸福指数。
物业管理是实现业主名下房屋保值的有效途径。物业维修是物业管理的重要组成部分, 也是物业公司作为被委托人实现业主物业管理委托的具体操作过程, 直接关系着双方的合作成功与否。物业维修中由于立场、观念的不同, 维修设备的局限及维修资金的制约等因素会对维修的结果及双方的合作关系造成不同程度的影响, 因此, 物业管理人员及维修人员要坚持高品质的服务理念, 引导业主树立合作态度, 从而促进互利互信的合作关系。
现今, 随着经济社会的发展和城镇化水平的提高, 物业管理队伍作为社会建设的生力军不断发展壮大, 物业管理行业也成为推动国民经济发展的一个重要领域, 在解决就业及提高国民生活水平上也作出了重要贡献。但同时, 物业管理也暴露出许多问题, 尤其是物业维修中常常因技术难题、观念不同而阻碍维修进程, 影响了物业公司与业主之间的合作关系。
物业管理是服务行业, 其良好的服务态度是顺利有效开展工作的前提, 也是和单位业绩密切相关的因素之一。物业维修是为业主提供的主要服务, 直接决定业主对物业管理的印象, 因此, 物业公司必须重视维修过程及维修设施的管理工作。健全优质的维修管理一般具有以下三个特点:
第一、及时性
当业主向物业服务中心报修时, 服务中心受理人员及时安排落实, 能够处理的马上进行处理, 不能当即处理的, 在三日内给与解答, 三日内解答处理不了的, 告知当事人并说明情况。物业管理不同于其他管理, 必须做好小区场所、场地、设备、等配套设施不定期的进行检查, 对于危险系数较高的设施要密切关注, 发现问题及时处理, 把隐患消灭在萌芽当中。
第二、安全性
是保证人身和财物的安全。在维修过程中, 可能涉及电路、水暖等维修, 甚至是高空作业, 因此在操作时维修人员要以安全为第一考量因素, 对于维修过程中个人无法完成的任务, 应当向管理单位求助, 及时做好安全防护。此外, 还要注意适当放置施工警示牌, 避免对居民造成意外伤害, 当进行操作时, 应先观察周围是否有危险隐患, 如在维修屋顶电灯时, 若垂直下方有人, 应及时避开, 防止电灯意外掉落造成伤害。业主的物品安全也是维修人员所应注意的, 在维修前应留意操作空间周围的物品, 尤其是贵重物品, 应及时转移, 避免维修时可能造成的损坏。总之, 规避风险是维修服务的一个重要内容, 可以避免给业主带来不必要的麻烦, 提高业主满意度。
第三、程序化
在一般情况下, 物业维修要按照一定的程序进行。维修中心接到报修服务后, 及时将信息录入到服务业务管理信息系统中, 以便查询和准确掌握报修件数及完成情况, 与业主敲定上门维修服务的时间, 维修人员抵达业主家时, 应先礼貌敲门或按门铃, 等业主开门后应告知其身份, 在维修过程中, 维修人员应礼貌与业主交流、安全有效的完成维修工作任务, 在维修完成后, 将维修单据交与业主签字, 离开时, 礼貌道别。
在实际的物业维修工作中, 由于维修技术的限制、维修人员与业主认知上的差异性等原因, 往往使维修工作很难做到以上三点要求。为完善物业管理与保证维修质量, 结合多年的工作经验, 笔者认为, 物业管理中心必须建立有效的合作模式与沟通方式, 切实做好以下三项工作:
第一、建立健全相关制度
健全的维修制度是保障物业维修工作顺利展开的关键, 主要包括管理制度、责任制度、服务制度和责任追究制度。维修责任制可以明确双方的义务与责任, 避免因认知不同而造成的争端。
第二、与业主建立互利共赢的合作关系
业主将物业委托于物业公司管理, 物业公司根据业主需要对物业设施进行更换或维修, 二者这种委托与被委托的关系必须建立在互信互利的基础上, 若物业公司服务水平滞后, 态度差, 那么业主随时可能收回管理权, 这种合作关系也随之结束。
第三、加大维修技术开发与科学监测
随着科技的发展和业主生活水平的提高, 物业设施的智能化也越来越高, 作为物业管理人员, 应站在科学技术的前沿, 充分搜集掌握相关信息与技术, 避免因技术原因阻碍维修进程。科学的市场监测是物业公司发展的源泉, 物业管理人员应定期对维修的设计、物料及工效进行市场调查, 确保物料的质量与价格标准, 实现工效与成本的最大利用值。
第四、建立完善维修基金的使用制度
有效的主管部门监督体制和业主监督体制是保障资金正常使用的前提。健全相关的法律法规, 合理安排专项维修基金的使用。此外, 业主委员会对资金的流向有监督权与知情权, 物业公司有义务向业主公开资金的日常管理情况。
第五, 树立优质的服务理念
业主是物业公司的主要的服务对象, 物业工作人员应树立牢固的“服务理念”, 切实做到急业主之所急, 想业主之所想, 业主报修时, 要及时前往维修, 在最短的时间内为业主解决问题, 不影响其日常生活。此外, 在维修中, 常常会出现业主与维修人员意见不一致的情况, 若是不影响维修的效果, 可提供一些维修的方法和技巧让业主选择, 若是业主依然坚持自己错误的理念, 则将造成的后果告知, 动之以情, 晓之以理, 引导业主正确的维修理念。应避免与业主发生冲突, 尽量做到让业主满意的维修效果。