第一篇：12315投诉举报
12315消费者投诉举报反馈范例
投诉类反馈
1、达成调解协议 a、制作调解书 b、不制作调解书
2、终止调解
3、撤诉
4、其他
a、当事人无法查寻
b、消费者以各种理由不配合调解工作
举报类反馈
1、无照经营 a、责令改正 b、移送其他部门
2、黑网吧
a、能够进入核查 b、未能进入核查
3、立案查处
投诉类
1、达成调解协议
a、制作文书
此投诉经过X次调解，双方达成协议。
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议(争议金额：XXX元)。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX(挽回经济损失：XXX元)。
津工商青XX调字(2015)第X号 2015年XX月XX日
b、不制作文书
此投诉经过X次调解，双方达成协议。
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议(争议金额：XXX元)。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX(挽回经济损失：XXX元)。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。
2、终止调解
(1) 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议(争议金额：XXX元)。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字(2015)第X号 2015年XX月XX日
(2) 消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的; 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议(争议金额：XXX元)。XX月XX日经我所核实，消费者已就该纠纷申请仲裁(或者提起诉讼),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字(2015)第X号 2015年XX月XX日
(3) 其他应当终止的情况(如双方争议过大,未能达成调解协议等) 此投诉经过X次调解，由于双方争议过大，未能达成调解协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议(争议金额：XXX元)。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，由于XXXXXXXX, 导致双方争议过大，未能达成调解协议。我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字(2015)第X号 2015年XX月XX日
3、撤诉
经核实，消费者撤诉。
2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经了解得知，消费者已与被诉方自行和解(或其他情况XXXXXXXXX)，消费者撤诉。
4、其他
a、当事人无法查寻 经核实，当事人无法查寻。
2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经我所向消费者进行核实并对被诉地址进行核查，由于无法找到被诉方，无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所已告知消费者向有关部门寻求解决。
b、消费者以各种理由不配合调解工作
接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。XX月XX日、XX月XX日，我所调解人员多次联系消费者核实此事，由于XXXXXXXXXX的原因，消费者迟迟未能向我所提供投诉书和相关证据材料配合调查，导致无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所调解人员已告知消费者我们的联络方式，消费者如有时间可以联系我所配合调查或递交投诉书和相关证据材料等，我所愿帮助其进行调查处理。
举报类
1、无照经营
a、责令改正
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录，依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规)向经营者下达了责令改正通知书(津工商青XX责字(2015)X号)，要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理相关手续。 b、移送其他部门
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示XXX许可证和工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局按照程序将相关检查材料移送XXXX部门进行核查。
2、黑网吧
a、能够进入核查
(1)经营者未办理工商营业执照
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照，屋内有电脑XXX台。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规)向经营者下达了责令改正通知书(津工商青XX责字(2015)X号)，要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理工商营业执照。 (2)经营者持有工商营业执照
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX和XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX持有工商营业执照，但未办理《网络文化经营许可证》，屋内有电脑XXX台，上网电话xxxxxxxx，IP地址xxx.xxx.xxx.xxx。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局依据相关检查情况责令联通部门(或其他网络运营商)做掐线处理。 b、未能进入核查
经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，由于被举报地大门紧锁，无法进入核实情况。①我执法人员电话联系举报人核实情况，但举报电话关机(或其他情况，如：一直无人接听或手机始终处于联通小秘书语音留言模式)。②我执法人员已将“关于严厉打击取缔黑网吧通告”贴于被举报地点显著位置。③我执法人员找到当地居委会(村委会)核实情况，其有关负责人表示XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。④由于无法进入被举报地核实情况，无法取得相关证据(IP地址等信息)，联通部门对我工商部门提供的被举报地址不予确认，无法办理掐线手续。⑤我所将继续对该处地点进行跟踪式复查，一经发现有违法行为，立即查处。
注意①：如与举报人取得了联系，可如下反馈：
我执法人员向举报人回复了我们的调查情况，解释了无法进入被举报地的原因(大门紧锁，受制于工商职能所限无法进入民宅)，由于无法取得IP地址等信息，联通部门不予掐线处理。希望举报人为我们取得相关证据，求得举报人对我们工作的理解，配合我们的调查工作。
3、立案查处
对于立案查处的案件，办案部门应将“处罚决定书”内容完整写到12315“反馈内容”中，应完成填写“案值”、“违法所得”、“罚款金额”、“处罚决定书文号”等项目，并将“处罚决定书”粘贴到“反馈内容”中。
第二篇：关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见
宁工商 [2005]30 号
各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：
为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进 12315 消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、科学化， 现就进一步加强和规范全系统 12315 工作提出如下意见：
一、组织领导：
全市 12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市局设立 12315 消费者投诉举报指挥中心;各分局、区县工商局应设立专职 12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的 12315 受理中心工作;基层工商所应设立 12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：
(一)市局 12315 指挥中心工作职责：
1 、受理咨询 解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申(投)诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局 12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申(投)诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局 12315 受理中心、工商所申(投)诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申(投)诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申(投)诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
10 、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。
(二) 区县 12315 职责范围：
1 、负责 受理辖区内 消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉 ; 提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务;
2 、 受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;
3 、负责每日接收、分派、督办市局 12315 指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况;4 、负责对工商所(分局)举报站的工作指导、协调;
5 、负责对本辖区的申(投)诉、举报进行统计分析、编制报表和热点分析并上报;提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议;
6 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议;
7 、 完成上级机关及领导交办的其他工作。
(三)工商所(分局) 12315 职责范围：
1 、 受理调解消费者的申(投)诉案件，按照工作标准规定的工作时限，公正合法地处理消费纠纷。2 、 受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;
3 、 负责即时接收市局 12315 指挥中心和分局、区县局 12315 受理中心分派的申(投)诉举报案件;4 、负责对 分派、转办的申(投)诉、举报案件，在规定时间内与申(投)诉、举报人取得联系和处理，并反馈处理结果;
5 、负责按法定程序处理直接受理的申(投)诉、举报案件，并 将处理结果反馈指挥中心;
6 、 完成上级机关及领导交办的其他工作。
三、工作程序
(一)接待
各级 12315 消费者申(投)诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、申(投)诉、举报。
12315 工作机构提供全天受理服务，工作时间内由人工受理，非工作时间由电话录音或值班电话受理。
(二)登记
对咨询、申(投)诉举报要认真登记。对被申(投)诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申(投)诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申(投)诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申(投)诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申(投)诉举报电话要予以录音。
(三)受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申(投)诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
(四)处理
1 、分流： 市局指挥中心 对申(投)诉举报登记的信息数据经审核后分流。 将有关信息于当日通过 12315 软件系统 分流至相关处室、分局、区县工商局消费者申(投)诉举报受理中心或基层工商所。区县局受理中心对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关科室 。
2 、接收： 分局、区县工商局 负责及时接收市局 12315 申(投)诉举报指挥中心分流、转办的案件，工商所及时接收两级中心分流、转办的案件，并进行处理。
3 、处理： 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益的申(投)诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申(投)诉、举报，向申(投)诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
4 、督办：市局指挥中心和各区县局受理中心， 按照案件分类的时限， 对分流的案件进行督办，确保处理部门或单位在规定时限内依法完成交办的案件。
(五)回复
申(投)诉案件依法调解后，依规定程序告知申(投)诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
(六)归档
申(投)诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
(七)分析
12315 受理消费者申(投)诉举报案件，要按照 12315 指挥系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，并进行综合分析、定期编写工作简报，提供给相关决策机关参阅。
四、工作要求：
( 一)进一步提高对 12315 工作重要性的认识。各单位要全面、正确认识 12315 工作是体现政府部门以人为本、执政为民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受广大人民群众欢迎的工作。全系统要增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感。
(二)确保电话、网络畅通。各单位 12315 工作机构要把保证电话、网络畅通作为重要的、基本的工作任务加以落实，以保证及时接收、快速反应。
(三)提高服务技能。各单位要加强对工作人员服务技能的培训，切实提高业务素质和服务水平。一是加强法律法规和维权知识的培训，提高依法处理消费纠纷的能力。二是要强化 12315 受理人员 系统操作业务技能培训 。
(四)推出便民服务措施。各部门 12315 机构要在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏(公示维权法律法规、维权知识等信息)。同时，为消费者提供纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品。
(五)依法行政，文明执法。受理申(投)诉和执法人员在处理消费侵权案件时，要坚持做到公正、公平，严格按执法程序办事，严防腐败、渎职行为。对争议金额较小，事实清楚的消费者申(投)诉，要简化处理程序，对需要消费者提供证据材料的申(投)诉，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
(六)进一步强化责任意识，严格按工作规范办事。各单位要认真组织实施，对未能严格按工作规范办事，遭到消费者投诉的，要严格追究责任人的责任。
(七)大力宣传 12315 为民服务形象。全系统要重视对 12315 职能及所做工作实绩的宣传，让社会公众了解 12315 ，信任 12315 ，从而支持 12315 的工作。同时要将消费者申(投)诉典型案例、热点投诉分析、消费警示等通过各类宣传媒介进行广为宣传，以指导消费者增强自我保护能力。提高工商部门的公信力。
五、考核措施：
各级 12315 投诉举报中心机构及其工作人员，应明确工作职责，自觉遵守各项工作制度，对下列情形之一者将给予通报批评并按市工商局《三个文明目标考核细则》的有关规定定期进行考核：
1 、不按规定配备 12315 专职工作人员的;
2 、不按要求及时、准确、完整地录入数据;
3 、不按要求按时在线，及时接收、分流上一级 12315 工作机构分派的案件;
4 、不按规定时限与申(投)诉、举报人联系，及时处理消费者的申(投)诉、举报案件;
5 、不按系统设定时限督办与反馈案件办理情况的;
6 、不按时上报分析汇总材料及数据报表的;
7 、违反保密制度，擅自向被申(投)诉人、被举报人泄露案件信息的;
8 、其他违反规范操作的行为。
市局 12315 指挥中心将结合年度工作目标考核，采取网上考核为主、实地查看为辅的方法，对各单位贯彻落实 12315 工作意见的情况进行考核。同时 加强对 12315 日常管理工作的督查。建立定期通报制度，每月对检查情况进行汇总，以《南京 12315 简报》的形式进行通报。
附： 1 、 12315 受理、接待人员岗位职责
2 、申(投)诉、举报处理时限和反馈制度
3 、 12315 信息调度工作流程图
二 O O 五年五月二十五日
第三篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度
12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查(巡查)制度
1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象;
2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场;
3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷;
4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法;
5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避;
6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想;
7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事;
8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定
(一)出现场的范围
符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：
1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协
商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的;
2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的;
3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的;、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的;
4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定
接到12315中心要求出现场的指令后：
1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度
1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查";
2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外);
3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理;
4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果;
5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。
第四篇：12315消费者申诉举报数据
分析报告
第2期
(总第71期)
福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日
一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析
一、总体情况
一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12%;受理申诉4560件，占受理总量12.91%，已办结4123件，办结率为90.42%，为消费者挽回经济损失398.29万元;受理群众举报1403件，占受理总量3.97%，已办结1120件，办结率为79.82%。
全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图
单位 ：件
1 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图
单位：件
2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图
单 位： 件
从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%;与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。
二、申诉举报分析
(一)商品类申诉举报情况
一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。(详细分类情况及比例见下图)
2 一月份受理商品类申诉举报情况图
单位：件
商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。
一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。(详细分类情况及比例见下图)
一月份受理服务类申诉举报情况图
单位：件
服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。
三、咨询申诉举报热点分析
(一)食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长
一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15%。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格;在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知;样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。
2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。
12315提醒消费者：
面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件;二是海鲜食品被偷梁换柱;三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”;四是收费项目不明示，结账时发生争执;五是结账时凑整数多收费;六是自带酒水收取开瓶费;七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者;八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多;九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”;十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。
4 消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。
(二)有关乳制品投诉有所增多。
近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82%，申诉举报同比增长33.33%。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿;因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处(盲人环南推拿店)进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。
12315提醒消费者：
我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：
一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。
5 二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。
三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶;对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。
(三)计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升
一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82%。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。
12315提醒消费者：
近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。
陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家
6 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。
陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。
陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。
陷阱四：无“3C”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“3C”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。
陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。
五、典型案例
羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”
【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山
7 寨”羊肉片“涮”了一把。
1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。
【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。
【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀;而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。
“买一送一” 一样要三包
【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知
8 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。
【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。
11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】
未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么?1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。
爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。
9 【调解过程及结果】
仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。
【调解过程】
《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母(监护人)示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。
第五篇： 12315投诉中心先进事迹材料
知法善用法
_____申诉举报中心的负责人名叫**，一个精神抖擞、说话铿锵有力的汉子。他有两名帮手，__岁的**和__岁的**。三个人一台戏，从____年_月_日中心成立以来，他们就在这个舞台上挥洒自如。
做维权这个工作，最关键的是要知法、懂法、会用法。只有站在法律的角度，公平、严格的执法，才能让当事人心服口服。。柴占军说，自己在调查中也是获益匪浅，不但吃透了相关法律知识，就连锅炉的运转、供热的过程等专业知识也都掌握了，以后再处理此类问题可以说是游刃有余。
热心加细心
在申诉中心，用自己的热心为消费者服务已成为大家工作的宗旨。____年春节发生的一件事情最能体现这个理念。
此事涉及到产品质量和消费者燃放爆竹的方法是否正确等问题，在不能确定双方责任的前提下，调解工作陷入僵局。面对消费者贡嘎求助的眼神，申诉中心工作人员决心克服困难，为老人讨个说法。
_月_日，他们根据**提供的爆竹上标注的信息，同**市工商局_____指挥中心取得了联系，在他们的大力支持和帮助下，找到了生产厂家。经过多次沟通，_月__日生产厂家派_名负责人来到**工商局对**提供的爆竹进行了检验，证实此产品是该厂____年以前生产过的，现在早已不生产了。还说企业生产的产品均经当地主管部门的检验，是合格的，并且都进行备案。随即厂家负责人对贡嘎是否正确燃放爆竹提出不同看法。
事情再次遇到挫折。消费者**年迈体弱，自己无收入，女儿无固定的经济来源，女婿肢体也有残疾，此次看病花费近两千元，投诉期间伤口又感染，因为无钱医治日子过得十分艰难。面对这种情况，作为消费者权益的保护者——_____申诉中心，在不能明确责任和事故原因的情况下，多次与厂家协商，为**寻求最大的帮助。申诉中心的努力没有白费，厂家最终援助____元。
随着**退牧还草工程的进行，大量的牧民放下了牧鞭，来到**生活。他们中有很多不懂汉语、语言表达能力差，遇上问题心急但用不上力。每当此时，中心工作人员总是耐心细致地为他们服务，争取为他们讨回一个公道。
____年_月的一天，一位**族老人匆匆走进投诉中心，诉说自己上当受骗的经过。原来，这位老人为了做几个银首饰在一家首饰店里买了__块银元。不料拿到打首饰的地方，人家说是假的。回去退，首饰店说是真的不给退，可把老人急坏了。**认真听老人讲了事情的经过，将老人用*文写的投诉材料一项一项翻译过来，又耐心安慰老人不要着急。老人前脚带着希望跨出_____中心，**后脚就赶往首饰店调查取证。最终，在中心出面协调下，首饰店退还了老人的钱。据中心工作人员介绍，在他们每年接到的几千个咨询和投诉中，有百分之十使用的是蒙文或者是蒙语，**蒙汉兼通，每次都是由他出面，为这部分消费者提供到位的服务。
委屈随风去
申诉中心的工作往往要得罪人，这一点每位工作人员都有很深的体会。**他们几个受到的委屈，太多了。
____年_月，有个**消费者在巴彦浩特某店买了一口锅，回去后发现锅漏了，就拿回来退，怎料锅店老板不给退。