第一篇：前厅部的组织结构资料
前厅部的功能
前厅部的作用：
一、前厅部的重要地位
1、前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。
2、前厅部是客人和酒店联系的纽带:前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
3、前厅部是酒店管理机构的代表:在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。 举例：有一个客人来店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：整个酒店的水平也就仅限于此。
二、前厅部的工作特点
1、接触面广:前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。
2、政策性强:前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。
举例：如客人投诉前厅部办理入住手续时速度太慢，那么酒店就会研究如何快速提高登记入住手续的办理，以致于出台相应的政策。
3、业务复杂:前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。
4、影响全局:酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
第二篇：酒店前厅部的服务流程
潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序;善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;
4、 懂得察看房态和记录房态的方法;
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;
9、 管理好客房钥匙;
10、懂得如何使用前厅设备;
11、办理结账和离店手续;
12、做好行政楼层客人的接待工作;
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息;
17、使用准确的电话礼仪;
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;
20、保持总台区域的清洁和整齐;
21、出席部门及班组会议;
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责：
1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，
并做好检查。
8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日
的客情。
2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 前厅领班每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，
并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要
求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了
解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，
同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
第三篇：第三章：前厅部的主要功能
前厅部的主要功能
前厅部概述：
前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。
前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。
前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。
前厅的功能
(1)销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
(2)提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
(3)联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
(4)管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
(5)处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
第四篇：前厅培训的资料
2013年3月15日
用服务提升酒店价值，安全意识、警钟长鸣
一、 海底捞的服务模式、文化模式，“感动员工、感动顾客”
二、 员工的“事故反思”大家分享。
三、 前厅员工的行为规范、礼貌用语。
第五篇：前厅部培训资料
第一讲
前厅部VIP接待程序
根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。
前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：
(1) 根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。
(2) 贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入
贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。
(3) 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，
请贵宾在登记表上签字即可。
(4) 贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以
便各部门查询并及时开通电话线路。
(5) 不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。
(6) 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况(清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等)。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。
(1) 贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员
工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。
(2) 检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签
字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。
(3) 如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。
(4) 行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。
(5) 贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部
做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。
(6) 在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准
备好账单，结账迅速正确。
(7) 掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。
(8) 了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。
第二讲
前台早班接待(9：30——16：00)
(1) 每班提前15分钟接班
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接留言存物本上所登记的内容。
(4) 交接房卡用量。
(5) 检查工作时所需的表格，单据是否充足。
(6) 跟班交接班本上交接的内容。
(7) 检查工作区域内物品摆放。
(8) 对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。
(9) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(10) 了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(11) 了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。
(12) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(13) 打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房
的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。
(14) 请收银查每间预离店的房间的押金情况。
(15) 所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。
(16) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(17) 将入住的客人证件扫描和输入。
(18) 将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。
(19) 将需跟办的内容卸载交接班本上。
(20) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(21) 下午15：00核对939报表。
(22) 将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。
(23) 所有单据领班检查后方可下班。
前台中班接待(16：00——22：30)
(1) 每班提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的大小件物品。
(4) 交接房卡用量。
(5) 交接预离房间有无特殊要求。
(6) 检查工作所需单据是否充足。
(7) 跟办交接班本上需交接的内容。
(8) 检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
(9) 检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。
(10) 将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
(11) 按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
(12) 检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。
(13) 撤出已离店的R/C单并进行存档。
(14) 将入住的客人证件扫描和输入。
(15) 完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。
(16) 将交接内容写在交接本上。
(17) 将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
(18) 随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
(19) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
(20) 仔细检查本班次工作，准备交接班。
前台夜班接待(22：30——09：30)
(1) 提前15分钟接班。
(2) 交接办公用品，(笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等)。
(3) 交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。
(4) 交接房卡数量。
(5) 跟办交接本上交接内容。
(6) 检查工作时所需的单据是否充足。
(7) 检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。
(8) 了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。
(9) 将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。
(10) 按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。
(11) 对入住的客人证件进行扫描。
(12) 将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。
(13) 制作夜班报表的数据统计。
(14) 对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。
(15) 将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下
班。
(16) 早09：00核对939报表。
第三讲
前台预定程序
1. 有预定散客的接待程序
(1)问候客人
a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)确认预定
a.询问客人是否有预定，并查看订单。
b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。
c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。
d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否
NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
2.无预定散客的接待程序
(1) 问候客人
a .当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，
XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗?”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
(2)推销房间
a.确认客人要入住，并且无预订。
b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项
目，请最少提供三种房型供客人选择。
c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。
(3)办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，
(4)送别客人
a. 祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
(5)输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期
的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
.3.换房的接待程序
(1) 问候客人
a.问候客人并询问换房原因。
(2)换房
a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查
押金是否充裕。
b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还
有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。
c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人
换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。
d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的
日期，为客人做好预定，并做好交接班。
(3)填写接待通知单
a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。
b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新
使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。
c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.
4.延房的接待程序