论文题目：T寿险石家庄公司理赔流程优化研究
摘要：自改革开放以来,保险行业在我国得到了充足的发展,商业寿险已经有了一定的规模,但在业务发展过程中,一直存在重业务而轻理赔的问题,连年以来由于业务大规模扩张导致承保质量参差不齐,而公司企业多是站在合规与盈利角度处理理赔问题,难以保证服务质量,理赔业务流程繁琐、资料繁多、审核严格、效率低下导致服务质量无法满足客户的期望,理赔流程存在的问题给保险行业带来了不少负面口碑。随着保险行业业务增长速度放缓以及新冠疫情带来的冲击,各大保险企业纷纷寻找转型破局之路,而本文认为企业从后端营运服务优化尤其是理赔服务的优化可以改善公司口碑、更好的促进业务发展。优化商业寿险的理赔流程,可以让寿险公司在市场竞争中体现优势,促进商业寿险整体的发展,更重要的是为客户提供更简单、更便捷、更高质量的服务。本文研究的是T寿险石家庄公司理赔优化问题,通过搜集查找流程优化等相关的权威期刊文献资料,介绍课题研究的背景、意义以及国内外研究现状,对研究中涉及的业务流程、寿险理赔流程等概念进行界定,整理业务流程重组理论、需求链理论等使用的理论基础知识。研究中将T寿险石家庄公司作为具体的研究对象,首先介绍T寿险石家庄公司的概况,分析该公司理赔流程,根据相关理论设计调查问卷,利用模糊综合评价法对问卷结果进行评价以及权重计算,然后从客户端和企业端两个具体的流程系统进行分析,结合对该公司理赔流程现状的调查,找出该公司理赔流程中存在的问题,并对产生问题的原因进行深入的分析,基于以上的分析,确定T寿险石家庄公司理赔流程优化的原则以及目标,设计优化方案,进一步通过删除冗余流程、子流程整合以及其他相关配套措施实施具体的优化方案。最后总结本文研究的成果,提出不足之处并对未来的研究方向进行展望。通过本文的研究,希望能够根据对T寿险石家庄公司理赔流程的分析,反映出寿险公司理赔流程的整体问题,并且本文的研究成果,在解决T寿险石家庄公司理赔流程问题的同时,还能够为行业内其他公司的理赔流程优化提供参考。
关键词：寿险;理赔流程;流程优化
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及研究特色
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义及研究特色
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究综述
1.3 研究内容及研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 技术路线
2 相关概念及理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 业务流程
2.1.2 寿险理赔
2.1.3 寿险理赔流程
2.2 理论基础
2.2.1 业务重组理论
2.2.2 价值链理论
2.2.3 需求链理论
2.2.4 SERVQUAL服务评价模型
3 T寿险公司理赔流程现状调查
3.1 T寿险公司概况
3.2 现行理赔流程具体情况
3.2.1 整体理赔流程
3.2.2 客户端理赔流程
3.2.3 企业端理赔流程
3.3 理赔流程现状满意度调查
3.3.1 建立客户服务质量评价体系
3.3.2 确定指标权重并进行一致性检验
3.3.3 模糊综合评价
4 T寿险公司理赔流程存在的问题及原因分析
4.1 问题梳理
4.1.1 理赔时效过长
4.1.2 理赔专业性不足
4.1.3 理赔处理结果不满意
4.1.4 理赔服务态度不满意
4.2 原因分析
4.2.1 理赔流程繁琐
4.2.2 保险产品设计复杂
4.2.3 保险条款解读差异
4.2.4 技术保障不足
4.2.5 KPI考核未真正以客户需求为中心
5 T寿险公司理赔优化方案
5.1 优化原则及目标
5.1.1 优化原则
5.1.2 优化目标
5.2 优化方案
5.2.1 理赔流程优化
5.2.2 加强理赔知识培训
5.2.3 简化理赔条款
5.2.4 提供充足的技术支持
5.2.5 规范前端展业销售
6 结论与展望
参考文献
致谢